FOLÍCULO PILOSO

Es una cavidad en la piel donde crece pelo. Se extiende desde la capa superficial de la piel, o epidermis, hasta la capa profunda, o dermis.
Asimismo, penetra un poco en la capa grasa que está debajo de la piel y que recibe el nombre de hipodermis.
Los folículos pilosos están en toda la piel, excepto en los labios y las plantas de las manos y de los pies.
Anatomía del folículo piloso

El folículo piloso está compuesto por varias partes, lo que le otorga una estructura compleja. Los componentes básicos de esta pequeña
glándula son:
Glándulas sebáceas. Producen sebo, una sustancia grasa que lubrica la superficie del cabello. Están ubicadas en la dermis media y
formadas por unas células que contienen lípidos. Por lo tanto, la secreción de estas glándulas es continua.
Bulbo. Es una expansión del folículo piloso que se origina en la parte más profunda del mismo. Es la “matriz germinativa” del folículo
porque allí es donde se produce la división celular que da origen al pelo. Además, está recubierto por fibras nerviosas.

Papila dérmica. Es una estructura pequeña en forma de cono. Está compuesta por las células fibroblásticas, que son las responsables de
la formación del pelo y de los ciclos pilosos. Suministran nutrientes al pelo.
Canal folicular. Es la cavidad donde nace el pelo.
Músculo erector. Se forma en la dermis adyacente y llega al folículo piloso. Se encuentra insertado en las papilas dérmicas. Cuando se
contrae, el vello se eriza. En ese caso se forman unos hoyuelos que se conocen popularmente como “piel de gallina”.
Glándulas sudoríparas apocrinas. Aunque no forman parte del folículo, desembocan en este. Se encuentran en las zonas donde hay
mayor cantidad de pelo, como el cuero cabelludo, los genitales y las axilas.
Resulta interesante saber que al folículo piloso está considerado como una de las estructuras cutáneas más dinámicas del organismo.

Crecimiento del pelo

Todo el vello que tenemos en el cuerpo tiene un ciclo de vida, llamado ciclo capilar, el cual tiene diferentes fases que explicaremos más
adelante. Este proceso sucede en todas las personas por igual, en todos y cada uno de los pelos que hay en el cuerpo, de pies a cabeza. El
ritmo del ciclo capilar varía en cada persona y en cada pelo, es decir, las fases capilares del pelo de la ceja son diferentes que las del
cabello en la cabeza. Las fases del ciclo capilar vienen determinadas por factores como la genética, los hábitos alimenticios y cambios del
organismo como el estrés o el embarazo.
Es muy importante entender que cada pelo evoluciona independientemente del proceso capilar de los que le rodean. El ritmo del ciclo
capilar de un pelo de la ceja, no será necesariamente el mismo ritmo, de otro pelo, de la misma ceja. Además, cada pelo tiene un tiempo
de vida en el que puede experimentar 20 ciclos capilares diferentes. Un pelo puede nacer, crecer y caerse 20 veces en un mismo bulbo
(poro) durante su tiempo de vida.
Aproximadamente el número de folículos que tiene cada persona en la cabeza es entre 90.000 y 150.000, esta cifra va disminuyendo con
el paso de los años. Al nacer tenemos alrededor de 1.100 folículos por centímetro cuadrado y a los 25 años a unos 600, esto va
disminuyendo de los 30 a los 50 años, se dice que la media básica es 250 folículos por centímetro cuadrado. Hay unidades foliculares
(bulbos o poros) que contienen sólo un cabello, mientras que hay otras que contienen dos cabellos o tres cabellos que emergen del
mismo poro de la piel. Cada cabello descansa sobre un folículo piloso o papila dérmica, siendo está, la estructura cutánea más dinámica y
activa del el organismo.
Aunque cada vello tenga sus propias características y su propio ritmo, el ciclo capilar de todos los pelos consiste en las mismas fases: la de
crecimiento o anágena, la de transición o catágena y la de reposo o telógena.
 Cuadro 1

Antes de explicar estas fases, es importante entender la anatomía del ciclo capilar. La piel tiene tres capas, la más superficial es la
epidermis, la intermedia es la dermis y la más interna es la hipodermis, como se puede ver en el lado derecho del cuadro 1. El El pelo o el
folículo piloso, nace en la dermis y crece hacia la epidermis, dentro de un poro o también llamado, bulbo piloso.
Cuadro 2

Cuadro 3
En el cuadro número 2 y 3 , entenderemos los componentes del bulbo piloso. En la parte baja del cuadro 2, se ven los capilares
sanguíneos, que conectan el pelo a la piel, junto con la papila dérmica. En el cuadro número 3 se aprecia que el pelo tiene una medula en
su centro, rodeada por su corteza y seguido por su cutícula.

Cuadro 4

Por último en el cuadro número 4, se puede ver todos los componentes del ciclo capilar. En la parte baja, empezando por la papila
dérmica, encargada de hacer que el pelo vuelva a nacer una vez que se ha caído. Seguido por el bulbo piloso (el poro), que contiene el
folículo piloso o el pelo. Al rededor del bulbo piloso están las glándulas sebáceas, cuyo trabajo es producir sebo (grasa) en la piel, a su
lado está el músculo erector; el cual está encargado de darnos lo conocido como “piel de gallina” cuando nos asustamos o tenemos frío.
Todo esto mencionado, está dentro de la dermis, la capa de piel intermedia. Luego sigue el conducto piloso, que está en la epidermis, el
cual es el conducto o agujero diminuto por donde sale el tallo capilar (el pelo) que podemos ver fuera de nuestra piel. Habiendo
comprendido la anatomía del ciclo capilar, a continuación explicaremos sus fases.
1) Fase Anágena
Es el período de crecimiento capilar. Las células de la raíz del vello, la papila dérmica y capilares sanguíneos están activos y se forma el
nuevo cabello. Si la papila dérmica está en buenas condiciones, este proceso permanecerá activo de uno a siete años, con un crecimiento
estandarizado de un centímetro al mes, es decir que, después de que el pelo nace, crecerá pegado a la papila por un periodo de tiempo
de 1 a 7 años. En esta fase, el folículo está sano y sus células tienen una actividad permanente, por eso el cabello tiene un crecimiento
lineal. La longitud del cabello viene determinada por esta fase, cuanto más dure esta etapa, más largos serán los cabellos.
En está etapa ideal realizar la depilación láser, ya que el calor se transmite por el vello hasta llegar a la raíz y luego a la papila para
destruirla o dañarla, y así evitar que un nuevo folículo crezca.
2) Fase Catágena
Es un período de transición que dura de tres a seis semanas. Aquí el crecimiento se detiene ya que la raíz del cabello está separada de la
papila. Esta etapa es también conocida como fase de transición. Aquí la actividad de las células del folículo se detiene y provoca una
parada del crecimiento, seguido por la caída del vello, en la que el bulbo cambia de forma.
3) Fase Telógena
Conocida también como fase de reposo, se prolonga de dos a cuatro meses. Durante este período, la papila está en reposo, la raíz
existente del pelo permanece dentro del bulbo y si no recibe nutrientes, se contrae dejando espacio para un nuevo pelo, el pelo que no
recibió nutrientes comenzará a caerse. Muchos toman esta etapa, como la última, en la que el ciclo capilar termina y comienza de nuevo
con la fase de crecimiento.
En todo el ciclo de vida del cabello intervienen factores locales, genéticos, endocrinos y metabólicos. Es importante recordar que el
cabello reacciona de forma muy sensible a las influencias tanto externas como internas, de ahí que determinados trastornos o situaciones
puedan aumentar la proporción de cabello que se encuentra en fase telógeno. Se puede dar el caso de que afecte a varios folículos a la
vez y en el mismo lugar, apareciendo así los primeros síntomas de alopecia.
4) Recrecimiento
Esta puede verse como una etapa más o solo un espacio de receso entre las etapas, un periodo intermedio, en el que la papila dérmica se
reactiva, un nuevo pelo empieza a crecer y expulsa el pelo anterior fuera del poro. En el área de la cabeza este proceso es más evidente,
debido al cepillado, corte y secado de cabello. En el resto del cuerpo debido rasurar o depilar con cera, está etapa del ciclo capilar no es
tan evidente. El ciclo capilar finaliza cuando deja de crecer el pelo en el folículo.

Generalmente, partiendo de una situación normal, el porcentaje de vellos del cuerpo, que están en las fases arriba mencionadas se
distribuyen de la siguiente manera: 85% Anágeno, 1% Catágeno y 14% Telógeno. Debido a que el ciclo capilar de cada folículo piloso,
tiene diferente ritmo, es difícil saber en qué momento, cuanta cantidad de pelo esta en cada fase. El ciclo capilar dura entre 2 y 7 años,
en los que el pelo nace y crece pegado a la papila, el largo del cabello viene determinado por esta fase, cuanto más dure esta etapa, más
largos serán los cabellos, principalmente en la cabeza. La fase catágena, dura entre 3 y 6 semanas en las que el pelo deja de crecer y se
separa de la papila.
Los folículos pilosos y las células madre
El folículo piloso contiene varios tipos de células y entre ellas destacan las células madre. De hecho, el folículo es la parte más abundante
de células madre en la piel.
Estas se ubican en una prominencia llamada «bulge» que se halla en el punto de inserción del músculo erector. Debido a esta
localización, el acceso a las células madre es más fácil que en otras partes del cuerpo.
Los avances en el conocimiento de la estructura del folículo están haciendo posible la utilización médica de las células madre en
ingeniería de tejidos y medicina regenerativa.
Las posibilidades que esto ofrece son muy amplias. Por ello, a día de hoy se están llevando a cabo investigaciones para generar folículos
pilosos humanos con buenas perspectivas.
Curiosidades
Las personas rubias tienen aproximadamente 140000 folículos pilosos, las morenas una media de 100000 y las personas pelirrojas unas
90000.
PATOLOGIA
VELLO, CRECIMIENTO ANORMAL
Definiciones, etiopatogenia y causas
Hirsutismo: en mujeres excesivo crecimiento de pelo terminal en áreas sensibles a los andrógenos, tales como labio superior, tórax, cara
interna de los muslos, dorso y abdomen, con una distribución androide, causada por un exceso de andrógenos o por medicamentos.
Virilización: síndrome relacionado con el exceso de andrógenos en mujeres, en el cual, además del hirsutismo, se presenta hipertrofia de
clítoris, involución de las mamas y del útero, voz grave, aumento de la masa muscular, acné, calvicie de tipo masculino (comienza en las
regiones frontotemporales y se extiende a la parte superior de la cabeza).
Causas del exceso de andrógenos en las mujeres
1) enfermedades de los ovarios: síndrome de ovarios poliquísticos (SOP), tumor virilizante de ovario
2) enfermedades de las glándulas suprarrenales: tumor suprarrenal productor de andrógenos, síndrome de Cushing, hiperplasia
suprarrenal producida por deficiencia de 21-hidroxilasa (incluida la forma no clásica) o de 11β-hidroxilasa
3) medicamentos: andrógenos, esteroides anabolizantes, danazol, anticonceptivos orales con progestágenos androgenizantes
4) hiperprolactinemia
5) síndrome de resistencia a la insulina
6) hirsutismo idiopático.
Hipertricosis: vellosidad excesiva generalizada no limitada solamente a las áreas sensibles a los andrógenos y que no es causada por la
hiperandrogenemia. Puede ser hereditaria, idiopática o causada por algunos medicamentos (fenitoína, penicilamina, diazóxido,
monoxidillo, ciclosporina). También se presenta en mujeres con hipotiroidismo, anorexia nerviosa, porfiria y dermatomiositis.
Diagnóstico
Precisar cuándo se presentaron los primeros síntomas y la rapidez de instauración del hirsutismo (una aparición brusca con rápida
progresión no relacionada con la pubertad, y sobre todo la virilización, pueden orientar hacia un tumor virilizante de ovario o de las
glándulas suprarrenales, que puede ser maligno). Realizar una anamnesis orientada a la búsqueda de medicamentos, o la presencia de
trastornos menstruales, galactorrea, o un aumento del peso corporal.
Evaluar en una escala desde 0 (sin vello) hasta 4 (vello claramente masculino) la distribución y el tipo de vello en las 9 áreas más sensibles
a los andrógenos. Después de sumar los puntos, se obtiene un resultado en la escala de Ferriman y Gallwey →fig. 40-1 y tabla 40-1. El
hirsutismo se diagnostica con una puntuación >8. Explorar las manifestaciones del síndrome de Cushing →cap. 11.2.
Exploraciones complementarias
1. Pruebas hormonales
1) testosterona total y globulina fijadora de hormonas sexuales (SHBG); permiten cuantificar la hiperandrogenemia a través del índice de
andrógenos libres (FAI): testosterona nmol/l/SHBG nmol/l x 100 (valor normal <4,5)
2) 17-OHprogesterona: permite diagnosticar la hiperplasia suprarrenal congénita por deficiencia de la enzima 21-hidroxilasa (valor
normal <2 ng/ml en fase folicular temprana)
3) DHEA-SO4: hormona de origen suprarrenal que se eleva considerablemente en casos de tumores adrenales productores de
andrógenos.
2. Ecotomografía ovárica: permite pesquisar ovarios con morfología sugerente de SOP (>12 folículos en cada ovario o volumen ovárico
>10 ml).
3. Diferenciación de otras causas: cortisol libre en orina de 24 h o test de supresión con 1 mg de dexametasona (síndrome de Cushing
→cap. 11.2), concentración sérica de prolactina (hiperprolactinemia →cap. 8.4.1).

Tabla 40-1. Escala de Ferriman y Gallwey

Región Grado Definición
1. Labio superior 1 Pocos pelos en márgenes externos
2 Pequeño bigote en márgenes externos
3 Bigote desde la mitad del labio a márgenes externos
4 Cubierto
2. Mejilla 1 Pelos aislados
2 Pequeñas acumulaciones de pelo
 3y4 Completamente cubierta, de intensidad de leve a grave
3. Tórax 1 Pelos periareolares
2 Además algunos en línea media
3 Fusión de las anteriores, con 3/4 partes cubiertas
4 Completamente cubierto
4. Espalda superior 1 Pelos aislados
2 Algunos más
3y4 Completamente cubierta, de intensidad de leve a grave
5. Espalda inferior 1 Mechón de pelos en sacro
2 Con extensión lateral
3 3/4 partes cubiertas
4 Completamente cubierta
6. Abdomen superior 1 Pocos pelos en línea media
2 Algunos más en línea media
3y4 Cubierta la mitad o cubierto totalmente
7. Abdomen inferior 1 Pocos pelos en línea media
2 Banda en línea media
3 Banda más acentuada en línea media
4 Crecimiento en V invertida
8. Brazo 1 Pelo sin afectar más de 1/4 de la superficie
2 Cubierto, aunque no completo
3y4 Completamente cubierto, de intensidad de leve a grave
9. Muslo 1, 2, 3 y 4 Igual que en el brazo

Fig. 40-1. Escala de hirsutismo de Ferriman y Gallwey. En cada una de las 9 áreas de referencia más sensibles a la actividad de andrógenos
se asigna un valor desde 0 (falta de vello) hasta 4 (vello típicamente masculino). Al sumar los puntos se obtiene un valor en la escala de
hirsutismo hormonal. Reproducido de R. Hatch y cols., Am. J. Obstet. Gynecol., 1981, 140 (5): 815-830. Copyright © 1981 Elsevier Inc.
Todos los derechos reservados
LOS COSMÉTICOS DEPILATORIOS
Se entiende por cosmético depilatorio el producto que sólo afecta al filamento de queratina y mantiene intacta la raíz del pelo. Estos
depilatorios son soluciones alcalinas con pH igual o superior a 12, capaces de romper los enlaces iónicos, los enlaces de hidrógeno y los
puentes disulfuro (S-S) de la fibra capilar. De esta forma se elimina el pelo (depilación).
Mecanismo de acción de los depilatorios
El mecanismo de acción de los cosméticos depilatorios se basa en desorganizar las proteínas queratínicas que forman la fibra del pelo sin
producir daños en la queratina de la piel. Aunque actúan sobre el tallo capilar externo, se ha observado que con un uso continuado
pueden retrasar el crecimiento del pelo.
Estos depilatorios son soluciones alcalinas con pH igual o superior a 12, capaces de hidratar el cabello rápidamente y romper los enlaces
iónicos, los enlaces de hidrógeno y los puentes disulfuro (S-S) de la fibra capilar, consiguiendo, así, la depilación. Después de utilizar estos
cosméticos es muy importante hidratar la piel y normalizar el pH cutáneo.
Formulación
La formulación de estos productos gira en torno a una base depilatoria que contiene los activos, los coadyuvantes que mejoran la acción
y los excipientes.
Base depilatoria. Se suele formular con los siguientes ingredientes:
* Sulfuros de calcio, bario y estroncio. Hasta hace unos años, los activos más utilizados eran los sulfuros de calcio, bario y estroncio, que
presentan gran rapidez de acción (en 3-5 minutos destruyen la queratina del vello). Pero estas moléculas presentan algunos
inconvenientes: todos los derivados sulfurados metálicos desprenden un olor poco agradable, debido al hidrógeno sulfurado que se
produce en la reacción de descomposición de estas moléculas. Este olor fétido se aprecia más en el momento de retirar el depilatorio de
la piel con agua. Además, los sulfuros de calcio, bario y estroncio pueden provocar irritación cutánea, e incluso toxicidad, si son
absorbidos a través de la piel. Por tanto, cada vez son menos los productos depilatorios formulados con sulfuros.
* Tioles. Hoy día, las moléculas más empleadas para formular los depilatorios son los tioles, ya que son mejor tolerados
dermatológicamente. Dentro de este grupo, las moléculas más empleadas son: ácido mercaptoacético, tioglicerol --que deja un ligero
olor sobre la piel pero se utiliza mucho por su escasa acción irritante-- y tioglicatos de calcio, sodio y potasio.
Estas moléculas no actúan con tanta celeridad como los sulfuros. Ejercen su acción en 7-8 minutos, lo que implica que el depilatorio debe
permanecer más tiempo sobre la piel.
*Alfahidroxiácidos
Estas sustancias suavizan el estrato córneo y evitan el crecimiento horizontal del pelo y la foliculitis, lo que favorece la salida al exterior
del vello.
En la formulación de los productos depilatorios también tenemos que hablar de coadyuvantes y excipientes, que deben presentar las
siguientes características:
* Coadyuvantes. Se utiliza principalmente el hidróxido de calcio, ya que es una base con una potente acción cáustica y depilatoria.
*Excipientes. Los excipientes de los productos depilatorios comprenden: espesantes coloidales, emulgentes, cuerpos grasos e incluso
cuerpos de relleno inorgánicos.
En definitiva, estos métodos depilatorios actúan sobre la parte aérea del pelo, destruyendo químicamente la queratina capilar y
formando una masa blanda que es fácilmente eliminada mediante una espátula o una gasa humedecida.
CRITERIOS DE SELECCIÓN
Para elegir una determinada técnica depilatoria hay que tener en cuenta:
- El estado de la piel: la presencia de cualquier lesión dermatológica es motivo de contraindicación. Problemas circulatorios,
incompatibles con el calor y si la piel es sensible ya que requiere precauciones especiales.
- La zona a depilar
- La cantidad de vello a eliminar
- La duración del resultado que se quiera conseguir
COSMÉTICOS PARA LA DEPILACIÓN MECÁNICA:
Para su uso antes y después de la depilación (limpiadores, desinfectantes, etc)
COSMÉTICOS UTILIZADOS ANTES DE UNA DEPILACIÓN:
Antes de realizar una depilación se deben utilizar una serie de productos de pre-depilación como: geles, espumas, etc.... Con el objetivo
de preparar la piel para proseguir con la depilación. Nosotras nos basamos en un producto de pre-depilación que se trata de un líquido
con espuma que hay que aplicar con un suave masaje. A continuación se aplica un poco de alcohol para desinfectar la zona a tratar y un
poco de talco para evitar la exudación.
Existe un producto pre-depilatorio de menta-orégano que limpia y desinfecta suavemente. Otro gel pre-depilatorio contiene: alantoína,
mentol, clavo, nuez moscada, pimiento, romero y tomillo blanco.
COSMÉTICOS UTILIZADOS DESPUÉS DE UNA DEPILACIÓN:
Generalmente se presentan en forma de emulsión O/A y su finalidad es calmar la irritación producida por la acción traumática de la
depilación.
Se utilizan componentes como por ejemplo: ácidos cuya finalidad es destruir el pH y la capacidad defensiva de la piel. Las sustancias
utilizadas son: ácido cítrico como: la naranja y el limón. El ácido tartárico y el ácido láctico.
También antisépticos cuya finalidad es prevenir posibles infecciones de los folículos y las sustancias utilizadas son: extracto de limón y
ácido bórico.
Y sobre todo también se utilizan suavizantes y calmantes cuya finalidad es neutralizar la irritación producida por la depilación y las
sustancias utilizadas son: extractos vegetales; avena, árnica, manzanilla...
PRODUCTOS PARA ANTES Y DESPUES DE LA DEPILACION
Su finalidad será la de calmar la irritación producida por la acción traumática de un afeitado o de la cera en caliente. Estos productos
normalmente se presentan en forma de emulsión O/A y están formados por los siguientes componentes:
- Componentes ácidos (ácido láctico, cítrico o tartárico), que van a equilibrar el PH de la piel y van a regenerar la capacidad defensiva de
ésta
- Componentes antisépticos, van a prevenir posibles infecciones en los folículos (extracto de limón y el ácido bórico)
- Extractos vegetales con acción suavizante y calmante que van a neutralizar la irritación producida por la depilación (manzanilla, avena,
árnica)
Pre-depilatorios
Como productos pre-depilatorio existen muchos cosméticos, elaborado con talco en una suspensión con alcohol de romero, incorporado
además el mentol, conocido por ser propiedades anestésicas.
Al ser aplicado en la piel, antes de la depilación, produce un frescor ligeramente anestésico a la vez que prepara la piel eliminando
cualquier resto de crema o grasa que impediría la correcta adhesión de la cera.
Para su uso, requiere una inicial agitación para suspender el talco en el alcohol. Por la insolubilidad del talco, éste se va depositando con
el tiempo en el fondo de la botella, es por ello que incorporamos una bolita de metal que nos ayuda a resuspenderlo. Una vez mezclado,
se aplica en la zona a depilar. La aparición del talco indicará que la piel esta lista.
Post-depilatorios
· Aceite post-depilatorio: el aceite post-depilatorio con germen de trigo es el complemento ideal para después de la depilación con ceras
frías y tibias, consiguiendo la fácil eliminación de los restos de ceras que pudiese haber quedado.
· El germen de trigo es usado como suavizante y lubricante, dando tersura y elasticidad a la piel. Contiene vitamina E, la cual protege la
piel de los radicales libres ya que es antioxidante.
· Gel post-depilatorio: este gel con extracto de hamamelis es el complemento para después de cualquier depilación. Tiene propiedades
astringentes, hidratantes y antisépticas, los cuales consiguen que el folículo piloso se cierre perfectamente limpio, impidiendo cualquier
tipo de infección, ayudando a la circulación sanguínea y manteniendo el estado dérmico en su justo equilibrio.
Depilatorios progresivos (retardadores del vello)
El refuerzo a la efectividad de los sistemas tradicionales de depilación pasa por la utilización de productos post-depilatorios que,
aplicados regularmente después de cada depilación, retrasan el crecimiento del vello y atacan su raíz debilitándolo progresivamente y
provocando, con el paso del tiempo, su atrofia. De este modo, el vello crece cada vez más y se alarga el tiempo necesario entre depilación
y depilación.
Después de una depilación, preferiblemente con cera caliente, el poro se encuentra abierto y permite la entrada del producto en su
interior con una mayor facilidad. La única forma de evitar el crecimiento del vello es actuar sobre el folículo piloso, neutralizando el
proceso de actividad del mismo.
El principio activo de nuestro retardador es una sal de amonio cuaternario llamada Laurel Isoquinolium Bromide. Este producto actúa
sobre la actividad del folículo sin que el resto de células de la dermis se puedan ver afectadas. Al depilar se produce una vía de acceso al
interior del folículo. Después de varias acciones se consigue el debilitamiento del vello por la incapacidad del folículo en producirlo.
- Precauciones:
No aplicar sobre mucosas ni heridas, quemaduras.
No utilizarlo después de haber aplicado aceites, ya que obstruiría en poro, impidiendo la correcta absorción del producto.
- Crema ácida post-depilatoria: crema para después de la depilación de efecto hidratante, suavizante u cicatrizante. Alivia las alteraciones
sufridas tras la depilación. Los principios activos son el mentol, cera de abeja, silicona, aceite de oliva, extracto de avena.
Según la zona a depilar podemos elegir un método de depilación u otro:
- Rostro: Es aconsejable utilizar la depilación eléctrica en zonas como el mentón, laterales del rostro...Sin embargo, no es aconsejable
depilar el vello de esta zona con pinzas o ceras ya que se fortalecería; exceptuando la zona de cejas y labio superior.
- Brazos: Siempre que se considere oportuno es mejor decolorar que depilar. En caso de elegir la depilación se utilizará cera caliente y
posteriormente inhibidores del vello. Otro sistema recomendado es la depilación por sonda infrarroja como el láser que emite una luz
pura de un solo color (monocromática) que se desplaza en línea recta y todos sus fotones que integran la luz viajan a la misma dirección,
es muy efectivo eliminando el pelo atacando al folículo piloso. Ej: láser de Diodo.
- Ingles: Utilizaremos para la depilación de esta zona cera caliente, eléctrica, láser y la luz pulsada. Sobre la cera caliente podemos decir
que va a producir una ligera dilatación del folículo e hiperemia facilitando la extracción del pelo.
- Escote/senos: Se utilizará depilación eléctrica. Sin embargo nunca utilizaremos cera; si no hay más remedio el vello se extraerá con
pinzas, ya que al ser una zona sensible hay que tener más cautela. En cuanto al pecho masculino, utilizaremos cera caliente ya que el
vello es mucho más grueso.
- Piernas: Podremos utilizar tanto la cera tibia, caliente o fría. En caso de elegir la cera tibia tenemos que tener en cuenta que si el pelo es
fuerte o duro va a ser más dolorosa y menos eficaz, la aplicación no será duradera. En caso de la cera fría es la más dolorosa ya que no
existe una dilatación de los folículos; si el pelo es fuerte y duro se producirá mayor dolor y menor eficacia. Estas dos ceras tienen
características similares. Otros métodos de depilación utilizados en las piernas serán la eléctrica o métodos progresivos como infrarrojos
y sondas.
- Axilas: Es aconsejable la cera caliente para epilar esta zona por las razones anteriormente dichas sobre este tipo de ceras. En cuanto a
las ceras frías no están indicadas para esta zona corporal debido a su sensibilidad. En comparación con las piernas, la depilación eléctrica
en esta zona ofrece muy buenos resultados pero en pocas ocasiones.
Según las características del cliente podemos diferenciar entre:
- Hombre:
Su pelo suele ser por lo general grueso, duro, largo y con mucha más cantidad que la mujer. En cuanto a la zona a depilar podemos
nombrar las piernas, axilas, escote...El método elegido para depilar las piernas y axilas debido al tipo de pelo será la cera caliente
(explicada anteriormente), en cuanto al escote se podrá aplicar cera caliente o si el cliente lo desea aplicaremos el láser o luz pulsada.
- Mujer: de avanza edad.
Su pelo suele ser por lo general fino y escaso. Hay que tener en cuenta que puede presentar zonas flácidas y con trastornos vasculares,
por tanto a la hora de eliminar el vello el método elegido será la cera caliente porque esta nos ayuda a la fácil extracción del pelo. En
cuanto a la zona a depilar podemos nombrar las piernas, ingles, axilas...Mayor precaución a la hora de tirar la cera. A la hora de aplicar y
tirar de ella debemos saber que la piel tiene que estar totalmente tersa para no provocar daño.
- Mujer: joven.
Su pelo suele ser por lo general fino o grueso (dependiendo de la genética de la clienta). Tienen más cantidad de pelo que las mujeres de
avanzada edad pero no es normal que presenten zonas con trastornos vasculares o flacidez. Por tanto, utilizaremos más variedad a la
hora de elegir la cera adecuada u otro tipo de eliminación del vello como: Ceras frías, tibias y calientes (esta última es la más indicada por
los profesionales de la estética). Otros métodos utilizados son el láser, eléctrica y luz pulsada.
Este último método emite una luz mixta compuesta por muchos tipos de fotones (policromática), esta luz debilita el pelo aunque no lo
elimina.
Pruebas de sensibilidad a los productos cosméticos
Introducción:
En depilación o mejor dicho epilación, la prueba de sensibilidad en difícil de realizar por su complejidad a la hora de su evaluación.
En caso de productos químicos su dificultad no es difícil ya que se realiza como cualquier otro producto cosmético, ya que su intolerancia
se rige por las normas de actuación de cualquier producto de contacto directo a la piel. En el caso de intolerancia o alergias a las ceras
depilatorias, es diferente ya que su intolerancia puede ser causas por tres causas:
1.- Por los productos pre o post depilatorios.
2.- Por la composición química de las ceras.
3.- Por el traumatismo causado (eliminación del vello desde la raíz).
Como realizar la prueba de sensibilidad en cremas depilatorias:
La prueba de sensibilidad da garantía de que el producto que se va a utilizar en el cliente no provoca rechazo.
El protocolo a seguir para la realización de esta prueba será:
- Preparar el material necesario.
- Limpiar la zona donde se va a realizar la prueba con productos desinfectantes.
- Aplicar la crema depilatoria en una zona de piel sensible como puede ser la parte interna del codo.
- Envolver la zona con papel osmótico para que la prueba tenga una mayor eficacia.
- Dejar actuar durante un periodo de tiempo no muy largo (que nunca exceda los 10 minutos).
- Retirar el papel osmótico y la crema depilatoria.
- Pautas a seguir para realizar una depilación con crema depilatoria:
- Para la aplicación de un depilatorio químico deben leerse y seguirse rigurosamente las instrucciones de uso recomendadas por el
fabricante.
- Estos productos son muy agresivos y pueden producir irritaciones y alergias, siempre se recomienda probarlos en una zona de piel
sensible, como la muñeca o el pliegue del brazo, cualquier reacción molesta hace desaconsejable su empleo.
- Antes de aplicarlo, hay que asegurarse de que la piel no está irritada ni se ha provocado la apertura de los poros de los folículos, para lo
cual, en las horas precedentes (y también en las posteriores) hay que evitar los baños calientes, exposiciones al sol o productos
conteniendo alcohol o detergentes.
- El producto se extiende con una espátula de plástico o de madera (nunca de metal), formando una capa aproximada al medio
centímetro de espesor.
- Se mantiene el tiempo recomendado (nunca más de diez minutos) y se retira el producto con una espátula o con una toallita o esponja
humedecida. - Una vez retirado el producto, la zona se lava con agua abundante y se seca sin frotar.
- Al terminar, la piel queda muy sensible, por lo que no debe aplicarse sobre ella ningún jabón, desodorante o producto que contenga
alcohol, al menos durante tres horas.
- Se aplica una crema post depilación adaptada especialmente para neutralizar la gran alcalinidad del producto y mantener la piel en unos
valores entre 4,5-5,5. Estos productos contienen también principios activos calmantes, emolientes y antisépticos, análogos a los de los
productos post depilatorios usados en las ceras.
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CUIDADOS Y PROTECCIÓN

Protección del profesional y del cliente

A) Medidas de protección del profesional.

Para realizar las actividades diarias se tendrán en cuenta una serie de medidas de protección, tanto en la manipulación de sustancias,
como medidas que prevengan posibles transmisiones de enfermedades.
Se trata de prevenir:
Vertido de sustancias sobre la ropa o el cuerpo.
Salpicaduras u objetos que se introducen en los ojos.
Contacto de las manos con sustancias químicas peligrosas o reactivas
Transmisión de enfermedades infecciosas.
Medidas preventivas:
- Todo el personal debe usar bata, casaca y pantalón o cualquier otra ropa de trabajo establecida, de manera que el material sea
fácilmente lavable y desinfectable.
- Siempre se usaran guantes de plástico para manipular sustancias agresivas o con capacidad alergizante; paroxidos, desinfectantes,
agentes limpiadores, etc.
- Siempre que sea posible se usara material de un solo uso, para el material cortante o punzante se dispondrá de un contenedor cerrado
especial.
- Para los trabajos como manicuras y pedicuras siempre se usaran guantes, para evitar el peligro de la transmisión de hongos u otros
microorganismos.
- Será necesario el empleo de guantes y mascarillas en operaciones que pueden provocar la salida de fluidos orgánicos, depilación
eléctrica, extracción de comedones, microimplantes de pigmentos, etc.
B) Medidas de protección personal para el cliente-paciente.
Dependerán del tipo de tratamiento que se vaya a realizar. En líneas generales:
- Bata, toallon o pijama con apertura posterior.
- El cabello se debe proteger con bando o gorro desechable.
- En los tratamientos de hidroterapia se le facilitara albornoz, chanclas y toallas.
- En los tratamientos de tinte de cejas y pestañas se protegerán especialmente los ojos.
- En algunos tratamientos corporales será necesario vestuario especial de un solo uso, como es el caso de las bandas de termoterapia,
tratamientos reductores, etc. donde se podrán utilizar buzos desechables. Se dispondrá de ropa interior de un solo uso para toda la
clienta que lo solicite.
Posturas del cliente y del profesional
MÉTODO DEPILATORIO
CERA CALIENTE
ZONAS RECOMENDADAS
Zonas sensibles: axilas, ingles, labio superior, glúteos, etc.
POSTURA ERGONÓMICA DEL PROFESIONAL
Piernas completas: El profesional se colocará a los pies del cliente y trabajará aplicando la cera desde la parte superior a la inferior del
usuario (desde la parte superior del muslo hasta los dedos del pie).
Ventajas de esta posición: trabajando desde esta zona, se ahorrará tiempo ya que todo el trabajo se hará desde la misma zona y sin
desplazarse alrededor del cliente lo que provocaría invertir más tiempo en el proceso).
Axilas: Se trabajará detrás de la cabeza del cliente. De esta forma evitaremos que caiga cera en cuerpo del usuario.
Ventajas de esta posición: trabajando desde esta zona impediremos accidentes como: producir quemaduras por derrame de cera,
esparcimiento de cera en zonas no deseadas (ropa, pelo, zona cercana a los ojos, etc).
Ingles: Se trabajará desde el final de la camilla y de frente al cliente.
Ventajas de esta posición: De esta forma se podrá epilar toda la zona desde la misma posición sin tener que perder tiempo en cambiar de
sitio.
POSTURA ERGONÓMICA DEL CLIENTE
El cliente se colocará tumbado de decúbito supino (para epilar la parte anterior de las piernas) y de decúbito prono (para epilar la zona
posterior). En decúbito supino el respaldo de la camilla se inclinará unos 45º para que el cliente esté cómodo. Si el cliente está incómodo
se le puede preguntar si quiere que le coloquemos una toalla enrollada en la zona lumbar. En decúbito prono se inclinará la camilla un
poco para que no sufra la zona lumbar.
El usuario levantará el brazo hacia atrás y lo apoyará en la camilla. Al mismo tiempo se deberá sujetar el pecho para tensar la piel y evitar
que con el tirón sufran los ganglios linfáticos.

El cliente se colocará a horcajadas el la mitad de la camilla (para epilar la zona lateral y anterior de las ingles) y con las piernas flexionadas
hacia el pecho (para epilar la parte más cercana al glúteo). De esta forma la piel estará estirada, lo cual favorecerá la adherencia de la
cera con el pelo y la posterior extracción del mismo. Con esta postura el cliente estará en todo momento cómodo.
El cliente se colocará a horcajadas cerca del final de la camilla (para la zona lateral y frontal de las ingles) y flexionará las piernas hacia
atrás (para la parte más cercana al glúteo). horcajadas cerca del final de la camilla.
Ventajas de esta posición: la piel estará estirada y el cliente estará cómodo en todo momento y sin tener que cambiar de postura a cada
momento.
CERA TIBIA
Piernas completas y zonas no sensibles.
POSTURA ERGONÓMICA DEL PROFESIONAL
Glúteos: El profesional se colocará justo al lado del glúteo a epilar y aplicará la cera tirando del glúteo hacia arriba para tensar la piel y la
cera se adhiera a ésta.
El profesional comenzará en primer lugar por la pierna y en segundo lugar por el muslo y en todo el proceso trabajará desde las piernas
del cliente para evitar pérdidas de tiempo.
El cliente se colocará tumbado en la camilla en decúbito prono y se le colocará una toalla enrollada en la cabeza para que la zona de
cervicales no sufra.
POSTURA ERGONÓMICA DEL CLIENTE
La postura más adecuada para el cliente en este método epilatorio será el mismo que en caso de las piernas con cera caliente.
CERA FRIA
Zonas con pelo fino
POSTURA ERGONÓMICA DEL PROFESIONAL
No se utiliza en los gabinetes de estética integral
POSTURA ERGONÓMICA DEL CLIENTE
No se utiliza en los gabinetes de estética integral.
PINZAS
Cejas, labio superior, mentón y pelos aislados.
POSTURA ERGONÓMICA DEL PROFESIONAL
El profesional se sentará en una silla junto a la zona a epilar y si es diestra/a trabajará de la siguiente manera: con la mano derecha
cogerá la pinza y con la otra estirará la piel con los dedos índice y pulgar.
Ventajas de esta posición: Es recomendable realizar la epilación con pinzas sentado, ya que al ser zonas pequeñas como es la facial, se
necesita precisión y tener un punto de apoyo que permita trabajar adecuadamente. También permite que la espalda esté apoyada y no
sufra (todo ello no se produciría si la hiciéramos de pie).
POSTURA ERGONÓMICA DEL CLIENTE
El cliente estará en todo momento con la cabeza apoyada en la camilla o el sillón de estética de forma cómoda.
DEPILACIÓN ELÉCTRICA
Se puede realizar en todo el cuerpo, aunque debido a que es un método muy lento, se recomienda en zonas de pequeña extensión como:
zonas de la cara, ingles y axilas
POSTURA ERGONÓMICA DEL PROFESIONAL
El profesional se colocará sentado en una silla justo delante de la zona a tratar con una lupa para localizar los pelos con mayor facilidad, y
llevará guantes para que el proceso sea higiénico y seguro (ya que el folículo pude expulsar sangre).
POSTURA ERGONÓMICA DEL CLIENTE
El usuario estará tumbado en una camilla (en el caso de una zona corporal) y sentado en un sillón de estética (cuando se epile alguna
zona facial). Y como medida de seguridad no deberá llevar durante el proceso ninguna joya de metal.
Accidentes frecuentes en depilación mecánica

Accidentes más frecuentes en el proceso de depilación mecánica.

Fase1: Estudio de la piel y reconocimiento de lesiones.
Si esta fase no se realiza correctamente, pueden aparecer accidentes como daños en la capa córnea en pieles sensibles por la acción de la
cera caliente. Por ello, se debe hacer un minucioso examen de la piel para ver se presenta:
- Alteraciones de tipo circulatorio donde la cera caliente estaría contraindicada, pues se agravarían las lesiones vasculares.
- También observar si hay lesiones como eczemas, quemaduras, foliculitis, procesos infecciosos, o tumorales, donde estaría
contraindicado.

Fase 2: Selección de medios técnicos y productos:

-En esta fase debemos seleccionar el tipo de cera que debemos usar, dependiendo del tipo de vello, piel, si existen problemas
circulatorios, ya que si existen y aplicamos cera caliente, lo podemos agravar por la dilatación venosa.
-Los productos deben ser los correctos, por ejemplo la espátula debe ser de madera, para no producir quemaduras.
-También se deben seleccionar los aparatos de depilación y si estos no presentan un buen cuidado se pueden producir accidentes de tipo
eléctrico, por falta de toma de tierra o por contacto con agua o también se pueden producir accidentes secundarios a la acción directa de
la electricidad produciéndose quemaduras en la profesional en su manipulación.
Fase 3: Núcleo del tratamiento o eliminación del vello.
-Si la profesional no comprueba la temperatura de la cera antes de aplicarla, puede estar demasiado caliente y quemarse tanto la clienta
como la profesional.
-El tirón debe ser rápido para evitar molestias, pero suele ocurrir que sí este no se realiza bien, pueden aparecer hematomas y en zonas
delicadas como axilas o ingles, pueden aparecer saltos de sangre que se deben tratar con sustancias antisépticas.
-Si la cera es reutilizada podemos ocasionar la transmisión de enfermedades infecciosas que pueden resistir las altas temperaturas de la
cera.
Fase 4: Finalización del tratamiento:
En esta fase se suelen utilizar generalmente sustancias emolientes y antisépticas, normalmente emulsiones O/A, como sustancias ácidas,
sustancias calmantes y suavizantes, las cuales no suelen dar problemas pero puede ocurrir que algún cliente presente alguna reacción
alérgica a algún componente produciéndose dermatitis por intolerancia a cosméticos o reacciones alérgicas o sensibilizantes.
Fase 5: Consejo profesional:
-Esta es la última fase del proceso de depilación mecánica, si la profesional no advierte al cliente de las recomendaciones que debe
seguir, que pueden producirse quemaduras si toma el sol en horas inmediatamente posterior a la depilación, por la sensibilidad de la
zona.
-Se debe recomendar el uso de los guantes de crin, para evitar la aparición de enquistamientos, lo que hay que advertir, y de que no los
manipulen ya que pueden infectarse y aparecer foliculitis.
Accidentes frecuentes en depilación eléctrica
Fase 1: Estudio de la piel y reconocimiento de lesiones:
-En esta fase se debe hacer una exhaustiva observación de la piel e investigar el origen de la alteración pilosa remitiéndola a consulta.
Nunca se debe actuar sin saber lo que la clienta presenta pues si es un caso de hirsutismo y no ha acudido al médico con antelación
estaríamos enmascarando el problema.
-Ante cualquier alteración de la piel no se debe realizar el tratamiento, por ejemplo con nevus, eczemas, tumefacciones, marcapasos,
protesis, embarazadas, ya que la corriente electrica puede agravar las lesiones.
Fase 2: Selección del método y del producto:
Un accidente frecuente suele ocurrir por no usar el metodo adecuado, la intensidad, el tiempo, produciendose quemaduras en personas
con pieles sensibles, tambien suelen aparecer sensaciones dolorosas que hay que tener en cuenta.
Fase 3: Preparación de la piel:
-La desinfección de la zona es importante para evitar posibles accidentes como infecciones.
-Las agujas deben ser desechables pues si se reutilizan de una persona a otra, aun con una desinfección podríamos transmitir
enfermedades infecciosas como el VIH, Hepatitis, etc.
-La falta de higiene en la profesional, puede provocar accidentes como infecciones.
Fase 4: Eliminación del vello:
-Los accidentes mas frecuentes en esta fase del proceso suelen ser:
a) La proyección de sangre, suele ocurrir en zonas delicadas y sensibles (facial, ingles, axilas) pues estamos sondando el folículo hasta la
papila y es posible el contacto con algún capilar sanguíneo.
b) Quemaduras al no utilizar el método, intensidad, y tiempo correctos, o al sacar la aguja del folículo sin soltar el pedal, produciéndose
quemaduras en la superficie de la piel o un ligero edema y posibles cicatrices superficiales.
Fase 5: Finalizar el tratamiento:
La falta de higienización con sustancias antisépticas puede provocar infecciones, foliculitis, etc.
Fase 6: Consejo profesional:
Accidentes como la hiperpigmentacion es frecuente por la falta del consejo por parte de la profesional y pueden aparecer quemaduras al
tomar el sol justo tras la depilación.
CALIDAD DEL SERVICIO DE DEPILACIÓN
Calidad en el resultado de la depilación
PARÁMETROS QUE DEFINEN LA CALIDAD DEL TRABAJO REALIZADO.
En los servidos de estética integral revisten especial importancia los siguientes:
Eficacia en el servicio.
Este aspecto muy difícil de evaluar de forma inmediata, por lo que es necesario establecer pautas de calidad a corto, medio y largo plazo.
De manera inmediata se pueden evaluar los tratamientos depilatorios, de higiene, maquillaje, manicura etc. A medio plazo pueden ser
observables los tratamientos de hidratación, despigmentaci6n, etc, pero los tratamientos de alteraciones tipo estético requieren un
tiempo más largo para observar los resultados, y siempre requieren un mantenimiento.
Atención a la clientela.
Es la clave de la calidad y comienza desde que la persona entra por la puerta hasta que sale
Las instalaciones y los equipos.
La instalaciones deberán ser seguras, limpias y confortables, proporcionando un ambiente relajado, donde tiene gran importancia
elementos como: La luz, la música, el color de las paredes, los suelos etc... Las cabinas o unidades de tratamientos deben ser cómodas y
adaptadas a los tratamientos que se deban realizar: el masaje, técnicas de hidroterapia, maquillaje etc. Todo ello unido a una adecuada
distribución de espacios proporcionará una mayor rapidez y eficacia en el trabajo.
Calidad técnica del servicio.
En el momento de la ejecución de un servicio es imprescindible protocolizar todas las fases del tratamiento, los medios técnicos y
productos necesarios, de manera que se puedan comprobar fácilmente cualquier desviación que se pueda producir.
Seguridad e higiene.
Éste es uno de los pilares de la buena calidad de un centro de estética integral. Debe comenzar a primera hora del día y continuar hasta la
marcha de la última persona, de manera que se pueden realizar controles periódicos que permite evaluar su eficacia. Cada protocolo de
tratamiento exige normas de seguridad e higiene, desinfección y esterilización diferentes que es preciso detallar cuidadosamente.
Idoneidad del tratamiento.
Es uno de los aspectos más importantes para obtener buenos resultados. Si el tratamiento se ajusta al máximo a las demandas y
necesidades del cliente tenemos asegurado un alto nivel de calidad y de eficacia.
Tiempo dedicado al proceso.
Debe estar estrictamente planificado para conseguir los siguientes objetivos:
* Atender al cliente en el momento que llegue evitando de este modo la espera.
* EI tiempo del tratamiento debe ajustarse para que proporcionemos un servicio de calidad, pero sin exceder del que dispone el cliente y
porque dedicar más tiempo del necesario no resulta comercial.
Organización del trabajo.
El principio de una buena organización se basa en la planificación adecuada del tiempo que repercutirá en la atención que la clientela
recibe y en la rentabilidad, los aspectos a considerar son:
Organización del trabajo:
Es recomendable establecer un sistema de organización del trabajo a realizar a través de una agenda en la que se especifiquen las citas
concertadas, nombres, trabajo, hora, etc.).
Es importante tener en cuenta que la organización del servicio varía en función de la ayuda de que se dispone.
Organización del tiempo:
+ Todo personal debe conocer el sistema de concertar citas.
+ La cita representa un horario fijado para una clienta y los servicios solicitados.
+ Nunca se debe perder un solo cliente y el hecho de que no hay concertada una cita no es motivo suficiente para que no pueda ser
atendido, salvo en casos muy excepcionales. Es conveniente advertir del tiempo que deberá esperar para ser atendida y es importante
crear el hábito de cita, explicando las ventajas que ello comporta.
La Imagen personal.
La imagen que da la profesional tiene una gran importancia en el contexto de la calidad y sobre todo como la van a percibir nuestros
clientes. Por ello es importante tener en cuenta:
La cliente /e no sólo paga por un buen trabajo, la persona que lo realiza debe empezar por mostrar una imagen impecable desde todos
los puntos de vista: higiene y apariencia, buenas maneras, amabilidad, eficiencia, etc.,
* Los malos modos o desavenencias no tienen cabida en el centro donde siempre se debe dar la impresión de que todo funciona
perfectamente.
*La clienta nunca debe ser testigo de discusiones entre el personal, y mucho menos ser objeto de las mismas.
*Nunca deben hacerse comentarios negativos en presencia de un cliente y muy especialmente de las personas que trabajan en el centro.
Esto daría una pésima imagen de la empresa y sobre todo de la persona que hace el comentario.
Por mucha confianza que se tenga con un cliente, en la relación profesional se debe mantener la compostura:
-No demostrar el cansancio con actitudes impropias para un lugar de trabajo. -No permanecer sentada mientras el cliente está de pie.
-No fumar en el centro durante el horario de trabajo. -No descansar en los sillones destinados al trabajo. -Si se dispone de algunos
momentos para descansar se hará en un lugar privado
Grado de satisfacción de la clientela.
Este parámetro nos permite realizar una evaluación real, con datos aportados por el propio cliente y en situaciones concretas que luego
se podrán generalizar a la hora de extraer conclusiones, por eso es recomendable usar encuestas de satisfacción.
Evaluación de resultados
Dada la influencia que existe sobre la percepción de la calidad a las que acabamos de referirnos, los estudios sobre la satisfacción de la
clientela resulta a veces complejo y confuso. Sin embargo, son indispensables puesto que, para complicar aun más el problema, la
clientela tiende a callarse su insatisfacción en materia de servicio.
La razón es simple: la mayor parte de los servicios; y más concretamente los de estética integral requieren la intervención de una
persona. Expresar descontento equivale a incriminar a alguien, a colocar a una persona en una situación difícil .Este silencio es tanto más
grave para empresas como los centros de belleza en los que la clientela raramente da una segunda oportunidad, por lo tanto es un
cliente perdido.
La calidad del servicio ofrecido no siempre se corresponde con la que percibe la clientela. Esta diferencia puede ser debida a diversas
razones:
1° No se ha analizado correctamente las demandas / necesidades de la clientela: éste es el primer paso para un diagnóstico apropiado y
muchas veces se cae en el error de creer que sabemos Io que necesita esta persona. Si no realizamos una entrevista con un cuestionario
adecuado podemos llegar a conclusiones erróneas. Es necesaria la observación, el dialogo, cierta dosis de psicología a la hora de
interpretar los deseos de nuestra clientela, y un gran respeto de decisiones a las personas.
2° La organización interna es muy rígida: a veces no somos capaces de ponernos en el lugar de la cliente le (la empatía), por lo que es
difícil tener una idea clara de sus satisfacción
3° La empresa cree ofrecer un servicio tan especial que no admite comparación: suele ocurrir cuando se ofrece una técnica o tratamiento
novedoso, y que por único nos creamos que no puede obtener una respuesta desfavorable.
Para evaluar el grado de satisfacción de la clientela por tanto nuestro propio trabajo, podemos recurrir a:
- La observación.
- Las encuestas.
- Las técnicas de comunicación.
a) La observación: La observación realizarse de manera directa, observando las actitudes de la clientela, que nos envía mensajes no
verbales ( sonrisas, la mirada, los gestos ) y verbales ( las quejas más o menos explícitas, el tono de voz ... )
a) También podemos realizar una observación externa, donde personas que no estén implicadas directamente en el trabajo que se realiza
en el centro de estética integral, nos apuntan los fallos durante el proceso, al igual que pueden evaluar el grado de satisfacción de la
clientela
b) Las encuestas: Es primordial preguntarle a la clientela cómo se siente, y se debe hacer regularmente con objeto de seguir y medir los
avances que se han conseguido.
El éxito de la encuesta se basa en un buen cuestionario que recoja de la forma mejor posible la opinión de la clientela, y no una lista de
respuesta a preguntas en las que no se ha pensado. Es conveniente disponer de un buzón de sugerencias donde la clientela pueda
manifestar sus opiniones libremente.
c) Técnicas de comunicación: Todas las técnicas que permitan un cambio de información fluida entre el personal de la empresa y la
clientela son también maneras de detectar el grado de satisfacción. Así el asesoramiento ya sea telefónico o personal después de los
tratamientos, las sesiones de seguimiento, el contacto telefónico para ofrecer nuevos tratamientos, u ofertas que puedan interesar a las
clientes más asiduas, información sobre cambios de horarios o precios etc... . Todo ello contribuye a establecer canales de comunicación
entre profesional y clientela que facilitan la evaluación de la calidad.
* Puntos clave de la comunicación.
Los mensajes no verbales, gestos, miradas, etc. tienen mucha importancia en la comunicación.
- En ocasiones la cliente llega con deseos de hablar, y saber escuchar es una virtud, pero en otras su deseo es estar en silencio. Hay que
saber respetar ese silencio sin importunar con preguntas o comentarios, aunque estos sean hechos con el mejor deseo de agradar
- Forzar una conversación o hacer preguntas que no corresponda al estricto Ámbito de trabajo puede ocasionar situaciones molestas o
comprometidas, además de dar una imagen poco Profesional.
- Si se observa un cambio de actitud en una clienta /e habitual se debe averiguar si el motivo esté relacionado con nuestro trabajo.
- Si la cliente cuenta sus problemas no hay que interrumpir o hablar de los propios, es muy importante escucharla con todo respeto y no
emitir opinión sobre lo que nos comente.
- Es importante mantener una actitud activa en la conversación, esto se demuestra por ejemplo preguntando en algún momento de la
explicación sobre ciertos detalles referidos por nuestro interlocutor.