APLICACIONES CLAVE DE SISTEMAS PARA LA
ERA DIGITAL.
REPORTE DE LECTURA CAP. 09, 10, 11, Y 12.
CAP-09. OBTENCIÓN DE LA EXCELENCIA OPERACIONAL E
INTIMIDAD CON EL CLIENTE: APLICACIONES
EMPRESARIALES.
Los sistemas empresariales prometen cambiar enormemente dimensiones de la empresa:
estructura de la empresa, proceso administrativo, plataforma de tecnología y capacidad de
negocios.
Las compañías pueden utilizar los sistemas empresariales para apoyar estructuras
organizacionales que antes no tenían la posibilidad de recibir este respaldo o para crear una
cultura organizacional mas disciplinada.
Los sistemas empresariales ofrecen la integración para hacer esto
posible.
Los sistemas empresariales, también conocidos como sistema de planificación de recursos
empresariales (ERP), que se basan en una suite de módulos de software integrados y una base
de datos central común.
La base de datos recolecta información de muchas divisiones y departamentos diferentes en
una firma, y de una gran cantidad de procesos de negocios clave en manufactura y producción,
finanzas y contabilidad, ventas y marketing, así como recursos humanos; después pone los
datos a disposición de las aplicaciones que dan soporte a casi todas las actividades de negocios
internas de una organización. Cuando un proceso introduce nueva información, ésta se pone
de inmediato a disposición de otros procesos de negocios, si un representante de ventas
coloca un pedido de rines (la estructura metálica en la que se montan los neumáticos) para
auto, el sistema verifica el límite de crédito del cliente, programa el envío, e identifica la mejor
ruta y reserva los artículos necesarios del inventario. Si la existencia en el inventario no es
suficiente para surtir el pedido, el sistema programa la fabricación de más rines, para lo cual
ordena los materiales y componentes necesarios de los proveedores. Los pronósticos de
ventas y producción se actualizan de inmediato. Los libros de contabilidad y los niveles de
efectivo corporativo se actualizan de inmediato con la información de ingresos y costos del
pedido. Los usuarios podrían entrar al sistema y averiguar en dónde se encuentra ese pedido
específico en cualquier momento. La gerencia podría obtener información en cualquier punto
en el tiempo sobre la forma en que está operando la empresa. El sistema también podría
generar datos a nivel empresarial para los análisis gerenciales del costo de los productos y la
rentabilidad.
Cómo trabajan los sistemas de negocios.
Los sistemas empresariales cuentan con un conjunto de módulos de software integrados y una
base de datos central que permite compartir datos entre muchos procesos de negocios y áreas
funcionales diferentes en toda la empresa.
Software empresarial.
El software empresarial se basa en los miles de procesos de negocios predefinidos que reflejan
las mejores prácticas.
Las compañías que vayan a implementar este software deben primero seleccionar las
funciones del sistema que desean usar y después deben asociar sus procesos de negocios con
los procesos de negocios predefinidos en el software.
Principales procesos de negocios soportados por software empresarial.
Procesos financieros y contables, entre ellos libros de contabilidad, cuentas por pagar,
cuentas por cobrar, activos fijos, administración de efectivo y pronósticos, contabilidad por
costos de producción, contabilidad de activos, contabilidad fiscal, administración de créditos e
informes financieros.
Procesos de recursos humanos como administración de personal, contabilidad del tiempo,
nóminas, planificación y desarrollo de personal, rastreo de solicitantes, administración del
tiempo, compensación, planificación de la fuerza de trabajo, administración del desempeño e
informes sobre los gastos de viajes.
Procesos de manufactura y producción, implica adquisiciones, administración del inventario,
compras, envíos, planificación de la producción, programación de la producción, planificación
de requerimientos de materiales, control de calidad, distribución, ejecución de transporte y
mantenimiento tanto de plantas como de equipo.
Procesos de ventas y marketing, comprende procesamiento de pedidos, cotizaciones,
contratos, configuración de productos, precios, facturación, verificación de créditos,
administración de incentivos y comisiones, y planificación de ventas.
Valor de negocios de los sistemas empresariales.
Los sistemas empresariales proveen valor, tanto al incrementar la eficiencia operacional como
al proporcionar información a nivel empresarial para ayudar a los gerentes a tomar mejores
decisiones. Las grandes compañías con muchas unidades de operación en distintas ubicaciones
han utilizado sistemas empresariales para cumplir con las prácticas y datos estándar, de modo
que todos realicen sus negocios en la misma forma a nivel mundial.
Por ejemplo, Coca Cola implementó un sistema empresarial SAP para
estandarizar y coordinar los procesos de negocios importantes en 200 países.
El software empresarial contiene herramientas analíticas para utilizar los datos capturados por
el sistema para evaluar el desempeño organizacional en general. Los datos de un sistema
empresarial tienen definiciones y formatos estandarizados que se aceptan en toda la
organización. Las cifras de desempeño son iguales en toda la compañía. Los sistemas
empresariales permiten a la gerencia de nivel superior averiguar con facilidad y en cualquier
momento el desempeño de una unidad organizacional en particular, determinar qué
productos tienen mayor o menor rentabilidad y calcular los costos para la compañía en
general.
Sistemas de administración de la cadena de suministro.
Los sistemas de administración de cadenas de suministros son una estrategia competitiva para
integrar a los proveedores y consumidores, mejorando el tiempo de respuesta para satisfacer
la demanda. Los procesos de proveeduría incluyen el movimiento y almacenamiento de
materia prima, producción en proceso y producto terminado desde la fuente original hasta el
consumidor. Un sistema de administración de cadenas de suministros eficiente asegura
eficiencia en la entrega de bienes y servicios.
La cadena de suministro.
La cadena de suministro de una firma es una red de organizaciones y procesos de negocios
para adquirir materias primas, transformar estos materiales en productos intermedios y
terminados, y distribuir los productos terminados a los clientes. Enlaza proveedores, plantas
de manufactura, centros de distribución, puntos de venta al menudeo y clientes para proveer
bienes y servicios desde el origen hasta el consumo. Los materiales, la información y los pagos
fluyen por la cadena de suministro en ambas direcciones.
Los bienes empiezan como materias primas y, a medida que avanzan por la cadena de
suministro, se transforman en productos intermedios (también conocidos como componentes
o piezas) para convertirse al último en productos terminados. Estos productos terminados se
envían a los centros de distribución y, desde ahí, a los vendedores minoristas y los
consumidores. Los artículos devueltos fluyen en dirección inversa, desde el comprador hasta el
vendedor.
Software de administración de la cadena de suministro.
El software de la cadena de suministro se clasifica como software para ayudar a las empresas a
planear sus cadenas de suministro (planificación de la cadena de suministro) o como software
para ayudarles a ejecutar los pasos de la cadena de suministro (ejecución de la cadena de
suministro). Los sistemas de planificación de la cadena de suministro permiten a la firma
modelar su cadena de suministro existente, generar pronósticos de la demanda de los
productos y desarrollar planes óptimos de abastecimiento y fabricación.
Los sistemas de ejecución de la cadena de suministro administran el flujo de productos por
medio de los centros de distribución y almacenes para asegurar que los productos se
entreguen en las ubicaciones correctas y en la forma más eficiente. Rastrean el estado físico de
los productos, la administración de materiales, las operaciones de almacén y transporte, y la
información financiera que involucra a todas las partes.
La cadena de suministro orientada a internet del futuro.
Sistemas de administración de relaciones con el cliente.
La Administración de las Relaciones con el Cliente (más conocido como CRM) le permite servir
a su base actual de clientes y adquirir nuevos de una manera más eficiente a través de la
tecnología. Le permite ajustarse y anticiparse a las necesidades específicas de clientes
particulares y lograr un mayor valor por cliente.
Es conveniente que sepa con exactitud quiénes son sus clientes, cómo se puede contactar con
ellos, si es costoso o no darles servicio y venderles productos, los tipos de productos y servicios
en los que están interesados y qué tanto dinero invierte en su compañía.
Servicio al cliente.
Los módulos de servicio al cliente en los sistemas CRM proveen información y herramientas
para incrementar la eficiencia de los centros de llamadas, los departamentos de soporte
técnico y el personal de soporte al cliente. Tienen herramientas para asignar y administrar las
solicitudes de servicio de los clientes.
Cómo dan soporte los sistemas CRM al marketing.
Servicio de pedido a pago.
Pedido a pago es un proceso compuesto que integra los datos de sistemas empresariales
individuales y aplicaciones financieras heredadas. El proceso se debe modelar y traducir en un
sistema de software mediante el uso de herramientas de integración.
Estos nuevos servicios se ofrecerán con mayor frecuencia a través de más portales. El software
de portal puede integrar la información de las aplicaciones empresariales y los sistemas
heredados internos dispares, para presentarla a los usuarios a través de una interfaz Web de
modo que la información parezca provenir de una sola fuente. Por ejemplo, Valero Energy, el
refinador más grande de Norteamérica, utilizó el software SAP NetWeaver Portal para crear un
servicio en el que los clientes mayoristas pudieran vermtoda la información de su cuenta a la
vez. SAP NetWeaver Portal ofrece una interfaz para los datos sobre las facturas, precios,
fondos electrónicos y transacciones de tarjetas de crédito de los clientes, los cuales se
encuentran en almacenes de datos del sistema de administración de relaciones con el cliente
de SAP, así como en sistemas que no son de SAP.
CAP-10. COMERCIO ELECTRÓNICO: MERCADOS DIGITALES,
PRODUCTOS DIGITALES.
El comercio electrónico se refiere al uso de Internet y la Web para realizar transacciones de
negocios. El comercio electrónico tiene que ver con las transacciones comerciales por medios
digitales entre organizaciones e individuos.
Mercados digitales: Un mercado digital (Marketplace) se define como una plataforma (un
portal) que permite poner en relación una oferta y una demanda. Las personas que proponen
la oferta se llaman proveedores (o contribuidores) y la demanda la crean los clientes.
Los bienes digitales son productos que se pueden distribuir a través de una red digital. (pistas
de músicas, video, software).
El comercio electrónico en la actualidad.
Uso de Internet y Web para realizar transacciones de negocios, transacciones digitales
habilitadas.
Empezó en 1995 cuando uno de los primeros portales de Internet, [Link],
aceptó los primeros anuncios.
Las empresas que sobrevivieron a la explosión de la burbuja de las puntocom y ahora
prosperan.
La revolución del comercio electrónico se encuentra todavía en sus primeras etapas.
El crecimiento del comercio electrónico.
año hasta la recesión de 2008-2009, cuando su crecimiento se redujo de manera considerable.
En 2010, los ingresos del comercio electrónico estaban creciendo de nuevo a una razón
estimada del 12 por ciento anual.
Porqué es diferente el comercio electrónico.
1. Ubicuidad.
– La tecnología de Internet/Web está disponible en todas partes: en el trabajo, en el hogar y
en cualquier otra parte por medio de los dispositivos móviles.
– Efecto: El mercado se extiende más allá de los límites tradicionales y se extrae de una
ubicación temporal y geográfica. Se crea un “espacio de mercado” en cualquier parte; las
compras se pueden llevar a cabo en donde sea.
Se Mejora la conveniencia del cliente y se reducen los costos de las compras.
2. Alcance Global.
– La tecnología se extiende a través de los límites nacionales, alrededor de la Tierra.
– Efecto: Se permite el comercio a través de los límites culturales y nacionales, de manera
uniforme y sin modificación.
El espacio de mercado abarca miles de millones de consumidores y millones de empresas
potenciales a nivel mundial.
3. Estándares Universales.
– Hay un conjunto de estándares de tecnología; a saber, estándares de Internet.
– Efecto: Los sistemas de cómputo dispares se pueden comunicar entre si con facilidad.
los costos de participación en el mercado: el costo que deben pagar los comerciantes sólo por
llevar sus productos al mercado.
Para los consumidores, los estándares universales reducen los costos de búsqueda: el esfuerzo
requerido para encontrar productos adecuados.
4. Riqueza.
– Es posible usar mensajes de video, audio y texto.
– Efecto: Los mensajes de marketing de video, audio y texto se integran en un solo mensaje de
marketing y en una sola experiencia para el consumidor.
Gracias a Web es posible entregar mensajes ricos con texto, audio y video de manera
simultánea a grandes cantidades de personas.
5. Interactividad.
– La tecnología funciona a través de la interacción con el usuario.
– Efecto: Los consumidores se involucran en un diálogo que ajusta de manera dinámica la
experiencia para el individuo.
Además de convertir al consumidor en un coparticipaste en el proceso de ofrecer productos al
mercado.
6. Densidad de la Información.
– Internet y Web aumentan en gran medida la densidad de la información: la cantidad y
calidad total de la información disponible para todos los participantes del mercado.
– Efecto: Una mayor transparencia en los precios, una mayor transparencia en los costes,
Permite a los comerciantes a participar en la discriminación de precios.
7. Personalización/adaptación.
– La tecnología permite la modificación de los mensajes, buenos entregar mensajes
personalizados tanto a individuos como a grupos.
– Efecto: Se pueden enviar mensajes personalizados a los individuos y grupos.
Los productos y servicios pueden ser personalizados a las preferencias individuales.
8. Tecnología Social.
– La tecnología promueve la generación de contenidos de los usuarios y las redes sociales.
Efecto: Los nuevos modelos de negocios y sociales de Internet, permiten la creación y
distribución de contenido de los usuarios.
Conceptos clave en el comercio electrónico.
– Reducen mercados digitales.
• Asimetría de información
• Buscar Costos
• Transacción de Costos
• Costos de menú
– Permiten mercados digitales.
• La discriminación de precios
• Fijación de precios dinámica
• La desintermediación
Los beneficios de la desintermediación para el consumidor.
El canal típico de distribución tiene varias capas intermediarias, cada una de las cuales
aumenta el costo final de un producto, como un suéter. Al quitar capas se reduce el
costo final para el consumidor.
Conceptos clave en el comercio electrónico.
– Productos Digitales: productos que se pueden ofrecer a través de una red digital, Ej. Las
pistas de música, los videos, las películas de Hollywood, el software, los periódicos, las revistas
y los libros.
– El costo de producción de primera unidad de coste casi la totalidad del producto: costo
marginal de la segunda unidad es aproximadamente cero, gastos de envío a través de Internet
muy bajo, los costos de comercialización siguen siendo los mismos, precios muy variables, las
industrias con productos digitales están experimentando cambios revolucionarios (editoriales,
discográficas, etc.).
Tipos de comercio electrónico.
– Comercio Electrónico de negocio a consumidor (B2C). Implica la venta al detalle de productos
y servicios a compradores individuales.
– Comercio Electrónico de negocio a negocio (B2B). Implica la venta de productos y servicios
entre empresas.
– Comercio Electrónico de consumidor a consumidor (C2C). implica a los consumidores que
venden directo a otros consumidores.
– Comercio Móvil o (comercio-m). El uso de dispositivos inalámbricos portátiles para comprar
productos y servicios desde cualquier ubicación.
Cómo cambia internet los mercados para los productos digitales.
Modelos de negocios del comercio electrónico.
Modelos de ingresos del comercio electrónico.
Marketing de comercio electrónico.
– Internet ofrece a los especialistas en marketing nuevas formas para identificar y comunicarse
con millones de clientes potenciales a un costo mucho menor que en los medios tradicionales.
– Comercialización de cola larga (long tail marketing): Posibilidad de llegar a un gran público a
bajo costo.
– Behavioral Targeting: Seguimiento de comportamiento en línea de los individuos en miles de
sitios web.
– Formatos de publicidad incluyen el marketing en buscadores, anuncios gráficos, multimedia y
e-mail.
Rastreo de los visitantes de sitios web.
Intercambio electrónico de datos (EDI).
CAP-11. ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO.
La administración del conocimiento se ha convertido en un asunto primordial en muchas
empresas grandes a medida que los gerentes se han percatado de que una parte importante
del valor de sus empresas depende de la capacidad de las mismas para crear y administrar el
conocimiento.
Dimensiones importantes del conocimiento.
Los datos son un flujo de eventos o transacciones captados por los sistemas de una
organización que, por sí mismos, tan sólo son útiles para realizar transacciones.
Para transformar la información en conocimiento se debe invertir recursos adicionales para
descubrir patrones, reglas y contextos donde funcione el conocimiento. Por último, se
considera que la sabiduría consiste en la experiencia colectiva e individual de aplicar el
conocimiento a la solución de problemas. Ésta incluye el dónde, cuándo y cómo aplicar el
conocimiento.
El conocimiento es un atributo tanto individual como colectivo de la empresa. El conocimiento
que reside en la mente de los empleados y que no se ha documentado se denomina
conocimiento tácito, en tanto que el conocimiento que ya ha sido documentado es el
conocimiento explícito.
Con conocimiento las empresas llegan a ser más eficientes y eficaces en el uso de sus recursos
escasos.
La cadena de valor de la administración del conocimiento.
La administración del conocimiento se refiere al conjunto de procesos de negocios
desarrollado en una organización para crear, almacenar, transferir y aplicar el conocimiento.
Esto incrementa la capacidad de la organización para aprender de su entorno y para incorporar
el conocimiento en sus procesos de negocios.
En el caso de la administración del conocimiento, se deben construir valores, estructuras y
patrones de comportamiento que ofrezcan apoyo para maximizar el retorno de la inversión en
los proyectos de administración del conocimiento.
Los cinco pasos para agregar valor en la cadena de valor de la administración del conocimiento
se detallan en la siguiente figura:
Tipos de sistemas de administración del conocimiento.
Son tres los principales tipos de sistemas de administración del conocimiento. En la siguiente
figura se resumen estos sistemas.
Sistemas de administración del conocimiento a nivel empresarial.
Sistemas de administración de contenido empresarial: Tienen herramientas para capturar,
almacenar, recuperar, distribuir y preservar el conocimiento, de modo que las firmas puedan
mejorar sus procesos de negocios y sus decisiones. Dichos sistemas tienen almacenes
corporativos de documentos, informes, presentaciones y mejores prácticas, así como
herramientas para recolectar y organizar el conocimiento semiestructurado, como el correo
electrónico.
Sistemas de redes de conocimiento: solucionan el problema que se presenta cuando el
conocimiento apropiado es conocimiento tácito que reside en la memoria de individuos
expertos de la empresa.
Herramientas de colaboración y sistemas de administración del aprendizaje: Los principales
sistemas de administración de contenido empresarial incorporan poderosas tecnologías de
portal y colaboración. Los portales de conocimiento empresarial pueden proveer acceso a
fuentes externas de información, como transmisiones de noticias e investigación, así como a
recursos de conocimiento internos junto con herramientas para correo electrónico,
chat/mensajería instantánea, grupos de discusión y videoconferencias.
Sistemas de trabajo del conocimiento.
Trabajadores del conocimiento y trabajo del conocimiento: Los trabajadores del conocimiento
abarcan a los investigadores, diseñadores, arquitectos, científicos e ingenieros que emplean
principalmente conocimiento e información para la organización.
Desempeñan tres roles que son críticos para la organización y para los gerentes de la misma:
-Mantienen actualizado el conocimiento de la organización a medida que éste se desarrolla en
el mundo externo.
-Fungen como consultores internos en las áreas de su conocimiento, en los cambios que se
susciten y en las oportunidades que se presenten.
-Actúan como agentes de cambio, evaluando, iniciando y promoviendo proyectos de cambio.
Requerimientos de los sistemas de trabajo del conocimiento: La mayoría de los trabajadores
del conocimiento dependen de los sistemas de oficina, los cuales están diseñados para
incrementar la productividad de los trabajadores en la oficina. Sin embargo, los trabajadores
del conocimiento también requieren sistemas de trabajo del conocimiento muy especializados
con poderosos gráficos, herramientas analíticas y capacidades tanto de comunicaciones como
de administración de documentos.
Técnicas inteligentes.
Los sistemas expertos, el razonamiento basado en casos y la lógica difusa se utilizan para
captar el conocimiento tácito. Las redes neuronales y la minería de datos se emplean para el
descubrimiento del conocimiento. Estas técnicas pueden descubrir patrones, categorías y
comportamientos subyacentes en grandes conjuntos de datos que los gerentes por sí solos no
podrían descubrir ni a través de la simple experiencia. Los algoritmos genéticos se utilizan para
generar soluciones a problemas demasiado grandes y complejos para que los individuos los
analicen en forma personal. Los agentes inteligentes pueden automatizar tareas de rutina para
ayudar a las empresas a buscar y filtrar información útil para el comercio electrónico, la
administración de la cadena de suministro y otras actividades.
Sistemas expertos: son una técnica inteligente para captar el conocimiento tácito de un
dominio muy específico y limitado del conocimiento práctico humano. Estos sistemas captan el
conocimiento de empleados habilidosos en forma de un conjunto de reglas en un sistema de
software que pueda ser utilizado por otros miembros de la organización. El conjunto de reglas
del sistema experto se agrega a la memoria o aprendizaje almacenado, de la empresa.
La estrategia utilizada para realizar búsquedas a través de la base del conocimiento se llama
motor de inferencia. Por lo común se utilizan dos estrategias:
Encadenamiento hacia adelante: el motor de inferencia inicia con la información introducida
por el usuario y busca en la base del conocimiento para llegar a una conclusión. La estrategia
es encender, la acción de la regla cuando una condición es verdadera.
Encadenamiento hacia atrás: la estrategia para buscar en la base del conocimiento inicia con
una hipótesis y prosigue haciendo preguntas al usuario sobre hechos seleccionados hasta que
se apruebe o desapruebe la hipótesis.
Los sistemas expertos proporcionan a las organizaciones diversos beneficios, como mejora en
la toma de decisiones, errores reducidos, tiempo de capacitación reducido y altos niveles de
calidad y servicio.
Redes neuronales.
Se utilizan para resolver problemas complejos, deficientemente comprendidos, de los cuales se
ha recopilado una gran cantidad de datos. Estas redes encuentran patrones y relaciones en
vastas concentraciones de datos. Las redes neuronales descubren este conocimiento por
medio de hardware y software que imitan los patrones de procesamiento del cerebro humano.
Las redes neuronales “aprenden” patrones
a partir de grandes cantidades de datos, filtrando los datos en busca de relaciones,
construyendo modelos y corrigiendo una y otra vez los errores del modelo.
Los diseñadores de redes neuronales buscan poner inteligencia dentro del hardware en forma
de una capacidad generalizada para aprender.
Algoritmos genéticos: Los algoritmos genéticos son útiles para encontrar la mejor solución a un
problema específico a través del análisis de una gran cantidad de soluciones posibles para ese
problema.
Una cantidad de problemas de negocios requieren optimización. Si estas situaciones son muy
dinámicas y complejas, e implican a cientos o miles de variables o fórmulas, los algoritmos
genéticos pueden agilizar la solución porque pueden evaluar rápidamente grandes volúmenes
y diferentes alternativas de solución para encontrar la mejor.
Sistemas de ahí híbridos: son sistemas que pueden integrar en una única aplicación para
aprovechar las mejores características de estas tecnologías a los algoritmos genéticos, la lógica
difusa, las redes neuronales y los sistemas expertos.
Agentes inteligentes: son programas de software que trabajan en segundo plano sin
intervención directa de personas para realizar tareas específicas, repetitivas y predecibles,
para un usuario individual, un proceso de negocios o una aplicación de software. El agente usa
una base del conocimiento integrada o aprendida para cumplir tareas o tomar decisiones en
beneficio del usuario, como para borrar correo electrónico basura, programar citas o viajar a
través de redes interconectadas para encontrar la tarifa aérea más barata.
Los componentes de un algoritmo genético.
Agentes inteligentes en la red de la cadena de suministro de P&G.
CAP-12. MEJORA EN LA TOMA DE DECISIONES.
La toma de decisión ya no se limita solo a la Gerencia sino también, empleados de niveles
inferiores son responsables de algunas de estas decisiones.
Las decisiones se toman en todos los niveles de la empresa y algunas de éstas son comunes,
rutinarias y numerosas. A pesar de que el valor de mejorar una sola decisión podría ser
pequeño, la mejora de ciento de miles de “pequeñas” decisiones se conjunta para conformar
un valor anual significativo para la empresa.
Tipo de decisiones.
Decisiones no estructuradas: el encargado de la toma de decisiones debe aportar buen
juicio, evaluación y entendimiento para solucionar el problema.
Decisiones estructuradas: se manejó con un procedimiento bien definido que ahorra
tener que tratarlas como si fueran nuevas cada vez que se toman.
Decisiones semiestructuradas: son aquellas que tienen elementos de ambos tipos de
decisiones, y en ellas sólo una parte del problema tiene una respuesta clara
proporcionada por un procedimiento aceptado.
El proceso de la toma de decisiones.
En la siguiente imaginen se describe las cuatro distintas etapas en la toma de decisiones.
Gerentes y toma de decisiones en la vida real.
Como premisa tenemos que los sistemas para apoyar la toma de decisiones producen mejores
decisiones para los gerentes y los empleados, retorno sobre la inversión por encima del
promedio para la empresa, y, por lo tanto, mayor rentabilidad.
Roles Gerenciales.
Son expectativas de las actividades que los gerentes deberán realizar en una organización.
Estos roles gerenciales se pueden clasificar en tres categorías: interpersonales, de información
y decisionales.
Rol interpersonal: los gerentes actúan como representantes de la empresa ante el mundo
exterior, además actúan como líderes e intentan motivar, aconsejar y apoyar a los
subordinados.
Rol informativo: los gerentes actúan como centros nerviosos de sus organizaciones, recibiendo
la información más concreta y actualizada, y redistribuyéndola a quienes necesitan estar
enterados de ella.
Rol de decisión: actúan como emprendedores al iniciar nuevos tipos de actividades, manejan
los disturbios que se presentan en la organización; asignan los recursos a miembros del
personal que los requieran, negocian conflictos y sirven de intermediarios entre grupos en
conflicto.
Toma de decisiones en la vida real.
Existen tres razones principales: la calidad de la información, los filtros administrativos y la
inercia y política de la organización.
Calidad de la información: las decisiones de alta calidad requieren información de alta calidad.
Si la salida de información no satisface los criterios de calidad (precisión, integridad,
consistencia, completitud, validez, oportunidad y accesibilidad), la toma de decisiones tendrá
problemas.
Filtros administrativos: incluso con información oportuna y precisa, se toman malas decisiones.
Los gerentes absorben la información a través de una serie de filtros para darle sentido al
mundo que los rodea.
Los gerentes tienen atención selectiva, se enfocan en ciertos tipos de problemas y soluciones,
y tienen una diversidad de predisposiciones que rechazan información que no se apega a sus
ideas previas.
Inercias y políticas de la organización: las organizaciones son burocracias con capacidades y
aptitudes limitadas para actuar de manera decisiva. Cuando cambia el entorno y las empresas
necesitan adoptar nuevos modelos de negocios para sobrevivir, grandes fuerzas dentro de las
organizaciones presentan resistencia a la toma de decisiones encaminada a realizar cambios
mayores.
Inteligencia de negocios en la empresa.
Es un término utilizado tanto por los distribuidores de hardware y software como por los
consultores de tecnología de la información para describir la infraestructura para almacenar,
integrar, crear informes y analizar los datos que provienen del entorno de negocios.
Capacidades de inteligencia y análisis de negocios
La inteligencia y el análisis de negocios prometen entregar la información correcta y casi en
tiempo real a los encargados de tomar decisiones; las herramientas analíticas les ayudan a
comprender con rapidez la información y a tomar las acciones correspondientes.
Existen cinco funcionalidades analíticas que ofrecen los sistemas de BI para lograr estos fines:
Informes de producción: son informes predefinidos con base en los requerimientos específicos
de la industria Informes parametrizados: los usuarios introducen varios parámetros como en
una tabla dinámica para filtrar datos y aislar sus impactos.
Tableros de control/cuadros de mando: son herramientas visuales para presentar los datos del
desempeño definidos por los usuarios.
Creación de consultas/búsquedas/informes apropiados: permiten a los usuarios crear sus
propios informes con base en las consultas y las búsquedas.
Desglose (drill down): es la habilidad de pasar de un resumen de alto nivel a una vista más
detallada.
Pronósticos, escenarios, modelos: implican la habilidad de realizar pronósticos lineales, análisis
del tipo “¿qué pasaría sí?” y analizar datos mediante herramientas estadísticas estándar.
Estrategias gerenciales para desarrollar capacidades de BI (inteligencia de negocios) y BA
(análisis de negocios).
Existen dos estrategias distintas para adoptar capacidades de BI y BA para la organización: y.
Soluciones integradas de una sola fuente: conlleva el riesgo de que un solo distribuidor provea
una solución de hardware y software total para su firma, la cual queda a merced del poder de
fijación de precios de ese distribuidor. También ofrece la ventaja de tener que lidiar con un
solo distribuidor que puede hacer entregas a una escala global.
Soluciones con varios de los mejores distribuidores: ofrece una mayor flexibilidad e
independencia, pero con el riesgo de que se presenten dificultades al integrar el software con
la plataforma de hardware, así como con otro software.
Sin importar cuál sea la estrategia que adopte su firma, todos los sistemas de BI y BA hacen
que ésta se limite a un conjunto de distribuidores, y cambiar a otros puede ser un proceso muy
costoso. Una vez que se capacitan miles de empleados en todo el mundo para que utilicen un
conjunto específico de herramientas, es muy difícil cambiar.
Circunscripciones de inteligencia de negocios.
Soporte de decisiones para la gerencia operacional y de nivel medio.
La gerencia operacional y la de nivel medio reciben por lo general la responsabilidad de
monitorear el desempeño de los aspectos clave de la empresa, como el tiempo de inactividad
de las máquinas en el piso de una fábrica, las ventas diarias o incluso por horas en las tiendas
de comida de una franquicia, o el tráfico diario en el sitio Web de una compañía. Cada vez es
más común que los gerentes de nivel medio reciban estos informes en línea en el portal de la
compañía, y que puedan consultar de manera interactiva los datos para averiguar por qué
ocurren ciertos eventos.
Soporte de decisiones semiestructuradas.
Los sistemas de soporte de decisiones (DSS) son la plataforma de entrega de BI para esta
categoría de usuarios, con la habilidad de soportar la toma de decisiones semiestructuradas.
Los DSS dependen mucho más del modelado que los MIS; utilizan modelos matemáticos o
analíticos para realizar análisis del tipo “¿qué pasaría sí?” o de otros tipos. El análisis del tipo
“¿qué pasaría sí?”, que avanza a partir de condiciones conocidas o supuestas, permite al
usuario variar ciertos valores para evaluar resultados y predecir el desenlace si ocurren
cambios en esos valores. El análisis de sensibilidad hacia atrás ayuda a los encargados de
tomar decisiones a buscar los objetivos: si quiero vender 1 millón de unidades de un producto
el siguiente año, ¿qué tanto debo reducir el precio del producto?
En el capítulo 6 se describió el análisis de datos multidimensionales y OLAP como una de las
tecnologías clave de inteligencia de negocios. Las hojas de cálculo tienen una característica
similar para el análisis multidimensional conocida como tabla dinámica, que los gerentes
“superusuarios” y analistas emplean para identificar y comprender los patrones en la
información de negocios que pueden ser útiles para la toma de decisiones semiestructuradas.
Método del cuadro de mando integral.
En la actualidad, se conoce, como la metodología líder para comprender la información de
verdadera importancia que requieren los ejecutivos de una firma. Este método es un marco de
trabajo para poner en operación el plan estratégico de una firma al enfocarse en los resultados
medibles sobre las cuatro dimensiones del desempeño de la firma: financieros, procesos de
negocios, clientes, y aprendizaje y crecimiento.
El desempeño en cada dimensión se mide mediante indicadores clave del desempeño (KPI),
que son las medidas propuestas por la gerencia de nivel superior para comprender qué tan
bien se desempeña la firma a lo largo de cualquier dimensión dada. Por ejemplo, un indicador
clave de qué tan bien cumple una firma de ventas de menudeo en línea con los objetivos de
desempeño para con sus clientes es la extensión de tiempo requerida para entregar un
paquete a un consumidor. Si su firma es un banco, un KPI del desempeño del proceso de
negocios es la extensión de tiempo requerida para realizar una función básica, como crear una
cuenta para un cliente nuevo.
Se dice que el marco de trabajo del cuadro de mando integral es “integral” debido a que hace
que los gerentes se enfoquen en algo más que sólo el desempeño financiero.
Administración de procesos de negocios (BPM).
Definida en un principio por un grupo industrial en 2004 (dirigido por las mismas compañías
que venden sistemas empresariales y de bases de datos como Oracle, SAP e IBM), la BPM trata
de traducir de manera sistemática las estrategias de una firma en objetivos operacionales.
Una vez que se identifican las estrategias y los objetivos, se desarrolla un conjunto de KPI para
medir el progreso hacia ellos. Después se mide el desempeño de la firma con la información
que se obtiene de sus sistemas de bases de datos empresariales. La BPM utiliza las mismas
ideas que el cuadro de mando integral, pero con una orientación más sólida hacia las
estrategias (grupo de trabajo de BPM, 2004).
Sistemas de soporte de decisión en grupo (GDSS).
Son conocidos como los grupos realizan tanto trabajo dentro de las firmas que se ha
desarrollado una categoría especial de sistemas para apoyar la toma de decisiones en grupo y
en la organización.
Los sistemas de colaboración y las herramientas basadas en Web para videoconferencias y
reuniones electrónicas que describimos en secciones anteriores de este libro soportan algunos
procesos de decisión en grupo, pero su enfoque principal es en la comunicación.
Sin embargo, los GDSS proveen herramientas y tecnologías orientadas de manera explícita
hacia la toma de decisiones en grupo.
Las reuniones guiadas por los GDSS se realizan en salas de conferencias con herramientas
especiales de hardware y software para facilitar la toma de decisiones en grupo. El hardware
cuenta con equipo de computadora y de red, retroproyectores y pantallas. El software especial
para reuniones electrónicas recolecta, documenta, clasifica, edita y almacena las ideas que se
ofrecen en una reunión de toma de decisiones.
Un GDSS sofisticado provee a cada uno de los asistentes una computadora de escritorio
dedicada bajo el control individual de esa persona. Nadie podrá ver lo que hace cada individuo
en su computadora sino hasta que los participantes estén listos para compartir la información.
Su entrada se transmite a través de una red a un servidor central que almacena la información
generada por la reunión y la pone a disposición de todos en la red de la reunión. También se
pueden proyectar datos en una gran pantalla en la sala de juntas.
