UNIVERSIDAD LATINA DE PANAMA
CÁTEDRA
SERVICIO AL CLIENTE INTERNACIONAL
ASIGNACIÓN No. 1
PROFESORA
MARÍA TEJEIRA MEDINA
ESTUDIANTE
DENISSE PINEDA
4-824-2375
PANAMÁ, 7 DE JULIO DE 2020.
Vocabulario de servicio al cliente
1. Servicio: es la acción o conjunto de actividades destinadas a satisfacer una determinada
necesidad de los clientes, brindando un producto inmaterial y personalizado.
2. Cliente: es una persona que utiliza o adquiere, de manera frecuente u ocasional, los
servicios o productos que pone a su disposición un profesional, un comercio o una empresa.
3. Producto: es una cosa o un objeto producido o fabricado, algo material que se elabora de
manera natural o industrial mediante un proceso, para el consumo o utilidad de los
individuos.
4. Servicio como proceso: se refiere a como los procesos de la empresa pueden servir para
impulsar el talento humano, lo que derivará en una cultura del servicio que es vital para el
desarrollo y competitividad de la organización. Para alcanzar esta meta, deben mejorarse
los procesos y, sobre todo, dirigir a la empresa bajo este enfoque.
5. Mercadotecnia: es serie de actividades al interior de un conjunto de procesos en los que
se identifica necesidades y deseos latentes de un público que se determina según factores
como: la edad, el sexo, el entorno socio-económico, las características psicológicas, las
costumbres culturales, entre otros.
6. Experiencia de cliente: se define como las percepciones de los consumidores o
usuarios, conscientes y subconscientes de su relación con la marca como resultado de todas
las interacciones durante el ciclo de vida de ésta.
7. Servicio como sistema: son “pequeños programas” que interactúan con un elemento
proporcionado por el usuario mediante una selección previa. Estos servicios son una
característica heredada de next por mac os x desde su primera versión.
8. Posicionamiento: es una estrategia comercial que pretende conseguir que un producto
ocupe un lugar distintivo, relativo a la competencia, en la mente del consumidor. Se
entiende el concepto de «producto» de forma amplia: puede tratarse de un elemento físico,
intangible, empresa, lugar, partido político, creencia religiosa, persona, etc. de esta manera,
lo que ocurre en el mercado en relación con el producto es consecuencia de lo que ocurre
en la subjetividad de cada individuo en el proceso de conocimiento, consideración y uso de
la oferta.
9. Consumidor: es una persona u organización que consume bienes o servicios, que los
productores o proveedores ponen a su disposición en el mercado y que sirven para
satisfacer algún tipo de necesidad.
10. Cartera: este concepto describe las ventajas de los servicios al permitir a las
organizaciones promover la reutilización componiendo aplicaciones a partir de una cartera
de servicios. También se trata la categorización de servicios para un almacenamiento, un
descubrimiento y una recuperación eficaces de los servicios desde los repositorios.
11. Demanda: se refiere a la cantidad y calidad de bienes y servicios que pueden ser
adquiridos, a los distintos precios que propone el mercado, por los consumidores en un
momento determinado.
12. Deseos: es la pulsión que siente un sujeto hacia algo que le apetece. se relaciona con las
palabras anhelo o esperanza de obtener algo, pero a diferencia de estas, la palabra "deseo"
comporta una fuerte carga emocional pues se asocia al placer.
13. Necesidades: se llamará necesidad a aquellas sensaciones de carencia, propias de los
seres humanos y que se encuentran estrechamente unidas a un deseo de satisfacción de las
mismas
14. Diferencias entre producto y servicio: aunque los dos conceptos sean distintos,
poseen puntos en común y, muchas veces, el segundo puede ser encontrado dentro del
primero. Por ejemplo, al comprar un auto el consumidor obtiene un producto, pero más allá
de los componentes básicos, adquiere también servicios. La principal diferencia entre
producto y servicio es la intangibilidad. Cuando se trata de la venta de un producto,
consigues cuantificar, pues estamos hablando de algo físico.
15. Flujo en servicio al cliente: mediante un diagrama este nos saber qué pasa cuando se
recibe una pregunta. También facilita el ordenamiento de quienes son las personas que
responden tanto de cara al cliente como dentro de la organización.
16. Satisfacción del cliente: es una medida de cómo los productos y servicios
suministrados por una empresa cumplen o superan las expectativas del cliente. la
satisfacción del cliente se define como "el número de clientes, o el porcentaje del total de
clientes, cuyo reporte de sus experiencia con una empresa, sus productos, o sus servicios
(índices de calificación) superan los niveles de satisfacción establecida.
17. Posición competitiva: posicionamiento de una marca se define como el lugar que
ocupa en la mente de los consumidores, en función de uno o pocos atributos y con relación
a los competidores. a principal aportación del posicionamiento reside en su capacidad para
integrar, en una misma reflexión estratégica, la oferta (competencia) y la demanda
(consumidores).
18. Fidelización de cliente: esta designa la lealtad de un cliente a una marca, producto o
servicio concretos, que compra o a los que recurre de forma continua o periódica.
La fidelización se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente.
19. Oferta: son las cantidades de una mercancía que los productores están dispuestos a
poner en el mercado, las cuales, tienden a variar en relación directa con el movimiento del
precio,
20. Demanda: se refiere a la cantidad y calidad de bienes y servicios que pueden ser
adquiridos, a los distintos precios que propone el mercado, por los consumidores en un
momento determinado.
INFOGRAFIA
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https://www.significados.com/producto/
http://udep.edu.pe/hoy/2012/el-concepto-de-los-procesos-en-los-servicios-y-las-
funciones-de-un-responsable-de-procesos/
https://gerens.pe/blog/experiencia-del-cliente/
https://rockcontent.com/es/blog/que-es-mercadotecnia/
https://www.applesfera.com/applesfera-responde/applesfera-responde-servicios-del-
sistema-que-son#:~:text=Una%20de%20estas%20caracter%C3%ADsticas
%20son,X%20desde%20su%20primera%20versi%C3%B3n.
https://es.wikipedia.org/wiki/Posicionamiento
https://cgrw01.cgr.go.cr/rup/RUP.es/LargeProjects/soa.rup_soma/guidances/concept
s/service_portfolio_52FD64AC.html
https://www.definicionabc.com/general/necesidad.php
