Sanz Casado, Elías. -- Manual de estudios de usuarios.

-- Madrid :
Fundación Germán Sánchez Ruipérez, 1994. -- p. 19-44; 50-88.

Cap. 2. Estudios de usuarios: conceptos básicos

El usuario de información se define como aquel individuo que necesita información
para el desarrollo de sus actividades. Según esta definición, todos los seres humanos
somos usuarios de información puesto que todos la necesitamos para llevar a cabo
alguna de las múltiples tareas que realizamos diariamente. Sin embargo, con el fin de
aclarar la actitud de los usuarios ante la información, se han dividido a estos en dos
grandes grupos: usuarios potenciales que son aquellos que necesitan información
para el desarrollo de sus actividades, pero no son conscientes de ello, por lo tanto, no
expresan sus necesidades y, usuarios reales, son aquellos que no solo son
conscientes que necesitan la información sino que la utilizan frecuentemente.

Desgraciadamente, el porcentaje de usuarios reales es muy pequeño respecto al de

potenciales, especialmente en España, donde el consumo de información es
significativamente mas bajo que en los países con un nivel de desarrollo similar. En
este sentido, el porcentaje que representa este tipo de usuarios en la población
española es, aproximadamente, de un 10 por .100. Evidentemente, este porcentaje
habla por sí solo del esfuerzo que hay que hacer desde los centros de información
para adaptar su política de gestión y de marketing hacia aquellos usuarios que nunca
han utilizado sus servicios.

También hay que señalar que, la mayoría de los estudios de usuarios se han realizado
a partir del análisis de las necesidades y demandas de información de los usuarios
reales y, posteriormente, los resultados y en conclusiones se han extrapolado a toda la
población. Esto, evidentemente, ha introducido un fuerte sesgo este tipo de estudios
puesto que los usuarios reales, como se acaba de comentar, representan un pequeño
porcentaje respecto al total; por tanto, sus necesidades y demandas de información no
tienen por-qué representar a toda la población. En este sentido, habría que extender
este tipo de estudios a los usuarios potenciales para conocer cuales son sus
necesidades de información, Y determinar el grado de coincidencia con las que
manifiestan los usuarios reales. De este modo, se podría determinar si los centros de
información tienen o no los recursos apropiados para satisfacer estas necesidades
latentes.

Conceptos implicados en los estudios de usuarios

Estudiar los hábitos de información de los distintos usuarios es una tarea compleja,
puesto que hay un número importante de variables que entran a formar parte del
comportamiento que éstos experimentan a la hora de buscar o utilizar los recursos de
información que precisan para satisfacer sus necesidades. Sin embargo, este
comportamiento, lejos de seguir unas pautas desordenadas, está demostrando unas
características muy semejantes dentro de determinados grupos de afinidad, con lo
cual es posible establecer una tipología de los distintos grupos de usuarios, con el fin
de facilitar su estudio y permitir aplicar sus resultados al diseño y funcionamiento de
los servicios de información.
Sin embargo, como se ha comentado, realizar los estudios de usuarios adecuados
para que cumplan los objetivos de obtener un buen conocimiento de los hábitos de
información, exige tener en cuenta y conocer con rigor algunos de los conceptos que

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participan activamente en el comportamiento de los usuarios. Entre estos destacan por
su importancia: información, conocimiento, necesidad, deseo, uso y requerimiento.

Información

La mayoría de los investigadores que han trabajado en la realización de estudios de

usuarios, han encontrado confuso y problemático distinguir estos conceptos de cara a
poder adentrarse en una disciplina, cuyo componente psicológico y sociológico es
fundamental a la hora de entender su comportamiento ante sus necesidades de
información. Quizá las palabras de Paisley (1968) sirvan en este momento para
corroborarlo: Information ScieYîce and BehavioraEscience need each other. Big
Science needs them both.

El concepto información ha tenido muchas definiciones, muchos de los investigadores

que han trabajado en Documentación han aportado la suya. En este sentido, Wellish
(1972) identifica treinta y nueve definiciones de información. Por su parte, Wilson
(1981) explica que el término información indica una entidad física o fenómeno, el
canal de comunicación a través del cual son transferidos los mensajes, o el dato
factual, determinado empíricamente y presentado en un documento o transmitido
oralmente .

Otra definición sobre información se debe a Faibisoff y Ely (1978) que vinieron a decir
que, «información es aquello que reduce la incertidumbre». Hay otros autores como
Debons (1983) que ha definido información «como aquello que añade o cambia el
conocimiento del universo».

Como ya se ha comentado anteriormente, han sido muchas las definiciones que se

han dado sobre el concepto información. Sin embargo, como apunta Wilson (1981), el
problema no es tanto la falta de una sola definición, como no poder usar una definición
apropiada al nivel y propósito de la investigación. Por tanto, esta falta de concreción
resulta problemática a la hora de relacionar determinados conceptos.

En este sentido, y con el objetivo de facilitar las cosas, Brent Ruben (1990), recoge
una importante variedad de conceptos sobre información que son los que se exponen
a continuación.

Conceptos de información

Producto (económico): Artandi, 1973; Willians, 1979.Consecuencia de la acción:

Rogers y Kinkaid, 1981.
Código o modelo (entendido comúnmente): Cannon y Luecke, 1980 (genético):
Muruyama, 1968; Masuda, 1981; Rubén, 1984.
Datos o documentos (física, mecánica o electrónicamente transmitidos o
almacenados): Lancaster y Gillespie, 1970; Lipetz, 1970.
Toma de decisiones o resolución de problemas: Thayer, 1968;Yovitz, 1975;
Whittemore y Yovitz, 1973.
Entropía: Wiener, 1961.
Conocimiento (formal o grabado): Boorstin, 1961; Davison, Boylan y Yu, 1976;
MacLup, 1962; McCroeskey, 1968; (subjetivo o personal): Whittemore y Yovitz, 1973;
(cultural, sociologico o psicol0gico): Miller y Steinberg, 1975.
Aprendizaje: Bruner, 1973; MacKay, 1952 a, 1952 b; Pratt, 1977, 1980; Thayer, 1979.
Conexión (entre organismos vivos y su entorno): Buckley, 1967; Masuda, 1980; Miller,
1985; Thayer, 1968; Young, 1960.

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Significado (asignado a las bases de dates como convenciones y normas): Horton,
1979; Rubén, 1984.
Mensajes: Fisher, 1978; (contenido del mensaje): Mackay, 1952 a, 1952 b; (no
verbales): Rapaport, 1982; (selección de mensajes): Mackay, 1952 a, 1952b; Shanon y
Weaver, 1949.
Noticias (y otros dates de interés transitorio): Boorstin, 1961; Willians, 1982 a. Forma
física de propiedad: Rogers y Kindcaid, 1981; Ursul, 1968, 1971 y 1973.
Proceso de formación: Pratt, 1977; Thayer, 1979.
Procesado de dates sensoriales: Boulding, 1956; Budd y Ruben, 1979; Loftus y Loftus,
1976; Ruben, 1972, 1984; Thayer, 1968.
Producto (para uso): Artandi, 1973. Producto de la interacción social: Deetz y Mumby,
1984; Rubén, 1975.
Regulación y control: Ashby, 1964; Laszlo, 1969; Milsum, 1968; Waszlawick, Beavin y
Jackson, 1967; Young, 1960.
Representación del conocimiento interno (sobrentendido): Farradine, 1976.
Recurse: Horton, 1979. Servicio: Artandi, 1973.
Señal (usada en comunlcaclon): Cherry, 1966; Waszlawick, Beavin y Jackson, 1967.
Estímulo: Bruner, 1973; Jones, 1969.
Estructura y organlzaclon: Laszlo, 1969; Waszlawick, Beavin y Jackson, 1967; Wiener,
1961; (capaz de cambio de la estructura-imagen de un receptor): Belkin y Robertson,
1976.
Símbolos: Lin, 1973.
Tecnologia (medios y transmlslon): Dizard, 1982; Salvaggio, 1983; Schiller, 1983.
Prueba (conjunto de signos intencionadamente estructurados): Belkin y Robertson,
1976.
Pensamienlo, reconocimiento Y memoria: Brunner, 1973;
Hunt, 1982; Laszlo, 1969; I~oftus y Loftus, 1976; Masuda, 1980;
Estudios de usuarios: conceptos básicos
Pratt, 1977; Schoroeder, Dreiver y Streufert, ~967; Shiffrin, CasteIlan, Lindman y
Pisoni, 1975.
Incertidumbre, elección o restricción de alternativas: Artandi,
1973; Cherry, 1966; Jones, 1969; Krippendorff, 1977; Lin, 1973;
Pierce, 1961; Rogers y Kincaid, 1981; Rapoport, 1966.

Conocimiento

Para algunos autores es extremadamente difícil distinguir entre información y

conocimiento. De una forma simple se puede decir que conocimiento consiste en
información ordenada y estructurada (McHale, l981). Sin embargo, una mayor

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profundidad muestra la enorme riqueza de contenidos que existen alrededor de este
concepto. Por ejemplo, para que la información se transforme en conocimiento, se
requiere, según Bretx (1971), la presencia de estructuras preexistentes de
entendimiento en la memoria, que sean capaces de retener determinada información
para que Ilegue a formar parte del conocimiento de una persona. Por lo tanto, Entre
los componentes figuran además de los psicológicos, los de tipo fisiológico, que
actúan a nivel de la membrana celular de la neurona como origen de una
sensibilización especial, que facilita la formación de unas determinadas estructuras y
no otras en la memoria.

Este hecho va a determinar que la misma información, genera conocimientos de

distinto tipo en los individuos.
Por tanto, como ya se ha comentado y que es imprescindible resaltar, información no
es lo mismo que conocimiento y esta distinción, aunque es confusa en la práctica, es
importante tenerla en cuenta a la hora de poder hacer una valoración de los hábitos de
información de los usuarios puesto que, cada vez es más importante, suministrarles
aquella información que vaya a transformarse en conocimiento, el resto no tendrá
ninguna utilidad, sólo será una manera de hacerles perder el tiempo.

Necesidad de información

Otro concepto sumamente importante a la hora de entender los procesos que sigue el
usuario en sus hábitos de información, es la necesidad de información, que se puede
definir como la sensación de carencia de algo. Por otra parte, Line (1974) la define
como «aquello que un individuo debe poseer para su trabajo, investigación, educación,
etc.». En este concepto se encuentran implicadas valoraciones muy personales, pues,
lo que para uno es información importante, para otro puede ser irrelevante.

Para Crawford (1978), la necesidad de información es «un concepto muy difícil de

definir, aislar o medir, pues implica procesos cognitivos que pueden operar a
diferentes niveles de conciencia y, por lo tanto, pueden, incluso, no estar claros ni para
el proporcionarlo». Sin embargo, es evidente que la necesidad es una importante del
proceso creativo y, en algunas condiciones, la necesidad de información no puede ser
especificada claramente, porque no está disponible en ese momento o, simplemente,
porque el usuario no es capaz de expresar lo que necesita. En este sentido es
conveniente señalar que las necesidades no son fáciles de traducir pues a veces, los
usuarios no saben lo que quieren, y es el bibliotecario o documentalista quien tiene
que conseguir que el usuario verbalice sus necesidades reales de información de una
forma clara y unívoca.

Otros autores como Havelock (1979), señalan que las necesidades son mensajes
muy significativos dentro dei Sistema Humano, que se transforman en fuerzas
dinámicas encargadas de crear estado de inestabilidad dentro del individuo y que
conduce a un ciclo de comportamientos con el fin de corregir esa inestabilidad.
Para Lancaster (1978), la necesidad de información se puede concretar en dos
grandes categorías:

a) La necesidad de localizar y obtener un documento en particular y del cual se conoce

el autor y/o el título.

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b) La necesidad de localizar los documentos relativos a un tema en particular
(necesidad de tipo temático).
Estas dos funciones, entrega de documentos y recuperación de información, son para
Lancaster las principales actividades desarrollan los servicios de información y, su
interrelación es bastante estrecha ya que un gran número de solicitudes de
documentos conocidos habrán sido localizadas previamente mediante alguno de los
sistemas de recuperación de información.

Deseo de información

En cuanto al concepto de deseo, es la forma que tiene el usuario de expresar su

voluntad de satisfacer una necesidad. En el deseo influirán un gran número de
factores que van desde las características personales del usuario, hasta las de tipo
cultural o social.
El deseo también ha sido definido por Line (1974) como «aquello que a un individuo le
gustaría tener y que puede ser transformado en demanda por el especialista de
información». En este sentido, es conveniente senalar que un usuario puede necesitar
un documento que no desea, o puede desear un documento que no necesita. Sin
embargo, un deseo, como una necesidad, es una demanda potencial. Por lo tanto, es
conveniente distinguir entre deseos y necesidades, de tal manera, que los usuarios
son conscientes de sus deseos pero no lo son de sus necesidades. Algunos centros
de información se limitan a atender los deseos de sus usuarios, potenciando aquellos
servicios o productos que tienen una gran demanda y, sin embargo, apenas dedican
ningún esfuerzo en promocionar aquellos otros que teniendo un interés potencial para
los usuarios, reciben una escasa utilización. Para evitar que haya servicios de
información que no sean usados, simplemente por ser desconocidos, es conveniente
que el centro tenga una política activa de la difusión de sus recursos a través de la
publicidad y promoción de sus productos y servicios.

Demanda de información

La demanda es la formulación expresa de un deseo, o dicho de otro modo; es lo que

un individuo solicita a una biblioteca o centro de documentación. Generalmente, el
usuario cree que desea aquello mismo por lo que se muestra interesado, pero, a
veces, lo que encuentra carece de valor para él. Otras veces, pide información que no
necesita y no pide aquello que realmente le haría falta para el desarrollo de sus
actividades (Line, 1974).

Es interesante detenerse en este punto para señalar uno de los graves problemas que
afectan a los centros de información, a la hora de evaluar la efectividad de sus
servicios. En muchos centros se identifican necesidades con demandas, lo cual no es
cierto, puesto que una gran parte de las necesidades nunca se transforma en
demandas. Por tanto es recomendable que el centro trate de identificar aquellas
necesidades de información que tiene el colectivo de usuarios que atiende y,
posteriormente, analizar la discrepancia que existe entre esas necesidades que han
sido detectadas y las demandas que se han solicitado. En este sentido, Lancaster
(1978) recomienda identificar estas diferencias en términos de consideraciones
cuantitativas, es decir, el número de necesidades que no son

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convertidas en demandas, y en consideraciones cualitativas, es decir, que tipo de
necesidades son convertidas en demandas y el grado en que éstas reflejan las
necesidades reales de los usuarios.

Sin embargo, también el propio Lancaster reconoce que en la mayoría de los centros
de información se ignoran las necesidades no expresadas por los usuarios, y
concentran la evaluación de su efectividad exclusivamente en las demandas que
reciben.

Por ello, es necesario que cambie la visión de los responsables de los centros de
información, dirigiendo su atención hacia aqueIlas necesidades que no son
expresadas y que, en la mayoría de los casos, provienen de la gran cantidad de
usuarios potenciales que deben ser atendidos por el centro. Este cambio de actitud,
permitiría aumentar de forma significativa la eficiencia del centro, al aumentar el
número de usuarios que atiende con los mismos recursos.
Line (1987), por otra parte, dividió los factores que afectaban a la demanda de
documentos en los siguientes tipos:

Factores independientes del servicio de suministro de documentos

Entre estos factores se incluyeron: el volumen de documentos publicados, es decir,

cuanto mayor sea el número de documentos publicados sobre un tema menos
probabilidad tiene el centro de información de tenerlo todo sobre ese tema. Otro de los
factores era el costo de las obras publicadas, de tal manera que cuanto mayor era
éste, menor era la variabilidad de documentos que podía adquirir el centro.
La idoneidad de las colecciones de los centros de información y de los fondos
dedicados a la adquisición fueron otros factores importantes. De tal manera que la
disminución del presupuesto dedicado a las adquisiciones podía aumentar el nivel de
las necesidades insatisfechas. Otro factor, según Line, fue el contar con la plantilla de
personal suficiente en el centro. En este sentido, si se tiene en cuenta que la petición
de documentos requiere tiempo del personal, una dotación insuficiente podía dar lugar
también a un «racionamiento» de las peticiones.
El número de usuarios potenciales también afectaba a la demanda, y dependía no sólo
del tamaño de la población, sino también de otros factores, como la prosperidad del
sector industrial, los fondos que se dedicaban a la investigación y desarrollo y la
potenciación de las actividades universitarias.
La cobertura bibliográfica de las obras publicadas, también influía en la demanda. En
este sentido, un mal control bibliográfico de las obras publicadas podía dar lugar a una
disminución de las peticiones y a una dificultad mucho mayor de verificación. Algunos
tipos de publicación estaban mucho mejor atendidos que otros; por ejemplo, la
literatura «gris» y las publicaciones muy solicitadas eran las más difíciles de controlar.
También era importante tener en cuenta la visibilidad bibliográfica, es decir, el grado
en que se daban a conocer las referencias a los usuarios, no sólo por medios tales
como el de actualización y acceso en Iínea a la base de datos bibliográficos, sino
también mediante las colecciones disponibles. De tal manera, que la mayor parte de
las referencias se obtenían a partir de otras obras y no de servicios específicos; por
tanto, una colección deficiente generar un gran número de referencias que,
probablemente, se correspondan con un menor número de demandas de documentos
satisfechas.

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Factores dependientes del servicio de suministro de documentos

La esperanza de respuesta positiva, la esperanza de suministren el plazo requerido, la

capacidad de localizar la obra solicitada, la facilidad de uso del sistema y, finalmente,
el costo, fueron algunos de los factores implicados y que, según Line, tenían cierta
dependencia del servicio del suministro de documentos.

Uso de la información

En cuanto a uso, se entiende por aquello que un individuo aplica efectivamente a algo
inmediato y concreto (Line, 1974). El uso puede ser una demanda satisfactoria
realizada precisamente
en un centro de documentación o biblioteca. La información es considerada positiva
cuando satisface una necesidad o un deseo.
Los usos de información pueden ser indicadores parciales de demandas, las
demandas de deseos, y los deseos de necesidades. La identificación se hace
progresivamente más difícil desde el uso a la necesidad, cuando ésta no está
suficientemente clara. El uso de información es, quizá, uno de los pasos del proceso
de transferencia de la información más desconocido. En este sentido, se conoce lo
que un usuario solicita y obtiene de un centro de información, pero lo que, en muchos
casos, no se sabe es el destine que ha dado a dicha información y la utilidad que ha
tenido para él.
Algunos de los factores que intervienen en el uso de la información y que es
interesante señalar por el papel que juegan a la hora de incrementar la utilización de
este recurso, son:

La disponibilidad, calidad, coste y accesibilidad de la información.

En este sentido, es conveniente tener en cuenta que cada comunidad de usuarios

sigue unas pautas determinadas en el uso de la información; por ejemplo, los
tecnólogos utilizan preferentemente aquella información que sea muy accesible y fácil
de usar, mientras que otros colectivos valoran más su pertinencia o la exhaustividad.
En cuanto al coste, evidentemente, este factor es fundamental para un número
importante de usuarios, principalmente para aquellos cuya capacidad adquisitiva es
menor y sólo tienen interés en acceder a aquella información que consideran
imprescindible para la realización de sus actividades.
La calidad es otro de los factores importantes; de tal modo que hoy en día está
teniendo un peso cada vez mayor en los usuarios, a la hora de elegir los servicios o
los productos de información más adecuados para introducirlos en las distintas
actividades productivas o investigadoras que están realizando. Este sería el caso de la
industria y los científicos de los centros de investigación públicos y privados.
La disponibilidad también ha demostrado tener gran importancia en el uso de la
información. En este sentido, aquellas bibliotecas que tienen una gran cantidad y
variedad de fondos suelen ser más consultadas que aquellas otras que cuentan con
escasos recursos documentales.

La experiencia y madurez del usuario

Respecto a este factor, en numerosos estudios de usuarios se observó que los

científicos con gran experiencia utilizaban la literatura para elegir los temas de
investigación, pero no para estar al día en sus áreas de trabajo. Para realizar esta

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actividad, principalmente los científicos experimentales y tecnólogos, utilizaban los
canales informales. Mientras que los científicos sin experiencia, es decir, aquellos que
Ilevaban poco tiempo en la disciplina científica, tenían que utilizar la literatura, tanto
para elegir los temas de investigación, como para actualizar sus conocimientos, y esto
era debido a que no tenían acceso a los colegios invisibles.

La especialización

Evidentemente, la especialización es un factor determinante en los usuarios, a la hora

de decidir los tipos de documentos que deben utilizar en sus actividades. Por ejemplo,
los científicos experimentales y tecnólogos utilizan como vehículo de transmisión de
sus conocimientos, preferentemente, las publicaciones periódicas.
Sin embargo, los científicos sociales y, en mayor grado, los humanistas, utilizan las
monografías para actualizar sus conocimientos y difundir sus resultados de
investigación. Por otro lado, la industria, dependiendo de su especializaci0n, utiliza
también otros tipos de documentos como son: las patentes, las normas y los informes.

El medio de trabajo

El medio donde trabaja el usuario también hay que tenerlo en cuenta como un factor
importante a la hora de analizar la información que esta utilizando. Si el usuario trabaja
en un equipo de gran prestigio estará sometido a una mayor competitividad, por lo
tanto, la información que use será de mayor calidad, lo que
motivará que utilice documentos muy actualizados y fuentes de primer orden. Mientras
que, si el equipo de trabajo no tiene ningún reconocimiento, la presión a la que se verá
sometido el usuario es más débil y, por tanto, el esfuerzo que dedicará a la búsqueda
de información será considerablemente menor, utilizando aqueIlas fuentes de mayor
accesibilidad.

Factores personales

Entre los factores personales se pueden incluir: el conocimiento de las fuentes de

información, la capacidad idiomática del usuario, la motivación por el trabajo y,
finalmente, las impresiones subjetivas del usuario. En este sentido, la apariencia física
de un servicio o producto de información puede aumentar o disminuir la confianza del
usuario en su calidad y, por tanto, su uso.

La etapa del proyecto de investigación

La etapa en la que se encuentre el proyecto de investigación también tiene que ser

tenida en cuenta, a la hora de conocer el tipo de fuentes de información que se
necesitan y el uso que se está haciendo de ellas. Por ejemplo, durante la primera
etapa, o fase de definición, se suele usar una gran cantidad y variedad de recursos de
información y las fuentes suelen ser de varios tipos: formales, es decir, a partir de la
literatura que ha sido publicada sobre el tema, e informales y, fundamentalmente, a
través de contactos personales.
En la segunda etapa, es decir, en la fase metodológica, la información que se utiliza es
más concreta y, se produce una mayor selección de las fuentes, primando las de tipo
formal.

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En la última etapa o fase de presentación, se realiza el análisis de los resultados y se
Ileva a cabo la redacción final del trabajo (formato, estilo, etc). Por tanto, en esta etapa
se utilizaran de forma importante las fuentes informales, es decir, los contactos
personales para discutir resultados y sacar conclusiones.

Requerimiento de información

Finalmente, otro de los conceptos que participan en los estudios de usuarios es el de

requerimiento. Line(1974) dice que requerimiento, es «un término puente, que puede
ser empleado ampliamente, significando lo que es necesario, deseado o demandado».
Muchos estudios de necesidades han sido, de hecho, estudios de requerimientos.
Una conclusión importante que se desprende de lo anteriormente expuesto es la
urgencia de conseguir una clarificación en los conceptos implicados en el
comportamiento de búsqueda y utilización de la información por los usuarios, con el fin
de delimitar, con mayor precisión, los perfiles de cada uno de ellos, a partir de una
interpretación más profunda de los resultados obtenidos mediante la realización de
estudios de usuarios.

Definición de los estudios de usuarios

Hasta aquí se han estado viendo algunos de los distintos aspectos que conforman los
estudios de usuarios y cómo a partir de unos principios deslabazados, ha ido -en muy
poco tiempo- tomando cuerpo una disciplina importante para entender el
comportamiento que manifiestan los individuos en su consume de información. Esto ha
permitido, entre otras cosas, configurar los servicios de información adecuados pata
responder a esas situaciones. En cuanto a definir los estudios de usuarios, es evidente
que se corre el riesgo de resumir en pocas palabras un sistema tan dinámico y
complejo, en el que intervienen un número importante de variables. Se pueden definir,
como «el conjunto de estudios que tratan de analizar cualitativa y cuantitativamente los
hábitos de información de los usuarios, mediante la aplicación de distintos métodos,
entre ellos los matemáticos -principalmente estadísticos- a su consumo de
información».

Aplicaciones de los estudios de usuarios

Los resultados y conclusiones que se obtengan a partir de realización de estudios de

usuarios, pueden tener una gran aplicación en muchas de las tareas vinculadas al
mundo de la información y la documentación. Sin embargo, con el fin de ser lo más
concreto posible, a continuación se desglosarán algunas de las aplicaciones más
interesantes que se pueden obtener a partir de la realización de estudios de usuarios.
Estas son:

Conocer los hábitos y necesidades de información de los usuarios, así como detectar
los cambios que se vayan produciendo

A partir de este primer objetivo, se podrán diseñar y planificar los centros de

documentación y bibliotecas de acuerdo a los hábitos y las necesidades de
información que manifiesten las comunidades de usuarios a las que deben atender.
Evidentemente, Ia realización de este tipo de estudios no debe ser una

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tarea puntual, que se Ileve a cabo en un determinado momento, coincidiendo con Ia
creación de un centro, la reestructuración de un servicio o el lanzamiento de un
determinado producto de información. Estos estudios se deben realizar de una forma
periódica, con el fin de detectar los cambios en los hábitos de información que se
vayan produciendo en los usuarios, e introducir esos cambios en los centros para que
sean capaces de responder de una manera eficaz a las nuevas necesidades.

Evaluar los recursos de los centros de información

Cada día se hace más necesario rentabilizar al máximo todo los recursos con los que
cuenta el centro de información. Es evidente que, casi siempre, los presupuestos con
los que se dotan los centros de información son excesivamente ajustados, pero
también es cierto -y hay importante literatura al respecto- que un gran número de
centros de información derrocha una parte de sus presupuestos en adquirir
documentos que no se usan, o en mantener servicios que no se demandan. Por tanto,
para realizar una buena gestión del centro sería necesario conocer el grado de
utilización de todos y cada uno de los recursos.

Los recursos humanos constituyen uno de los recursos más importantes con los que
cuentan los centros de información y, sin embargo, no siempre son justamente
valorados. Estos recursos constituyen el saber hacer del centro, es decir, la
experiencia que se ha ido acumulando a lo largo del tiempo como consecuencia del
desarrollo de sus actividades.
Si se tiene en cuenta que cada vez es más importante la elaboración de productos de
información con alto valor añadido, o la creación de servicios que sean capaces de
responder a las demandas concretas que presenta el usuario en sus actividades
diarias, la importancia que tienen los profesionales de la información para realizar
adecuadamente estas tareas está fuera de toda duda. Por tanto, a partir de los
estudios de usuarios se puede determinar el personal necesario para los distintos
servicios en función de la cantidad y del tipo de demandas que reciben.

Los recursos documentales también pueden y deben ser evaluados a partir de

estudios de usuarios, de tal manera que, principalmente, sean seleccionados y
adquiridos aquellos documentos que tengan una demanda real de usuarios. En
capítulos posteriores se estudiarán algunas de las técnicas más utilizadas para la
realización de este tipo de tareas.
También, a partir de estudios de usuarios se pueden conocer los documentos que
deberán ser puestos rápidamente a disposición de los usuarios y, por tanto, aquéllos
que deberán ser catalogados con mayor urgencia, o, aquéllos otros que deberán tener
una catalogación menos exhaustiva.

Hay otros procesos bibliotecarios, como son la adquisición y el expurgo, que también
pueden verse facilitados si en su realización se tienen en cuenta los resultados
obtenidos en estudios de usuarios previos. Conocer los documentos de la colección
que no han tenido ninguna demanda, o aquellos otros que no estando en los fondos
del centro son, sin embargo, muy solicitados por los usuarios, puede ser un argumento
de peso a la hora de decidir los documentos que deben ser descartados, o aquellos
otros que deban ser adquiridos.
Los recursos tecnológicos también pueden ser estimados a partir de estudios de
usuarios. En este sentido, se puede determinar desde la aceptación o rechazo que
demuestran los usuarios por las tecnologías utilizadas en los distintos servicios de
información, hasta la conveniencia de dedicar mayores recursos tecnológicos a
diferentes procesos bibliotecarios, con el fin de eliminar tareas rutinarias del personal
del centro y dedicar su esfuerzo a otro tipo de actividades mucho más rentables.
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Medir la eficacia de los centros de información

En este sentido, es conveniente señalar que todos los centros de información tienen
que medir su eficacia con el fin de saber si están utilizando adecuadamente sus
servicios para satisfacer las necesidades de sus usuarios. Evidentemente, no es fácil
realizar este tipo de evaluaciones en un centro de información, puesto que son
muchos y muy diversos los servicios que realiza, algunos de ellos de difícil
cuantificación. Sin embargo, sí que es posible a partir de estudios de usuarios,
determinar cómo se están cumpliendo los objetivos del centro y, si el usuario percibe
que se están resolviendo adecuadamente sus necesidades de información.

Adecuar el espacio

La adecuada planificación de las distintas salas que constituyen el centro de

información, es otra de las tareas que se puede facilitar a partir de la realización de
estudios de usuarios. Las preferencias que demuestren éstos a la hora de utilizar los
distintos espacios deberán ser tenidas en cuenta para la planificación del
centro. También es conveniente señalar, que muy probablemente estas preferencias
sufran constantes modificaciones, por tanto, el centro siempre debe de estar abierto a
futuros cambios. En este sentido, no es conveniente construir centros de información
rígidos sino flexibles, donde los espacios se puedan distribuir en función de las
necesidades que se vayan detectando.
Un caso concrete de lo que se acaba de comentar, es la planificación del libre acceso
en las bibliotecas. Esta planificación deberá responder a las características que
manifiesten los usuarios del centro. Éstas se podrán determinar, mediante estudios de
usuarios que permitan conocer los documentos que tienen mayor interés para ellos.
También a partir de estos estudios se puede conocer el
grado de obsolescencia de los documentos que están utilizando, de manera que sólo
estarán en libre acceso aquellos documentos más demandados y que aún son
vigentes para sus necesidades. Si esto no se realiza de esta manera, en libre acceso
estarán no sólo aquellos documentos que son de interés para el usuario, sino también
aquellos que ya están obsoletos, lo que hará que disminuya notablemente la eficacia
de este servicio.

Evaluar el sistema nacional de información

Otra de las aplicaciones de los estudios de usuarios estaría ligada a la evaluación del
sistema nacional de información. Teniendo en cuenta que un sistema nacional de
información está constituido por la red coordinada de los centros de información de un
país, la evaluación del sistema se podría realizar a partir de los estudios de cada una
de las instituciones que forma parte de la red.
En este sentido, a partir de estos estudios se podrían conocer aquellos puntos débiles
del sistema que hay que corregir. Por ejemplo, se podrían determinar aquellos centros
que presenten un nivel bajo de productividad, aquellos que trabajen con excesivas
demoras en el procesamiento de la información, o aquellos otros encargados de
recopilar la información sobre determinadas tareas de interés para el desarrollo
científico del país y, sin embargo, que demuestren graves deficiencias en sus
colecciones.

La evaluación de un sistema nacional de información también permitirá detectar los

Ilamados silencios territoriales que se están produciendo en el país. Estos silencios
se producen como consecuencia de la falta de centros de información específicos, en

11
determinadas regiones o comunidades del país. De tal forma que una gran cantidad de
las demandas de información que se solicitan en
esas zonas son dirigidas a los centros de información de otras regiones que tienen
unas colecciones mejor dotadas y unos profesionales con más experiencia.
Evidentemente, lo que se está produciendo en estos procesos, es un enriquecimiento
en experiencia y en los fondos de aquellos centros de información consolidados, a
costa del continuo empobrecimiento de otros, que seguirán gestionando sus recursos
y procesos de información con excesivas dificultades.
Este hecho, es bastante común en muchas regiones españolas, al existir en
unas pocas, núcleos de información muy consolidados, mientras la mayoría tienen que
dirigir ahí sus demandas de información. En este sentido, uno de los hechos más
dramáticos es el que se refiere a los centros de información específicos para la
industria: son muy pocas las regiones españolas que tengan alguno que pueda cumplir
estas funciones y, generalmente, se encuentran en aquellas comunidades con una
mayor tradición industrial, el resto carece de este tipo de organismos. De tal manera
que cualquier información que necesiten, tienen que solicitarla a otros centros alejados
geográficamente, lo que conlleva un aumento en los costes y en el tiempo de
suministro de la información, así como la total ausencia de contacto con el usuario,
cuando en algunos casos, especialmente en la industria, es fundamental este contacto
para traducir correctamente sus necesidades reales de información.

Conocer la estructura y dinámica de los colectivos de investigadores

La investigación es uno de los pilares más importantes sobre los que descansa el
desarrollo económico y productivo de un país.
Por decirlo de una manera más gráfica, el nivel de investigación es un fiel reflejo de la
capacidad competitiva de un país. De tal manera que aquellas economías que sean
totalmente dependientes de la investigación que viene de fuera, tienen su
supervivencia limitada a decisiones que se toman lejos de sus fronteras.
Una vez subrayada la importancia de este tipo de usuarios, la necesidad de realizar
estudios sobre sus hábitos de información queda fuera de toda duda. Una de las
primeras consecuencias que se obtendrá a partir de estos estudios, será la
disminución de tiempos en los objetivos de investigación, al poder suministrar a la
comunidad científica aquella información más novedosa sobre sus temas de
investigación. En este sentido, recientes investigaciones realizadas en el
Departamento de Biblioteconomía y Documentación de la Universidad Carlos TTI de
Madrid (Sanz y col. 1994), han encontrado una fuerte relación entre la demanda de
documentos solicitados por varios institutos de investigación del CSIC y su
productividad científica.
Otra de las consecuencias que se derivan de la realización de estudios de usuarios
sobre estas comunidades, es evitar un gran número de las duplicidades que se
producen en los descubrimientos. Si se tiene en cuenta que en Estados Unidos, que
dispone de unos buenos servicios de información, se producen, aproximadamente, un
10 por 100 de duplicidades (Alvarez-Ossorio, 1990), en
España, con un nivel muy inferior en la utilización de la información, probablemente
este porcentaje será mucho más elevado.

Facilitar la realización de cursos de formación de usuarios

Esta es otra actividad sumamente importante, implicada directamente con la mayor o

menor utilización de la información y, donde los estudios de usuarios juegan un gran
papel puesto que es fundamental realizar una segmentación del mercado, a partir de
estudios previos para hacer grupos homogéneos de usuarios en función de sus
hábitos y necesidades de información. Esto permitirá realizar programas específicos
12
para cada grupo, con el fin de incidir en aquellos temas que sean realmente de su
interés, lo que facilitará su aprendizaje y hará que encuentren la utilidad de los
recursos de información que están manejando. Hasta ahora los
cursos de formación de usuarios se habían Ilevado a cabo sin tener en cuenta este
hecho, pues se diseñaban programas muy generales que se dirigían a grupos de
usuarios muy heterogéneos, donde se producía una mezcla muy dispar de las
necesidades de información que tenían cada uno de ellos, lo que disminuía
enormemente la eficacia de los cursos.

La formación de usuarios se está convirtiendo en una de las actividades más

importantes de los centros de información. Su interés radica en los cambios tan
drásticos que se están produciendo en un gran número de los países, donde la
formación de los individuos se ha convertido en un proceso continuo de cara
" afrontar los cambios productivos que periódicamente se producen en su tejido
industrial. Este cambio se encuentra favorecido por las profundas modificaciones a
que están siendo sometidas las estructuras sociales, pasando de una sociedad agro-
industrial rígida y estática a otra sociedad cuyas estructuras son enormemente
flexibles y dinámicas y sometidas a constantes y rápidas transformaciones.

Por otro lado, ha sido fundamental en este cambio social, el nuevo rumbo que han
sufrido las actividades productivas, pasando a ocupar el sector servicios un peso cada
vez más importante en el crecimiento económico de los países desarrollados,
ocupando las Ilamadas tecnologías del conocimiento un puesto
fundamental en este dinámico sector industrial. Esto está motivando que la formación
de los individuos no sea un proceso puntual, sino continuo.

Tipología de los usuarios de información

Como se ha comentado anteriormente, la realización de estudios de usuarios ha

permitido conocer sus distintos hábitos de información, así como observar que los
usuarios siguen, en general, unas pautas de comportamiento a partir de las cuales, los
podemos agrupar en cuatro grandes grupos.

El investigador y el docente

Este tipo de usuarios ha sido el que se ha estudiado con mayor profundidad y, por
tanto, no es casualidad que los centros de información dedicados a atender sus
demandas sean los que presenten un mayor número de servicios, así como una gran
diversidad en la tipología de los documentos de sus fondos. Este sector precisa, en
general, información muy exhaustiva y poco elaborada, incluso aquella información
que pueda parecer irrelevante no debe ser desechada. A estos usuarios les interesa
todo lo que se publica en el campo donde estén realizando sus investigaciones
(Alvarez-Ossorio, 1990). Sin embargo, también es cierto que, debido a la gran
cantidad de información que se genera en todos los campos del conocimiento, se hace
cada vez más imprescindible elaborar productos de información adecuados a este tipo
de usuarios. Estos productos no tienen porqué ser excesivamente concretos, pero sí
deben estar orientados en función de las necesidades, demandas y entorno de trabajo
del usuario.

A los investigadores se les ha agrupado en función de sus hábitos y necesidades de

información en cuatro grandes categorías:
Los científicos puros y experimentales, los tecnólogos, los científicos sociales y los
humanistas. Evidentemente, a veces, las fronteras que delimitan algunas de las
disciplinas que componen estas grandes áreas del conocimiento son tan difusas, que
13
los usuarios que trabajan en ellas presentan unas características muy similares,
aunque pertenezcan a distintas áreas.
Sin embargo, y a pesar de lo que se acaba de comentar, se ha observado en la
mayoría de estudios de usuarios que se han realizado, que cada uno de los grandes
grupos presenta unas características similares en su consumo de información. Por
ejemplo, las fuentes primarias de información que utilizan con mayor frecuencia
dependen, por supuesto, de su especialización, pero suelen ser
en la mayoría de los casos, publicaciones periódicas, monografías, actas de
congresos, tesis, manuales y los contactos personales. Estos últimos, en algunas
áreas, como son las ciencias experimentales y en las tecnologías, ocupan un lugar
muy destacado. Las publicaciones periódicas también son más utilizadas por este tipo
de científicos, mientras que los sociales y humanistas consideran de mayor interés las
monografías.
En cuanto a las fuentes secundarias de información, su utilización también suele
depender del colectivo de usuarios de que se trate. En este sentido, los científicos
experimentales suelen estar actualizando constantemente sus conocimientos y los
avances que se producen en su área mediante la utilización de boletines de índices,
de resúmenes, etc. Sin embargo, para los humanistas, las fuentes secundarias y,
particularmente, las revistas de resúmenes, tienen mucho menos interés.
La utilización de las bases de datos, también en este caso va a depender de la
disciplina de que se trate. Los científicos experimentales son los que más utilizan este
tipo de fuentes, pues, en general, suelen tener buen conocimiento de las bases de
dates especializadas en su área del conocimiento, realizando consultas a las mismas
con cierta frecuencia (Caridad Sebastián, 1982), mientras que los humanistas y los
científicos experimentales apenas las utilizan.
La antigüedad de los documentos que utilizan suele variar mucho y, en este caso, no
sólo entre las distintas áreas del conocimiento, sino entre las disciplinas que
pertenecen a un mismo campo científico. Pero, a grosso modo, se puede afirmar que
los humanistas son los científicos que utilizan los documentos durante un
mayor número de años desde la fecha de su publicación. Mientras que, los tecnólogos
y científicos experimentales son los que demandan los documentos con menos años
desde que han sido publicados.

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En cuanto a la búsqueda de información, en algunos colectivos son los propios
usuarios los que la Ilevan a cabo; por ejemplo, los humanistas son menos proclives a
delegar las búsquedas de información que los otros colectivos, donde es más
frecuente que deleguen las búsquedas ä los profesionales de información. Esto puede
ser debido a muchas razones, desde la mayor utilización que hacen los humanistas de
la biblioteca, hasta la menor obsolescencia de los documentos que demandan.
En estas comunidades de usuarios, los estímulos para la investigación y el nacimiento
de las ideas surgen a partir de varias fuentes: El material escrito, el propio trabajo y los
contactos personales. En general, se puede decir que estos usuarios son los que más
tradición tienen en el uso de la información y, por lo tanto, se puede afirmar, que la
mayoría de los centros de información están diseñados para atender sus necesidades.
Por último, hay que tener en cuenta que el sector de la investigación no sólo consume
información, sino que también la produce, por tanto la información es utilizada como
recurso para las investigaciones en este tipo de usuarios. Es decir, es la materia prima
que utilizan en sus procesos científicos para generar nuevos conocimientos.

La industria

A diferencia del grupo anterior, los hábitos y necesidades de información de la

industria son mucho más desconocidos. Este es un tipo de usuario más heterogéneo
y, por lo tanto, más complejo de estudiar. En general, se puede afirmar que este tipo
de usuario necesita una información más específica y elaborada, que atañe a
problemas concretes y, si es posible, que aporte soluciones definidas (Álvarez-Ossorio
1990). Sin embargo, cuando se analiza el día a día la situación cambia, no porque no
necesiten información concreta y elaborada, sino porque ésta dependerá de la
actividad empresarial que la está demandando.

Los tipos de información que necesita la industria son muy variados y dependen, no
sólo del sector donde trabaje la empresa sino del entorno donde opere, la competencia
que tenga, o del tipo de clientes que atienda. Por todo ello, sus necesidades de
información suelen ser de muy diferentes tipos: por un lado, necesita información
técnica que resuelva sus problemas de innovación y desarrollo; y por otro, información
comercial y de marketing que responda a las necesidades de la empresa de conocer
el entorno empresarial donde se mueve y ser competitiva en la venta de sus
productos.

En cuanto a las fuentes de información que solicita, también son muy variadas y van a
depender en gran medida del sector donde esté incluida la empresa. En la mayoría de
los cases, son las publicaciones periódicas la fuente más utilizada y, en algunos
sectores, como es el farmacéutico, con total predominio. Sin embargo, otros sectores
como: el químico, y el de petróleo y gas, además de las publicaciones periódicas,
hacen un gran uso de otros tipos de documentos como son las patentes y los informes
(Sanz y col. 1993).

Otra característica importante de la industria y, en este caso se parece a la de los

usuarios anteriormente descritos, es que no sólo es consumidora de información, sino
que también es productora.

La diferencia con los científicos, y no es baladí, es que gran parte de la información

que producen las empresas no es para ser difundida al exterior, puesto que constituye
el conocimiento que han ido acumulando en el desarrollo de sus actividades. Por
tanto, esta información es de uso interno y, su singularidad puede proporcionar una
serie de ventajas competitivas. Sin embargo, también hay que decir que hasta ahora,
la utilización que hace la empresa de este tipo de información es muy escasa. Este
15
hecho puede deberse al reducido número de documentalistas que integran la plantilla
y que hace imposible su tratamiento de forma adecuada.

Otro hecho importante que puede derivarse de la ausencia de documentalistas en la

mayoría de las empresas, principalmente en las pequeñas y medianas, es la
preferencia que éstas demuestran por utilizar fuentes informales de información,
preferentemente contactos personales. Esto provoca que demanden una variedad
muy escasa de fuentes formales puesto que desconocen su existencia, con lo cual el
conocimiento que tienen de su entorno o de sus áreas de influencia es muy limitado.

En cuanto a la utilización de fuentes secundarias, éstas se suelen limitar a boletines de

resúmenes o de índices en las empresas donde existan centros de documentación; en
el resto, este tipo de fuentes es prácticamente desconocido. La utilización de las bases
de datos, no ha demostrado ser de gran interés para estos usuarios, en muchos cases
por el desconocimiento que existía sobre la temática de aquellas bases con mayor
interés potencial para ellos; otras veces se ha debido a la complejidad en el acceso a
la información que contenían, lo que les disuadía de su uso.

Otra característica que presenta la industria, es la delegación de las búsquedas de

información a documentalistas o bibliotecarios puesto que, en la mayoría de los cases,
sus necesidades de información son más amplias que la simple localización de
referencias o el suministro de una lista de documentos.

El administrador, planificador y político

Este es, sin ninguna duda, el tipo de usuario más desconocido, debido a que los
estudios que se han realizado con el fin de conocer sus necesidades de información
han sido muy escasos. Algunas de las conclusiones que se obtuvieron en los estudios
que se han llevado a cabo, incidieron sobre el grado de elaboración de la información
que este tipo de usuarios demandaba. Esta información debía de estar muy elaborada
e, incluso sometida a un a un proceso de síntesis antes de facilitársela a los usuarios
(Álvarez-Ossorio 1990).

En cuanto a la tipología de información que necesitan, como se reconoce en el informe

publicado por la Subdirección General de Documentación e información Científica en
1983, ésta debe de ser de una extensa variedad puesto que necesitan abarcar los
problemas que estén tratando desde diferentes puntos de vista, con el fin de ayudarles
a comprender las consecuencias políticas, económicas y sociales de una determinada
decisión.
Las fuentes que solicitan con mayor frecuencia se limitan a aquellos documentos de
gran actualidad, como son los diarios y semanarios y, por otro lado, a los informes
específicos elaborados para el asunto concrete en el que están trabajando.
Indudablemente, la fuentes informales han demostrado poseer un gran
valor para este tipo de usuarios, principalmente por la rapidez en la obtención de la
información que demandaban, así como por la precisión de dicha información. En este
sentido, no hay que olvidar que este tipo de usuarios no tiene el tiempo suficiente y, en
otros casos, la formación adecuada para desentrañar informes
complejos que exijan disponer de grandes conocimientos en la materia. Por tanto, los
centros de información creados para atender las necesidades de información de este
tipo de usuarios tienen que tener en cuenta las características singulares que
presentan.

El conocer los hábitos y necesidades de información de estos usuarios es cada vez

más importante, debido a la gran cantidad de decisiones. que tienen que tomar, y que
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implican el destine de importantes recursos técnicos y financieros. Un caso concrete
es el que se está produciendo en España con los distintos planes de Investigación y
Desarrollo que se convocan periódicamente por las distintas administraciones del
Estado y que han traído consigo la necesidad de realizar estudios de las distintas
áreas científicas y de las prioridades nacionales y regionales, con el fin de distribuir de
la forma más racional posible los presupuestos disponibles.
Por otro lado, el nacimiento de las comunidades autónomas, el aumento de
competencias de las administraciones locales y la incorporación de España a la
Comunidad Europea, han incrementado de forma importante los usuarios de esta
tipología. Por este motivo, es cada vez más urgente la creación de servicios de
información específicos, así como la elaboración de productos que satisfagan sus
necesidades reales de información. Un buen ejemplo de la importancia de este tipo de
servicios lo constituye el Congressional Research Service de la Library of Congress
que responde y se anticipa a las necesidades de información de los congresistas
norteamericanos, mediante las investigaciones y los análisis
oportunos de las distintas situaciones políticas que se van a discutir. En estos estudios
se incluye cualquier temática de interés para los congresistas.

El hombre de la calle

El estudio de este tipo de usuarios se ha revelado enormemente complejo, debido, en

primer lugar, a su gran heterogeneidad, que se traduce en la dificultad de establecer
grupos de usuarios en función de sus necesidades de información. Sin embargo, es de
gran importancia analizar sus hábitos de información, así como los cambios que se
van produciendo en éstos, con el objeto de ir creando o adaptando los servicios de
información específicos para ellos. En este sentido, es importante mencionar el trabajo
de Martine Poulain (1989) realizado en Francia, y que analiza en profundidad la
diversa problemática que tiene este tipo de usuarios, y que en rasgos generales es
muy similar a la que se da en España.
Otro trabajo importante es el realizado por Patricia Lora (1990) en Estados Unidos y en
él analiza el importante papel que debe de tener la biblioteca pública en los profundos
cambios que se están produciendo en la sociedad norteamericana. También este
trabajo de Lora incide en los servicios de carácter social que
Ilevan a cabo las bibliotecas públicas y que son fundamentales para el desarrollo
cultural de un país.

El tipo de información que necesita el hombre de la calle es muy variado y, dependerá

en todo memento de la actividad que esté realizando o de intereses puntuales por
determinados tema que estén de actualidad. En este sentido, la información científica
y técnica que necesita, tiene que ser interpretada y aplicada apropiadamente para que
entiendan la sociedad en la que están inmersos. Este tipo de información es, en
realidad, de carácter divulgativo.
En cuanto a la tipología de documentos que demandan, fundamentalmente, se
incluirían los diarios, los semanarios, los libros y los medios audiovisuales. En Estados
Unidos el préstamo de películas en vídeo, es uno de los materiales más solicitados de
bibliotecas públicas.

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