Pregunta 1
Correcta
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Enunciado de la pregunta
¿Crees que las acciones de fidelización (regalos, etc.) vinculan a los clientes
con la empresa?
Seleccione una:
a. Sí.
Los planes y acciones de fidelización son una herramienta basada en lo que ya hemos
estudiado sobre que “…el coste de mantenimiento de un cliente es muy inferior al
coste de captación de uno nuevo”.No se trata de “cautivar” a los clientes con
promociones, sino simplemente “motivar” la repetición con este tipo de acciones, que
suponen grandes ahorros en captación comercial.Además, el caso habla de que el
servicio de atención experimentó un notable crecimiento en el número de llamadas
sobre todo relacionadas con las acciones de fidelización de la empresa (regalos,
catálogos, etc.). Y es que el hecho de llevar a cabo acciones de fidelización, nos
acerca a los clientes y motivan a éstos a repetir en su decisión de compra, motivado
por tales acciones.
b. No.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Sí.
Pregunta 2
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Enunciado de la pregunta
La comodidad, la inercia o las barreras de salida son una de las razones
para mantenerse fiel a un servicio aunque sea de modo artificial… y esto es
lo que se persigue con la fidelización de clientes…
Seleccione una:
a. Verdadero.
Es falso que la finalidad de la fidelización de clientes sea entender la vinculación como
“obstáculos de salida”.Hemos estudiado con anterioridad los distintos tipos de clientes,
y un cliente fiel (fidelización) se corresponde con un cliente satisfecho, y no con un
cliente rehén, que -si bien está vinculado a la empresa- no necesariamente ha de estar
satisfecho.
b. Falso.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero.
Pregunta 3
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Enunciado de la pregunta
En el caso se dice que, desde su nacimiento, Coca -Cola dedica un espacio
destacado a su packaging. ¿Por qué?
Seleccione una:
a. Porque es un vehículo de “identificación” y “comunicación” con el
consumidor.
El packaging, básicamente, es un vehículo de “comunicación” e “identificación” con el
consumidor. Quitando el botellín clásico donde se respeta la forma de presentación
“simple”, Coca-Cola muestra en sus latas y envoltorios los mensajes que pretende
transmitir, su discurso publicitario en ese momento. El hecho de ser fácilmente
manipulable o que suponga una mejora de la conservación no es la cuestión, ya que
todas las marcas han de someterse a estrictos controles de calidad d e sus envases, y
en general, en este caso, no suelen existir muchas diferencias “físicas”, sino más bien
“emocionales” (la forma de la botella, sus mensajes, color, etc.)El atender debidamente
al packaging, supone una mejora de la imagen de marca. Envases y etiquetas
atractivos, que llamen la atención de los consumidores, y que sean fácilmente
diferenciables de sus competidores, contribuyen mucho, y a bajo costo, a formar la
imagen de una marca. Y basar nuestros mensajes en los clientes. Así, envase y
mensaje, van de la mano, como vehículo de comunicación con el consumidor.
b. Porque es fácilmente manipulable y supone una mejora en la conservación
del producto.
c. Porque es parte del valor añadido de la marca.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Porque es un vehículo de “identificación” y
“comunicación” con el consumidor.
Pregunta 4
Correcta
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Enunciado de la pregunta
La comodidad o los obstáculos a la salida son una de las razones para
mantenerse fiel a un servicio aunque sea de un modo artificial… y esto es lo
que se persigue con la fidelización de clientes…
Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso.
Es falso que la finalidad de la fidelización de clientes sea entender la vinculación como
“obstáculos de salida”.Hemos estudiado con anterioridad los distintos tipos de clientes,
y un cliente fiel (fidelización) se corresponde con un cliente satisfecho, y no con un
cliente rehén, que -si bien está vinculado a la empresa- no necesariamente ha de estar
satisfecho.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso.
Pregunta 5
Correcta
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Enunciado de la pregunta
Atendiendo a los datos de crecimiento exponencial de las herramientas CRM
en los últimos años, la causa fundamental es:
Seleccione una:
a. La constante avalancha de información y mensajes que reciben los
clientes, provoca que llegue un momento que al cliente le sean indiferentes.
Por lo que el CRM, que atiende personalizadamente, es la solución actual a
esa despersonalización.
b. El avance de las nuevas tecnologías, que proporcionan herramientas
eficaces de catalogación, acceso y manejo de la información.
c. Las dos opciones son correctas.
Efectivamente, en el CRM van de la mano las herramientas de software que nos
aportan las nuevas tecnologías, junto con la perspectiva de “gestión personalizada” a
los clientes. Los clientes están bombardeados por cientos de mensajes publicitarios y
comerciales cada día, que le hacen “inmune” a ellos, por lo que se hace necesario que
les conozcamos de forma más particular (con herramientas de software CRM que
englobe toda esa información) para que en el momento de la gestión y el servicio,
podamos dirigirnos a él de forma más personalizada.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Las dos opciones son correctas.
Pregunta 6
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Enunciado de la pregunta
De los siguientes elementos relacionados con los resultados de Marketing de
HP DesignJet ¿cuál no se debe directamente a la implementación de un
CRM?
Seleccione una:
a. Ratio de apertura de emails superior al 40%
b. Que el 50% esté dispuesto a recibir más información promocional.
c. La captación de nuevos clientes.
Es cierto que una herramienta CRM lo que nos proporciona básicamente es
información, conocimiento, y ello permite afinar en la Comunicación. Es por ello que
los clientes reciben mensajes más afines a sus necesidades, y de ahí el éxito en el
ratio de apertura de mailings y en el interés por la información promocional.Ahora bien,
el hecho de captar nuevos clientes sí se relaciona con el CRM (porque conocemos
mejor nuestro público objetivo), pero entre las 3 opciones es la que menos relación
directa tiene, ya que en ello tienen influencia también otros parámetros como la política
comercial de la compañía, la fuerza de ventas, la competencia, etc.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: La captación de nuevos clientes.
Pregunta 7
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Enunciado de la pregunta
Valorar el precio de una herramienta CRM no incluye los servicios de valor
añadido que pueda incluir, ya que ello dependerá de lo que queramos incluir
de forma particular. Entonces, para comparar de forma objetiva, sólo deberá
considerarse el precio de la aplicación, sin ningún otro elemento…
Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso.
No puede hablarse de un precio sobre la totalidad de soluciones CRM, ya que éstas
son tan dispares como las funcionalidades que incluyan. Eso sí, puede hablarse del
coste medio de una implantación CRM que se factura por “usuario” (gestores o
empleados). Pero los servicios de implantación, formación y personalización es lo que
realmente incrementa el coste. Para evaluar el coste real de la inversión es importante
disponer de una oferta comprensiva que ofrezca una visión de los futuros costes de
mantenimiento. Toda la integración estándar que incluya el producto nos permitirá el
ahorro de costes.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso.
Pregunta 8
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Enunciado de la pregunta
El responsable de Idea, comentaba al respecto de su CRM que “…los
departamentos involucrados en el proyecto son marketing, logística,
finanzas, como un todo integrador, y desde un inicio se dedicó un esfuerzo
importante por el equipo interno responsable del proyecto y por la consultora
implantadora, para delimitar su alcance, analizar los requerimientos y
planificar temporalmente las distintas fases...”. ¿Crees que debe existir un
equipo interno que lidere la implantación de un CRM o sin embargo es
siempre adecuado el subcontratar los servicios del mismo (formación,
mantenimiento, etc.)?
Seleccione una:
a. No, es conveniente que la herramienta esté asistida por los
desarrolladores en todos los aspectos, de cara a posibles incidencias.
b. Nombrar un equipo interno que lidere desde el principio la implantación de
la herramienta CRM, de forma que -llegado el momento- pueda darse
continuidad interna al proyecto, y evitar costes de forma indefinida.
Parece claro que en un proceso de implantación de un CRM, es necesario contar con
el apoyo de los desarrolladores de la herramienta, ya que la mayoría de las
herramientas CRM son en cierta forma personalizadas, y se hace necesario que
detecten nuestras necesidades y que desarrollen la aplicación conforme a las mismas,
y además lideren el proceso de implantación inicial.Ahora bien, hemos estudiado que a
la hora de valorar la compra de una herramienta CRM, es fundamental tener en cuenta
los costes de los servicios añadidos a la propia aplicación: servicio técnico, formación,
implantación, desarrollo, etc. Y son precisamente estos servicios los que realmente
determinan el coste de la herramienta y la encarecen.Por lo tanto, es más que
conveniente nombrar desde el inicio, un equipo interno que pueda liderar el proceso y
garantizar su continuidad dentro de la empresa, evitando la subcontratación a largo
plazo, porque incrementaría indefinidamente los costes asociados.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Nombrar un equipo interno que lidere desde el
principio la implantación de la herramienta CRM, de forma que -llegado el
momento- pueda darse continuidad interna al proyecto, y evitar costes de forma
indefinida.
Pregunta 9
Correcta
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Enunciado de la pregunta
¿Es importante el CRM en las Pymes? ¿Es viable?
Seleccione una:
a. No.
b. Sí.
En todas las empresas se hace necesario conocer a los clientes y darles una atención
personalizada, y más en un contexto como el actual. Pero además las Pymes hay no
cuentan con los mismos recursos ni las mismas posibilidades de llegar al gran mercado
y al mercado genérico como lo hacen las grandes compañías. Por lo que una política y
herramientas CRM son fundamentales para conocer a su base de clientes, cuidarlos y
satisfacerlos, atendiendo a las necesidades de cada uno.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Sí.
Pregunta 10
Correcta
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Enunciado de la pregunta
El marketing de Coca-Cola se basa en entender cómo vive, qué siente, qué
piensa, qué hace y qué necesita el consumidor. Se centra en entender las
motivaciones del consumidor, con objeto de maximizar la relevancia de las
marcas y seguir innovando en lo que hace: desde nuevos productos hasta
promociones. Es decir, se basa en una perspectiva de “producto”.
Seleccione una:
a. Verdadero.
Efectivamente, Coca-Cola persigue conocer nítidamente el “sentir” de sus clientes:
motivaciones, vivencias, pensamientos, sentimientos, necesidades, etc. Sin embargo,
esto no se corresponde con una perspectiva de “producto”, sino más bien con una
perspectiva de “clientes”.
b. Falso.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero.
