De acuerdo con los conocimientos alcanzados, se requiere que usted como aprendiz, analice el
siguiente caso sobre el servicio al cliente. En una de las cadenas más lujosas de hoteles del mundo;
el pequeño hijo de Chris Hurn dejó por accidente su peluche de jirafa en la habitación y la pobre
Joshie quedó abandonada. Tratando de calmar a su hijo, Hurn le dijo que Joshie estaba tomando
unos días extras de vacaciones y al escribirle al hotel, les explicó lo que le había dicho a su hijo.
Elabore un documento en Word, donde dé respuesta a los siguientes interrogantes: ¿Cuál ha sido
tu mejor experiencia de servicio al cliente? ¿Qué medidas simples podría tomar una empresa para
mejorar su atención?.
DESARROLLO
Indagando un poco mas sobre la historia de Joshie en el Hotel Ritz, concluyo que es tal la
importancia que tiene el cliente para este Hotel, que llegaron a realizar acciones que creería en
otros establecimientos no realizarían.
Primero se tomaron la molestia de buscarlo hasta encontrarlo y como sabían que el papa de Hurn
le había mentido al niño diciendo que estaba tomando unos días extras de vacaciones, el Hotel por
otro lado fotografió a Joshie como si realmente estuviese tomando unas vacaciones en el Hotel.
Cuando fue devuelto Joshie llegó cargado de fotos de “sus vacaciones alargadas”, esto demuestra
realmente el compromiso de los empleados del Hotel hacia el cliente, muy seguramente en mas
de un establecimiento solo hubiesen devuelto el muñeco o también podrían decir que no lo
encontraron luego que se fue la familia. No solo cumplieron el sueño del niño de recuperar a
Joshie sino que además ayudaron a quedar bien a Chris Hurn con su hijo Hurn en relación a la
mentira que inventó.
¿Cuál ha sido tu mejor experiencia de servicio al cliente?
En mi caso recuerdo dos experiencias, una como Asesor y otra como cliente. Cuando vendía Finca
raíz, en cierta ocasión por problemas de cronograma en la entrega del apartamento en la fecha
pactada por parte de la Constructora con la que trabajaba, esto generó un inconveniente serio con
los clientes ya que ellos habían dado por terminado el Contrato de Arrendamiento en donde vivían
y ahora no tenían donde pasarse. Ellos querían desistir y logre que mis jefes arreglaran con la
inmobiliaria que les ampliaran un mes de Contrato que pagó la Constructora y además el pago de
los gastos de Escrituración de los clientes. Esto logró dejar satisfechos a los clientes y que la
Constructora no tuviese que indemnizarlos y devolver el dinero recibido.
Como cliente he tenido varias experiencias positivas con Alpina, Almacenes Olímpica, Éxito entre
otras, yo soy de los que me quejo cuando hay mal servicio o por los productos, y me han dado
solución. Sin embargo la más gratificante fue en un Hotel donde por un problema, pasé la queja y
me regalaron 2 noches adicionales con todo incluido.
¿Qué medidas simples podría tomar una empresa para mejorar su atención?.
Existen varias medidas que una empresa o negocio podría prestar y tener en cuenta para mejorar
la atención en el servicio al cliente:
-Priorizar al cliente: tener en cuenta que el cliente es la base que sostiene un negocio y debe ser
tratado como tal, estar dispuestos a resolver cualquier problema o contratiempo que se pueda
registrar durante la prestación de los servicios.
-Establecer una comunicación fluida: lograr captar la atención del cliente y brindarle de manera
clara y concisa los servicios y productos.
- Contar con personal capacitado: todas las personas que participan en el proceso de la prestación
de servicios deben contar con los conocimientos adecuados sobre los mismos y debe estar en la
disposición de cualquier necesidad e inquietud del cliente.
-Dar utilidad tecnológica: introducir y saber utilizar las nuevas tecnologías haciendo que estas
permitan ofrecer y garantizar una buena experiencia al cliente y a la vez poder contar con su
fidelidad.
-Apostar cada día por el mejoramiento de la prestación de servicios: tener en cuenta las
sugerencias, quejas y aportes de los clientes y apostar por complacerlos y garantizarles la mejor
experiencia en la adquisición de los productos o servicios.
William A Fernández C
