EVIDENCIA: CUADRO COMPARATIVO “POLÍTICAS DE CALIDAD”
Se entiende por política de calidad la manifestación pública de la misión y visión de la organización,
enfocada a la satisfacción de las necesidades del cliente y al compromiso con el alcance de los
objetivos de calidad. Teniendo en cuenta lo anterior, elabore un cuadro comparativo sobre 3 de las 5
empresas citadas en la evidencia, argumentando cuál de las propuestas escogidas se ajusta más a
sus necesidades, en este caso como un usuario que desea contratar determinado servicio.
EMPRESA 1 COMPARACION
Es una empresa con una elevada aptitud del servicio al
cliente basado en los siguientes principios: CALIDAD EN EL SERVICIO
Quien juzga la calidad del servicio es el cliente.
ERRORES EN LA CALIDAD
Es el cliente quien determina la excelencia del
DEL SERVICIO
servicio. De los 3 casos escogidos la que se
Establecer normas de calidad. ajusta más a mis necesidades, como
Rechaza al cliente, dando una atención rápida y usuario que desea contratar
una información superficial sobre su inquietud. determinado servicio escogería el
Trabaja por el mejoramiento continuo. caso de la empresa número 5, lo cual
Permite identificar con precisión las mejoras Como podemos ver la empresa
requeridas para proporcionar los servicios. número 5 se enfoca en la calidad del
servicio, en la atención perfecta,
trazabilidad de la misma, Factores
que determinan la calidad de los
servicios y políticas de calidad.
EMPRESA 3
Al realizar una trazabilidad en las
En el compromiso de satisfacer a totalidad a nuestros empresas se maximiza la seguridad y
clientes, la calidad en la empresa la mostramos mediante la por ende se reciben beneficios tales
como: confianza por parte del
práctica de las siguientes habilidades:
consumidor y mayor eficacia en
Comunicación asertiva. gestión de incidencias para la
Actuar, hacer lo que corresponde. administración; los cuales se reflejan
Reconocimiento al cliente y trato amable. en ganancias y ahorro económicos
Manejo de horarios adicionales. para la empresa.
Excelencia en la atención al cliente. Son importantes todos estos
principios de calidad ya que se
No brindar la orientación debida al cliente, es
convierten en factores adicionales
decir, enviarlo de una oficina a otra o de un lugar a
que son considerados por el cliente
otro. en el momento de evaluar el servicio
Resaltar la importancia del aporte a través del y de categorizar su nivel de
sistema de quejas y reclamos. satisfacción.
Prontitud en la respuesta ante las solicitudes,
quejas y reclamos. Las empresas 1 y 3 se observa que
Habilidad en la atención telefónica. tienen buenos puntos para la
prestación de una buena atención de
EMPRESA 5 servicio al cliente pero, como se
Nuestro compromiso de excelencia en las relaciones con los puede observar cuentan con unos
clientes se fundamenta en la práctica de los siguientes puntos los cuales están subrayados
principios: en color rojo, que hacen parte de los
Siete pecados capitales o errores en
Atención inmediata. la calidad del servicio, que resultan
Comprensión de lo que el cliente quiere. fatales y que rompen la dinámica
Atención completa y exclusiva. comercial a la hora de brindar un
Trato cortés. servicio. Entonces por ende estas
Expresión de interés por el cliente. empresas deben mejorar estos
puntos para lograr así una Medición
Receptividad a preguntas.
de satisfacción del servicio el cual es
Prontitud en la respuesta.
uno de los elementos que permite
Eficiencia al prestar un servicio. monitorear la satisfacción del
Disminución de costos y de elementos servicio, son sus manifestaciones de
almacenados. inconformidad, ya que, gracias a
Cumplimiento de la política “justo a tiempo”. ellas, las empresas pueden
Mejoramiento en proceso de producción, venta y desarrollar acciones de mejora que le
post venta. van a garantizar la vigencia y
Identificación de las necesidades del cliente. permanencia dentro del mercado.
Tipificación de nuevos mercados.
Participación en el mercado globalizado.
