2018 Checkpoint Plan Template
TSS-MVS
Role Code Role Titles
Delivery Field Account Technical Representative
Objetivos Checkpoint
Obj Focus Areas Objective Description Measurement
#
1 Business Results Cumplir la métrica de llamadas por día de acuerdo con Se evalúa de acuerdo con la tabla definida para cada
tabla de tipos de técnicos (Ver anexo 1) tipo de técnico. (Ver anexo 1)
Exceeds: Sobrepasa al menos 3 tickets el número
promedio día según la tabla
Achieves: Cumple con el número de tickets promedio
día según la tabla.
Expects More: No cumple con el número de tickets
promedio día según la tabla
2 ✓ Business Results Solucionar los tickets en la primera visita. Exceeds ≥ 95%
✓ Client Success Achieves ≥ 90% < 95%
Expects More <90%
3 ✓ Business Results Administrar, gestionar y retornar partes y equipos de Exceeds: partes con tiempos de retorno menores a 14
✓ Responsibility to recambio dentro de los plazos definidos al corte del días.
Others periodo mensual Achieves: cero partes con tiempo de retorno igual a
15 días.
* <= 15 días calendario Expects More: una o más partes con tiempo de
* Cuando sea imputable al cliente no afectará la retorno mayor a 15 días.
medición.
** Cumplir con el procedimiento y administración de Out
Site Location(OL): Retornos virtuales = Cero (o).
4 ✓ Business Results Act Pending to report: evalúa el porcentaje promedio Exceeded <5%
✓ Responsibility to de reportes “QUE” y “PRO” que quedaron pendientes Achieve = 5%
Others por mes. Expects More >5%
4 ✓ Business Results Financial Utilization: Cumplir con la métrica de Exceeds: ≥95%
utilización que evalúa el tiempo cargable (tiempo Achieves: ≥ 85% < 95%
técnico, tiempo preventivo, etc.) reportado en RCMS o Expects More: <85%
Claim.
5 ✓ Business Results Adherencia al proceso de gestión de activos: Exceeds: 100% de la muestra mensual cumple con el
✓ Client Success * Garantizar que todos los movimientos de equipos proceso.
✓ Responsibility to sean reportados al área de gestión de activos de Achieves: 95% de la muestra mensual cumple con el
Others acuerdo al proceso estipulado. proceso.
* Debe haber un acta que respalde cada movimiento
Expects More: <95% de la muestra mensual cumple
con el proceso
6 ✓ Client Success Cumplir los SLAs de acuerdo con la medición
✓ Business Results contractual de cada proyecto. Exceeds: Sobrepasa en 2% el nivel de servicio de la
Evalúa el cumplimiento de niveles de servicio de operación (promedio anual)
llamadas escaladas a sitio. Achieves: Cumple con el nivel de servicio de la
operación (promedio anual)
Expects More: No cumple con el nivel de servicio de
la operación dos o más meses en el año
7 ✓ Client Success Satisfacción de Cliente: evalúa el resultado de la Exceeds: ≥90%
encuesta de satisfacción que aplique para cada Achieves: ≥ 80% < 90%
proyecto Expects More <80%
8 ✓ Client Success Cumplir con los indicadores de Sistema de Calidad Exceeds: ≥ 95% promedio anual
✓ Responsibility to vigente Achieves: ≥ 80% < 95% promedio anual
Others Expects More: <80% promedio anual
Cumplimiento de los Indicadores de calidad de acuerdo
a la métrica establecida en cada uno de los proyectos
Ej: Percepción del cliente, servicios repetidos, calidad
de la documentación, ortografía entre otros.
9 ✓ Client Success Asegurar la correcta solución de los tickets evitando Exceeds: > 2 hallazgos mes
✓ Business Results reaperturas. Achieves: = 2 hallazgos mes
Evalúa el número de servicios para los cuales, una vez Expects More: < 2 hallazgos mes
atendidos y cerrados por el técnico en la herramienta el
usuario contacto a la mesa informando que el problema
continúa. No aplica para el DCC
10 ✓ Innovation Postular e implementar acciones de mejora a la Exceeds: 3 acciones o más implementadas en el año
operación Achieves:1 acción implementada en el año
Expects More: 0 acciones implementadas en el año
Ejemplo: Optimización de la operación, Costos,
recursos, procesos, interacción con el cliente etc.
✓ Responsibility to Cumplir con el proceso de Cuentas de Gastos en Exceeds: No aplica
11 Others tiempo y forma (Legalización de avances) y Tarjeta Achieves: Reportes en tiempo
✓ Business Results Amex (Para quienes aplique) Expects More: 1 escalamiento por incumplimiento de
los reportes
12 ✓ Responsibility to Manejo de Herramienta E-time y Portal GTS: Elaborar Exceeds: No aplica
Others y presentar de forma completa, oportuna y veraz en E Achieves: Reportes en tiempo
✓ Business Results Time, Portal GTS y en físico las horas extras (cuando Expects More: > 1 reporte histórico de OT
aplique), stand by, cuentas de gastos, vacaciones,
incapacidades médicas generadas. Estos tiempos
legalizados deben coincidir con el registro en Claim
y/o RCMS.
13 ✓ Skills
Cumplimiento del plan de entrenamiento definido para Exceeds: >100% del plan terminado exitosamente.
el 2018 (Ej: Lenovo, corresponsal bancario, Lexmark y Achieves: = 100% del plan terminado exitosamente.
el definido por la operación a la cual están asignados) Expects More: < 100% del plan terminado
exitosamente.
14 ✓ Cumplimiento corporativo Think 40 Exceeds: ≥ 80 horas registradas en la plataforma e-
learning en el año en temas afines a su cargo.
Achieves: ≥ 40 horas registradas en la plataforma e-
learning en el año en temas afines a su cargo.
Expects More: < 40 horas registradas en la plataforma
e-learning en el año en temas afines a su cargo.
15 ✓ Business Results Actualizar las herramientas de gestión en tiempo y Exceeds: No aplica
✓ Responsibility to forma: RCMS, CLAIM, FFA, AR, GEO, Herramientas de Achieves: Actualiza las herramientas en el tiempo y
Others gestión del cliente. forma de acuerdo a su rol
Expects More: 1 escalamiento por no actualizar a
tiempo las herramientas requeridas de acuerdo a su
rol.
16 ✓ Business Results Realizar en forma OPORTUNA los cursos mandatorios Exceeds: No aplica
✓ Responsibility to para la Compañía, tales como: IAS, Normas de Achieves: Realiza los cursos en el tiempo indicado
Others conducta comercial, ITCS300 (si aplica), curso de Expects More: 1 escalamiento por no realizar los
Ciberseguridad, GDPR, Salud y Seguridad en el cursos en el tiempo indicado
Trabajo y todas las asignadas según el rol y privilegios
por la Compañía. Donde aplique estaciones seguras de
trabajo y PGP. Cumplir con la política de manejo de
activos
ANEXO 1
Tabla para medición de productividad según tipo de técnico
