“AÑO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO “

UNIVERSIDAD CATOLICA DE SANTA MARIA

TRABAJO FINAL DE TERCERA FASE

ING. DEZA LOYAGA WALTHER

CURSO: SISTEMAS DE ORGANIZACIONES INDUSTRIALES

SEMESTRE: IV

SECCION: B

AREQUIPA- PERU

2017
INDICE
OBJETIVOS....................................................................................................................................3
PARTE 0: DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA......................................................................................3
1. GIRO DEL NEGOCIO..........................................................................................................3
2
 2. UBICACIÓN.......................................................................................................................3
3. MISIÓN Y VISIÓN..............................................................................................................3
4. DESCRIPCIÓN DEL CASO Y FUNCIONES.............................................................................4
5. ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL ACTUAL..........................................................................6
6. ORGANIGRAMA FUNCIONAL ACTUAL..............................................................................7
7. MANUAL DE FUNCIONES..................................................................................................8
PARTE 1: PROBLEMAS ORGANIZACIONALES..............................................................................16
1. FALLAS Y PRINCIPIOS......................................................................................................16
2. SOLUCIONES...................................................................................................................17
3. ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL PROPUESTO..................................................................18
PARTE 2: PROBLEMAS DE CARÁCTER PROCEDIMENTAL.............................................................19
1. PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN DE PROVEEDORES......................................................19
2. PROCEDIMIENTO DE COMPRAS.....................................................................................21
3. PROCEDIMIENTO DE FABRICACIÓN................................................................................23
4. PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE CALIDAD..................................................................25
5. PROCEDIMIENTO DE PRODUCTOS NO CONFORMES......................................................27
6. PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y/O RECLAMOS................................................................32
CONCLUSIONES..........................................................................................................................33
RECOMENDACIONES..................................................................................................................36
ANEXOS......................................................................................................................................37

3
 DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL Y PROCEDIMENTAL DE LA
EMPRESA SLM SERVICIOS GENERALES

OBJETIVOS
 Identificar los diversos problemas organizacionales que se vienen
presentando en la empresa Maderera
 Desarrollar los principales procedimientos de la empresa para poder realizar
un diagnóstico adecuado de las posibles fallas encontradas.
 Emitir conclusiones y recomendaciones de mejora tanto organizacional
como procedimental.

PARTE 0: DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

1. GIRO DEL NEGOCIO
Es una empresa que desde el 2006, además de comercializar maderas,
fabrica productos producidos a base de esta. marcos, puertas, ventanas y
otros artículos de carpintería. Actualmente, ofrecen nuestros productos y
servicios al sector público que incluyen gobiernos regionales, locales y
municipales, además del sector privado (industrias, construcción, minería u
otros), siempre con precios competitivos, en el tiempo y plazos requeridos,
con entregas a domicilio o en la obra.

2. UBICACIÓN
SLM Servicios Generales se encuentra en Jr. Piura, G-19, Mz. F1 - Lt. 2 - Cerro
Colorado, Arequipa.

3. MISIÓN Y VISIÓN

MISIÓN: “Ser socios estratégicos de todos nuestros clientes de la manera

más innovadora y eficiente utilizando trozas de calidad, maquinaria moderna
y que todo nuestro proceso productivo esté comprometido con el medio
ambiente y con el buen uso de los recursos naturales llevando al desarrollo
sostenible de nuestro país”
 VISIÓN: “Ser la empresa líder en la comercialización de productos madereros
en el Perú y el mundo convirtiéndonos en socios comerciales de nuestros
clientes, generando valor y arraigando sólidos lazos con nuestros
proveedores y colaboradores."

VALORES
 Integridad
 Austeridad
 Compromiso
 Puntualidad

4. DESCRIPCIÓN DEL CASO Y FUNCIONES

SLM Servicios Generales se encuentra en Jr. Piura, G-19, Mz. F1 - Lt. 2 - Cerro
Colorado es una empresa que fabrica todo tipo de artículos de carpintería.
Actualmente su Directorio está integrado por los Sres. Fernando y Laura
Fernández Ríos. Del directorio dependen la Gerencia de Obras y la Gerencia
de Administración. El Ing. Gonzalo desempeña el cargo de gerente de obras.
Supervisa a tres departamentos:
 El Dpto. de Comercialización, integrado por un Jefe y tres Vendedores, se
ocupa de buscar clientes.
 El Dpto. De Administración, integrado por un Jefe y dos Auxiliares, se
encarga de la facturación de las obras y de la contratación del personal.
Asimismo, realiza actividades de secretaría y mensajería para toda la
empresa y tiene a su cargo la recepción y atención telefónica.
 El Dpto. de Diseño integrado por un Jefe y cinco Ayudante de Arquitecto,
tiene a su cargo la elaboración de los proyectos para las diferentes obras.
El cargo de G. de Administración fue desempeñado por el Sr. Jesús
durante 25 años. Recientemente, el Sr. Diego aceptó desempeñar dicho
cargo. De la gerencia de Administración dependen:
 La sección Contaduría, integrada por un Jefe y 4 auxiliares que tiene a su
cargo, la realización de los registros contables, la cobranza de deudores,
elaboración de cheques y la realización de pagos a proveedores.
 La sección Compras, integrada por un Jefe y un Auxiliar Administrativo,
está a cargo de la compra de materias primas y recursos.
 El Dpto. de Taller, integrado por un Jefe y 18 Operarios, está a cargo de la
fabricación de distintas piezas de carpintería con destino a las obras.
 La sección Ventas, que tiene a su cargo la venta de artículos de
carpintería, está integrada por un Jefe y 8 Vendedores.
 El Sr. Javier es médico y no desea trabajar en la empresa. La Sra. Laura se
recibió de Contador y dos meses después de hacerse cargo de la Gerencia
de Administración se reunió con su hermano Javier y le planteo los
siguientes problemas de la empresa:
 El jefe de Taller no tiene tiempo suficiente para supervisar la tarea de
todos sus operarios.
 La gestión financiera a cargo del Jefe de Contaduría no era eficaz.
5. ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL ACTUAL
6. ORGANIGRAMA FUNCIONAL ACTUAL

7
 7. MANUAL DE FUNCIONES

IDENTIFICACION DEL
CARGO
Nombre del cargo: Jefe de comercialización

Dependencia: Área comercialización

Número de cargos: Uno

Reporta a: Gerente

Requisitos Mínimos
Requisitos de Formación Título de administración de
empresas, administración pública
o ingeniería industrial
Requisitos de Experiencia Dos (2) años de experiencia profesional
relacionada.

Objetivo principal

Es la persona encargada de cumplir con las metas del área de ventas por la gerencia
comercial y marketing para el área de ventas nacionales y su información planificándola,
ejecutando y controlando estrategias de venta de manera ordenada para generar nuevas
oportunidades de negocio, planes de fidelización de clientes y un mejor servicio.

Funciones Esenciales

 Ejecuta y controla los planes estratégicos de la empresa

 Posiciona los productos de la comercializadora a nivel nacional
 Organiza y dirige el equipo comercial, reclutando, formando y motivando al
mismo
 Negociar personalmente los contratos comerciales con grandes clientes
 IDENTIFICACION DEL
CARGO
Nombre del cargo: Jefe de
administración
Dependenci Área administrativa
a:
Número de cargos: Uno

Reporta a: Gerente

Requisitos Mínimos

Título de administración de empresas,

Requisitos de Formación
administración pública o ingeniería
industrial

Dos (2) años de experiencia profesional

Requisitos de Experiencia
relacionada.

Objetivo principal

Es la persona encargada de cumplir con las metas del área administrativa determinadas
por la gerencia general encargado de toda la empresa y su información planificándola,
ejecutando y controlando estrategias de manera ordenada para generar nuevas
oportunidades de negocio, planes de fidelización de clientes y un mejor servicio.

Funciones Esenciales

 Planificar, dirigir, coordinar y supervisar el trabajo desarrollado por el Jefe

de Secretaría y Coordinador de Servicios.
 Colaborar con el Director de la Biblioteca en la dirección,
planificación, coordinación y supervisión del trabajo desarrollado en
la misma.
 Cumplimentar las peticiones de asesoramiento y apoyo realizadas por los
Directores de Departamentos en relación con las tareas administrativas que
se desarrollan en los mismo.
 Elaborar informes, estudios, memorias y estadísticas sobre las distintas áreas
de trabajo existentes en el Centro, con la colaboración del Jefe de Secretaría
y/o Coordinador de Servicios.
 Participar en las reuniones a las que sea convocado para tratar temas
relacionados con las distintas áreas de trabajo del Centro, así como
convocar reuniones para coordinar las tareas de cada una de ellas,
comunicándole las conclusiones de las mismas al Jefe de Secretaría y/o
Coordinador de Servicios a fin de que puedan planificar sus tareas.
 Participar en las tareas de informatización de las distintas áreas de trabajo
del Centro, así como fomentar la misma.
 Cualquier otra tarea afín que le sea encomendada en esta materia en el ámbito
de su competencia.
9
 IDENTIFICACION DEL
CARGO
Nombre del Jefe de diseño
cargo:
Dependencia: Área diseño

Número de Uno
cargos:
Reporta a: Gerente

Requisitos Mínimos

Título de diseñador gráfico, comunicación

Requisitos de Formación
social

Dos (2) años de experiencia profesional

Requisitos de Experiencia
relacionada.

Objetivo principal

Es capaz de ubicarse dentro de equipos multidisciplinarios proyectando y concretando

trabajos de distintos grados de complejidad, de manera original y eficiente. Para esto,
debe dominar la base del lenguaje técnico y tecnológico lo que le permite trabajar con
distintas especialidades

Funciones Esenciales

 Proponer las diferentes ideas de innovación para la imagen de la organización.

 Disponer de la información adecuada para la elaboración de cualquier
proceso de la organización.
 Evaluar sus procesos para la estructuración de los diferentes
procesos establecidos para las actividades a realizar.
 Generar de forma oportuna y correcta la información de soporte para
las propuestas.
 Realizar un informe semanal de las actividades realizadas.
 IDENTIFICACION DEL
CARGO
Nombre del Auxiliar de
cargo: contaduría
Dependencia: Área operativa

Número de Cuatro
cargos:
Reporta a: Jefe de contaduría

Requisitos Mínimos

Requisitos de Formación Bachiller con conocimiento de

operaciones logísticas

Requisitos de Experiencia No necesita experiencia

Objetivo principal

Es el encargado de llevar control y registro de las actividades de recepción,

almacenamiento, consolidación y despachos.

Funciones Esenciales

 Controlar el cumplimiento de los procedimientos operativos en las

actividades de la bodega.
 Reportar al jefe de logística los indicadores de gestión de la bodega y
posibles mejoras en los procesos.
 Dirigir al personal de bodega en las labores planificadas
 Controlar los gastos de transporte y aprobar los gastos de los mismos en
función de la carga transportada y el cumplimiento de la entrega.
 IDENTIFICACION DEL
CARGO
Nombre del Jefe de compras
cargo:
Dependencia: Área ventas

Número de Uno
cargos:
Reporta a: Jefe de compras

Requisitos Mínimos

Administrador, contador público,

Requisitos de Formación
comerciante con buen manejo de
relaciones sociales.

Requisitos de Experiencia Un (1) año de experiencia

Objetivo principal

Responder por toda la gestión de ventas y desarrollar una labor cobertura asistiendo los
clientes asignados y visitando clientes potenciales.

Funciones Esenciales

 Tomar los pedidos en los clientes de acuerdo a las rutas establecidas y

número de clientes asignados. Tomar inventario de productos en los
clientes.
 Asesorar a los clientes en la venta.
 Informar sobre las actividades promocionales a los clientes.
 Realizar merchandising en las ventas.
 Responder por el desarrollo de la zona asignada.
 IDENTIFICACION DEL
CARGO
Nombre del Auxiliar de compras
cargo:
Dependencia: Área operativa

Número de Uno
cargos:
Reporta a: Jefe de compras

Requisitos Mínimos

Requisitos de Formación Bachiller con conocimiento en el área de

distribución mercantil

Requisitos de Experiencia Un (1) año de experiencia

Objetivo principal

Establecer una metodología que garantice que las ordenes de compras de los clientes, se
realicen de acuerdo a las condiciones acordadas, especialmente con una entrega eficaz y
eficiente.

Funciones Esenciales

 Atender y ofrecer a los clientes información sobre los productos de la empresa

 Apertura y seguimiento de nuevos clientes potenciales
 Elaboración de estadísticas e informes de ventas
 Canalizar las necesidades del cliente
 Acordar con el cliente las condiciones de la venta
 Elaborar los cálculos necesarios y presentar cotizaciones a los clientes
 Asegurar la entrega del producto
 IDENTIFICACION DEL
CARGO
Nombre del Vendedor
cargo:
Dependencia: Área ventas

Número de Ocho
cargos:
Reporta a: Jefe de ventas

Requisitos Mínimos

Administrador, contador público,

Requisitos de Formación
comerciante con buen manejo de
relaciones sociales.

Requisitos de Experiencia Un (1) año de experiencia

Objetivo principal

Es el encargado por toda la gestión de ventas y desarrolla una labor. Cobertura por que
asiste a los clientes asignados y visitando clientes potenciales.

Funciones Esenciales

 Toma los pedidos en los clientes de acuerdo a las rutas establecidas y

número de clientes asignados. Tomar inventario de productos en los
clientes.
 Asesora a los clientes en la venta.
 Informar sobre las actividades promocionales a los clientes.
 Realiza el desarrollo de la zona asignada.
FUNCIONES DE LA ORGANIZACIÓN:

Gerencia General:

 Define la Política y objetivos de calidad.

 Responsable del Plan estratégico de Desarrollo del negocio en la región sur del Perú.
 Asigna los recursos humanos y técnicos necesarios para la operación efectiva del
Sistema de Calidad.
 Responsable de la evaluación y selección final del personal para el puesto
requerido.
 Gestiona las ventas de la empresa, así como la revisión y ejecución de los contratos.
 Aprueba las compras de materiales y repuestos verificando su calidad.
 Ejecuta, supervisa y dirige las actividades de instalación y mantenimiento de
calentadores a gas, así mismo del control de calidad de estas actividades.
 Asiste a los clientes en el servicio post -venta de la empresa.
 Evalúa el rendimiento y efectividad del sistema en base a los cumplimientos de la
política y objetivos de calidad.
 Realiza las actividades dentro de un enfoque de auditoria permanente.
 Atiende las quejas del cliente.
 Efectuar el seguimiento a la implementación de las acciones correctivas y
preventivas de la empresa.
 Responsable de realizar las actividades del servicio post - venta
 Efectuar la revisión del Sistema de Calidad por lo menos una vez al año.
 Autorizar los pedidos especiales, los que darán origen a los planes de calidad.
 Aprobar gran parte de la documentación del Sistema de Calidad.

Gerencia Administrativa:

 Realiza la convocatoria y selección preliminar del personal nuevo,

según Requerimientos del puesto.
 Realiza la función compras de los materiales y repuestos necesarios para las
operaciones.
 Realiza el control administrativo contable de la empresa.

Gerencia de Obras:

 Conducir, orientar y ejecutar las obras de infraestructura autorizadas en el marco del

Sistema Nacional de Inversión Pública; a cargo de la Unidad Ejecutora Regional y de las
Direcciones Sectoriales
 Ejecutar los proyectos y obras comprendidas en el Plan Regional de Inversiones con
arreglo de la normatividad técnica y legal vigente.
 Elaborar normas, procedimientos y directivas para regular en el ámbito regional el
proceso de ejecución de obras.
 Planificar y participar en los procesos de adquisición o contratación de bienes y
servicios para la ejecución de obras por Administración Directa y Encargo.
PARTE 1: PROBLEMAS ORGANIZACIONALES
1. FALLAS Y PRINCIPIOS

N° FALL PRINCIPIOS
AS
Uno de los directores de la empresa
1 División de trabajo
también trabaja como gerente de
administración.

2 Mala gestión en la sección de compras. División de trabajo

La sección taller no puede avanzar por Ámbito de control /

3
insuficiencia de material. Homogeneidad

4 Mala supervisión en la sección taller. División del trabajo

División del
5 Malos presupuestos en la sección de trabajo /
ventas. Delegación de
autoridad

6 Contaduría no realiza aqueos. Información

Coordinación y trabajo
Existe facturación atrasada y deudas sin
7 en equipo e
cobrar.
información
División del
Mala comunicación entre contaduría y el
8 trabajo /
departamento de administración.
Delegación de
autoridad

9 Pésima gestión financiera en contaduría. División de trabajo

El departamento de administración realiza

10 División de trabajo
tareas de secretaría, mensajería, etc.

El departamento de administración realiza

11 División de trabajo
la compra de útiles de oficina.

La sección de contaduría realiza funciones Administración de la

12
de finanzas y ventas. organización

Administración de la
13 Ventas es una sección, no un departamento
organización

14 Compras es una sección, no un Duplicidad del cargo

departamento
2. SOLUCIONES
1. Contratar a un gerente de administración para que la directora no realice esta
función, ya que esta es parte del directorio y además no es administradora.

2. Mejorar la planificación de la sección de compras para mejorar la coordinación

de requerimiento de materiales a comprar.

3. Realizar un comité entre el área de taller y compras para coordinar mejor la

compra de materiales.

4. Contratar más personal para la supervisión, debido a que el actual supervisor

no puede hacerlo solo porque no puede observar a tanto personal.

5. Capacitar y concientizar a los jefes para que estos puedan hacer buenos
presupuestos.

6. Capacitar, concientizar y supervisar el área de contaduría para ver el buen

cumplimiento de sus funciones.

7. Capacitar y realizar supervisiones constantes al área de ventas para no

descuidar cobranzas o facturaciones

8. Crear un comité para las áreas de Contaduría y administración y de esta manera

mejorar la relación existente entre ellas y así conseguir una mejor gestión
financiera en contaduría

9. Crear un área especializada en finanzas, ya que se necesita una para este tipo
de labor

10. Crear un área de apoyo (Secretaría), para liberar de estas funciones al área
administrativa

11. Delegar al área de compras las compras de útiles de escritorio para liberar esta
tarea del área administrativa que en realidad no tiene relación alguna con la
tarea mencionada

12. Crear un área de finanzas para las finanzas y delegar las ventas a la sección de
ventas

13. Convertir la sección de ventas en un departamento, por el nivel de autoridad

que este tiene y por la importancia de sus funciones

14. Convertir la sección de compras en un departamento, por el nivel de autoridad

que este tiene y por la importancia de sus funciones.
3. ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL PROPUESTO

Compras
Seccion de
 Directorio
epartamento Departamento Departamento
Producción Administracion de Marketing
Seccion de Seccion de Seccion de Seccion de Seccion de
Taller Diseño Contaduria Ventas Comercialización
PARTE 2: PROBLEMAS DE CARÁCTER PROCEDIMENTAL
1. PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN DE PROVEEDORES

DOCUMENTO
N RESPONSAB ACTIVIDAD O
QUE
° LE DESCRIPCIÓN
GENERA
Elabora el perfil del
1 Jefe de
proveedor requerido
Mantenimiento
teniendo en cuenta
Realiza el proceso
2 Jefe de
de búsqueda
Mantenimiento
Obtiene la lista de
3 Jefe de
posibles proveedores a
Mantenimiento
contratar
Formato de
4 Jefe de Elabora el formato de
Correspondencia
Mantenimiento ofertas

5 Jefe de Envía la correspondencia

Mantenimiento
Recibe, llena y devuelve
por correspondencia el Formato de
6 Proveedor
formato para ofertas de Correspondencia
proveedores y
recolección
Recopila los formatos
7 Jefe de enviados
Mantenimiento por proveedores durante la
convocatoria
Se verifica si formato se
8 Jefe de
diligenció correctamente o
Mantenimiento
no
Envía e-mail a proveedores
9 Jefe de elegidos y se finaliza
Mantenimiento procedimiento
 ADMISIÓN DE LAS OFERTAS POR PROVEEDOR E IDENTIFICACIÓN DE
PARÁMETROS
Jefe de Mantenimiento Proveedor

INICIO

Elabora el perfil del

proveedor
requerido teniendo
en cuenta

Realiza el proceso
de bùsqueda

Obtiene la lista de
posibles
proveedores a
contratar

Elabora el formato
de ofertas

Formato de
Correspondencia

Recibe, llena y
devuelve por
Envía la
correspondencia el
correspondencia
formato para ofertas
de proveedores y
recolección

Formato de
Correspondencia

Recopila los Indica los datos

formatos enviados que faltan y la devuelve
No
por proveedores mediante un e-mail
durante la al correo
convocatoria electrónico del
proveedor

El formato se
diligenció
correctamente

Sí

Verifica la
información
consignada en los
formatos e
identifica los
proveedores que
pasaron verificación

Envía e-mail a
proveedores
elegidos

FIN
Fase

20
 2. PROCEDIMIENTO DE COMPRAS

N RESPONSAB ACTIVIDAD DOCUMENTO

° LE O QUE
DESCRIPCI GENERA
ÓN

1 Departamento Emitir Requisición Requisición

Solicitante

2 Departamento de Verificar si
Compras cumple
normas

3 Departamento Si no cumple,
Solicitante se devuelve
la
requisición

4 Departamento de Si cumple, se Requisición

Compras acepta
requisición

5 Departamento de Archivar
Compras requisición

6 Comprador Cotizar la Requisición Cotizada

requisición

7 Área de Control Revisar

Requisición
Cotizada

8 Gerente Si no está Requisición

correcto, busca y Autorizada
corrige los errores

9 Área de Control Autoriza la

requisición
cotizada
PROCESO DE COMPRAS
PROCESO DE
Dpto. SolicitanteDpto. Compras
COMPRAS Comprador Área de Control Gerente
Dpto. Dpto. Comprador Área de Gerente
INICI
Solicitante Compras Control
O
Emitir
requisició
n
Requisic ¿Cum Requisic
ión ple ión
N de
Norma
S
O acción
Devolver s? I Cotizar
Aceptar Requisic
requisició ión Revisar
n cotizada Buscar y
Requisic Correc
Archivar N Corregir
ión to Errores
S O
I Requisic
Autorizar ión
Autoriza
da
FI
N
Fase

es
a
 3. PROCEDIMIENTO DE FABRICACIÓN

DOCUMENTO
N RESPONSABLE ACTIVIDAD O
QUE
° DESCRIPCIÓN
GENERA
1
Departamento Comprar la madera de primera Factura por
de calidad, seca derecha y la
compras estufada. compra
2 Departamento de Factura por
Comprar tornillería y
compras la
herramientas
compra
3
Comprar pintura, barniz todo lo
Departamento Factura por
necesario para un acabado
de la
perfecto de las mesas.
compras compra
4
Departamento Cepillar la madera de acuerdo a
de los manuales de la
producción empresa.
5 Departamento de
Cortar las patas de las mesas
producción
6 Departamento de Elaborar el cuadro que soportará
producción el
peso de la mesa.
7 Departamento de
Armar patas y cuadro de la mesa
producción
8
Departamento Hacer los rieles y pegar las
de barandas
producción
9 Departamento de
Armado de mesa completa.
producción
1
0 Recibir y revisar si las mesas
Departamento de
cumplen con los estándares
control de
de control de calidad.
calidad
1 Departamento de
Corregir las observaciones
1 producción
1 Pintar y barnizar de acuerdo a
Área de pintura
2 las
especificaciones del cliente
1 Departamento de
Proteger las mesas o Ficha de
3 almacén
embalarlas. inventario
 4. PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE CALIDAD

N RESPONSAB ACTIVIDAD O DOCUMENTO

° LE DESCRIPCIÓN QUE
GENERA

1 Departamento Elegir objetos de almacén

Solicitante para verificar

2 Departamento Crear formulario de objetos Formulario

Solicitante

3 Almacén Analizar formulario Formular

io
Autoriza
do

4 Almacén Enviar objetos al Departamento

de Control

5 Departamento de Recibir los objetos a verificar

Control

6 Departamento de Verificar su estado y

Control características

7 Departamento de Si no está correcto, se

Control envía a corregir sus
errores

8 Departamento de Si está correcto, se

Control devuelve a
almacén

9 Departamento de Con los datos obtenidos se crea Formulario de

Control un formulario de control Control

1 Departamento de Archivar formularios para

0 Control futura inspección
 5. PROCEDIMIENTO DE PRODUCTOS NO CONFORMES
Maderera Lazo S.R.L. se debe asegurar de que cada producto no conforme a los
requisitos sea identificado y controlado para impedir la entrega y el uso
inadecuado. Los controles y las responsabilidades deben definirse en un
procedimiento documentado.

Es necesario haber implementado un proceso para identificar el producto no

conforme, determinar qué hacer con el producto no conforme y llevar registros de
la acción emprendida. La organización también debe disponer de un proceso para
evaluar los efectos del producto no conforme si se identifica después de la entrega
y para emprender las acciones pertinentes al verificarse esta situación.

Acción

Revise sus actuales procesos de control del producto no conforme para asegurarse
de que cumplan con los requisitos. Se debe incluir:

Identificación

Acción para eliminar la no conformidad

 Autorizaciones adecuadas si el producto no conforme no será utilizado

 Controles para asegurar que no se utilice antes de corregir la no
conformidad o si la conformidad no puede corregirse.

Registros

Reverificación de la corrección del producto no conforme.

Deberá contar con un proceso documentado para el Control del Producto No

Conforme. Tal procedimiento deberá definir las responsabilidades y las
autoridades necesarias para gestionar el producto no conforme.
Política de Operación

Se considera que existe una No Conformidad cuando se produce incumplimiento

de alguno o varios requisitos. Estos requisitos pueden ser legales, de la norma ISO
9001, del propio sistema establecido por la Unidad Académica o establecido por
los clientes mediante quejas.

Todo el personal que labora debe asegurarse de que el producto que no sea
conforme con los requisitos del producto, se identifica y controla para prevenir su
uso o entrega no intencionadas.

Cuando exista un producto No Conforme el director del departamento de

administración debe asegurarse de que se tomen las acciones para eliminar la No
Conformidad detectada.

Cuando haya una No Conformidad o un producto No Conforme el Representante

de la Dirección en conjunto con el Comité de Certificación de la Calidad (CCC)
tomarán las acciones necesarias, con el fin de apoyar a que se alcance el nivel de
operación adecuada.

Cuando el cliente informa al personal que detectó un producto No Conforme el

personal que recibe la información del cliente, le deberá informar al Responsable
de Proceso y este a su vez informará al director del departamento de
administración mediante el formato Reporte de No Conformidad/ Producto No
Conforme

Se analizará y determinará la causa raíz de la No Conformidad o del producto No

Conforme para determinar las Acciones Correctivas y/o Preventivas necesarias
para evitar su recurrencia.

28
PROCEDIMIENTO

1. Reporta un Producto y/o Servicio No Conforme mediante:

 Detección de Producto No Conforme en los Procesos
2. Reporta un Producto y/o Servicio No Conforme detectado por:
 Revisiones por la Dirección
 Detección de Producto No Conforme en los Procesos.
 Análisis de datos de la medición.
3. Reporta un Producto y/o Servicio No Conforme detectado por:
 Detección de Producto No Conforme en los Procesos.
 Análisis de datos de la medición.
4. Recibe la no conformidad, registra en el formato, define la causa raíz,
establece las acciones correctivas a tomar y los cambios que deben hacerse
y lo envía al Departamento De Administración.
5. Evalúa las acciones tomadas, contacta al cliente (cuando aplique).
6. Implementa las Acciones Correctivas y /o Preventivas, eliminando el
Producto y/o Servicio No Conformes o cualquier situación indeseable que
afecte el SGC para prevenir su concurrencia.
7. Verifica la efectividad de la solución a la No Conformidad y evalúa ¿Se
elimina la causa de la no conformidad?
Si, pase al punto 8.
No, regresa a punto 4.
8. Hasta verificar que fue efectiva la acción correctiva, debe confirmar que no
se ha vuelto a presentar el incumplimiento, indicar la fecha y firmar el cierre
de la acción en el reporte.
N° RESPONSAB ACTIVIDAD O DOCUMENTO
LE DESCRIPCION QUE SE
GENERA

1 Clien Reporta un Producto Formato

te No Conforme de
Producto
No
Conforme

2 Departamento Análisis de datos

de
Administració
n

3 Departamento Detección de Producto

de No Conforme en los
Producción Procesos

4 Departamento Recibe la no
de conformidad, registra
Producción en el formato

5 Departamento Evalúa las acciones

de tomadas
Administració
n

6 Departamento Implementa las

de Acciones Correctivas y /o
Producción Preventivas

7 Departamento Verifica la efectividad de la

de solución a la No
Administració Conformidad y evalúa ¿Se
n elimina la causa de la no
conformidad?

8 Departamento Hasta verificar que fue

de efectiva la acción correctiva,
Administració debe confirmar que no se ha
n vuelto a presentar el
incumplimiento
CLIENTE O DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO
USUARIO DE DE
ADMINISTRACION PRODUCCION

INICIO

REPORTE P.N.C. REPORTE P.N.C. REPORTE P.N.C.

5 4

7 No

Si
8

FIN
 6. PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y/O RECLAMOS

N RESPONSABL ACTIVIDAD O DESCRIPCION DOCUMENTO

° E QUE SE
GENERA
Contacta a la empresa para formular su
1 Clien reclamo o queja
te

Personal de la Atiende al cliente para conocer cuál es su

2
empresa queja.

Personal de la Solicita datos de contacto al cliente y

3
empresa procede.

Personal de la
4 Evalúa si el reclamo o queja procede
empresa
Decide si el reclamo procede o no:
Personal de la
Si no procede se comunica al cliente las
empresa
5 razones. Si procede evalúa si puede
resolver el reclamo.
Decide si se puede resolver o tiene
solución el reclamo:
Personal de la Si no tiene solución se Informa el detalle
6
empresa del reclamo o queja
Si tiene solución resuelve el reclamo o
queja

Personal de la Si el reclamo tiene solución finaliza

7
empresa la atención y procede
¿El cliente está conforme?
Si no está conforme se sugiere hacer uso
Personal de la Registro de reclamos
8 de Libro de Reclamaciones. Si está
empresa y quejas
conforme Registra el reclamo y la
atención dada.

Si el reclamo no tiene solución el jefe

Jefe del Registro de reclamos
9 procede a resolver el reclamo y
Departamento y quejas
egistrarlo detallando la atención dada.

Representante de Una vez registrado el reclamo por el jefe Registro de reclamos

1
la Dirección evalúa los reclamos registrados. y quejas
0
 Realiza un procedimiento de acciones
Representante de
1 preventivas y correctivas, y uno de
la Dirección
1 acciones de mejora.
CONCLUSIONES

 Un buen diseño organizacional va a permitir que una empresa sea

efectiva, eficiente y eficaz, diferenciando estos tres términos como
hacer las mejores cosas, hacer las cosas bien con el mínimo de esfuerzo
y recursos, y cumplir con los objetivos previstos, con el objetivo de
lograr una organización que pueda volverse cada día mucho más
competitiva.

 El proceso de comunicación en la empresa es un factor clave que

permite el desarrollo eficiente de las actividades y de la organización,
ya que a través de este medio se transmiten la visión, misión, objetivos,
etc., de la empresa, dando así las pautas para su futuro desarrollo y
dirección.

 El análisis de la información recabada en la empresa permitió encontrar

una serie de problemas en cuanto a su organización, por lo que
proponemos un cambio en la estructura y una serie de
recomendaciones con el objetivo de poder solucionarlos.

 El organigrama estructural propuesto presenta la relación de

determinados empleados con otros puestos, lo que hace posible que
puedan entender la importancia de trabajar de una manera coordinada
con el objetivo de mejorar los procesos.

 Las recomendaciones dadas proporcionan una serie de pasos para que

todos los empleados de la empresa puedan desarrollar de forma más
eficiente sus actividades, evitando confusión y la pérdida de tiempo,
además de que es un complemento al organigrama propuesto, el cual
incluye las responsabilidades y actividades a realizar.
RECOMENDACIONES

 Capacitar y concientizar a los jefes y realizar supervisiones constantes al área

de ventas para no descuidar cobranzas o facturaciones.
 Crear un comité para las áreas de Contaduría y administración y de esta
manera mejorar la relación existente entre ellas y así conseguir una mejor
gestión financiera en contaduría.
 Delegar al área de compras las compras de útiles de escritorio para liberar
esta tarea del área administrativa que en realidad no tiene relación alguna
con la tarea mencionada.
 Crear diversas áreas especiales para cada sector del procedimiento de
fabricación y administrativo.
 Crear un área de finanzas para las finanzas y delegar las ventas a la sección
de ventas.
 Realizar encuestas sobre el trato del personal al cliente para conocer el
estado del nivel de atención del personal hacia los clientes.
 Utilizar herramientas tecnológicas que faciliten el manejo uso de
información dentro del sistema organizativo de la empresa.
 Tener definidos los puestos en términos de responsabilidades y no de
actividades de un día de trabajo.
 El personal debe asumir sus compromisos al nivel que le corresponda, lo que
permitirá que cada quien se dedique a lo que debe en la cadena productiva.
 La empresa debe tener y contar con metas muy precisas, para facilitar el
objetivo y visión de la empresa.
 Desarrollar esquemas de medición de resultados adecuados. No se trata de
una hoja de evaluación; eso es algo muy rústico. Tiene que haber una
conexión entre el desempeño de la gente y el de la empresa; hay que
alinearlos.
 Relacionar el proceso de desempeño con el proceso de planeación
estratégica, para saber a dónde quieres llegar en números, cifras, resultados
de impacto. Las métricas deben permitir identificar la efectividad a niveles
tácticos y ejecutivos.
ANEXOS
FORMATO PARA EL REGISTRO Y CONTROL DE UN PRODUCTO NO
CONFORME

REGISTRO Y CONTROL
PRODUCTO Y/O SERVICIO NO
CONFORME
Código Proceso: Versión: Fecha de emisión: Pág.

Nombre del Proceso:

Fecha de identificación del Producto

y/o Servicio No conforme:
Descripción y tratamiento del Producto y/o Servicio No conforme

Producto y/o Servicio No conforme detectado por:

Descripción del Producto y/o Servicio No conforme:

Tratamiento del Producto y/o Servicio No conforme

Corrección Concesión
Descripción del tratamiento:

Fecha del tratamiento: Responsable:

Seguimiento al Tratamiento del Producto/Servicio No Conforme

Fecha de verificación Responsable Resultado Observaciones

Requiere tomar una acción: Correctiva Preventiva Mejora

Firma: DNI: _