Diario de doble entrada

Capítulo 11 “RESPONDER A LAS OBJECCIONES”

FICHA BIBLIOGRAFICA: "Ventas, construyendo sociedades" Weitz, Castleberry & Tanner
quinta edición.
RESUMEN COMPLETO DE LA LECTURA REFLEXIÓN, OPINIÓN PERSONAL Y/O
CRÍTICA CONSTRUCTIVA
¿CUÁNDO PONEN OBJECCIONES LOS En este capítulo se dan a conocer las diferentes
COMPRADORES? Una objeción es una objeciones y algunos métodos para la solución
preocupación o pregunta que presenta el de estos. Como bien se sabe las objeciones son
comprador. Los vendedores deben hacer todo lo preocupaciones que tiene el comprador, pero el
que puedan para animar a los compradores a buen vendedor sabe que aunque todos tienen
expresar sus preocupaciones o dudas. El peor tipo
preocupaciones, no todos quieren expresarla.
de objeción es el que comprador se rehúsa a
externar, por qué no se puede manejar una objeción Es importante recalcar que el vendedor debe
oculta. Los vendedores pueden esperar oír estar consciente de que en todo momento
objeciones en cualquier momento durante la sesión puede haber preguntas pero sobre todo en la
entre comprador y vendedor. etapa de visita de ventas. El vendedor también
Preparación de una visita inicial: los prospectos debe pulir sus habilidades para descubrir y
pueden objetar las horas o fechas de visita que responder de manera correcta y sutil a las
solicita el vendedor para introducir el producto. Esta objeciones.
clase de objeción sucede en especial cuando los Existen distintos tipos de objeciones:
productos o servicios o conceptos no le son Las comunes: que básicamente son preguntas
familiares al comprador.
que hacen los compradores para medir el
La presentación: puede no gustarle o no creer en
afirmación ya qué hace el vendedor para captar su
conocimiento, las habilidades o las
atención, pueden no querer simplificar en charlas capacidades del vendedor para hacer negocio.
breves o pueden no estar de acuerdo con las Las relacionadas con las necesidades: son
afirmaciones hechas por el vendedor. Estas aquellas en las que el comprador expresa
objeciones suelen mostrar interés del prospecto, y abiertamente que no necesita el producto o
por tanto, en realidad pueden ser deseables, si se servicio que se le ofrece o que no había
les compara con un prospecto que diga “no, gracias” intentado otra forma de laborar usando otros
y no exprese sus preocupaciones. proveedores, pues se siente mas seguro con lo
Intentos de lograr el compromiso: las objeciones se que no le ha dado problemas.
pueden presentar cuando el vendedor trata de Las relacionadas con el producto: en ocasiones
obtener el compromiso. Es muy importante tener
el producto no satisface completamente a los
habilidades para descubrir y responder objeciones
en la etapa de la visita de ventas. También puede
prospectos, debido a que no logro comprender
revelar que el sondeo durante la presentación no fue la presentación del vendedor o simplemente
efectivo y no pareció si el comprador comprendía o porque quiere buscar más razones para
tenía dudas acerca de lo que se describió. comprar el producto.
Después de la venta: aún los compradores que Las relacionadas con la fuente: en este tipo de
hayan convenido en comprar el producto servicio objeciones se hace referencia al vendedor en sí
pueden seguir teniendo objeciones. Para desarrollar como persona o a la empresa que el vendedor
relaciones y sociedades duraderas con los representa, dejando en claro que no le agradan
compradores como a los vendedores deben por razones de personalidad del vendedor o por
responder con cuidado a estas objeciones. razones que tengan que ver con el desempeño
Objeciones comunes: los prospectos tienen muchas
de la empresa como proveedor o socio.
objeciones. Es conveniente hacer notar que algunos
compradores gustan de hacer objeciones solo para
Las relacionadas con el precio: cuyas
ver que los vendedores se retuercen de objeciones giran alrededor del costo del
incomodidad. Los compradores experimentados a producto alegando que el precio es alto y que
veces gustan de dificultar la vida de los vendedores, no tienen lo suficiente para pagar, así como
en especial si son jóvenes y nerviosos.
Objeciones relacionadas con las necesidades desestimando el valor del producto con el
No necesito el producto o servicio: un precio.
prospecto puede decir, en forma válida, que la Las relacionadas con el tiempo: aquellas
empresa no tiene necesidad de lo que el vendedor situaciones en las que el prospecto no desea
ofrece. Los vendedores pueden poner objeciones
ver al vendedor excusándose tras su agenda
como: “mi negocio es distinto” o “no necesito
servicios como el suyo”, que, cuando las hace un
apretada o el tomar tiempo para pensar las
comprador bien calificado indica que éste no está cosas claramente.
convencido de que exista una necesidad. Si el Ahora bien, para responder con
vendedor no puede plasmar una necesidad en la profesionalismo a las objeciones se deben
mente del comprador no se puede esperar que ese tener en cuenta cosas que un buen vendedor
comprador objete. En las ventas personales el debe hacer:
vendedor tiene más dificultad para plasmar una • Desarrollar una actitud positiva: desde
necesidad en la mente del comprador. capítulos anteriores se ha hecho mucho
Nunca antes lo hice de esa manera: la hincapié hacia la actitud positiva que un
mayoría de los seres humanos son criaturas de vendedor debería tener.
hábitos, una vez que establece una rutina o
costumbre, se resisten a cambiar. La base de no • Decir siempre la verdad: la honestidad y la
querer probar algo muestra realmente que puede sinceridad siempre ha sido la mejor
ser el miedo o la ignorancia. También los hábitos y característica de las personas. Además no
las costumbres ayudan a aislar el prospecto de se quiere tener problemas dando datos
algunos riesgos hasta cierto grado. falsos solo para vender.
• Anticípese a las objeciones: el vendedor
Objeciones relacionadas con el producto deberá estar preparado para cualquier tipo
No me gustan las características del de objeción que le puedan hacer.
producto o servicio: con frecuencia, el producto o el • No interrumpa: es de muy mala educación
servicio tiene características que no satisfacen al
interrumpir a la persona que está hablando,
comprador. Otras veces el prospecto pedirá
características que no están disponibles. lo mejor es dejar que la persona siga
No comprendo: a veces las objeciones hablando y esperar el momento adecuado
surgen porque los clientes no comprenden la para hablar.
presentación del vendedor. Con frecuencia surgen • Anticípese a preocupaciones que conozca:
malentendidos con clientes que no están si el vendedor ha tenido experiencia y ha
familiarizados con los términos técnicos, no se notado algunas objeciones comunes es
percatan de las características explosivas de un necesario replantearlos al momento de
producto o no conocen bien las ventajas que tienen hacer la presentación del producto.
los servicios proporcionados con el productor, como
• Evalúe las objeciones: una vez dadas las
las garantías.
Necesito más información: algunos
objeciones lo que el vendedor deberá hacer
compradores presentan objeciones para tratar de es evaluar si correctamente las objeciones
obtener más información. Tal vez ya han decidido son ciertas o si son solo una excusa para
que quieren el producto o servicio, pero desean zafarse de comprar.
obtener razones lógicas que puedan presentar En realidad no existe un método o técnica
como argumentos para justificar la compra ante los perfecto para contestar en forma completa a
demás. todas las objeciones. Sin embargo es tarea del
vendedor saber usar los diferentes métodos
Objeciones relacionadas con la fuente para responder a las objeciones. Los pasos
No me gusta su compañía: la mayoría de los siguientes se pueden aplicar y adaptar a la
compradores , en especial los industriales , están
mayor parte de las situaciones de venta:
interesados en la empresa del representante de
ventas porque el comprador corre un riesgo si
1. Atienda con cuidado, no interrumpa.
empresa vendedora no tiene fortaleza financiera , 2. Confirme la objeción repitiendo lo que dijo
no puede producir siempre el artículo entre otros a el prospecto.
qué apunta naturalmente como los compradores no 3. Reconozca lo aparentemente lógica que
desean ser rudo , en realidad pueden no expresar suena la opinión del prospecto.
sus preocupaciones pero las preguntas no hechas 4. Evalúe la objeción y determine si es real o
acerca de si la empresa del representante antes , solo una excusa.
pueden afectar sus decisiones y la sociedad 5. Decida el o los métodos que usará para
duradera que este trata de establecer. contestar la objeción.
Usted no me simpatiza: a veces la
6. Obtenga el compromiso del prospecto.
personalidad del representante de ventas choca con
la de un prospecto, los buenos vendedores saben
MÉTODOS:
que deben hacer todo lo posible para ajustar sus 1. NEGATIVA DIRECTA: esta técnica niega
maneras de modo que agraden al prospecto. Los indiscutiblemente que la objeción es incierta,
prospectos pueden objetar una presentación o una pero se debe tener mucho cuidado porque
cita por que el vendedor les ha desagradado. Si la evidentemente, a nadie le gusta que le digan
preocupación es real, a veces la empresa del lo equivocado que esta.
vendedor instituye una rotación, que solo quiere 2. NEGATIVA INDIRECTA: esta técnica hace
decir que la cuenta se da a otro vendedor. que la respuesta negativa que diga el
vendedor sea suave y sutil, dándole
Objeciones relacionadas con el precio importancia a la opinión del prospecto para
No tengo dinero: algunas empresas carecen
después presentar evidencias sustanciales.
de recursos para comprar el producto pueden haber
sido clasificadas como prospectos. Cuando los
3. MÉTODO DE COMPENSACIÓN: este
contactos dicen no tener la capacidad para pagar un método hace notar que las desventajas del
producto, puedes tener una objeción válida en este producto o servicio son equilibradas por
caso el vendedor no debe perder el tiempo, de alguna característica, modo de uso, precio,
buscar otros prospectos. entre otras cosas.
El valor no es mayor que el costo: la mayoría 4. MÉTODO DE SENTIR-SINTIÓ-
de los compradores deben sacrificar el llamado ENCONTRÓ: este método implica el hacer
costo de oportunidad para comprar un producto. saber al cliente mediante referencias de
Cuando compramos como individuos, la elección terceros que aquellas personas se sintieron
puede estar entre pagar de contado un auto nuevo de esa forma pero encontraron la solución
o realizar un viaje de vacaciones; para las empresas
con el producto una vez usado.
pueden estar entre ampliar la planta y distribuir un
dividendo entre los accionistas. La cuestión del
5. MÉTODO DEL BOOMERANG: Al usar este
valor recibido subyace con frecuencia en las método para responder a las objeciones, el
objeciones de los clientes entonces cuál fue el vendedor ha cambiado objeción en una
precio de un producto o servicio, habrá alguien que razón para actuar ahora.
diga que es demasiado alto o que está fuera de la 6. MÉTODO DE DEJAR-PASAR: este método
competencia. es sobre todo cuando el prospecto se siente
frustrado y solo habla de cosas que
Objeciones relacionadas con el tiempo probablemente no tengan que ver con la
Hoy no estoy interesado: algunos visita, sin embargo es necesario dejar que el
prospectos ponen objeciones solo para correr al prospecto hable y no interrumpir para que
vendedor. Puede ser que el prospecto no tenga
después de que se le pregunte algo el
tiempo que dedicar a la entrevista, que no le
interesa determinado producto o servicio, que no proyecto pueda dar su opinión, dar una
tenga humor para atender porque lo haya decidido pausa y continuar con su trabajo como
así por algunas malas experiencias que no quiere vendedor.
volver a tener; los vendedores deben esperar a que 7. MÉTODO DE POSPONER: cuando el
los prospectos usen muchas excusas para no comprador pide permiso para hacer una
atender a una presentación. pregunta el vendedor puede hacer uso de
Necesito tiempo para pensarlo: muchas esta técnica al sugerir responderla al final de
veces los compradores objetan a tomar ya una la presentación o de la visita de venta. Sin
decisión. De hecho hay muchos que creen que embargo este método está diseñado para
posponer una acción es una forma eficaz de decir ahorrar al comprador cantidades apreciables
que no.
de tiempo o dinero.
PREPARAR LA RESPUESTA: para responder a Con frecuencia los vendedores combinan los
las objeciones en forma útil, se necesita una opinión métodos al contestar a una objeción. Sin
y una preparación cuidadosa. embargo el vendedor debe estar seguro de
Desarrolle una actitud positiva: recuerde que nada haber respondido todas las objeciones y no
puede sustituir es tener una actitud positiva, la cual
haber dejado pautas para mas dudas antes de
muestra contestando con sinceridad, evitando
dificultades o contradicciones, recibiendo bien las
continuar.
objeciones e incluso invitándolos. Deben esperarse En el caso de que el vendedor haga sus
en las objeciones y nunca tomarse en forma presentaciones o visitas de ventas a un grupo,
personal. Los vendedores deben asumir la actitud debe encargarse de que la pregunta que haga
de un ayudante, consejero y asesor y actuar en un prospecto quede clara para todos los
consecuencia. Para lograr este fin, deben tratar al miembros del grupo o no para el prospecto que
prospecto como un amigo y no como un enemigo. preguntó, pues en ocasiones las mismas dudas
Pelear, contradecir y mostrar beligerancia hacia un pueden tener dos o más.
prospecto son acciones negativas y no inteligentes. En cuanto al precio, puede haber objeciones en
Comprométase a decir siempre la verdad: al tratar las que implique que el precio es muy elevado,
con prospectos y clientes, la verdad es una sin embargo el vendedor debe saber los precios
necesidad absoluta para la dignidad, la confianza y
mas actualizados, tanto de su propia empresa
la continuación de las relaciones. Los vendedores
deben evitar hasta las mentiras inocentes y las como de la competencia.
medias verdades al contestar a las objeciones. Antes de que el vendedor tome el tiempo en
También los vendedores se deben comprometer a discutir el precio, debe establecer el valor del
decir la verdad, aun cuando los competidores no producto o del servicio. El vendedor debe
nos vayan a demandar. Simplemente es lo que se aclarar las ventajas de su producto dándole
debe de hacer. valor a las mejores características que puedan
Anticípese a las objeciones: los vendedores deben solucionar el problema del prospecto tomando
saber que en cierto momento, les darán objeciones en consideración que muchos productos son
casi en todo lo que concierne a sus productos como baratos y que tienen las mismas ventajas pero
a sus empresas o ellos mismos. Pocos son los
que son de menor calidad.
vendedores que pueden contestar objeciones en
No es suficiente solo hablar a los clientes sobre
forma efectiva , al vuelo y en el momento, aunque
en algunas empresas también vídeo graban la calidad y el valor; se les debe demostrar
representaciones teatrales de práctica para ayudar mediante dándole un excelente servicio y
a sus vendedores más eficientes en anticiparse a mejorar sus propias expectativas de servicio
las asociaciones y a responder con eficacia en cada tanto de la empresa como de sus empleados y
situación junto los buenos representantes de ventas sobre todo haciendo hincapié en que la
mantienen un registro de las obsesiones nuevas empresa es totalmente confiable.
con que se encuentran junto con cualquier idea para Aunque anteriormente se ha hablado acerca de
la respuesta , también cada sugerencia es útil en las mantener el optimismo, existirán momentos en
juntas de ventas . Las objeciones imprevistas o los que el vendedor tenga que lidiar con
incontestables pueden causar confusión, con compradores altamente DIFICILES, quienes
facilidad, así como una venta perdida.
probablemente estén pasando un mal rato o un
Relájese y atienda, no interrumpa: al responder a
una objeción, primero a tienda y después conteste. mal día. El vendedor debe tener en mente que
No interrumpa con una respuesta, aun cuando la siempre hay días buenos y días malos, sobre
objeción que vaya a hacerse evidente para usted. todo días horribles en los que los trataran de
Atienda como si nunca antes hubiera escuchado una manera condescendiente, sin embargo se
esa objeción. Los vendedores deben planear aconseja hablar y tomarse la libertad de pedir
relajarse cuando los compradores presenten otro día para la cita, cuando el comprador esté
objeciones. Hasta está bien que planean usar más tranquilo. No esta mal no querer lidiar con
chistes para responder a las objeciones. alguien enojado o frustrado y que
Anticípese a preocupaciones que conozca: los probablemente se desquite con el comprador.
buenos vendedores, después de un período de También debe tomarse en cuenta la cultura y la
experiencia y capacitación, saben que ciertas
propiedades de sus productos o servicios son
vulnerables, o es probable que sean mal personalidad del vendedor, pues no todos
comprendidas o totalmente distintas a las de los responden de la misma manera.
productos de la competencia. En estas situaciones,
con frecuencia los vendedores anticipan a la
objeción.
Evalúe las objeciones: las objeciones se pueden
clasificar como necesidades no satisfechas o
excusas. Las excusas son preocupaciones que
expresa el comprador que enmascaran sus
objeciones reales. El tono de voz o la razón pueden
ser la prueba de que el prospecto no presenta una
presión sincera. Los vendedores deben desarrollar
su habilidad para evaluar objeciones, pues no se ha
encontrado una fórmula exacta para separar las
excusas de las objeciones reales lo mejor a veces
es seguir con una pregunta. Si el comprador
responde de forma afirmativa usted sabrá que la
preocupación es real pero si contesta que no, sabrá
que la objeción sobre alguna característica es sólo
una excusa. Por lo común, los compradores toman
en serio sus puestos, están calificados para comprar
y se conducen en forma profesional. Sin embargo,
cuando no es así, pueden ofrecer objeciones que
sean difíciles de manejar y evaluar.
METODO DE LA RESPUESTA EFECTIVA: no
existe un método o técnica perfecto para contestar
en forma completa a todas las objeciones. los
vendedores deberían establecer un procedimiento
para responder a las objeciones. Los pasos
siguientes se pueden aplicar y adaptar a la mayor
parte de las situaciones de venta:
1. Atienda con cuidado, no interrumpa.
2. Confirme la objeción repitiendo lo que dijo el
prospecto.
3. Reconozca lo aparentemente lógica que
suena la opinión del prospecto.
4. Evalúe la objeción y determine si es real o
solo una excusa.
5. Decida el o los métodos que usará para
contestar la objeción.
6. Obtenga el compromiso del prospecto.
NEGATIVA DIRECTA: cuando se usa la negativa
directa, el vendedor hace una afirmación
relativamente fuerte para indicar el error que ha
cometido el prospecto. Sólo es adecuada cuando la
objeción es claramente errónea y potencialmente
devastadora para la presentación. El vendedor
también debe poseer pruebas que respalden esa
negativa.
NEGATIVA INDIRECTA: En el método de negativa
indirecta, el vendedor niega la objeción, pero trata
de suavizar su respuesta. Quita lo negativo de la
respuesta conviniendo en que el prospecto tiene
una objeción importante. Este método evita una
contradicción y confrontación directa. Las
propiedades importantes de la negativa indirecta
son que los vendedores reconocen el punto de vista
del cliente que hace la objeción para después
presentar pruebas sustanciales. Nunca debe usarse
la negativa indirecta si el prospecto ha mencionado
un punto válido o solo expresa una opinión.
MÉTODO DE COMPENSACIÓN: cada producto
tiene algunas ventajas y algunas desventajas
cuando se le compara con los de la competencia,
pues nunca se ha desarrollado un producto o
servicio absolutamente perfecto; empresas siempre
debe tomar decisiones de costo -beneficia acerca
de qué propiedades incluir. El vendedor astuto
admitirá que esas objeciones son válidas y a
continuación procederá a mostrar las ventajas
compensatorias. A veces se le llama método de la
ventaja superior, porque la ventaja de un atributo
supera una preocupación acerca de un atributo
menos importante.
MÉTODO DE SENTIR-SINTIÓ-ENCONTRÓ:
cuándo las objeciones de los compradores reflejan
sus propias actitudes u opiniones, el vendedor
puede mostrar cómo otros clientes tenían ideas
parecidas antes de probar el producto o servicio. El
vendedor continúa relatando que en realidad ellos
vieron que sus opiniones iniciales eran infundadas
después de probar el producto. el orden debería ser
siguiente: veo cómo se siente … otros se sentían
igual …pero encontraron … aunque la técnica es
lógica, en principio es probable que se deba usar
poco.
MÉTODO DEL BOOMERANG: Al usar este método
para responder a las objeciones, el vendedor ha
cambiado objeción en una razón para actuar ahora.
Este método requiere tener cuidado porque puede
parecer muy conductor y “vendedor”. Suena como
una táctica de venta de alta presión. Sin embargo
este método está diseñado para ahorrar al
comprador cantidades apreciables de tiempo o
dinero. También funciona con la mayoría de los
tipos de personalidad.
MÉTODO DE DEJAR-PASAR: A veces el
comprador expresa sus opiniones a preocupaciones
más para indicar frustración que para cualquier otra
cosa. Cuando eso sucede, la mejor estrategia
podría ser el método de dejar pasar: solo dejar que
hable el comprador, reconocer que oyó la
preocupación, hacer una pausa y, pasar a otro
tema. Este método no debería usarse si la objeción
presentada es realmente falsa y tampoco se
debería usar si el vendedor pudiera aclarar las ideas
del comprador acerca del tema mediante sus
sondeos.
MÉTODO DE POSPONER: Al usar el método de
posponer , el vendedor pide permiso para contestar
en un momento posterior. El prospecto casi nunca
rehusar a la solicitud si el representante de ventas
parece actuar de buena fe. Algunas objeciones se
contestan mejor cuando se presentan, otras se
pueden responder con más eficacia si se demora la
respuesta. La experiencia debe guiar al
representante de ventas, para tener cuidado de no
tomar ninguna objeción a la ligera. se puede usar
esa técnica casi para cualquier tipo de objeción o
pregunta.
USO DE LOS MÉTODOS: los siete métodos que se
describen aparecen en los cursos de capacitación
de ventas en todas las industrias y límites
geográficos. Con frecuencia los vendedores
combinan los métodos al contestar a una objeción.
Antes de continuar la presentación el vendedor
necesita asegurarse de que el comprador esté de
acuerdo en que se contestaron en forma completa
todas las objeciones. Sin ese compromiso, el
vendedor no sabrás el comprador comprendió la
respuesta o si sus preocupaciones han quedado
totalmente satisfechas.
OBJECIONES AL VENDER A UN GRUPO DE
COMPRADORES: la venta a un grupo de
compradores requiere un cuidado adicional. Si una
persona presenta una objeción, el vendedor deberá
repetirla y tratar de saber si los demás compradores
comparten la preocupación. Es usual que cualquier
respuesta del vendedor se debe dirigir a todos los
compradores, y no sólo al que hizo la pregunta.
Después de responder el vendedor necesita
asegurarse de que todos los compradores que den
satisfechos antes de poder avanzar en la
presentación.
LA OBJECION AL PRECIO: los gerentes de ventas
escuchan decir a sus vendedores en forma
continua, que el precio es el obstáculo que se
menciona con más frecuencia para obtener un
compromiso. el precio sigue siendo asunto de
discordia incluso cuando las empresas son socias.
Cuando encara una objeción de precio, los
vendedores deben asegurarse de tener información
actualizada, establecer el valor del producto y usar
con efectividad de las herramientas de
comunicación.
USO DE LA INFORMACIÓN ACTUALIZADA: Los
buenos vendedores aseguran de tener a su
disposición la información de precios más
actualizada. No sólo sus precios sino también los de
sus competidores. es importante que los
vendedores tengan los precios correctos.
ESTABLEZCA EL VALOR: antes de que el
vendedor invierta tiempo en discutir el precio, debe
establecer el valor del producto. El valor esperado
determina el precio que está dispuesto a pagar un
prospecto. Como regla general, el valor no se puede
establecer durante las primeras etapas de
representación. Las objeciones del precio se
manejan mejor con un método de dos etapas.
Primero, el vendedor debe tratar de ver la objeción
desde el punto de vista del cliente y hacer preguntas
para aclarar esta perspectiva. Después de
conocerla, el siguiente paso es vender valor y
calidad y no al precio. La mayoría de los clientes
prefieren comprar productos menos costosos si
creen que recibirán las mismas ventajas. Muchos
productos de calidad alta se parecen a los de menor
calidad y entonces los vendedores deben hacer
hincapié a las propiedades que justifiquen la
diferencia de precio.
USE CON EFICACIA LAS HERRAMIENTAS DE
COMUNICACIÓN: No es suficiente solo hablar a los
clientes sobre la calidad y el valor; se les debe
demostrar. Los mejores vendedores usan las
herramientas de comunicación para describir con
más claridad la calidad y el valor de sus productos.
Servicios: el buen servicio en forma de entregas
más rápidas, asesoría técnica y asistencia en el
campo no es más que uno de los muchos que
pueden dar valor, ahorros y utilidades a un cliente.
Reputación de la empresa: Aunque cliente haya
aceptado solo a comprar por el precio, los
vendedores pueden subrayarle la importancia de
tener una fuente de suministro totalmente confiable.
Se ha demostrado siempre que la calidad se mide
por la reputación de la empresa.
El vendedor: los clientes aprecian a los
representantes de ventas que salen de su camino
para ayudar con problemas y promociones,
vendedores que mantienen su palabra y terminan
cuando comienza algo. La primera respuesta que
da muchos vendedores a una obligación por el
precio no es bajarlo. Olvidan que para que exista
una relación duradera mutuamente benéfica, la
empresa del vendedor debe obtener una utilidad
justa.
MANEJO DE CLIENTES DIFICILES: los
vendedores necesitan mantener la actitud positiva
que se escribió antes, aún con prospectos rudos y
difíciles de tratar, aunque esto no sea fácil y
divertido. Si el comprador sigue estando
irracionalmente difícil, de forma amable se le debe
indicar eso. Es claro que se debe tener en cuenta
las diversas personalidades que pueden tener los
compradores y los ajustes que se sugieren para
cada una. También hay que recordar que la cultura
del comprador dicta con frecuencia en la forma en
que debe responder a un vendedor.