La calidad es una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea

valorada con respecto a cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene
múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un
objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro
lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es
una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la
capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto
que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del
producto, de vida, etc.

Índice

 1Definiciones desde una perspectiva de producción

o 1.1Desde una perspectiva de valor
o 1.2Definiciones formales
 2Factores relacionados con la calidad
 3Parámetros de la calidad
 4Conceptos básicos en la normalización de la calidad
o 4.1Objetivos de la normalización
o 4.2Campos aplicables de normalización
 5Infraestructura de la calidad
 6Gestión interna y aseguramiento de la calidad
o 6.1Aseguramiento de la calidad
 6.1.1Sistema de aseguramiento interno o de gestión interna de la calidad
 6.1.2Sistema de aseguramiento externo
o 6.2Calidad en el diseño y en el producto
 6.2.1Diseño
 6.2.2Producto
o 6.3Calidad en las compras
 6.3.1Evaluación de proveedores
 6.3.2Verificación de los productos adquiridos
 6.3.3Calidad concertada
o 6.4Calidad en la producción
 6.4.1Planificación del control de la calidad en la producción
 6.4.2Verificación de los productos
 6.4.3Control de los equipos de inspección, medida y ensayo
o 6.5Gestión de la calidad en los servicios
 6.5.1El servicio de calidad al cliente
 6.5.2Necesidades básicas del cliente
 6.5.3La importancia de la gestión de la calidad del servicio
 6.5.4El servicio de atención al cliente
o 6.6La calidad de los datos como factor crítico de éxito de los sistemas de
información
o 6.7Modelos de Madurez de la Calidad
 7Véase también
 8Referencias
 9Enlaces externos
Definiciones desde una perspectiva de
producción[editar]
La calidad es un conjunto de características de un producto o servicio que satisface las
necesidades del cliente. La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las
especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseño,
entre otras cosas, mejora su calidad o también es común encontrar la satisfacción en un
producto cumpliendo todas las expectativas que busca algún cliente, siendo así controlado por
reglas las cuales deben salir al mercado para ser inspeccionado y tenga los requerimientos
estipulados por las organizaciones que hacen certificar algún producto. La calidad es una
propiedad inherente del sistema de producción o de operaciones empleado, a mayor madurez
más cerca se estará de cumplir con los requisitos del cliente. Dentro de los sistemas de
producción Monozukuri, Lean Manufacturing y Sistema de producción Toyota la medición de la
calidad se considera un indicador táctico, en conjunto con el plazo y el costo.

Desde una perspectiva de valor[editar]

La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del
producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible.
También, la calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un producto pueda causar a la
sociedad humana mostrando cierto interés por parte de la empresa a mantener la satisfacción
del cliente.
Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que
quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé
cuenta que era lo que siempre había querido.

Definiciones formales[editar]
Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad son:

 Definición de la norma ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de

características inherentes a un objeto (producto, servicio, proceso, persona, organización,
sistema o recurso) cumple con los requisitos.”1
 Real Academia Española: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una
cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.
 Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos"2
 Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.3
 Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.4
 Genichi Taguchi: “Calidad es la pérdida (monetaria) que el producto o servicio
ocasiona a la sociedad desde que es expedido”.5
 William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente"6
 Walter A. Shewhart: “La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones:
dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece)”.7
Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de atributos del producto o servicio,
sino con la obtención regular y permanente de los atributos del bien ofrecido que satisfaga a
los clientes para los que ha sido diseñado. Todos estos formatos pueden ser admitidos y
puestos en manifiesto por una orden jurídica o autonomía.

Factores relacionados con la calidad[editar]

Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres
aspectos importantes (dimensiones básicas de la calidad):

1. Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al

producto o servicio.
2. Dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.
3. Dimensión económica: intenta minimizar costos tanto para el cliente como para la
empresa.
Otros factores relacionados con la calidad son:

 Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece.
 Rapidez de distribución de productos o de atención al cliente.
 Precio exacto (según la oferta y la demanda del producto).

Parámetros de la calidad[editar]
 Calidad de diseño: es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en su
diseño.
 Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un
producto o servicio respecto a su diseño.
 Calidad de uso: el producto ha de ser fácil de usar, seguro, fiable, etc.
 El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teorías sitúan al cliente como parte activa
de la calificación de la calidad de un producto, intentando crear un estándar en base al
punto subjetivo de un cliente. La calidad de un producto no se va a determinar solamente
por parámetros duramente objetivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que usa
determinado producto o servicio.

Conceptos básicos en la normalización de la

calidad[editar]
Objetivos de la normalización[editar]
Persigue conseguir los siguientes objetivos:

 Definir las características mínimas de una cosa

 Reducir y unificar los productos, procesos y datos.
 Mejorar los aspectos de seguridad.
 Proteger los intereses de los consumidores y generales de la sociedad.
 Abaratar costos generales.
Campos aplicables de normalización[editar]
 Materiales.
 Productos.
 Máquinas.
 Gestión de la Calidad de Productos y Sistemas.
 Gestión Medioambiental.
 Gestión de riesgos en el trabajo.
 Gestión de la Seguridad de la Información
 Datos.
 Gestión de las Actividades de análisis, ensayo y calibración.
 Gestión de las Actividades de Inspección.
 Prestación de un Servicio.
 Procesos en general.

Infraestructura de la calidad[editar]
En 1957 se funda en Europa la Organización Europea para la Calidad (EOQ). En 1988 se crea
la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM) con el objetivo de promover
la Gestión de la Calidad Total. Los organismos más importantes en Europa son:
1. Organismos de Normalización:

 CEN (Comité europeo de normalización),

 CENELEC (Comité europeo de normalización electrotécnica)
 ETSI (Instituto europeo de normas de telecomunicación).
2. Organismos de Acreditación Europea (EA)
3. Organismo de Control y Certificación (EOTC).
4. Organismo de Metrología (EUROMET).
5. Infraestructura de la calidad en España (MINER): El Ministerio de Industria y Energía
(MINER) es el encargado de revisar y adaptar la infraestructura para la calidad y la seguridad
industrial. Esta infraestructura puede estar constituida por:

 Organismos de normalización
 Entidades de acreditación (ENAC en España):
 Entidades de acreditación (UKAS en Reino Unido - La de mayor reconocimiento
internacional según los acuerdos EA-1/06 ):
o Certificación y registro (registro y validación telemática del estado de la
certificación):
 Certificación de sistemas de gestión.
 Certificación de Productos.
 Certificación de Servicios.
 Certificación de Personas.
6. Laboratorios de Ensayo.
7. Laboratorios de calibración.
8. Entidades Auditoras y de Inspección.

 Página web de AENOR

 GlobalGROUP España
 LRQA Business Assurance
 DNV España
Nota: Latin American Quality Institute es el organismo Latinoamericado encargado y
responsabilizado por la ONU de celebrar oficialmente para Latinoamérica el "World Quality
Day". Latin American Quality Week es el principal evento realizado en Latinoamérica para
aquellos que han asumido la Calidad Total como misión. Celebrado en la segunda semana de
noviembre. Culmina con la entrega del ambicionado "Latin American Quality Awards". Daniel
Maximilian Da Costa, CEO de este organismo, es un profesional con más de 10 años de
trayectoria en el ámbito de la Calidad Total.

Gestión interna y aseguramiento de la calidad[editar]

El aseguramiento de la Calidad se podría definir como aquellas acciones que hacen que un
producto o servicio cumpla con unos determinados requisitos de calidad. Si estos requisitos de
calidad reflejan completamente las necesidades de los clientes se podrá decir que se cumple
el aseguramiento de la calidad.

Aseguramiento de la calidad[editar]
El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para plantear,
organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de producción con el objetivo de dar al
cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la calidad sea lo que
debe ser.

 En las industrias manufactureras se crearon y refinaron métodos modernos de

aseguramiento8 de la calidad. La introducción y adopción de programas de aseguramiento
de la calidad en servicios, ha quedado a la zaga de la manufactura, quizá tanto como una
década.
 Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han supuesto que
su servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia. Sólo en últimas
fechas se han dado cuenta que se puede administrar la calidad del servicio como arma
competitiva.
 Aseguramiento de la calidad en manufactura: Garantizar la calidad de manufactura
está en el corazón del proceso de la administración de la calidad. Es en este punto, donde
se produce un bien o servicio, donde se "ínter construye" o incorpora la calidad.
 La administración o Serénela general, en las que están los grupos de finanzas y
ventas, tiene la responsabilidad general de planear y ejecutar el programa de
aseguramiento de la calidad.
Sistema de aseguramiento interno o de gestión interna de la calidad[editar]
Las normas que recogen las directrices para implantar sistemas de aseguramiento interno de
la calidad son:

 UNE*EN*ISO 9000 “Sistemas de la calidad. Normas para la Gestión de la Calidad y el

aseguramiento de la Calidad”.
 UNE*EN*ISO 9004 “Gestión de la Calidad y elemento de un Sistema de la Calidad”.
 LAQI 1000 "Latin American Quality Institute - Instituto de Desarrollo de Normas y
Padrones de Calidad más importante de Latinoamérica" Latin American Quality Institute
certifica a los Gerentes de Calidad de las principales organizaciones latinoamericanas con
el certificado de "Quality Assurance Manager".
Sistema de aseguramiento externo[editar]
Razones para asegurar la calidad externamente:

 Mejoramiento interno.
 Razones comerciales “marketing”.
 Control y desarrollo de proveedores.
 Exigencias legales o de nuestros clientes.
 Como primer paso hacia una Gestión Excelente.
Calidad en el diseño y en el producto[editar]
Para obtener productos y servicios de calidad, debemos asegurar su calidad desde el
momento de su diseño. Un producto o servicio de calidad es el que satisface las necesidades
del cliente, por esto, para desarrollar y lanzar un producto de calidad es necesario:

 Conocer las necesidades del cliente.

 Diseñar un producto o servicio que cubra esas necesidades.
 Realizar el producto o servicio de acuerdo al diseño.
 Conseguir realizar el producto o servicio en el mínimo tiempo y al menor costo posible.
Diseño[editar]
El diseño de un nuevo producto se puede resumir en estas etapas:

 Elaboración del proyecto: su Calidad dependerá de la viabilidad de fabricar y producir

el producto según las especificaciones planificadas.
 Definición técnica del producto: dicha definición se puede llevar a cabo mediante una
actividad planificada, utilizando alguna técnica como AMFE o aplicando normas para
diseño como las ECS