Teoría y Comportamiento Organizacional
Caso # 2
Profesora Hania Henríquez
Presentado por:
NOMBRE CÉDULA
Benavides, Ana Patricia 8-915-1994
González, Gilberto 8-819-2352
López, David 136851130
Montes, Luis 4-773-1745
Lunes, 15 junio de 2020
Contenido
Introducción...............................................................................................................3
Desarrollo de contenido.............................................................................................4
Preguntas del caso................................................................................................4
Análisis causa/raíz.................................................................................................6
Hechos relevantes..............................................................................................6
Análisis de hechos relevantes............................................................................7
Problema central................................................................................................8
Alternativas de solución......................................................................................9
Elección de la solución.....................................................................................10
Bibliografía...............................................................................................................11
Introducción
En el trabajo que se presenta se hace un análisis de una situación utilizando como
herramienta la técnica de resolución de casos “análisis causa/raíz”.
La misma tiene como objetivo principal hacer un estudio sobre los hechos
relevantes que componen una situación y examinarlos, para así determinar cuál es
la razón o razones principales que llevaron a que se suscitara el problema en
cuestión y, a partir de esto, proponer una solución viable que logre solventar la
situación.
Para este análisis de caso se utilizaron los conceptos aprendidos sobre la
resolución de conflictos y el manejo de poder.
Desarrollo de contenido
Preguntas del caso
1. ¿Cómo se debió manejar el incidente del baño?
R/. Ada no debió confrontar de esa manera a María. Al ser agresiva su
respuesta, hizo que María reaccionara de la misma manera, faltándole el
respeto a su nueva jefa. Ada debió conversar de manera calmada con
ambas y explicarle que las cosas debían cambiar en orden de alcanzar los
objetivos propuestos por el departamento. Al mismo tiempo, Ada,
reconociendo que la conducta de María y Fernanda es algo que pasaba
desde que ella trabajaba en esa área, debió convocar una reunión donde
participaran todos los colaboradores y solicitarles de manera amable que
estas conductas debían cambiar, primero aceptando que era una falta en la
que ella incurría anteriormente.
2. ¿Qué deficiencias observa en el liderazgo de Ada? ¿Cuál estilo de
liderazgo recomienda para manejar la situación?
R/. Ada se dejó llevar por las emociones del momento y reaccionó de
manera impulsiva. Esto demuestra que tiene problemas de manejo de
personal y conflictos. Se recomienda un estilo de liderazgo participativo y
de supervisión; en el mismo se permite dar reconocimiento al personal por
su desempeño. Al mismo tiempo debería hacer un enfoque hacia el
liderazgo transformacional.
3. ¿Qué debería hacer Ada con relación a la actitud del resto de la fuerza
de ventas para generar un verdadero trabajo en equipo?
R/. Se sugiere una conversación con todo el equipo de trabajo con la
finalidad de compenetrar de una mejor manera al equipo de trabajo, buscar
su colaboración hacia las metas organizacionales, recordar las normas y
políticas de la organización y que estos se sientan más comprometidos con
4. ¿Qué cree que debería hacer Ada acerca del trato del silencio de María
y Fernanda? Recomiende estrategias para el manejo del poder por
parte de Ada.
R/. Ada debe incentivar la comunicación utilizando la razón y la asertividad,
recordando cuales son las normas de la organización. La falta de
comunicación efectiva es uno de los problemas más importantes que
pueden surgir dentro de la organización, por lo cual el conflicto de la falta de
habla por parte de estas dos colaboradoras debe ser tomado con urgencia.
5. Si fuese ella, ¿Qué haría para asumir el tipo de dirección que necesita
su departamento para poner en línea a su personal resolviendo los
conflictos y gestionando una negociación que contribuya en alguna
medida a mejorar la deficiencia de motivación del personal?
R/. Un enfoque hacia el liderazgo transformacional, donde se logren
cambiar los valores, el desempeño y sus actitudes básicas. Intentaría
instaurar un sistema de recompensas por eficiencia y actitud.
Análisis causa/raíz
Hechos relevantes
Ada Fernández acaba de ser nombrada supervisora en una tienda
departamental.
Cuando se hizo con su nuevo cargo, el gerente de la tienda le recalcó la
necesidad de lograr el objetivo de mejorar los servicios al cliente y
aumentar la cantidad de ventas por cliente.
Ada acordó hacer todo lo posible a fin de lograr estas metas y poner en
línea a su persona cada vez que hubiese un problema.
Los ex compañeros de Ada durante la primera semana, la mayoría, fueron
amables y cooperativos, mientras Ada se adaptaba a su rol de supervisora.
Una mañana habló acerca de los objetivos del departamento y de la
necesidad de observar las normas de la tienda; nadie expresó ninguna
objeción.
Durante la tercera semana ocurrió un incidente perturbador un viernes por
la tarde.
Después de hacer la ronda por su departamento, Ada entró al baño. Allí vio
a dos de sus excompañeros, María y Fernanda, refrescándose.
Ada les dijo que no debían estar refrescándose porque faltaban 15 minutos
para salir.
María le respondió que ella (Ada) también iba temprano los viernes antes
de cerrar y que, porque ahora tenía un poco de autoridad, no creyera que
podría mandarlas.
Ada les respondió “Después de hacer la ronda por su departamento, Ada
entró al baño. Allí vio a dos de sus excompañeros, María y Fernanda,
refrescándose.”
Desde ese momento Ada comenzó a tener dificultades como supervisora.
María y Fernanda no le hablaban.
El resto de la fuerza de ventas pareció olvidar cómo hacer las cosas más
simples, incluso se equivocan con las facturas de ventas.
Las quejas de los clientes aumentaron, la mercancía se dañaba y, a fin de
mes, el departamento de Ada registraba el desempeño más pobre de la
organización.
Análisis de hechos relevantes
Ada fue nombrada como supervisora por el gran rendimiento que ha tenido
en los cinco años que tiene en la compañía. Esto se considera un factor
determinante en su promoción, ya que indica que es una persona que
conoce a cabalidad las funciones y las tareas que se deben desempeñar, y
como hacerlo de manera correcta.
Las metas son transmitidas a Ada, para que ella las transmita al equipo de
trabajo que se encuentra en el piso de ventas. Esto puede reflejar que no
hay un interés de transmitir los objetivos, por parte de los altos directivos,
para que los colaboradores se sientan realmente comprometidos.
Cuando Ada habla sobre los objetivos del departamento y la necesidad de
observar las normas de la tienda, nadie hace ninguna objeción. Esto se
puede ver relacionado con el hecho que los ex compañeros de Ada no la
reconocen como una verdadera autoridad y aún la ven como una más del
equipo de trabajo.
El hecho de que Ada es ex compañera de María y Fernanda está bastante
ligado al incidente que ocurrió en los baños, ya que estas sienten cierta
confianza de expresar su queja sobre el regaño de parte de Ada.
Se observa una informalidad en la responsabilidad de los colaboradores de
ventas; los mismos incumplen las normas de la organización, el personal no
se muestra identificado con las metas y el irrespeto es evidente por parte de
los subordinados hacia los superiores.
La actitud que toman los colaboradores luego del incidente que sucedió
entre Ada, María y Fernanda, es un acto de solidaridad para con las últimas
y un claro mensaje de repudio hacia la nueva responsabilidad de jefa que
tiene Ada y su liderazgo.
Problema central
El problema central radica en el estilo de liderazgo que muestra Ada hacia los
colaboradores. Los mismos no la verán como una autoridad con altos niveles de
poder ya que están acostumbrados a verla como una igual. Aparte de esto, la
manera que Ada utilizó para intentar ejercer poder sobre María y Fernanda,
haciéndoles un llamado de atención de manera incorrecta, generó un conflicto
entre ellas, que luego trascendió a los demás colaboradores.
Alternativas de solución
Tomando en consideración que Ada debió hacer el llamado de atención de
manera privada, utilizando la razón, la amabilidad y la asertividad, se presentan
las siguientes alternativas para solucionar el problema que se observa:
Convocar una reunión con María y Fernanda, donde se puedan limar las
asperezas. La misma se debe llevar dentro del margen del respeto. En la
misma, Ada debe recalcar que, por su nueva posición, es importante que se
acaten sus órdenes.
Se debe realizar una junta donde participen todos los colaboradores del
área de ventas. Ada debe reconocer los errores que cometió en el pasado y
explicarles, por medio de una comunicación efectiva, que necesita de su
apoyo para lograr las metas organizacionales. Dentro de esta reunión, Ada
debe lograr comprometer a su equipo de trabajo con las metas
organizacionales.
Dependiendo de las posibilidades de la organización, Ada debe motivar a
su equipo por medio de incentivos no monetarios para aquel colaborador
que tenga los mejores resultados al final del periodo.
Ada debe trabajar de la mano con el personal, de una manera colaborativa,
pero que estos no olviden las funciones que tenga Ada como gerente. Ada
debe aprovechar la relación previa que tiene con sus ex compañeros para
convertirse en una líder que su equipo de trabajo le tenga confianza.
Ada debe tomar capacitaciones de liderazgo y manejo de personal para
fortalecer sus habilidades blandas y manejar conflictos futuros de una
manera diferente. Esto la ayudará a mejorar las relaciones interpersonales
que tiene con sus compañeros.
Una alternativa diferente sería desvincular a la persona que faltó el respeto
para enviar una señal de autoridad a los demás colaboradores.
Elección de la solución
Se considera que lo mejor es emplear como herramienta la comunicación asertiva,
la razón y la amabilidad. Por medio de una reunión se debe explicar la importancia
del cumplimiento de las metas del departamento, comprometer a los
colaboradores con la organización y buscar la colaboración por parte de ellos. De
ser necesario, se puede llegar a negociar algún tipo de incentivo no monetario
para el colaborador que tenga el mejor rendimiento al final del periodo. De igual
forma, Ada debe aceptar los errores que cometió antes de su promoción. Ya que
un problema que era interpersonal, se volvió un problema intergrupal, de esta
reunión deben participar todos los colaboradores del departamento. Ada debe
capacitase en temas de liderazgo y manejo de conflictos para responder de una
mejor manera cuando se presenten nuevas situaciones con sus compañeros.
Bibliografía
CHIAVENATO, I. (2009). COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL: La
dinámica del éxito en las organizaciones. Segunda edición. México. McGraw-
Hill.
ROBBINS, S. y JUDGE, T. (2013). Comportamiento organizacional.
Decimoquinta edición. México. PEARSON.
