Evaluación Unidad 3
Comenzado el domingo, 19 de abril de 2020, 18:58
Estado Finalizado
Finalizado en domingo, 19 de abril de 2020, 19:39
Tiempo empleado 41 minutos 25 segundos
Puntos 10,0/10,0
Calificación 5,0 de 5,0 (100%)
Pregunta 1
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
El centro comercial:
Seleccione una:
a. Responde al modelo de los mercados ampliados.
Un centro comercial es un conglomerado de puntos de venta minoristas, por tanto, se trata
de un modelo de negocio orientado al consumidor final, un modelo B2C (Business to
Consumer). Sin embargo, también tiene características B2B (Business to Business), sobre
todo en su conformación. En definitiva, el modelo de negocio de un centro comercial
responde perfectamente a los parámetros relacionales del modelo de los mercados
ampliados, tanto en la generación de su propuesta de valor para los consumidores como en
el proceso para su puesta en marcha y funcionamiento.
b. Es un modelo B2B que no responde al esquema de los mercados ampliados.
c. Es un modelo B2C que no responde a los esquemas del marketing relacional.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Responde al modelo de los mercados ampliados.
Pregunta 2
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
Es una característica del servicio al cliente:
Seleccione una:
a. Es un tangible concreto.
b. No genera valor al cliente.
c. Complementa la oferta comercial.
El servicio al cliente se configura por un conjunto de elementos que refuerzan la ofertan
comercial de un establecimiento y que generan valor al cliente. Se trata de características,
actos e información como garantías, financiación, envoltura para regalo, entrega a domicilio,
devolución de artículos, parking, o la propia atención proporcionada al cliente.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Complementa la oferta comercial.
Pregunta 3
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
El círculo virtuoso de la calidad de servicio:
Seleccione una:
a. La satisfacción es una condición necesaria para genera fidelización.
b. Teniendo presente ambas respuestas, la empresa conforme fidelice a más
clientes prestará más atención a la calidad de servicio.
Una buena calidad de servicio en la experiencia de compra del cliente genera su
satisfacción (cumplimiento y superación de expectativas), y la satisfacción es la condición
necesaria para poder fidelizar al cliente. En la medida en que la empresa logre fidelizar así
a más clientes, pondrá más atención en su calidad de servicio, generándose de esta forma
ese círculo virtuoso entre calidad de servicio, satisfacción y fidelización, incidiendo
sustancialmente en la competitividad de la empresa y en sus niveles de rentabilidad.
c. La calidad de servicio genera satisfacción
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Teniendo presente ambas respuestas, la empresa conforme
fidelice a más clientes prestará más atención a la calidad de servicio.
Pregunta 4
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
El concepto más relacionado con la superación de las expectativas del
consumidor por parte de una enseña es el de:
Seleccione una:
a. Producto ampliado.
La satisfacción del cliente significa el cumplimiento y superación de las expectativas del
consumidor. Para lograr esta satisfacción, la enseña comercial ha de ser capaz de añadir a
su oferta básica (producto básico o núcleo), todos los servicios que el cliente espera recibir
(producto esperado), y ha de tratar de superar sus expectativas (producto aumentado) para
conseguir que el cliente prefiera comprar en sus establecimientos frente a los de los
competidores.
b. Producto esperado.
c. Producto básico.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Producto ampliado.
Pregunta 5
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
Cuando hablamos de marketing relacional y las estructuras de la distribución
hacemos referencia a los centros comerciales y el Ocio, este concepto esta
explicado en cuál de los enunciados que aparecen a continuación.
Seleccione una:
a. El trade marketing significa la realización por parte de los fabricantes de un
marketing orientado específicamente al distribuidor. El departamento de trade
marketing nace en los fabricantes de la necesidad de optimizar los recursos
escasos y abordar las nuevas problemáticas de la distribución, buscando la
colaboración entre ambos agentes una vez superada la fase de negociación. Ello
supone que los fabricantes se involucran directamente en la gestión de la
distribución para crear una estrategia de marketing adecuada y óptima para el
punto de venta.
b. Uno de los principales objetivos del trade marketing es la adaptación a las
necesidades de los diferentes clientes empresariales del fabricante, esto es,
principalmente los grandes grupos de la distribución comercial (en este contexto
el término “cliente”, siempre hará referencia a las empresas de distribución).
Evidentemente, un factor determinante es el tamaño de la compañía detallista,
dado que las empresas más grandes tienen mayores niveles de exigencia y son
las más importantes estratégicamente para el fabricante.
c. El marketing relacional, a través de sus dos implicaciones estratégicas más
importantes (fidelización y mercados ampliados) incide en la distribución en tres
aspectos clave: la relación con los clientes, la estructura de la distribución y las
relaciones internas en el canal. El enfoque de los “mercados ampliados” se
centra en cultivo de las relaciones a largo plazo con el conjunto de agentes con
los que se relaciona la empresa (stakeholders). La estructura de la distribución se
ve influida por el modelo de los mercados ampliados, desarrollando estrategias
de cooperación y coordinación entre los miembros del canal de un mismo nivel
(sistemas horizontales de distribución como los centros comerciales o las
centrales de compra) o de diferente nivel (sistemas verticales de distribución
como las franquicias).
Los Centros Comerciales y de Ocio
d. El fabricante dispone de medios para elegir el canal óptimo... Al menos
teóricamente. En la práctica, las relaciones de poder y dependencia están en
contra de los fabricantes y benefician a los grandes distribuidores. Y es que en
los mercados de gran consumido existe un indiscutible líder en el canal, que
impone sus condiciones al resto de agentes: la gran distribución integrada. Desde
hace ya varias décadas los proveedores se han convertido en la parte más débil
y tienen que aceptar las condiciones que imponen las grandes compañías de
distribución, que siempre están presionando para obtener precios a la baja.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: El marketing relacional, a través de sus dos implicaciones
estratégicas más importantes (fidelización y mercados ampliados) incide en la
distribución en tres aspectos clave: la relación con los clientes, la estructura de la
distribución y las relaciones internas en el canal. El enfoque de los “mercados
ampliados” se centra en cultivo de las relaciones a largo plazo con el conjunto de
agentes con los que se relaciona la empresa (stakeholders). La estructura de la
distribución se ve influida por el modelo de los mercados ampliados, desarrollando
estrategias de cooperación y coordinación entre los miembros del canal de un mismo
nivel (sistemas horizontales de distribución como los centros comerciales o las
centrales de compra) o de diferente nivel (sistemas verticales de distribución como
las franquicias).
Pregunta 6
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
Cuando el fabricante dispone de medios para elegir el canal óptimo... Al menos
teóricamente. En la práctica, las relaciones de poder y dependencia están en
contra de los fabricantes y benefician a los grandes distribuidores. Y es que en
los mercados de gran consumido existe un indiscutible líder en el canal, que
impone sus condiciones al resto de agentes: la gran distribución integrada. Desde
hace ya varias décadas los proveedores se han convertido en la parte más débil
y tienen que aceptar las condiciones que imponen las grandes compañías de
distribución, que siempre están presionando para obtener precios a la baja. Este
concepto hace referencia a:
Seleccione una:
a. Los Centros Comerciales y de Ocio
b. Relaciones para Crear Valor
El fabricante dispone de medios para elegir el canal óptimo... Al menos teóricamente. En la
práctica, las relaciones de poder y dependencia están en contra de los fabricantes y
benefician a los grandes distribuidores. Y es que en los mercados de gran consumido existe
un indiscutible líder en el canal, que impone sus condiciones al resto de agentes: la gran
distribución integrada. Desde hace ya varias décadas los proveedores se han convertido en
la parte más débil y tienen que aceptar las condiciones que imponen las grandes compañías
de distribución, que siempre están presionando para obtener precios a la baja.
c. La Filosofía del Trade Marketing
d. El Trade Marketing
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Relaciones para Crear Valor
Pregunta 7
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
Las relaciones para crear valor esta explicado en cuál de los enunciados que
aparecen a continuación.
Seleccione una:
a. El marketing relacional, a través de sus dos implicaciones estratégicas más
importantes (fidelización y mercados ampliados) incide en la distribución en tres
aspectos clave: la relación con los clientes, la estructura de la distribución y las
relaciones internas en el canal.
b. El fabricante dispone de medios para elegir el canal óptimo... Al menos
teóricamente. En la práctica, las relaciones de poder y dependencia están en
contra de los fabricantes y benefician a los grandes distribuidores. Y es que en
los mercados de gran consumido existe un indiscutible líder en el canal, que
impone sus condiciones al resto de agentes: la gran distribución integrada. Desde
hace ya varias décadas los proveedores se han convertido en la parte más débil
y tienen que aceptar las condiciones que imponen las grandes compañías de
distribución, que siempre están presionando para obtener precios a la baja.
Relaciones para Crear Valor
c. Uno de los principales objetivos del trade marketing es la adaptación a las
necesidades de los diferentes clientes empresariales del fabricante, esto es,
principalmente los grandes grupos de la distribución comercial (en este contexto
el término “cliente”, siempre hará referencia a las empresas de distribución).
Evidentemente, un factor determinante es el tamaño de la compañía detallista,
dado que las empresas más grandes tienen mayores niveles de exigencia y son
las más importantes estratégicamente para el fabricante.
d. El trade marketing significa la realización por parte de los fabricantes de un
marketing orientado específicamente al distribuidor. El departamento de trade
marketing nace en los fabricantes de la necesidad de optimizar los recursos
escasos y abordar las nuevas problemáticas de la distribución, buscando la
colaboración entre ambos agentes una vez superada la fase de negociación. Ello
supone que los fabricantes se involucran directamente en la gestión de la
distribución para crear una estrategia de marketing adecuada y óptima para el
punto de venta.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: El fabricante dispone de medios para elegir el canal
óptimo... Al menos teóricamente. En la práctica, las relaciones de poder y
dependencia están en contra de los fabricantes y benefician a los grandes
distribuidores. Y es que en los mercados de gran consumido existe un indiscutible
líder en el canal, que impone sus condiciones al resto de agentes: la gran distribución
integrada. Desde hace ya varias décadas los proveedores se han convertido en la
parte más débil y tienen que aceptar las condiciones que imponen las grandes
compañías de distribución, que siempre están presionando para obtener precios a la
baja.
Pregunta 8
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
El significado de la fidelización como programa pertenece a cuál de los siguientes
contextos:
Seleccione una:
a. Los programas o planes de fidelización son la pieza más visible de las
estrategias de fidelización y de marketing relacional en general. Se trata de un
conjunto de acciones formalizadas y que permiten que un cliente satisfecho tenga
menos motivos para elegir otra enseña y más incentivos para repetir la compra
en el mismo establecimiento.
La fidelización como programa
b. La distribución comercial vende productos y servicios: alimentos, equipamiento
del hogar, artículos de deporte, calzado, seguros, viajes, decoración,
espectáculos, música, moda…En este proceso de venta hay que tener presente
un servicio adicional: el denominado “servicio al cliente”, que se configura por un
conjunto de elementos que refuerzan la ofertan comercial de un establecimiento y
que generan valor al cliente. Se trata de características, actos e información
como garantías, financiación, envoltura para regalo, entrega a domicilio,
devolución de artículos, parking, o la propia atención proporcionada al cliente.
c. La gestión de la calidad de servicio parte de una premisa: la calidad de
producto es diferente a la calidad de servicio. La calidad de producto obedece a
estándares objetivos que si se cumplen confirman la calidad, pero la calidad de
servicio tiene peculiaridades que la dotan de una mayor complejidad debido a
que sólo se puede evaluar una vez que se ha consumido el servicio y a la
dificultad de intentar estandarizar las expectativas de los clientes. La calidad de
servicio es una calidad percibida, está sujeta a la percepción del consumidor. Su
gestión debe partir siempre de un adecuado conocimiento del consumidor, de sus
necesidades y de sus expectativas.
d. Una verdadera estrategia de fidelización debe partir del círculo virtuoso de la
calidad de servicio. Partiendo de la calidad de servicio, el establecimiento ha de
identificar las variables que consigan que los compradores elijan ese punto de
venta en la mayoría de las ocasiones (concepto conocido como cuota de cliente)
y que tengan la suficiente confianza en el comercio como para recomendarlo.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Los programas o planes de fidelización son la pieza más
visible de las estrategias de fidelización y de marketing relacional en general. Se trata
de un conjunto de acciones formalizadas y que permiten que un cliente satisfecho
tenga menos motivos para elegir otra enseña y más incentivos para repetir la compra
en el mismo establecimiento.
Pregunta 9
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
Según la lectura:
El “ECR” busca eficiencias en todos niveles de la relación fabricante-detallista,
con respecto al flujo de información gracias a…
Seleccione una:
a. Scanner y EDI.
Con el scanner se puede capturar la información del producto a través del código de barras
y esta información transmitirla en un formato estandarizado llamado EDI, el cual facilita el
envío y la recepción de documentos comerciales, reduciendo errores y agilizando el flujo de
información.
b. Supply side.
c. Demand side.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Scanner y EDI.
Pregunta 10
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
Según el video
¿Qué es el servicio al cliente?
Seleccione una:
a. Hacer lo que le corresponde, de acuerdo al pago correspondiente.
b. Asesorar al cliente, agregarle valor al producto, con velocidad de respuesta.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Asesorar al cliente, agregarle valor al producto, con
velocidad de respuesta.
