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Estrategias de Comunicación en Crisis Empresarial

El documento analiza la forma en que Spanair manejó el anuncio de su cierre y cómo esto afectó su reputación. Señala que hubiera sido mejor contar con un plan de comunicación de crisis que incluyera una rueda de prensa, soluciones para los clientes afectados y no cerrar las redes sociales de forma tan abrupta. También cuestiona si la compañía actuó de forma justificada y si la agencia de comunicaciones involucrada pudo haberse visto afectada negativamente.

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Andrea Gutiérrez
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Estrategias de Comunicación en Crisis Empresarial

El documento analiza la forma en que Spanair manejó el anuncio de su cierre y cómo esto afectó su reputación. Señala que hubiera sido mejor contar con un plan de comunicación de crisis que incluyera una rueda de prensa, soluciones para los clientes afectados y no cerrar las redes sociales de forma tan abrupta. También cuestiona si la compañía actuó de forma justificada y si la agencia de comunicaciones involucrada pudo haberse visto afectada negativamente.

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Tras leer el caso y tener una visión global del antes, durante y después, ¿hubieras

procedido de la misma manera que ellos?

Lo que sucedió con Spanair fue un mal manejo de la situación, debemos saber que hoy en día el
uso que damos a las redes sociales es parte fundamental de la reputación de una empresa. Por lo
que no se debe tomar a la ligera y pensar bien el contenido que vamos a compartir.

No hubiera procedido de la misma forma, ya que antes de lanzar la noticia en medios digitales
era necesario tener una buena comunicación interna e incluso lanzar una rueda de prensa con el
CEO de la compañía, anunciando el porque de su cierre y como iban a proceder con las personas
que ya tenían su boleto de avión y confiaban en la aerolínea, ofreciéndoles una solución valida
ante la crisis.

- En caso negativo, ¿cuál hubiera sido tu Plan De Comunicación De Crisis?

Mi plan hubiera sido el siguiente:


1. Convocar a la Junta Directiva y a los gerentes de la compañía para definir la forma y los
canales en que se anunciará el fin de la aerolínea.
2. Mantener al tanto de la situación a todos mis empleados para que todos manejemos la
misma información
3. Crear un comunicado oficial para difundir en redes sociales, página web y hacer una
rueda de prensa. Con el fin de ser los primeros en brindar la información y evitar malos
entendidos o rumores del entorno.
4. Prepararse para contestar los mensajes de clientes molestos y habilitar un número y un
email para brindar una solución efectiva con el problema de los boletos comprados de los
clientes.
5. No cerrar las redes sociales con tanta rapidez. Esperar un tiempo mientras logran resolver
todas las inquietudes de los clientes.
6. Analizar la situación y anticiparse a todos los contextos y panoramas posibles para tener
siempre una respuesta a las preguntas de la audiencia.
7. Pedir disculpas y ofrecer soluciones inmediatas.
8. Comunicar a la agencia el plan de acción, para que todos estemos en línea con la
información a manejar.

- ¿Por qué crees que actuó así la compañía? ¿Crees que fue justificado?

En su desesperación por dar respuesta a los clientes, se precipitaron, creo que ni siquiera
hicieron un plan de salida del mercado. No es justificado la forma en la que hicieron las
cosas, además de excusarse en haber perdido los accesos de las redes sociales y echar la
culpa a la agencia. Hubo una mala comunicación interna y externa, no midieron el
impacto negativo que iban a tener en redes sociales al lanzar de esa forma la noticia.
Hubo muchos vacíos en la información y confundieron no solo a los clientes si no
también a sus empleados.

- ¿Crees que la agencia Muuby podría haber tenido problemas también de reputación?

Por supuesto que sí, como se menciono anteriormente Spanair culpo a la agencia del
manejo que hubo en los medios digitales, haciéndolos quedar con una mala reputación
corporativa, esto afectaría, ya que en un futuro, otra empresa se lo pensaría dos veces en
contratarlos porque no pudieron manejar la crisis.

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