NOMBRE DE LA ESCUELA:
“UNIVERSIDAD HUMANITAS.”
NOMBRE DE LA MATERIA:
“FRANQUICIAS.”
NOMBRE DEL ALUMNO:
MONROY GARCIA ERIC ALEXIS.
NOMBRE DE LA TAREA:
“EL DESAFIO DE STARBUCKS”.
NOMBRE DEL MAESTR@:
ADRIANA MEDINA.
FECHA Y TRIMESTRE:
20-NOVIEMBRE-2019
13° Trimestre.
“INTRODUCCION”:
En este presente trabajo se hablará del libro “El desafío Starbucks” que habla como Starbucks dio
todo para que fuera grande hoy en día. El libro fue escrito por el Sr. Howard Schultz el cual fue el
fundador de dicha tienda de cafés, aquí, el mismo relata el ¿Por qué? Y ¿Para qué? Poder construir
una historia de éxito en el mundo de los negocios que, lo más importante para el fundador fue que
los trabajadores se empaparan con el espíritu de la empresa.
Hoy en día Starbucks es una de las empresas mas reconocidas a nivel mundial. Sus inicios fueron
en los años 1971 siendo una microempresa que distribuía café y, por ende, tiempo después,
montaría su primera sucursal en Seattle, EU. Esto se llego ya que el fundador quería que la
empresa se convirtiera en una de las mejores compañías del mundo haciendo un tipo de café que
fuera un éxito y un trato amigable con el cliente haciendo algo fuera de lo normal, convirtiéndolo
en algo interesante y llamativo para el cliente en los 70s.
Durante el viaje que hizo el Sr. Howard quedo asombrado de la cultura del café en Italia ya que el
expreso era muy diferente a aquel líquido que se vendía en New York, en ese tiempo el Sr. Howard
trabajaba moliendo y vendiendo café empaquetado, que no era muy conocida la tienda donde él
trabaja, llamada Starbucks. Al regreso a los Estados Unidos él quiso cambiar el negocio y enfocarse
en servir el café, además de venderlos en cajas, pero no se logró ya que fundadores y directores de
la empresa no quisieron involucrarse en el negocio de los restaurantes. Ellos preferían seguir
moliendo y vendiendo café, para que la gente se lo llevara a sus casas, el modelo que había
iniciado Peet’s Coffee & Tea, empresa que admiraban y trataban de imitar.
Debido a esto fue que Howard en 1985 dejó Starbucks y fundó otra compañía llamada Il Giornale
para llevar a cabo su proyecto y dos años más tarde Howard Schultz regresó para comprarle
Starbucks a sus fundadores por 3,8 millones de dólares cuando la empresa estaba mal
financieramente después de haber comprado la tienda de sus sueños, Peet’s Coffee & Tea. Y así
fue como se empezó con este gran imperio sin olvidar la montaña rusa a la que se ha enfrentado.
Es un libro actual, que revela muchas historias que se pueden aplicar a la vida cotidiana de
cualquier compañía y enfocar a cualquier situación.
Y lo más importante de esta empresa es que a nosotros los vendedores de productos y servicios y
futuros emprendedores nos enseña como el poder de innovación y de perseverancia que lo ha
hecho triunfar en el mercado desafiante, que se ha permitido dar la opción de expandirse, de
refrescar, de crear, de ampliar, de conocer y de aplicar nuevas tendencias de productos y servicios.
Pero sobre todo que a pesar que lo que inicialmente vendía es un café como cualquiera, ha
logrado marcar la diferencia en el mercado y sobresalir en este.
“ANALISIS”:
Lo primero es que Starbucks ha establecido como misión: “inspirar y nutrir el espíritu humano.
Solo una persona, una taza de café y un barrio al mismo tiempo”. Es por eso que la empresa
provocó un enorme cambio en el concepto tradicional de cafetería y marcó la diferencia con las
demás empresas, al darle a sus clientes y empleados, una experiencia única y especial que ayudó a
posicionar a Starbucks como la principal compañía de cafés finos a nivel mundial. el fundamento
principal de la misión de Starbucks recae en la prestación del servicio al cliente, de forma
agradable y personalizada, ofreciendo constantemente un amplio portafolio de productos.
De allí que la compañía pueda transmitir la pasión por el café de la más alta calidad y ajustar los
mejores procesos a la preparación de las bebidas.
Ante todo, el fundamento de la misión de Starbucks recae en la prestación del servicio al cliente,
de forma agradable y personalizada, ofreciendo constantemente un amplio portafolio de
productos. De allí que la compañía pueda transmitir la pasión por el café de la más alta calidad y
ajustar los mejores procesos a la preparación de las bebidas.
Por consiguiente, para que la empresa cumpla día a día con su misión, a los empleados de todos
los puntos de venta se les capacita en dos tipos de entrenamiento: el primero de ellos, está
direccionado a las “Habilidades Duras”, entre las que se encuentra la mezcla de bebidas, siendo
uno de los procesos más importantes debido a que la mayoría de los clientes consumen bebidas
personalizadas, por lo que se requiere de tiempo y dedicación para obtener su satisfacción total, y
por otro lado, han sido capacitados en cuanto a las “Habilidades Blandas”, las cuales se enfocan en
todo lo que se necesita para atender al consumidor, siempre con el firme objetivo de trabajar en la
orientación al cliente y buscar que la comunicación sea fluida y conduzca a que cada cliente salga
100% satisfecho.
No obstante, cada empleado al recibir los respectivos entrenamientos debe tener claro que los
clientes son la única razón por la que existe la compañía, por lo tanto cada una de sus acciones los
hará sentir importantes, y el cumplimiento de esta premisa es la que genera la pregunta, ¿si los
clientes son tan importantes para la compañía, por qué las estrategias planteadas para lograr el
objetivo general de Starbucks, generaron cambios en la atención y en el servicio que se les
prestaba?
En este orden de ideas, para responder esta pregunta, es importante analizar lo siguiente: primero
que todo para Starbucks la satisfacción de los empleados o también llamados ‘socios’ era pieza
clave, al tener claro que, si sentían de esa manera, podían transmitírselo a los clientes. Tanto así
que cada una de las políticas de talento humano y de formación estaban enfocadas a lograr
estabilidad, bienestar y una mejor calidad de vida. A partir de este momento, se utilizará la palabra
socios para hablar de los empleados.
Tal es el caso, que Starbucks ha logrado que sus socios obtengan la máxima satisfacción, y de paso
ha conseguido minimizar los índices de rotación de socios; algo muy significativo si se tiene en
cuenta que los del sector en el que está la compañía se encuentran por encima. De manera que,
como señala Jim Alling en la lectura Starbucks “desde el primer día, Howard remarcó que la
satisfacción del “socio” conduce a la satisfacción del consumidor. Esta creencia es parte del sentir
de Howard y por ello forma parte de nuestro sentir también”.
Como segundo punto, es procedente conocer cada una de las estrategias que convirtieron a
Starbucks en una compañía exitosa:
• La estrategia de marca experiencial tuvo tres componentes: el café, el servicio y la atmósfera. En
cuanto a esto, cabe destacar que por medio de estos componentes la compañía Starbucks
posicionó sus productos, controlando su cadena de suministros, ofreciendo la más alta calidad,
estableciendo lazos fuertes con sus clientes y manejando los canales de distribución. Igualmente,
con el fortalecimiento de las relaciones con los clientes, se logró la tan esperada fidelización.
• El marketing utilizado en las tiendas situadas en Estados Unidos, se basó en la entrega de
materiales, evitando que la compañía gastara parte de sus ganancias, en publicitar sus productos y
servicios.
• Su propuesta de valor se fundamentó en la estrategia de marca representada por la frase “Vivir
el café”, en la cual se refleja lo importante que es para Starbucks el fomento de la cultura de vida
con el café.
• La compañía proyectó sus tiendas y cafeterías como lugares con características innovadoras,
ambientes sofisticados, así como su fundador y presidente Howard Schultz explicó: “la idea fue
crear una cadena de cafeterías que representara el tercer lugar de reunión de los habitantes de
USA. Es decir, muchos estadounidenses tenían dos lugares en sus vidas, su hogar y el trabajo. Pero
yo creía que las personas necesitaban otro espacio, un lugar donde puedan relajarse y disfrutar
con otras personas o con ellos mismos. Imaginé un lugar separado del hogar y del trabajo, un lugar
que representé cosas distintas a todas las personas”. Esta fue la visión que tuvo Schultz y su idea
significó el punto de partida para crear una organización que marcara la diferencia en el mercado
de la venta de café de gran calidad.
• Starbucks evolucionó constantemente, ya que ofreció productos exclusivos e innovadores, y más
aún cuando la mayoría de las bebidas que conformaban su portafolio, se elaboraban partiendo del
deseo y la necesidad de un cliente; pero lo interesante de esta estrategia es que la compañía se
podía dar el lujo de fijar precios elevados, al brindar productos únicos y especiales.
CONCLUSIONES:
La compañía consistió en seguir con su estrategia de crecimiento de la mano de los factores
denominados: expansión de centros de venta e innovación de producto, pero teniendo en cuenta
que los clientes son la razón de ser de Starbucks, además de que la satisfacción total es clave tanto
en los socios como en los clientes.
Finalmente, el reto de Starbucks es continuar como sinónimo de café de alta calidad,
caracterizándose por su cultura organizacional, su marca y sus productos a nivel mundial, y lo más
importante, mantener a gran escala lo que logró consolidar cuando el tamaño de la compañía no
era el mismo.
