Nombre: Luis Fernando Vilchis Cabrera

Matricula: 18006764

Técnicas de servicio al cliente

Modulo: Análisis de los servicios y expectativas del servicio en los clientes

Evidencia de aprendizaje: Actividad integradora.

Fecha: 17 abril 2019

Asesor: Paola Ameyali Lira Güémez

-Introducción
El ingenio del ser humano nos permite expresarnos de diferentes maneras, algunas mas
llamativas que otras, un claro ejemplo seria las historias de fantasía, que en los últimos
años han llegado a superar nuestras expectativas, maravillándonos con sus aventuras,
ser consientes sobre estas historias, se ha vuelto algo realmente común y la forma de
expresarlo se ha vuelto muy variado.
La franquicia Mobile Suit Gundam, lleva 40 años existiendo con una temática espacial,
mostrándonos historias en las que la humanidad ha comenzado a ampliar su territorio a
través de colonias especiales, la vida del ser humano cambia tanto, que con el avance de
la tecnología ir al espacio es como hoy en día visitar otro país. Y a diferencia de muchas
otras historias, esta franquicia lo intenta mostrar de la forma más realista posible, que se
lo puede permitir, ya que al final no deja de ser un mundo de fantasía.
Ahora bien, ¿Cómo podríamos relacionar esta historia, con el servicio al cliente?, bueno
por si sola es técnicamente imposible, es aquí donde recurrimos a una cafetería que tiene
como objetivo brindarnos la experiencia de entrar en este universo, en base aun servicio
que busca que vivas de principio a fin una experiencia muy divertida y acogedora.
En el siguiente trabajo, intentare describir de la manera más detalladamente posible, los
rasgos mas esenciales que podemos encontrar con respecto al servicio al cliente que esta
cafetería le puede ofrecer a sus visitantes. Remarcando tanto lo bueno como lo malo y si
hay alguna sugerencia para mejorar aún más la experiencia.

Nombre: Gundam Cafe

Localización: Kanda Hanaokachō, Chiyoda City, Tokio
DiverCity Tokio Plaza 2F, Aomi, Koutou-ku, Tokio
Tiempo en el mercado: abril 2010
Principales productos o servicios que ofrece: Alimentos y artículos, con tema.
Mercado meta: El Gundam Café, ha sido diseñado como una base de operaciones de
entretenimiento para que los fanáticos y el público en general puedan disfrutar, su estadía
como si formaran parte del universo de Gundam.

-Producto o servicios esenciales

“La historia del Gundam Cafe comienza en el año 2010, con una plantación de granos de
café que se propaga sin cesar, en una parte de Sudamérica conocida como Jaburo, área
donde se considera, que se encuentra el centro de mando del ejército de la federación,
durante el siglo 0079, instalación militar que utiliza una enorme cueva subterránea,
ubicada en una gran selva tropical, encontrar su localización es muy difícil dado que
entras y salidas están camufladas con plantas. El resto de los detalles son desconocidos
debido al secreto militar”.
Esta pequeña descripción, de cómo se consigue el café que se puede encontrar en esta
cafetería, sirve como una historia de fondo, que en el momento de entrar nos transporta al
universo de esta franquicia que está cumpliendo 40 años de existencia. Una forma muy
llamativa de proporcionar un servicio, de fantasía estando en la realidad, algo que no solo
está diseñado, para complacer a los fanáticos también al público en general, que quieran
pasar un momento de relajación.
Lo servicios esenciales que se pueden encontrar van desde los alimentos y bebidas, que
tiene la característica de ser temáticos, ya sea con ilustraciones o nombres relacionados,
una ambientación con música y escenas en pantallas de los diversos sucesos de las
series, implementando así un factor de nostalgia.
En cuanto a los servicios suplementarios, podemos encontrar diferentes artículos de uso
común como tazas, platos, termos, así como varios coleccionables, que se puede
encontrar en la tienda adjunta.

-Mezcla de mercadotecnia (7p)

Producto- en cuanto al tipo de producto que ofrecen, podemos encontrar no solo el café
temático ya mencionado, también encontramos menús de diversas bebidas, comidas, así
como actualmente un menú exclusivo por la celebración del 40 aniversario.
Precio- el menú que podemos encontrar en línea, proporciona los precios de sus
productos, el cual se encuentra claramente en la moneda japonesa, pero al usar un
conversor de precios, se puede observar que no son tan diferentes a los de un típico
restaurante familiar.
Plaza- dado que está dirigido a los seguidores de la franquicia, se encuentra ubicado en
dos zonas muy convenientes, el primero en Akihabara una ciudad de gran importancia
para los seguidores de las diversas historias que se crean año con año en Japón, y el otro
lugar se encuentra ubicado cerca de la estatua de escala 1 a 1 del Unicorn Gundam.
Promoción- ya que la cafetería está dedicada a una serie de animación que en su
género, se volvió de gran importancia durante 40 años, este sería el mismo tipo de
publicidad que utilizan.
Persona- el mismo personal, es parte de la temática de la cafetería, el servicio que
ofrecen lo hacen con uniformes militares, similares a los que se ven en las series
animadas, dando de esta forma un mayor acercamiento a el objetivo principal.
Proceso- no encontré información que me ayudé a describir este proceso.
Evidencia física- posee un diseño futurista que evoca el diseño y ambiente de las series
animadas.

-Brechas
Por los comentarios que podemos encontrar en internet, sobre esta cafetería, el principal
problema que podemos encontrar, estaría relacionado con la Brecha 1, pues aun cuando
cumplen en todos sus aspectos para hacer sentir que se está dentro de la serie durante la
estadía, sus varios menús no son tan extensos, además de que el sabor es el mayor de
sus problemas, pues llamativo ya son por las características en las que se sirven, pero
terminan fallando en el principal producto.
Aquí la mejor opción es rediseñar sus menús, el que sean pequeños, no es un problema
como tal ya que son una cafetería donde normalmente se va a buscar un momento de
relajación con un café, no un restaurante familiar, donde vas totalmente en busca de
alimentos, pero igualmente, el que sus sabores fallen termina siendo contraproducente,
pues los comensales casuales, puede que no regresen, y eso solo dejaría a los fanáticos
como los únicos clientes, que si puede ser algo llamativo pero incluso para ellos hay un
límite. Que el menú sea temático no es ningún motivo para sacrificar el sabor.

-Calidad en el servicio
El propietario de la cafetería es la empresa Bandai Namco, una organización que desde
empezó vendiendo juguetes, pero en la actualidad ofrece una gran variedad de productos,
que van desde videojuegos, ropa, dulces, series de animación, entre otros. En la
actualidad es una de las empresas más importantes, y si hay algo que los caracteriza es
que toman muy enserio a sus clientes, ya que con el paso de los años han creado formas
de demostrar su agradecimiento, un claro ejemplo seria este establecimiento.
Elementos tangibles- Han pasado 40 años desde que la serie animada fue creada, y
desde entonces un sin número de generaciones han crecido viendo las diversas historias,
este café cumple la función de acercarnos en la realidad a este mundo de ficción, con una
temática futurista, y una ambientación a través de videos y músicas relacionadas, con las
diversas historias.
Confiabilidad- desde principio a fin hacen sentir que estas entrando a un mundo
totalmente diferente, incluso proporcionando entre las opciones del menú, un café
temático, que mantiene descripciones relacionadas con uno de los sitios más importantes
de las series.
Capacidad de respuesta- desde el 2010 que fue inaugurada por primera vez, han
mantenido un margen de conformidad, para el cliente, implementando solo los nuevos
detalles de las series que han sido transmitida en estos años, siendo quizás la única de
sus fallas el sabor de sus productos.
Aseguramiento- los empleados están capacitados, para proporcionar un servicio que se
adapte a la temática futurista de las series, dándole de esta forma más vida al ambiente
que ya se encuentra al entrar.
Empatía- en cuanto a su ubicación, posee una gran localización, para todo tipo de público
en general, en especial a los fanáticos que visitan la ciudad de Akihabara
constantemente, pue se encuentra muy cerca de la estación que lleva a esta.

-Técnicas de servicio al cliente

Realmente es muy difícil encontrar un defecto en el tipo de servicio que encontraríamos,
en este tipo de establecimientos, en Japón las cafeterías temáticas son algo muy común,
los empleados, una vez entras dan un servicio muy cómodo, casi como si fueras un
miembro de su familia, eso mismo se refleja si te vuelves un consumidor constante, pues
incluso llegan a recordar tu nombre.
Son muy amigables, incluso te permiten tomar fotos con ellos para que recuerdes la
visitas, sin lugar a duda cubren todos los factores tanto verbales como no verbales,
mostrando una gran educación, y servicio para los clientes, siendo quizás lo que permita
que incluso las fallas en el menú pasen a un segundo término.
 -Diagrama de flujo

Gundam Café
Inicio

Bodega recibe
insumos
Elaboración de
El cliente ordena
café

Orden de
Recolección de Cocinero recibe
compra
ingredientes orden

Reporte a la
gerencia falta de Recolección de
insumos
ingredientes

Existencia de Verificación de
Solicitud de
insumos en existencia
bodega
insumos insumos
El cocinero tiene los
materiales

Preparación Se prepara la
de café orden
Envió de insumos a las
secciones de la cafetería

Diferentes opciones
de bebida a base de Servicio de orden
café
al cliente

Servicio y
distribución
de vasos

Venta directa Fin

-Momentos de la verdad
- Cuando los clientes entran en la cafetería, son recibidos por los empleados, con un trato
muy familiar, ya sea la primera vez o una más de varias visitas, con un simpático saludo y
una sonrisa, te hacen sentir como parte del lugar.
- El aspecto visual diseñado para simular una base de operaciones futurista, una forma
entretenida para que fanáticos de la franquicia, así como clientes ocasionales disfruten
por igual, la experiencia de entrar en un mundo de fantasía.
-Una ambientación musical, relacionada con el tema, recurriendo a la nostalgia para dar
una mayor sensación de relajación para los clientes.
-Cuenta con un servicio de baño, que se puede describir como un divertido cuarto de
baño, con un botón de emergencia que produce efectos de disparos y explosiones,
reflejando aún más la temática del lugar.
-Diversidad de platillos y bebidas, temáticas divididas en distintos tipos de menús, para
todo tipo de clientes.
- Este último punto es el que parece ser un gran problema, pues por muy llamativo
que sea pedir un almuerzo con la forma de la cabeza de un Zaku, en cuanto a sabor no
son muy buenos sus platillos, siendo una crítica muy constante en opiniones que se
pueden encontrar en diversas páginas.

- ¿De qué manera debería esta empresa intentar posicionarse?

Este tipo de cafeterías basadas en algún tema, son muy comunes en Japón, en este caso
siendo una basada en la franquicia Gundam, los derechos ya le pertenecen a la empresa
Bandai Namco, la cual ya es una de las más grandes empresas a nivel mundial, lo que la
convierte automáticamente en única en su estilo.
Ahora bien, si la misma cafetería es una forma de agradecimiento a los seguidores, por
los 40 años de existencia de la franquicia, entonces debería posicionarse como un sitio
que transmita las diversas emociones a través del menú y no solo de su aspecto físico,
puede que las historias sean de guerras y a través de todos estos años nos han alegrado
como hecho llorar, pero precisamente ese aspecto puede servir como detonante de la
creatividad, para demostrar una gran calidad, en lo que los comensales pueden encontrar
en su menú.
- ¿Cuáles de las estrategias para la construcción de relaciones con los clientes le
recomiendas implementar a esta empresa y por qué?
Por las descripciones que he dado anteriormente, podemos concluir que cuentan con una
estrategia de supervisión de relaciones, ya que desde el momento que entramos
podemos ser testigos de un servicio, que esta diseñado para que los clientes se puedan
sentir a gusto y este va en aumento si se vuelve un cliente regular.
Por parte de la empresa Bandai, ya han empezado a mostrar el cariño que tiene a sus
clientes, pues desde el año pasado implementaron una subdivisión llamada Bandai Spirits
que se basa principalmente en agradecer los coleccionistas adultos, siendo la cafetería,
parte de este. Aun hay datos que no me quedan claros, sobre los beneficios, que pueden
brindar pero de lo que si estoy seguro es que su función es de proporcionar una estrategia
de retención, siguiendo el ejemplo de la cafetería, una opción que podría proponer, seria
un sistema de recompensas, en la que cada producto tenga una cierta cantidad de
puntos, y acumulándolos ofrezca algún artículo exclusivo de colección. Algo que sin duda
puede ser muy llamativo para los seguidores de la franquicia.
De igual forma también se podría implementar esta idea por el numero de visitas, de los
clientes, proporcionando algún tipo de beneficio extra, algún tipo de descuento, o
igualmente algún producto de edición limitada.
-Conclusión
Me he quedado pensando, como es que termina cambiando tan drásticamente la
experiencia de un lugar en relación con otro que ofrece un servicio similar, en este archivo
menciono una cafetería que esta relacionada con mis pasatiempos, al mismo tiempo de
cierta forma con mis metas, y han sido algo que he disfrutado mucho, aun cuando no la
conozco directamente.
Pero igual he aprovechado la oportunidad para analizar varias experiencias pasadas, en
mis viajes alrededor de México y por lo que he podido observar, para los hoteles puede
llegar a ser un gran desafío, ya que los empleados de cada piso suelen tener formas de
trabajar muy distintas, y eso puede perjudicar mucho las opiniones de los clientes, y esto
es más arriesgado si el hotel llega a tener un gran numero de piso, la mejor experiencia
que he tendió fue en un hotel del centro de la ciudad de México, que no era ni muy grande
pero tampoco tan pequeño, y el trato de los empleados era tan cálido que era mas como
estar en casa. El poder observar lo bueno y lo malo, como clientes es nuestro trabajo para
poder brindarles sugerencias que les permitan nuevos cambios y así brindarnos una
mejor experiencia.
El cliente es demasiado importante, incluso mas de lo que a simple vista parece pues sin
el realmente no existirá nada, y el poder agradecérselo es algo que incluso puede ser
satisfactorio para uno, y es algo que me gustaría implementar en un futuro en el objetivo
que tengo en mente, pues aunque es diferente, son ideales muy útiles incluso para otro
tipo de empresa.

-Referencias
-Bandai Co JP. (2018). Bandai Spirits. 2018, de Bandai Namco
-BANDAI SPIRITS. (2010). GUNDAM Cafe. 2019, de Bandai
-Un español en Japón. (2010). Gundam Cafe. 2010, de Blog
-No solicitado. (2010). Gundam Cafe Akihabara-Branch. 2018, de TripAdvisor