DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ADMINISTRATIVAS Y DE COMERCIO

CARRERA DE INGENIERIA COMERCIAL

MERCADOTECNIA ESTRATÉGICA

TEMA: CREACIÓN DE VALOR Y COMPROMISO DEL

CLIENTE

NOMBRE: Bryan Andrés Simbaña Guallimba

DOCENTE: Ing. Humberto Serrano

NRC: 4356

FECHA: 01 de Octubre del 2019

 RESOLUCION DE MINI CASOS Y APLICACIÓNES
Introducción
Una vez realizado la lectura del capítulo 1 acerca de creación de valor y compromiso del
cliente se presenta unos pequeños casos de análisis acerca de productos que se han lanzado al
mercado y la manera en cómo el público meta ha reaccionado a él.
Además, nos llama a analizar las estrategias que las empresas de gran categoría han
adoptado para poder llegar a los clientes mediante varios medios como son el marketing
digital, marketing emocional, los cuales tienden a una ética de marketing que ya depende de
las organizaciones en la manera en como son manejadas estas estrategias.

Desarrollo
1.9 Comente si estas nuevas características de las consolas de juegos son suficientes
para que sobrevivan frente a la proliferación de aplicaciones para teléfonos inteligentes
y tabletas que ofreces juegos de manera gratuita a muy bajo costo.
Según el caso presentado por los diseñadores de las consolas XBOX y PlayStation estas
funciones no son suficientes para entrar a una comparación con la nueva tecnología móvil,
debido a ciertos factores:
Tecnología y Precio: Los nuevos equipos móviles poseen varias características que
permiten realizar todas las funciones de las consolas debido a que su innovación a sido
superior a estas, dando asi una autonomía a muy bajo costo representado un gran competidor
en el área de entretenimiento digital.
Desarrollo de aplicativos: En lo referente a interactuar con juegos pasados los equipos
móviles también tienen una cierta ventaja debido al desarrollo de nuevos aplicativos que
permiten al usuario acceder a estas aplicaciones, sin embargo, las consolas tienen su ventaja
referente a la experiencia que brinda al usuario por la adaptabilidad con otros medios como
los televisores brindando asi a los clientes una mejor satisfacción al jugar en estos aplicativos.
Para establecer una ventaja competitiva los desarrolladores de Microsoft y Sony deben
seguir innovando para adaptarse al nuevo mercado digital creando valor en sus productos que
permitan establecer una competencia con los desarrolladores de dispositivos móviles y sobre
todo brindar experiencias nuevas a los usuarios esto generará fidelización y por ende un
aumento en la rentabilidad empresarial.
 1.10 Realice una lluvia de ideas en relación con tres características de nuevas
consolas de juegos que incorporen tecnología digital, móvil o de social media para
alentar a la interacción y el compromiso de los consumidores.

Tecnología digital Tecnología móvil Social media

Permitir la conectividad con Aplicativos adaptables a Interacción directa con
cualquier tipo de dispositivo cualquier tipo de sistema jugadores de todo el mundo
alterno, TV, Laptops. operativo como Android,
IOS, Microsoft.
Dar a los equipos una buena Evitar la necesidad de tener Tener un sistema de soporte
resolución de imagen y una conexión de internet en y atención personalizada y
jugabilidad en todos los todo momento, autonomía eficaz que permita solventar
productos que se del juego problemas de los clientes al
comercialice. instante en que surjan.

1.11 ¿Es correcto que los especialistas en marketing apelen al temor de los padres
para vender productos que, según los expertos, no son necesarios ni efectivos?
En este caso existe contextos positivos y negativos, positivos en el sentido de que
mediante la innovación y generación de nuevas tecnologías se ayuda a un monitoreo eficaz de
los infantes utilizando bien este sistema se puede corregir alguna anomalía de salud que
presente él bebe con anterioridad evitando asi tragedias y el aumento de la tasa de mortalidad
en los recién nacidos.
Como aspecto negativo pienso que los padres se harían dependientes a este tipo de
tecnologías y abordar a una confianza extrema en el sentido de que tienen la certeza de que lo
que estos productos les dan una información correcta sin ponerse a pensar que tiene algún
defecto de fábrica, por lo tanto, están poniendo en riesgo la integridad del bebe.
Como conclusión si es correcto que se comercialice este tipo de productos siempre y
cuando exista un riguroso control por parte del organismo de salud pertinente, además de que
las empresas a mas de vender un producto generen conciencia en los consumidores al
concientizar en no confiar al ciento por ciento de este producto y velar constantemente por la
integridad de los bebes.

1.12 Comente otros ejemplos de especialistas en marketing que se valen de las

emociones para vender productos ¿Es una actitud ética?
  Miedo: Toda madre piensan en sus pequeños cuando elige un producto, siempre
pensando en la seguridad de sus hijos, ante el temor de que se enfermen o sufran
algún accidente. Un elemento clave en las campañas publicitarias de protex.
 Pasión: Actualmente la idea de hacer uso de una imagen femenina sensual llega a
ser degradante ante la dignidad de una mujer, ahora las marcas no atraen con una
imagen sensual, sino se vende una promesa de sensualidad. Como el caso del
perfume Axel, la propuesta de valor es brindar un aroma que te hace sensual y que
será de gran ayuda para atraer la atención de muchas mujeres. Un éxito que atrajo
un segmento de mercado de hombres que no tienen la seguridad para conquistar
una chica.
 Felicidad: Coca-Cola no solo vende refrescos sino también felicidad.
En todas las campañas de marketing siempre va a existir actitudes éticas y otras que no lo
son, todo depende de la manera en como lo perciba el cliente por ejemplo una actitud no ética
es que como empresa se realicen actividades piramidales ofreciendo productos que no darán
ningún beneficio a los consumidores, mientras que una actitud ética es la de protex que a
través de influir a los padres un sentimiento de cuidado a sus hijos en enfermedades y
salubridad vende su producto que si es de calidad y cumple con las especificaciones que
como empresa proporciona al cliente.

1.13 Visite [Link]/ y conozca más acerca del Índice estadounidense de

satisfacción del cliente. Escriba un informe donde explique como se elabora y compare
los índices de cinco industrias con el promedio nacional. ¿Hay diferencias entre las
industrias en términos de satisfacción de los clientes? Explique por qué.
El Índice de Satisfacción del Cliente Americano utiliza entrevistas con los clientes como
entrada para un modelo econométrico de ecuaciones múltiples, el modelo ACSI es un modelo
de causa y efecto con índices para los factores de satisfacción que son:
 Satisfacción del cliente (ACSI): El puntaje del índice de satisfacción del cliente
(ACSI) se calcula como un promedio ponderado de tres preguntas de la encuesta
que miden diferentes facetas de satisfacción con un producto o servicio. Los
investigadores de ACSI utilizan tecnología de software patentada para estimar la
ponderación de cada pregunta.
 Expectativas del cliente: Las expectativas del cliente son una medida de la
anticipación del cliente de la calidad de los productos o servicios de una empresa.
 Las expectativas representan tanto la experiencia previa de consumo, que incluye
información no experimental como publicidad y boca a boca, y un pronóstico de la
capacidad de la compañía para ofrecer calidad en el futuro.
 Calidad percibida: La calidad percibida es una medida de la evaluación del
cliente a través de la experiencia reciente de consumo de la calidad de los
productos o servicios de una empresa. La calidad se mide en términos de
personalización, que es el grado en que un producto o servicio satisface las
necesidades individuales del cliente, y la confiabilidad, que es la frecuencia con la
que las cosas salen mal con el producto o servicio.
 Valor percibido: El valor percibido es una medida de calidad en relación con el
precio pagado. Aunque el precio (valor por dinero) es a menudo muy importante
para la primera compra del cliente, generalmente tiene un impacto algo menor en
la satisfacción de las compras repetidas.
 Quejas de clientes: Las quejas de los clientes se miden como un porcentaje de los
encuestados que indican que se han quejado directamente a una empresa sobre un
producto o servicio dentro de un plazo específico. La satisfacción tiene una
relación negativa con las quejas de los clientes, ya que cuanto más satisfechos
estén los clientes, es menos probable que se quejen.
 La lealtad del cliente: La lealtad del cliente es una combinación de la
probabilidad declarada del cliente de volver a comprar al mismo proveedor en el
futuro, y la probabilidad de comprar los productos o servicios de una empresa a
varios puntos de precio (tolerancia de precio). La lealtad del cliente es el
componente crítico del modelo, ya que es un proxy de la rentabilidad.

Fuente: American Customer Satisfaction Index

PROMEDIO NACIONAL 76.4
INDUSTRIA PROMEDIO
Finanzas y Seguros 78.3
 Telecomunicaciones e Información 72.9
Fabricación de bienes no duraderos 81.1
Comercio al por menos 77.4
Administración Publica 68.4

Realizando una comparación de los datos proporcionados, si existe ciertas diferencias

entre el promedio de satisfacción al cliente y las diferentes industrias, tomando como
referencia el promedio más alto de satisfacción al cliente que corresponde a la Fabricación de
bienes no duraderos tiene un 81.1; y la Administración Pública con el 68,4,se puede decir que
el sector privado esta mas enfocado a la satisfacción del cliente ya que se ha centrado en crear
y satisfacer sus expectativas, realizar un correcto manejo en la atención al cliente logrando asi
una fidelización que se ve reflejada en el porcentaje de satisfacción y en la mejora de su
rentabilidad.
1.14 El índice de satisfacción del cliente se mide similarmente en otros países.
Investigue el índice correspondiente de otro país y compare los resultados con el ACSI
de Estados Unidos, ¿Los consumidores estadounidenses están mas o menos satisfechos
que los consumidores en ese otro país? ¿Son similares las tendencias en la puntuación
nacional?
Metodología de medición de calidad en Colombia
El organismo encargado de medir el índice de satisfacción al cliente es la
Superintendencia de Industria y Comercio y para ello tiene una metodología:
 Dirección: Establecer el direccionamiento de medición que va a guiar las
mediciones y las métricas.
 Alineación: Validar el direccionamiento y construir con cada uno de los lideres de
SIC la forma de medición para su área, los formularios, marcos muestrales, etc.
 Creación: Construir la arquitectura de medición de SIC, estableciendo y
sincronizando los momentos de medición u la generación de indicadores.
 Visualización: Mejorar la versión que se hizo para las mediciones de percepción
que se realizan.
A diferencia de la metodología que utiliza ACSI en Colombia se manejan en ciertos ítems
que permiten una mejor comprensión de los indicadores de calidad.
INDICADOR
ITEM
(muy bueno + bueno) – (malo + muy malo)
Experiencia de Usuario (95%-2%) = 93%
 Fiabilidad de los procesos (93%-2%) = 91%
Compromiso del Talento Humano (93%-2%) = 91%
Claridad (94%-2%) = 92%
Fuente: Superintendencia de Industria y Comercio Colombiana
Realizando una comparación con los índices de calidad de Estados Unidos y Colombia nos
da como resultado que existe una diferencia considerable ACSI establece el promedio entre
76,4 de satisfacción mientras que la SIC da como resultado un promedio de 59% por lo tanto
en Estados Unidos existe una mejor satisfacción del cliente ya que sus empresas están
enfocadas en dar valor agregado y brindar experiencias a sus clientes teniendo la ventaja de
ser una potencia comercial.

Índice de Satisfacción al Cliente en Colombia, marzo 2018

Fuente: Superintendencia de Industria y Comercio Colombiana

Conclusión
Se puede decir que las empresas no deben aprovecharse de la ingenuidad o confianza de
los clientes para poder comercializar sus productos, como sabemos la finalidad del marketing
es la atracción del cliente pero como objetivo principal brindarle experiencias por lo tanto si
una empresa realiza sus actividades de operación con el fin de brindad servicios de calidad,
va a lograr una mayor atracción de clientes proporcionando a la empresa más información de
lo que el consumidor necesita con lo cual la empresa puede innovar en sus productos y
establecer estrategias de comercialización.

Bibliografía
American Customer Satisfaction Index. (Septiembre de 2019). National, Sector, and Industry
Results. Obtenido de [Link]
sector-and-industry-results
American Customer Satisfaction Index. (Septiembre de 2019). The Science of Customer
Satisfaction. Obtenido de [Link]
satisfaction
Kotler, P., & Armstrong, G. (2017). Marketing (Vol. 16). Mexico: Pearson.
Superintendencia de Industria y Comercio Colombia. (28 de Enero de 2019). Informe de
Satisfaccion al Cliente Externo. Obtenido de [Link]
satisfaccion-del-cliente