DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ADMINISTRATIVAS Y DE COMERCIO
CARRERA DE INGENIERIA COMERCIAL
MERCADOTECNIA ESTRATÉGICA
TEMA: CREACIÓN DE VALOR Y COMPROMISO DEL
CLIENTE
NOMBRE: Bryan Andrés Simbaña Guallimba
DOCENTE: Ing. Humberto Serrano
NRC: 4356
FECHA: 24 de Septiembre del 2019
CREACION DE VALOR Y COMPROMISO DEL CLIENTE
Introducción
Para iniciar con la creación de valor y compromiso del cliente es necesario que se conozca
ciertos conceptos básicos como el Marketing definido como el método para poder atraer
clientes a través de cierto bien o servicio con un valor agregado que le permita satisfacer sus
necesidades y resolver sus problemas.
El Marketing sigue cinco pasos este proceso permite entender al cliente que es el punto
mas importante para la generación de valor para posteriormente diseñar ciertas estrategias de
captación y fidelización generando así rentabilidad a la empresa a través de la
comercialización de sus bienes o servicios.
Desarrollo
1.1 Defina Marketing. ¿En qué consiste la miopía de marketing y como se puede
evitar? (AACSB: Comunicación; pensamiento reflexivo).
El marketing es un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e individuos
obtienen lo que necesitan y desean a través de generar, ofrecer e intercambiar productos de
valor con sus semejantes [CITATION Kot17 \l 12298 ].
Se puede definir al marketing como la atracción del cliente para fidelizarlo basándonos en
ciertas estrategias de ampliación de nichos de mercado a través de una cadena de valor
permitiendo al cliente satisfacer una necesidad utilizando cierto bien o servicio.
La miopía de marketing consiste en que existe un error al darle mayor atención y enfoques
a los productos específicos que ofrece una compañía que a los beneficios y experiencias que
provocan.
Para evitar la miopía de marketing es necesario que como empresa nos dediquemos no
solo a comercializar un producto sino una herramienta para solucionar problemas basados en
aspectos como la fuerza de nuestra marca, enfocándonos en que hace nuestra competencia y
como generar mayor valor que la misma, y el entorno de mercado al ampliar nuestra visión y
observar si la empresa y la producción brinda los servicios para los que están hechos con
eficiencia.
1.2 Explique la importancia de entender el mercado y a los clientes e identifique los
cinco conceptos fundamentales del mercado. (AACSB: Comunicación).
Es importante entender al mercado porque como empresa nos debemos a el, sin la
existencia de compradores no generaríamos rentabilidad por lo tanto la empresa no
prosperaría.
1. Necesidades, deseos y demandas del cliente: es importante como empresa
conocer todo sobre el cliente por lo tanto se realiza una investigación del
consumidor, analizar grandes cantidades de información, observar el
comportamiento del consumidor al interactuar con la empresa y comprometer al
personal de la empresa en el acercamiento al cliente.
2. Ofertas de mercado: Las necesidades y los deseos de los clientes se satisfacen
con ofertas de mercado en bienes, servicios, información o experiencia todo con el
fin de satisfacer las necesidades del cliente.
3. Valor y satisfacción del cliente: Los consumidores tienen una gran cantidad de
productos y servicios y para adquirirlos tienen una expectativa en como dicho bien
o servicio va a satisfacer su necesidad; si lo hace los clientes van a comprarlo otra
vez y así se crea una fidelización hacia el producto que oferta la empresa.
4. Intercambios y relaciones: consiste en acciones que se realizan para generar,
mantener y fortalecer relaciones de intercambio deseado con públicos meta.
5. Mercados: es un conjunto de todos los compradores reales y potenciales de un
producto o servicio, dichos compradores comparten una necesidad que se puede
satisfacer mediante un intercambio.
1.3 Describa los elementos clave de una estrategia de marketing centrada en el cliente y
analice las orientaciones de dirección de marketing que guían una estrategia de
marketing.
1. Selección de los clientes a quienes se dará servicio: se divide el mercado en
segmentos de clientes y elige a los segmentos en los cuales se enfocará, es decir los
que mas alineados estén a los procesos de producción y comercialización de la
empresa.
2. Selección de una propuesta de valor: la empresa debe decidir como atender a los
clientes meta, es decir en que se va a diferenciar para posicionarse en el mercado aquí
influye una propuesta de valor que le dará a conocer al cliente que beneficios le serán
entregados para satisfacer sus necesidades.
3. Orientaciones de la dirección de Marketing: en este apartado se busca diseñar
estrategias de marketing para llegar a un mercado meta y entablar relaciones
redituables con el cliente, las estrategias de marketing se basan en la dirección por lo
tanto se subdivide en cinco aspectos fundamentales para generarlas y que sean de
ayuda a la empresa:
Producción
Producto
Ventas
Marketing
Marketing Societal
1.4 ¿En que consiste el marketing de compromiso del cliente? Describa un ejemplo de
una marca que logre comprometer a los clientes.
El marketing de compromiso cosiste en la relación directa que existe entre una marca con el
consumidor, es decir cuando el cliente ya ha optado por preferir dicho producto o servicio
para satisfacer sus necesidades.
Esto se da gracias a que la empresa se mantiene a la expectativa del cliente e interactúa con el
en pro de mejorar su relación y se basa en ciertos aspectos:
Branding: la experiencia de marca es cuando se establece el primer contacto con ella a
través de diferentes medios como redes sociales, publicidad, logos.
Storytelling: tener un discurso coherente, consecuente con los valores de la marca con
un recorrido y énfasis en unos valores, es un punto clave para lograr una fidelización
con el cliente generando emociones y el engagement esperado.
Alianzas: crear relaciones estratégicas para que, a más de existir, se logre un
crecimiento y aprendizaje empresarial.
Comunicación Estratégica: las marcas deben establecer estrategias para comunicar ya
que el cliente en la actualidad observa contenidos específicos acerca del producto que
necesita.
Escucha Activa: establecer contactos con los consumidores, adelantarse a sus
necesidades y tendencias con esto se puede generar valor mucho antes de que el
cliente experimente una necesidad.
Ejemplo: McDonald´s
Las claves del éxito de McDonald’s se han basado en el liderazgo por diferenciación
ofreciendo más por el mismo precio. Además, ha conseguido integrase tanto hacia delante,
teniendo el control sobre sus franquicias en todo el mundo como hacia atrás integrando las
cadenas de valor con sus proveedores, estableciendo buenas y largas relaciones con ellos,
basada en el beneficio mutuo y que consiguen mantener los estándares de calidad.
Ha realizado estrategias intensivas de penetración en el mercado, desarrollando estrategias
para incrementar las ventas basadas en actos promocionales, etc. Además del desarrollo de
nuevos productos y adaptándolos al país donde se encuentra el restaurante y ofreciendo un
mayor número de platos que van desde sus tradicionales hamburguesas, como ensaladas,
batidos, cafés y postres, además de ofrecer una mayor variedad de carne como hamburguesas
de pollo o pescado.
Es una empresa que apuesta por la extensión del negocio buscando constantemente la
innovación, para seguir satisfaciendo las necesidades cambiantes de sus clientes.
Las claves del éxito de McDonald’s se pueden resumir en los siguientes 10 puntos:
Ofrecer un servicio rápido de hamburguesas, refrescos y patatas fritas.
Atención rápida y entrega inmediata.
Opción de franquicia con éxito asegurado.
Sistema de entrenamiento para sus colaboradores.
Limpieza extrema.
Exigencia a sus empleados de lealtad, dedicación y servicio.
Gerentes y mandos intermedios siempre accesibles.
Tienen como objetivo la completa satisfacción del cliente.
Ofrecer siempre el mejor precio.
Atender al cliente siempre con una sonrisa.
1.5 Al momento de administrar las relaciones con los clientes ¿Por qué un negocio
prefería tener menos clientes que más clientes? ¿Acaso el objetivo del marketing no es
conseguir tantos clientes como sea posible?
Uno de los principales objetivos del marketing es la atracción de los clientes a través de
productos y servicios que les permita satisfacer sus necesidades, sin embargo existe ciertos
tips o estrategias de posicionamiento de una marca, una marca al no ser conocida no va a
atraer demasiados clientes por lo tanto como empresa el paso fundamental para sobresalir es
brindar productos o servicios de calidad sin que esto provoque un despilfarro de costes, y
tomando como referencia a la pregunta inicial un negocio debería preferir tener menos
clientes en su iniciación para poder brindarle un servicio de calidad y generar valor en lo que
es atención al cliente, asi se introducen en la mente del mismo y lograran fidelizarlo por lo
tanto ya el consumidor preferirá esta marca asi la dará a conocer a las demás personas lo que
permite que a futuro se cumpla con el objetivo del marketing.
1.6 Elije una compañía que cotice en bolsa e investigue cuanto gasto en actividades de
marketing en el año mas reciente para el que se encuentran datos disponibles. ¿Qué
porcentaje de las ventas representan sus gastos de marketing para la compañía? ¿Esos
gastos aumentaron o disminuyeron en los últimos cinco años? Escriba un breve informe
de sus hallazgos.
Samsung
La compañía de tecnología Samsung reporto un gasto de 11200 millones de dólares en
publicidad y promoción de ventas, con respecto al año 2016 el porcentaje de crecimiento es
del 13%.
En los últimos cinco años la empresa a invertido un gran capital en gastos de marketing al
lanzar sus nuevos dispositivos móviles que le han permitido generar ingresos por millones de
dólares es decir que asi como elevaron sus gastos en marketing obtuvieron un beneficio
mucho mas alto del esperado dándole asi su lugar como una de las empresas más productivas
del mundo, pero también coronándola como la empresa que mas gasta en publicidad y
promoción de ventas.
Fuente: Ad Age
1.7 Visite el sitio web de una compañía, organización o marca especifica que incluya
un vínculo a Facebook, Google+, YouTube, Twitter y/o Pinterest. Haga clic en los
vínculos y describa como está usando la compañía los social media para comercializar
los productos.
La empresa Nestlé en el campo de social media se puede observar que utiliza las redes
sociales para ámbitos distintos por ejemplo en la red social Facebook tiene un sentido mas
mercantilista y de consumo al promocionar su cartilla de productos con un protocolo
ambientalista del “si compras este producto ayudas a no contaminar el planeta”.
En Twitter la empresa no promociona productos, sino da a notar sus alianzas estratégicas,
su compromiso con la sociedad al apoyar a personas vulnerables, también enfatiza sus
publicaciones en el cuidado ambiental, dando asi a entender que el sentido de su pagina es la
conciencia social.
En YouTube esta enfocado en la manera de como utilizar los productos que oferta a través
de recetas culinarias, además de ser el albergue de todos sus spots publicitarios de cada
producto en oferta.
En Instagram sus publicaciones están enfocadas en la ayuda que brinda la empresa a la
sociedad a través de programas de capacitación gratuitos, programas de pasantías, y
explicando que todos sus procesos están aliados al cuidado ambiental.
1.8 Recopile en Internet información sobre los salarios de puestos de trabajo en el
área de marketing en algún sitio web como [Link]/a/salary/search/q-
marketing u otro similar. ¿Cuál es el salario promedio estadounidense para cinco
diferentes puestos en el área de marketing? ¿Como se comparan los promedios en
diferentes regiones de Estados Unidos? Redacte un breve informe de sus hallazgos
Para los Estados Unidos en los salarios provenientes a empleados del área de marketing
esta en una escala en donde el top que alcanza el 10% de todos los trabajadores ganan 157370
dólares por año y el porcentaje inferior esta recibiendo ingresos de 29892 dólares anuales,
según el estudio realizado se establece que el promedio de los trabajadores de marketing es
de 68586 dólares anuales.
Fuente: Symplihide
La comparación en salarios en las diferentes regiones de Estados Unidos se da por la
cantidad de plazas de empleo, y por el tamaño de mercado existente por ejemplo en
Wisconsin tenemos un promedio de 63000 dólares al año mientras que en Washington es de
73000 dólares al año es decir 10000 dólares mas esto gracias a que esta ciudad es la capital de
Estados Unidos y el centro de una potencia comercial por lo tanto va a tener muchas mas
fuentes de empleo y mejor remuneradas.
Promedio de Salarios en Washington, DC
Fuente: Symplihide
Promedio de Salarios en Wisconsin
Fuente: Symplihide
Conclusión
Todas las empresas que quieran posicionar su marca deben establecer un sistema de
procesos que permita priorizar al cliente, atender sus necesidades mediante la creación de
bienes o servicios que tengan un valor agregado, adicional a ello brindarle al consumidor un
acompañamiento antes, durante y después de adquirido el bien o servicio que se oferte con
esto ser podrá fidelizar al cliente y obtener una rentabilidad mas prospera en la empresa.
Bibliografía
Guadiana, J. (2017). REASONWHY. Obtenido de
[Link]
02-27
Kotler, P., & Armstrong, G. (2017). Marketing (Vol. 16). Mexico: Pearson.
NESTLE ECUADOR. (2019). Obtenido de Social Media : [Link]
Symplihired. (2019). Salaries in Marketing. Obtenido de
[Link]
