Case 4: Arise, a destination for a day spa
Javiera Saavedra
Sección 02 – HRM
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ARISE es un spa de salud y belleza con sede en Dallas. Su organización, esta basada en un sistema de
recursos humanos, lo cual es la base de su estrategia competitiva de diferenciación. Esto se puede tra-
ducir en que, al alentar a los empleados a actuar como "entrenadores de bienestar personal1" (PWC)
con un alto compromiso y amplias responsabilidades se traduciría en altas propinas al sueldo modesto
que recibirían. Sin embargo, el sistema no funcionaba. Entre los problemas más importantes destacan:
propinas más bajas de lo esperado -lo que reduce la compensación proyectada- problemas de progra-
mación que crean cuellos de botella y nivel de compromiso variable entre cada entrenador de bienes-
tar personal o PWC. Los resultados de esta dinámica se resumen en una alta tasa de rotación de em-
pleados, lo que significa una problemática mayor, debido a que los empleados que dejan la organiza-
ción se llevan consigo un promedio del 35% de su anterior base de clientes.
En el presente ensayo se analizará la relación entre la estrategia de compensación, y las problemáticas
ya mencionadas mediante las siguientes preguntas: ¿de qué manera esta práctica de compensación
ayuda a retener y motivar a los empleados valiosos? ¿este beneficio o práctica de pago afecta el costo
administrativo? ¿cuales son son sus competencias centrales?. Y en respecto a las respuestas evaluar si
es necesario rediseñar la estrategia de compensación como medio para disminuir la tasa de rotación de
empleados y, al mismo, tiempo lograr resultados positivos en los balances. Para ello, se analizará el
programa estratégico de compensación en relación a sus metas específicas, para posteriormente for-
mular propuestas orientadas a mejorar la estrategia de compensación con el objetivo de disminuir la
tasa de rotación de personal y aumentar la productividad del negocio, invirtiendo las cifras negativas
de los estados de resultado por resultados satisfactorios.
La estrategia de compensación para que sea exitosa requiere que vincule de manera determinante la
compensación con la misión y objetivos generales de la organización (Snell, Morris & Bohlander,
2013). En el caso, ARISE decide combinar una estrategia de diferenciación basada en un servicio al
cliente superior y una estructura de costos (precios más bajos que los de la competencia), con el obje-
tivo de convertir a los clientes periféricos en clientes de nivel medio. Dada la estrategia (que incluye
el ambiente, la cantidad y calidad de los servicio) enmarcada en el mercado objetivo, el equipo deci-
dió que la competencia principal eran los spa de alto prestigio.
Lo anterior, puede ser entendido como una estrategia contradictoria, pues, los objetivos de la empresa
se encuentran desalineados con la estrategia de compensación, ya que las expectativas de un especia-
lista altamente preparado tiene directamente relación al cobro de su servicio, también atraen clientes
periféricos, que tienden a centrase en el precio. Si bien apreciaran el alto servicio recibido entregado,
no estarán dispuestos a pagar precios más altos para obtenerlos. Razón por la cual el negocio si bien
logra llegar al mercado objetivo propuesto, por mucho que aprecien el servicio no recompensarán al
empleado debido al bajo presupuesto que determinan a servicios de belleza y salud. Por tanto, la pro-
babilidad de que se cumple la promesa de buenas propinas es casi nula.
Ante esto, se insta a que la estrategia debiese cambiar, enfocándose en un mercado ABC1, es decir, en
clientes que este dispuestos a pagar un precio más alto por la alta calidad del servicio ofrecido. Permi-
tiendo de esta manera un pago basado en las competencias de cada empleado, además, incentivaría
al personal a estar cada vez más preparado, el que se reflejaría en el servicio. Pudiendo incluso lograr
la mayor diferenciación en la industria de belleza.
También, se debe mencionar que, muchas veces que los empleados ponían su principal enfoque en
vender los productos de cuidado que pudiese comprar el cliente, tardaban tiempo y en consecuencia,
provocan atrasos en los procedimientos; largos tiempos de espera que se reflejaban en la satisfacción
1 Conocidos por sus siglas en ingles PWC, que obedecen al término personal wellness trainers.
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del cliente en la propina, además, dejando espacios muertos en donde se pudiese realizar útil, como un
servicio o bien, o permitir que el empleado pueda retirarse antes del horario.
Por otro lado, ARISE con la idea de retener al personal, gran parte de los costos eran invertidos en
compensaciones indirectas hacia los trabajadores, a pesar que el vicepresidente de operaciones reco-
nocía que los PWC tendían a subvalorar los beneficios que recibían. Por tanto, si la recompensa no es
considerada valiosa, no se logrará su función, motivar a realizar un mayor esfuerzo en el trabajo.
Así lo relaciona la teoría de las expectativas, la cual expresa que la relación entre el pago por el
desempeño y la teoría de las expectativas de la motivación llevará a que mediante un gran esfuerzo se
conducirá a un alto desempeño (expectativa). Y por consiguiente, el alto desempeño debe dar como
resultado recompensas que sean apreciadas (Snell, Morris & Bohlander, 2013).
Teniendo en cuenta las propuestas anteriores, es posible afirmar que existen posibilidades viables de
mejorar la estrategia de compensación de ARISE. ¿Cómo? Primero, se debe alinear la estrategia de
compensación con los objetivos de la empresa. Segundo, dado que los empleados han señalado no
valorar los beneficios como compensaciones significativas. Por esa razón, es una buena idea tomar los
fondos que se están invirtiendo actualmente en beneficios y redirigirlos al salario base. A d e m á s ,
sería buena idea, la implementación de una compensación directa del 15% por cada servicio ofrecido -
como masaje, pedicure o corte de pelo- de esta manera, asegurar que la principal motivación del em-
pleado sea que el cliente se realice la mayor cantidad de tratamientos, Y por tanto, elevar significati-
vamente los ingresos tanto de la empresa como de PWC .
Otra medida a modo de incentivo consiste en la entrega de un bono mensual, correspondiente al 5%
del sueldo del empleado, al que podrá acceder si respeta los programas de tiempo en cada procedi-
miento, evitando que se produzcan tiempos muertos y aumentando la productividad del negocio. Por
otro lado, existirá una comisión por venta de productos de bienestar otorgada al momento que el clien-
te finalice su atención, donde la recepcionista se llevará un 5% de comisión por su venta, además de
una comisión extra si logra agendar una próxima hora, que será del 5% del valor del total del próximo
tratamiento.
Para evitar el mal desempeño del departamento de limpieza y resurtir, se deben hacer en conjunto con
los clientes un procedimiento en dónde se le pida evaluar del 1 al 10 la calidad de la limpieza: en
caso de tener una evaluación menor a 5 será causal de despido. Para incentivar el stock de productos
de bienestar en los estantes, se repartirán la comisión del 5% de la venta de estos productos.
Para concluir, al evaluar la estrategia empleada por ARISE se puede aseverar en que la compensación
estratégica debe vincularse de manera determinante con la misión y los objetivos generales del nego-
[Link] este caso, el objetivo de la empresa, es ofrecer servicios de belleza y salud a través de la selec-
ción de los mejores estándares de profesionales. Por lo que, establecer una estrategia de bajo costo y
altos profesionales es imposible de realizar. A pesar de que el servicio sea excelente, basar el principal
incentivo de trabajo en el escenario incierto que puede asociarse a la propina , es generar mucha in-
seguridad al empleador. Quien, en caso de que se le ofrezca una mejor oferta de trabajo no tendrá mu-
cho discutir. Por otro lado, redirección la estrategia de compensación se presenta, en base a una alta
calidad directamente relacionada con el valor del servicio que permitirá la equidad de pago, es decir,
ira obligatoriamente ligada la remuneración con el servicio que se está ofreciendo.
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Bibliografía:
Beer, M. y Clair, LS (2012). ARISE: Un destino para un día de spa. Harvard Business School.
Snell, S., Morris, S., & Bohlander, G. (2013). Managing Compensation. Chapter 9 (17th ed.).
