Matriz FACERAP
NOTA: 17 DIECISIETE
FALLA APARIENCIA CAUSA EFECTO RESPONSABLE ACCIÓN PREVISIÓN
No se puede desembolsar un El personal no se abastece Implementar un área exclusiva
1. Demora en aprobación Decrecimiento de Contratación de un
crédito sin la aprobación del para muchas solicitudes Jefe de créditos para la aprobación de créditos
de créditos en el sistema cartera personal de apoyo
sistema diarias en el sistema
Enviar a un
2. Poca disponibilidad de Aperturar una bóveda para
No se puede desembolsar Inexistencia de bancos y solo personal de
efectivo en la agencia Pérdida de clientes Contador almacenar mayor efectivo y
créditos en efectivo un cajero en la unidad confianza para
San Cristóbal que garantice la seguridad
llevar efectivo
3. El sistema presenta No se puede brindar ningún Se brinda mala Jefe de sistemas e Mantenimiento Renovar el sistema y/o
Internet lento en la zona
fallas periódicas tipo de servicio o consultas información al cliente informática periódico al sistema cambiar de proveedor
Monitoreo permanente de las
4. Los teléfonos no se Falta de permanencia del Quejas por nula
Cliente llama en reiteradas Asistente de Contratación de un llamadas entrantes para
contestan en su encargado en su puesto de información / Pérdida
ocasiones gerencia personal de apoyo garantizar su atención
momento trabajo de clientes
oportuna
Cliente espera demasiado Falta de interés del personal Rotación de Capacitación al personal que
5. Lenta atención en caja Congestión en caja Cajera
tiempo encargado en caja personal en el área ingresa
Implementar un mecanismo
6. Los documentos Gerencia es el principal Posibles sanciones Derivar la función a
No se responde documentos para la pronta respuestas a
remitidos no tienen encargado, pero no se por no levantar Gerente general un personal
importantes como auditorias documentos remitidos por
respuesta inmediata abastece observaciones adecuado
orden de llegada
Confusión en el
7. Falta de capacidad Falta de capacitación al Crear un curso obligatorio
Los directivos no conocen sus cumplimiento de Directivos / Jefe de Capacitar y orientar
direccional de los ocupar sus puestos de para los directivos cada seis
funciones funciones RR.HH. a los directivos
directivos directivos meses
/Ineficiencia
Retraso en la Contratación de Adquirir un nuevo vehículo y
8. Falta de transporte Problemas para llegar a la Solo se cuenta con un Gerente general y
atención a los movilidad particular distribuir los días de
para zonas determinadas zona de trabajo vehículo directivos
clientes para el traslado movilización al personal
Implementar un buzón de
9. Comunicación limitada Reuniones
Falta de comunicación y Desorganización para Clima laboral no sugerencias interna para que
entre las altas jefaturas y Todo el personal periódicas para la
coordinación realizar las actividades agradable el personal pueda expresar
el personal convivencia laboral
sus inquietudes
PRIORIZACIÓN DE LAS FALLAS
Calificación Poco crítica Medio crítica Crítica Muy crítica
Valor 1 2 3 4
Nº de fallas: 9
Valor Normal: 100 / 9 = 11.11
FALLAS 1 2 3 4 5 6 7 8 9
CALIFICACIÓN 4 4 3 1 2 1 3 2 2
RESULTADO PONDERADO 44,4 44,4 33,3 11,1 22,2 11,1 33,3 22,2 22,2 244,4
% 18% 18% 14% 5% 9% 5% 14% 9% 9% 100%
Priorización de Fallas:
Falla 1 y 2 = 18%
Falla 3 y 7 = 14%
Falla 5, 8 y 9 = 9%
Falla 4 y 6 = 5%
De dicha matriz se concluye que las principales fallas existentes son: la Demora en aprobación de créditos en el sistema y la Poca disponibilidad de efectivo
en la agencia San Cristóbal, las cuales se deben atender con mayor prioridad pues al ser una entidad financiera nuestra principal preocupación es la atención
de créditos y por otro lado las fallas de menor prioridad son: Los teléfonos no se contestan en su momento y Los documentos remitidos no tienen respuesta
inmediata,
