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E-COMMERCE
1. ¿Qué es un e-commerce?
E-commerce (en inglés) o comercio electrónico, es la compra y venta de bienes y servicios
a través de una red electrónica, principalmente el internet. Estas transacciones comerciales
ocurren de empresa a empresa, de empresa a consumidor, de consumidor a consumidor o de
consumidor a negocio, y comprende una gama amplia de diferentes tipos de negocios que
van desde sitios de venta al consumidor, sitios de subasta o música, hasta intercambios
comerciales de bienes y servicios entre empresas
2. Tipos de e-commerce
Existen distintos tipos de e-commerce dependiendo de la naturaleza de sus transacciones y
de la forma en que generan sus ingresos. Estos son una muestra de los muchos que existen.
B2B (Business-to-Business): Empresas que comercian con otras empresas u
organizaciones.
B2C (Business-to-Consumer): Empresas que comercian con consumidores. Es el
más habitual.
B2G (Business-to-Government): Empresas que comercian con instituciones del
gobierno.
C2C (Consumer-to-Consumer): Comercio entre particulares, es decir,
consumidores que compran y venden a otros clientes.
C2B (Consumer-to-Business): Consumidores que venden a negocios, muy popular
en productos de segunda mano
3. Ventajas y desventajas de e- commerce
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El e-commerce cuenta con una serie de ventajas respecto al comercio tradicional:
Disponibilidad 24 horas durante los 365 días del año para el cliente.
No existen barreras geográficas para el cliente.
Ventaja competitiva respecto al comercio tradicional.
Posibilidad de segmentar a los clientes al trabajar online, mejorando la
comunicación y lanzando campañas especializadas.
Extender el alcance de tu negocio a nuevos usuarios, pero reducirlo respecto a otros.
Los costos aumentan cuando ek cliente devuelve el producto
La externalizacion trae mayor aprovechamiento en lared de distribucion
4. Claves de la logística en el E-Commerce
Dentro de la logística y el transporte, tiene especial relevancia lo que rodea
al reparto “en la última milla”, es decir, el reparto urbano. Es aquí donde
actualmente se está jugando la batalla del éxito o falla del E-Commerce. El
crecimiento exponencial de este canal de ventas, con un incremento de un 23%
anual, hacen que el reparto y la distribución urbana de mercancías sean de vital
importancia para el futuro del comercio electrónico. No debe olvidarse que la
atención al cliente sigue siendo uno de los elementos diferenciadores a la hora de
ofrecer un buen servicio de E-Commerce.
5. Pilares fundamentales de la logística
La logística del E- Commerce tiene tres pilares:
Fulfillment o logística. El área en el que almacenamos y preparamos pedidos. Es el
eslabón débil en el eCommerce
Delivery o la Distribución de Última Milla, en sus diferentes modalidades.
Customer Care o Atención al Cliente, otro eslabón débil en el eCommerce. Estos
tres pilares son los elementos clave en la experiencia de compra, si logramos que
el cliente haga una positiva evaluación de estos, la recompra estará asegurada.
5.1. E-Fulfillment
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El fulfillment (cumplimiento) consiste en satisfacer las expectativas, requerimientos y
deseos del cliente. El cumplimiento de órdenes debe ser completamente eficiente, para lo
cual hay que considerar una metodología de trabajo que asegure la satisfacción del
consumidor, sustentada en un servicio donde la puntualidad y precisión en la entrega del
producto se constituyen como factores fundamentales.
Toda organización debe coordinar una serie de actividades en la cadena de suministro
que van desde sus proveedores hasta sus clientes, con el objetivo de mejorar su servicio,
reducir costos e incrementar rentabilidad.
Si bien las tecnologías de la información juegan un papel muy relevante en toda la
cadena de suministro, este documento se enfoca principalmente en la parte del proceso
relacionado con la operación entre empresa y cliente - usuario final.
Para realizar el envío de manera óptima, existen una serie de elementos
fundamentales que se deben considerar:
Rapidez: se deben entregar los productos a tiempo en todas las ocasiones y, evitar
que el cliente tenga comentarios tales como “ordené el producto hace más de
algunas semanas y aún no lo recibo”.
Precisión: hay que entregar el producto exacto en las condiciones ofrecidas, para
evitar que el cliente tenga comentarios tales como “ordené esto y me entregaron
aquello” o “recibí el producto roto”.
Escalabilidad: hay que mantener la rapidez y precisión conforme aumentan los
volúmenes de negocio, incluso en fechas específicas, tales como navidad, día de la
madre, del niño, cyber days, etc.
Servicio: se debe informar al cliente, dar seguimiento a las órdenes, recibir
retroalimentación y asegurar niveles de satisfacción, (incluyendo opciones de
devolución y reembolso), así como ofrecer servicio de “tracking” a la orden
El cumplimiento de órdenes considera distintas etapas, políticas y procesos bien
definidos:
El cliente realiza la compra en el sitio: incluye mensajes a los clientes y procesamiento de
pagos.
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El comercio recibe la orden: posee selección (“picking”) y empaquetamiento (“packing”),
según el modelo de distribución.
Se realiza envío: incluye recolección, dependiendo del modelo de distribución.
Se lleva a cabo seguimiento: contiene proceso de devoluciones (logística inversa) y
retroalimentación.
5.2. Tipos de Fulfillment
ETO (Engineer to order): El producto es diseñado y construido con
lasespecificaciones del cliente.
BTO (Build to order): El producto se basa en un diseño estándar, peroel producto
tiene especificaciones del cliente final (Ejemplo: aviónprivado).
ATO (Assemble to order): El producto es construido con las especificaciones del
cliente de un stock de componentes existentes. (Ejemplo: computadoras DELL).
MTS (Make to stock): El producto es construido contra las ventasproyectadas y
vendido al cliente de un stock de bienes terminados. (Ejemplo: Coca-Cola en
Walmart).
