PROGRAM
Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC
Diciembre 2017
Cliente Industria Periodo Terminado
Preparado por Fecha Preparación SAC
Revisado por Fecha Revisión Sección eAudiT
Propósito
El propósito de este programa es documentar los procedimientos de auditoría desarrollados como
revisores fiscales para evaluar cada una de las etapas del Sistema de Atención al Consumidor
Financiero, de conformidad con lo previsto en la Ley 1328 de julio 15 2009, Circular Básica Jurídica
en su nueva estructura, Capítulo II Título III de la parte I y demás normas relacionadas.
En este papel de trabajo se documenta:
Nuestro entendimiento y evaluación de la administración de las políticas, objetivos, definiciones,
metodología, estructura organizacional, roles, responsabilidades, los fundamentos y lineamientos
generales que le permitan identificar, medir, controlar y monitorear los procedimientos
establecidos por la Entidad para el correcto funcionamiento del Sistema de Atención al
Consumidor Financiero - SAC.
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Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC
Diciembre 2017
Contenido
Preparado
Naturaleza y alcance de los procedimientos de auditoría WP Ref.
Por y fecha
Antes de iniciar la revisión considere:
1. Indagación con la Administración sobre cambios que
la entidad haya realizado en el periodo sobre el SAC
(ejemplo: cambios en las políticas, en la estructura, en
los procedimientos, etc.)
2. Correspondencia enviada y recibida con la
Superintendencia Financiera de Colombia y/o
Autoregulador del Mercado de Valores - AMV
respecto a la administración del SAC (ej.
requerimientos, visitas de inspección).
3. Nota: Realice un memorando con la documentación
de las indagaciones realizadas y las respuestas
obtenidas.
Documentación
Nota: Si no se generan cambios de acuerdo con las respuestas
al punto 1 durante el periodo sujeto a revisión, hacer referencia
a los papeles de trabajo de auditorías anteriores en donde este
aspecto este documentado.
1. Existencia del Manual SAC aprobado por la Junta
Directiva que contenga:
- Políticas SAC:
De atención y protección del Consumidor
Financiero.
Para cada elemento y etapa del SAC
Recursos humanos, físicos y tecnológicos
necesarios
Mecanismo de cumplimiento de políticas.
Con los aspectos relativos a la atención de
personas en situación de discapacidad
- Procedimientos:
Aplicación de las etapas del SAC y
funcionamiento.
Atención de quejas y reclamos.
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Por y fecha
Atención de recomendaciones del Defensor del
Consumidor Financiero.
Procedimientos para la atención eficaz de los
consumidores financieros que se encuentren en
situación de discapacidad.
2. Valide que cada actualización y/o modificación a lo
anteriormente mencionado tenga la aprobación por parte de
la Junta Directiva.
3. Valide la existencia de reportes que soporten la eficacia del
SAC, estos deben contener: frecuencia, destino y
mecanismos de conservación y/o archivo. (informes
diferentes a los solicitados por la norma)
4. Mediante consultas de los reportes y/o informes del
Representante Legal y Actas de Junta Directiva validar el
Cumplimiento de las siguientes funciones
Junta Directiva:
a) Establecer las políticas relativas al SAC
b) Aprobar el manual SAC y sus actualizaciones
c) Pronunciarse respecto a cada uno de los aspectos que
contengan los informes periódicos que rinda el
Representante Legal respecto del SAC, así como sobre
las evaluaciones periódicas que efectúen los órganos
de control (Auditoría Interna / Revisoría Fiscal).
Representante Legal:
a) Someter a aprobación de la Junta Directiva o el
Consejo de Administración el manual del SAC y sus
modificaciones.
b) Velar por el cumplimiento efectivo de las políticas
establecidas por la Junta Directiva o el Consejo de
Administración, relativas al SAC.
c) Establecer las medidas relativas a la capacitación e
instrucción de los funcionarios de las áreas
involucradas en la atención y servicio a los
consumidores financieros.
d) Diseñar y establecer los planes y programas de
educación y de información a los consumidores
financieros.
e) Establecer mecanismos para realizar un seguimiento
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permanente del SAC.
f) Velar por la correcta aplicación de los controles.
5. Verificar el informe emitido por la Auditoría Interna
dirigido a la Junta Directiva y validar el pronunciamiento
por parte de los Directivos sobre dicho informe.
Capacitación Interna
Nota: Para el primer semestre valide la existencia del plan
de capacitación y en el segundo la ejecución del mismo.
6. Verifique que la Entidad desarrolle un programa de
capacitación dirigida a los funcionarios de las áreas
involucradas en la atención y servicio de los consumidores
financieros, que contenga:
a) Una periodicidad establecida.
b) Ser impartidos durante el proceso de inducción de los
nuevos funcionarios de las áreas involucradas en la
atención y servicio de los consumidores financieros.
c) Mantenerse constantemente revisados y actualizados.
d) Contar con los mecanismos de evaluación de los
resultados obtenidos con el fin de determinar la
eficacia de dichos programas y el alcance de los
objetivos propuestos.(Asegúrese de solicitar los
indicadores de seguimiento definidos por la
administración para asegurar la eficacia de las
capacitaciones). Verifique que la entidad cuente con un
banco de preguntas aleatorias por cada intento de
examen que realice el funcionario.
e) Aspectos relevantes relacionados con el Defensor del
Consumidor Financiero.
f) Validar que los planes de capacitación incluyan los
aspectos relativos a la atención de personas en
situación de discapacidad.
Educación Financiera
Nota: Evaluar para el segundo semestre.
7. Validar el desarrollo de programas y campañas de
educación financiera adecuadas y suficientes, respecto de
las diferentes operaciones, servicios, mercados y tipos de
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actividad que permitan y faciliten a los consumidores
financieros adoptar decisiones informadas.
Adicionalmente, verifique que los programas de
educación financiera sean accesibles para los
consumidores financieros en situación de discapacidad.
8. Verificar los mecanismos implementados por la entidad a
través de los cuales los clientes pueden consultar
información oportuna de:
- Las características de los productos o servicios
- Los derechos de los consumidores financieros
- Las obligaciones de las entidades vigiladas
- Las tarifas o precios
- Las medidas para el manejo seguro del producto o
servicio
- Las consecuencias derivadas del incumplimiento del
contrato
- Los mecanismos legales y contractuales establecidos
para la defensa de los derechos de los consumidores
financieros
- La demás información que la entidad vigilada estime
conveniente para que el consumidor comprenda el
contenido y funcionamiento de la relación establecida
para suministrar un producto o servicio.
- La existencia de un Defensor del Consumidor
Financiero y aspectos relevantes.
9. Verificar la publicación en la página de internet de la
entidad, el texto de los contratos estandarizados
-entendiéndose como aquellos contratos que se encuentren
utilizando las entidades respecto de sus productos y
servicios masivos- que estén empleando con sus clientes.
Esta información deberá actualizarse cada vez que se
realicen modificaciones respecto de dichos textos.
10. Información a los consumidores financieros: la
información divulgada debe cumplir como mínimo con lo
siguiente:
- Finalidad
- Requisitos
- Difusión de la información
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- Difusión de la información a través de sitios web.
- Contenido mínimo de la información.
- Información especial para Tarifas y Tasas de interés.
Defensor del Consumidor Financiero
Nota: Evaluar por una sola vez y vía las indagaciones solo
actualizar.
Si no se generan cambios de acuerdo con las respuestas al
punto 1 del programa durante el periodo sujeto a revisión ,
hacer referencia a los papeles de trabajo de auditorías
anteriores en donde este aspecto este documentado
11. Valide la asignación del Defensor del Consumidor
Financiero principal y suplente, por parte de la Asamblea
de Accionistas y el posicionamiento de este ante la
Superintendencia Financiera de Colombia.
- Valide que el Defensor se encuentre inscrito en el
Registro de Defensores del Consumidor Financiero.
- Que haya sido asignado por un periodo de dos años, el
cual puede ser prorrogado por periodos iguales.
12. Valide la presentación de informes de la gestión realizada
por el Defensor del Consumidor Financiera ante la Junta
Directiva de la entidad.
Etapas del Sistema de Atención al Consumidor Financiero
Identificación
- Verificar los eventos identificados por la entidad que
que pueden afectar la debida atención y protección a
los consumidores financieros y su respectiva
documentación.
- Valide la descripción de los motivos de peticiones,
quejas o reclamos como eventos SAC.
- Acciones de mejora establecidas por la entidad según
lo evidenciado en las quejas y peticiones recibidas por
la entidad.
- Documentación de dichos procedimientos en el
Manual SAC.
Medición
Nota: Actualizar vía indagación
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Si no se generan cambios de acuerdo con las respuestas al
punto 1 del programa durante el periodo sujeto a revisión ,
hacer referencia a los papeles de trabajo de auditorías
anteriores en donde este aspecto este documentado
- Valide la metodología establecida por la entidad para
medir la posibilidad y probabilidad de ocurrencia de
los eventos que afecten la debida atención y protección
a los consumidores financieros y su impacto en caso de
materializarse.
- Documentación de dicha metodología en el Manual
SAC.
Control
Documentar la metodología usada por la entidad para el
establecimiento de controles para cada evento o situación
identificada que pueda afectar la debida atención y protección a
los consumidores financieros, con el fin de disminuir la
probabilidad de ocurrencia de los riesgos identificados. Nota:
Actualizar vía indagación
Si no se generan cambios de acuerdo con las respuestas al
punto 1 del programa durante el periodo sujeto a revisión ,
hacer referencia a los papeles de trabajo de auditorías
anteriores en donde este aspecto este documentado
Validar la metodología determinada por la entidad para la
implementación de acciones de mejoras oportunas y continuas
respecto de las quejas o reclamos que se presenten.
(seguimiento y actualización de controles) Nota: Realizar para
el primer semestre y unir la evidencia y procedimientos con
la sección del programa sobre monitoreo.
Monitoreo
Las entidades deben hacer un monitoreo constante para velar
que las medidas que hayan establecido sean efectivas.
- Validar que dentro de la metodología de monitoreo la
entidad contempla un proceso de seguimiento efectivo,
que facilite la rápida detección y corrección de las
deficiencias en el SAC.
- Documentación del seguimiento semestral realizado a
la ejecución de dicha metodología. (informes o
comités)
- Validar la elaboración de los indicadores descriptivos
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y/o prospectivos que evidencien los potenciales hechos
o situaciones que puedan afectar la debida atención y
protección al consumidor financiero.
- Realizar prueba de eficacia operativa a los controles
implementados para validar que se encuentren
funcionando en forma oportuna, efectiva y eficiente.
- Validar el procedimiento determinado por la entidad
para desarrollar estadísticas sobre:
Tipologías de quejas
Verificar la estadística y control de estas quejas y
reclamos, cuantás llegan versus cuántas se
resuelven satisfactoriamente para el cliente.
Cualquier otro tipo de reclamos de origen judicial
o administrativo
Herramienta tecnológica (Ver programa de auditoría IRM)
Nota: Actualización una vez al año pero hacer uso de
evidencia de auditoría de periodos anteriores para reducir
alcance, procedimientos y horas.
OTROS ASPECTOS
Nota: Realizar solo para el segundo semestre para propósito del
cierre del ejercicio y obtener la evidencia en lo posible al 31 de
diciembre.
Realice un análisis de las principales inconformidades
de los clientes y analizar el impacto que estas puedan
llegar a tener sobre los estados financieros
especialmente en cuentas como: Cartera de Créditos,
Depósitos y exigibilidades y portafolios de terceros en
donde aplique.
Realice un seguimiento a los requerimientos de los
clientes que no han obtenido una respuesta satisfactoria
y documentar los controles que mantiene la entidad
sobre el proceso de quejas y reclamos.
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ANEXO 1
Educación financiera para entidades que administran Sistemas Generales de Pensiones
Las Entidades Administradoras de los dos regímenes del Sistema General de Pensiones deberán
desarrollar programas de capacitación dirigidos a los consumidores financieros en los términos
establecidos en el numeral 4 del artículo 2º. del Decreto 2241 de 2010 denominado “Educación para el
consumidor financiero”.
Para este efecto, tales programas deberán contemplar como mínimo los siguientes aspectos, de
acuerdo con el régimen aplicable para las Sociedades Administradoras del Régimen de Ahorro
Individual con Solidaridad como para las de Prima Media con Prestación Definida:
a) Marco Regulatorio del Sistema General de Pensiones y de los dos regímenes pensiónales que
lo conforman.
b) Características de cada uno de los regímenes del Sistema General de Pensiones.
c) Marco Regulatorio del Esquema de “Multifondos”.
d) Facultades de selección y traslado entre los dos regímenes del Sistema General de Pensiones,
entre las administradoras del régimen de ahorro individual y entre los tipos de fondos que
éstas administran.
e) Composición y características de cada uno de los tipos de fondos ofrecidos dentro del
esquema de “Multifondos”, con una clara identificación de los riesgos de cada uno de ellos.
f) Marco general sobre el cálculo de pensiones del Sistema General en Pensiones.
g) Modalidades de pensión de cada uno de los regímenes del Sistema General de Pensiones.
h) Marco regulatorio de protección al consumidor financiero en general y en el esquema de
“Multifondos”,
i) Esquema de comisiones de administración en cada uno de los regímenes del sistema general
de pensiones y particularmente en el Régimen de Ahorro Individual con Solidaridad.
