PROCEDIMIENTO CODIGO: COM-PR-03
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cliente Fecha de Aprobación:
1. PROPOSITO
Describir las distintas actividades y operación para el seguimiento de la satisfacción del
cliente para ver el grado de cumplimiento de sus necesidades y expectativas.
2. ALCANCE
Este procedimiento es aplicable para la evaluación de clientes externos que han
comprado el producto y se aplica después de la entrega del producto.
3. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
Gerente general
Revisa los resultados de la evaluación de satisfacción al cliente y convoca a reunión
a los procesos involucrados.
Jefe de Comercialización
Autoriza la realización y el método de la evaluación del cliente. Realiza un análisis
de los resultados de la evaluación y toma las acciones correspondientes para la
mejora o solución de dichos resultados.
Genera un reporte a gerencia sobre los casos críticos para que este tome acciones
correctivas.
Asistente de Despachos
Realiza la evaluación del cliente y lo entrega al jefe Comercialización.
4. REFERENCIAS
ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos
ISO 9000: 2015 Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario
Procedimiento de No Conformidad, Acción Correctiva y Acción Preventiva SIG-
PR-05
5. DEFINICIONES
5.1 Cliente
Persona u organización externa que recibe un producto y/o servicio.
5.2 Satisfacción del cliente
Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos y
expectativas
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cliente Fecha de Aprobación:
NOTA 1: Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del
cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada
satisfacción por su parte.
NOTA 2: Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y han
sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
6. DESCRIPCION DE ACTIVIDADES
6.1 Registro de datos de la empresa
El jefe de comercialización debe disponer la encuesta (COM-F-05) de forma impresa y
llenar el nombre/razón social de la empresa cliente y Nº de orden de trabajo.
6.2 Entrega de la encuesta al cliente
En caso de que la entrega del pedido del cliente se realice en las instalaciones de la
empresa, el jefe de comercialización o el asistente comercial se encargara de entregar la
encuesta al cliente durante el despacho del pedido.
Caso contrario la encuesta será enviada vía email o durante la entrega del producto en la
empresa cliente, donde el diseñista debe buscar al responsable de la recepción del
pedido y entregar la encuesta junto con un lapicero para que el cliente pueda llenarlo.
6.3 Archivo de las encuestas llenadas de los clientes
Una vez que el cliente ha terminado de llenar la encuesta, el jefe de comercialización
debe foliar y archivarlo en un folder por 3 meses, en caso de que la encuesta haya sido
llenada via email, esta debe ser impresa para archivarlo.
Cuando las piezas sean entregadas al lugar establecido por el cliente, el diseñista
entregara la encuesta llenada al departamento de comercialización al retornar a Metalci,
para que se proceda al archivado de dichas encuestas.
6.4 Análisis de la información de las encuestas
El jefe de comercialización se encargara de tabular los datos de todas las encuestas
realizadas durante los 3 meses y hará un análisis de los resultados obtenidos.
Si en la sección de observaciones existe algún reclamo se actuara de acuerdo al
Procedimiento Atención de Reclamos del Cliente (COM-PR-02).
De acuerdo a los resultados, se elaborara un informe dirigido a gerencia y al SIG para
tomarlo en cuenta en las revisiones por la dirección.
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6.5 Análisis de causas
El jefe de comercialización determina las causas de la insatisfacción del cliente
producidas por el su área y despachos. Realiza un informe de la evaluación de
satisfacción del cliente y manda a gerencia y/o al SIG.
6.6 Determinación de acciones correctivas
Si las causas de la insatisfacción del cliente se encuentren en el área de comercialización
y despachos, el responsable de esta área planifica y ejecuta acciones para disminuir o
eliminar dichas causas y evitar la incidencia de las mismas.
Si las causas de la insatisfacción son críticas y están fuera del área de comercialización y
despachos se hace procede de acuerdo al procedimiento de No Conformidad, Acción
Correctiva y Acción Preventiva (SIG-PR-05).
7. DIAGRAMA FUNCIONAL
INICIO
1
Registro de los
Satisfacción del
datos de la empresa SI
cliente
cliente
NO
2 5
Entrega de la Análisis de las Informe de
encuesta al causas de la satisfacción del
responsable de la insatisfacción del cliente
empresa cliente cliente
3 6
Definición de
Archivado de las acciones correctivas
encuestas llenadas y abordaje de
riesgos
4
Tabulacion de datos
y Analisis de los FIN
resultados
obtenidos
8. REGISTROS
# Identificació Responsable Almacenamient Protecció Tiempo Disposición
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cliente Fecha de Aprobación:
De
n o n
Retención
COM-F-05
Encuesta de Jefe Oficina de
1 Carpeta 2 Años Destrucción
satisfacción comercial comercialización
del cliente
9. ANEXOS
10. REVISION, APROBACION Y ACTUALIZACION
La revisión del procedimiento es de carácter anual y es responsabilidad del
Comité del Sistema Integrado de Gestión.
La revisión de modificaciones al procedimiento es responsabilidad del jefe de
comercialización.
La aprobación de las modificaciones al procedimiento es responsabilidad de la
Gerencia General.
La actualización del documento se genera cada vez que se realice una
modificación y es de responsabilidad del jefe de comercialización.
11. IDENTIFICACION DE LOS CAMBIOS
Revisión Descripción del Cambio Fecha de Aprobación
0.0 Versión Inicial
