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AÑO DE LA UNIVERSALIZACIÓN DE SALUD
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ
FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y MECÁNICA
FACTORES QUE INFLUYEN LA LEALTAD DE LOS
CLIENTES DE “TRANSITUR S.A.C.”
INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
SECCIÓN: 16229
REALIZADO POR:
ATAPOMA PAREDES, Richard Alexander 1627510
AYERVE LAYME, Ruth Angela 1525390
HUAHUACONDO MALQUI, Yajhaira Morella 1525472
MANSILLA CCAHUANA, Mirian Rosa 1525509
ÑAUPA ORTEGA, KARI Carmen 1525539
LIMA – PERÚ
2020
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I. DEDICATORIA
A NUESTROS PADRES, que nos han dado la existencia, ser ejemplos de inspiración
para nosotros, en ella la confianza y capacidad por superarnos en cada paso de la vida
personal y profesional.
A NUESTROS PROFESOR, por el tiempo incondicional que nos brinda transmitiendo
sus conocimientos hacia nosotras y por su desempeño en la enseñanza, convirtiéndonos
en profesionales capaces.
AL GRUPO, por el desempeño demostrado en la realización de nuestro trabajo y el
esfuerzo por la superación. Por el tiempo que cada integrante desempeña en la
colaboración de nuestra investigación.
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II. AGRADECIMIENTO
A DIOS, por darnos la sabiduría y conocimiento de haber abierto el camino para la
realización de este trabajo académico.
A NUESTRO DOCENTE, Carrasco García, Ricardo por su guía, compresión, asesoría,
valiosos consejos a lo largo del proceso de investigación.
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INDICE GENERAL
I. DEDICATORIA.......................................................................................................2
II. AGRADECIMIENTO..........................................................................................3
III. INTRODUCCION................................................................................................5
1. Capítulo I: ASPECTOS SOBRE LA EMPRESA.................................................6
1.1. Historia de la empresa......................................................................................6
1.2. Misión y visión...................................................................................................7
1.2.1. Misión.........................................................................................................7
1.2.2. Visión..........................................................................................................7
1.3. Beneficios, diferenciación y percepción del servicio.........................................7
1.3.1. Beneficios....................................................................................................7
1.3.2. Diferenciación............................................................................................8
1.3.3. Percepción del servicio..............................................................................8
1.4. Puntos de venta.................................................................................................9
1.5. Mercado y comercialización..........................................................................10
2. Capitulo II: INVESTIGACIÓN DEL MERCADO............................................10
2.1. Definición del problema.................................................................................10
2.2. Desarrollo del planteamiento del problema.................................................11
2.2.1. Objetivos de la investigación de Mercado.............................................11
2.3. Formulación de un diseño de Investigación.................................................12
2.3.1. Clasificación de diseño de la investigación de Mercado.......................13
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III. INTRODUCCIÓN
La presente investigación se desarrollada por futuros ingenieros de diversas carreras
tales como Ingeniería Económica y empresarial e Industrial en las cuales contamos con
amplios conocimientos en gestión de proyectos y su respetiva evaluación. Se ha tomado
como análisis a la empresa TRANSITUR S.A.C, puesto que es una empresa que brinda
transporte y servicio turístico a nivel local correspondiente a toda la ciudad de Lima.
TRANSITUR S.A.C. es una empresa recién incorporada en el mercado de servicios y ha
tenido gran acogida por el público lo que se demuestra por la constante demanda. Como
público objetivo son los empresarios, turistas, trabajadores y todo tipo de persona que
desea experimentar el agrado de experimentar el presente servicio.
Es una empresa que posee diversas cualidades lo que le hacen ser más competitiva. Por
ello, la finalidad del trabajo consiste en analizar los factores que la convierten en una
mejor opción para los clientes.
En primer lugar, el trabajo empieza por la descripción de la empresa y su historia;
segundo, por el planteamiento del problema, con sus respectivos objetivos; tercero, el
análisis de los resultados y la evaluación del rendimiento a la propuesta. Finalmente, se
detallan las conclusiones y recomendaciones.
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1. Capítulo I: ASPECTOS SOBRE LA EMPRESA
La Empresa de Transporte y Servicio Internacional Turístico Perú S.A.C. o también
llamada TRANSITUR PERÚ S.A.C. se encuentra ubicado en MZ. C lote. 21 sector 6;
grupo 9 (av. bolívar con la ruta D-María Elena M) en Lima - Villa el Salvador.
Es una empresa especializada en transporte de pasajeros tanto en transporte turístico
como ejecutivo, cuenta con 5 años de experiencia en el mercado. Dispone de dos
modernos vehículos, equipados con los mejores avances tecnológicos ofreciendo la
seguridad y comodidad. Dispone de un equipo humano en constante capacitación.
Presta sus servicios en Lima y sus provincias.
1.1. Historia de la empresa
En el año 2015, la empresa de servicio de transporte fue fundada por los jóvenes
Enrique Goicochea y su amiga. Ambos fueron compañeros de trabajo en una empresa
similar y decidieron emprender su propio negocio. Como ellos contaban con experiencia
en este rubro se les hizo más fácil. Enrique Goicochea en ese entonces era chofer, por
lo que decidió manejar sus propias unidades. Comenzaron adquiriendo su primera
unidad con la inversión que tuvieron que poner los dos juntos, al ver que les iba bien
adquirieron la segunda unidad a plazos que luego lograron cancelar. Janet Brizuela en
cambio se dedicó a la administración del negocio, ya que es secretaria de ocupación y
tiene un amplio conocimiento en el rubro de transporte, además se encarga de hacer los
contratos.
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Ilustración 1: Logo de la empresa
1.2. Misión y visión
1.2.1. Misión
Somos una empresa dedicada a la prestación de servicios de transporte, con el propósito
de satisfacer las necesidades de los clientes ofreciéndoles calidad y comodidad con los
últimos vehículos.
1.2.2. Visión
Convertirnos en una empresa líder y de reconocimiento en la prestación de servicios de
transporte a nivel nacional, con el objetivo de prestar mejor servicio y calidad a nuestros
clientes.
1.3. Beneficios, diferenciación y percepción del servicio
1.3.1. Beneficios
Al optar a esta empresa como una mejor opción, el cliente obtiene los siguientes
beneficios:
Cada asiento cuenta con un cinturón de seguridad
Se realiza traslados todo Lima y provincias
Disponible las 24 horas
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Facilidades de pago
Menor tiempo de espera
Velocidad controlada con GPS
Puntualidad
1.3.2. Diferenciación
TRANSITUR S.A.C. ofrece un servicio de calidad, ya que se tiene la seguridad y
comodidad puntos clave para otorgar la satisfacción hacia nuestros clientes. Cuenta con
una flota moderna y personal altamente calificado.
1.3.3. Percepción del servicio
Las principales impresiones que tienen los clientes acerca del servicio son los
siguientes:
Asientos cómodos
Se ofrece la tranquilidad durante los traslados
Buen servicio de principio a fin
Conductores profesionales debidamente uniformados
Constante comunicación con la central a través de radiotransmisores
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Ilustración 2: Sprinter – larga TRANSITUR S.A.C
Ilustración 3: Van TRANSITUR S.A.C.
1.4. Puntos de servicio
La empresa TRANSITUR PERU S.A.C cuenta con 8 rutas de traslado, en los cuales son
puntos de servicio estratégicos ubicados en la capital de lima y sus provincias. Su
finalidad de la empresa es abarcar más mercados y ser reconocido por el buen servicio,
la cortesía y escucha activa a sus clientes, constantemente tienen capacitaciones para
que sigan mejorando y brindar un servicio de calidad. A continuación, las rutas de
traslado y su tarifario.
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El Punto de servicio principal está ubicado en el distrito de villa el salvador MZ. C lote.
21 sector 6; grupo 9 (av. bolívar con la ruta D-María Elena M)
Traslado Horas Van Sprinter larga
Pasajeros 3-9 9 -15
Aeropuerto/San Isidro/Miraflores 2 horas $40 $70
Aeropuerto/Surco/La Molina 2 horas $50 $90
Aeropuerto/Victoria/Pueblo Libre/Breña 1 hora $30 $60
Lurín/Chaclacayo/Pachacamac/Cieneguill $16 $230
1 día
a 0
Caral $36 $520
1 día
0
Pucusana/Naplo/San Bartolo/Chica $19 $250
1 día
0
Cañete/Huacho $30 $430
1 día
0
Lunahuana/Canta $30 $430
1 día
0
Hora adicional en el aeropuerto $20 $35
Punto adicional (Recojo o dejada) $6 $10
1.5. Mercado y comercialización
TRANSITUR PERÚ S.A.C. define a su mercado objetivo a las empresas privadas,
embajadas e instituciones gubernamentales, y turistas que llegan por primera vez de
diferentes lugares en busca de conocer los lugares atractivos del departamento de Lima,
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así como la visita a la ciudadela más antigua Caral. Asimismo, esta empresa se preocupa
por la satisfacción de sus clientes.
La empresa brinda el servicio a precios accesibles, publican constantemente en las redes
sociales como Facebook donde se visualizan promociones de viajes turísticos con la
finalidad de que las personas conozcan más a la empresa y para que en su próximo viaje
elijan a TRANSITUR PERÚ S.A.C.
1.6. PRINCIPALES EMPRESAS COMPETIDORAS DIRECTAS
EMPRESAS DE TRANSPORTE TURISTICO EN LIMA
TRANSPORTES TURISTICOS EN LIMA
TRANSPORTES TURISTICOS REYBUS S.R.L
TRANSPORTE TURISTICO EJECUTIVO Y EJECUTIVO MEDINA
TRANSPORTES TURISTICOS VIP PERU S.A.C
LEYSHA TOURS -TRANSPORTE TURISTICO
TURISMO COYURI
JyA TRANSPORTE TURISTICO
TRANSPORTE ANDA TOURS
AKI MOVIL
TURISMO RIKAPA
2. Capítulo II: INVESTIGACIÓN DEL MERCADO
2.1. Definición del problema
La empresa TRANSITUR S.A.C presenta una variedad de clientes tales como
empresarios, turistas y trabajadores, así como todo tipo de persona que desea tener un
momento grato con nuestro servicio. Por ello, se desea conocer cuales los factores por la
que los clientes optan nuestro servicio
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2.2. Desarrollo del planteamiento del problema
Problema general:
La empresa TRANSITUR S.A.C desconoce cuáles son los factores que influyen en la
fidelización de sus clientes para lograr su posicionamiento en el servicio de transporte
turístico en Lima y provincia.
Problema específico:
1. Se desconoce si los precios de los pasajes influyen en la fidelización de sus clientes
de la empresa TRANSITUR. S.A.C para el posicionamiento en el servicio de
transporte turístico en Lima y sus provincias.
2. Se desconoce si la atención del personal influye en la fidelización de los clientes de
la empresa TRANSITUR S.A.C para el posicionamiento de servicio de transporte
turístico en Lima y sus provincias.
3. Se desconoce si la seguridad de los vehículos influye en la fidelización de los
clientes de la empresa TRANSITUR S.A.C para el posicionamiento del servicio de
transporte turístico en Lima y provincias.
2.2.1. Objetivos de la investigación de Mercado
El objetivo de esta investigación es mejorar el servicio. Por ello, es fundamental realizar
la investigación de mercado con el fin de maximizar la rentabilidad de la empresa. Esto
implica conocer al cliente y su entorno haciendo uso de herramientas de recopilación de
información para que de esta manera se tome las mejores decisiones con un menor
porcentaje de incertidumbre. Se busca que TRANSITUR S.A.C. maximice los factores
que fidelizan nuestros clientes.
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[Link]. Objetivos generales
Determinar los factores que influyen en la fidelización de los clientes y lograr el
posicionamiento de la empresa TRANSITUR S.A.C en el servicio de transporte
turístico en Lima y provincia.
[Link]. Objetivos Específicos
Determinar si los precios de los pasajes es un factor que influye en la
fidelización de los clientes de TRANSITUR S.A.C para el posicionamiento del
servicio de transporte turístico en Lima y provincias.
Determinar si la atención del personal es un factor que influye en la fidelización
de los clientes de TRANSITUR S.A.C para el posicionamiento del servicio de
transporte turístico en Lima y provincias.
Determinar si la seguridad de los vehículos es un factor que influye en la
fidelización de los clientes de TRANSITUR S.A.C para el posicionamiento del
servicio de transporte turístico en Lima y provincias.
2.3. Formulación de un diseño de Investigación
Al principio se piensa realizar una investigación exploratoria, ya que esta nos
proporciona información y comprensión en los datos, lo que nos puede otorgar nuevas
ideas en la investigación; luego continuaría con una investigación descriptiva puesto
que se pasaría a describir los factores que más y menos influyen en la lealtad de
nuestros clientes. Esto nos permitirá conocer su preferencia para luego potenciarla.
Se tomará el diseño transversal simple; ya que se piensa obtener información de una
muestra ya seleccionada y realizar una encuesta en una fecha pactada. Esto nos
permitirá conocer más a nuestros consumidores por sus gustos y preferencias.
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La metodología que se desarrolla es de un diseño no experimental, puesto que
Hernandez Sampieri , (2014)
(Malhotra, 1997) afirma que el diseño de investigación es un esquema o
programa para realizar el proyecto de investigación de mercados. Especifica los
detalles de los procedimientos que son necesarios para obtener la información
requerida, para resolver los problemas de investigación de mercados.
El autor indica, el diseño no experimental no manipula las variables, es decir, el primero
observa las variables para analizar su comportamiento y así interpretar en respuesta del
planteamiento del problema. Entonces esta investigación analiza y observa datos e
investigaciones existentes permiten responder al planteamiento del problema. A Través
de metodologías sistémicas y empíricas.
Para ello, se requiere desarrollar un diseño planeado y estructurado y como principal técnica se
utilizará es la experimentación donde se manipulen las estrategias y podamos controlar y poder
predecir un futuro exitoso. Esto ayudará para mejorar y desarrollar mejor el servicio de
transporte y turismo que se brinda de forma más benéfica para el cliente. Ya que, de cierta
forma aumenta la comodidad del usuario.
