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REUNION DE APERTURA

ISO 9001-2000

LUGAR: Sala de Juntas Dirección P.Q.R., S.A

ASISTENTES:

Sr. Alcalá (Director General P.Q.R., S.A.).

Sr. Pesnagos ()efe Garantía de Calidad P.Q.R., S.A.).

Sr. Villocer (Auditor).

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 Sr. Alcalá Buenos Días Sr. Villocer, me siento feliz de tenerle con nosotros, máxime cuando sé
de antemano que el resultado de su auditoria va a coincidir con las tespuestas dadas
por nosotros en el cuestionario que le remitimos cumplimentado. Quiero que sepa
que me tiene a mí y a toda mi organización, a la que ya he puesto en antecedentes, a
su disposición. No dude en pedimos todo aquello que estime conveniente para
asegurar el correcto desarrollo de su misión.
2 Sr. Villocer Muchas gracias por su acogida. Como Vd. ya conoce por el Plan de Auditoria remitido
por la Dirección de G.C.P. (Garantía de Calidad de Proveedores) de mi cliente, me voy
a hacer cargo de esta evaluación. Quiero recordarle, por si hubiera alguna diferencia
desde la fecha en la que P.Q.R. dio su conformidad escrita, que el objetivo de esta
evaluación es la de proceder a la valoración de su Sistema de Calidad, de acuerdo con
la norma UNE-EN ISO 9001-2000. En caso de que, como todos deseamos, la
evaluación sea satisfactoria, P.Q.R se incluirá en el catálogo de Proveedores
Aprobados.
3 Sr. Alcalá Eso esperamos. Podrán comprobar que estamos aprovechando al máximo la
implantación de la ISO 9001: 2000 y que tratamos de que nos sea útil.

4 Sr. Villocer ¿Debo entender entonces que no ha habido ninguna modificación desde su
comunicación de conformidad?
5 Sr. Alcalá No, no ha habido ninguna modificación a nuestra comunicación de conforrnidad.
Perdone, quiero presentarle a nuestro Jefe de Garantía de Calidad, Sr. Pesnagos. Es
un hombre de gran valía y con experiencia sobrada en todas las áreas de P.Q.R. Es el
responsable, junto con su Dpto., de velar por el cumplimiento del Sistema de Calidad.
Fué el responsable de actualizar le Sistema de Calidad con los últimos requisitos de la

Lamento que por mis múltiples obligaciones no pueda atenderle yo personalmente,

por lo que el cauce de comunicación oficial erwe Vd. y P.Q.R. será el Sr. Pesnagos. He
determinado que en cada área de las que va Vd. a evaluar, de acuerdo con el Plan de
Auditoria, le preste total apoyo el responsable de dicha área acompañándole durante
la evaluación de la misma.
6 Sr. Villocer En el Plan de Auditorias, le solidábamos un lugar donde poder organizar la
documentación de trabajo, (recuerde que puede contener información confidencial),
así como para poder analizar los resultados de la evaluación de cada día. Aunque el
Plan no Io mencionaba, creo conveniente el que mantengamos reuniones
intermedias, tanto para ir adelantando temas con -vistas a la reunión de clausura,
como para comunicarles cualquier cambio en el Plan de función de lo evaluado en el
día. ¿Le parece que cada día a las 18:00 horas mantengamos esta reunión?.
7 Sr. Alcalá Si, de acuerdo. Intentaré estar yo mismo acompañado por el Sr. Pesnagos. ¿Está Vd.
de acuerdo, Sr. Pesnagos?.
8 Sr. Pesnagos Si. Creo convenientes estas reuniones. No interesa ni al cliente ni a nosotros llegar a
la reunión de clausura sin haber pulido antes las pequeñas discrepancias.
9 Sr. Alcalá Con respecto a su primera pregunta, creo que podrá acomodarse en un pequeño
despacho que ocupaba en tiempos una secretaria y que hoy está vacío. Está al lado
del despacho de mi propia secretaria, y le ruego que le pida todo el apoyo
administrativo que necesite. Ella está al tanto de la situación.

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IO Sr. Villocer Creo que salvo que tengan algún punto oscuro del Plan de Auditorias, y que requiera
aclaración, por mi parte sólo queda confirmar que la reunión de clausura será el
próximo viemes día 27 a las 13 horas. ¿Estamos de acuerdo?.

I I Sr. Alcalá Si, en principio no hay ningún problema.

1 2 Sr. Villocer Bueno, de acuerdo con el Plan de Auditorías el primer área que voy a evaluar es la 2
que cubre los capítulos de su Manual referentes a Responsabilidad de la Dirección,
Sistemas de Calidad, Auditorías Intemas y Formación.

Aunque ya he estudiado el contenido de su Manual, hay algunos puntos que quisiera

clarificar y creo que mis interlocutores deben ser Vds. dos.
1 3 Sr. Alcalá Si, pero siento decirle que yo he de dejarles, tengo una reunión con un cliente muy
imporante. Pero no se apure, le dejo en buena compañía. El Sr. Pesnagos podrá
contestarle a todo mejor que yo misrno.
14 Sr. Villocer Sin dudar de la valía del Sr. Pesnagos, dada la índole del área que voy a tratar, creo
necesaria su presencia. Por otra parte, Vd. disponía del Plan de Auditorías con la
suficiente antelación y conocía la eyüstencia de esta reunión, por Io que le ruego que
se quede.
13 Sr. Alcalá Por favor, no se moleste, pero entienda que para mi es muy importante la reunión
que le he mencionado. Del resultado de la misma espero conseguir un gran pedido.
Al fin y al cabo el que sabe de Calidad en esta casa es el Sr. Pesnagos y yo no hago
más que apoyarle haciendo mías sus ideas al respecto. Le repito que sus respuestas
serán, si cabe, más ajustadas y reales que las mías. Si me es posible, nos veremos en
la reunión intermedia de esta tarde. Adiós, Buenos Días.
3

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Para la introducción de un nuevo equipo en un producto de su empresa, a requerimiento de la Dirección de
Ingeniería, la Dirección de Compras establece contacto con un posible proveedor, P.Q.R., S.A.

Esta compañía no se encuentra en el Catálogo de Proveedores de su empresa, por Io que la Dirección

de Compras informa a Garantía de Calidad de Proveedores (G.C.P.) de la Dirección de Garantía de Calidad para
que establezca la capacidad del sistema de calidad de P.Q.R., S.A. como posible proveedor. Asimismo, le
notifica las características del equipo que seria comprado (bomba de combustible) y las condiciones de
suministro con responsabilidad exclusiva de P.Q.R., S.A. en su diseño, documentación técnica y producción.
La Jefatura de G.C.P., consulta las fuentes de información de datos del sistema de calidad de
proveedores admitidos por su empresa y encuentra que la empresa P.Q.R., S.A. que estuvo registrada por un
Organismo Certificador en su día, fue dada de baja hace dos años.

En el registro figuraba con un campo de actividad (bombas de combustible, actuadores, válvulas,

sistemas de medición de flujo y sistemas de circulación) coincidente con el necesario para la fabricación del
equipo que se trata de adquirir y con un sistema de calidad, según UNE-EN-ISO 9001 :2000, coherente con la
responsabilidad de diseño exigida.

Como primera acción, la Jefatura de [Link]. se pone en contacto con la Dirección de P.Q.R., S.A.,
solicitándole le remitan su Manual de Calidad, así como le devuelvan cumplimentados los cuestionarios de
evaluación del sistema de calidad (nivel 1 ), que le envía adjuntos, como fase inicial para poder iniciar el
proceso de aprobación de P.Q.R., S.A. como proveedor de su empresa.
La Dirección de P.Q.R., S.A. remite Io solicitado
Cuestionario datos empresa, Cuestionario auditoría (ref. UNE EN-ISO 9001 :2000) y Organigrama de la
Empresa P.Q.R., S.A.

Del análisis del Manual de Calidad y de los cuestionarios cumplimentados, la Jeatura de [Link]. de su
empresa saca la conclusión de que el sistema de calidad parece adecuado para el diseño, fabricación y soporte
postventa para bornbas de combustible y cumple con los requisitos de [a norma UNE-EN IS09001 :2000. En las
hojas de control de cambios del Manual se observa que la última edición se realizó para introducir los
requisitos de la última revisión 2000 de la norma ISO 9001.
No obstante, lo anterior y la confianza que puede tener que P.Q.Z, S.A. ha sido certifacada por un
organismo certificador, dada [a criticidad del equipo y el volumen de negocio que supondría en el caso de
culminar con buen fin la relación comercial, la Jefatura de G.C.P. decide realizar una valoración de los
procedimientos y estructura de gestión de P.Q.R., S.A., mediante una visita 'tin situ" que demuestre la
capacidad o no de mantener el nivel de calidad requerido.

Para ello, la Jefatura de G.C.P. establece un Plan de Auditoría en el que fundamentalmente indica:
Objetivos y campo de aplicación de la auditoria.
Documentación base.
Lugar y hora.
Identidad del Auditor.
Identificación de sectores que van a ser auditados.
Fecha y duración prevista para cada actividad principal de la auditoria.

Este Plan de Auditoria es enviado a la Dirección de P.Q.R., S.A., recibiendo su conformidad por escrito
para que una persona de su empresa realice una auditoria de su Sistema de calidad para proceder a la
aprobación o rechazo de P.Q.R., S.A. como proveedor.

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A partir de este momento Vd. es ese auditor.

DATOS DE LA EMPRESA

2 de 7
 CUESTIONARIO EVALUACION SISTEMA DE CALIDAD
1. DATOS GENERALES.

NOMBRE: P.Q.R., S.A.

DIRECCIÓN: Avda. de la Alegria, s/n

Tef.: 957 513.12.11 Fax:

SUBSIDIARIA DE: P.Q.R., S.A. (U.S.A.) INC. e mail:

RESPONSABLE DE G.c: Sr. Escribano CONTACTO:
AÑO DE FUNDACION: 1950 SECTOR: Varios.

PORCENTAJE DE FABRICACION EN EL MERCADO:

AERONAUTICO: 30% AUTOMOCION: 50%

ENERGETIVO Y NUCLEAR: NAVAL:

ELECTRONICO: OTROS: 20%

NO EMPLEADOS:

INGENIERIA: 100 PRODUCCION: 600 CALIDAD: SO

CLIENTES MAS IMPORTANTES:

Air Mc. Donald Vehículos Indust. Tor

Wendy Aerospace Maq. Agricolas Ros

Tolota Motors Fort Automoción.

TOTAL: 1000

3 de 7
TIPO DE PRODUCTO FABRICADO:
Bombas de combustible, Actuadores, Válvulas.

4 de 7
 ll. INSTALACIONES.

SUPERFICIE (M2): FABRICACION: 5000 ALMACENES: 2000 TOTAL: 10000

111. APROBACIONES.

APROBACIONES OFICIALES APROBACIONES POR OTRAS COMPAÑIAS

Por un Organismo Certificador Fort

Ros

Mc. Donald

MANUAL DE CALIDAD. (Ref. y fecha última rev.): Rev. 5 - 10.02.91.

PROCESOS ESPECIALES DISPONIBLES.
Tratamientos térmicos

Tratamientos superficiales

Soldadura (MIG-TIG-Puntos)

V. ENSAYOS NO DESTRUCTIVOS.
Líquidos Penetrantes

Partículas Magnéticas

Radiografia
VI. MEDIOS DE PRUEBA Y ENSAYOS DISPONIBLES.
ANEXO (MEDIOS DE PRUEBA Y ENSAYOS ESPECIALES.
11 5 BANCOS DE PRUEBA HIDRAULICA.
12 2 BANCOS DE PRUEBA DE FUNCIONAMIENTO.
13 MAQUINA DE EQUILIBRADO DINAMICO.
14 MAQUINA DE CONTROL DE ESTADO SUPERFICIAL.

15 4 EQUIPOS DE PRUEBA DE EQUIPOS Y COMPONENTES ELECTRONICOS.

16 MESA DE VIBRACION.
17 2 EQUIPOS DE PRUEBA DE MOTORES ELECTRICOS.

7 de 7
 ESCENA 1 : RESPONSABLIDAD DE LA PIRECCIÓN Y SISTEMA DE CALIDAD
LUGAR: Sala de Juntas Dirección P.Q.R., S.A

ASISTENTES:

Sr. Pesnagos (Jefe Garantía de Calidad P.Q.R., S.A.).

Sr. Villocer (Auditor).

Sr. Pesnagos
I ESC. I
Le ruego disculpe a Nuestro Director. Es un hombre muy . ocupado y, aunque
tengamos un estupendo Director Comercial, cuando se trata de grandes pedidos en
los que está en juego parte del futuro de P.Q.R. prefiere llevar la negociación él
personalmente desde el principio.
2 Sr. Villocer De acuerdo. Pasemos revista a algunos puntos que me gustaría me aclarase.

Veo que su Manual de Calidad está estructurado siguiendo los epígrafes de la norma
UNE-EN-ISO 9000:2000. En el manual se incluye un listado de los procedimientos de
calidad existentes y se indica que existe una documentación de tercer nivel. Sin
embargo no encuentro en ninguna parte donde está descrita.

de 9
3 Sr. Pesnagos Entiendo su duda. Hemos organizado la documentación en forma de árbol, de
manera que cada procedimiento de calidad introduce la documentación de tercer
nivel necesaria. Por ejemplo....mire este es el procedimiento de control de
diseño...en este apartado se indica la documentación de tercer nivel. Nos pareció
innecesario repetirlo en el Manual de Calidad.
4 Sr. Villocer para la codificación de los documentos del proyecto",
"Instrucción para el manejo del programa de elementos finitos MESH-NEST",
"Instrucción pan la realización de estudios AMFE", "lnstrucción para ia preparación
de las Listas de parece bastante completo. Sin embargo no se indican
los índices de revisión.
5 Sr. Pesnagos No, en el procedimiento de calidad no se indican. Tenga en cuenta que esto nos
obligaría a revisar el procedimiento cada vez que se revisara un documento de tercer
nivel. Para conocer la última revisión tenemos el Listado de Documentos del Sistema
de Calidad que emitimos en Calidad. En este listado se indica la última revisión de los
documentos y los depositarios de las copias controladas. Esamos pensando en
incluirlo en la intranet, de manera que pueda ser consultado por todos los
interesados y nos ahorramos el listado en papel.
6 Sr. Villocer De acuerdo. Pasemos a otro asunto. Veo que en su Manual de Calidad está
perfectamente clara la Declaración de Principios de ta Dirección de P.Q.R. en lo que
respecta a su Política de Calidad, asf como el establecimiento de objetÑos. En el
cuestionario remitido por Vds. afirman que se entiende, aplica y mantiene al día dicha
política por todos los niveles de la organización implicados en la Calidad. Sin
embargo, no veo que el Manual haga mención de los procedimientos seguidos para
asegurar esto. ¿Podría explicármelo?.
7 Sr. Pesnagos Como no. La campaña de forrnación y responsabilización en Calidad la ha abordado
personalmente nuestro Director, asesorado cuando lo solicita por mi mismo. Tiene
una gran ilusión en los resultados esperados. Dicha campaña está lanzada para llegar
a todos los niveles de la Compañía, desde el especialista hasta los puestos Directivos
e incluye, variando el contenido y horas lectivas en función del personal al que va
dirigido, charlas, seminarios y cursos profesionales.

El contenido de la campaña de formación y responsabilización está reflejado en un

documento cuyo titulo es: "Plan de Motivación y Formación en Calidad", es más .....
si, creo que tengo un ejemplar aquí mismo. Aquí está, ¿que le parece?
8 Sr. Villocer (Después de hojear el documento en cuestión) Si, creo que . a grandes rasgos el
documento es muy completo y describe adecuadamente el sistema utilizado, pero
¿por qué no se hace referencia a estos programas de forrnación en su Manual de
Calidad?

2 de Esc. I
 9

9 Sr. Pesnagos Bueno, como puede ver este documento es de muy reciente creación y no figura en
el Manual de Calidad que les enviaron a Vds. y que es el que está vigente en P.Q.R.,
S.A. No obstante, en la revisión del Manual que se está realizando, ya se ha incluido.

IO Sr. Villocer ¿Tiene algún borrador de esta nueva revisión de su Manual?

II Sr. Pesnagos Si. ¿Quiere Vd. verlo?. •

3 de 9 Esc.
12 Sr. Villocer Si es Vd. tan amable, por supuesto.

(Mediante el teléfono el Sr. Pesnagos solicita de su Dpto. el envío del borrador del
Manual de Calidad).

13 Sr. Pesnagos Mientras nos traen el borrador del Manual de Calidad que he solicitado, ¿quiere que
vayamos pasando revista a otros puntos para ganar tiempo?
14 Sr. Villocer Sí, por supuesto. En el organigrama de la organización de P.Q.R. creo que Vd.
depende jerárquicamente del Director Técnico, ¿esta situación no le resta autoridad
o independencia a la hora de tomar decisiones respecto al producto?
Sr. Pesnagos No, en absoluto. Después del Director General, el Director Técnico tiene todas las
funciones y responsabilidades de diseno, producción, calidad, etc...; es decir, de todo
Io que está implicado en el producto. Por otra parte, ya le he comentado que para
los temas de calidad en las Áreas de Gestión, Calidad reporta directamente al Director
General. Como puede comprobar en el Manual, tengo atribuidas todas las
responsabilidades establecidas por el párrafo 5.5.2 de la norma.
16 Sr. Villocer De acuerdo. Observo que en el Manual no han incluido un diagrama de bloques de
los procesos que relacione enre si a los distintos procedimientos.

17 Sr. Pesnagos No. La norma no pide que en el Manual se incluya ningún diagrama.
18 Sr. Villocer Estoy de acuerdo. Pero como Ud sabe, la nueva revisión de la norma hace un gran
hincapié en los procesos. Vea por ejemplo el epígrafe 4.1.

19 Sr. Pesnagos Es verdad, pero nuestros procedimientos describen perfectamente los procesos.

20 Sr. Villocer Seguramente tiene t-ld. razón pero no me consta porque solo he leído el manual.
Veamos un ejemplo ¿Le parece bien que veamos el proceso de aprovisionamiento?
2 1 Sr. Pesnagos De acuerdo. Los procedimientos afectados son el de compras y el de seguimiento
de proveedores.
22 Sr. Villocer ¿Ninguno más? Bueno veamos... Vamos a centramos en la compra de materias
primas y otros materiales de aportación que se incluyen en las bombas de
combustible. Aquí dice que la compra se inicia con una "Requisición de Compra"
emitida por Producción. ¿Cómo se relaciona esto con la Lista de Materiales aprobada
por Ingeniería que hemos visto antes?
23 Sr. Pesnagos Pues....iHombre, no pensará que Fabricación se inventa los materiales que necesita!

23 Sr. Villocer ¿Está seguro? La imaginación ho tiene límites. Veamos...aquí no dice que se pase una
copia del pedido a Recepción de Materiales...Me permite ver el procedimiento de
recepción de materiales...Como puede ver tampoco encaja.... Veamos ahora el
1

4 de Esc. I
 procedimiento de aceptación de pedidos...¿Cómo enlaza esto con la orden de
expedición del pedido al cliente?....No sé si los procesos están bien definidos "de
facto", Io que comprobaré cuando visitemos las distintas áreas, bero de momento le
anticipo

24 Sr. Villocer Pasemos a otro tema. Veo que el Manual no contempla el punto 7.5.5. "Preservación
del producto"
25 Sr. Pesnagos Es que no es aplicable, puesto que la logística la tenemos subcontratada a una
empresa extema.
26 Sr. Villocer Pasemos a otro tema. En cuanto a la auditoría del sistema el Manual sólo dice que
"se auditará el Sistema de Calidad establecido con la periodicidad adecuada y de
acuerdo con el procedimiento "Auditorías del Sistema de Calidad".

¿Podría decirme Vd. si estas auditorías la realiza un organismo externo a P.Q.R. y la

periodicidad de las mismas?
27 Sr. Pesnagos No, no las realiza ningún organismo extemo. Las realizo yo mismo. El Director opina
que puesto que yo he sido designado como responsable de asegurar el cumplimiento
del Sistema de Calidad, también Io soy de auditarlo. No crea, es bastante dificil
audiarse a uno mismo, pero no ha habido forma de convencerle de Io contrario.
Con respecto a la periodicidad, que quiere que le diga, hasta el momento no ha
surgido ningún problema que aconseje el realizarlo con una periodicidad en el tiempo
deterrninada. Cuando ha surgido algún problema puntual, hemos auditado la parte
del sistema afectado.
28 Sr. Villocer De acuerdo. Pero, ¿no cree que seria necesario introducir en el Manual algún párrafo
que defina lo que es "periodicidad adecuada"?
29 Sr. Pesnagos No. Además, ya he discutido este tema con el Director y opina que introducir un
párrafo de este tipo nos obligaría en demasía.
30 Sr. Villocer ¿Disponen Vds. de un procedimiento que establezca la realización de auditorías
intemas de Calidad?
31 Sr. Pesnagos Si. Es el procedimiento denominado "Auditorías Intemas de Calidad" y al que
hacemos referencia en nuestro Manual de Calidad en el capítulo correspondiente.
Como ve, he hecho traer a la Sala de Juntas el conjunto de procedimientos utilizados
por P.Q.R. y aqui tiene una copia del procedimiento en cuestión.
En lineas generales, en el se establece que la Ingeniería de Calidad es la responsable
de preparar el Plan de Auditorías Anual, así como su realización.

32 Sr. Villocer ¿Podríamos ver el Plan de Auditorias en curso?

33 Sr. Pesnagos Si, como .no. Aquí está. Como puede ver en el se ha establecidp un programa de
auditorias durante este año que afectan a todas las áreas de la Compañía.
34 Sr. Villocer ¿Existe algún cuestionario especifico para la auditoria de cada área?
35 Sr. Pesnagos Si, aunque no están en este procedimiento, si se indica que la Ingeniería de Calidad es

5 de 9 Esc.
 responsable de establecer las pautas de los puntos a comprobar, así como de su
mantenimiento y revisiones en función de información adquirida, para cada área en
particular. Estas pautas de los puntos a comprobar en forrna de preguntas específicas
están basadas en nuestro sistema de Calidad, Manual, Procedimiento y Normativa
aplicable y son distribuidas por Ingeniería de Calidad a las Areas que van a ser
auditadas con una cierta antelación a la auditoría.
36 Sr. Villocer ¿Podríamos ver el archivo de los informes de auditorías realizadas?
37 Sr. Pesnagos En esta carpeta están. Como puede ver cada informe del resultado de la auditoría
con las discrepancias encontradas es revisado y firmado por mí, y después de llegar
a un acuerdo con el responsable del área, respecto a las acciones correctoras a tomar
para resolver las deficiencias encontradas y evitar su repetición, es enviado el
informe junto con éstas al Director General, que lo firma y Io distribuye a las áreas y
personas que considera afectados. Es muy importante que esta aceptación de las
acciones correctoras, así como su lanzamiento venga desde la Dirección. Hemos
comprobado que así se resuelven las cosas antes.
38 Sr. Villocer Veo que de algunas de Las auditorías que, según el Plan que me ha mostrado antes
deberían estar realizadas, no hay informe.
39 Sr. Pesnagos Si, bueno, hemos tenido que modificar el Plan un poco por conveniencia, pero esté
seguro que al final de ato habremos recuperado el atraso y estarán todos realizados.

40 Sr. Villocer ¿El seguimiento, pues, de la realización de las acciones correctoras Io realiza el
propio Director?
41 Sr. Pesnagos No. Es la Ingeniería de Calidad quien controla la realización de las acciones
correctoras, asi como su eficacia. Esta me mantiene informado mensualmente y yo
se Io trasmito al Director.
42 Sr. Villocer ¿Las auditorias de los procesos técnicos (baños, homos, etc.) también las realiza t..ld.
en persona?
43 Sr. Pesnagos No, creo que debe realizarlas una persona que siendo de la organización de Calidad
domine el área a auditar, por lo que las auditorias intemas de un área suelen
realizadas los responsables de Calidad del mismo área. Son los que se saben todas las
martingalas.
44 Sr. Villocer En Io referente al Manual de Calidad quisiera que me mostrase el procedimiento
utilizado para su distribución.
45 Sr. Pesnagos Como puede ver en el Manual de Calidad que manejamos, existe un índice de
distribución intemo y extemo y que, por motivos de confidencialidad, no adjuntamos
cuando lo enviamos. En esta copia de trabajo que yo manejo puede ver el contenido
de la última lista de distribución.

Sr.

6 de 9 Esc. I
46 Sr. Villocer ¿La actualización del Manual sigue una periodicidad determinada?.

47 Sr. Pesnagos No, solamente la revisamos para incluir las modificaciones respecto a organización,
procedimientos o requerimientos de algún cliente en particular, para introducir sus
requisitos. Puede ver que ya sea por una causa u otra en los últimos tiempos hemos
realizado, como mínimo, una revisión al año.
En el Listado de Documentos del Sistema de Calidad que me ha mostrado
48 Villocer anteriormente echo en falta los procedimientos referentes a calibración de equipos
de
medida y ensayo.
49 Sr. Pesnagos Si, tiene razón. Se encuentra en un índice aparte. Ya sabe que las personas
relacionadas con Metrología son muy suyos.
50 Sr. Villocer Cuando revisé el Manual, no encontré referencia a Normativa Oficial respecto a la
que estaba hecho.
51 Sr. Pesnagos Sí. El Manual de Calidad en su edición original fue realizado de acuerdo con la
normativa ISO 9001:94 y PECAL-I y luego se revisó de acuerdo con la ISO 9001 :2000,
pero como a Io largo del tiempo hemos ido introduciendo requisitos de distintos
clientes y mejorando nuestro sistema, aun cuando el Manual cumple con los
requisitos de esta normativa no queremos ceñimos sólo en ella.
51 Sr. Pesnagos Ah, ya han traido el borrador de la revisión del Manual de Calidad. Ve, ya hemos
introducido el procedimiento referente a forrnación y motivación.
52 Sr. Villocer De acuerdo. Le ruego que cuando tengan aprobada esta revisión nos la envíen. Veo,
de acuerdo con el cuestionario, que Vds. no tienen previsiones en cuanto a la
existencia de un representante del cliente.
53 Sr. Pesnagos No, hasta el momento no hemos tenido ningún contrato que nos obligue a ello ni
ningún cliente que Io haya solicitado. No obstante, aunque no sea un requisito de la
ISO 9001 :2000, no dude que, en caso de que el establecer una relación comercial
con Vds. nos obligase a ello, estaríamos dispuestos a cumplir fielmente las cláusulas
del contrato al respecto. Si me pemite, me voy a anotar el que• el nuevo Manual de
Calidad ya recoja esta posibilidad.
54 Sr. Villocer Me alegro de su postura posidva. He evaluado otras empresas de su misma acüvidad
y muy cercanas a Vds. en las que no dan facilidades al respecto.

¿Qué puede decirme respecto a su sistema de seguimiento de los costes de

Calidad?

Sr.

7 de 9 Esc. 1
 55 Sr. Pesnagos Como podrá haber visto en nuesT0 Manual de Calidad, tenemos un proyecto muy
ambicioso de seguimiento y control de los costes de calidad. En fechas relativamente
recientes seguimos varias personas de esta Empresa un curso sobre costes de
Calidad, que nos abrió los ojos, en particular, al Director General.

Todos somos consciente que para la supervivencia de P.Q.R. debemos ser

competitivos en nuestro sector y esto sólo Io lograremos acabando con el despilfarro
y disrninuyendo los costes totales de calidad. Queremos dar a nuestros clientes el
nivel de calidad, requerido por contrato, al mejor precio. Estamos desarrollando
proyectos piloto encontrándonos en la primera fase de los mismos, es decir,
identificando realmente los costes de calidad que tenemos de partida. El Dpto. de
Gestión de Calidad está participando activamente en la definición de elementos de
costes de calidad y en el análisis de los primeros datos.

Nuestro objetivo a medio plazo es el que los costes de calidad constituyan un informe
más de los que le llegan a Consejo de Administración de P.Q.R. sobre el estado de la
Empresa y que edita nuestra Dirección Económico-Financiera.

56 Sr. Villocer En el Manual de Calidad se habla de objetivos de calidad. ¿Cuáles son?

57 Si en el Manual de Calidad de calidad se fija claramente el objetivo de ser una
Pesnagos empresa lider en el sector de bombas de combustible y actuadores hidráulicos y que
nuestra
ESC.
calidad sea reconocida por nuestros clientes.
58 Sr. Villocer Como meta empresarial me parece bien, pero como objetivo 'de calidad para una
organización me parece muy poco concreto y dificil de cuantificar.
59 Sr. Pesnagos iAh, ya entiendo! Hemos implantado un procedimiento de revisión del sistema de
calidad por la dirección en el que hemos definido unos indicadores.

60 Sr. Villocer ¿Podría ver qué indicadores son esos?

61 Sr. Pesnagos Sí. Aqui está el último acta de revisión firmada por el Director. Tenemos tres
indicadores: El primero de ellos se refiere a la relación del número de no
conformidades emitidas en relación con el número de órdenes de fabricación; el
segundo se refiere a la relación del número de reclamaciones de clientes referido al
número de expediciones a clientes; y el tercero está referido al % de tiempo de
parada por avería de la maquinaria productiva.

Como ve para cada uno de ellos se ha fijado un objetivo a alcanzar.

62 Sr. Villocer ¿Con qué frecuencia se recopilan datos sobre estos indicadores?

63 Sr. Pesnagos Pues oficialmente, anualmente coincidiendo con la revisión del sistema de calidad
por la dirección.
Sr.

8 de 9 I
64 Sr. Villocer ¿Es una frecuencia suficiente?

65 Sr. Pesnagos Bueno, aunque no Io circulo a la dirección, tengo una hoja EXCEL con estos datos. Por
ejemplo, los datos actuúados a 31 de -diciembre son estos. Se puede ver una
apreciable tendencia de mejora.
66 Sr. Villocer ¿Me permite? Vamos a ver...¿por qué en el cálculo del indicador de reclamaciones
de diciembre el divisor no coincide con el número de expediciones?

67 Sr. Pesnagos Es debido a que algunas expediciones constan de varios Ítem diferentes.

68 Sr. Villocer Es cierto, pero en el mes anterior, no se adoptó este criterio...... No veo que el cálculo
de cada indicador esté totalemtet definido y consecuentemente no tiene demasiado
sentido analizar las tendencias y las comparaciones. Deberían incluir una definición
operaüva de cada uno de los indicadores que evite este tipo de errores.

69 Sr. Pesnagos Quizá tengamos que mejorar un poco. Pero por ahora nos está siendo útil.
70 Sr. Villocer Por otra parte, ¿Se puede reducir a solo tres indicadores la medida de la calidad de
PQR?

71 Sr. Pesnagos ¿Echa en falta alguno en concreto?

72 Sr. Villocer Pues por ejemplo, si no recuerdo mal, uno de los objetivos de P.Q.R. es que la calidad
sea reconocida por el cliente, y salvo el de las reclamaciones, no veo ningún indicador
que esté relacionado con los clientes. Sospecho que la satisfacción de los clientes
puede estar relacionada con la fiabilidad de las bombas, mejoras en rendimientos,
cumplimientos de plazos de entrega...etc.
73 Pesnagos Ya estamos pensanos en esto y es la próxima mejora que vamos a introducir.

Sr.

9 de 9 Esc. 1
74 Sr. Villocer ¿Habeis documentado algún tipo de planificación de acciones para cumplir los
objetivos?

Nuestros objetivos no requieren documentar su planificación, la forrna de actuar esta

75 Sr. Pesnagos descrita en cada proceso.
76 Sr. Villocer Viendo Io [Link]éis incluido en el Informe de Revisión del Sistema por la Dirección,
hecho de menos que en los resultados indiquéis necesidades de recursos, y que
hagais mención a haber revisado la política.
77 Sr. Pesnagos No aparece ninguna necesidad de recursos porque no hemos considerado que exista
esa necesidad, somos suficientes personas por el momento. En cuanto a revisar la
política, nos parece que la políica que tenemos es muy correcta y no hay ninguna
razón para modificarla.

En el apartado de Comunicación, que es responsabilidad de la Dirección, veo que

78 Sr. Villocer mencionáis algo en el Manual, pero, ¿habéis establecido algún procedimiento para
gestionar ia comunicación?.

No Io hemos considerado necesario, aquí nos comunicamos todos estupendamente.

79 Sr. Pesnagos Ultimamente hemos irnplantado La intranet, en la que incorporamos cualquier
información relevante, y con el e-mail la verdad es que empleamos bastante tiempo
enviando y respondiendo, con Io cual entendemos que estamos sobrados. Mire
también los carteles que hemos puesto en pared.

Parece que está bien. ¿Pero habéis establecido una revisión periódica de si todo
vuestro
80 Sr. Villocer sistema de la comunicación es eficaz?.

Pues..„.. realmente creemos que funciona, y vemos constantemenmte que es

81 Sr. Pesnagos eficaz.
82 Sr. Villocer Pasemos a otro tema. ¿Podría decirme qué tipo de personal ocupa los cuadros de
verificadores?
83 Sr. Pesnagos Si. Los cuadros de verificadores están compuestos por personal entrenado en su
actividad. Hemos puesto un gran interés en que realicen cursos dentro y fuera de
P.Q.R., no poniendo nuestro Director ninguna traba ni fisica ni económica.

En el caso de actividades especiales tomo E.N.D. nuestros verificadores están

certificados por organismos extemos.

En nuestra Empresa pertenecer a la plantilla de Control de Calidad es un prestigio.

84 Sr. Villocer ¿Qué tipo de control realizan sobre las personas que están certificadas para una
tarea particular?.
Sr. Pesnagos Mantenemos un archivo con las fichas de las personas donde figura la actividad en
que está certificada, [a fecha de la primera certificación, la fecha de la recertificación,
si fuera necesario, etc...
Es función del responsable del Dpto. de Verificación y Ensayo el mantener el archivo
al dia, asi como de planificar las recertificaciones. ¿Quiere ver el fichero?.

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 No es necesario en este momento. Cuando evaluemos esa área en particular ya Io de9
86 Sr. Villocer
solicitaré. Esc.
87 Sr. Villocer ¿Podría explicame cómo interviene Gestión de Calidad en la fase de Planificación de
nuevos contratos?
88 Sr. Pesnagos Si. Los nuevos contratos son revisados por un Comité que preside el Director Técnico
y en el que participan el Director Comercial, Director Económico-Financiero y
Director de Compras.

El resultado de la reúión y resto de la documentación del contrato me llega a través

del Director Técnico para que desarrolle los procedimientos de Calidad, que son
específicos de este contrato y que han sido definidos en el Comité.

89 Sr. Villocer Entonces ¿no hay un procedimiento de revisión de contratos por su parte?
90 Sr. Pesnagos No, no me hace falta. Ya le he dicho que el procedimiento es que la revisión se hace
de forma consensuada por los Directores y, además, ellos son los que deciden
sobre los recursos necesarios.
91 Sr. Villocer Gracias. Creo que por el momento hemos acabado y deberíamos pasar al área de
Proyectos.
92 Sr. Pesnagos De acuerdo. Permítame que llame por teléfono al Sr. Méndez anunciándole que
vamos a verle y que esté preparado.
Méndez, soy Escribano voy de camino con el Sr. auditor; ¿estás listo, no?. Hasta ahora.

11 9 Esc. 1
de

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