UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA

AGROINDUSTRIAL

MODELO DE EXCELENCIA EMPRESARIAL EFQM

CURSO: GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

DOCENTE: Mg. ZAVALETA GUZMAN, KARLA MARGGIELLY

INTEGRANTES: AMAYA QUIROZ, LAURA

GUTIÉRREZ FIGUEROA, ANGHELA

HARO SÁNCHEZ, RONALD MASIEL

TRUJILLO – PERÚ
2016
 MODELO DE EXCELENCIA EMPRESARIAL EFQM

I. VISIÓN GENERAL...........................................................................................................1

II. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA................................................1

III. ESTRUCTURA..............................................................................................................2

IV. EVALUACIÓN..............................................................................................................6

V. EVALUACIÓN DE LOS AGENTES..................................................................................7

VI. EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS........................................................................9

VII. PUNTUACIÓN............................................................................................................11

VIII. MÉTODOS DE EVALUACIÓN....................................................................................13

IX. RECONOCIMIENTOS BASADOS EN EL MODELO EFQM........................................14

X. CONCLUSIONES...........................................................................................................15

XI. BIBLIOGRAFÍA..........................................................................................................15
 14 de
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO diciembre de
2016

I. VISIÓN GENERAL

El Modelo EFQM de Excelencia es un modelo de Evaluación de la Excelencia de una

Organización.
Excelencia es una Filosofía de Gestión que persigue el éxito a largo plazo de una Organización,
mediante la satisfacción equilibrada y continua de las necesidades y expectativas de todos los
Grupos de Interés de la misma.
Los Grupos de Interés de una Organización son aquellas entidades que pueden influir y/o pueden
verse influidos por las actividades y/o resultados de la Organización. Típicamente son:
Propietarios o Accionistas, Clientes, Personas de la Organización y la Sociedad (en general).
El Modelo EFQM sirve para evaluar el grado de Excelencia alcanzado por una Organización en un
momento dado. Para ello, estructura la Organización en aspectos de la misma a evaluar (Criterios) y
compara la realidad con una situación teóricamente excelente (el “óptimo teórico”).
De esta evaluación se desprenden Puntos Fuertes (allí donde la comparación con esa situación
teóricamente excelente resulta completa) y Áreas de Mejora (allí donde la comparación con esa
situación teóricamente excelente resulta incompleta).
La utilización del Modelo EFQM por parte de una Organización consiste en realizar estas
evaluaciones (periódicamente) y en abordar los Planes de Mejora derivados de las mismas.
El Modelo EFQM de Excelencia es un modelo genérico, aplicable a cualquier tipo de Organización
de cualquier tamaño o sector. No obstante, existen versiones para PYMEs y para el Sector Publico,
cuyas diferencias no son relevantes para el objeto de este documento.

II. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA

El Modelo EFQM de Excelencia se fundamenta en la definición de Excelencia y en los ocho

Conceptos Fundamentales de la Excelencia.
Estos Conceptos, son los que inspiran el desarrollo del Modelo EFQM, y referencia obligada para la
correcta comprensión e interpretación del mismo.
Los Conceptos Fundamentales de la Excelencia son:

❖ Orientación hacia los Resultados

❖ Orientación al Cliente
❖ Liderazgo y Coherencia
❖ Gestión por Procesos y Hechos
❖ Desarrollo e implicación de las Personas
❖ Proceso continuo de Aprendizaje, Innovación y Mejora
❖ Desarrollo de Alianzas
❖ Responsabilidad Social de la Organización

MODELO EFQM 1
 14 de
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO diciembre de
2016

III. ESTRUCTURA

Hemos dicho anteriormente que el Modelo EFQM estructura la Organización a evaluar en diferentes
aspectos de la misma.
En primer lugar se distingue entre las actividades que la Organización lleva a cabo (Agentes), y los
resultados que consigue (Resultados), como consecuencia de realizar dichas actividades.
A continuación se estructuran los Agentes y los Resultados de la siguiente manera:

Agentes 1. Liredazgo Resultados 6. Resultados en los Clientes

2. Política y Estrategia 7. Resultados en las personas
3. Personas 8. Resultadoe en la Sociedad
4. Alianzas y recursos 9. Resultados Clave
5. Procesos

Dando lugar al Esquema más conocido del Modelo EFQM de Excelencia:

Agentes
AgentesFacilitadores
Facilitadores Resultados
Resultados

Resultados en las personas

Personas Personas

Política
Polí ca y Estrategia
Est egia Resultados
Resuos enenlos
losclclientes
ntes
ti rat Procesos ltad ie
Liderazgo
Liderazgo Procesos Resultados
Resultados Clave
Clave

AlianzasyyRecursos
Aliasanz Recursos Resultados
Resuos enen lalasociedad
sociedad
ltad
Procesos
dad
tes

Figura 1. Esquema del Modelo EFQM de Excelencia

Cada una de estas divisiones de la Organización a evaluar se denomina Criterio.

Por tanto, hemos estructurado la Organización a evaluar en nueve Criterios, cinco de ellos del tipo
Agente (actividades que se realizan, o sistemáticas) y cuatro del tipo Resultado (resultados, o logros que
se consiguen).
A continuación, el Modelo EFQM se estructura, para cada uno de los Criterios anteriores, en lo que se
denominan Subcriterios.
Los criterios Agentes Facilitadores se estructuran en un número variable de subcriterios (4 para el
Criterio 2, y 5 para el resto).
Los criterios Resultados se estructuran en 2 subcriterios. El subcriterio “a”, hace referencia a las Medidas
de Percepción, mientras que el “b” hace referencia a los Indicadores de Rendimiento. Con ligeras
excepciones para los subcriterios del Criterio 9.

MODELO EFQM 2
 14 de
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO diciembre de
2016

6
1
Resultados en los Clientes

Liderazgo
1a 6a
1b6b
1c
1d

1e

Figura 2. Cantidad de subcriterios para el criterio Liderazgo (Criterio Agente Facilitador) y para el
criterio Resultados en los Clientes (Criterio Resultante)

Cada uno de los 32 subcriterios anteriores presenta una serie de Elementos a Considerar. Estos
elementos son clarificadores del contenido de cada subcriterio, no siendo “preceptivos” aunque
resulte una referencia muy adecuada.

Con el único objeto de clarificar lo anterior, se presenta un ejemplo de la estructura anterior

(incompleto) para mejor comprensión por parte del lector.

MODELO EFQM 3
Tabla 1. Ejemplo de algunos criterios, subcriterios y elementos
CRITERIO DEFINICIÓN SUBCRITERIOS ELEMENTOS
1 Liderazgo --- 1a 1b 1c 1d 1e ---
2 Política y Estrategia --- 2a 2b 2c 2d ---
Las Organizaciones Excelentes 3a   --- ---
gestionan, desarrollan y hacen que En este subcriterio se puede incluir qué hace la organización para:
aflore todo el potencial de las   - Identificar, clasificar y adecuar el conocimiento y las competencias de las personas a las
personas que las integran, tanto a Identificación, necesidades de la organización.
nivel individual como de equipos o de desarrollo y
- Desarrollar y utilizar planes de formación y desarrollo que contribuyan a garantizar que las
la organización en su conjunto. 3 mantenimiento del
personas de la organización se ajustan a las capacidades actuales y futuras de la organización.
Fomentan la justicia e igualdad e b conocimiento y la
capacidad de las - Desarrollar, apoyar con tutores y formar a todas las personas para que se den cuenta y
3 Personas implican y facultan a las personas. Se
personas de la alcancen todo su potencial.
preocupan, comunican, recompensan
y dan reconocimiento a las personas organización - Diseñar y fomentar oportunidades de aprendizaje a nivel individual, de equipo y de
para, de este modo, motivarlas e organización, etc.
incrementar su compromiso con la 3c   --- ---
organización logrando que utilicen 3
sus capacidades y conocimientos en   --- ---
d
beneficio de la misma 3e   --- ---
4 Alianzas y Recursos --- 4a 4b 4c 4d 4e ---
5 Procesos --- 5a 5b 5c 5d 5e ---
Resultados en los
6 --- 6a 6b   ---
Clientes
Estas medidas se refieren a la percepción de la organización por parte de las personas que la
integran, y se obtienen, por ejemplo, de encuestas, grupos focales, entrevistas y evaluaciones del
  desempeño estructuradas.
7a Medidas de Según el objeto de la organización, estas medidas pueden hacer referencia a:
Percepción * Motivación:
Las Organizaciones Excelentes miden
- Desarrollo de carreras profesionales
Resultados en las de manera exhaustiva y alcanzan
- Comunicación, etc
Personas resultados sobresalientes con respecto
a las personas que las integran Son medidas internas que utiliza la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar el
rendimiento de las personas que la integran, así como para anticipar sus percepciones.
  Según el objeto de la organización, estas medidas pueden hacer referencia a:
7
Indicadores de
b * Logros:
Rendimiento
-       Competencias necesarias frente a competencias existentes.
-       Productividad, etc.
Resultados en la
8 --- 8a 8b   ---
Sociedad
9 Resultados Clave --- 9a 9b   ---

Criterio 1

Criterio 2

Criterios Agente Criterio 3

ORGANIZACIÓN
Criterio 4

Criterio 5

Criterio 6

Criterio 7
Criterios resultado
Criterio 8

Criterio 9

Figura 3. Cantidad de subcriterios y criterios del Modelo EFQM

IV. EVALUACIÓN

Una vez estructurada la Organización, el Modelo EFQM establece los “atributos de excelencia” a
considerar para cada Subcriterio.
Para ello el Modelo EFQM se fundamenta en el esquema lógico REDER. Este esquema lógico es de
aplicación a cualquier circunstancia.
REDER son las iniciales de:
 Resultados
 Enfoque
 Despliegue
 Evaluación
 Revisión.

Los pasos que una Organización (o persona) sigue para conseguir algo son:

- Establecer los Resultados a lograr, el propósito u objetivo.

- Planificar los Enfoques necesarios para este fin.
- Desplegar estos enfoques de manera sistemática.
- Evaluar lo conseguido y Revisar el planteamiento inicial para así mejorar.

Figura 4. Pasos según el esquema lógico REDER del Modelo EFQM

Los Subcriterios de los Criterios Agente tienen la naturaleza de “sistemáticas”, “maneras de hacer
las cosas”, “metodologías para realizar las actividades”, etc.
Un Agente (Criterio, Subcriterio, Elemento o grupo de elementos) se considera excelente cuando tiene
los siguientes atributos:
❖ Su Enfoque es Sólidamente Fundamentado e Integrado.
❖ Su Despliegue está Implantado y es Sistemático.
❖ Es sometido a ciclos de Evaluación y Revisión, incluyendo Mediciones, Actividades de
Aprendizaje y Mejoras.

Modelo EFQM 6
 Los Subcriterios de los Criterios Resultado tienen la naturaleza de “logros”, “frutos”, “resultados
alcanzados”, etc.
Un Resultado (Criterio, Subcriterio, Elemento o grupo de elementos) se considera excelente cuando
tiene los siguientes atributos:
❖ El Resultado es positivo, incluyendo Tendencias, Objetivos, Comparaciones Externas y
Causas.
❖ El Ámbito de Aplicación de los Resultados es completo, incluyendo todas las Áreas
Relevantes y las Segmentaciones adecuadas.

V. EVALUACIÓN DE LOS AGENTES

Los Agentes son sistemáticas, metodologías, maneras de hacer las cosas.

Un Agente (Criterio, Subcriterio, Elemento o grupo de elementos) se evalúa en base a los siguientes
atributos:

Enfoque: - Lo que la Organización planifica hacer y las razones para ello.

Despliegue: - Lo que la Organización implanta para desplegar el ENFOQUE.
Evaluación y Revisión: - Lo que la Organización hace para revisar y mejorar el ENFOQUE y el
DESPLIEGUE.
A su vez, cada una de estos atributos se compone de los siguientes subatributos:
Tabla 2. Atributos y subatributos del Criterio Agente Facilitador
‹ El enfoque tiene una lógica clara.
Sólidamente
‹ El enfoque ha definido los procesos.
Fundamentado
‹ El enfoque se centra en las necesidades de los
Enfoque grupos de interés.
‹ El enfoque apoya la Política y Estrategia.
Integrado ‹ El enfoque está vinculado a otros enfoques,
cuando procede.
Implantado ‹ El enfoque está implantado en las áreas relevantes.
‹El enfoque está desplegado de manera
Despliegue estructurada, habiéndose planificado y ejecutado de
Sistemático
manera coherente el método utilizado para el
despliegue.
‹ Se miden periódicamente la eficacia del enfoque y
Medición
del despliegue.
Evaluación y Actividades de ‹ Se identifican las mejores prácticas y
Revisión Aprendizaje oportunidades de mejora.
‹ Se identifican, establecen prioridades, se
Mejoras
planifican y se implantan mejoras.

A continuación se presenta una tabla que proporciona algunas explicaciones adicionales para la
evaluación de los Agentes.

Modelo EFQM 7
Tabla 3. Explicaciones para la evaluación del Criterio Agentes Facilitadores
AGENTES FACILITADORES. CRITERIOS DE EVALUACIÓN
 El enfoque se centra en necesidades actuales y futuras de la
Organización.
El enfoque tiene  La “manera de hacer” es lógica y clara, se contempla toda la
una lógica clara casuística posible.
 Somos capaces de “contarlo” de forma sencilla, con un
esquema o diagrama de flujo.
 El enfoque se describe en un documento.
Sólidamen  Los resultados que se pretenden conseguir, al llevar a cabo este
te enfoque, están incluidos en la Misión y Resultados Clave de
Fundame El enfoque ha uno o varios procesos del Sistema de Gestión por Procesos.
ntado definido los procesos  Las actividades del enfoque están incluidas en uno o varios
procesos del
 Sistema de Gestión por Procesos.
 Se han identificado los Grupos de Interés afectados /
El enfoque se implicados en el enfoque.
centra en las  Se han identificado sus necesidades y expectativas respecto a
necesidades de los este enfoque.
grupos de interés  Éstas se han tenido en cuenta en la definición del enfoque
El enfoque apoya la  El enfoque está claramente alineado con Misión, Visión,
política y estrategia Valores, Políticas, Estrategias, Planes, etc.
Integrado El enfoque está  Este enfoque apoya y refuerza (no estorba ni contradice) a
vinculado a otros otros enfoques con los que esté relacionado, para juntos apoyar
enfoques, cuando la Política y Estrategia de la Organización.
procede
El enfoque  El enfoque se lleva a la práctica en todas las áreas de la
DESPLIEGUE

Implantad está Organización donde es aplicable (departamentos, unidades,

o implantado personas, grupos de interés, productos, procesos, etc., según
resulte de aplicación).
El enfoque está  El enfoque se lleva a la práctica de manera planificada,
desplegado de manera existiendo un Plan, una periodicidad establecida, etc.
estructurada,  Esta planificación es coherente con la definición del enfoque,
Sistemátic habiéndose con lo que se pretende conseguir, con la Política y Estrategia, y
o planificado y con las características de la Organización.
ejecutado de manera
coherente el método
utilizado para el
 Se realizan mediciones periódicas del enfoque: mejores
EVALUACIÓN Y REVISIÓN

prácticas, benchmarking, vigilancia tecnológica, etc.

Se mide  Se realizan mediciones periódicas del despliegue: seguimiento
Medición periódicamente la de Planes, auditorías, evaluaciones, etc.
eficacia del enfoque  Se realizan mediciones periódicas del enfoque y del despliegue
y del despliegue (a la vez, sobre la consecución de Resultados identificados):
indicadores, evaluaciones, auditorías, benchmarking de
resultados, etc.
Se utilizan para  Se aprende de las mediciones anteriores mediante el análisis de
Actividad
identificar mejores los datos obtenidos.
es de
prácticas y  Otras formas de aprendizaje: formación, cualificación, etc.
Aprendiza
oportunidades de
je
mejora

Modelo EFQM 8
 Las mediciones y  Se identifican oportunidades de mejora derivadas de las
actividades de actividades de medición y aprendizaje.
aprendizaje se  Se priorizan las oportunidades de mejora detectadas.
Mejoras analizan y se utilizan  Se planifican e implantan las mejoras seleccionadas.
para identificar,  Se consiguen mejoras, que son demostrables con mejoras en
establecer los resultados pretendidos sobre ejemplos concretos.
prioridades,
planificar e

VI. EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS

Los Resultados son logros alcanzados, frutos, resultados conseguidos, respecto a la satisfacción de
alguno de los Grupos de Interés de la Organización.
Un Resultado (Criterio, Subcriterio, Elemento o grupo de elementos) se evalúa en base a los siguientes
atributos:

Resultados Lo que la Organización ha conseguido.

El grado de relevancia de los resultados obtenidos de lo que pretendemos
Ámbito de medir: la satisfacción de las necesidades y expectativas de alguno de los
Aplicación Grupos de Interés de la Organización.

A su vez, cada una de estos atributos se compone de los siguientes subatributos:

‹ Las tendencias son positivas y/o el rendimiento es

Tendencias bueno y sostenido.
‹ Los objetivos se alcanzan.
Resultado Objetivos
‹ Los objetivos son adecuados.
s ‹ Los resultados son buenos comparados con otros y/o son
Comparaciones
buenos comparados con el reconocido como “el mejor”.
Causas ‹ Los resultados son consecuencia del enfoque.
‹ Los resultados abarcan las áreas relevantes.
Ámbito de Ámbito de
‹ Los resultados se segmentan adecuadamente, p.e. por
Aplicación Aplicación
cliente, tipos de producto o servicio, área geográfica.

Puesto que cada uno de los Criterios Resultado, incluye la satisfacción de las necesidades y
expectativas de uno de los Grupos de Interés de la Organización, la manera en que se evalúan los
resultados pasa por evaluar primero el Ámbito de Aplicación de los resultados que la Organización
maneja para monitorizar los logros en un Grupo de Interés concreto, diferenciando entre Medidas
de Percepción (subcriterio a) e Indicadores de Rendimiento (subcriterio b).
Las Medidas de Percepción son aquellas que se obtienen cuando la Organización pregunta
proactivamente al Grupo de Interés sobre la satisfacción alcanzada. Por ejemplo, los resultados de
una Encuesta de Clientes.

Modelo EFQM 9
 Los Indicadores de Rendimiento son medidas internas, representativas de la satisfacción de un
Grupo de Interés, obtenidas sin que la Organización haya preguntado al Grupo de Interés implicado.
Por ejemplo el plazo medio de entrega, el número de reclamaciones de cliente, etc.
Por ejemplo, si vamos a evaluar en el Criterio 7 “Resultados en las Personas”, el Subcriterio 7b
“Indicadores de Rendimiento”, el Ámbito de Aplicación será lo primero que evaluemos. Esta
evaluación consistirá en ver cómo de representativos son los indicadores que la Organización utiliza
para monitorizar la satisfacción de las personas (absentismo, accidentes, etc.), y si se realizan las
segmentaciones adecuadas (en el caso de que sea procedente).
Una vez evaluado el Ámbito de Aplicación, se evalúan los Resultados propiamente dichos, viendo para
cada uno de ellos sus Tendencias, Objetivos, Comparaciones y Causas.
A continuación se presenta una tabla que proporciona algunas explicaciones adicionales para la
evaluación de los Resultados.

Tabla 4. Explicaciones para la evaluación del Criterio Resultados.

RESULTADOS. CRITERIOS DE EVALUACIÓN
 El conjunto de los resultados seleccionados es
ÁMBITO DE APLICACIÓN

representativo del grado de satisfacción de las

Los resultados abarcan las necesidades y expectativas del Grupo de Interés del que
áreas relevantes se trata, y de sus distintos segmentos (si existen).
 Conocemos la relevancia relativa de cada uno de los
resultados presentados para el Grupo de Interés en
cuestión, y para sus distintos segmentos (si existen).
 En caso de que dentro del mismo Grupo de Interés
existan subgrupos cuyas necesidades y expectativas sean
Los resultados se diferentes (o tengan distintos pesos relativos), nos
segmentan encontramos ante distintos segmentos dentro de este
adecuadamente Grupo de Interés.
 Hemos identificado los distintos segmentos.
 Monitorizamos y analizamos los resultados para cada
segmento identificado del Grupo de Interés.
Las tendencias son  Hemos mejorado los resultados anuales a lo largo de los
positivas Y/O últimos años.
Tendencias
El rendimiento es  Lo anterior no es relevante, ya que estamos ante un
bueno y sostenido resultado excelente que mantenemos durante los últimos
años: 0 accidentes, coste 0, absentismo del 0,1%, 10
Los objetivos se  Hemos conseguido los objetivos que nos hemos
alcanzan propuesto en los últimos años.
 Los objetivos suponen un reto para la Organización.
 Los objetivos son alcanzables.
Objetivos  Los objetivos son de mejora (mejor que lo ya logrado
Los anteriormente). O bien, se han tenido en cuenta factores
objetivos externos que los convierten en un reto alcanzable (se
son debe poder JUSTIFICAR).
adecuados  Objetivo es cualquier resultado preestablecido: objetivo,
Los resultados  Nos comparamos con otras Organizaciones (en aspectos
son buenos relevantes y comparables) y nuestros resultados son
comparados con mejores.
Comparacio Los resultados son  Hemos identificado la mejor referencia sectorial,
nes buenos española, europea o mundial relevante.
comparados con el  Nuestros resultados son los mejores, o están cada vez
reconocido como más cerca de serlo.
Modelo EFQM 10
  Los méritos presentan una relación causa-efecto con
esfuerzos realizados (se deben poder identificar en los
Causas Los Agentes).
resultados  Los deméritos tienen una justificación que es achacable
son a algo que “no está en nuestras manos”. Se debe poder
consecuencia Explicar.
del enfoque  Los deméritos han sido analizados, hemos aprendido y
mejorado de nuestros errores pasados (se debe poder
identificar en los Agentes).

VII.PUNTUACIÓN

Aunque, como hemos dicho anteriormente, la razón de ser de las Evaluaciones según el Modelo
EFQM es la identificación de Puntos Fuertes y Áreas de Mejora, el Modelo EFQM proporciona
una metodología para obtener la puntuación alcanzada al realizar una Evaluación.
La puntuación se realiza siempre en forma de porcentaje sobre el óptimo teórico, aunque el total se
expresa sobre 1000 puntos.
La puntuación se realiza sobre cada uno de los Subcriterios del Modelo EFQM.
El peso de cada uno de los Criterios es el siguiente:

500 puntos (50%) 500 puntos (50%)

Resultados en las personas 9%
Personas
9%

Política y Estrategia 8% Resultados en los clientes 20%

Resultados Clave 15%
Liderazgo Procesos
10% 14%
Alianzas y Recursos 9% Resultados en la sociedad 6%

1000 puntos (100%)

Figura 5. Puntuación en el Modelo EFQM

Dentro de cada Criterio, el peso de sus Subcriterios es proporcional al número de los mismos que lo
componen, salvo en los criterios 6 y 7 en los que el subcriterio a tiene un peso del 75% y el
subcriterio b del 25%, y el criterio 8 en el que el subcriterio a tiene un peso del 25% y el
subcriterio b del 75%.
Cada Subcriterio se puntúa sobre 100%, utilizando para ello los Cuadros REDER.

Los Cuadros REDER proporcionan una escala 0%  100% (en cinco divisiones de escala) para
cada uno de los atributos de evaluación que vimos anteriormente. Hay un Cuadro REDER para los
Agentes y otro para los Resultados.

Modelo EFQM 11
 Una vez identificado el Subcriterio a evaluar, nos posicionamos en su Cuadro REDER
correspondiente (según se trate de un Agente o de un Resultado) para cada uno de los Subatributos
de valoración.
La puntuación total para cada atributo es la media aproximada de las de sus subatributos. La
puntuación total para el subcriterio es la media aproximada de la valoración de sus atributos. Si las
puntuaciones son muy dispares, no se realiza la media, sino que se toma la puntuación más baja.

Tabla 5. Cuadro REDER Agentes

ATRIBU SUBATRIBU 0 2 5 7 100%

Sólidamente Sin evidencia Alguna evidencia Evidencia Evidencia clara Evidencia

Fundamentado o anecdótica total
Enfoque Integrado Sin Alguna evidencia Evidencia Evidencia clara Evidencia
evidencias o total
Total Enfoque 0 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 9 9 100

Implantado
Implantado en ¼ Implantado en Implantado en
Sin evidencia en todas las
de las Áreas ½ de las Áreas ¾ de las Áreas
Implantado o anecdótica Áreas
relevantes relevantes relevantes
relevantes
Desplieg
Sin Evidencia
ue Sistemático evidencias o Alguna evidencia Evidencia Evidencia clara
total
anecdótica
Total Despliegue 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 9 9
0 5 100
0 5 0 5 0 5 0 5 0 5 0 5 0 5 0 5 0 5

Medición Sin evidencia Alguna evidencia Evidencia Evidencia clara Evidencia total
o anecdótica
Aprendizaje Sin evidencia Alguna evidencia Evidencia Evidencia clara Evidencia total
Evaluació o anecdótica
ny
Revisión Mejoras Sin evidencia Alguna evidencia Evidencia Evidencia clara Evidencia total
o anecdótica
Total Eval. y 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 9 9
Rev. 0 5 100
0 5 0 5 0 5 0 5 0 5 0 5 0 5 0 5 0 5

Total 0 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 9 9 100
0 5 0 5 0 5 0 5 0 5 0 5 0 5 0 5 0 5

Modelo EFQM 12
Tabla 6. Cuadro REDER Resultados
ATRIBU SUBATRIBU 0% 25% 50% 75% 100%

Sin resultados o Positivas en ¼ Positivas en ½ Positivas en ¾ Positivas en

Tendencias con información de los resultados de los resultados de los resultados todos los
anecdótica durante 3 años durante 3 años durante 3 años resultados
Sin resultados o Alcanzados y Alcanzados y Alcanzados y durante 3 años
Alcanzados y
con información adecuados en ¼ adecuados en ½ adecuados en ¾ adecuados en
Objetivos
anecdótica de los resultados de los resultados de los resultados todos los
Resultado resultados
Sin resultados o Favorables en ¼ Favorables en ½ Favorables en ¾ Favorables en
s Comparaciones con información de los resultados de los resultados de los resultados todos los
anecdótica resultados
Sin resultados o Causa – Efecto Causa – Efecto Causa – Efecto Causa – Efecto
Causas con información visible en ¼ de visible en ½ de visible en ¾ de visible en todos
anecdótica los resultados los resultados los resultados los resultados
Total 0 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 9 9 100
Resultados
0 5 0 5 0 5 0 5 0 5 0 5 0 5 0 5 0 5
Sin resultados o Los resultados Los resultados Los resultados Los resultados
con información abarcan ¼ de las abarcan ½ de las abarcan ¾ de las abarcan todas las
Ámbito de Aplicación anecdótica Áreas relevantes Áreas relevantes Áreas relevantes Áreas relevantes

0 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 9 9 100
0 5 0 5 0 5 0 5 0 5 0 5 0 5 0 5 0 5
Total 0 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 9 9 100
0 5 0 5 0 5 0 5 0 5 0 5 0 5 0 5 0 5

La razón de ser del Modelo EFQM es la detección de Puntos Fuertes y Áreas de Mejora para poder
establecer Planes de Acción basados en esta información.
La Puntuación es, en este sentido, anecdótica y únicamente es útil para:
➢ Priorizar actuaciones.
➢ Poder comparar resultados.

VIII. MÉTODOS DE EVALUACIÓN

La evaluación según el Modelo EFQM de Excelencia pueden abordarse de manera interna
(Autoevaluación) o externa.
Las Autoevaluaciones son realizadas por las personas de la Organización a evaluar, si bien pueden
realizarse con el apoyo de consultores externos especializados.
Las Evaluaciones externas suelen ser realizadas como consecuencia de la presentación de la
candidatura de la Organización a evaluar a alguno de los reconocimientos existentes que utilizan
como método de evaluación el Modelo EFQM de Excelencia.
Para realizar Autoevaluaciones existen múltiples enfoques y herramientas (cuestionarios,
formularios, matrices de mejora, reuniones de trabajo, etc.) que, dependiendo de la situación y
necesidades de la Organización en un momento dado, deberán ser valoradas y seleccionadas por la
Organización que pretende Autoevaluarse.

Modelo EFQM 13
IX. RECONOCIMIENTOS BASADOS EN EL MODELO EFQM
Los reconocimientos más conocidos son los Premios a la Excelencia, en sus distintas modalidades
y ámbitos.
Todos ellos se suelen basar en la evaluación por parte de Evaluadores Externos de las Memorias
EFQM, presentadas por las Organizaciones candidatas, en las que se exponen los méritos obtenidos
para cada uno de los Subcriterios del Modelo EFQM de Excelencia.
Habitualmente, al menos las Organizaciones
consideradas finalistas, reciben Visitas de
Comprobación del Equipo Evaluador.
Estos Premios, habitualmente de periodicidad
anual, conceden galardones, en las distintas
categorías convocadas, a las
Organizaciones que, una vez superados ciertos
mínimos, resultan ser las mejores de esa Figura 6. Premios basados en el modelo
convocatoria. EFQM
Al finalizar el proceso de evaluación,
habitualmente, las Organizaciones candidatas reciben un Informe de Puntos Fuertes y Áreas de
Mejora que puede servir de input para la realización de sus Planes de Mejora.
Puede encontrar más información sobre algunas de estas convocatorias en los siguientes enlaces:

Premio Andaluz a la Excelencia http://www.iat.es/excelencia/premio

Links a otros Premios Regionales http://www.centrosdeexcelencia.com
Premios Príncipe Felipe a la http://www.mcyt.es/principefelipe
Excelencia
Premio Europeo a la Calidad (EFQM) asp

En los últimos años han salido al mercado reconocimientos no basados en el “esquema premio”,
sino en los puntos obtenidos en una evaluación
externa (por rangos).

La EFQM tiene sus Sellos a la Excelencia, y el Club

Gestión de Calidad los suyos propios, estando ambos
integrados en un sistema de reconocimiento mutuo.
Puede encontrar más información a este respecto en los Figura 7. Sellos Gestión de Calidad
siguientes enlaces: basados en el modelo EFQM
Sellos Club Gestión de http://www.clubcalidad.es link en
Calidad
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X. CONCLUSIONES
Modelo EFQM 14
 El Modelo EFQM de Excelencia es en la actualidad el Modelo de Gestión de mayor uso y
proyección de futuro por parte de las Organizaciones que pretendan emprender el Camino hacia la
Excelencia.
Al basarse en principios comúnmente aceptados, es compatible e integrable con cualquier Sistema
de Gestión estructurado que comparta estos principios. Por ejemplo, las normas de la serie ISO
9000:2000 se basan en los Principios de Gestión de la Calidad, que resultan prácticamente
equivalentes a los Conceptos Fundamentales de la Excelencia en los que se basa el Modelo EFQM.
El Modelo EFQM de Excelencia es concebido como un Modelo de Evaluación, y para eso es para lo
que sirve.

Tabla 7. Conclusiones del modelo EFQM

EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA ...
NO PROPORCIONA PROPORCIONA
 Un programa de acción.  Una forma de entender la Excelencia.
 Un conjunto de herramientas de mejora.  Un marco conceptual común.
 Un instrumento de motivación.  Una guía para el diagnóstico.
 Un conocimiento completo de la Excelencia.  Un instrumento para estructurar las Áreas a Mejorar.

XI. BIBLIOGRAFÍA

Conceptos Fundamentales de la Excelencia. Disponible en: http://www.efqm.org/downloads/pdf/0812-

FuCo-sp.pdf

Modelo EFQM de Excelencia. Disponible a través del Club Gestión de Calidad. Disponible en:
http://www.clubexcelencia.org/

Introducción a la Excelencia. Disponible en: http://www.efqm.org/downloads/pdf/0766-InEx-sp.pdf

The European Quality Award 2004. Information Brochure. Disponible en:

http://www.efqm.org/model_awards/eqa/documents/EQA2004I
nformationBrochureDetailedVersionV3.pdf

EFQM Levels of Excellence. Brochure. Disponible en: http://www.efqm.org/levels/downloads/info_

%20levels.pdf

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