MANUAL DE COMUNICACIÓN

·         CAPITULO 1
Teorías de Comunicación

ACTOS COMUNICATIVOS: se caracterizan por la existencia de una transmisión de

información (verbal, afectiva, actitudinal...).

LA CAPACIDAD DEL SER HUMANO PARA COMUNICARSE CON SUS

SEMEJANTES A UN NIVEL SUPERIOR ES UNA DE LAS DIFERENCIAS
RADICALES CON EL RESTO DE LAS ESPECIES.

1. CONCEPTO DE COMUNICACIÓN

1.1 COMPONENTES CONCEPTUALES DE LA COMUNICACIÓN

La comunicación es un proceso de intercambio, que se completa o perfecciona cuando

se han superado todas las fases que intervienen en el mismo. Puede ser interrumpido en
cualquiera de sus fases, puede establecerse que la comunicación no habrá sido completa
hasta que se haya reactivado el proceso previamente en suspenso o se haya reiniciado un
nuevo proceso que sustituya al anterior

ANZIEU (1971), comunicación: conjunto de los procesos físicos y psicológicos

mediante los cuales se efectúa la operación de relacionar a una o varias personas con el
objeto de alcanzar determinados objetivos.

MAILHIOT (1975): la comunicación humana no existe en verdad sino cuando entre dos
o más personas se establece un contacto psicológico. La comunicación entre ellos
existirá desde que (y mientras que) logren encontrarse.

MOLES (1975), la comunicación es la acción por la que se hace participar a un

individuo situado en una época, en un punto R dado, en las experiencias o estímulos de
otro individuo (de otro sistema) situado en otra época, en otro lugar (E), utilizando los
elementos de conocimiento que tienen en común.

ANTONS, la comunicación es el auténtico vehículo del acontecer social, y por tanto

uno de los conceptos esenciales de la psicología social y la dinámica de grupos.

La comunicación se puede definir como un proceso que consta de emisión de

información de un contenido (comunicado) por medio de un comunicador, y de una
reacción, es decir, de una respuesta de un comunicando a lo comunicado, según su
manera de percibir el contenido. 

El medio más frecuente de comunicación humana es el lenguaje oral, también la

mímica, los gestos, el lenguaje por señas, sonidos, tonos, señales y símbolos e incluso
fenómenos corporales involuntarios.

CIRIGLIANO (1978) Comunicación es compartir algo, poner algo en común, percibir

el mismo grado de conmoción interna emocional que el otro.
 MASCARÓ (1980) establece que la comunicación humana es el diálogo, contacto entre
pensantes que para conseguir transmitirse el contenido de sus pensamientos han de
vencer las limitaciones de su estructura corporal.

1.2. PERO... ¿QUÉ ES COMUNICAR?

Comunicar es intercambiar. es entregar a alguien algo propio, por lo general, una

información. Propone el dialogo

a.   Proceso según el cual un emisor transmite una información a un receptor.

b.  Relación interhumana según la cual dos o más individuos pueden entenderse.

La comunicación se efectúa a través de signos, cuya misión consiste en transmitir ideas

por medio de mensajes. Esta operación implica un objeto, algo de lo que se habla, un
referente, unos signos y, por consiguiente, un código, un medio de transmisión y,
además, un emisor y un destinatario. En muchos casos, la comunión espiritual entre dos
individuos permite que se omitan los códigos y los signos.

1.3. ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN LA COMUNICACIÓN

 Sujeto-objeto-sujeto

Cuestiones elementales del proceso de la comunicación:

1.  El quién, que no es más que el sujeto emisor, el que transmite la información,
consciente o inconscientemente.

2.  El qué, que en la mayoría de autores coincide con el mensaje, con el contenido
intrínseco de la comunicación.

3.  El porqué o componente causal del proceso.

4.  El para quién, receptor.

5.  El con qué efectos, que está en estrecha relación con la intencionalidad de la emisión
del mensaje.

El canal conforma el medio utilizado para transmitir esa información. El canal que se
utilice en cada momento por los individuos, va a ser determinante en las relaciones
comunicativas que se establezcan
 Existirán, por tanto, dos tipos de canales por los que fluye la comunicación en
cualquiera de las  organizaciones humanas:

a.   canales físicos de comunicación, que son aquellos soportes pensados para transmitir
directamente a los individuos la información. permiten transmitir y asegurar un mínimo
de información para todos los integrantes de la organización (memorandos, revistas,
tablones de anuncios y otros). 

b.  canales personales de comunicación, que están pensados para favorecer la

información general de la organización. Red vertical de información en las
organizaciones del tipo superior-subordinado.

Los ruidos dificultan o incluso pueden aislar el proceso. Dichos ruidos pueden afectar
al elemento emisor y sus concomitantes tanto como al receptor,

1.4. TEORÍAS CONTEXTUALES DE LA COMUNICACIÓN

1.4.1. La comunicación interpersonal

Axiomas de la comunicación:

1.  Un individuo no puede no comunicar

2.  Toda comunicación tiene un contenido y un aspecto relacional denominado

metacomunicacion

3.  Las unidades o sintagmas de la comunicación no son una suma de elementos aislados

4.  Los seres humanos pueden comunicarse de fprmas analógica y digital

5.  Las intereacciones pueden ser simétricas o complementarias

El control tiene dos variables, a) La rigidez-flexibilidad y b) La estabilidad-

inestabilidad.

1.4.2. La comunicación grupal

 Cada persona puede ser miembro de uno o varios grupos simultáneamente

1.  El grupo proporciona estabilidad a la vida de la persona.

2.  El grupo es un vehículo para lograr los objetivos vitales del individuo.

3.  Los valores y actitudes de los individuos son influidos enormemente por los valores y
actitudes del grupo.

4.  La persona busca lograr los objetivos del grupo, llegar a ellos y hacer de ellos parte de
sus logros.

La cohesión marca el grado de interés mutuo entre los miembros. hace luchar a todos
los miembros del grupo por el mismo objetivo y lo que provoca el rechazo del mismo
ante las mismas cosas.

JANIS utiliza el término grupo pensante para referirse a un modo de pensar grupal,
involucrando a todos los miembros de la organización. Se refiere a una serie de
síntomas:

El primer síntoma que detecta es una creencia de invulnerabilidad, que crea un aire de
optimismo a veces desmedido. Segundo, el grupo genera esfuerzos colectivos de
racionalizar el proceso de actuación que el propio grupo ha decidido. En tercer lugar, el
grupo mantiene una firme creencia en la moral del propio grupo, es decir, que valora y
cree con seguridad que éticamente está actuando de modo correcto.  

1.  Valoración equivocada del problema.

2.  Objetivos inapropiados.

3.  Ponderación equivocada o inapropiada de las propuestas alternativas.

4.  Inadecuada información.

1.4.3. La comunicación de masas

Proceso por el que se elaboran y transmiten mensajes al gran público.

INNIS (1950) mira a la comunicación de masas como una prolongación de la mente

humana.

La teoría principal de MCLUHAN, “el medio es el mensaje”, trata de referirse a la

influencia que el medio tiene independientemente del contenido.

FRYyFRY establecen tres postulados:

1.  Los mensajes de los medios de comunicación de masas son capaces de generar
múltiples niveles de significados potenciales. 

2.  Los textos son interpretados mediante un proceso de significación.

3.  El significado literal de una acción comunicativa de masas está constituido por factores
textuales y extratextuales
 2. LACOMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES

2.1. EL COMPLEJO MUNDO DE LAS ORGANIZACIONES

Las organizaciones tienen características que las distinguen de otros grupos humanos,
formales o informales.

1.  Formalidad

2.  Jerarquía

3.  Tendencia a crecer

4.  Duración

STROTHER (1963) define las organizaciones como dos o más personas partícipes de
una relación cooperativa, lo que implica que todas ellas tienen objetivos comunes.

WEBER define la organización como un sistema de actividad continua y orientada a un

objetivo. Una organización corporativa es un sistema de relaciones sociales
caracterizado por un equipo administrador orientado al cumplimiento de los objetivos.

·         poder es la capacidad de un individuo en una determinada relación social para influir

en los demás.

·         tres tipos de autoridad: tradicional, autoridad burocrática, autoridad carismática

·         legitimidad

2.2. TEORÍAS DE COMUNICACIÓN ORGANIZATIVA

Como determinan TREECE y KLEEN (1998), los directivos no pueden escoger entre
comunicar o no comunicar; sus únicas opciones prácticas quedan entre la comunicación
positiva y la negativa. Si la comunicación formal es nula, la estructura informal cubrirá
ese hueco rápidamente de rumores, comunicación indirecta e incluso desinformación.   

Por su parte SMITH (1983) plantea que: “La organización industrial cambia sin tener
bajo la consideración apropiada a los valores humanos y sin ofrecer explicaciones claras
a los empleados, tener y mantener la confianza del empleado tradicional y creciendo por
tanto en incertidumbre, antagonismo, y miedos sobre sus futuros... Ganar lealtad y
reforzar el compromiso con los empleados representa un desafío de magnitudes más
altas."

La comunicación es útil para la organización en la medida en que satisface a las

personas y garantiza un mínimo de cohesión entre ellas.

TODAS LAS ORGANIZACIONES TIENEN NORMAS IMPLÍCITAS Y EXPLÍCITAS

PARA COMUNICARSE, Y ESTÁN ÍNTIMAMENTE CONECTADAS CON LA
POLÍTICA DE LA ORGANIZACIÓN.

Del mismo modo, también influye en la comunicación una serie de estructuras

inherentes a la organización:
1.  estructura de comunicación, o microrred

2.  estructura de poder

3.  estructura de liderazgo

La comunicación permite que cada individuo se sitúe en el interior de la actividad de la

empresa. Macrorred, que es una secuencia de caminos que sigue la información en una
organización

Existen cinco propiedades que caracterizan a los enlaces:

a.   Simetria

b.  Fuerza

c.   Reciprocidad

d.  Contenido

e.   Modo

Los individuos que mantienen enlaces comunicativos entre ellos forman grupos que se
caracterizan por cuatro criterios: 

a.   Más de la mitad de la comunicación del grupo se realiza dentro del grupo. 

b.  Cada persona está enlazada con otros miembros del grupo. 

c.   El grupo no se deshace si desaparece una persona o se destruye un enlace.

d.  Cada grupo tiene como mínimo tres individuos.

La comunicación en las organizaciones es un proceso basado en la reciprocidad, que

permite la transmisión correcta de información de un emisor a un receptor con el fin de
que éste la entienda y produzca en él el comportamiento y la acción esperados y el flujo
ascendente de información espontánea desde la base

[Link] DE COMUNICACIÓN ORGANIZATIVA

Existen tres niveles: un primer nivel, la dirección, un segundo nivel formado por los
mandos intermedios y un tercer nivel integrado por el personal colaborador

Dentro de lo que es la comunicación interna de la propia empresa u organización existen

tres tipos principales: 

· Descendente: El fin es comunicar a los niveles inferiores de la organización las

       
órdenes o noticias que emanan de los niveles superiores (dirección, gerencia...).

Su propósito es difundir los mensajes de arriba abajo, según el nivel jerárquico, con el
fin de asegurar una buena comprensión de los objetivos, la organización y la marcha de
la empresa en todos sus aspectos.
 Sus campos privilegiados son: la situación sociolaboral de los colaboradores, los
salarios, los horarios, las reorganizaciones, los cambios, las promociones

Los medios privilegiados de la información descendente son: los soportes escritos,

como, por ejemplo, los periódicos y las publicaciones, los folletos de bienvenida

Más asociada al concepto de información

·         Ascendente: El fin es obtener datos y noticias relativas a la moral laboral del personal,
socios y colaboradores, sus aspiraciones, deseos y opiniones. Ppermite a los
responsables de los distintos niveles tener un contacto estrecho con los niveles inferiores

LA COMUNICACIÓN ASCENDENTE PERMITE QUE CADA MIEMBRO DE UN

NIVEL DETERMINADO COMUNIQUE LO QUE CONSIDERA DE INTERÉS PARA
EL NIVEL SUPERIOR.

·         Horizontal: persigue relacionar a los departamentos y a las personas entre sí, con el fin
de:

a.   Mejorar la integración de los departamentos funcionales.

b.  Coordinar la acción de los distintos departamentos operativos, evitando sobre

todo las repeticiones y fomentando la cooperación.

c.   Ayudar a cada individuo a situar su trabajo en función del de los demás y de la

organización.

Pueden ser: reuniones, sobre todo interdepartamentales, grupos de estudio o comisiones

que trabajan sobre temas específicos, reuniones de intercambio

4.      LAINFORMACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES

La información y la comunicación constituyen un bien de consumo y un activo

equiparable a los recursos humanos y financieros.

Los datos, es decir, los elementos brutos de la información. La información, elaborada a

partir de los datos y transmitida por el emisor al receptor, implica un mensaje
significante. La comunicación con sucesión de intercambios de información,
constituyendo una relación recíproca.

[Link] INFORMACIÓN, PRIMER ESTADIO DE LA COMUNICACIÓN

La comunicación es un medio esencial de integrar y motivar a todas las personas que

participan en la organización.

Se pueden plantear diversos casos en que la comunicación, en su tránsito de emisor a

receptor, circula a través de relais o centros de comunicación, que denominaremos
nodos, cuyo objeto es la retransmisión de la información, modificándola o no, para que
pueda llegar al personal interesado. 
 Las personas no solo desean recibir información para entender su trabajo, sino también
para criticar las directrices que reciben y tomar iniciativas en su trabajo cotidiano, del
mismo modo que deben tomar en su vida diaria

Para ello, TREECE y KLEEN (1998) enumeran las cualidades necesarias para que la
información sea fluida:

a)  Sinceridad

a1) La información sincera es aquella que no se recorta.

a2) La información sincera es aquella cuya recepción está controlada.

b)  Permanencia

c)  Inteligibilidad

c1) La información ha de adaptarse a cada nivel

c2) Es necesario dosificar minuciosamente la información.

d)  Generalidad

e)  Oportunidad

[Link] GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN

3.2.1. La comunicación interactiva

Para GOFFEE (1998), el nivel jerárquico no influye en la información, dado que incluso
los “simples” empleados pueden ser considerados como expertos en conocimientos de
su propio dominio, por limitado que sea.

En la gestión de la información es necesario referirse también a la descentralización de

las decisiones. Podría decirse que la información forma parte de los materiales que todo
individuo precisa para concebir y ejecutar su tarea, y para que sus colegas puedan
continuarla. Por ello, es importante la estructura que siga el proceso de información.

3.2.2.      La política de información

Una política de información coherente es necesaria en una organización que desee

optimizar su sistema de gestión.

1.  Ha de permitir que cada colaborador “se sitúe”, comprenda su lugar, su papel y su
función económica en el conjunto del departamento, área, taller, oficina, fábrica o grupo
del que forma parte.

2.  Ha de mejorar las relaciones de trabajo y, de este modo, la eficacia del propio trabajo y
el rendimiento de la organización en su conjunto

Cada organización define luego su política en torno a objetivos que constituyen su

estrategia global o política general.
 el papel esencial del responsable de comunicación interna consiste en ayudar a la
dirección a formular la política de comunicación, actualizarla y poner a su disposición y
a la de la jerarquía los instrumentos técnicos necesarios (concepción, realización y
aplicación de los medios).

Un planteamiento estratégico de comunicación interna debe abarcar:

a)  Una Política de Información (obtener datos)

b)  Un Sistema de Dirección (apoyar las iniciativas de comunicación)

3.2.3. La protección de la información

La protección de la información es una tarea que debe ser asumida por todos los
miembros de la organización, en especial por los que trabajan o desarrollan su labor más
cerca del acceso a los datos: empleados y colaboradores directos, en este caso.

Las organizaciones pueden determinar la información que necesita protección teniendo

en cuenta los siguientes criterios:

a)  En caso de empresas ha de preguntarse si la información que hay que clasificar puede
ayudar a los competidores. Se incluye en este tipo de información los listados de
clientes, los planes o estrategias de lanzamiento de productos, etcétera.

b)  La organización debe preguntarse si la información que va a clasificar contiene datos

que puedan atentar contra la intimidad o la privacidad de empleados, colaboradores o
socios.

c)  Una información especial será de igual modo aquella que beneficie a alguna causa
criminal o pueda ser susceptible de fraude contra la organización o sus socios.

d)  Debe protegerse toda aquella información que indebidamente utilizada pueda incurrir en
delitos o faltas.

[Link] CAMPOS DE LA INFORMACIÓN

 
 La información profesional no tiene cabida en la prensa y la radio que no pueden
reflejar la vida cotidiana de cada organización y de cada sector profesional. Esta
información la que más interesa al individuo, pues forma parte de su vida diaria.

Parece evidente la necesidad de un conocimiento más profundo de la propia

organización, principalmente en lo que respecta a:

a)  La historia y la organización de la empresa.

b)  La descripción de las oficinas, instalaciones, sedes, fábricas, sucursales, etc

c)  Los objetivos de la organización.

La información también puede referirse a los clientes, a las aplicaciones del producto
fabricado y vendido. La organización que ha diseñado una política de información
adecuada, informa detalladamente a los socios, colaboradores, y empleados de todas
aquellas ventajas sociales que se den en su seno: seguros, salarios, viajes, premios y
otros.

Pueden distinguirse dos grandes clases de información en función de la manera en que

los receptores perciben las notas transmitidas (información descendente):

· información funcional: Se transmite precisamente con el objetivo de ayudar al

       
individuo a realizar su tarea (información de carácter técnico, org y procedimientos)

·         información general: información que no es estrictamente necesaria para ejecutar el

trabajo (proyectos de la empresa, resultados, campañas comerciales, mercados, clientes)

[Link] FLUJOS DE INFORMACIÓN

La función del departamento de comunicación consiste en controlar la cantidad y

calidad de información que entra (inputs) y la que sale (outputs)

las técnicas de comunicación, debe ser gestionadas y estar coordinadas para cumplir los
objetivos, racionalizar el uso de la información que la empresa produce para, abandonar
el caos de la casualidad y conseguir implantar la ley de la causalidad en la
comunicación empresarial (PIÑUEL,1991).

la organización debe saber seleccionar e interpretar la información que recibe además

debe desarrollar capacidades para encontrar la información que le interesa tanto dentro
como fuera de la empresa.

Aspectos que son los más demandados en las organizaciones:

Ø  Funcionamiento general de la organización.

Ø  Hechos y acontecimientos de cierto relieve.

Ø  Prospectiva: futuro de empresa.

Ø  Entorno.

Ø  Información operativa y funcional.

Ø  Información sociolaboral y de recursos humanos.

Ø  Ventajas y servicios sociales.

Ø  Cultura organizativa.

la comunicación resulta una herramienta de gestión mucho más eficaz que la mera
información unilateral, con el fin de facilitar su acción colectiva.

[Link]ÁCULOS A LA COMUNICACIÓN

Dentro de las teorías generales de comunicación,MAYORy PINILLOS (1991) definen

los ruidos como componentes básicos en el proceso.

4.1. LOS BLOQUEOS

a)  Bloqueo: la comunicación es completamente interrumpida. 

b)  Filtración: Se comunica parte de lo que los interlocutores saben, piensan o

experimentan

EGAN (1976) estudia la comunicación humana desde una perspectiva psicológica en

relación con las dificultades de comunicación del hombre contemporáneo, y llega a las
siguientes conclusiones:

a)  El diálogo del hombre cibernético es un monólogo

b)  La comunicación como “juego”.

c)  El habla comercial, que se refiere al lenguaje de mercado, al uso del mismo en las
transacciones comerciales de los seres humanos.

d)  El habla estereotipada: significa el lenguaje anémico, el habla por el habla misma, la
conversación sin profundidad,

e)  El antilogos

 
 Es igualmente perjudicial el exceso de información, como la postura de dar la mínima
información. En ambos casos los resultados pueden ser negativos.

Cuando no se proporciona información sobre un tema que interesa, ésta se “fabrica” por
los colaboradores. Es el rumor. Para que éste se propague por toda la organización, e
incluso por el exterior, tan solo es necesario:

a.   Que éste sea lógico.

b.  Que los receptores estén dispuestos a creerlo.

c.   Que circule entre un grupo de personas que puedan sentirse involucradas en él.

Mediante el rumor, las noticias son abreviadas, aumentadas, elaboradas o deformadas,

pues en torno a esas noticias hay cargas emocionales de carácter personal que
contribuyen a distorsionar el contenido del mensaje. Creado para:

1.  Satisfacer necesidades sociales de los empleados

2.  interpretar las órdenes que no han quedado muy claras.

3.  válvula de seguridad ante estados de duda y ansiedad

4.  medio de conocer el estado anímico y de moral de los individuos.

El rumor es un método de comunicación horizontal. La importancia del rumor para el

departamento de personal se basa en varias razones:

a.   Constituye una fuente de comunicación ascendente.

b.  Afecta a los niveles de satisfacción y motivación en el empleo.

c.   Proporciona una valiosa información de retorno sobre varios aspectos.

d.  En general los gerentes, directivos, jefes y responsables organizativos no aciertan

a evaluarlo en toda su importancia.

Ademas el rumor puede viajar a través del los niveles de mando y departamentos con
rapidez (llamada). Los rumores deben ser combatidos mediante informaciones creíbles
y rápidas.

la ambigüedad de la información, es importante señalar que basta con que se

produzca el mal funcionamiento de un eslabón de la cadena para que la comunicación
sea ineficaz. Son varias las dificultades que provocan esta circunstancia:

a)  El temor al ridículo.

b)  La retención consciente de información.

c)  La falta de voluntad, de ganas, de formación, la incompetencia.

d)  La falta de organización.

 e)  La poca conciencia de la importancia del proceso de comunicación.

f)   La falta de motivación.

g)  La ausencia del dominio de las técnicas de comunicación.

h)  La falta de estructuras.

i)   Las diferencias culturales.

(la transmisión de la información) se deberán tener en cuenta dos elementos:

a)  La forma en que se proporcione la información no debe hacer olvidar el contenido de la

misma. (atractivo, y sobre todo fácil de utilizar por emisor y receptor)

b)  aparecen cuestiones políticas, que pueden ser de interés en el mundo de la empresa, en
especial las vinculadas con la participación de los sindicatos en el proceso de
comunicación, y que se verán más abiertamente en el capítulo tercero.

En la era de la comunicación es cuando menos se comunican los seres humanos entre sí.
Los problemas de la comunicación en las organizaciones suponen un asunto psicosocial
y no meramente tecnológico. Y como tal, establece cinco barreras:

·         La primera barrera surge cuando en las organizaciones se potencia exclusivamente

la consecución de un determinado nivel de productividad.

·         Relacionada con la escasez de informaciones dirigidas hacia los niveles superiores

en la organización

·         Falta de una cultura organizativa basada en un clima de confianza y participación

·         Principio de la división del trabajo, aparición de rivalidades y conflictos entre las

diferentes áreas funcionales

· Canales reglamentarios de emisión y recepción de los mensajes, ya que en las

       
organizaciones se exige que cualquier tipo de información deba ascender a los
niveles superiores de la jerarquía y, posteriormente, descender a la unidad o
departamento correspondiente.

4.2. LAS ACTITUDES CONSTRUCTIVAS ANTE LA COMUNICACIÓN

SÁNCHEZ MORO (1974) establece que el resultado de cualquier proceso de

comunicación depende en buena parte de las actitudes recíprocas de los que participan
en el proceso.

MARTÍ y TUSQUETS (1976) centran sus estudios en el concepto de interpretación.

MEIGNIEZ (1977) define obstáculo como el momento en el que cada cual no percibe al
otro más que por medio de un sistema rígido preestablecido

VELA (1980) establece las grandes barreras de la comunicación humana

NAISBITT (1986), centra sus estudios en lo que él llama reinventar la empresa.

 Facilitadores de la comunicación son los siguientes: 

a.   Establecer un sistema invertido de revisión. (Kollmorgen)

b.  Llamar a cada individuo por su nombre propio.

c.   regla “Utilice notas y no confeccione expedientes”

d.  Denominar al personal “asociados”, “colaboradores”, “socios”, “directores” o

simplemente “personas”, en vez de usar el término “empleados” o “trabajadores”.

e.   Establecer una autoridad completamente descentralizada.

f.  Eliminar los comedores para ejecutivos, sus salas separadas y las plazas de
     
aparcamiento reservadas.

g.  Insistir en que cada persona conteste su propio teléfono.

h.  Lograr que las personas se auto dirigen. Establecer y controlar cada cual sus propios
objetivos, así como gestionar el volumen de trabajo y fijar las prioridades.

i.        Adoptar la directriz “hacer negocios sólo con gente agradable”.

j.        Decidirse a eliminar el viejo organigrama.

identificar las barreras o bloqueos inherentes a la propia comunicación y transformarlos

para encauzarlos hacia un modelo comunicativo que minimice las tensiones y sea útil y
productivo para todos.
 Capítulo 2 ¿Cómo se comunican las organizaciones por dentro?
La comunicación tiene relación con su dimensión organizativa ya que la comunicación
y la organización con términos vinculados. La comunicación de una organización
depende de sus necesidades y objetivos y la situación en la que es parte. La información
y la comunicación reparten aprendizaje en la organización con la condición de que
exista una unión e intercambio efectivo de la información, por lo tanto, se debe construir
una organización comunicante que permita que esta sea dinámica y participativa. 

Tres formas de entender la comunicación interna en base al desarrollo de la

organización

• Se entiende la comunicación como un fenómeno intuitivo: (fase crecimiento) la

organización no sistematiza sus comunicaciones internas, se aporta mínimo de
instrucciones y se confía que de manera espontánea las personas cubran las necesidades
de información utilizando su red informal de relaciones.

• La complejidad de la comunicación exige la sistematización de sus

comunicaciones internas (fase más desarrollada) las personas reciben el tipo y grado de
información que necesitan para realizar el trabajo eficiente y conocer su relación con el
conjunto.

• Aplicación más sofisticada de la comunicación interna. Aquí se entiende la

comunicación como un vehículo que debe contribuir a la transformación de la
organización facilitando el proceso de cambio.

La comunicación y su entorno

La organización es el conjunto ordenado de personas que aportan recursos para obtener

un fin común. Las empresas son organizaciones que en cambio buscan resultados
materiales. En la organización hay énfasis en las relaciones humanas y en las empresas
la obtención de resultados materiales. En las organizaciones existe un orden y pautas
formales que guían sus comportamientos, lo que se denomina como diferenciación e
integración. Además, dentro de las organizaciones aparecen en las relaciones rasgos de
creatividad y simpatía haciendo del trabajo un lugar agradable, denominando esto
coordinación espontánea. 

Factores que influyen en la composición de una organización

• Las características del entorno

• La eficiente que pretende obtenerse

• El posible funcionamiento de operaciones

• Las características de las personas participantes

La organización como sistema abierto

La organización interactúa con los elementos de su unidad, siendo un todo en el que

existen partes interdependientes. Denominándose sistema empresarial al conjunto de
relaciones que interactúan dentro de la empresa y establece el entorno dentro de la
misma, existiendo dos entornos: el entorno transaccional (subsistemas del entorno con
los que la empresa interactúa directamente) y el entorno contextual (no pertenece al
entorno transaccional e influye o es influida por la empresa). Todas las organizaciones
dan y reciben del exterior. 

Principios de los sistemas abiertos

• Principio de holismo, sinergia, organicismo y Gestalt: el todo es superior a la

suma de las partes, por lo que el sistema se explica en su totalidad.

• Principio de importación, transformación y exportación de energía: los sistemas

abiertos reciben energía del entorno transformándola y devolviéndola. 

• Principio de información, feedback, negativo y codificación: los sistemas

abiertos importan información, mediante el feedbak se corrigen las desviaciones
seleccionando la información recibida.

• Principio de entropía negativa: los sistemas abiertos importan más energía de la

que exportan, por lo que tienen entropía negativa, es decir, se defienden de los fallos del
sistema.

• Principio de estabilidad, homeóstasis y dinámica: los sistemas abiertos son

estables, tienden al equilibrio. 

• Principio de diferenciación y equifinalidad: los sistemas abiertos tienden a la

diferenciación y especialización de funciones, llegando a posiciones finales idénticas
partiendo de distintas posturas. 

Respecto a la composición del entorno, existen los siguientes elementos: legislación

nacional, sindicatos, grupos de presión, nuevas tecnologías, competencia, valores
sociales o socios colaboradores.

Necesidades de la comunicación interna

Las empresas en ocasiones solo piensan en comunicación cuando hay problemas, por lo
que la comunicación entra en la empresa por periodos determinados.

La comunicación interna en el contexto de la comunicación organizativa

Se debe buscar sistematizar la comunicación y estructurarla de forma óptima para la

organización, mediante las siguientes fases:

• Identificación, conocimiento y correcta aplicación de las técnicas de

comunicación según las características de la empresa.

• Conocimiento de las posibilidades que ofrece la empresa para la utilización de

dichas técnicas.

• Implantación de programas y planes de comunicación en la empresa.

Los públicos objetivos de la organización

La organización debe conocer quién será el receptor de su mensaje ya que en base a
ellos se decide el plan de comunicación, por lo que conocer el público objetivo es un
elemento fundamental para asegurar el éxito de la organización, existiendo cuatro
grupos de público: los clientes, clientes potenciales, proveedores y distribuidores.

Algunas técnicas consideradas comunicativas en la organización

• El marketing directo: promueven comunicaciones directas e interactivas con los

agentes de las organizaciones. 

• La publicidad: comunicación masiva y unidireccional.

• La investigación de mercados: conoce las actitudes y opiniones de diferentes

públicos.

• La promoción: busca efectos inmediatos, buscando metas a corto plazo.

• Patrocinio en medios: aquí se conoce al bartering buscando notoriedad y

conocimiento del producto y la marca.

• Publicidad en el lugar de venta: comunican a el consumidor inmediatamente

antes de comprar.

• El mecenazgo: patrocinio dentro del mundo de la cultura.

• Comunicación estática: supone el diseño de la empresa, la organización debe

parecerse a lo que vende.

• Comunicación habitual: como la recepción de llamadas, o la atención cara a

cara, buscando transmitir lo que la empresa ofrece.

La función de comunicación interna

La relevancia de la comunicación ha despegado debido a la importancia del desarrollo

de la gestión de los recursos humanos y la implantación de sistemas de calidad. Por lo
que la buena gestión de la comunicación es importante en la implantación de procesos
de calidad y en los casos de crisis en la organización. Por lo que la comunicación
interna actúa como herramienta de servicios en: la gestión interna (recursos humanos,
cultural empresarial, sistema de calidad) y en la solución de los defectos en una
situación crítica. 

Concepto de comunicación interna

A la definición de comunicación se le añade la capacidad de conseguir la asunción de

dichos mensajes acordes a la política, estrategia y tácticas de la organización y su puesta
en práctica de forma sistemática y ordenada.

Es un conjunto de medios destinados a mejorar los flujos de comunicación descendente,

ascendente y horizontal que evoluciona a la intracomunicación que es una
comunicación transversal para crear valor en la cultura organizativa. Pero hoy en día las
empresas también se encuentran en un periodo de humanización que se refleja en la
organización en: el factor humano externo, es decir el cliente ya que es importante
conocer al cliente de manera obligatoria; y el factor humano externo, es decir el
personal o los colaboradores, que se deben valorar.

Por lo tanto, la comunicación interna surge como herramienta de gestión, basado en la

sinergia con la interacción de los subsistemas técnico, humano y organizativo. La
comunicación interna, informa de las estrategias para recabar opiniones del personal de
la organización y coordinar las diferentes unidades de la organización. 

Tipos de comunicación interna

• Comunicación descendente: información originada en algún punto de la

organización que se vierte hacia abajo en la estructura jerárquica, con el fin de informar
o influir. Como qué pautas seguir, qué políticas adoptar. En el marco específico de la
empresa, se distinguen cinco áreas de información: sobre le entorno en el que se
desenvuelve a la empresa, sobre la empresa en sí, sobre cada centro de trabajo
específico, sobre cada puesto de trabajo, y sobre cada empleado. En base al volumen de
la información que se dará, ésta dependerá de la naturaleza de la información, el
historial de comunicación de la dirección, el momento en el que se presente la
información y el público al que va dirigido. Sin embargo, existen barreras en la
comunicación descendente las cuáles son: estilo de dirección y mando, la incapacidad
de transmitir cualquier mensaje, el temor a perder influencia y áreas de poder si se
comparte esa información y la estructura organizativa y geográfica que afecta la fluidez
en la comunicación descendente.

• Comunicación ascendente: se da cuando un individuo transmite idea o

sugerencias a un nivel superior de jerarquía. Las ventajas de la comunicación
ascendente son: revelan a la dirección el grado de aceptación de la gestión de la
organización, estimulan a los colaboradores a trabajar con más entusiasmo, los
colaboradores tienen ideas que pueden contribuir a mejorar la organización, el
responsable tiene conocimiento rápido de posibles conflictos y el empleado tiene valía
personal. La comunicación ascendente obedece a estas razones: económicas que ayudan
a la gestión de la organización, psicológicas que depende de la motivación y
aspiraciones de sus colaboradores dadas por el gerente, y la responsabilidad ya que los
directivos deben conocer las necesidades de sus colaboradores. Esta comunicación
presenta las siguientes barreras: actitud del directivo ya que si no muestra buena
voluntad los colaborares no le darán información, ya que el directivo debe escucharlos
para que la comunicación circule libremente, estilo de mando predominante ya que
condiciona la calidad y cantidad de comunicación, la estructura organizativa ya que a
mayor nivel hay mayor distorsión de la organización, las diferencias culturales ya que
mientras más diferentes sean más difícil será la comunicación, y el entorno laboral que
pueden distorsionar la comunicación o bloquearla. También existe relación entre la
comunicación ascendente y descendente: la comunicación descendente suscita
comunicación ascendente, la comunicación ascendente da nuevos temas para la
comunicación descendente, la comunicación ascendente afirma que hubo comunicación
descendente. 

• Comunicación horizontal: miembros de un mismo nivel o jerarquía se

comunican entre sí. Depende de tres soportes: una comunicación ascendente y
descendente fluida y transparente, una formación apropiada sobre técnicas de
comunicación y una voluntad de los mandos de ser comunicadores y gestores de
recursos. En la comunicación horizontal influyen factores: el estilo de comunicación (la
información se despacha de forma individual o en equipo), el grado de diferenciación
dada en las distintas actividades del departamento, y el grado de complejidad de la
estructura.

El contenido de la comunicación interna

Para estructurar el mensaje se utiliza la técnica del argumentario mediante las siguientes
bases de elaboración: 

• Formación de un equipo que tendrán implicación directa en la acción de

comunicación. 

• Detección de objeciones y argumentos clave.

• Debate sobre objeciones y argumentos clave para detectar puntos fuertes y

débiles del mensaje.

• Elaboración de un argumentario con las ideas más importantes.

• Difusión del argumentario entre las personas que participaron en la elaboración.

La información que se comunica debe:

• Tratar temas que afectan al individuo en su condición de empleado

(retribuciones, pensiones o beneficios).

• Hechos relativos a los problemas que afectan a la organización (situación

comercial, o sector donde se desarrollan las actividades)

Utilidad de la comunicación interna

Permiten solucionar presiones competitivas internas o externas, la comunicación interna

permite que las organizaciones se vean contribuidas por las actitudes y
comportamientos de las personas al comunicarse con sus superiores u otros individuos
del entorno.

Además, la comunicación interna: potencia las responsabilidades del directivo, suaviza

tensiones entre los componentes, favorece el diálogo, los individuos se sienten menos
aislados y favorece la productividad.

Comunicación interna e imagen de la empresa

La comunicación permite la consecución de una imagen de la empresa acorde a los

objetivos de la misma y la consecución del valor empresa como elemento coadyuvante a
la venta de los productos que comercializa. La imagen de la organización es la
representación mental en la memoria colectiva de un conjunto significativo de atributos
que configuran un estereotipo capaz de influir o determinar comportamientos, la imagen
de una organización tiene las siguientes características:
• Transmite notoriedad, prestigio y personalidad pública: atrae la predisposición
del mercado de capitales, mejora el rendimiento de los cuadros, de las comunicaciones y
optimiza el potencial comercial.

• Sitúa socialmente su verdadera identidad: 

• Favorece estrategias de crecimiento

• Posibilita un manejo táctico de los mensajes.

La imagen organizativa necesita de estos elementos para transportarlo dentro de la

organización: la cultura, la misión, la gestión y voluntad de permanencia en el tiempo,
por lo que la comunicación interna es un vehículo imprescindible para transmitir la
imagen de la empresa en los ámbitos internos de la organización.

La política de comunicación interna

La política de empresa son las acciones y decisiones de la dirección general que

implican la determinación de lo que es la utilidad, la organización, los recursos
humanos y materiales de la empresa. La política de comunicación proporciona los
métodos para hacer llegar información a diferentes niveles de la organización y tomar
decisiones adecuadas.

Concepto

Toda organización necesita de la comunicación, por lo que es necesario la política de

comunicación interna ya que da información sobre la empresa, su entorno o sus
productos. La eficacia de la comunicación interna depende del estilo de dirección y la
estructura formal de la empresa. En las empresas grandes, implementar una política de
comunicación es más complicado debido a la mayor dispersión geográfica y el choque
de culturas, por lo que su eficacia depende de la elección de los canales de
comunicación, el emplazamiento, oportunidades de comunicación. Para implementar
una política de comunicación se debe realizar un análisis previo que permita conocer:
las necesidades de comunicación, la eficacia y grado de aceptación de los canales a
utilizar, el grado de compromiso de la plantilla y los objetivos y misión de la empresa.

La comunicación interna para que sea eficaz debe ser: continua en su aplicación,
implantada en todos los niveles del organigrama, consciente de la necesidad de
comunicarse por parte de todos, adecuada de mensajes y soportes.

El marketing interno

Conjunto de métodos y técnicas que permiten a la empresa aumentar su efectividad,

interés de los clientes y propios colaboradores. El trabajador es el cliente de la empresa,
por lo que se puede tratar a los clientes externos e internos de la misma manera.

Fundamentos

• Escucha del cliente y su información

• Tratamiento de quejas y mejoras de sus condiciones de trabajo

 • Adecuación de la organización

• Concertación directa y personalizada con cada miembro de la organización

Evolución histórica

Hay dos momentos que incitan la idea del marketing interno: la difícil convivencia en
las relaciones laborales, que solo se solucionaban mediante alzas de los salarios y la
falta de canalizar las demandas de sus colaboradores, así surge le marketing interno o
social.

Situación actual de la función de comunicación interna

Un 23,8% no lleva a cabo la comunicación interna, un 18,5% no tienen un responsable

de la comunicación interna, el 63,9% de las organizaciones tienen la comunicación
interna en los recursos humanos. Un 27% no tienen establecida ningún tipo específico
de función de comunicación interna.

CAPITULO 4: HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN

INTERNA
 

Se pretende concretar la comunicación interna a través de mecanismos habituales

denominados herramientas las cuales persiguen:

a)      Poner en contacto los niveles internos de la organización

b)      Mejorar la interacción entre grupos o individuos de la org.

c)      Recabar y transmitir información en todos los niveles.

No existe carencia técnica de medios de comunicación, la dificultad radica en la forma

de emplearlos y por ello es importante determinar los momentos concretos en los que se
precisa su uso y esto se lleva a cabo a través de la sistematización de la comunicación
interna.

a)  Sistematización de la comunicación interna

Llegado el caso la empresa debe sistematizar, diseñar y elegir herramientas dependiendo

de los diversos momentos que se señalarán a continuación

 
1.1  La llegada a la organización

Con la llegada de un nuevo colaborador se pretende transmitir la imagen de empresa. 

Este momento puede incluir visitas, conferencias, proyecciones, entrevistas entre otros
aspectos. Según Puchol esta formación de acogida tiene los siguientes objetivos: a)
enseñar los contenidos del trabajo, b) dar a conocer normas de seguridad, c) enseñarle
principios y normas para ser eficaz y eficiente. Por otra parte permite aclarar dudas y
estimular desde el principio el flujo de comunicación para integrar al nuevo colaborador
en la cultura organizativa.

1.2  La transmisión de información

Otro momento se da durante la transmisión de información misma que supone el qué del
proceso de comunicación. Esta transmisión de acuerdo a su nivel de formalidad puede
ser por vía orgánica o vía directa.

 
1.2.1        La información orgánica

Se da cuando la información desciende y ascienden (reuniones en cascada)  a lo largo de

la estructura jerárquica. Dentro de este ámbito las líneas de comunicación se complican
en proporción geométrica al número de participantes. Fig. 4.1
1.2.2        La información directa

Permiten a los colaboradores comunicarse directamente con los responsables

organizativos y viceversa sin necesidad que de pasar por los niveles intermedios. Es útil
por lo menos una vez al año para hacer un balance del ejercicio anterior y perspectiva a
futuro.

1.3  La información en circunstancias particulares

Esta se da en casos que escapan de la gestión habitual de la información como por

ejemplo un cambio de presidente. Se usarán sistemas excepcionales con el uso
simultáneo de los canales normales, considerando el momento adecuado de acuerdo la
información los interlocutores, los medios etc. Sin embargo, en cualquier caso LA
INFORMACIÒN DIRECTA HA DE CONSERVAR SU PRIORIDAD. Se pretende
evitar rumores o sorpresas. El caso de crisis es más delicado por lo que se debe utilizar
información rápida: mensajes directos, notas, fotocopias, cartas etc.

2.  FORMAS DE COMUNICACÓN DESCENDENTE

Se da dentro de un contexto jerarquizado, en primer lugar se debe determinar qué hay

que comunicar a los partícipes internos de la org.: a) todo lo que ayude a comprender
mejor su función, su trabajo y de los demás, b)lo que puede aumentar su sentido de
pertenencia y solidaridad, c) lo que refuerce el estimas, motivación y consideración y d)
cualquier noticia de interés.
  

Algunos aspectos a ser comunicados son: políticas y objetivos organizacionales,

expectativas de la empresa con los miembros, resultados económicos y balance social,
planes, dificultades y modo de superarlas, problemas que afecten a las personas,
servicios ofrecidos por la org. A sus miembros.

Para que esta sea útil debe tener: periodicidad, veracidad y credibilidad y asì será la
mejor arma contra los rumores,  las organizaciones actuales son un centro de gestión
interactiva que incorpora a los colaboradores a su proyecto en pro de su eficiencia y
eficacia. Los instrumentos que se pueden utilizar se describen a continuación.

1.4  La revista o periódico

Transmite información amplia y general de la org. Sus objetivos son: explicar a todos
por igual la política y actividades, generar sentido de pertenencia, crear un ambiente
donde se permite el cambio. Características: fácil de leer, coherente con la estrategia,
contar con credibilidad y no debe excluir temas de actualidad y humor.

Los apartados comunes dentro de esta son: cartas al directos, actualidad, relaciones
laborales, otros. Lo que no debe ser la revista:

a)      Portavoz para hacer política

b)      Boletín de publicidad

c)      Alarde de publicistas, periodistas o literatos de la org

d)     Tablon de anuncios

e)      Instrumento de polémicas

f)       Galería para lucir a unos pocos

g)      Mero pasatiempo

Para que tenga éxito debe tener los siguientes elementos:

a)      Periodicidad regular: junto con la puntualidad, evitan que su crédito y expectativa
caiga.
b)      Actualidad de las noticias y sinceridad: son importantes y más aun con info.
Trascendente
c)      Información gráfica selecta: de la actividad cotidiana. Los miembros desean verse
en ella.
d)     Presentación amena: diagramación dinámica y atrayente
 e)      Número de páginas adecuado: debe adaptarse a los recursos y necesidades, no se
debe exagerar
f)       Equipo base de colaboradores: un consejo con miembros capaces, de todas las
áreas.
g)      Apoyo de la dirección: debe ser autorizada para evitar ser descalificada
h)      Amenidad y sencillez de estilo: puede usarse asesoría externa en este caso
i)        Participación, colaboración y representatividad sin exclusiones: evitar división del
personal
j)        Distribución gratuita: para que se perciba como natural e intrínseco. Pero puede
variar.
k)      Administración seria: para poder asegurar su continuidad
l)        Envío a domicilio: el acceso puede variar ( lugares específicos físicos dentro de la
org.)

Es necesario para su continuidad es necesaria la revisión periódica: del formato, las

secciones, los colaboradores, costes y crear un hábito o enganche en el lector. Es
necesario tener en cuenta los costes: impresión y proceso de diagramación y
composición.

1.5  El balance social

Otra herramienta básica, de carácter anual que facilita información referente a

resultados económicos – financieros, contables, estrategias y proyectos tanto
cuantitativos como en el ámbito social. Su contenido general es: organización general
de la org., estadísticas del personal, recursos técnicos disponibles, actividad económica
y entorno social.

Es un mecanismo directo, formal y objetivo hacia todos los niveles. Es importante

mencionar que este está siendo sustituido por otros como memoria anual, balance
consolidado o folletos.

1.6  El manual de acogida

Ofrecen una visión general del contexto de trabajo. Su contenido es: recursos
disponibles, organización funcional, organigrama general (estructura), aspectos
económico-financieros, empresas asociadas, filiales y otras. Es una oportunidad para
identificar al empleado con la cultura organizacional y está dentro de la formación de
acogida.

1.7  La guía práctica de personal

Documento con el fin de orientar al trabajador en cuanto a derechos y obligaciones y

políticas. Puede contener: normativa laboral, retribuciones, servicios médicos de
empresa, formación y promoción, vacaciones y otros.

1.8  La carta a los miembros de la organización

 Lleva la firma del director o máximo responsable, puede ser periódica u ocasional. Se
utiliza para: informar de los resultados y planes de la org., anunciar un operación
determinada, explicar una situación. Es rápida, de gran impacto y genera confianza
sobre el destinatario y su lenguaje debe ser preciso pero, puede considerarse como una
intrusión en la vida privada.

Su contenido puede ser: presentación de resultados financieros y comerciales, objetivos

de la org, anuncio de un proyecto importante, modificación del organigrama, encuesta
de opinión, intenciones de la org. (en caso de crisis).

1.9  El tablón de anuncios

La cantidad de estos es indeterminada puede ser por departamento o estar en una zona
de paso obligatorio. Su gestión poder designarse a un departamento o puede ser abierto
pero con ciertos riesgos. Debe desarrollarse de manera profesional. Sus reglas son:

·         Colocar en un lugar amplio e iluminado donde se puede detener a leer sin obstaculizar

·         Mantener actualización

·         Utilizar colores que llamen la atención

·         Agrupar y ordenar las noticias

·         Letra de tamaño visible

·         Ubicación estratégica de las noticias dependiendo de su importancia

·         Designar un responsable

3.  FORMAS DE COMUNICACIÓN ASCENDENTE

De igual manera conlleva un entorno jerarquizado y pretende trasmitir información,

ideas, sugerencias, hacia niveles de mayor jerarquía y responsabilidad.. Esta forma de
comunicación es el fiel reflejo del estilo de la organización y del liderazgo. Los canales
a utilizar deben ser claros y se detallan a continuación.

3.1  La entrevista

Pretende obtener información y profundizar en esta aclarando conceptos y dudas. Si se

desarrolla de manera correcta es un gran medio de información. CHEVALIER define 4
tipos de entrevistas según su fin: (desde el superior hacia el colaborador)

 
a)     La transmisión de ordenes: el superior jerarquico transmite planes concretos de
trabajo
b)      La entrevista de ayuda: transmite aspectos del trabajo cotidiano para mejorarlo
 c)     La entrevista informativa: transmite normas, decisiones, proyectos para darle a
conocer
d)     Entrevista de intercambio: intercambio de opiniones, enriquecimiento mutuo.

Se dan las siguientes recomendaciones:

1)      Identificar bien el tipo de entrevista

2)      Adaptar las actitudes a la situación real: dejar de lado estereotipos.

3)      Realizar el esfuerzo de ponerse en el lugar del interlocutor: desarrollar empatía

4)      Preguntas abiertas y concretas

5)      Considerar el ambiente físico de la entrevistas

6)      Concluir con una síntesis positiva

Se debe tener clara la razón y el momento para la misma pero su motivo se concreta al
momento del a entrevista.

3.2  Programas de sugerencias

3.2.1        Buzones y programas de sugerencias

Es únicamente ascendente, supone la recogida de ideas, propuestas, innovaciones o

iniciativas de mejora. Es un medio formal para generar sugerencias de los
colaboradores.  Su finalidad es:

a)      Mejorar el clima laboral y la colaboración

b)      Persuadir al miembro de la conveniencia de generar una crítica basada en la realidad

c)      Mejorar la productividad a través de ideas aplicables

d)     Facilitar y abrir cauces a la información

Sus dificultades:

1.      Tendencias individualistas del trabajador: perdida de la visión general de la empresa

2.      Desconfianza: pensar que la org. Puede tomar medidas contra el colaborador.

3.      Susceptibilidad de los mandos medios: el empleado opina libremente sobre su superior
llegando directamente hasta los altos directivos
4.      Consideración de que es un medio de explotación: pensar que la empresa manipula los
datos para llevar a cabo cambios apelando a las sugerencias realizadas.

Uno de los problemas que pueden generarse es que los colaboradores que aportan ideas
aplicadas consideren que la compensación no es ajustada.

 
3.2.2        Los programas de sugerencias y los círculos de calidad

Los círculos de calidad permiten generar sugerencias de primera magnitud. Estos grupos
de entre 6 y 12 personas formulan propuestas que se transmiten hasta niveles más altos,
si se aceptan el grupo participa en su aplicación. Estos círculos nacen en Japón para
resolver problemas de calidad basada en la política de los cinco ceros: cero defectos,
retrasos, stocks, desperdicios y devoluciones. Sus beneficios son:

 
a)      Incrementar la satisfacción laboral
b)      Incremento del sentido de pertenencia
c)      Mejora de las relaciones interpersonales entre empleados
d)     Mejora de la relación entre el trabajador y su superior
e)      Vivencia colectiva del progreso
f)       Aumento de la calidad
g)      Disminución de reclamos
h)      Disminución de absentismo laboral
i)        Aumento de la productivida
j)        Reducción de contenciosos trabajadores-empresa

Barreras para su implantación:

1.      Divergencias entre los objetivos de empleados y directivos.

2.      Deseos de obtener resultados inmediatos por parte de la dirección

3.      Tratar de evitar costos: información, formación, horas de trabajo, etc

4.      Desconfianza de la dirección de dar acceso a los trabajadoras a la información.

5.      Temor de la dirección de que los trabajadores “se crexcan”

6.  Interferencia de los representantes de los trabajadores que perciben esto como
   
explotación

7.      Elegir un momento conflictivo de la empresa, para su implantación

 
3.2.3        Concreción del uso de programa de sugerencias

Ford ha utilizado comunicación ascendente, descendente y horizontal pero lo que

destaca es su programa de sugerencias con los denominados equipos de mejora. La
 posibilidad de sugerir se le otorga a todos los empleados. Cada sugerencia recibía un
premio de distinta categoría. Los ahorros fueron superiores a los costos del programa.

3.3  Las encuestas

es un método sistemático para conocer la percepción de los colaboradores acerca de las

condiciones laborales, los superiores, la política o nuevos programas. Debe ser anónima.

Se deben tomar las siguientes precauciones:

1.      Precisar la finalidad de la misma

2.      Asegurar el anonimato en algunas ocasiones

3.      Garantizar la retroalimentación de los resultados obtenidos

Debe cumplir con las siguientes premisas:

1.      Ser concreta, referidas a puntos clave

2.      Claras sin ambigüedad

3.      Anónimas

4.      No se debe abusar de su uso

5.      Conviene que sean traducidas a medidad objetivas y cualitativas

6.      Las conclusiones las debe dar alguien experimentado

7.      Deben poder medir la sinceridad

La justificación de la misma estriba en la importancia de conocer dicha percepción y

con esto se puede enriquecer el sistema de información con el área de recursos
humanos. LAS ENCUENTAS DE ACTITUD PUEDEN SER FRUSTRANTES SI
NO SE COMUNICAN LOS RESULTADOS.  No se requiere únicamente la respuesta
sino la acción sobre las áreas problemáticas.

4.      FORMAS DE COMUNICACIÓN HORIZONTAL

Este tipo de comunicación es muy importante para evitar malentendidos, fomentar el

compañerismo y es complementaria a la ascendente y descendente. Esto se videncia
 muchas más en las organizaciones matriciales donde debe existir simultanemente una
coordinación funcional y divisional. Sus herramientas se detallan adelante.

4.1  La entrevista

Esta es el encuentro en un lugar determinado y apto en el que se comunican un grupo de

miembros de la org. Con un objetivo determinado implícito o explícito relacionado a la
vida organizacional. Las reuniones pueden ser aisladas o articuladas de manera
jerárquica. El único coste que implica es el de oportunidad como el coste laboral de las
horas invertidas. Para que tenga éxito se debe:

a)      Fijar objetivos previos

b)      Cuidar el tamaño y composición del grupo

c)      Precisar la forma de exponer los asuntos

d)     Convocar solo a los interesados en el tema

e)      Elaborar un orden del dia o dar un motivo previo de esa reunión

f)       Objetivo preciso y único dentro de lo posible

g)      Preparar al final un resumen

h)      Dedicar al dialogo el tiempo necesario

i)        Prever el giro de la discusión

j)        Tener un tiempo tope fijado

k)      Atender detalles materiales como una sala cómoda

l)        Debe existir un director de la reunión (la reunión no debe exceder el 25% de su tiempo
de trabajo)

Tipos de reuniones:

a)      De información de los mandos intermedios

b)      Dirigidas por los encargados para los obreros

c)      De toda o parte de un área o servicio

d)     De distintas áreas con participación de todos los niveles

Ventajas:
a)      Las decisiones se estudian mejor

b)      Formación en capacidad de escucha y empatía

c)      Sirven para desarrollar el espíritu de equipo y la cohesión

d)     Las capacidades humanas se afinan

e)      Gracias al medio de comunicación oral, la información puede verse acompañada de una
auténtica comunicación con los receptores.

f)       Flexibilidad, rapidez, simultaneidad.

g)      Adaptación del mensaje a los oyentes.

h)      Medio aplicable a los problemas de descompartimentación lateral.

i)        Medio para potenciar todos los escalones de responsabilidad jerárquica.

Sus limitaciones pueden ser la posible deformación del mensaje  en caso de que no haya
control sobre la misma o por la rigidez de las relaciones jerárquicas.

4.2 Comisiones y grupos de estudio

Son un tipo de reunión específica para tratar un tema concreto, esta debe estar facultado
por la dirección para la búsqueda de soluciones se considera un medio de participación
y comunicación lateral. La participación es de un grupo de personas pero la decisión
tomada debe ser objeto de información para todas las personas. Ventajas:

a)      Llamada a la responsabilidad personal y creatividad

b)      Son una ocasión de comunicación lateral

c)      Son los miembros de la org. Quienes elaboran las soluciones

d)     Sensibiliza a los participantes sobre el problema a través de la interacción

Para que sea exitosa debe:

a)      Visto bueno y colaboración de la dirección y talento humano de ser necesario

b)      Asignar misiones concretas a los equipos y comisiones

c)      Considerar la composición y dimensión del equipo

d)     Completar la formación de los miembros sobre el tema de su competencia

e)      Fijar una periodicidad a las reuniones y hacer que se observe.

f)       Hacer que participen en esas reuniones los representantes elegidos por el personal.

g)      Prever una amplia información del personal sobre las actividades y comisiones.

h)      Asesorar a los participantes mediante expertos.

5.  OTRAS HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÒN INTERNA

5.1  La visita a la empresa u organización

Es un desplazamiento por la sede, fabrico o instalaciones por parte de los miembros y

sus familias permite dar a conocer los servicios y las áreas y a las familias dentro del
medio, refuerza la cohesión entre los miembros. Se debe responder todas las preguntas
que sean formuladas por lo que es necesario contar con un itinerario y preparación
previa. Alguien de la dirección o de relaciones públicas debe ofrecer un discurso de
introducción en el que debe resaltar el factor humano y económico más que el técnico.

5.2  Comida informativa

Los miembros se reúnen con el director o responsable de la org. Para el cambio de

impresiones sobre la vida de la empresa. Suelen ser mensuales, es de tipo ascendente y
permite conocer preocupaciones y preguntas del personal. La actitud del que preside la
mesa es calve para el éxito de esta herramienta.

5.3  Las actas de reunión

Es un documento formal resumen de una reunión para difundirla. Está dotada de

autoridad y es de tipo ascendente, descendente y lateral. Debe superar barreras como la
lentitud de su difusión y no puede reproducir todos los detalles del a reunión. Se pueden
difundir a través del tablón de anuncios o el periódico de la org.
  

5.4  El memorando

Es un documento conciso puede remitirse a uno o varios miembros por parte de otros
miembros de la org. Su formato debe ser homogéneo y debe ser un vehículo de la
imagen corporativa. Es una carta interna y puede darse a través de correo o intranets.

5.5  La nota informativa

Recoge consignas, normas o informaciones difundidas entre círculos más reducidos

siguiendo una línea jerárquica. La claridad de la redacción es indispensable. Para
evitar la complejidad su redacción se le asigna a un no especialista y debe evitarse la
contradicciones entre notas.

Permite:

1)      Una delimitación exacta de los destinatarios

2)      Información muy precisa y adaptada al destinatario.

3)      La rapidez y simultaneidad en la transmisión de la información.

4)      El ser considerada como un elemento de referencia.

Puede llegar a parecer un medio impersonal al ser sencillo se puede abusar de su uso por
lo que se le quita la importancia a la información.

5.6  La ráfaga de la información

Denominado también flash informativo es una carta corta y sencilla para informar con
rapidez (principal ventaja) un resultado o decisión. Sus inconvenientes son su limitación
hacia información no pormenorizada y que debe ser solo un complemento de otros
medios escritos.

 
5.7  La octavilla

Es una herramienta de información de choque, es una hoja de papel que se distribuye

entre los puestos para dar a conocer un asusto de máximo interés. Ventajas:

a)      Proporciona información instantánea y precisa

b)      No hay tiempos muertos llega al instante

c)      Elaboración simple puede ser una fotocopia

d)     Fácil distribución

Un inconveniente es que puede chocar con los conductos normales de transmisión y

excluye la posibilidad de matizar.

5.8  El correo electrónico

Envío de mensajes escritos, con posibilidad de documentos adjuntos, para individuos de

dentro o fuera, se caracteriza por su inmediatez y por el ahorro de papel. Observaciones:

a)      La saturación de los servidores o la memoria insuficiente del ordenador son una barrera

b)  Hay empresas que controlan su envío a través del asunto del correo y se eliminan
   
automáticamente

c)      Requiere una correcta gestión de todo la información que se recibe por este medio
diariamente

6.  METODO FEED-BACK 360º

6.1  Introducción

 
 Muchos de los conflictos dentro de la org. Se deben a la falta de comunicación. Por lo
tanto el cambio es inevitable, y se necesitan empresas formadas por empleados con la
capacidad de trabajar en equipo e interesados por los resultados.

Una técnica de comunicación interna más útil es el FEED-BACK 360 GRRADOS que
permite conocer a detalle la opinión de los empleados sobre el comportamiento de sus
directivos y compararla con el perfil deseado.

La deficiente comunicación se debe más a la ausencia absoluta de nociones sobre

comunicación y la poca atención de los directivos hacia esta. Por lo que el método
proporciona una percepción acertada sobre el liderazgo que ejercen.

Esto se evidencia también en los procesos de reingeniería del negocio en los que la
empresa deja al margen a los trabajadores lo que le impide tener una visión creada a
esto se le llama efecto crowding-out y se origina por: temor al mal uso de la
información que se le proporcione al personal y verlo como una amenaza,
confidencialidad de la información y la sobreprotección a los empleados en cuanto a
noticas que puedan mermar su productividad.

Se debe fomentar tanto la comunicación entre públicos internos como con los externos.

6.2  Descripción del sistema

se desarrolla mediante una serie den entrevistas estructuradas y semiestructuradas en un

sistema continuo de información de retorno. La actitud de los directivos hacia los
subordinados en parte determina su productividad a este aspecto se le denomina
management by walking around que define el tiempo de los directivos dedicado a
pasar por los departamentos en tono amigable y distendido.

Normas de obligado cumplimiento por parte de los directivos

a)  Preguntar: pedir opiniones a los compañeros de tal menara que se perciba la
   
valoración de la opinión para impulsar cambios

b)      Escuchar: prestar atención y aceptar las opiniones como percepciones de la realidad.

c)      Pensar: meditar la idea aportada, no comprometerse a algo que no se va realizar

d)     Agradecer: por las opiniones aportadas.

e)      Involucrar: hacer participar a todo el personal

f) Cambiar: movilizarse con la información obtenida. Supervisar el comportamiento

     
propio.

g)      Seguir: seguimiento de las acciones desarrolladas cada 3 o 4 meses.

7.  LAS REDES INTERNAS

Las nuevas tecnologías de comunicación correctamente usadas con herramientas

imprescindibles en el proceso de cambio.

Para llegar a cabo un cambio cultural profundo se propone la desjerarquizaciòn de las

estructuras con herramientas de trabajo comunes a todos. LA CULTURA COMUN ES
POSIBLE CON LA COMUNICACIÓN ES COMUN. Una cultura común motiva la
participación y facilita las relaciones.

Existen hoy en día intranets que hacen que la empresa sea más competitiva y crean esta
cultura común. Pero requiere una estructura previa para ser implantada considerando
recursos y tecnología mínima así como la formación y mentalización del personal.

7.1  Las redes internas en el contexto de la comunicación electrónica

Las tecnologías y redes internas están estimulando el gasto tecnológico de muchas

empresas.

 
7.1.1        La comunicación electrónica: Internet

Esta puede agruparse en 4 categorías: a) tiempo y lugar, b) interactividad, c) orientación

uno-a-uno, uno-a-varios o varios-a-varios, y d) persona o sujeto de la comunicación.

La intranet mejora la ventaja competitiva, aumento la moral de los empleados, la

transmisión oportuna de información necesaria para clientes y proveedores, se puede
organizar de manera más eficiente la información para que se pueda consultar archivos
y bases de datos desde la PC. Dentro de la misma estrategia se pueden incluir páginas
web externas.

 
7.1.2        Definicion de intranet

Es un sistema de información interna basada en tecnología Internet que enlaza a

empleados y la información de tal manera que: aumenta la productividad, facilita el
acceso a la información y convierte al proceso informático en un proceso mas infalible.

Permite que la organización se defina como entera, un grupo, donde todos conocen su
papel y para lograrlo se debe identificar misiones, metas, procesos y cultura en línea en
otras palabras la intranet representa la “inteligencia” de la org.

 
7.2.3        Características de las intranets

a) Se trata de un prototipo rápido (puede ser medido en horas o días).

b) Escalable (desde un inicio a pequeña escala, ésta se construye según la necesidad y

los requerimientos).

c) De navegación fácil (páginas internas de navegación proveen enlaces a información).

d) Puede integrar estrategias de computación distribuida (así los servidores locales de

páginas de web residen muy cerca del autor de los contenidos).

e) Puede conectarse con fuentes de información corporativa tradicionales (bases de

datos, documentos existentes de procesamiento de textos, otras aplicaciones de grupos).

f) Es extensible a una gran variedad de tipos de medios de comunicación (audio, vídeo,

aplicaciones interactivas).

No es costoso iniciarlo es más rápido y barato y utiliza los recurso más eficientemente.

 
7.1.3        Ventajas de la aplicación de una intranet

 
a)      Facilitar y controlar el acceso de los trabajadores a la información y la
comunicación interna de la org.
b)     Obtener y gestionar de forma eficiente la información de la empresa
c)      Aumenta la productividad
 d)     Optimizar el control interno
e)      Proyectar la imagen corporativa de la organización
f)       Mejora el medio ambiente
g)      Mejora en los departamentos de servicio al cliente y de ventas
h)     Ahorro en los gastos y en las inversiones inmobiliarias y el transporte cotidiano de
los trabajadores
i)        Seguridad

La gran cantidad de información transportada por los nuevos sistemas hace más difícil
seleccionar la información significativa y relevante “paradoja de la empresa
interconectada”.

 
7.1.4        Las intranets y los conceptos afines

No es lo mismo que internet, no es exactamente una LAN/WAN, no depende es estos

pero puede trabajar con ellos. No es únicamente software y hardware y no debe
asociarse al groupware (trabajo informático en grupo)

 
7.1.5        Análisis del impacto de las intranets

La clave del poder en la comunicación electrónica se describen en términos de:

a)      Accesibilidad: “todo el mundo está conectado”

b)  Centralización: “la página web proporciona una fuente única (…)”

c)  Velocidad: en el estímulo y la respuesta

d) Efectividad: diseminar la información entre un público amplio de forma simultánea.

e)      Atravesar las fronteras internacionales y las franjas horarias.

Si bien es rápida y accesible puede generar demasiadas fuentes de datos que conducen a
su duplicidad y conflictividad como en el caso de los e-mails y la capacidad de
empleados y de la empresa para mantener el ritmo tecnológico. Debilidades:
  

a) Falta de patrones o criterios: “No tenemos una estrategia común para el uso de los
medios electrónicos”.

b) Cuestiones técnicas: “Reunir cien lugares o sites en una intranet es complejo”.

c) Comunicación contra información: “Ninguna comprobación asegura que la

información sea recibida o entendida”.

d) Sustitución de la comunicación personal: “Algunas personas se esconden tras la

tecnología”.

Todas fueron vistas como difíciles de mejorar excepto la sustitución de la comunicación

personal y esto depende de la gente y la cultura. La planificación de mejoras se
concentra en la comunicación ascendente y lateral y depende de una estrategia de
comunicación.

La inversión en esta tecnología supone pensar en:

a)      Recursos humanos on-line: dar acceso directo a información para el personal.

b)  Aumento del uso de tecnología

c)      Introducción a patrones y criterios: creación de estándares

La comunicación electrónica se ve amenazada por si misma ya que surge el problema de

convertir la información en comunicación real. Se considera que de no tener un enfoque
de negocio la tecnología puede llegar a ser un problema de la gestión.

7.2  Ejemplos de intranets

John Deere implemento en 1995 una intranet para acceso a información como piezas
de repuesto, tamaño, materiales de fabricación, instrucciones de montaje entre otros.
Olivetti implemento un “laboratorio virtual” para acceso a información como desarrollo
del productos, crear equipos virtuales, debatir entre otros. Bankinter, crearon un tablon
de anuncios electrónico, para información estadística para empleados, compra venta,
preocupaciones de la plantilla así como el uso de correos electrónicos entre otros.
  

McDonnell Douglas ha eliminado el papel de sus procesos, brinda información a sus

clientes a través de un software comercial. Levi Stranss & Co implemento discusiones
electrónicas, ver anuncios de la compañía y comentar propuestas de MKT.

7.3  Implantación de una intranet

Tecnologías en las que se basan las intranets:

a) Los ordenadores conectados pueden transferir información de una a otra.

b) Las computadoras conectadas son heterogéneas, es decir corren con una variedad
de sistemas operativos y hardware de muchas marcas.

c) Aplicaciones comunes para los usuarios como correo electrónico, navegadores, etc,
están disponible en las plataformas más comúnmente utilizadas.

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d) Los enlaces de hipertexto simplifican la navegación y la recuperación de la

información.

Pasos básicos para la implantación de la intranet:

 
1. Instalar el TCP/IP. Tanto las intranets como internet se centran en este protocolo y
la mayoría de las aplicaciones de Intranets lo requieren.
2. Escoger un servidor de web. Si la utilización es más sofisticada, como el
mantenimiento del sitio de web, un servidor comercial de corto alcance puede
funcionar bien. Los servidores más caros pueden facilitar herramientas como
encriptación, seguridad, y enlaces a las bases de datos corporativos.
3. Organizar la información. En base a las necesidades de comunicación interna de
las diferentes áreas. Esto hará que el diseño de la intranet cumpla con las
expectativas y utilización que posteriormente se le dé.
4. Familiarizarse con el HTML. El contenido deberá de ser codificado en HTML
(HyperText Markup Language), que es el lenguaje universal de internet. Esto se 
puede hacer mediante la codificación directa o utilizando codificadores
automáticos.
5. Conexión. Organizaciones con muchos documentos deberán considerar la
conexión de su servidor de web a una base de datos de documentos que les dará
la habilidad de búsqueda, vistas, administración de documentos y traducción
inmediata HTML

 
 En cuanto a la seguridad se debe evitar que visitantes externos “paseen” por la
intranet. Una solución de seguridad útil es el uso de FIREWALLS. Por otra parte solo
una Workstation es capaz de gestionar el tráfico generado por un web e intranet
mediado o pequeño. El groupware es un software diseñado para facilitar la
comunicación entre empleados y departamentos y optimizar el trabajo en grupo.

La eficiencia de la intranet depende del software que se use.

7.4  Intranet y Comunicación interna

Los usos y contextos de aplicación más utilizados.

 
7.4.1  La mejora en los flujos de información

Las ventajas más comunes son la mejora de la comunicación entre empleados o

departamentos y la mejor estructuración de la información interna. Significa un ahorro
de tiempo y dinero. Su velocidad permite mantener un contacto continuo. Se están
implementando videoconferencias utilizando intranets a través del servicio de IRC.

Permite la estructuración de información puesto que la transferencia de datos entre

personas supone un cuello de botella por lo tanto el flujo de datos es mucho más
equilibrado a través de un home page. Por supuesto, permite mantener el orden, los
documentos no se pueden perder y estarán bien organizados al almacenarlos en un
servidor de web. Esto implica también ahorro de papel

 
7.4.2  La eficacia en la comunicación

Evita la descoordinación pues esta se debe a la falta de comunicación y el flujo de

información. Evita que las tareas se dupliquen e incrementar la eficiencia
organizacional. Ayudan a la comunicación interna y provocan un impacto positivo en la
cultura organizacional y es una herramienta para promover la visión, misión y valores
corporativos. Contribuye a formar equipos de trabajo independientemente de las
fronteras, no resultan demasiado costosas de implementar y reducen costos en los
procesos y promueven la eficiencia, eficacia, efectividad, y competitividad.

 CAP 5. El plan de comunicación interna

La comunicación debe cumplir un triple objetivo: trasladar por la vía jerárquica los
valores a potenciar, objetivos y evaluación de desempeño; desarrollar el proceso de
 negociación interna con los empleados y colaborares; recoger el grado de
comprensión y compromiso de los miembros de la organización.

El plan de comunicación interna

Un sistema eficiente de comunicación interna lleva a empresas realizar diagnósticos
que permiten a la organización: indicar insuficiencias en sus canales utilizados, calibrar
la credibilidad concebida, determinar los contenidos en los que se demanda mayor
información, elaborar planes que mejoren la eficiencia del sistema de comunicación.

Por otro lado, los objetivos del plan de comunicación son los siguientes: potenciar y
ordenar el flujo de información, sensibilizar a todos los miembros de la organización en
el manejo de las herramientas de comunicación, servir como instrumento de apoyo a
la difusión de las iniciativas de la organización. Para confeccionar el plan de
comunicación interna se pueden señalar los siguientes puntos clave: necesidad de una
política clara de comunicación acordada por la dirección de la empresa, identificación
de los interlocutores, estrategia de comunicación entre los empleados y colaboradores,
coherencia entre lo que se dice y se hace, correspondencia entre la línea jerárquica y
la responsabilidad de informar a los miembros de la organización, la atención que se
presta a los métodos o sistemas de comunicación. Por otro lado, para establecer
cualquier estrategia en materia de comunicación se debe: asignar la responsabilidad
de la comunicación, definir la política de comunicación y desarrollar la cultura
comunicativa, identificar los destinatarios y establecer si es necesario prioridades,
diseñar los canales y herramientas de comunicación, establecer y dotar a la unidad de
comunicación los medios necesarios y fijar objetivos anuales con evaluación y control.

El manual de comunicación interna

Hay que formar a todos los miembros de la organización en comunicación interna, una
vez conocidos los temas de interés para todos los de la organización se debe
establecer el programa de actuación en materia de comunicación interna mediante el
manual de comunicación interna.

Fases en el proceso de elaboración del plan

·         Creación: donde se definen los mensajes a transmitir. Se desarrolla mediante auditoria

de comunicación interna que permite conocer afondo el estado de opinión de la
empresa, su clima de colaboradores y personas implicadas en su funcionamiento y el
documento de posicionamiento que permite responder a las preguntas de ¿quiénes
somos?, ¿qué queremos ser?

· Implantación y validación: se deben implantar una red formal garantizando que la

       
información llega en tiempo y forma a toda la organización, esta implantación se
realiza con dos tipos de canales: físicos y personales. Y también se deben evaluar los
resultados de la comunicación interna con las validaciones que pueden ser con
cuestionarios o entrevistas individuales.

Casos de implantación de planes de comunicación

interna
El objetivo final de la comunicación interna es que la organización cumpla sus
metas, sin embargo, existen problemas relacionados con el proceso de la
 planificación estratégica: Quedarse fuera del proceso de comunicación impide que
las personas entiendan el pensamiento racional, y desarrollar la empatía.

Además, existen cuatro estudios de los ámbitos de procesos de la organización:

a)       BARRANCO: Este estudio detecta los efectos de una inadecuada planificación en las
empresas españolas.

b)      CORES: Aplica un modelo de planificación a CEPSA.

c)       WOOD: Desarrolla una investigación en una organización no lucrativa.

d)      Y el desarrollado por la asociación europea de directores de personal.

La departamentalización de la comunicación interna

Las áreas tradicionales de comunicación interna suelen ser la de recursos humanos y
la comunicación.

Departamento de comunicación interna

Estos departamentos aparecen cuando los directivos no pueden estar en contacto
directo con todos los miembros de la organización, siendo los objetivos estratégicos de
esta: sensibilizar a todos los niveles de la empresa en los valores de la misma, crear
un ambiente de trabajo eficaz y motivador, reducir distancias comunicativas entre los
trabajadores, mejorar la imagen de la empresa, promocionar servicios o productos.

Responsable de la comunicación interna

El responsable debe tener capacidad para la composición de un plan de comunicación
que vaya a ser interpretado por las diferentes técnicas de comunicación para la
solución de sus necesidades. Siendo sus áreas de conocimiento y actuación las
siguientes: comunicación para la gestión de recursos humanos y la implantación de
sistemas de calidad, tecnologías de comunicación en la empresa, comunicación en
tiempos de crisis, investigación en comunicación interna.