EL CODIGO DEL CONSUMIDOR

El Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley Nº 29571) implica beneficio de una mayor protección de
nuestros derechos, a través de una actuación preventiva y proactiva, y coordinada con diversas instituciones del
Estado, ciudadanos y empresariado; bajo la rectoría de la Autoridad Nacional. 
Este Código es una norma integradora que brinda el conocimiento de nuestros derechos y cómo ejercerlos; además de
informarnos sobre un conjunto de disposiciones referidas a nuestra protección y nuestra relación con los proveedores
en todo el país.  
Derecho a recibir un producto o servicio apropiado y adecuado: Debe existir una correspondencia entre lo que
esperamos recibir y lo que efectivamente nos brinda el proveedor. Verifiquemos la publicidad e información recibida,
condiciones o circunstancias de la compra, características y naturaleza del producto o servicio, precio, etc.

Derecho a una protección eficaz: Los productos y servicios deben ser seguros y ofrecernos una protección eficaz
que, en condiciones normales o previsibles, no representen riesgo o peligro para nuestra vida, salud e integridad
física.  

Derecho a acceder a información oportuna, suficiente y veraz: Esta información tiene que ser relevante para una
buena decisión de compra, que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los
productos o servicios.

Derecho a la protección contra métodos comerciales abusivos: No están permitidos los métodos comerciales
coercitivos, agresivos o engañosos, y abusivos en el cobro. La información que nos brinda el proveedor no debe
inducirnos al error.   

Derecho a un trato justo y equitativo en toda compra de un producto o contratación de un servicio: Está
prohibida la discriminación por motivos de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de
cualquier otra índole.

Derecho a la reparación o reposición de un producto: A una nueva ejecución del servicio o, incluso, a la
devolución de la cantidad pagada, según las circunstancias o casos que establezca el Código.

Derecho a una indemnización por daños o perjuicios: Es el resarcimiento por un daño o perjuicio ocasionado tras
la compra de producto o contratación de servicio, en conformidad a lo dispuesto en el Código de Protección y
Defensa del Consumidor y el Código Civil.

Derecho a elegir libremente: El proveedor debe informar con claridad sobre las características y/o condiciones para
el acceso a un producto o servicio antes de su compra, y en base a esta información, tienes derecho a elegir el
producto o servicio más conveniente e idóneo, sin ningún tipo de presión externa o condicionamiento. Los productos
y servicios deben ser apropiados, adecuados y de calidad.   

Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva: En conjunto, entidades públicas o privadas, están
llamadas a la atención de tus reclamos o denuncias, empleando los medios que establecen las normas para tu defensa
como consumidor.

CODIGO DE PROTECCION Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

LEY 29571

Art. I Contenido
El presente Código establece las normas de protección y defensa de los consumidores, instituyendo como un
principio rector de la política social y económica del Estado la protección de los derechos de los consumidores.

Art. II Finalidad
El presente Código tiene la finalidad de que los consumidores accedan a productos y servicios idóneos y que gocen
de los derechos y los mecanismos efectivos para su protección, reduciendo la asimetría informativa, corrigiendo,
previniendo o eliminando las conductas y prácticas que afecten sus legítimos intereses.

Art. IV Definiciones
Para los efectos del presente Código, se entiende por:

1. Consumidores o usuarios
1.1 Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o
servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito
ajeno a una actividad empresarial o profesional.

2. Proveedores.- Las personas naturales o jurídicas, de derecho público o privado, que de manera habitual fabrican,
elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden, suministran productos o
prestan servicios de cualquier naturaleza a los consumidores. (distribuidores o comerciantes, productores o
fabricantes, importadores y prestadores)

7. Asimetría informativa.- Característica de la transacción comercial por la cual uno de los agentes, el proveedor,
suele tener mayor y mejor información sobre los productos y servicios que ofrece en el mercado a los consumidores.

Artículo VI.- Políticas públicas

1. El Estado protege la salud y seguridad de los consumidores a través de una normativa apropiada y actualizada,
fomentando la participación de todos los estamentos públicos o privados. Para tal efecto, promueve el establecimiento
de las normas reglamentarias para la producción y comercialización de productos y servicios y fiscaliza su
cumplimiento a través de los organismos competentes.
2. El Estado garantiza el derecho a la información de los consumidores promoviendo que el sector público respectivo
y el sector privado faciliten mayores y mejores espacios e instrumentos de información a los consumidores a fin de
hacer más transparente el mercado; y vela por que la información sea veraz y apropiada para que los consumidores
tomen decisiones de consumo de acuerdo con sus expectativas.
3. El Estado orienta sus acciones a defender los intereses de los consumidores contra aquellas prácticas que afectan
sus legítimos intereses y que en su perjuicio distorsionan el mercado.
4. El Estado reconoce la vulnerabilidad de los consumidores en el mercado y en las relaciones de consumo,
orientando su labor de protección y defensa del consumidor con especial énfasis en quienes resulten más propensos a
ser víctimas de prácticas contrarias a sus derechos por sus condiciones especiales.
6. El Estado garantiza mecanismos eficaces y expeditivos para la solución de conflictos entre proveedores y
consumidores. Para tal efecto, promueve que los proveedores atiendan y solucionen directa y rápidamente los
reclamos de los consumidores, el uso de mecanismos alternativos de solución como la mediación, la conciliación y el
arbitraje de consumo voluntario, y sistemas de autorregulación; asimismo, garantiza el acceso a procedimientos
administrativos y judiciales ágiles, expeditos y eficaces para la resolución de conflictos y la reparación. Etc……..

Artículo 1.- Derechos de los consumidores

1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos:
a. Derecho a una protección eficaz respecto de los productos y servicios que, en condiciones normales o previsibles,
representen riesgo o peligro para la vida, salud e integridad física.
b. Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante para tomar una
decisión o realizar una elección de consumo que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o consumo
adecuado de los productos o servicios.
c. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las cláusulas abusivas, métodos
comerciales coercitivos, cualquier otra práctica análoga e información interesadamente equívoca sobre los productos
o servicios.
d. Derecho a un trato justo y equitativo en toda transacción comercial y a no ser discriminados por motivo de origen,
raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole.
e. Derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva ejecución del servicio, o en los casos previstos en el
presente Código, a la devolución de la cantidad pagada, según las circunstancias.
f. Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idóneos y de calidad, conforme a la normativa pertinente,
que se ofrezcan en el mercado y a ser informados por el proveedor sobre los que cuenta.
g. A la protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, céleres o ágiles, con formalidades mínimas,
gratuitos o no costosos, según sea el caso, para la atención de sus reclamos o denuncias ante las autoridades
competentes.
h. Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a fin de defender sus intereses por intermedio de
entidades públicas o privadas de defensa del consumidor, empleando los medios que el ordenamiento jurídico
permita.
i. Derecho a la reparación y a la indemnización por daños y perjuicios conforme a las disposiciones del presente
Código y a la normativa civil sobre la materia, etc……..

Artículo 2.- Información relevante

2.1 El proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la información relevante para tomar una decisión o
realizar una elección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o
servicios.
2.2 La información debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente accesible,
debiendo ser brindada en idioma castellano, etc…….

Artículo 3.- Prohibición de información falsa o que induzca a error al consumidor

Está prohibida toda información o presentación u omisión de información que induzca al consumidor a error respecto
a la naturaleza, origen, modo de fabricación, componentes, usos, volumen, peso, medidas, precios, forma de empleo,
características, propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o cualquier otro dato de los productos o servicios ofrecidos.

Protección
del consumidor frente a la publicidad

Artículo 13.- Finalidad

La protección del consumidor frente a la publicidad tiene por finalidad proteger a los consumidores de la asimetría
informativa en la que se encuentran y de la publicidad engañosa o falsa que de cualquier manera, incluida la
presentación o en su caso por omisión de información relevante, induzcan o puedan inducirlos a error sobre el origen,
la naturaleza, modo de fabricación o distribución, características, aptitud para el uso, calidad, cantidad, precio,
condiciones de venta o adquisición……

Artículo 17.- Competencia

La Comisión de Fiscalización de la Competencia Desleal del Indecopi es la autoridad encargada en forma exclusiva y
excluyente para conocer en primera instancia la verificación del cumplimiento de las normas que regulan la
publicidad en protección del consumidor. Sin perjuicio de ello, las afectaciones concretas y específicas a los derechos
de los consumidores a consecuencia de la publicidad comercial constituyen infracciones al presente Código y son de
competencia de la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi.

Idoneidad de los productos y servicios

Artículo 18.- Idoneidad

Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en
función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la
transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores…..

Artículo 19.- Obligación de los proveedores

El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las
marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de
conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida
útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.

Artículo 20.- Garantías

Para determinar la idoneidad de un producto o servicio, debe compararse el mismo con las garantías que el proveedor
está brindando y a las que está obligado. Las garantías son las características, condiciones o términos con los que
cuenta el producto o servicio.

Las garantías pueden ser legales, explícitas o implícitas:

a. Una garantía es legal cuando por mandato de la ley o de las regulaciones vigentes no se permite la
comercialización de un producto o la prestación de un servicio sin cumplir con la referida garantía.
b. Una garantía es explícita cuando se deriva de los términos y condiciones expresamente ofrecidos por el proveedor
al consumidor en el contrato, en el etiquetado del producto, en la publicidad, en el comprobante de pago o cualquier
otro medio por el que se pruebe específicamente lo ofrecido al consumidor.
c. Una garantía es implícita cuando, ante el silencio del proveedor o del contrato, se entiende que el producto o
servicio cumplen con los fines y usos previsibles para los que han sido adquiridos por el consumidor…

Artículo 23.- Servicios de reparación

23.1 El prestador de servicios de reparación está obligado a brindar el servicio diligentemente, y en caso de que sea
necesaria la sustitución de componentes, a emplear componentes o repuestos nuevos y apropiados al producto de que
se trate, salvo que, en cuanto a esto último, el consumidor autorice expresamente y por escrito lo contrario.
El prestador de servicios de reparación está obligado a dejar constancia escrita del estado del producto cuando lo
reciba en reparación, indicando el defecto visible u otro encontrado en el producto, así como de su estado al momento
de su devolución al consumidor. El consumidor puede dejar en dicho documento cualquier observación o comentario
que considere pertinente respecto de lo anterior. El prestador del servicio debe entregar copia de dicha constancia al
consumidor.
23.2 Cuando un producto objeto de reparación presente defectos relacionados con el servicio realizado y éstos sean
imputables a quien prestó el servicio, el consumidor tiene derecho, dentro de los treinta (30) días contados a partir de
la recepción del producto, a que se le repare nuevamente sin costo adicional.

Artículo 24.- Servicio de atención de reclamos

24.1 Sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar las acciones correspondientes ante las autoridades
competentes, los proveedores están obligados a atender los reclamos presentados por sus consumidores y dar
respuesta a los mismos en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario. Dicho plazo puede ser extendido por otro
igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situación que es puesta en conocimiento del consumidor antes de
la culminación del plazo inicial.

24.2 En caso de que el proveedor cuente con una línea de atención de reclamos o con algún medio electrónico u otros
similares para dicha finalidad, debe asegurarse que la atención sea oportuna y que no se convierta en un obstáculo al
reclamo ante la empresa.

CONTRATOS

Artículo 45.- Contrato de consumo

El contrato de consumo tiene como objeto una relación jurídica patrimonial en la cual intervienen un consumidor y
un proveedor para la adquisición de productos o servicios a cambio de una contraprestación económica.
En todo lo no previsto por el presente Código o en las leyes especiales, son de aplicación las normas del Código Civil
en cuanto resulten compatibles con la naturaleza de estos contratos.

Artículo 47.- Protección mínima del contrato de consumo

En los contratos de consumo se observa lo siguiente:
a. En los contratos cuyas condiciones consten por escrito o en algún otro tipo de soporte, debe constar en forma
inequívoca la voluntad de contratar del consumidor. Es responsabilidad de los proveedores establecer en los contratos
las restricciones o condiciones especiales del producto o servicio puesto a disposición del consumidor.
b. No pueden incluirse cláusulas o ejercerse prácticas que impongan obstáculos onerosos o desproporcionados para el
ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor en los contratos.
c. Los consumidores tienen derecho a emplear los mismos mecanismos de forma, lugar y medios utilizados para la
celebración de los contratos para desvincularse de estos, como por ejemplo la vía telefónica, cualquier medio
electrónico u otro análogo. Esta facultad comprende la contratación de prestaciones adicionales o complementarias.
d. En el caso de formularios contractuales, los caracteres de éstos deben ser adecuadamente legibles para los
consumidores, no debiendo ser inferiores a tres (3) milímetros. La redacción y términos utilizados deben facilitar su
comprensión por los consumidores.
e. Los proveedores deben entregar a los usuarios copia de los contratos y demás documentación relacionada con
dichos actos jurídicos cuando éstos hayan sido celebrados por escrito, incluidas las condiciones generales de la
contratación. En el caso de contratación electrónica, el proveedor es responsable de acreditar que la información fue
puesta oportunamente a disposición del consumidor.
No son exigibles las cláusulas, condiciones, estipulaciones y prácticas que infrinjan el presente artículo.

Artículo 48.- Requisitos de las cláusulas contenidas en un contrato de consumo por adhesión
En los contratos de consumo celebrados por adhesión o con cláusulas generales de contratación, debe cumplirse con
los siguientes requisitos:
a. Concreción, claridad y sencillez en la redacción, con posibilidad de comprensión directa, sin reenvíos a textos o
documentos que no se faciliten previa o simultáneamente a la conclusión del contrato, y a los que, en todo caso, debe
hacerse referencia expresa en el documento contractual.
b. Accesibilidad y legibilidad, de forma que permita al consumidor y usuario el conocimiento previo del contenido
del contrato antes de su suscripción.
c. Buena fe y equilibrio necesario en los derechos y obligaciones de las partes, lo que en todo caso excluye la
utilización de cláusulas abusivas.

Cláusulas abusivas
Artículo 49.- Definición de cláusulas abusivas
49.1 En los contratos por adhesión y en las cláusulas generales de contratación no aprobadas administrativamente, se
consideran cláusulas abusivas y, por tanto, inexigibles todas aquellas estipulaciones no negociadas individualmente
que, en contra de las exigencias de la buena fe, coloquen al consumidor, en su perjuicio, en una situación de
desventaja o desigualdad o anulen sus derechos.
49.2 Para la evaluación de las cláusulas abusivas, se tiene en cuenta la naturaleza de los productos o servicios objeto
del contrato, todas las circunstancias que concurren en el momento de su celebración, incluida la información que se
haya brindado, así como todas las demás cláusulas del contrato o de otro del que este dependa.
49.3 El proveedor que afirme que una determinada cláusula ha sido negociada individualmente asume la carga de la
prueba.

Métodos comerciales agresivos o engañosos

Artículo 58.- Definición y alcances

58.1 El derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos comerciales agresivo o engañoso implica que
los proveedores no pueden llevar a cabo prácticas que mermen de forma significativa la libertad de elección del
consumidor a través de figuras como el acoso, la coacción, la influencia indebida o el dolo.
En tal sentido, están prohibidas todas aquellas prácticas comerciales que importen:
a. Crear la impresión de que el consumidor ya ha ganado, que ganará o conseguirá, si realiza un acto determinado, un
premio o cualquier otra ventaja equivalente cuando, en realidad: (i) tal beneficio no existe, o (ii) la realización de una
acción relacionada con la obtención del premio o ventaja equivalente está sujeta a efectuar un pago o incurrir en un
gasto.
b. El cambio de la información originalmente proporcionada al consumidor al momento de celebrarse la contratación,
sin el consentimiento expreso e informado del consumidor.
c. El cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la celebración del contrato, sin el consentimiento
expreso e informado del consumidor.
d. Realizar visitas en persona al domicilio del consumidor o realizar proposiciones no solicitadas, por teléfono, fax,
correo electrónico u otro medio, de manera persistente e impertinente, o ignorando la petición del consumidor para
que cese este tipo de actividades.
e. Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefónico, envío de mensajes de texto a celular o de
mensajes electrónicos masivos para promover productos y servicios, así como prestar el servicio de telemercadeo, a
todos aquellos números telefónicos y direcciones electrónicas que hayan sido incorporados en el registro
implementado por el Indecopi para registrar a los consumidores que no deseen ser sujetos de las modalidades de
promoción antes indicadas.
f. En general, toda práctica que implique dolo, violencia o intimidación que haya sido determinante en la voluntad de
contratar o en el consentimiento del consumidor.

58.2 La presente disposición comprende todo tipo de contratación de productos o servicios, sea efectuada mediante
contratos dentro o fuera del establecimiento del proveedor, ventas telefónicas, a domicilio, por catálogo, mediante
agentes, contratos a distancia, y comercio electrónico o modalidades similares.

Artículo 59.- Derecho a la restitución

El consumidor tiene derecho a la restitución inmediata de las prestaciones materia del contrato de consumo en
aquellos casos en que el proveedor haya incurrido en alguna de las prácticas indicadas en el artículo 58, cualquiera
sea la modalidad de contratación empleada.
Para tal efecto, el consumidor cuenta con un plazo de siete (7) días calendario, contados a partir del día en que se
produjo la contratación del producto o servicio, o desde el día de su recepción o inicio de su ejecución, lo que ocurra
con posterioridad, sin perjuicio de su derecho a ejercer las acciones administrativas pertinentes conforme a las
disposiciones del presente Código o a solicitar la anulación del contrato en la vía jurisdiccional correspondiente.
El derecho a la restitución se considera válidamente ejercido cuando el consumidor comunique fehacientemente al
proveedor sobre ello y proceda a la devolución de los productos recibidos o solicite la interrupción del servicio
contratado. Ejercido este derecho, el consumidor no asume reducción alguna del monto a ser devuelto en caso de que
haya efectuado un uso normal del producto o disfrute del servicio, salvo que se haya generado un manifiesto deterioro
o pérdida de su valor.
Corresponde al consumidor probar la causal que sustenta su derecho a la restitución y el ejercicio de este derecho
conforme a lo dispuesto en el presente artículo.

RESPONSABILIDAD Y SANCIONES

Responsabilidad del proveedor y derechos del consumidor

Artículo 97.- Derechos de los consumidores

Los consumidores tienen derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva ejecución del servicio, o a la
devolución de la contraprestación pagada en los siguientes casos:
a. Cuando los que ostenten una certificación de calidad no cumplan con las especificaciones correspondientes.
b. Cuando los materiales, elementos, substancias o ingredientes que constituyan o integren los productos no
correspondan a las especificaciones que ostentan.
c. Cuando el producto, por sus deficiencias de fabricación, elaboración, estructura, calidad o condiciones sanitarias o
por los vicios ocultos, en su caso, no sea apto para el uso al cual está destinado.
d. Cuando la entrega del producto o la prestación del servicio no se efectúe en su debida oportunidad y su ejecución
no resulte útil para el consumidor.
e. Cuando la ley de los metales de los artículos de joyería u orfebrería sea inferior a la que en ellos se indique.
f. Cuando el producto o servicio no se adecue razonablemente a los términos de la oferta, promoción o publicidad.
g. Cuando hecha efectiva la garantía legal subsistan los defectos del producto o no permitan cumplir con su
finalidad….

Artículo 99.- Pagos en exceso

Los pagos hechos en exceso del precio estipulado son recuperables por el consumidor y devengan hasta su
devolución el máximo de los intereses compensatorios y moratorios que se hayan pactado, y en su defecto el interés
legal. La acción para solicitar la devolución de estos pagos prescribe a los dos (2) años contados a partir de la fecha
en que tuvo lugar el pago. En el caso de pagos indebidos, el plazo de prescripción es de cinco (5) años.

Responsabilidad civil

Artículo 100.- Responsabilidad civil

El proveedor que ocasione daños y perjuicios al consumidor está obligado a indemnizarlo de conformidad con las
disposiciones del Código Civil en la vía jurisdiccional correspondiente, sin perjuicio de la responsabilidad penal, así
como de las sanciones administrativas y medidas correctivas reparadoras y complementarias que se puedan imponer
en aplicación de las disposiciones del presente Código y otras normas complementarias de protección al consumidor.

Artículo 101.- Responsabilidad civil por productos defectuosos

El proveedor es responsable de los daños y perjuicios causados a la integridad física de los consumidores o a sus
bienes por los defectos de sus productos. La responsabilidad civil por productos defectuosos es objetiva, en
concordancia con lo dispuesto en el artículo 1970 del Código Civil.

Artículo 102.- Definición de producto defectuoso

Es producto defectuoso el que no ofrece la seguridad a la que las personas tienen derecho….

Artículo 103.- Daños indemnizables

La indemnización comprende todas las consecuencias causadas por el defecto, incluido el daño emergente, el lucro
cesante, el daño a la persona y el daño moral.

Responsabilidad administrativa

Artículo 104.- Responsabilidad administrativa del proveedor

El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la
omisión o defecto de información, o cualquier otra infracción a lo establecido en el presente Código y demás normas
complementarias de protección al consumidor, sobre un producto o servicio determinado.
El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva,
justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho
determinante de un tercero o de la imprudencia del propio consumidor afectado.

Artículo 105.- Autoridad competente

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) es la
autoridad con competencia primaria y de alcance nacional para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones
contenidas en el presente Código, así como para imponer las sanciones y medidas correctivas establecidas…..

Artículo 106.- Procedimientos a cargo del Indecopi

El Indecopi tiene a su cargo los siguientes procedimientos:
a. Procedimientos sancionadores:
(i) Por infracción a las normas de protección al consumidor.
(ii) Por incumplimiento de acuerdo conciliatorio o de laudo arbitral, etc…..
b. Procedimientos sancionadores por incumplimiento de mandatos:
c. Procedimiento de liquidación de costas y costos del procedimiento

Procedimiento sancionador en materia de protección al consumidor

Artículo 107.- Postulación del proceso

Los procedimientos sancionadores se inician de oficio, bien por propia iniciativa de la autoridad, por denuncia del
consumidor afectado o del que potencialmente pudiera verse afectado, o de una asociación de consumidores en
representación de sus asociados o apoderados o en defensa de intereses colectivos o difusos de los consumidores.

Artículo 108.- Infracciones administrativas

Constituye infracción administrativa la conducta del proveedor que transgrede las disposiciones del presente Código,
tanto si ello implica violar los derechos reconocidos a los consumidores como incumplir las obligaciones que estas
normas imponen a los proveedores. También son supuestos de infracción administrativa el incumplimiento de
acuerdos conciliatorios o de laudos arbitrales ……

Artículo 109.- Medidas cautelares

En cualquier etapa del procedimiento, de oficio o a pedido de parte, el Indecopi puede, dentro del ámbito de su
correspondiente competencia, dictar una o varias de las siguientes medidas cautelares destinadas a asegurar el
cumplimiento de la decisión definitiva……

Artículo 110.- Sanciones administrativas

El Indecopi puede sancionar las infracciones administrativas a que se refiere el artículo 108 con amonestación y
multas de hasta cuatrocientos cincuenta (450) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), las cuales son calificadas de la
siguiente manera:
a. Infracciones leves, con una amonestación o con una multa de hasta cincuenta (50) UIT.
b. Infracciones graves, con una multa de hasta ciento cincuenta (150) UIT.
c. Infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos cincuenta (450) UIT.

Artículo 119.- Registro de infracciones y sanciones

El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del presente Código con la finalidad de
contribuir a la transparencia de las transacciones entre proveedores y consumidores y orientar a estos en la toma de
sus decisiones de consumo. Los proveedores que sean sancionados mediante resolución firme en sede administrativa
quedan automáticamente registrados por el lapso de cuatro (4) años contados a partir de la fecha de dicha resolución.

SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR

Artículo 135.- Autoridad Nacional de Protección del Consumidor

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi), en su
calidad de Autoridad Nacional de Protección del Consumidor, ejerce las atribuciones y funciones que le confieren las
leyes para velar por el cumplimiento de las disposiciones contenidas en el presente Código, sin perjuicio de las
atribuciones y autonomía de los demás integrantes del sistema.

Mecanismos alternativos de solución de conflictos

Artículo 145.- Arbitraje

El sometimiento voluntario del consumidor al arbitraje de consumo excluye la posibilidad de que éste inicie un
procedimiento administrativo por infracción a las normas del presente Código o que pretenda beneficiarse con una
medida correctiva dictada por la autoridad de consumo en los procedimientos que ésta pueda seguir para la protección
del interés público de los consumidores.

Artículo 146.- Laudo arbitral

El laudo arbitral que se emite en un arbitraje de consumo no es vinculante para la autoridad administrativa para que
inicie o continúe de oficio un procedimiento administrativo en defensa del interés público de los consumidores.

Artículo 147.- Conciliación

Los consumidores pueden conciliar la controversia surgida con el proveedor con anterioridad e incluso durante la
tramitación de los procedimientos administrativos por infracción a las disposiciones de protección al consumidor a
que se refiere el presente Código.

El libro de reclamaciones

Artículo 150.- Libro de reclamaciones

Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de reclamaciones, en forma física o virtual. El
reglamento establece las condiciones, los supuestos y las demás especificaciones para el cumplimiento de la
obligación señalada en el presente artículo.

Artículo 151.- Exhibición del libro de reclamaciones

A efectos del artículo 150, los establecimientos comerciales deben exhibir, en un lugar visible y fácilmente accesible
al público, un aviso que indique la existencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de
solicitarlo cuando lo estimen conveniente.

Artículo 152.- Entrega del libro de reclamaciones

Los consumidores pueden exigir la entrega del libro de reclamaciones para formular su queja o reclamo respecto de
los productos o servicios ofertados. Los establecimientos comerciales tienen la obligación de remitir al Indecopi la
documentación correspondiente al libro de reclamaciones cuando éste le sea requerido. En los procedimientos
sancionadores, el proveedor denunciado debe remitir la copia de la queja o reclamo correspondiente junto con sus
descargos.

DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS MODIFICATORIAS

PRIMERA.- Modificación del artículo 38 del Decreto Legislativo núm. 807

Modificase el artículo 38 del Decreto Legislativo núm. 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del
Indecopi, con el siguiente texto:
“Artículo 38.- El único recurso impugnativo que puede interponerse durante la tramitación del procedimiento es el de
apelación, que procede únicamente contra la resolución que pone fin a la instancia, contra la resolución que impone
multas y contra la resolución que dicta una medida cautelar. El plazo para interponer dicho recurso es de cinco (5)
días hábiles. La apelación de resoluciones que pone fin a la instancia se concede con efecto suspensivo. La apelación
de multas se concede con efecto suspensivo, pero es tramitada en cuaderno separado. La apelación de medidas
cautelares se concede sin efecto suspensivo, tramitándose también en cuaderno separado.”

TERCERA.- Modificación del artículo 7 del Decreto Legislativo núm. 807

Modificase el artículo 7 del Decreto Legislativo núm. 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del
Indecopi, con el siguiente texto:
“Artículo 7. - En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la comisión o dirección competente,
además de imponer la sanción que corresponda, puede ordenar que el infractor asuma el pago de las costas y costos
del proceso en que haya incurrido el denunciante o el Indecopi.

Dado en la Casa de Gobierno, en Lima, el primer día del mes de setiembre del año 2010. - ALAN GARCÍA PÉREZ
Presidente Constitucional de la República

DECRETO LEGISLATIVO QUE MODIFICA EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL

CONSUMIDOR, LEY Nº 29571

DECRETO LEGISLATIVO Nº 1308

Artículo 1: Modificación de los artículos 105, 106, 107, 108, 109, 110, 112, 115, 117, 118, 125 y 126 del Código
de Protección y Defensa del Consumidor aprobado por la Ley N° 29571.
Modifíquense los artículos 105, 106, 107, 108, 109, 110, 112, 115, 117, 118, 125 y 126 del Código de Protección y
Defensa del Consumidor, aprobado por la Ley N° 29571, en los términos siguientes:

“Artículo 105.- Autoridad competente.

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) es la
autoridad con competencia primaria y de alcance nacional para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones
contenidas en el presente Código, así como para imponer las sanciones y medidas correctivas

“Artículo 106.- Procedimientos a cargo del Indecopi.

El Indecopi tiene a su cargo los siguientes procedimientos sancionadores:
a. Procedimiento por infracción a las normas de protección al consumidor.
b. Procedimiento por incumplimiento de acuerdo conciliatorio, o cualquier otro acuerdo que de forma indubitable
deje constancia de la manifestación de voluntad expresa de las partes de dar por culminada la controversia o de laudo
arbitral.
c. Procedimiento por proporcionar información falsa u ocultar, destruir o alterar información o cualquier libro,
registro o documento que haya sido requerido durante la tramitación de un procedimiento.
d. Procedimiento por negativa injustificada a cumplir un requerimiento de información efectuado.
e. Procedimiento por denuncia maliciosa.
f. Procedimientos en vía de ejecución:
(i) Por incumplimiento de medidas correctivas.
(ii) Por incumplimiento de pago de costas y/o costos.
(iii) Por incumplimiento de mandato cautelar.
g. Procedimiento de liquidación de costas y costos.
De manera supletoria, en todo lo no previsto en el presente Código y en las disposiciones especiales, es aplicable a
los procedimientos administrativos anteriormente señalados, la Ley N° 27444, Ley del
Procedimiento Administrativo General. La regulación propia del Derecho Procesal Civil es aplicable solo en cuanto
sea compatible con el régimen administrativo.”

“Artículo 107.- Postulación del procedimiento.

Los procedimientos administrativos para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en el
presente Código se inician de oficio, bien por propia iniciativa de la autoridad, por denuncia del consumidor afectado
o del que potencialmente pudiera verse afectado, o por una asociación de consumidores en representación de sus
asociados o poderdantes o en defensa de intereses colectivos o difusos de los consumidores. En este último caso, la
asociación de consumidores actúa como tercero legitimado sin gozar de las facultades para disponer derechos de los
consumidores afectados, salvo de sus asociados o de las personas que le hayan otorgado poder para tal efecto. Tanto
el consumidor constituido como parte como el tercero legitimado pueden participar en el procedimiento e interponer
los recursos contra la resolución que deniegue el inicio del procedimiento y contra cualquier otra resolución
impugnable que les produzca agravio. El procedimiento administrativo en materia de protección al consumidor se
inicia con la notificación de la imputación de cargos al posible infractor que produzca agravio. El procedimiento
administrativo en materia de protección al consumidor se inicia con la notificación de la imputación de cargos al
posible infractor.

“Artículo 108.- Infracciones administrativas.

Constituye infracción administrativa la conducta del proveedor que transgrede las disposiciones del presente Código,
tanto si ello implica violar los derechos reconocidos a los consumidores como incumplir las obligaciones que estas
normas imponen a los proveedores. También son supuestos de infracción administrativa el incumplimiento de
acuerdos conciliatorios o cualquier otro acuerdo que de forma indubitable deje constancia de la manifestación de
voluntad expresa de las partes de dar por culminada la controversia, de laudos arbitrales….
Sin que la presente enumeración sea taxativa, pondrán fin al procedimiento administrativo la resolución de la
autoridad administrativa que declara la improcedencia de la denuncia de parte en los siguientes supuestos:
a) Si el denunciante no ostenta la calidad de consumidor final, conforme al presente Código.
b) Si el denunciado no califica como proveedor, conforme al presente Código.
c) Si no existe una relación de consumo, conforme al presente Código.
d) Si ha prescrito la facultad de la autoridad administrativa para determinar la existencia de infracción administrativa.
e) Si existe falta de legitimidad o interés para obrar.
f) Si el proveedor subsana o corrige la conducta constitutiva de infracción administrativa con anterioridad a la
notificación de la imputación de cargos.”

“Artículo 109.- Medidas cautelares.

En cualquier etapa del procedimiento, de oficio o a pedido de parte, el órgano resolutivo puede, dentro del ámbito de
su correspondiente competencia, dictar una o varias de las siguientes medidas cautelares destinadas a asegurar el
cumplimiento de la decisión definitiva:
a. La cesación de los actos materia de denuncia.
b. El comiso, el depósito o la inmovilización de los productos, etiquetas, envases y de cualquier otro bien que sea
materia de denuncia.
c. La adopción de las medidas necesarias para que las autoridades aduaneras impidan el ingreso al país de los
productos materia de denuncia.
d. El cierre temporal del establecimiento del denunciado.
e. Cualquier otra medida necesaria y adecuada a fin de salvaguardar la eficacia de la decisión final de la autoridad
competente, considerando para tales efectos el peligro que podría conllevar la continuación de la conducta

“Artículo 110.- Sanciones administrativas.

El órgano resolutivo puede sancionar las infracciones administrativas a que se refiere el artículo 108 con
amonestación y multas de hasta cuatrocientos cincuenta (450) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), las cuales son
calificadas de la siguiente manera:
a. Infracciones leves, con una amonestación o con una multa de hasta cincuenta (50) UIT.
b. Infracciones graves, con una multa de hasta ciento cincuenta (150) UIT.
c. Infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos cincuenta (450) UIT.
En el caso de las microempresas, la multa no puede superar el diez por ciento (10%) de las ventas o ingresos brutos
percibidos por el infractor, relativos a todas sus actividades económicas,

“Artículo 126.- Reglas para la tramitación del procedimiento sumarísimo de protección al consumidor.
El procedimiento sumarísimo que establece el presente subcapítulo desarrolla su trámite de conformidad con las
siguientes reglas:
a. Debe tramitarse y resolverse en un plazo máximo de treinta (30) días hábiles por instancia en observancia de las
normas que establece el presente Código, incluyendo las que prevén infracciones y habilitan la imposición de
sanciones, multas y medidas correctivas siendo de aplicación supletoria las disposiciones del Procedimiento Único
previsto en el Título V del Decreto Legislativo N° 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi
en todo aquello que no contradiga su naturaleza y celeridad.
b. Se ofrecen únicamente medios probatorios documentales con la presentación de la denuncia, el escrito de
descargos, el recurso de apelación o en su absolución, según corresponda, sin perjuicio de la facultad de la autoridad
para requerir, de oficio, la actuación de algún medio probatorio de naturaleza distinta.”

Artículo 2: Incorporación del artículo 107-A en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, aprobado
por la Ley N° 29571.
Incorpórese el artículo 107-A en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, aprobado por la Ley N° 29571,
en los términos siguientes:

“Artículo 107-A.- Formas de conclusión anticipada del procedimiento de oficio promovido por denuncia de
parte
En cualquier estado e instancia del procedimiento de oficio promovido por denuncia de parte, el órgano resolutivo
puede declarar su conclusión anticipada en los siguientes supuestos:
1. Cuando el denunciante formule desistimiento del procedimiento o de la pretensión antes de la notificación de la
resolución que agota la vía administrativa.
2. Cuando las partes lleguen a un acuerdo mediante conciliación, mediación, transacción o cualquier otro acuerdo
que, de forma indubitable, deje constancia que se ha solucionado la controversia materia de denuncia antes de la
notificación de la resolución que pone fin a la misma.
Cualquiera de las partes podrá acreditar ante el órgano resolutivo la solución de la controversia, para que la autoridad
declare la conclusión anticipada del procedimiento. El procedimiento continuará respecto de aquellos denunciados o
pretensiones no comprendidos en dicha conclusión anticipada.
La autoridad podrá continuar de oficio el procedimiento si del análisis de los hechos denunciados considera que
podría estarse afectando intereses de terceros o la acción suscitada por la iniciación del procedimiento entrañase
interés general.”

Dado en la Casa de Gobierno, en Lima, a los 29 días del mes de diciembre del año 2016.
PEDRO PABLO KUCZYNSKI GODARD - Presidente de la República

DECRETO LEGISLATIVO Nº 1390

DECRETO LEGISLATIVO QUE MODIFICA LA LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y
DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Artículo 1.- Modificación del literal e) del numeral 58.1 del artículo 58, del artículo 106, del literal f) del
segundo párrafo del artículo 108, del numeral 3 del tercer párrafo del artículo 112, del primer y segundo
párrafo del artículo 125, del artículo 130, del numeral 131.1 del artículo 131 y del segundo párrafo del artículo
154 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, aprobado por la Ley Nº 29571.
Modifíquese el literal e) del numeral 58.1 del artículo 58, el artículo 106, el literal f) del segundo párrafo del artículo
108, el numeral 3 del tercer párrafo del artículo 112, el primer y segundo párrafo del artículo 125, el artículo 130, el
numeral 131.1 del artículo 131 y el segundo párrafo del artículo 154 del Código de Protección y Defensa del
Consumidor, aprobado por la Ley Nº 29571, en los términos siguientes:
“Artículo 58.- Definición y alcances
58.1 El derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos comerciales agresivos o engañosos implica
que los proveedores no pueden llevar a cabo prácticas que mermen de forma significativa la libertad de elección del
consumidor a través de figuras como el acoso, la coacción, la influencia indebida o el dolo.
En tal sentido, están prohibidas todas aquellas prácticas comerciales que importen:
(...)
e. Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefónico, envío de mensajes de texto a celular o de
mensajes electrónicos masivos para promover productos y servicios, así como prestar el servicio de telemercadeo, a
todos aquellos números telefónicos y direcciones electrónicas de consumidores que no hayan brindado a los
proveedores de dichos bienes y servicios su consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco, para la
utilización de esta práctica comercial. Este consentimiento puede ser revocado, en cualquier momento y conforme a
la normativa que rige la protección de datos personales.
(...)”

“Artículo 106.- Procedimientos a cargo del Indecopi.

El Indecopi tiene a su cargo los siguientes procedimientos:
106.1 Procedimientos sancionadores:
(...)
f. Procedimientos en vía de ejecución:
(i) Por incumplimiento de medidas correctivas.
(ii) Por incumplimiento de pago de costas y costos.
(iii) Por incumplimiento de mandato cautelar.
En los procedimientos sancionadores de protección al consumidor no es obligatoria la intervención de abogado,
conforme a lo señalado en el artículo 42 del Decreto Legislativo Nº 807.

106.2 Procedimiento de liquidación de costas y costos.

(...)”
“Artículo 108.- Infracciones administrativas.
(...)
Sin que la presente enumeración sea taxativa, pondrán fin al procedimiento administrativo la resolución de la
autoridad administrativa que declara la improcedencia de la denuncia de parte en los siguientes supuestos:
(...)
f) Si el proveedor subsana o corrige la conducta constitutiva de infracción administrativa denunciada con anterioridad
a la notificación de la imputación de cargos.
Lo señalado no aplica en los casos que se haya puesto en riesgo la vida, salud o seguridad de las personas o se trate de
supuestos de discriminación.”

“Artículo 125.- Competencia de los órganos resolutivos de procedimientos sumarísimos de protección al

consumidor.
Cada órgano resolutivo de procedimientos sumarísimos de protección al Consumidor es competente para conocer, en
primera instancia administrativa, denuncias cuya cuantía, determinada por el valor del producto o servicio materia de
controversia, no supere tres (3) Unidades Impositivas Tributarias (UIT); así como aquellas denuncias que versen
exclusivamente sobre incumplimientos de acuerdos conciliatorios, falta de atención a reclamos y requerimientos de
información, métodos abusivos de cobranza, demora y falta de entrega del producto, con independencia de su cuantía.
Asimismo, es competente para conocer los procedimientos por incumplimiento de medida correctiva, incumplimiento
de medida cautelar e incumplimiento y liquidación de pago de costas y costos. No puede conocer denuncias que
involucren reclamos por productos o sustancias peligrosas, actos de discriminación o trato diferenciado, servicios
médicos, actos que afecten intereses colectivos o difusos y los que versen sobre productos o servicios cuya
estimación patrimonial supera tres (3) Unidades Impositivas Tributarias (UIT) o son inapreciables en dinero.

Dado en la Casa de Gobierno, en Lima, a los 04 días del mes de setiembre del año 2018.
MARTÍN ALBERTO VIZCARRA CORNEJO
Presidente de la República