Customer Relationship Management
Caso práctico Unidad 3
Alexander Moreno Hincapié
Corporación Universitaria Uniastuarias.
Administración y dirección de empresas.
Bogotá D.C
2020
Profesor Daniel Rojas Reyes
TABLA DE CONTENIDO
Introducción…………………………………………………………………………………3
Objetivo…...…………………………………………………………………………………4
Enunciado caso Práctico 3…………………………………………………………………..5
Solución Caso Práctico ………….……………………………………………………6, 7, 8
Conclusiones………………………………………………………………………………...9
Bibliografía………………………………………………………………………………...10
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INTRODUCCION
En el caso práctico correspondiente a la unidad 3, veremos la importancia de obtener
y poner en marcha un CRM dentro de la organización. Ya que las ventajas que se
obtienen pueden mejorar nuestro modelo de operación en el mercado y con ello
buscamos también la personalización, futuras mejoras de los requerimientos por
parte de nuestro cliente y estar a la vanguardia frente a la competencia.
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OBJETIVO
En el siguiente trabajo daremos a conocer y desglosar por qué sobre la importancia
de aplicar un CRM en las organizaciones y su beneficio dentro de los pilares más
importantes de la empresa, con esto daremos un paso para estar a la vanguardia en el
mercado.
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ENUNCIADO CASO PRACTICO UNIDAD 3
Enunciado Caso aplicado Empresa dedicada a suministrar e impartir servicios para la
industria. American Service Pepito es una empresa que pese a sus múltiples
actividades no cae en el conformismo, cuenta con más de 30 años de experiencia en
el mercado de suministros de productos y a su vez realizando servicios,
principalmente ofertados en el campo de la industria petrolífera, en el sector químico
y en el petroquímico. En la actualidad continúa en la búsqueda de posibles mejoras
aplicadas a sus procesos internos, todos estos apuntando a mejorar las relaciones con
sus clientes. Mientras otras compañías en su misma posición podrían recostarse y
ver cómo los negocios fluyen más o menos bien, al interior de la empresa American
Services Pepito, evidenciaron que se contaba con un margen el cual permitía
continuar con su proceso de crecimiento por lo cual se dieron a la tarea de crear un
punto estratégico para conseguir ese objetivo, en pocas palabras dedicarían su
tiempo en la gestión. Dado lo anterior, la empresa no era incipiente en sus procesos
relacionados con la gestión, ya que había implementado un software que era
reconocido entre las empresas del sector. Sin embargo, el tener dicha herramienta
tan sofisticada no implicaba que esta fuese la correcta. El escenario anterior se daba,
debido a que la tecnología no era correspondiente con las necesidades que en ese
momento tenía la empresa, esto se podía evidenciar con los problemas que se
estaban presentando en el control de stock de mercancías, este no era el único
problema además los vendedores tenían que realizar sus cotizaciones de manera
manual y finalmente, los controles internos aún se seguían llevando a cabo mediante
el uso de planillas de cálculo. En la búsqueda de una nueva herramienta, surgió
entonces un consultor de CRM quien les indico que existía una herramienta capaz de
mitigar los problemas hasta ahora presentados, así como otros beneficios respecto a
informes para toma de decisiones. Adicional a esto el consultor de la herramienta
indico que ellos estaban dispuestos a realizan un proceso de acompañamiento el cual
permitía capacitar a los funcionarios respecto al uso adecuado del nuevo software
CRM que pretendían adquirir.
Actividad
De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente: Mencionar las ventajas
que usted una vez leído la situación de la empresa y habiendo estudiado las lecturas
de las tres unidades cree se pueden dar para la organización.
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SOLUCION CASO PRACTICO UNIDAD 3
De acuerdo a la situación expuesta y la búsqueda de nuevos métodos de trabajo, a
continuación explicaremos el porqué de la implementación de un CRM de acuerdo a
las necesidades para American Service Pepito ya que puede representar múltiples
ventajas:
1. CARACTERISTICAS CRM
A continuación se dará una breve explicación en que consiste un CRM para
dar una mayor visión a la empresa American Service Pepito con el fin de
explicarles y tengan mayor claridad sobre los beneficios a futuro:
Ser una base de datos de información de los clientes: almacena la
información que obtenemos de nuestros clientes para posteriormente usarla en
favor de la empresa.
Es una solución para mejorar la atención al cliente: gracias a conocer los
datos de nuestros clientes podemos ofrecerles mejoras en los productos de
acuerdo a sus necesidades, y además tener una mejor comunicación con ellos
e interactuar.
Permite gestionar la agenda de la organización y estar al día de todos los
acontecimientos. Todas las tareas y los casos se pueden registrar en el CRM.
Permite identificar nuevas oportunidades de negocio.
Gracias al conocimiento que tenemos de los diferentes tipos de clientes,
podemos identificar consumidores potenciales y satisfacer sus peticiones
así como fidelizar nuevos clientes.
Es una herramienta que sirve para mejorar la comunicación interna de la
empresa y ahorrar tiempo. Debido a que se recopila toda la información y
los empleados tienen acceso a esta nos ahorramos reuniones y no perdemos
ningún dato .
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2. BENEFICIOS CRM
Luego de compartir las características del CRM, ampliaremos la información
de los beneficios que se obtienen ante la implementación, ejecución,
seguimiento del CRM se da claridad que los beneficios a continuación
mencionados son los que más se ajustan a las necesidades de la empresa.
CENTRALIZA TODA LA INFORMACIÓN DE LOS CLIENTES EN
UNA ÚNICA BASE DE DATOS
El uso de esta herramienta nos facilita la inserción de registros de una forma
organizada y común a toda la empresa lo que nos permite poder obtener una
visión completa y global de nuestras bases de datos, ya sea clientes actuales,
pasados o potenciales.
MEJORA LA PRODUCTIVIDAD
Esta herramienta te facilita tanto el introducir como el gestionar o recuperar
la información.
CONVIERTE LOS DATOS EN INFORMACIÓN ÚTIL
Un CRM nos proporciona no solo toda la información referente al cliente sino
también toda la que tiene que ver con las políticas, estrategias y departamento
comercial. Esto nos permitirá establecer desde rutinas de trabajo hasta tomar
decisiones relacionadas directamente con la venta, independiente de los
diferentes agentes que estén implicados.
POSIBILITA LA SEGMENTACIÓN DE CLIENTES
Al introducir la información como registro podemos estudiar y analizar los
datos de compra y venta segmentados para poder especializar aún más las
promociones y la comunicación dirigida al cliente.
MAYOR PERSONALIZACIÓN
La disposición de la información en los CRM permite conocer a nuestros
clientes de un solo vistazo y de esta forma tratarlo de forma específica,
adecuando nuestras políticas comerciales a sus gustos.
GESTIÓN MÁS CONTROLADA
Conocer el estado de los pedidos, el stock, los presupuestos, los tiempos de
servicio, permite dirigir de forma más efectiva y adecuada.
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INCREMENTA LA PROBABILIDAD DE RETENER CLIENTES O
INCREMENTAR SU CONSUMO
Al conocer el ciclo de compra de los clientes, sus gustos, hábitos o medios en
los que participa, podemos crear promociones especiales para incrementar sus
compras.
AUMENTA LA POSIBILIDAD DE CAPTAR CLIENTES
Un seguimiento detallado con la información clave permitirá programar
nuevos contactos sin ser repetitivos ni descuidados con nuestro cliente
potencia.
FIDELIZA A TUS CLIENTES
Toda la información generada y comentada lo que logra es afianzar los
vínculos de los clientes con nuestra marca o productos al sentirse tratados de
forma personal y única.
ANALÍTICA DE RESULTADOS
Disponer de un CRM permite tener acceso inmediato a estadísticas,
campañas, resultados y status del comportamiento de los clientes y analizar
como los giros y cambios en las estrategias comerciales inciden en el
comportamiento en las ventas.
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CONCLUSIONES
Las tendencias muestran que cada vez hay más empresas que implementan
CRM con el objetivo de lograr la fidelización de los clientes, sin embargo, no
podemos dejar a un lado de que es un proceso que requiere de constancia y
dedicación en el manejo adecuado de las relaciones. Resulta sumamente
necesario, para asegurar una implantación exitosa, que las organizaciones
tengan claro los objetivos empresariales, quienes son y que desean sus
cliente, qué servicios están en la capacidad de ofrecer y qué soluciones
tecnológicas se adoptarán.
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BIBLIOGRAFIA
https://blog.hubspot.es/sales/las-10-ventajas-de-utilizar-un-crm
https://www.itop.academy/blog/item/beneficios-crm-y-por-que-usarlo.html
https://www.silicon.es/el-mercado-de-software-crm-crece-un-123-2309378,
/SEMESTRE%205/CUSTOMER%20RELATIONSHIP%20MANAGEMET/unidad1_pdf4.pdf
SEMESTRE%205/CUSTOMER%20RELATIONSHIP%20MANAGEMET/unidad2_pdf2.pdf
SEMESTRE%205/CUSTOMER%20RELATIONSHIP%20MANAGEMET/unidad2_pdf3.pdf
SEMESTRE%205/CUSTOMER%20RELATIONSHIP%20MANAGEMET/unidad3_pdf2.pdf
