MARIA FERNANDA ARAQUE MALDONADO ADMINISTRACION DE EMPRESAS

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I. Diagnóstico: conceptos previos, de respuesta a los siguientes interrogantes

• ¿Cuál es el rol de la comunicación social dentro de una organización?

La comunicación cumple cuatro funciones principales en un grupo u

organización: control, motivación, expresión emocional e información. La
comunicación es eficaz para controlar la conducta de los miembros al
fomentar la motivación. La misma proporciona un escape para la expresión
emocional de sentimientos y de satisfacción de necesidades sociales que
facilita la toma de decisiones.

• ¿Qué habilidades de comunicación debo potenciar para lograr un

desempeño adecuado en mi trabajo profesional?
1. Escucha activa
Saber escuchar es una habilidad de comunicación básica, pero, aunque parezca
simple, no todo el mundo tiene esta habilidad. Muchas veces sólo oímos en vez de
escuchar, y otras, nos escuchamos a nosotros mismos en vez de escuchar al otro
con una actitud correcta. La escucha activa, tal y como su nombre indica, significa
escuchar activamente, es decir, con atención plena. En otras palabras, hay que
prestar atención con los cinco sentidos. La escucha activa hace referencia a atender
no solamente a lo que la persona dice, sino también a los sentimientos, ideas o
pensamientos que el individuo expresa.
2. Empatía
En la comunicación eficaz, la empatía es importante para situarse en el lugar del
otro. De hecho, la empatía es una de las habilidades sociales más importantes,
porque es necesaria para convivir con los demás. Aunque no estés totalmente de
acuerdo con un compañero de trabajo, con un empleado o con un amigo, es
necesario entender su punto de vista, porque también tiene sus necesidades.
Además, ponerte en el lugar del otro te ayuda a la hora de enviar un mensaje más
claro y más efectivo.
3. Validación emocional
Pero además de los dos puntos anteriores, se debe tener en cuenta la validación
emocional, es decir, la aceptación y el feedback para comunicar mejor. Porque
cuando tenemos a otros delante, es necesario escuchar sin juzgar y es un requisito
indispensable comunicar a la otra persona que se le ha entendido.
La validación emocional mejora la comunicación puesto que el otro interlocutor se
siente reconocido y comprendido, y así incrementa la verbalización de lo que piensa.
La validación emocional tiene un efecto positivo pues crea un ambiente de
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confianza. Decirle a la otra persona que le has entendido, demostrarle que le has
estado escuchando y dejarle claro que respetas su opinión son suficientes para
crear un entorno comunicativo propicio.
4. Lenguaje no verbal
La postura corporal, el contacto visual o los gestos, es decir, el lenguaje no verbal
(o comunicación no verbal) también comunican. Estar relajado y transmitir lo que
intentamos decir puede maximizar el mensaje que queremos enviar a los demás.
Un estudio llevado a cabo por Albert Mehrabian afirma que en una conversación
cara a cara, el componente verbal es un 35% y más del 65% es comunicación no
verbal. Según las palabras del propio Mehrabian: “El componente verbal se utiliza
para comunicar información y el no verbal para comunicar estados y actitudes
personales”.
5. Resolución de conflictos y negociación
El conflicto es inevitable en cualquier relación, y aprender a manejarlo y a negociar
es una manera sana y esencial para hacer que las relaciones funcionen. Algunos
individuos prefieren no afrontar los conflictos para evitar el malestar que pueden
generar. Esto solo provoca resentimientos y malos entendidos.
La habilidad de resolver conflictos de manera eficiente requiere una actuación
calmada, no defensiva y respetuosa. Cuando uno controla sus propias emociones,
es posible comunicar las propias opiniones sin amenazar o atacar a los demás.
6. Lenguaje verbal
Uno de los elementos básicos de un buen comunicador es cómo suena frente a los
demás. Hablar en voz demasiado baja o en voz alta, arrastrar las palabras, o utilizar
demasiados términos de relleno como "ah ", “eh” o “um", puede causar que el
mensaje y la conexión con el interlocutor se pierdan.
Por tanto, es necesario ser claro, utilizar ejemplos concretos, tener una buena
capacidad de improvisación, vocalizar correctamente, considerar los tiempos, y en
definitiva expresar correctamente lo que tenemos en mente para conectar con
nuestro interlocutor.
7. Leer y escribir
Leer y escribir son importantes para comunicarnos. La lectura posibilita el desarrollo
intelectual y, como función cognitiva, permite acceder a los avances tecnológicos,
científicos y de la información. Por tanto, ayuda a comprender mejor la realidad, y
ser lectores habituales nos da las herramientas necesarias para ser capaces de
dialogar críticamente.
Respecto a la escritura, no siempre tenemos que comunicarnos de forma oral, sino
que es importante tener un buen dominio de la comunicación escrita. En la
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actualidad, las nuevas tecnologías de la información y la comunicación (TIC) han

irrumpido con fuerza en nuestras vidas. Escribir una carta de presentación para
seducir a un reclutador si queremos un puesto de trabajo o enviar un correo
electrónico a una empresa para quejarnos de su servicio requieren de esta
habilidad.
8. Respeto
Las personas están más abiertas a comunicarse si mostramos respeto hacia ellas
y sus ideas. Acciones simples como usar su nombre o tutearle, tener contacto visual
que indique sinceridad, y reflejar la escucha activa hace que la otra persona se
sienta respetada y tenida en consideración. En una relación de pareja, por ejemplo,
un bonito gesto o señal de afecto pueden detener casi instantáneamente una
situación tensa y negativa y devolver la relación a un buen cauce para la
comunicación positiva y afectiva.
9. Persuasión
La persuasión es una herramienta de comunicación clave, especialmente en el
mundo de los negocios, porque transforma ideas, creencias, actitudes y
comportamientos, e intenta satisfacer las necesidades de ambas partes. Suele tener
mala fama, porque, de forma equivocada, puede confundirse con la manipulación
(hacer algo en contra de tus intereses). La persuasión es la base de cualquier
negociación exitosa.
10. Credibilidad
Si pensamos en el punto anterior, es imposible persuadir a una audiencia si no
demostramos credibilidad y autoridad. La credibilidad genera confianza, y, como
ocurre con el respeto, la confianza es una gran aliada de la comunicación. Las
personas están más receptivas cuando hay confianza. Por eso, es necesario que
seas coherente con lo que dices y lo que haces. Por ejemplo, que haya sintonía
entre tu comunicación verbal y no verbal.
• ¿Qué técnicas se pueden utilizar para fortalecer la comunicación
organizacional?
1. Desarrollo de la empatía
Desde hace un tiempo atrás se habla de la empatía como la solución a todos los
problemas dentro de la empresa. Si bien esta sentencia se trata de una exageración,
es cierto que nos encontramos frente a un punto imprescindible para una
comunicación de calidad y el buen funcionamiento de la empresa. Tanto es así que
se está convirtiendo en una auténtica fuente de ingresos para las compañías
internacionales.
La empatía trata de entender, de observar al otro, de ponerse en su lugar;
interiorizar reacciones y respuestas. De esta forma, la comunicación se hace fácil y
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anulas el factor sorpresa, acudes al lenguaje apropiado y el feedback es

satisfactorio.
2. Contemplación e imitación
Atendiendo a que el 90% de la comunicación interpersonal llega a través de gestos,
el Mirroring o juego de la imitación, sería una técnica a la que acudir. Se trata de un
refuerzo empático y sirve para conocer un poco más a tus compañeros de trabajo:
observas el lenguaje corporal de la persona y utilizas sus gestos para generar
complicidad.
Cruzar las piernas, entrecruzar los dedos de las manos, una sonrisa… Cualquier
gesto que has observado en tu interlocutor es bueno para imitar y conseguir su
atención. Vickie Austin, fundadora de la empresa Choices Worldwide, incidía en un
artículo publicado en Alto Nivel en que la idea es retardar la imagen del espejo, es
decir, hay que esperar un tiempo para imitar un gesto y no correr riesgo de
malinterpretaciones.
3. Contagiar la pasión por el trabajo
Hacer ver a tu equipo la pasión que sientes por el trabajo les invita a ellos también
a trabajar apasionadamente. También, de esta forma, se les insufla seguridad. Hay
que hacerles ver que son importantes para el proyecto y lo bien que lo hacen.
Alzar la voz eufórica con mensajes claros y sonreír al otorgar méritos, podrían ser
diferentes formas de hacer llegar esa pasión a tu equipo. Es importante que en cada
momento entiendan el sentido de su trabajo y el rumbo de los nuevos proyectos.
4. Seguimiento y repetición del mensaje
Es fundamental que el mensaje llegue completo a todos. Para eso el tratamiento del
mensaje debe ser inmejorable: directo y claro. Pero hay circunstancias inherentes
al lugar de trabajo que provocan una desvirtualización del contenido y conlleva
malinterpretaciones que pueden repercutir en la ejecución del trabajo.
Por eso es conveniente partir de un ‘supuesto de malinterpretación’ del mensaje y
llevar a cabo un seguimiento para verificar si ha llegado correctamente. También es
necesaria la repetición para asegurar la aprehensión del objetivo. La redundancia
asegura que, si por un lado no ha llegado del todo el fin del mensaje, en otra parte
de éste habrá un recordatorio o algún tipo de información complementaria que
reforzará el objetivo.
5. Formación en equipo
Una de las formas más efectivas para mejorar la comunicación de los compañeros
de la empresa es con actividades en equipo y la formación. Sacar al equipo fuera
de la oficina para que se interrelacionen y se vean como personas reales. Fuera del
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entorno laboral se pueden limar asperezas que en la oficina no hacen más que
acrecentarse. Mirar a la cara de la persona.
También hay formaciones en las que se enseñan trucos para potenciar la buena
comunicación entre los compañeros.

• ¿Qué características, aplicaciones y limitaciones tiene cada una de las

técnicas de comunicación organizacional?
COMUNICACIÓN INTERNA
A través de la estructura de la empresa u organización, facilita el proceso de
comunicación para el personal con el objeto de:
• Promover la comunicación entre el personal.
• Facilitar la integración entre el personal y la organización.
• Fortalecer la cohesión del personal.
• Contribuir y facilitar espacios para el intercambio de información.
COMUNICACIÓN EXTERNA
Consiste en diseñar y transmitir información desde la empresa u organización para
el público, comunidad o sociedad, a través de los diferentes canales de
comunicación para mantener las relaciones externas o públicas.
• Dan a conocer los bienes o servicios que se producen en la empresa a través
de publicidad, donaciones o patrocinio.
• Se sostienen las relaciones con instituciones gubernamentales para llevar a
cabo pago de impuestos y estar constantemente actualizado ante las
responsabilidades legales a cumplir.
• Se mantienen las relaciones interinstitucionales a fin de formalizar alianzas,
desarrollar proyectos o estrategias de mercado.
COMUNICACIÓN ESCRITA
Se caracteriza por transmitir mensajes concretos y claros. A su vez proporciona un
respaldo a la empresa porque queda un registro o referencia de los que se
comunica. Algunos ejemplos son los boletines internos, convocatorias, encuestas o
memorándum.
COMUNICACIÓN ORAL
Este tipo de comunicación se caracteriza porque existe la probabilidad de que la
información no se entienda del todo bien y se generen dudas o malos entendidos.
Puede ser formal al realizarse una reunión, asamblea o conferencia, o informal si
es una conversación ocasional entre compañeros de trabajo. Por otra parte, los
avisos, murales o señalizaciones forman parte de la comunicación organizacional
no verbal.
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• ¿Qué es comunicación estratégica?

Es la práctica que tiene como objetivo convertir el vínculo de las organizaciones con
su entorno cultural, social y político en una relación armoniosa y positiva desde el
punto de vista de sus intereses y objetivos. La tarea principal de esta es gestionar
integralmente la identidad de las organizaciones: para reunir y sistematizar la
existencia de prestigio y credibilidad que toda organización necesita.
• ¿Cuáles son los elementos de la comunicación estratégica?

1. Emisor o fuente: una o varias personas con ideas, información y un propósito

para comunicar. Es decir, quien o quienes buscan comunicarse con otro u otros,
y desde quienes inicia la transmisión de mensajes.
2. Encodificación: traducir la idea a comunicar en un código, ya sean palabras
orales o escritas u otros símbolos que tengan un significado común y fácil de
comprender para el otro. Es decir, poner la idea en un “lenguaje” adecuado tanto
para el que lo envía como para quien lo recibe.
3. Mensaje: es la forma que se le da a una idea o pensamiento que el comunicador
desea transmitir al receptor. En otras palabras, es la idea estructurada sobre lo
que el emisor quiere que el receptor reciba.
4. Medio o canal: es el vehículo por el cual viaja el mensaje del emisor al receptor.
5. Decodificación: a diferencia de la encodificación, la decodificación es cuando se
traduce el código a la idea propia que el emisor quiso transmitir. Es aquí, cuando
se observa si el código y el medio fueron los adecuados para que el receptor
interpreta el mensaje de la manera en la que el emisor deseaba. Y es en este
elemento donde la retroalimentación es eficaz o errónea.
6. Receptor: es quien o quienes reciben el mensaje enviado por el emisor. Y
quienes responderán a éste de acuerdo a lo adecuado que hayan sido la
encodificación, el medio y la decodificación.
7. Retroalimentación: es precisamente la respuesta que el receptor dará al emisor
acerca de si recibió el mensaje y si lo interpretó de manera adecuada.
II. Revise los links presentados a continuación e investigue haciendo uso de las Tic
tema Plan de Comunicaciones
• ¿Cómo se hace un plan de comunicación?
Realiza un análisis interno y externo de tu empresa
Debemos empezar por conocer cuál es la situación actual del mercado y cuál es la
situación actual de nuestra empresa.
• Un análisis del entorno con la finalidad de averiguar cómo se encuentra el
mercado en el que opera tu empresa, quién es tu competencia y qué está
haciendo, qué aspectos afectan a tu empresa…
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• Un análisis interno de tu empresa. Para ello, puedes utilizar un DAFO:

Cuando tengamos toda esta información, nos será más fácil saber cuáles deberían
ser nuestros objetivos y qué oportunidades o fortalezas podemos aprovechar para
alcanzarlos.
Define los objetivos de tu plan de comunicación
Es uno de los puntos más importantes en el plan de comunicación, puesto que, si
no los definimos bien y somos realistas, las acciones que realicemos no nos llevarán
a conseguirlos.
Hay dos tipos de objetivos:
• Objetivos cuantitativos como, por ejemplo, conseguir aumentar un 20% tus
seguidores de Facebook en 3 meses.
• Objetivos cualitativos como, por ejemplo, conseguir mayor visibilidad de tu
marca a través de publicaciones en blogs de otros profesionales o de medios
de comunicación.
Además, debes tener en cuenta que deberás definir por lo menos una acción por
cada objetivo que tengas, por lo que es importante que priorices y que escojas 4 o
5 objetivos para tu plan de comunicación, puesto que tener muchos podría retrasar
que consigas algunos de ellos.
Conoce a tu público objetivo
Debes saber a quién vas a dirigirte y conocer a tu público lo mejor posible:
• ¿Es principalmente hombre o mujer?
• ¿De dónde es?
• ¿Qué edad tiene?
• ¿A qué se dedica?
• ¿Qué nivel de estudios tiene?
• ¿Qué nivel de ingresos tiene?
• ¿Qué aficiones tiene?
• ¿Qué medio de comunicación utiliza para estar informado?
Para obtener toda esta información, puedes utilizar herramientas como las
estadísticas que proporcionan las redes sociales o Google Analytics.
Como uno de los ejemplos de objetivos era sobre Facebook, vamos a ver los datos
sobre el público de esa red social (en este caso, los datos de mi página de
Facebook):
Cuanta más información tengas sobre tu público objetivo, más fácil te será llegar a
ellos.
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Define el mensaje
Es hora de definir el mensaje que quieres transmitir a tu público objetivo.
Para ello, el mensaje debe ser:
• Claro y conciso.
• Lenguaje adaptado a tu público objetivo.
• Tono acorde a tu público objetivo y a tus objetivos.
• Sin faltas gramaticales ni errores ortográficos.
Si no sabes cómo realizar este paso puedes hacerte algunas preguntas como:
• ¿Qué quieres transmitir?
• ¿Qué puede interesarle a tu público?
• ¿Afecta de forma directa o indirecta a tu público?
• ¿Cómo o dónde puede obtener más información?
Selecciona los canales
Si quieres llegar a tu público objetivo, debes transmitirles tu mensaje a través de los
canales que suelan utilizar.
Es importante que elijas bien estos canales, puesto que podrías estar invirtiendo
tiempo y dinero en un canal en el que no vas a obtener resultados al no estar tu
público objetivo.
Pero antes, debes conocer qué canales puedes utilizar en tu estrategia. Algunos de
ellos son:
• Canales offline: televisión, radio, prensa, vallas publicitarias, eventos, etc.
• Canales online: página web, blog, redes sociales, email, etc.
No tienes por qué elegir sólo un tipo de canal, ni un canal sólo, sino que puedes
escoger varios siempre y cuando tengas los recursos necesarios para gestionarlos.
Por ejemplo, si tu público se localiza en un lugar concreto puedes utilizar canales
offline como publicaciones locales, radio local o cartelería, y canales online como
las redes sociales o tu página web.
Sin embargo, si quieres llegar a un público de diferentes lugares geográficos,
puedes utilizar canales offline como la televisión o el patrocinio de eventos, y
canales online como las redes sociales o tu página web o blog.
Y cuando me refiero a las redes sociales, no me refiero a todas ellas, sino que
dependiendo del sector de tu empresa y de la edad de tu público objetivo, deberías
tener presencia en una u otra.
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Planifica el tiempo y tus recursos

Antes de ponernos a desarrollar la estrategia que vamos a seguir en nuestro plan
de comunicación, debemos tener en cuenta nuestros recursos.
Implementar una estrategia de comunicación necesita de tiempo y de profesionales
que sepan llevar a cabo las acciones necesarias para conseguir los objetivos de tu
empresa.
Por ello, se debe planificar el tiempo necesario para cada una de las acciones, el
dinero que se va a invertir en el plan y todos los demás recursos que se pueden
necesitar y se tienen disponibles para ello.
También se debe seleccionar las herramientas que se van a utilizar para poner en
marcha el plan de comunicación y monitorizar los resultados.
Por ejemplo, puedes crear un presupuesto agrupado en:
Inversión que vas a hacer en profesionales para implantar el plan.
Inversión que vas a hacer en herramientas para programar y monitorizar las
acciones.
Inversión que vas a hacer en publicidad, tanto online como offline.
Y crear un planning, con cualquier herramienta destinada a ello o con una agenda,
para saber cuánto tiempo se le va a dedicar a cada acción, incluyendo quién se va
a encargar de hacer cada una de las tareas del planning.
Desarrolla la estrategia que vas a seguir
Después de todo el análisis, ya sólo nos queda elegir qué acciones vamos a llevar
a cabo para conseguir cada uno de los objetivos que hemos fijado.
Por ejemplo, si quieres aumentar tus seguidores en Facebook puedes realizar
alguna de estas acciones:
• Publicar contenido de otros profesionales del sector que sean de utilidad y
de calidad para nuestra comunidad.
• Interactuar con tu comunidad haciéndoles partícipes de tu marca o empresa.
• Comentar publicaciones de otras personas del sector, siempre que se tenga
algo interesante que decir y sin entrar en polémicas.
• Compartir contenido creativo y de calidad, que llame la atención de los
usuarios y que aporte algo a tu público objetivo.
• Dejar de publicar contenido con la única finalidad de vender tus productos o
servicios.
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Evalúa y mide los resultados obtenidos

Si no se mide, no se puede saber qué se está haciendo bien y qué se está haciendo
mal.
Por ello, con cierta periodicidad (semanal, mensual o trimestral) deberás evaluar los
resultados obtenidos y si se están consiguiendo los objetivos o hay que modificar la
estrategia para conseguirlos.
Siguiendo con el ejemplo de aumentar los seguidores de tu Facebook, podríamos
seleccionar las siguientes métricas:
1. Número de seguidores nuevos
2. Número de comentarios en tus publicaciones
3. Número de interacciones en tus publicaciones
4. Número de compartidos en tus publicaciones
5. Número total de seguidores

• ¿Cuál es el objetivo de un plan de comunicación?

1. Informar cual es la misión de la organización, su filosofía y sus valores
(información externa e interna).
2. Informar a la organización de los sucesos económicos, políticos, sociales y
financieros que la pueden afectar o beneficiar.
3. Informar a la organización hacia donde se dirige el sector que opera (sus
aspectos negativos y positivos).
4. Informar las ventajas comparativas y competitivas de nuestra organización
(clientes-proveedores-socios y los trabajadores de nuestra organización).
5. Informar de nuestras relaciones comerciales, culturales y sociales como
elemento de solidez de nuestra organización.

• ¿Qué es un plan de comunicación de una empresa?

El plan de comunicación de una empresa es fundamental para planificar todas
las acciones comunicativas de una empresa. Con esta planificación las
empresas crean el que va a ser su discurso comunicativo general a través de
toda su actividad. Lo podemos encontrar dentro del plan de negocio que se
desarrolla para emprender y montar una nueva empresa.
En un plan de comunicación se desarrollan cuál va a ser el camino a seguir para
conseguir los objetivos de comunicación establecidos. Los planes de
comunicación se desarrollan las acciones a seguir tanto de forma interna, como
de forma externo. Es por esto que, el plan de comunicación abarca todos los
departamentos de la empresa para conseguir las metas propuestas.
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• ¿Qué tipo de información debe incluir el plan de comunicaciones?

Los planes de comunicación deben ser coherentes y, además, deben ser
interiorizados por todas las personas que forman parte de la organización. Esto se
debe a que todas las acciones de una empresa comunican, ya sean los anuncios,
las actitudes de los jefes o los trabajadores. Por ello, cualquier persona integrante
de la empresa debe cumplir con los patrones establecidos en el plan de
comunicación.
EXPOSICION
GRUPO:
MARIA FERNANDA ARAQUE MALDONADO
SOLANNE RIOS
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