|||||||||||||| LIBRO CALIDAD
El bienestar económico y la supervivencia de los negocios y las naciones dependen de la calidad de
los bienes y servicios que producen.
productividad, costo y calidad. La productividad (la medida de la eficiencia definida como la
cantidad de producción lograda por unidad de insumos), el costo de las operaciones y la calidad de
los bienes y servicios que crean satisfacción en el cliente contribuyen a la rentabilidad.
Los bienes y servicios de alta calidad pueden proporcionar a una organización una ventaja
competitiva Una reputación de alta calidad genera clientes satisfechos y leales que recompensan a
la organización con fidelidad continua y favorable publicidad de boca en boca, lo que a menudo
resulta en nuevos clientes.
La calidad puede definirse desde seis perspectivas diferentes: trascendente, producto, usuario,
valor, manufactura y cliente.
Caso toyota , motorola
Perspectiva trascendente (crítica) la bondad de un producto
Esta visión se conoce como la definición de calidad trascendente (trascender, “elevar por encima o
extender notablemente más allá de los límites ordinarios”), o crítica. En este sentido, la calidad es
“absoluta y universalmente reconocible, una marca de estándares inflexibles y logro elevado”.
la definición trascendente es de poco valor práctico para los gerentes. No proporciona un medio
por el cual la calidad pueda medirse o evaluarse como una base para las decisiones de negocios
prácticas
Perspectiva del producto
la que se relaciona con la cantidad de algún atributo del producto, como el conteo de hilos de una
camisa o una sábana, o el número de características diferentes en un automóvil o en un teléfono
celular. Por tanto, se necesita una investigación del mercado adecuada para entender qué
características desean los clientes en un producto.
Perspectiva del usuario
Los individuos tienen deseos y necesidades distintos y, por tanto, expectativas diferentes en
cuanto a un producto. Esto conduce a una definición de calidad basada en el usuario —adecuación
para el uso pretendido, o cuán bien desempeña el producto su función pretendida
Perspectiva del valor
relación de los beneficios del producto con el precio
incluye el producto físico y sus dimensiones de calidad; apoyo preventa, la facilidad de ordenar;
entrega rápida, a tiempo y precisa; y apoyo posventa como servicio de campo
Desde esta perspectiva, un producto de calidad es aquel que proporciona beneficios similares a los
de los productos competidores a un precio menor, o uno que ofrece mayores beneficios
Perspectiva de la manufactura
Mantener sabor o la misma manofactura para que sea donde sea que compren el producto y
siempre que lo hagan este sea el mismo y siempre rija la calidad.
se trata de manufacturar un producto en que las personas puedan confiar cada vez que lo
obtienen”
Perspectiva del cliente
calidad como la totalidad de particularidades y características de un producto o servicio que están
relacionadas con su capacidad para satisfacer necesidades determinada.
cumplir o exceder las expectativas del cliente.
deben equilibrar el desempeño y el costo para cumplir los objetivos financieros y de marketing;
por tanto, la perspectiva del valor es más útil en esta etapa. La función de manufactura es
responsable de garantizar que las especificaciones de diseño se cumplen durante la producción y
que el producto final se desempeña como se pretende. Por tanto, para los trabajadores de
producción, la calidad es definida por la perspectiva de manufactura.
A lo largo de la cadena de valor, cada función es un cliente interno de otros, y la empresa en sí
puede ser un cliente externo o proveedor de otras empresas. Por tanto, la perspectiva del cliente
proporciona la base para coordinar la cadena de valor entera.
Historia
Piezas interca,viables , artesanos y china
Principio siglo xx
Frederick W. Taylor, llamado “padre de la administración científica”, condujo a una nueva filosofía
de la producción. La innovación de Taylor fue separar la función de planeación de la función de
ejecución. A los gerentes e ingenieros se les asignó la tarea de planeación; los supervisores y
obreros tomaron la de ejecución.
os pioneros de la calidad —Walter Shewhart, Harold Dodge, George Edwards y otros como Joseph
Juran y W. Edwards Deming— fueron integrantes de este grupo. Ellos acuñaron el término
aseguramiento de la calidad. El grupo Western Electric, liderado por Walter Shewhart, marcó el
inicio de la era del control estadístico de la calidad (CEC
1980 japon superaba en calidad al occidente específicamente a estado unidos donde las fallas de
[Link] eran hasta 27 veces mayores.
durante la década de 1970, el incremento en la competencia global y la disponibilidad de
productos extranjeros de mayor calidad llevaron a los consumidores, armados con un acceso
mayor a la información, a la consideración cuidadosa de sus decisiones de compra y la demanda
de más calidad y confiabilidad en los bienes y servicios a un precio justo.
La calidad se reconoció como una clave para la competitividad mundial y se promovió en toda la
industria.
no debe verse solamente como una disciplina técnica, sino más bien como una disciplina de
administración. Es decir, las cuestiones de calidad se extienden a todos los aspectos de la
empresa: diseño, marketing, manufactura, gestión de los recursos humanos, relaciones con
proveedores y administración financiera, por nombrar sólo algunos.
La calidad total (CT) es un sistema de gestión enfocado en las personas que aspira al incremento
continuo en la satisfacción del cliente a un costo real continuamente menor.
la calidad total es el esfuerzo de mejora, inflexible y continuo de todos en una organización para
entender, satisfacer y exceder las expectativas de los clientes.
La calidad evoluciono a un concepto llamado excelencia en el desempeño.
La excelencia en el desempeño puede definirse como un enfoque integrado para la gestión del
desempeño de la organización que resulta en
1. entrega de valor cada vez mayor para los clientes e interesados, contribuyendo a la
sostenibilidad de la organización, 2. mejora de la efectividad y las capacidades generales de la
organización, y 3. aprendizaje de la organización y el personal.
-El Six Sigma es un enfoque para la mejora del negocio, dirigido al cliente y orientado hacia
resultados, que integra muchas herramientas y técnicas tradicionales de perfeccionamiento de la
calidad que se han probado y validado a lo largo de los años, con una orientación de línea de
fondo (bottom-line) y estratégica que atrae a gerentes ejecutivos, y por tanto gana su apoyo
Desafíos actuales y futuros
El desafío real en la actualidad es asegurar que los gerentes continúen enfocándose en la gestión
de la calidad y la excelencia en el desempeño a lo largo de sus organizaciones.
-la calidad requiere persistencia, disciplina y liderazgo resuelto, comprometido con la excelencia.
Responsabilidad global, Conciencia del consumidor, Globalización, Tasa de cambio creciente,
Fuerza laboral del futuro, Envejecimiento de la población, Calidad en el siglo xxi, Innovación.
“La calidad debería moldear a la sociedad. A final de cuentas, la metodología de la calidad se usará
para construir un mundo mejor.
Marketing y ventas
“Denles calidad. Ésa es la mejor publicidad en el mundo”.
Diseño e ingeniería del producto Los productos con menos ingeniería fracasarán en el mercado
debido a que no satisfarán las necesidades del cliente. Los que tengan ingeniería excesiva, es decir,
aquellos que excedan los requerimientos del cliente, quizá no encuentren un mercado rentable.
Planeación y programación de la producción
Los conceptos modernos de planeación y programación de la producción, como lotes pequeños y
flujo de una sola pieza, han mostrado que conducen a mejoras en la calidad y ahorros en los
costos.
Manufactura y ensamblaje El papel de la manufactura y el ensamblaje en la producción de calidad
es asegurar que el producto se fabrica de manera correcta.
Ingeniería de herramientas La función de la ingeniería es responsable de diseñar y mantener las
herramientas que se usan en la manufactura y la inspección.
Ingeniería industrial y diseño de proceso La labor de los ingenieros industriales y los diseñadores
de proceso es trabajar con los ingenieros de diseño del producto para establecer especificaciones
realistas.
Empaque, embarque y almacenamiento
Instalación y servicio
Las organizaciones de servicios incluyen todas las que no son manufactureras, como hoteles,
restaurantes, servicios financieros y legales, así como la transportación, excepto las industrias
como la agricultura, la minería y la construcción.
Los negocios de servicios puros entregan productos intangibles. Algunos ejemplos incluirían un
despacho de abogados, cuyo producto es la asesoría legal, y una instalación de cuidado médico,
que ofrecería el confort y una mejor salud
Componentes de la calidad en el servicio
Los dos conductores más importantes de la calidad en el servicio son las personas y la tecnología.
La tecnología de la información mejora la productividad, incrementa la comunicación y permite a
los empleados de contacto con los clientes manejar casi cualquier problema.
Los clientes evalúan un servicio principalmente por la calidad del contacto humano
Personas, Servicio, Ganancias— demuestra la importancia de la gente.
-Una orden se transmite de inmediato a la cocina o a la barra, donde se muestra y se imprime la
cuenta del huésped. Además de ahorrar tiempo, tales sistemas mejoran la precisión al
estandarizar los procedimientos de levantamiento del pedido, facturación e inventario y
disminuyen la necesidad de escribir a mano.
CALIDAD EN LAS FUNCIONES DE APOYO AL NEGOCIO
Finanzas y contabilidad: Finanzas debe autorizar presupuesto suficiente para equipo, capacitación
y otros medios que aseguren la calidad.
Servicios legales El departamento legal de una empresa intenta garantizar que ésta cumpla con las
leyes y regulaciones relacionadas con cuestiones como etiquetado del producto, empaque,
seguridad y transportación
Aseguramiento de la calidad Debido a que algunos gerentes carecen de la experiencia necesaria
para realizar las pruebas estadísticas o los análisis de datos, los especialistas técnicos —por lo
general en el “departamento de aseguramiento de la calidad.
La ventaja competitiva denota la capacidad de una empresa para obtener superioridad en el
mercado. La alta calidad es en sí misma una fuente importante de ventaja competitiva.
La rentabilidad es impulsada por la calidad del diseño y la conformidad. Las mejoras en el diseño
diferenciarán el producto de sus competidores, enriquecerán la reputación de calidad de una
empresa y aumentarán el valor percibido del producto.
Calidad y resultados del negocio
ompañías enfocadas en la calidad obtuvieron mayor participación y mejores relaciones de los
empleados, más calidad del producto y el servicio, mayor productividad y satisfacción del cliente,
un aumento en la participación de mercado y una mejora en la rentabilidad.
de mando integral del equipo de gerencia ejecutiva. El cuadro de mando integral mide cuatro
áreas clave en la salud de la corporación: financiera y de ganancias, cliente y calidad, crecimiento y
aprendizaje, y desempeño interno del negocio
Por otro lado la perspectiva de manufactura donde ella hará la compra de sus materias primas o
insumos debe realizar constantemente y de manera idónea verificación en la calidad de estos
productos, además e para el cliente final o el consumidor en su restaurante realizar diversas
encuestas de su servicio y la calidad de sus platos , en caso reclamos , quejas o sugerencia
atenderlo con la mayor brevedad y rapidez posible con esto brindando que todos su clientes se
encuentren netamente satisfechos.
Xerox aprendió que la satisfacción del cliente, más la motivación y el entusiasmo del empleado
dieron como resultado un aumento en la participación de mercado
la calidad es “una carrera sin línea de meta”.
Chelsey, una joven empresaria que había trabajado en varios restaurantes mientras estudiaba la
preparatoria y la universidad, ha decidido desarrollar un nuevo tipo de restaurante que se enfoque
sobre todo en las comidas caseras.
para llevar destinadas a los profesionales ocupados, en el camino a su casa desde el trabajo. El
restaurante también tendría un área de comedor pequeña para los clientes que deseen consumir
sus alimentos ahí. Debido a que este proyecto de negocio rivalizará con franquicias nacionales y
otros restaurantes locales tradicionales, Chelsey desea asegurarse de que este establecimiento
competirá y desarrollará una reputación de calidad sólida. Ella le ha pedido a usted que le ayude a
entender los problemas que debe abordar al diseñar y administrar este restaurante.
Usando las seis perspectivas de calidad y otros conceptos que se han expuesto en este capítulo,
asesore a Chelsey en lo que podría considerar para asegurar una alta calidad para esta empresa.
Para la creación de el restaurante de chlsey ella debe asegurarse que haya una adecuada calidad
en todos los aspectos posibles el mayor enfoque que desde mi punto de vista ella debe
implementar es una experiencia de rapidez o agilidad en la entrega de sus productos sin importar
o anticipándose a las aglomeraciones , dado que este establecimiento va enfocado a las personas
que trabajan y no poseen tiempo, es por esto que debe ser vital una entrega inmediata pero que
se entregue de manera adecuada, buen sabor, buena temperatura en su comida, la diversa
cocción de los alimentos en el punto exacto y que no por ser ágil otros aspectos como los
sensoriales u organolépticos sean dejado a un lado.
Adicionalmente Debra tener un estudio de mercado en la cual este establecimiento esta en
determinada zona y saber cuales son la comidas típicas o tradicionales de esta parte y asi
potencializarla, incluyendo o dándole un valor agregado tanto a su comida como tal , como
también a la experiencia de las personas que visiten , otorgándole familiaridad , descanso ,
relajación y que este lugar sea el punto para que aquellos trabajadores puedan deleitarse con sus
comidas típicas pero a la vez puedan escaparse un poco de su mundo laboral y abrumador.
También se debe brindar que tanto los platos que se vendan dentro del establecimiento como
aquellos que se entregan para la casa no se tenga ninguna diferencia , su sabor , contenido , entre
oros debe ser el mismo en ambos .Con todo esto no solo se genera una buena experiencia sino
también una fidelización en el cual hará que su restaurante sea uno de los mejores.
Tarea Con base en esta información, prepare un informe breve que exponga la evolución de la
calidad de Deere & Company. Relacione su exposición con las tendencias históricas, los desafíos
futuros, las diversas perspectivas de definición de la calidad y otros asuntos que se han expuesto
en este capítulo. Por ejemplo, ¿cómo han cambiado sus perspectivas de la calidad y las prácticas
para implementarla a lo largo de los años? Actualice el caso revisando el informe anual más
reciente de Deere e incluya cualquier información nueva en su análisis.
Con base en esta información, prepare un informe breve que exponga la evolución de la calidad de
Deere & Company. Relacione su exposición con las tendencias históricas, los desafíos futuros, las
diversas perspectivas de definición de la calidad y otros asuntos que se han expuesto en este
capítulo. Por ejemplo, ¿cómo han cambiado sus perspectivas de la calidad y las prácticas para
implementarla a lo largo de los años? Actualice el caso revisando el informe anual más reciente de
Deere e incluya cualquier información nueva en su análisis.
der mundial fabricante, distribuidor y financiero de equipo para agricultura, construcción,
silvicultura y aplicaciones comerciales y de consumo (jardinería y cuidado de terrenos
1999
Resaltar nuestra búsqueda de valor genuino por medio de la mejora continua es una serie agresiva
de iniciativas basadas en el proceso centradas en los niveles Six Sigma de desempeño y
satisfacción del cliente. Durante el año, unos 900 proyectos que involucran los esfuerzos de varios
miles de empleados, se completaron o están en progreso. Su meta: racionalizar los procesos de
negocios, grandes y pequeños, y buscar la excelencia operativa a lo largo de la compañía [...] En
apoyo a la iniciativa que enfatiza el enfoque en el cliente, nuestras divisiones operativas
estructuran sus actividades alrededor de los procesos centrales de adquisición de clientes,
cumplimiento de pedidos, desarrollo de productos y apoyo al consumidor.
2003
Un sistema de compensación y recompensas totalmente nuevo, que entró en vigencia en 2003,
apoya el logro de nuestras metas y promueve la verdadera alineación entre los intereses de
clientes, trabajadores e inversionistas. Miles de empleados gerenciales en todos los niveles son
elegibles ahora para un bono pagadero cuando nuestro servicio a los clientes gane un rendimiento
por encima del costo de capital durante un periodo multianual.
2005
Los empleados de Deere están firmemente alineados con nuestros objetivos de negocios y se les
evalúa y compensa como corresponde. Casi todos nuestros 21 000 empleados en todo el mundo
siguen planes de desempeño detallados y personalizados para sus responsabilidades y potencial
de desarrollo propios. Los planes explican cómo los esfuerzos de cada individuo contribuyen al
cumplimiento de las metas de cada unidad y de la compañía [...] Un ejemplo excelente de cómo la
innovación de productos genera ventas mayores, la podadora de césped John Deere 2500 E, es la
primera máquina de la industria del golf y césped que usa tecnología híbrida. Resultado: menos
ruido y mayor eficiencia de combustible pero suficiente potencia (18 hp) [...] Construida en una
tradición de administración, la compañía ha seguido desarrollando soluciones de productos que
son menos perturbadores para el ambiente circundante. Sus motores Plus, que se han introducido
recientemente y cumplen con el Nivel 3, usan la tecnología más novedosa para obtener mayor
economía de combustible y más potencia mientras cumplen con las estrictas regulaciones de
emisiones. En otro caso, la compañía en 2005 se convirtió en el primer fabricante de equipo en
usar biodiesel como relleno de fábrica en sus ubicaciones de manufactura en Estados Unidos
2008
La administración rigurosa de activos se encuentra en el centro de nuestra estrategia para lograr
rendimientos más consistentes, añadir a nuestra ventaja comparativa y capear tiempos difíciles...
Seguir procesos rigurosos en todas partes ayuda a abordar el alcance y la escala crecientes de
nuestras operaciones e impulsa un aumento en los niveles de consistencia, simplicidad, eficiencia
y calidad. Muchos de nuestros enfoques son únicos en Deere y difíciles de copiar. Respecto al
mejoramiento de la calidad, la compañía implementa en forma agresiva el Sistema de Calidad de
Producto Deere (DPQS, Deere Product Quality System), un conjunto de prácticas de manufactura
de clase mundial diseñadas para satisfacer las expectativas crecientes del cliente a fin de aumentar
la confiabilidad del producto. Las líneas de productos responsables de la mayor parte de las ventas
de la compañía recibieron una certificación de calidad anticipada a lo largo de 2008. Se espera que
el DPQS cause un gran impacto en la capacidad de la compañía para servir mejor a los clientes y
reducir los gastos conforme el esfuerzo eleve la calidad a un nivel todavía más alto. Como
ciudadano corporativo destacado, Deere toma en serio sus responsabilidades. En este renglón, la
seguridad de los empleados siempre ha sido una de las principales prioridades de John Deere. En
2008, nuestras instalaciones se mantuvieron entre las más seguras en el mundo con índices
mínimos históricos de frecuencia de lesiones de los trabajadores en línea. Como líder ambiental
notable, principalmente debido a su equipo avanzado que se ha diseñado para tratar el ambiente
con un cuidado creciente, la empresa también ha hecho de la sostenibilidad una parte integral de
sus operaciones. Un ejemplo adecuado es el nuevo sistema de energía de biomasa, que comenzó a
funcionar durante este año en nuestra fábrica alemana asociada. Permite que la instalación
proporcione gran parte de sus propias necesidades de calefacción y enfriamiento, mientras reduce
las emisiones de gases invernadero. Además, en 2008 Deere anunció sus planes para reducir este
tipo de emisiones en sus operaciones globales como parte de su participación en el programa
Líderes Climáticos (Climate Leaders), de la Agencia de Protección Ambiental de Estados Unidos
(U.S. Environmental Protection Agency) [...] A través de los esfuerzos coordinados de una fuerza
laboral dedicada, de más de 50 000 personas en todo el mundo, John Deere establece una cultura
basada en el desempeño, que causa un gran impacto en nuestros resultados. La iniciativa de
enriquecimiento de equipos de Deere apoya este énfasis en la formación y la colaboración de
equipos. Al promover un ambiente de trabajo más global e incluyente, el enriquecimiento de
equipos ayuda a que la compañía fortalezca su ventaja competitiva por medio de la atracción y
retención de empleados talentosos de todos los orígenes.
2010
Conforme nuestro mundo cambia, también debe hacerlo John Deere. Con esas palabras, la
compañía presentó en 2010 un ambicioso proyecto para guiar sus esfuerzos hacia el
cumplimiento de las necesidades en expansión del mundo en los años futuros [...] La estrategia
concentra el enfoque de la compañía en dos áreas de crecimiento: soluciones agrícolas y de
equipo de construcción. Otras operaciones —césped, silvicultura, refacciones, motores, soluciones
inteligentes y servicios financieros— desempeñan funciones vitales que apoyan o complementan
las operaciones de desarrollo. Enfatizar una alineación de operaciones entretejidas firmemente
pone a Deere en una posición sólida para apalancar fortalezas, optimizar inversiones, dirigir con
eficiencia el liderazgo y los recursos de empleados, y extender su capacidad para competir en el
mercado global. Además, la estrategia revisada propone métricas desafiantes entre las que se
encuentran 50 000 millones de dólares en ventas de medio ciclo para 2018 y márgenes de
operación de 12% de medio ciclo para 2014. Cumplir estas metas resultará en la casi duplicación
de las ventas, un aumento saludable en la rentabilidad y un crecimiento de casi tres veces más la
ganancia económica, o SVA. El plan estratégico tiene como meta que más o menos la mitad de las
ventas de la compañía provengan del exterior de Estados Unidos y Canadá para 2018, contra
alrededor de un tercio en la actualidad. Además, se presentan medidas para asegurar que el
desempeño financiero permanezca sostenible conforme aceleramos nuestras aspiraciones de
desarrollo. Las medidas de “salud”, como se conocen, conciernen a la calidad del producto, la
participación en el mercado y el compromiso de los empleados, entre otras áreas.
