Up-selling hotelero: una estrategia win-
win-win
El up-selling es una técnica de venta en la cual el vendedor induce al cliente a comprar
productos más caros o de categoría superior, con el fin de que la venta sea lo más
beneficiosa posible para ambos intervinientes. De esta estrategia no sólo se beneficiará el
vendedor, sino que también, el consumidor disfrutará de una mejor experiencia con el
producto en cuestión.
Un claro ejemplo de up-selling se produce en algunos restaurantes de comida rápida, en los
que al pedir el menú a consumir, el empleado pregunta al cliente ¿lo quiere en tamaño
grande por sólo 60 céntimos más? Bien, eso es up-selling.
El papel del personal de recepción es clave
Al hablar de up-selling hotelero, se debe tener en cuenta que la primera interacción “real”
entre el cliente y el establecimiento hotelero, será a través de su personal de recepción. Por
consiguiente, este departamento juega un papel fundamental en la realización de este tipo
de técnicas. Entre otros aspectos, el personal de recepción deberá:
a) Conocer perfectamente el producto en cuestión
Saber las características específicas de cada tipo de habitación o servicio del
establecimiento.
Conocer cuales son los productos que mas beneficio reportan al hotel.
Detectar que tipo de habitación se adecuará mejor a las necesidades particulares de
cada cliente.
Estar al tanto de la disponibilidad del inventario para asegurar que el cliente tenga la
habitación disponible durante todo el periodo de la estancia, si así lo desea.
b) Formarse, comprender y desarrollar técnicas de up-selling
Preguntar en todos y cada uno de los check-in si el cliente está al tanto de
los upgrades disponibles, ya que puede que no lo esté.
Pensar que cada llegada es una oportunidad para generar más ingresos, por lo que
hay que aprovecharla.
Presentar los productos como una oportunidad única y por tiempo limitado.
Mencionar tarifas más caras como punto de referencia (“Esta habitación
normalmente tiene un precio de 45 €/día, pero ahora se la podemos ofrecer a un
precio especial de 30 €/día únicamente por este periodo”).
Utilizar la venta incremental (”Por sólo 20 € más disfrutará de”…).
Mostrar empatía y comprensión de las necesidades del comprador.
Ganarse la confianza del cliente durante el proceso.
Conocer como responder y hacer sugerencias de alternativas que puedan satisfacer,
en mayor medida, las necesidades del consumidor.
Saber hasta que punto se puede tensar la cuerda. Se trata de negociar, no de
molestar o incluso hacer enfadar al cliente.
c) Practicar todo tipo de situaciones posibles
La práctica hace la perfección. Es vital que el personal se encuentre preparado para
todo tipo de situaciones.
Será beneficioso hacer simulaciones en un entorno seguro basándose en las
diferentes hipótesis posibles.
De esta manera, el personal estará mejor preparado para tratar con las dificultades
que le puedan surgir durante el proceso.
d) Utilizar elementos de marketing de apoyo
Son aquellos elementos que incitan visualmente al cliente a la realización de la
compra.
Algunos ejemplos de elementos de marketing de apoyo son los monitores, anuncios,
letreros, marcos digitales, etc.,
Todos ellos situados en puntos estratégicos del hotel como en recepción, zonas
nobles, ascensores, habitaciones, etc.
Para ello, previamente se estudiará el flujo de clientes, es decir, por donde se mueve
el cliente una vez que llega al hotel.
La motivación del personal es un aspecto crucial
Para la realización de una correcta estrategia de up-selling, el personal deberá
estar formado en este campo, pero además, contar con la motivación suficiente para crear
un ambiente que favorezca la implementación y desarrollo de este tipo de técnicas. Pero,
cómo motivar al personal:
A través de un programa de incentivos. Por ejemplo, ofrecer en un 5%
del upgrade para el empleado que lo realice.
Establecer objetivos de venta individuales y colectivos, y recompensarlos si se
consiguen. La recompensa no tiene porque ser económica.
Hacer un reconocimiento al empleado que más vende, o que más ingresos ha
generado en un periodo concreto, es otra manera de promover el desarrollo de estas
estrategias y fomentar una competitividad sana entre compañeros.
Una estrategia de up-selling diseñada y aplicada correctamente, incrementará los precios
medios del hotel (ADR) y como consecuencia también los ingresos por habitación
disponible (RevPAR). Se trata por tanto de una estrategia win-win-win, de la que salen
beneficiadas las tres partes intervinientes: el cliente quedaría satisfecho, el hotel conseguiría
más ingresos y el propio personal de recepción obtendría una compensación extra por
cada upgrade realizado.
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tacticas-para-hacer-upsellings-en-restaurantes/
Los dueños de restaurantes a menudo desarrollan planes para aumentar las ventas y hacer
más dinero. Hay varias maneras en que los propietarios pueden lograr este objetivo,
incluyendo el aumento de precios, cambio de menú y la promoción de alimentos y bebidas
más rentables para los clientes. Con el fin de incrementar las ventas, debes investigar los
costos y las necesidades de tus clientes, así como determinar que debes hacer para reducir
los costos, vender más y así aumentar tus ganancias totales.
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Instrucciones
Instrucciones
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Determina qué elementos son más rentables. Una forma de aumentar las ventas en un
restaurante es promoviendo y comercializando aquellos con los que haces la mayor
cantidad de dinero. Estos artículos no representan necesariamente los elementos más
caros en el menú, sino que a menudo son los más baratos de éste.
2. 2
Sugiere estos artículos. Entrena a tus meseros para que recomienden estas opciones
específicas del menú. Determina otras maneras de promoverlas, como anuncios
publicitarios.
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Ofrece ofertas empaquetadas. Muchos restaurantes están recurriendo a éstas para
aumentar sus ventas. Un ejemplo de este tipo es una que contenga un aperitivo, una
comida y un postre por un precio determinado. Ofrece varias opciones para cada
componente de la oferta. Este método puede dar lugar a una mayor cantidad de dinero
en las ventas, de lo que un cliente normalmente hubiese gastado.
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Revisa tus precios. Muchos restaurantes cobran US$9,99 por una comida en vez de
US$10, ya que parece más barato para el cliente. Los grandes restaurantes de lujo,
sin embargo, piden US$10 porque creen que eso les da más clase. Considera la
posibilidad de cambiar tus precios para ver si se hace una diferencia en las ventas.
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Renueva tu menú. Crea uno completamente nuevo, manteniendo los elementos
favoritos de los clientes. Incluye gráficos, la cantidad de calorías y datos interesantes.
Haz que éste sea fácil de leer, pero también interesante para el cliente.
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Aumenta los precios de las bebidas. Muchas personas no se fijan en esto cuando
ordenan, y muchos restaurantes ni siquiera incluyen estos precios en el menú. La
gente puede pensar que estos son insignificantes en comparación con el costo de una
comida, por lo que los pasan por alto. Al aumentar los precios en éstas, puedes
mejorar la cantidad de tus ventas totales, y también conseguir un gran margen de
beneficios.
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Considera la posibilidad de publicar tu negocio en Twitter o Facebook. Ambas son
formas de redes sociales gratuitas. Al abrir una de estas cuentas, podrás mantener a
tus clientes, y cualquier persona interesada, informados de las especialidades del
restaurante y productos ofrecidos. Una idea es publicar especiales de "hora feliz",
como bebidas más baratas o aperitivos a mitad de precio. Muchas personas que
normalmente no van al restaurante,podrían visitarlo a estas horas por las ofertas
anunciadas en estos sitios web.
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Desarrollar estrategias para incrementar los ingresos es una parte esencial de hacer
prosperar a un restaurante. Vender productos de gran valor, o sugerir compras
adicionales a los clientes, puede ser una herramienta valiosa para mejorar la rentabilidad
de tu restaurante. Mediante esta técnica puedes obtener más dinero por cliente, en lugar
de tener que hallar clientes adicionales para incrementar los ingresos. Muchos elementos
clave de esta práctica pueden ponerse en uso para incrementar tus ganancias.
Entrenamiento
Entrenar al recepcionista y los camareros es esencial para lograr ventas adicionales. Tus
empleados deben ser capaces de informar a los clientes de forma de tentarlos de adquirir
servicios extra. Por ejemplo, entrena a tus empleados sobre maridajes básicos del vino
con la comida, para que el camarero pueda hacer las recomendaciones a los clientes. El
entrenamiento también puede ayudar a que un empleado nombre los ingredientes y
describa el sabor de un plato o postre, lo cual puede hacer que los clientes adquieran
alimentos adicionales.
Disponibilidad de múltiples productos
Provee opciones que tus camareros puedan ofrecer a los clientes. Por ejemplo, en lugar
de tener un merlot de la casa, abastécete de distintas marcas con distintos precios base.
Cuando un cliente pida un merlot, el camarero puede recomendarle dos o tres de las
opciones de mayor precio. También puedes ofrecer porciones de distinto tamaño. Por
ejemplo, si el cliente ordena papas fritas, el camarero puede sugerirle agrandar su
porción.
Señales visuales
Atraer a los clientes por medios visuales puede ayudarte a vender más y mejorar los
ingresos del restaurante. Por ejemplo, luego de que el cliente ha terminado su comida, tu
empleado puede llevar una bandeja con varias opciones de postre a la mesa, en lugar de
sencillamente preguntar si desea un postre. Ver los postres, en lugar de sólo oír sobre
ellos, puede tentar al cliente a pedir uno. Además, coloca los vinos costosos y los licores
en un lugar en que los clientes puedan verlos, si tu restaurante cuenta con un bar.
Precios
Desarrolla una estrategia de precios para los productos que deseas vender, para fomentar
que los clientes hagan pedidos adicionales. Unir ciertos pedidos puede incrementar las
ventas y mejorar la rentabilidad del restaurantes. Por ejemplo, si un cliente ordena una
hamburguesa, tu empleado puede ofrecer un combo que incluya papas fritas y una
gaseosa, y el precio del conjunto debe ser menor que la suma de los precios individuales.
Ofrecer precios promocionales en los postres también puede ayudar a vender platos
adicionales. Puedes ofrecer descuento sobre un postre en particular a los clientes que
hayan comprado un plato principal a su precio normal.
Incentivos a los empleados
Ofrece incentivos a los empleados para motivarlos a vender más platos para mejorar los
ingresos del restaurante. Organiza un concurso y entrega regalos o incentivos a los
empleados que vendan una cantidad de platos adicionales. También puedes brindar a los
empleados comidas gratis o con descuento para que puedan probar nuevas opciones del
menú, lo cual los ayudará a describir el plato adecuadamente a los clientes.
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vadYuzA
