VIVERO FORESTAL LOS YAHUALES

Manual de la Calidad MC 001

Manual de la Calidad
ISO 9001:2008

VIVERO FORESTAL LOS

YAHUALES
Dirección
COTOPAXI - LATACUNGA – TOACASO

2017

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Manual de la Calidad MC 001

Elaboró Revisó Validó

_______________
Bunces Elvis
___________________
Díaz Toapanta Henry
Anderson
___________________
Moreno Carlos Aníbal
___________________
_______________ ________________
Vega flores Jonathan Orlando Ing. Oscar Cadena Ing. Oscar Cadena

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INTRODUCCIÓN
“Los YAHUALES” Vivero Forestal se crea en el año de 1995 en la provincia de
Cotopaxi, ante la necesidad de enfrentar los retos de los problemas en los
páramos de nuestra serranía, mismos que presentan un severo proceso de
degradación, con el fin de conservar los ecosistemas especialmente del centro
sierra del país. Este vivero forestal; ha encontrado como alternativa al
problema, la aplicación de tecnologías ecológicas, donde interactúan una
relación armónica entre la naturaleza y el hombre, complementando con
servicios de capacitación como: giras de observación, pasantías, prácticas
comunitarias y estudiantiles realizadas en sus instalaciones.
La empresa cuenta con los siguientes departamentos:
 Administración
 Producción
 Ventas
 Compras

El manual describe el Sistema de Gestión de la Calidad, perfila los campos de

autoridad, las relaciones y los deberes del personal responsable del
desempeño de cada uno de los departamentos con los que cuenta la empresa.
El manual está dividido en ocho secciones que están directamente
relacionadas con los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Cada sección
comienza con una declaración que expresa el deber del Vivero Forestal “Los
YAHUALES”, de implementar y satisfacer los requisitos básicos de la norma a
la que se hace referencia. Después de cada declaración se aporta información
específica acerca de los procedimientos que describen los métodos usados
para implementar los requerimientos pertinentes.
Este manual se utiliza internamente para orientar a los empleados del Vivero
Forestal “Los YAHUALES”, con respecto a los diversos requisitos de la norma
ISO 9001:2008 que deben ser cumplidos y mantenidos para asegurar la
satisfacción del cliente, la mejora continua y brindar las directivas necesarias
que generen una fuerza laboral dotada de poder, autoridad y responsabilidad.

Misión
Producir y ofrecer plantas y servicios forestales de calidad; garantizando así su
calidad y procedencia, utilizando un paquete tecnológico, ecológico alternativo
con personal capacitado en la rama forestal y ambiental, para satisfacer las
necesidades de diferentes  instituciones públicas, privadas, organismos no

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gubernamentales, comunidades, personas particulares, interesadas en

conservar y  recuperar  nuestro medio ambiente.

Visión
Ser un centro alternativo líder en servicios forestales  y  productores  de
especies de calidad de manera oportuna y responsable para contribuir al
mejoramiento ecológico de nuestra provincia y el país. Cubrir las necesidades
de toda la región costa, sierra y oriente, del Ecuador; manteniendo y
fortaleciendo el talento humano, la experiencia  y la seriedad, aspectos que nos
permiten mantenernos entre los primeros y proyectarnos a un futuro mejor.
Políticas
 Todo el personal es capacitado en relación a las funciones que
desempeñe.
 Se utiliza exclusivamente materia prima certificada para garantizar la
calidad del producto terminado.
 Cuenta con los mecanismos indispensables para satisfacer las
necesidades de nuestro País.
Organigrama

GRERENTE
GENERAL

ADMINISTRATIVO PRODUCCIÓN VENTAS COMPRAS

ENCARGADO DE
CONTADOR TRABAJADORES VENDEDORES
COMPRA

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1. ALCANCE
1.1 Generalidades.
El Manual de la Calidad traza las políticas, los procedimientos y los requisitos
de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad. El sistema está estructurado de
tal forma que cumpla con las condiciones establecidas en la Norma
Internacional ISO 9001:2008.
El sistema no comprende el diseño, desarrollo, producción, instalación y
servicio de los productos de la empresa.
1.2 Enfoque basado en procesos
Para satisfacer los requisitos de los clientes y para superar sus expectativas,
del Vivero Forestal “Los YAHUALES” se esfuerza continuamente en identificar
las necesidades presentes y futuras, ya que la empresa depende de sus
clientes.
Nuestro proceso de comunicación garantiza que los requisitos de los clientes
así como también aquellos de la ley sean determinados, comprendidos,
convertidos en requerimientos internos y comunicados a las personas
apropiadas de nuestra organización.
1.3 Aplicación.
El Vivero Forestal “Los YAHUALES”, ha determinado que todos los requisitos
son aplicables a las operaciones de esta instalación.

2. REFERENCIAS NORMATIVAS

2.1 Referencias del Sistema de Gestión de Calidad

 ISO [Link] Sistema de gestión de la calidad — Fundamentos y

vocabulario
 ISO [Link] Sistema de gestión de calidad — Requisitos

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3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES DEL SISTEMA DE

GESTIÓN DE CALIDAD
3.1 Términos
Según, ISO [Link] Sistema de gestión de la calidad (Fundamentos y
vocabulario), en esta sección trata definiciones específicas para el Vivero
Forestal “Los Alisos”:
 Proceso se define como "conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados".
 Procedimiento forma especificada para llevar a cabo una actividad o un
proceso (3.4.1)
 Producto se define entonces como “resultado de un conjunto de
actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados”.
 Calidad grado en el que un conjunto de características (3.5.1)
inherentes cumple con los requisitos (3.1.2)
 Requisito expresión en el contenido de un documento formulando los
criterios a cumplir a fin de declarar la conformidad con el documento, y
para los que no se permite ninguna desviación.
 Satisfacción del cliente percepción del cliente sobre el grado en que se
han cumplido sus requisitos (3.1.2)
 Competencia aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y
habilidades
 Sistema conjunto de elementos mutuamente relacionados o que
interactúan
 Política de la calidad intenciones globales y orientación de una
organización.
 Alta dirección persona o grupo de personas que dirigen y controlan al
más alto nivel una organización (3.3.1)
 Control de la calidad parte de la gestión de la calidad (3.2.8) orientada
al cumplimiento de los requisitos de la calidad
 Eficacia grado en que se realizan las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados planificados
 Eficiencia relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados
 Organización conjunto de personas e instalaciones con una disposición
de responsabilidades, autoridades y relaciones.
 Cliente organización (3.3.1) o persona que recibe un producto (3.4.2)

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3.2 Definiciones
 Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la
orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un
ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
 Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por
lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los
clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder
las expectativas de los clientes.
 Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la
esencia de una organización, y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

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4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

4.1 Requisitos generales

El Vivero Forestal Los YAHUALES ha establecido, documentado e
implementado un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de acuerdo con los
requisitos de ISO 9001:2008.
Los objetivos de calidad, los resultados de las auditorías internas y externas, el
análisis de los datos, las acciones correctivas y preventivas y la Revisión de la
Dirección son algunas de las técnicas y las herramientas que el Vivero Forestal
Los YAHUALES usa para medir y mejorar el sistema continuamente.
 El propietario del vivero conjuntamente con los jefes de área y los
empleados, identificaron los procesos necesarios para el Sistema de
Gestión de la Calidad, la secuencia y las interacciones entre estos.
 Por cada proceso identificado se determinaron los criterios y métodos de
funcionamiento así como también se determinaron la disponibilidad de los
recursos y la información necesaria para la efectiva operación y el control
de tales procesos.
 Cada proceso es supervisado, medido y analizado para identificar e
implementar las acciones necesarias con el fin de alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.
 El Diagrama de Flujo de Proceso brinda una descripción de la interacción
entre los procesos de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad.

El Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo con los requisitos de ISO

9001:2008 debe contar con la siguiente documentación:

 Manual de Calidad
 Mapa de procesos
 Procedimientos
 Políticas
 Formatos
 Instrucciones de trabajo

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Diagrama de Flujo de Procesos del Vivero Forestal ¨ Los YAHUALES ¨

PROCESOS ESTRATEGICOS
Planificación   Control y Seguimiento
 

PROCESOS OPERATIVOS
Compras

Producción

Ventas
PROCESOS DE APOYO
 
Gestión Administrativa   Gestión Humana
 

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

4.2.1 Generalidades
El Sistema de Gestión del Vivero Forestal “Los YAHUALES” ha sido
documentado y es mantenido eficazmente para asegurar los controles
suficientes de nuestro sistema y la conformidad a los requisitos de la norma
ISO 9001:2008. La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad es
distribuida a nivel de División y a nivel de Departamento en cinco distintos
niveles:

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Política de Calidad
Nivel de
División
Manual de Calidad

Procedimientos, programas y
documentos clave

Nivel de
Instrucciones de Trabajo
Departamento

Registros

Fig. 1 Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad

Nivel de División
 Nivel 1 –La Política de Calidad, que abarca un compromiso con el
cumplimiento de los requisitos, la mejora continua de la eficacia del
sistema y la satisfacción del cliente.
 Nivel 2 - Este Manual de la Calidad, que describe nuestro Sistema de
Gestión de la Calidad, perfila las autoridades, las interrelaciones, los
deberes del personal responsable del desempeño dentro del sistema, los
procedimientos y/o referencias de todas las actividades que conforman el
Sistema de Gestión de la Calidad.
 Nivel 3 –Los procedimientos requeridos por la norma, los programas de
auditorías internas y externas, acciones correctivas y preventivas,
Revisión de la Dirección y los documentos identificados como necesarios
para una eficaz planificación, operación y control de nuestros procesos.
Nivel de Departamento
 Nivel 4 –Instrucciones de trabajo.
 Nivel 5 - Los registros de calidad requeridos por la norma y los registros
necesarios a la organización para demostrar la conformidad con los
requisitos y el manejo eficaz de nuestro Sistema de Gestión de la
Calidad.

4.2.2 Manual de Calidad

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Este Manual de la Calidad ha sido preparado con el nivel más alto de atención
a los detalles por el propietario del vivero conjuntamente con los jefes de área.
El manual describe con exactitud nuestro Sistema de Gestión de la Calidad.
El alcance y las exclusiones aceptables del Sistema de Gestión de la Calidad
se detallan en la sección uno de este manual. Cada sección del manual hace
referencia a los procedimientos documentados del Sistema de Gestión de la
Calidad relacionados con los requisitos delineados en esa sección.

4.2.3 Control de documentos y registros

Todos los documentos de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad son
controlados de acuerdo con el Procedimiento de Control de Documentos
( PCD-01). Este procedimiento define el proceso para:
 aprobar la idoneidad de los documentos antes de su emisión.
 revisar y actualizar según necesidad y re-aprobar los documentos.
 garantizar que se identifiquen los cambios y el estado actual de revisión de
los documentos.
 asegurar que las versiones pertinentes de los documentos apropiados se
encuentren disponibles en los puntos de uso.
 asegurar que los documentos permanezcan legibles y fácilmente
identificables.
 garantizar que los documentos de origen externo sean identificados y que
su distribución sea controlada.
 evitar el uso indebido de documentos obsoletos e identificarlos
adecuadamente si se conservan con algún fin.

Los registros de calidad se conservan para demostrar la conformidad con los

requisitos y el manejo eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad. Los
registros son conservados de acuerdo con el Procedimiento Control de los
Registros de Calidad (PCD-01)
Este procedimiento exige que los registros de calidad permanezcan legibles,
fácilmente identificables y disponibles. La Tabla de Control de los Registros de
Calidad define los controles necesarios para la identificación, almacenamiento,
protección, recuperación, tiempo de permanencia y eliminación de los registros
de calidad.

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4.2.4 Lista de documentos y registros

VIVERO FORESTAL “LOS YAHUALES”
LISTADO DE DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CODIGO Denominación Edición Fecha
PCD-01 Procedimiento para el control de la 1 02/03/2017
documentación del sistema
PCR-02 Procedimiento para el control de los 1 02/03/2017
registros
PRD-03 Procedimiento para la revisión del sistema 1 02/03/2017
por la Dirección
PGRH-04 Procedimiento de gestión de los recursos 1 02/03/2017
humanos

PCI-05 Procedimiento de comunicación interna 1 02/03/2017

PEP-06 Procedimiento de evaluación y selección de 1 02/03/2017
proveedores
PGC-07 Procedimiento de gestión del departamento 1 02/03/2017
de compras
PCF-08 Procedimiento para el control de los 1 02/03/2017
servicios financieros
PES-09 Procedimiento para la evaluación de la 1 02/03/2017
satisfacción del cliente
PPP-10 Procedimiento para la producción de plantas 1 02/03/2017
PGV-03 Procedimiento de gestión del departamento 1 02/03/2017
de ventas
PGA-11 Procedimiento de gestión de acciones 1 02/03/2017
correctivas y preventivas
PME-12 Procedimiento de mantenimiento de 1 02/03/2017
instalaciones y equipo
PEC-13 Procedimiento de elaboración de un plan de 1 02/03/2017
capacitación para vendedores.

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5. RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA
5.1 Responsabilidad
La gerencia ha estado comprometida con la implementación del Sistema de
Gestión de la Calidad; para seguir ofreciendo el liderazgo y demostrar el
compromiso con el desarrollo e implementación del sistema y de la mejora
continua, la gerencia comunica a todos sus empleados:
a) Importancia de satisfacer los requisitos del cliente y los requisitos de la
ley.
b) Establece los objetivos de calidad
c) Establece la política de la calidad
d) Realiza reuniones trimestrales para evaluar la idoneidad del sistema, su
adecuación y eficacia.
e) Identifica las oportunidades de mejora y los cambios necesarios.
f) Garantiza la disponibilidad de recursos necesarios para la efectiva
operación y el control de los procesos del Sistema de Gestión de la
Calidad.
5.2 Enfoque al cliente
Para satisfacer los requisitos de los clientes y para superar sus expectativas El
Vivero Forestal Los YAHUALES, se esfuerza continuamente en identificar las
necesidades y satisfacer dichas expectativas. Como consecuencia la
orientación hacia la satisfacción del cliente, implica:

 Identificar de forma clara a los cliente

 Conocer y entender con precisión las necesidades y los requisitos
de aplicación a los pedidos de los clientes.
 Llevar a cabo una planificación correcta de estas especificaciones
para llevarlo a cabo para esforzándose paralelamente, en superar sus
expectativas.
5.3 Política de calidad
La política de la calidad es definida por la gerencia del Vivero Forestal Los
YAHUALES, documentada y archivada como documento del sistema de
gestión de la calidad. La política de la calidad es adecuada a la naturaleza de
la organización y a las expectativas y necesidades de los clientes.
Además, ésta proporciona el alcance necesario para determinar objetivos
específicos de calidad y ofrece el compromiso para el cumplimiento de los

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requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad y la mejora continua de la

eficiencia del sistema.

5.4 PLANIFICACIÓN
5.4.1 Objetivos de calidad
La gerencia se asegura que los objetivos de la calidad se establezcan en todos
los procesos comprendidos en su Sistema de Gestión de Calidad. Estos
objetivos de calidad tienen que ser coherentes con la política de calidad y
con el compromiso de mejora continua, además su logro debe poder
medirse.
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad
La gerencia es responsable de asegurar que el Sistema de Gestión de la
Calidad ha sido implementado de manera eficaz, definir los procesos y
recursos que van a ser necesarios para cumplir con los objetivos y otros
requisitos del sistema de gestión, además de tener un sistema capaz de
adaptarse o adecuarse a las modificaciones sin que se altere el cumplimiento
de los objetivos.
Algunos tipos de información que sería importante considerar como elemento
de entrada para la planificación son:

 Política de la organización
 Objetivos definidos
 Requisitos legales y reglamentarios
 Datos del desempeño de los procesos y de los productos
 Oportunidades de mejora
 Experiencias anteriores

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

5.5.1 Responsabilidad y autoridad
La gerencia debe definir y dar a conocer la responsabilidad y autoridad de cada
uno de los puestos de la organización en lo referente a actividades
relacionadas con la calidad, con el objeto de implantar y mantener el Sistema
de Gestión de Calidad.
Para esto se ha planteado la creación de un organigrama del Vivero Forestal
Los YAHUALES, incluyendo las principales funciones y en especial las
relacionadas con la calidad. Su objetivo fundamental es dar una visión de la
estructura general de la organización, por lo que no es necesario hacer
organigramas nominativos.
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Las descripciones del puesto de trabajo y el organigrama son revisadas y

aprobadas con respecto a su idoneidad por la gerencia, estos documentos
están disponibles en toda la organización para ayudar a los empleados a
entender las responsabilidades y autoridad:

GRERENTE GENERAL

-Designar todas las posiciones gerenciales

-Realizar evaluaciones periodicas hacerca
del cumplimiento de funciones de cada
departamento.
-Planear y desarrollar metas a corto y largo
plazo.

ADMINISTRATIVO PRODUCCIÓN VENTAS COMPRAS

ENCARGADO DE
CONTADOR TRABAJADORES VENDEDORES
COMPRA

-Establecer un nexos -Segmentar a los

-Verificar facturas -Realizar cada una de entre vendedor y proveedores.
las tareas a corde con empresa.
-Registrar factura llas metas planteadas -contribuir a la
-revisar el calculo de por la gerencia solucion de
planillass problemas

5.5.2 Representante de la Dirección

La gerencia ha encargado al Jefe de Recursos Humanos encargado de la
administración y como tal él tiene, además de otras competencias, la
responsabilidad y la autoridad de:

 Garantizar que todos los procesos necesarios para nuestro

Sistema de Gestión de la Calidad son establecidos, implementados y
mantenidos.

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 Informar sobre el desempeño y rendimiento del Sistema de

Gestión de la Calidad y advertir sobre las mejoras que son necesarias.
 Asegurar que existe un proceso adecuado para fomentar la
conciencia de los requisitos del cliente en toda la organización.
 Cuando y si es aplicable actuar como un enlace con partes
externas, tales como clientes y/o auditores en asuntos relacionados con
nuestro Sistema de Gestión de la Calidad.

5.5.3 Comunicación interna

La dirección se asegura la eficiente comunicación entre los distintos
departamentos y procesos de la organización para mantener la eficacia del
sistema de gestión de la calidad. Existen tablones informativos e intranet
corporativa en la que se publican la política y objetivos de calidad, así
como los logros y acciones relevantes en el desempeño del sistema de gestión
de la calidad.
Los métodos definidos para la comunicación interna incluyen, pero no se
limitan a:
• Las reuniones entre departamentos y la Dirección.
• La conducción de la Revisión de la Dirección.
• La circulación de actas de reuniones.
• Otros tipos de comunicación rutinaria del negocio.
• Memos u Oficios de comunicados.

5.6 REVISIÓN DE LA DIRECCIÓN

5.6.1 Generalidades
La gerencia debe, a intervalos planificados, revisar el sistema de gestión dela
calidad de la organización, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y
eficacia continuas. La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades
de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la
calidad, incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad.
La gerencia se asegura de la conveniencia, adecuación y eficacia
continuas del sistema de gestión de la calidad mediante revisiones
periódicas del mismo.

5.6.2 Información para la revisión del Sistema de Gestión de Calidad

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La evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad se basa en la revisión de la

información aportada para la Revisión de la Dirección. Entre otra información,
se cuenta con:
 Resultados de auditorías.
 Retroalimentación de los clientes.
 Desempeño del proceso y conformidad del producto.
 Datos de calidad en el ámbito de la empresa.
 Estado de las acciones preventivas y correctivas.
 Acciones de seguimiento de revisiones administrativas anteriores.
 Cambios proyectados que podrían afectar el sistema de gestión
de la calidad.
 Recomendaciones para la mejora.

5.6.3 Resultados de la revisión del Sistema de Gestión de Calidad

Los resultados de la revisión de la gerencia se utilizan como objetivos para
generar una mejora de la efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad y
una mejora del producto.
Los resultados de la revisión por la gerencia deben incluir todas las decisiones
y acciones relacionadas con:
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos,
b) la mejora de producto en relación con los requisitos del cliente, y
c) las necesidades de recursos

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6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1 Provisión de recursos

El Vivero Forestal “Los YAHUALES” ha implementado un Sistema de Gestión
de la Calidad que cumple con la norma ISO 9000 2008. Esta implementación
se logró con el compromiso de la Dirección y con los recursos suficientes para
realizarla.
Para mantener eficazmente el proceso y mejorarlo continuamente, la Dirección
establece y proporciona los recursos necesarios.

6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades
La competencia del personal para llevar a cabo las funciones asignadas,
contribuye a producir mejores resultados y evitar inconvenientes, así como
incrementa el aporte que el conjunto pueda hacer al mejoramiento del proceso.
El vivero asegura a sus clientes que cuenta con el personal calificado para
cumplir con los requisitos de producción de plántulas, para ello el vivero tiene
establecido el procedimiento: PGRH-04 Procedimiento de gestión de los
recursos humanos, en el cual se establecen los procesos necesarios para
contratar al personal idóneo que permita que el vivero desarrolle sus funciones
con normalidad y eficacia.

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación

La cualificación se revisa durante la contratación, cuando un empleado cambia
de cargo o cuando se modifican los requisitos para un cargo. El Gerente
General mantiene registros de las cualificaciones de los empleados.
Si se encuentran discrepancias entre la cualificación del empleado y los
requisitos del puesto, se decide dar capacitación o se emprende otra acción
para brindar al empleado la capacidad necesaria para su tarea. En este último
caso se evalúan los resultados para determinar si fueron eficaces.
Todos los empleados reciben capacitación sobre la importancia y la
trascendencia de sus actividades y sobre la manera en que contribuyen al logro
de los objetivos de calidad.

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6.3 Infraestructura
Para satisfacer los objetivos de calidad y los requisitos del producto el Vivero
Forestal “Los YAHUALES” ha determinado la infraestructura necesaria que
permita el desarrollo de los productos sin inconvenientes.
La infraestructura incluye:
 Invernaderos
 Bodegas
 Sistema de riego
 Reservorios
 Oficina
 Umbráculos
 Platabandas (patios de aclimatación)
 Caminos de acceso

A medida que surgen nuevas necesidades de infraestructura, se documentarán

en proyectos de calidad. Se da mantenimiento a la infraestructura existente
para asegurar la conformidad del producto. Para dar mantenimiento el vivero
ha establecido el siguiente procedimiento: Procedimiento de mantenimiento de
instalaciones y equipo PME-12

6.4 Ambiente de trabajo

El Vivero Forestal “Los YAHUALES” busca mantener un ambiente de trabajo
adecuado, que permita al personal realizar sus actividades de manera que
fomente el máximo desempeño de todos.
Los requisitos se determinan durante la planificación de calidad y se
documentan en el proyecto de calidad. El ambiente laboral se administra para
que constantemente sea el adecuado. Se evalúan los datos del sistema de
calidad para establecer si el ambiente laboral es suficiente para lograr la
conformidad del producto o si es necesario emprender acciones correctivas o
preventivas relacionadas con el ambiente laboral.

Documentos relacionados
Procedimiento de gestión de los recursos humanos PGRH-04
Procedimiento de mantenimiento de instalaciones y equipo PME-12

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7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1 Planificación de la realización del producto
La planificación de calidad es requerida antes de que se implementen nuevos
productos o procesos. La planificación de calidad puede presentarse como un
proyecto de diseño o se puede basar en Procedimientos de Planificación de la
realización del producto.
Durante esta planificación, el Gerente General y/o el personal designado
identifican:
 Los objetivos de calidad y los requisitos del producto.
 Los procesos, la documentación y los recursos necesarios.
 Los requisitos de verificación, validación, monitoreo, inspección y
prueba.
 Los criterios para la aceptación del producto.

Dentro de los resultados de la planeación de calidad se incluye la

documentación de proyectos de calidad, procesos, procedimientos y resultados
de diseño.

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto

El Vivero Forestal “Los YAHUALES”, determina los requisitos del cliente antes
de aceptar un pedido. Dentro de los requisitos del cliente se incluyen aquellos:
 Exigidos por el cliente.
 Exigidos por las actividades de entrega y posteriores a la entrega.
 No establecidas por el cliente, pero necesarias para el uso
específico o conocido y el uso proyectado.
 Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el
producto, los recomendados por Agrocalidad en cuanto a
saneamiento y calidad.
 Los requisitos adicionales determinados por el Vivero Forestal
“Los Alisios”, como tener agua de riego, existencia de
platabandas debidamente establecidas, un sistema de riego
optimizado, contar con reservorios de agua y áreas determinadas

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para cada actividad (patios de aclimatación, patios de repique,

patios de semilleros, sección de enfundados, sección de
sustratos)

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto

El Vivero Forestal “Los YAHUALES”, tiene un proceso definido para la revisión
de los requisitos relacionados con el producto. La revisión se realiza antes de la
aceptación del pedido. El proceso garantiza que:
 Los requisitos del producto están definidos.
 Se resuelven las discrepancias entre los requisitos del contrato o
el pedido y los expresados con anterioridad.
 El Vivero Forestal “Los YAHUALES” tiene la capacidad de
satisfacer los requisitos definidos.
 Se conservan registros que muestran los resultados de la revisión
y cualquier acción que surja de la misma.
 Cuando un cliente no suministra una instrucción documentada de
los requisitos, estos se confirman antes de la aceptación.
 Cuando los requisitos del producto cambian, el Vivero Forestal
“Los YAHUALES”, comunica dichos cambios al personal
relevante y corrige los documentos correspondientes.

7.2.3 Comunicación con el cliente

El Vivero Forestal “Los YAHUALES”, ha implementado un procedimiento eficaz
para la comunicación con los clientes, relativo a la:
 Información sobre el producto.
 Manejo de preguntas, contratos y pedidos, incluyendo
rectificaciones.
 Retroalimentación del cliente, incluyendo quejas.

7.3 Diseño y desarrollo

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo. Producción de plantas
El procedimiento para la producción de plantas (PPP-10) esboza el método
para controlar la producción. El Gerente General planifica la producción de
acuerdo con este procedimiento. Dentro de esta planificación se incluyen:
 etapas de desarrollo.

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 métodos de verificación y validación adecuados para cada una de

las etapas.
 responsabilidades y autoridad.
 Elementos de entrada.

La información necesaria para determinar los requerimientos del producto está

determinada y documentada en el procedimiento para la producción de plantas
(PPP-10)

7.3.2 Datos de entrada

Todos los datos de entrada (inputs) son revisados para comprobar que sean
adecuados y completos, y para resolver cualquier ambigüedad en los mismos.
Dentro de los aportes se incluye:
 Requisitos de funcionamiento y desempeño.
 Requisitos legales y reglamentarios pertinentes.
 Según corresponda, la información proveniente de diseños
similares anteriores.
 Otros requisitos esenciales de producción.

7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo

Los resultados del diseño y el desarrollo se documentan de acuerdo con el
procedimiento para la producción de plantas (PPP-10). La documentación se
hace en un formato que permite la verificación contra los datos de entrada y es
aprobada antes de su divulgación. Los resultados:
 satisfacen los requisitos de los datos de entrada.
 suministran información apropiada para compra, producción y
venta del producto.
 contienen o hacen referencia a los criterios de aceptación del
producto.
 especifican las características del producto, esenciales para su
uso seguro y apropiado.

7.3.4 Revisión de diseño y desarrollo

La planificación del diseño determina las etapas adecuadas del proyecto para
realizar la revisión de diseño y desarrollo. Las revisiones se hacen de acuerdo
con el Procedimiento de Diseño y Desarrollo - Producción de plantas, los
resultados de la revisión del diseño se registran en las actas de las reuniones

Aprobado: 14 de Agosto del 2017 Página 22 de 88

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de revisión de diseño, las cuales se conservan como un registro de calidad. Las

revisiones de diseño:
 evalúan los resultados de las actividades de diseño y desarrollo, y
determinan si satisfacen los requisitos.
 identifican cualquier problema y proponen las acciones
necesarias.
 incluyen a los representantes de las funciones relacionadas con la
etapa de diseño y desarrollo que se está revisando.

7.3.5 Verificación de diseño y desarrollo

La verificación de diseño y desarrollo se planifica y se realiza para garantizar
que los resultados (output) del diseño y el desarrollo han satisfecho los
requisitos de los datos de entrada (input) de diseño y desarrollo.
Los registros de los resultados de la verificación y de cualquier acción
necesaria se conservan de acuerdo con el Procedimiento para la producción de
plantas (PPP-10).

7.3.6 Validación de diseño y desarrollo

La validación de diseño y desarrollo se lleva a cabo de acuerdo con la
planificación de diseño, para garantizar que el producto resultante está en
capacidad de satisfacer los requisitos de la aplicación o uso especificado o
previsto.
La validación se concluye antes de la entrega, siempre y cuando sea viable.
Los registros de las actividades de validación se conservan de acuerdo con el
Procedimiento para la producción de plantas.

7.3.7 Control de cambios de diseño y desarrollo

Dentro de la revisión de los cambios de diseño y desarrollo se incluye una
evaluación del efecto de los cambios sobre las partes constitutivas y el
producto entregado. Se conservan los registros para mostrar los resultados de
la revisión y cualquier acción necesaria identificada durante dicha revisión.

7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras
El proceso de compra se refiere a los productos y servicios que tengan sobre la
calidad del producto, es decir, no es necesario aplicar este requisito a las
compras que realice el Vivero Forestal “Los YAHUALES”, sino a aquellos

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productos y servicios que la propia empresa considere que una falta de calidad
o de disponibilidad puede afectar el grado de satisfacción del clientes.
Por ello, Vivero Forestal “Los YAHUALES” se asegura que el mobiliario,
instalaciones y equipos, insumos y servicios utilizados para el desarrollo del
proceso cumplen con los requisitos especificados, sin embargo para el
desarrollo y cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad se han
determinado los procedimientos: PGC-07: Procedimiento de gestión del
departamento de compras y el PME-12: Procedimiento de mantenimiento de
equipo e instalaciones.
7.4.2 Información de la compra
La información de compra describe el producto que se va a comprar, en la que
se incluye, según corresponda:
 Los requisitos para la aprobación del producto, los procesos y el equipo.
 Los requisitos de calificación del personal.
 Los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad.

Los documentos de compra se revisan para garantizar que los requisitos sean
adecuados, antes de realizar pedidos al proveedor.
7.4.3 Verificación de producto comprado
El procedimiento describe el proceso utilizado para verificar que el producto
adquirido satisface los requisitos especificados de compra.
Si la organización o el cliente hacen la verificación en las instalaciones del
Vivero Forestal “Los YAHUALES”, las disposiciones de la verificación y los
métodos para liberar el producto quedan documentados en la información de
compra
7.5 Producción Y Prestación Del Servicio
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio
El Vivero Forestal Los YAHUALES para planificar y llevar a cabo la prestación
del servicio bajo condiciones controladas, plantea las condiciones:

• La disponibilidad de información que describa las características

de los servicios
• El uso de los equipos apropiados
• La disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición.
• La realización de controles o inspecciones como seguimiento y
medición del proceso.

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7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del

servicio
Por la naturaleza de nuestros servicios, existen aspectos del servicio que
no pueden verificarse mediante seguimiento o medición posteriores y,
como consecuencia, las deficiencias aparecen únicamente después de que se
haya prestado el servicio.
7.5.3 Identificación y rastreabilidad
Los servicios a realizar y realizados a nuestros clientes se encuentran
perfectamente identificados a lo largo de todo el ciclo de vida de los
mismos, las descripción de la identificación a lo largo de las distintas
etapas queda recogida en los procedimientos.
7.5.4 Propiedad del cliente
El Vivero Forestal Los YAHUALES identifica, verifica, protege y salvaguarda los
bienes que son propiedad del cliente y que son suministrados para su
utilización o incorporación a la prestación del servicio. Si se produjese
cualquier deterioro o daño en los bienes del cliente es necesario informar
inmediatamente al cliente y solucionar la incidencia.
7.5.5 Presentación del producto
Las pautas de preservación de los materiales, especies y productos
empleados en la prestación de nuestros servicios se encuentran
definidas por el servicio

7.6 Control De Dispositivos De Monitoreo Y Medición

Los equipos de seguimiento y medición necesarios para la prestación de
nuestros servicios se encuentran en correcto estado para su uso.

Aprobado: 14 de Agosto del 2017 Página 25 de 88

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8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades
La organización tiene planes e implementa los procesos de monitoreo, medida,
análisis y mejora, según corresponda:
 para demostrar la conformidad del producto.
 para garantizar la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad.
 para perfeccionar constantemente la efectividad del Sistema de Gestión de
la Calidad.
Estos procesos son identificados en procedimientos documentados e incluyen
la determinación de métodos aplicables, incluyendo técnicas estadísticas y qué
tan extendido es su uso.

8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del cliente
Como una de las medidas del desempeño del Sistema de Gestión de la
Calidad, el Vivero Forestal supervisa la información relacionada con la
percepción del cliente con respecto al grado en que la organización ha
satisfecho sus requerimientos.

8.2.2 Auditorías Internas

El Vivero Forestal “Los YAHUALES” realiza auditorías internas a intervalos
programados con el fin de establecer si el Sistema de Gestión de la Calidad:
 Se ajusta a los acuerdos planeados, a los requisitos de esta Norma
Internacional y a los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad
establecido por la organización.
 Está eficazmente implementado y mantenido.
Se ha diseñado e implementado un programa de auditoría que identifica un
programa de auditoría basado en la importancia de las áreas a ser auditadas,
así como en los resultados de auditorías anteriores.
Los criterios de auditoría, el alcance, la frecuencia, los métodos, las
responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar auditorías y para
informar y conservar los resultados, están definidos y documentados en el

Aprobado: 14 de Agosto del 2017 Página 26 de 88

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Procedimiento Auditoría Interna. El responsable de la gestión del área que está

siendo auditada tiene el deber de asegurar que las acciones son emprendidas
sin demoras indebidas, con el fin de eliminar las no conformidades detectadas
y sus causas.
Dentro de las actividades de seguimiento se incluye la verificación de las
acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación.

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

El Vivero aplica métodos adecuados para el monitoreo y, cuando corresponda,
para la medición de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. Estos
métodos demuestran la capacidad de los procesos para lograr los resultados
proyectados. Cuando estos resultados no se logran, se emprende la
rectificación y la acción correctiva, según sea pertinente, para garantizar la
conformidad del producto. El proceso para identificar y llevar a cabo el
requerido monitoreo y medición de los procesos está documentado en los
Procedimientos Monitoreo, Medición y Análisis de los Procesos de realización
del producto y Responsabilidad de la Dirección (PRD-03)

8.2.4 Seguimiento y medición del producto

El Vivero supervisa y mide las características del producto para verificar que se
satisfagan los requisitos del mismo. Esto se efectúa en las etapas adecuadas
del proceso de realización del producto, identificado en Monitoreo, Medición y
Análisis de los Procesos de Elaboración del Producto
Se conserva la evidencia de conformidad con los criterios de aceptación. Los
registros indican la persona que autoriza la liberación del producto.
La liberación del producto y la prestación del servicio no tienen lugar hasta que
todas las disposiciones planificadas se han concluido satisfactoriamente, a
menos que algo distinto sea aprobado por una autoridad competente y, cuando
sea el caso, por el cliente.

8.3 Control del producto y/o servicio no conforme

El Vivero garantiza que el producto y/o servicio que no satisface los requisitos
es identificado y controlado para evitar su entrega o uso no deseado.
Los controles, responsabilidades y autoridades relacionadas con el manejo del
producto inadecuado se definen en el Procedimiento Control del producto no
conforme

Aprobado: 14 de Agosto del 2017 Página 27 de 88

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Manual de la Calidad MC 001

8.4 Análisis de los datos

El propietario del Vivero Forestal conjuntamente con los jefes de área
determinan, recopilan y analizan los datos apropiados para evaluar el Sistema
de Gestión de la Calidad con el fin de demostrar que dicho sistema sea
adecuado y efectivo en el satisfacer los requisitos de la norma.
Además, analizan la información con el fin de identificar oportunidades de
mejora y asignar tareas y acciones preventivas y correctivas en la medida en
que sean necesarias.
Los procesos para determinar, recopilar y analizar estos datos están definidos
en el Procedimiento Responsabilidad de la Dirección.
Entre los datos pertinentes se incluyen los datos generados como resultado del
monitoreo y la medición, y los provenientes de otras fuentes relevantes.

El análisis de los datos proporciona información relacionada con:

 la satisfacción del cliente.
 la conformidad con los requisitos del producto.
 las características y tendencias de los procesos y productos, incluyendo
las oportunidades de una acción preventiva.
 los proveedores.

8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
El Vivero Forestal mejora continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de
la Calidad mediante el uso de la política de calidad, los objetivos de calidad, los
resultados de auditoría, el análisis de los datos, las acciones correctivas y
preventivas y la Revisión de la Dirección.
8.5.2 Acciones correctivas
El Vivero Forestal emprende acciones correctivas para eliminar la causa de las
no conformidades, con el fin de evitar la recurrencia. Las acciones correctivas
son adecuadas a los efectos de las no conformidades halladas.
Un procedimiento documentado (PGA-11) define los requisitos para:
 revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de clientes).
 determinar las causas de las no conformidades.
 evaluar la necesidad de acciones para garantizar que las no
conformidades no se repitan.

Aprobado: 14 de Agosto del 2017 Página 28 de 88

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Manual de la Calidad MC 001

 determinar e implementar la acción necesaria.

PCD-01
 registrar los resultados de la acción emprendida.
 revisar la acción correctiva emprendida.

8.5.3 Acciones preventivas

Cuando el Vivero Forestal identifica no conformidades potenciales, se
determinan y se implementa una acción preventiva para eliminar las causas
potenciales con el fin de evitar su ocurrencia. Las acciones preventivas son
adecuadas a los efectos de los problemas potenciales.
Un procedimiento documentado (PGA-11) define los requisitos para:
 determinar las no conformidades potenciales y sus causas.
 evaluar la necesidad de una acción para prevenir que se den no
conformidades.
 determinar e implementar la acción necesaria.
 registrar los resultados de la acción emprendida.
 revisar la acción preventiva emprendida.

9. BIBLIOGRAFÍA Y CONCORDANCIA CON LA NORMA

INTERNACIONAL

 ISO 9000:2005. (2005). Sistema de gestión de la calidad: Fundamentos

y vocabulario. Obtenido de
[Link]
pdf
 ISO 9001:2008. (2008). Sistema de gestión de la Calidad-Requisitos.
Obtenido de [Link]

Aprobado: 14 de Agosto del 2017 Página 29 de 88

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Manual de la Calidad MC 001

PROCEDIMIENTO ELABORADO: H.A.D.T

PARA EL CONTROL FECHA: 27/06/2017
VIVERO FORESTAL LOS
DE LA
YAHUALES Manual de Gestión de la
DOCUMENTACIÓN
Calidad
DEL SISTEMA

1. OBJETIVO

DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO
PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE
LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA

VIVERO FORESTAL “Los YAHUALES”

Establecer la sistemática a seguir para controlar la elaboración, revisión,

aprobación, distribución, archivo y modificación de los documentos del Sistema
de Gestión de la Calidad del Vivero Forestal “Los YAHUALES” incluidos en el
alcance, así como asegurar su disponibilidad en los lugares adecuados y en la
revisión vigente.

Aprobado: 14 de Agosto del 2017 Página 30 de 88

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Manual de la Calidad MC 001

2. ALCANCE

Este procedimiento es de aplicación a los siguientes documentos del Sistema de

Gestión de la Calidad:

 Manual de la Calidad.
 Procedimientos.
 Instrucciones.
 Anexos a procedimientos e instrucciones.

Así mismo, es de aplicación a la documentación de origen externo o cualquier

información incondicional que sea de interés para el desarrollo de las
actividades relacionadas con la calidad como, por ejemplo, especificaciones o
normas del cliente.

3. DESARROLLO

GENERALIDADES.

En un Sistema de Gestión de la Calidad se entiende por documento cualquier

información escrita acerca de cómo realizar una actividad, describiendo el
proceso, asignando responsabilidades y especificando los registros asociados. El
Manual de la Calidad es el documento que incluye la política de la calidad, la
estructura de la organización y la estructura y composición del Sistema de
Gestión de la Calidad. Está dividido en capítulos que responden a los requisitos
de la norma empleada como modelo.
Un procedimiento es un documento que describe una actividad general dentro de
la organización.
Una instrucción es un documento en el que se describe con detalle la realización
de una tarea.
Un anexo es un elemento necesario para la realización del procedimiento. Puede
consistir, por ejemplo, en un impreso para el registro de datos, en información
adicional en forma de tablas, en un gráfico, diagrama de flujo, etc.

Aprobado: 14 de Agosto del 2017 Página 31 de 88

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Manual de la Calidad MC 001

ELABORACIÓN DE DOCUMENTACIÓN.

La estructura y contenido de los procedimientos, instrucciones y/o capítulos del

Manual no está sujeta a un patrón determinado pero, en cualquier caso, debe
contener la siguiente información:
 Propósito del procedimiento, instrucción o capítulo.
 Ámbito de aplicación y posibles excepciones.
 Documentación de referencia o aplicable.

Responsabilidades principales de las funciones (personas) que intervienen en la

actividad, independientemente de las personas que estén ocupando dichas
funciones.

 Forma de llevar a cabo la actividad, con mayor o menor detalle según el

caso. La descripción en procedimientos e instrucciones debe contestar a las
preguntas qué hacer, cómo hacerlo, cuándo hacerlo y quién debe hacerlo.
 Al final del procedimiento o instrucción, se indicaran los registros de la
actividad que deben considerarse registros de la calidad y guardarse como
tales, señalándose su archivo, localización, responsable de su archivo y
tiempo mínimo de conservación.

Cuando es necesario, se introducen anexos al final del procedimiento

instrucción.

REVISIÓN Y APROBACIÓN DE DOCUMENTACIÓN.

Los documentos elaborados se revisan antes de su aprobación, para

comprobar que:

 Contienen los apartados previstos o la información adecuada.

 Reflejan correctamente la actividad regulada o su propósito.
 No existen interferencias y contradicciones con otros documentos del
sistema.

Aprobado: 14 de Agosto del 2017 Página 32 de 88

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Manual de la Calidad MC 001

 El procedimiento o instrucción contempla lo expuesto en el capítulo del

Manual.
 Los capítulos del Manual responden a los requisitos aplicables de la norma
modelo.

DISTRIBUCIÓN DE DOCUMENTACIÓN.

El Responsable de Calidad distribuye la documentación a las personas que

intervienen en la actividad regulada por el documento, con el fin de que éstas
desarrollen correctamente sus tareas y de forma normalizada.

Para un determinado documento, se editarán tantas copias como sea

necesario, identificadas del número 1 en adelante.

Para un nuevo documento o anexo, su número de edición será siempre 1. La

edición de un anexo es independiente de la edición del documento.

El Responsable de Calidad elabora y mantiene actualizado el Listado de

Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad en el que constan los
documentos existentes y su edición en vigor.

El Responsable de Calidad elabora y mantiene actualizado el Listado de

Anexos / Registros del Sistema de Gestión de la Calidad, en el que constan los
anexos existentes y su edición en vigor. El Responsable de Calidad puede
editar copias no sujetas a control con otros fines (auditorías, requisitos
contractuales, evaluación por proveedor, etc.). En dichas copias se destacará
su condición de copias no controladas y no es obligada su sustitución.

Los documentos se distribuyen con una lista donde queda constancia de las
personas, funciones o departamentos que utilizan dichos datos o
documentación (Listado de Distribución de Documentación), es decir,
sistema de copias controladas con sustitución obligada por cada nueva edición.

La aplicación del documento o anexo se inicia normalmente el mismo día de su

recepción o difusión, a no ser que se indique lo contrario.

Aprobado: 14 de Agosto del 2017 Página 33 de 88

VIVERO FORESTAL LOS YAHUALES

Manual de la Calidad MC 001

Si las personas que tienen acceso al documento proponen cambios en el

mismo, el encargado de su elaboración realiza las correcciones oportunas y
vuelve a someter el documento o anexo a revisión. Este proceso se repite
tantas veces como sea necesario hasta acordar el texto definitivo del
documento.

Una vez editado el documento definitivo, el Director Gerente o Director de

Departamento firma el documento para considerarlo apto para su distribución y
uso.

MODIFICACIÓN DE DOCUMENTACIÓN.

Los cambios en la realización de una actividad que afecten al contenido de un

documento obligan al responsable de la elaboración del documento a realizar
las modificaciones oportunas del mismo.

Las nuevas ediciones de cualquier documento se someten al mismo proceso

de revisión, aprobación y distribución que el documento original.

Las nuevas ediciones de documentación o anexo incrementan en una unidad la

edición anterior.

La nueva edición es distribuida por el Responsable de Calidad a los

destinatarios incluidos en el Listado de Distribución, que le deberán devolver el
ejemplar antiguo. Los ejemplares antiguos de documentos y anexos son
destruidos por el Responsable de Calidad. Sólo guarda una copia del
documento antiguo,

Identificado con la palabra “Anulado”. El tiempo de conservación mínimo de la

documentación considerada como obsoleta se establece en 1 año.

La identificación de los cambios en el documento nuevo se realiza mediante un

cajetín en el que consta el cambio efectuado, el número de la edición
correspondiente y la fecha de edición del nuevo documento.

CONTROL DE DOCUMENTACIÓN EXTERNA.

Aprobado: 14 de Agosto del 2017 Página 34 de 88

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Manual de la Calidad MC 001

La documentación externa recibida en la organización que sea de interés o que

deba utilizarse como referencia para la realización de actividades
contempladas en el Sistema de Gestión de la Calidad, es archivada por el
Responsable de Calidad.

El Responsable de Calidad somete aquella documentación que crea

conveniente a un proceso de distribución.

El Responsable de Calidad elabora y mantiene actualizado el Listado de

Documentación Externa.

4. RESPONSABLES

GERENTE
ACTIVIDADES JEFES DE ÁREA
GENERAL
Elaboración de documentación x --
Revisión de documentación x x
Aprobación de documentación -- x
Distribución de documentación x --

5. CONCLUSIONES

 Que en el proceso del control de la documentación en el sistema, se ha

implementado procesos adecuados con el fin de que se pueda controlar la
elaboración, revisión, aprobación, distribución, archivo y modificación de los
documentos del Vivero Forestal “Los YAHUALES”.
 Pudimos detectar que el manejo de documentos en el Vivero Forestal “Los
YAHUALES”. lo realizan mediante actividades sencillas, con esto podemos
determina que son procesos que puede enfrentarse a un control continuo de
la calidad, y que el proceso de control de documentos del sistema servirá de
base para que el ente empiece con el cambio e incentive al personal a
medir, controlar y realizar un seguimiento más minucioso de los
documentos, sin que requiera de una gran inversión, tanto de tiempo como
de dinero.

Aprobado: 14 de Agosto del 2017 Página 35 de 88

VIVERO FORESTAL LOS YAHUALES

Manual de la Calidad MC 001

 Que en el proceso del control de documentos en el sistema, si las personas

que tienen acceso al documento proponen cambios en el mismo, el
encargado de su elaboración realiza las correcciones oportunas y vuelve a
someter el documento o anexo a revisión. Este proceso se repite tantas
veces como sea necesario hasta acordar el texto definitivo del documento.
Una vez editado el documento definitivo, el Gerente o Jefe de Área firma el
documento para considerarlo apto para su distribución y uso.

Aprobado: 14 de Agosto del 2017 Página 36 de 88

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Manual de la Calidad MC 001

PCI-05

DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO
PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN
INTERNA

VIVERO FORESTAL “LOS YAHUALES”

Aprobado: 14 de Agosto del 2017 Página 37 de 88

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Manual de la Calidad MC 001

ELABORADO: H.A.D.T.
PROCEDIMIENTO DE
VIVERO FORESTAL LOS FECHA: 27/06/2017
COMUNICACIÓN
YAHUALES Manual de Gestión de la
INTERNA
Calidad

1. OBJETIVO

Establecer las necesidades de comunicación de los distintos actores de la

organización y de su entorno más inmediato del Vivero Forestal “Los
YAHUALES”, recordando que el éxito exige, como punto de partida, lograr un
cambio de valores y de cultura organizativa que induzca a comunicarse de
manera eficiente y eficaz.

2. ALCANCE

El procedimiento de la comunicación interna que aplicaremos en el Vivero

Forestal “Los YAHUALES”, contribuirá a promover una cultura corporativa que
facilite el cumplimiento de las metas del negocio y permitirá sintonizar el
desempeño de la organización con las exigencias y expectativas del entorno.
Por lo cual es importante lograr la comunicación estratégica ya que está
alineada a los objetivos del negocio y contribuye a los mismos.
Este proceso concernirá a las actividades y recursos relacionados con la
gestión de la comunicación interna de la organización. Actividades a las que
afecta este proceso.

3. DESARROLLO
Términos Y Definiciones
 La comunicación interna.- Es la comunicación dirigida al cliente
interno, es decir, al trabajador. Nace como respuesta a las nuevas
necesidades de las compañías de motivar a su equipo humano y retener
a los mejores en un entorno empresarial donde el cambio es cada vez
más rápido. No olvidemos que las empresas son lo que son sus equipos
humanos, por ello, motivar es mejorar resultados.

Aprobado: 14 de Agosto del 2017 Página 38 de 88

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Manual de la Calidad MC 001

 Gestionar la Comunicación.- Implica definir un conjunto de acciones y

procedimientos mediante los cuales se despliegan una variedad de
recursos de comunicación para apoyar la labor de las organizaciones.
A través de la Gestión en la Comunicación Interna se facilita el
despliegue de todo el aparato comunicacional destinado al personal con
el objeto de:

- Promover la comunicación entre los miembros

- Facilitar la integración entre las realizaciones personales y las
institucionales
- Reducir los focos de conflicto interno a partir del fortalecimiento de la
cohesión de los miembros
- Contribuir a la creación de espacios de información, participación y
opinión
 Los destinatarios.- Cuando se habla de “Público Interno”, se lo remite
solamente al personal de una organización dada. Pero también es
importante considerar en la estrategia a todos aquellos públicos
cercanos como los proveedores o familiares del personal que
indirectamente comparten la cotidianeidad de la institución y se pueden
identificar con ella.
En este aspecto, vale la pena apuntar que la comunicación externa
también tiene su relación con la interna. Todo lo que se comunica hacia
fuera, a través de los medios de comunicación, también repercute en el
público interno. Si diseñamos una campaña de publicidad institucional,
en contradicción con los mensajes que circulan puertas adentro se
pueden producir focos de conflictos importantes.

 Planificación.- Es una herramienta guía para la organización. Ésta

ordena los pasos y los medios, partiendo del diagnóstico previo. De
acuerdo al marco teórico se diferencian tres tipos de planificación:
- Tradicional o normativa
- Estratégica
- Prospectiva

Aprobado: 14 de Agosto del 2017 Página 39 de 88

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Manual de la Calidad MC 001

 Herramientas de Gestión.- Es importante la generación de distintos

Soportes de Comunicación Interna para que sea más rica la
comunicación. Los mismos pueden ser orales, escritos, audiovisuales,
digitales etc. Las Nuevas Tecnologías de la Información y Comunicación
(NTIC) abren el abanico de posibilidades e integran distintas
modalidades generando soportes Multimedia e Hipermedia. El desarrollo
de este último tema merece capítulo aparte.
 Carta al Personal.- Las cartas deben ser breves y legibles. Se utilizan
para difundir información importante tales como resultados, cambios en
la organización, etc. Su ventaja radica en la rapidez de su llegada y el
impacto que provoca el remitente. Por ello, se aconseja no realizarlas en
forma múltiple con un destinatario común sino personalizado.
 Carteleras.- Este ancestral pero efectivo medio de comunicación se
debe colocar en un lugar de tránsito seguro del personal. Puede
contener información general, normativas institucionales e informaciones
que intercambia el personal. Es necesario que su contenido este
ordenado para que visualmente sea de rápida lectura y notorio el cambio
periódico de su información. Es necesario, para evitar malos entendidos,
consignar en cada mensaje los remitentes y su fecha.
 Cuadernillo de Bienvenida.- Cualquier persona que ingresa a una
Institución nueva necesita saber a dónde se ha incorporado. Para ello
algunas organizaciones diseñan este material que tentativamente puede
incluir: una síntesis histórica, las normas internas, su organigrama, sus
integrantes, etc.
 Manuales de estilo.- Son guías sistematizadas de procedimientos
institucionales que reúnen la información técnica, organizativa, histórica,
etc. Ayudan a organizar y coordinar las actividades. Además, como la
dimensión de la comunicación es amplia colabora indirectamente en la
imagen creando una sinergia de discursos no necesariamente verbales;
evitando contradicciones.
 Publicación Institucional.- Una revista interna informa, motiva y
cohesiona al personal. Su importancia es que en ella confluyen
Aprobado: 14 de Agosto del 2017 Página 40 de 88
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Manual de la Calidad MC 001

informaciones de diferentes áreas. Así, se produce una comunicación

ascendente, descendente y lateral. Además, la identificación de los
integrantes con su contenido conlleva, por lado, la valoración como
persona y, por otro, un sentimiento de pertenencia. Estas publicaciones
se adecuan a los hábitos de lectura de cada cual y crea una cita
periódica entre la redacción y el personal.
 Reuniones.- Son un espacio de comunicación para: informar, capacitar,
reflexionar, tomar decisiones, etc. Lo importante es contar con espacio
acorde y convocar a los participantes con la debida antelación.
 Línea abierta o Línea directa.- Es una línea telefónica donde todos
pueden llamar y dejar sus preguntas, sugerencias, temores, etc. en un
contestador. Pueden utilizarlo todos los integrantes de la organización y
es obligatorio que, junto al mensaje, dejen su nombre y sector. Los
mensajes serán revisados por el responsable y a los pocos días se
deben contestar los mensajes.
 Buzón de Comunicaciones.- Permiten que todos los integrantes de la
organización se expresen con libertad y puedan hacer conocer a los
niveles superiores de la organización su planteo. No deben tenerse en
cuenta los mensajes anónimos.
 Medios electrónicos.- Las relaciones hombre-espacio/ hombre-hombre,
en el contexto de la Revolución Científico Tecnológico, cada vez se
producen menos frente a frente. Un número creciente de redes se
intercalan y organizan la interacción. A partir de ello resulta necesario
suscitar nuevas relaciones de intercambio, no sólo de individuo a
individuo, sino también de los individuos con la organización como
espacio de pertenencia. Entre las posibilidades que puede poner en
marcha una empresa se puede citar:
E-mail: sus ventajas son: rapidez, interactividad, multidifusión, facilidad
de fijación del destinatario.

 Intranet.- Es una red interna. Presenta la ventaja de ser un medio

rápido e instantáneo. Sólo se necesita colocar las computadoras en red.

Aprobado: 14 de Agosto del 2017 Página 41 de 88

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Manual de la Calidad MC 001

Listas de distribución y foros de discusión por internet: puede servir para

motivar a los integrantes en el uso de estas herramientas y estimular su
pertenencia. Los temas pertinentes serían institucionales.

En la página web institucional se puede prever un área restringida sólo

para los integrantes de la institución e implementar los foros.

 Evaluar.- La evaluación del proceso periódica es necesaria para

analizar la posibilidad de realizar ajustes en el rumbo si lo fuera
necesario. Los datos obtenidos darán lugar a acciones futuras. Si no se
toman en cuenta estos datos o no investigan será difícil mantener una
estructura de comunicación interna. Los métodos más difundidos son las
encuestas y sondeos de opinión interno.
También hay que considerar las evaluaciones previas a iniciar un
proyecto o un plan, durante su ejecución y, posteriormente, su impacto.
Es decir, si se cumplieron los objetivos fijados, las metas y los resultados
esperados.

ANÁLISIS PREVIO DE LA COMUNICACIÓN EXISTENTE

Una primera fase consiste en averiguar las necesidades de

información/comunicación en la organización, intentando responder a las
siguientes preguntas:

 ¿Cuál es la sensibilización existente sobre la importancia de la

comunicación interna en el vivero?
 ¿Están bien identificadas las demandas/ofertas informativas?
 ¿Existe una implicación por parte de la dirección?
 ¿Existen problemas en el sistema de comunicación actual (no llega a
todo el mundo, se hace un mal uso del mismo, etc.)?
 ¿Son adecuados los canales y medios existentes de comunicación?
Para esto, se lleva a cabo un análisis inicial de los siguientes factores:

 Los documentos generados en la organización (todo el material

normativo o de difusión empleado).

Aprobado: 14 de Agosto del 2017 Página 42 de 88

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Manual de la Calidad MC 001

 Los responsables de las tareas de comunicación.

 Los flujos y recursos de comunicación.
 La voluntad y capacidad de actuación de la Gerencia.
REALIZAR UN DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN DE LA COMUNICACIÓN
Una vez concluido el análisis anterior, se analiza el material obtenido,
identificando cuales son:

 Los actores generadores y receptores de la información.

 Los flujos informativos.
 El volumen y tipo de información que reciben y generan dichos flujos.
 Las demandas potenciales de comunicación (personas implicadas).
 Puntos fuertes y débiles de la comunicación.

DISEÑO DEL PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA

La estructura del plan de comunicación interna debe incluir:

 Objetivos, metas y resultados esperados.

Deben definirse los objetivos y metas concretas que se pretende conseguir a
través del plan de comunicación interna así como los resultados que se quieren
lograr con las medidas implementadas.

 Acciones previstas. Deben establecerse metodologías de actuación

concretas encaminadas a:
- Controlar los flujos de comunicación formal/informal.
- Integrar la comunicación como un elemento de la estrategia de negocio
- Apoyar el desarrollo de una cultura integradora que favorezca la
comunicación y el intercambio de conocimiento.
 Potenciar la comunicación cara a cara a través del desarrollo del
liderazgo (entendiendo como líderes todas las personas que
desempeñen un papel como gestores de equipo en la organización) y en
particular, de las competencias de la comunicación.
 Fomentar la comunicación multidireccional, aprovechando
adecuadamente las oportunidades brindadas por la tecnología.
Aprobado: 14 de Agosto del 2017 Página 43 de 88
VIVERO FORESTAL LOS YAHUALES

Manual de la Calidad MC 001

 Establecer canales de difusión (revistas, áreas de información, notas,

etc.) y de escucha (estudios de
clima/satisfacción/percepción/expectativas/etc. del personal) útiles.
 Responsables y roles asociados.
Debe existir un sistema de dirección que canalice y regule la información al
mismo tiempo que todas las personas deben tener definidas sus
responsabilidades sobre la comunicación vertical (tanto descendente como
ascendente) y horizontal, en función de su posición en la empresa.

 Recursos necesarios.
Para elegirlos adecuadamente se tiene en cuenta la finalidad que se trata de
conseguir con el mensaje comunicado (motivar o integrar, transmitir cuestiones
relativas al trabajo, informar, etc.) y el tipo de información que se desea
comunicar (hechos objetivos, sentimientos, temas controvertidos o delicados).

Algunas herramientas de comunicación útiles pueden ser: cartas al personal,

cuaderno de bienvenida, manuales de estilo, folletos, reuniones, línea abierta,
buzón de comunicaciones, medios electrónicos (e-mail, intranet, listas de
distribución y foros de discusión por Internet, página web), etc.

 Temporalización.
Con el fin de evaluar la evolución de las medidas diseñadas durante su puesta
en marcha, se deben disponer plazos de consecución para las acciones
propuestas.

COMUNICAR, SENSIBILIZAR Y CAPACITAR

 Es necesario sensibilizar, mentalizar y formar en comunicación a los

empleados de todos los niveles del Vivero Forestal “Los YAHUALES” para
que tomen conciencia de su importancia. Es decir la difusión del plan a toda
la organización persigue el cambio actitudinal y el compromiso del gerente y
de todos sus empleados.

Aprobado: 14 de Agosto del 2017 Página 44 de 88

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Manual de la Calidad MC 001

IMPLEMENTAR EL PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA

 Una vez diseñado, se pone en marcha el plan de comunicación interna en el
Vivero Forestal “Los YAHUALES”.
A través de las acciones definidas en etapas anteriores.

 Seguimiento y retroalimentación
La implantación debe ir acompañada de un control periódico y una
retroalimentación constante (mediante cuestionarios, entrevistas, entre otros),
con el propósito de identificar posibles desviaciones y poder introducir
mecanismos de corrección si fuese necesario.

Este seguimiento sirve además para medir la efectividad de las acciones de

comunicación interna emprendidas en el Vivero Forestal ¨Los Alisos¨ y
averiguar cuáles son los canales más apropiados con el fin de mejorar las
actuaciones diseñadas.

4. RESPONSABLES
JEFES DE ÁREA GERENTE
ACTIVIDADES
Y EMPLEADOS GENERAL
Diagnóstico de la comunicación x --
existente.
Diseño del plan de comunicación x --
existente.
Aprobación del plan de comunicación -- x
Ejecución del plan de comunicación X x
Análisis de la ejecución del plan x
Estrategias de mejoramiento X x

5. CONCLUSIONES

 Los procesos de comunicación interna, desde una perspectiva sistémica,

permitirán al Vivero Forestal “Los YAHUALES” mantener la coordinación
entre sus áreas y alcanzar así su característica esencial: que es lograr una
acción coordinada y el trabajo en equipo con el fin de contribuir al logro de
los objetivos propuestos.

Aprobado: 14 de Agosto del 2017 Página 45 de 88

VIVERO FORESTAL LOS YAHUALES

Manual de la Calidad MC 001

 La comunicación interna permite la introducción, difusión, aceptación e

interiorización de los nuevos valores y pautas de gestión que acompañan el
desarrollo organizacional lo cual permite alcanzar la eficiencia y la eficacia.
 La comunicación interna persigue que sus trabajadores estén motivados,
identificados con los objetivos organizacionales.
 La comunicación incrementa las posibilidades de participación de los
gerentes y empleados, lo cual favorece las iniciativas y moviliza la
creatividad, de sus miembros ya que se convierte en un factor de
integración, motivación y desarrollo personal.

PGRH-04

DEPARTAMENTO DE PRODUCCIÓN
PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE
RECURSOS HUMANOS

Aprobado: 14 de Agosto del 2017 Página 46 de 88

 VIVERO FORESTAL LOS YAHUALES

Manual de la Calidad MC 001

PROCEDIMIENTO DE ELABORADO: M.M.C.A.

VIVERO FORESTAL LOS FECHA: 27/06/17
GESTIÓN DE RECURSOS
YAHUALES
HUMANOS Manual de Gestión de la Calidad

1. OBJETIVO

Definir el proceso de reclutamiento, selección, inducción y capacitación del

personal del Vivero Forestal “Los YAHUALES”, de modo que se asegure
que el personal contratado sea competitivo y este consciente de su
desempeño en la consecución del nivel de la calidad del servicio.

2. ALCANCE

Este procedimiento será de aplicación para el gerente general quien se

encargará de la gestión de la dimensión humana y para el personal que
realiza actividades que afectan, directa o indirectamente, a la calidad de los
productos del Vivero Forestal “Los YAHUALES”.

3. DESARROLLO

PROCEDIMIENTO

La gestión del talento humano es la responsable de la dimensión humana

en la organización, esto incluye:

 Contratar personas que cumplan con las competencias necesarias

para ejercer un cargo.
 Inducción general y específica para los empleados.
 Capacitación a los empleados.

Reclutamiento y selección:

El reclutamiento es la búsqueda de posibles candidatos para desempeñar un

determinado cargo y la selección busca determinar cuál es el candidato que
reúne las condiciones para ocupar el cargo.

Aprobado: 14 de Agosto del 2017 Página 47 de 88

VIVERO FORESTAL LOS YAHUALES

Manual de la Calidad MC 001

El reclutamiento puede ser interno mediante convocatorias o registros del

personal o externo a través de publicidad, recomendaciones, universidades
o gremios.

El proceso a seguir para el reclutamiento y selección del personal será el

siguiente:

1. Se realiza un anuncio en los medios de comunicación con los

requisitos necesarios para aspirar al cargo.
2. Se reciben y analizan las hojas de vida de los posibles aspirantes y
se comprueba la información dada de las hojas de vida destacadas.
3. Las personas que pasaron la prueba anterior, se les llamas para que
asistan a las pruebas psicotécnicas.
4. Se realiza una Entrevista personal por el Gerente General a los
aspirantes valorando sus habilidades.
5. Se evalúa si alguna persona cumplió con el perfil
6. Se le llama a la persona que cumplió con el perfil y se le pone a
período de prueba (Contrato escrito a período de prueba)
7. El Gerente le contrata y le da todas las condiciones y el sueldo
acordado.

Inducción:

La inducción es el proceso por el cual el empleado se familiariza con la

empresa y su funcionamiento. Se facilita la adaptación del empleado.

El proceso que se realizará para la inducción del personal será el siguiente:

1. Aviso a los empleados contratados sobre el proceso de inducción

2. Realización de una inducción general, en donde el Gerente dará
información al empleado sobre el vivero y su funcionamiento,
basados en los siguientes puntos:
 Estructura de la organización y funcionamiento general.
 Circunstancias que dieron lugar a su incorporación y esperanzas
respecto a su persona.
Aprobado: 14 de Agosto del 2017 Página 48 de 88
VIVERO FORESTAL LOS YAHUALES

Manual de la Calidad MC 001

 Breve descripción del Sistema de Gestión de la Calidad.

La persona afectada debe realizar la lectura de la siguiente documentación:

 Lectura del Manual de la Calidad.

3. Realización de una inducción específica, en donde se dará a conocer

a los empleados sobre las funciones que deben cumplir de acuerdo a
su cargo.
La persona afectada debe realizar la lectura de la siguiente documentación:

 Lectura de los procedimientos/instrucciones relacionados con su puesto.

Capacitación:

Es un proceso continuo de enseñanza y aprendizaje, mediante el cual se

desarrolla las habilidades y destrezas de los servidores, que les permitan un
mejor desempeño en sus labores habituales.

El proceso que se realizará para la capacitación del personal será el

siguiente:

1. Identificación de necesidades de capacitación

2. Definir objetivos de capacitación
3. Diseñar los programas de capacitación
4. Ejecutar los programas
5. Evaluar la capacitación

Las actividades formativas a llevar a cabo pueden ser de dos tipos:

 Internas: impartidas por el propio personal de la organización y

autoformación.
 Externas: impartidas por personal ajeno a la organización, dentro o fuera
de la organización.

Aprobado: 14 de Agosto del 2017 Página 49 de 88

VIVERO FORESTAL LOS YAHUALES

Manual de la Calidad MC 001

PROCESO

Aprobado: 14 de Agosto del 2017 Página 50 de 88

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Manual de la Calidad MC 001

Aprobado: 14 de Agosto del 2017 Página 51 de 88

VIVERO FORESTAL LOS YAHUALES

Manual de la Calidad MC 001

4. RESPONSABLES

ACTIVIDADES RESPONSABLE
Reclutamiento y selección Gerente General
Inducción
Gerente General
Capacitación
Gerente General

El responsable de todo el procedimiento de la gestión de recursos humanos

será el Gerente General del vivero ya que es quien se encarga de la
contratación del personal, en este caso en el vivero al ser una microempresa
no posee un departamento de recursos humanos como tal ni de un gerente de
recursos humanos, por tanto, es a la alta dirección a quién se le atribuye este
procedimiento.

5. CONCLUSIONES:

 Es muy importante realizar el proceso de reclutamiento, selección,

inducción y capacitación del personal conscientemente de modo que las
personas que laboraran en el vivero sean las más competentes debido a
que han pasado por todo un proceso para incorporarse en la empresa, lo
que generará posteriormente una buena producción ya que los
trabajadores ejecutarán y cumplirán con las funciones asignadas a
cabalidad.
 Es necesario que los trabajadores conozcan de manera general
información de la empresa en la que están laborando, así como de
manera específica las funciones, tareas o responsabilidades que debe
cumplir cada uno, por tanto, es importante trabajar con una ficha de
puestos de trabajos para que las funciones de cada colaborador estén
claras y no existan confusiones al momento de ejecutarlas.

Aprobado: 14 de Agosto del 2017 Página 52 de 88

VIVERO FORESTAL LOS YAHUALES

Manual de la Calidad MC 001

6. ANEXOS
Anexo 1. Ficha de perfil de puesto personal

Vivero Forestal “Los YAHUALES”

PUESTO DE TRABAJO:
ÁREA:
DEPENDENCIA JERÁRQUICA:
LUGAR DE TRABAJO:
1.
2.
3.
4.
TAREAS Y 5.
RESPONSABILIDADES: 6.
7.
8.
9.
10.

EQUIPAMIENTO:

RIESGOS:

SISTEMA RETRIBUTIVO:
JORNADA Y HORARIO:
EVOLUCIÓN PROFESIONAL:
Aprobado por:

Aprobado: 14 de Agosto del 2017 Página 53 de 88

VIVERO FORESTAL LOS YAHUALES

Manual de la Calidad MC 001

Anexo 2. Evaluación de capacitación

EVALUACIÓN DE LA CAPACITACIÓN
Conferencia Seminario Curso
NOMBRE DEL EVENTO:
FECHA DEL EVENTO:
NOMBRE DEL EXPOSITOR:
SOBRE EL EXPOSITOR
ITEM A EVALUAR 0 1 2 3
1.1 Conocimiento y dominio del tema
1.2 Habilidad para transmitir ideas
1.3 Habilidad para responder preguntas o
inquietudes individuales sin afectar a las
grupales
1.4 Habilidad para identificar las expectativas de
los participantes.
1.5 Puntualidad
1.6 Presentación personal
1.7 Respeta ideas y aportes de los participantes
SOBRE EL CURSO
2.1 Cumplimiento del programa propuesto
2.2 Contenido temático
2.3 Utilidad del material
2.4 Logro de objetivos
2.5 La metodología utilizada es la adecuada.
SOBRE LA LOGÍSTICA DEL CURSO
3.1 Horario del curso
3.2 Salón donde se realizó el curso
3.3 Atención general recibida
3.4 Entrega oportuna del material necesario

Aprobado: 14 de Agosto del 2017 Página 54 de 88

VIVERO FORESTAL LOS YAHUALES

Manual de la Calidad MC 001

OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES

* 0= Malo 1=Bueno 2=Muy bueno 3= Excelente

Aprobado: 14 de Agosto del 2017 Página 55 de 88

VIVERO FORESTAL LOS YAHUALES

Manual de la Calidad MC 001

Aprobado: 14 de Agosto del 2017 Página 56 de 88

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Manual de la Calidad MC 001

PPP-10
ELABORADO: V.F.J.O.
PROCEDIMIENTO PARA
VIVERO FORESTAL LOS FECHA: 27/06/17
LA PRODUCCIÓN DE
YAHUALES
PLANTAS Manual de Gestión de la Calidad

DEPARTAMENTO DE PRODUCCIÓN
PROCEDIMIENTO PARA LA
PRODUCCIÓN DE PLANTAS

VIVERO FORESTAL “LOS YAHUALES”

1. OBJETIVO

Establecer el proceso de producción de plantas del Vivero Forestal “Los

Alisos”, para tener documentada la información o los pasos específicos a
seguir para producir una especie de modo que se pueda asegurar un buen
crecimiento de las plántulas, para así ofertar productos de calidad al cliente
final.

Aprobado: 14 de Agosto del 2017 Página 57 de 88

VIVERO FORESTAL LOS YAHUALES

Manual de la Calidad MC 001

2. ALCANCE

Este procedimiento será de aplicación para el personal que labora en el

vivero ya que es quien se encargará de la producción de las plantas de
diferentes especies del Vivero Forestal “Los YAHUALES”

3. DESARROLLO

PROCEDIMIENTO

Este procedimiento es aplicable para todo tipo de especies que se producen

en el Vivero.

El procedimiento que se debe llevar a cabo para la producción de plantas es

el siguiente:

1. Adquirir semilla certificada.

2. Darle un tratamiento a la semilla, se debe desinfectar y remojarla.

3. Echarle al semillero la semilla tratada.

4. Preparar el sustrato y llenarlo en las fundas negras de polietileno.

5. Cuidar la plántula en el semillero; se debe regar periódicamente,

deshierbar y dar tratamientos fitosanitarios.

6. Repicar las plántulas en las fundas.

7. Dar cuidados generales (riego, deshierbe, tratamientos fitosanitarios)

8. Con el desarrollo óptimo de la planta según la especie se realiza la

remoción y selección de la misma.

9. Se engaveta y se envía la planta para su respectiva plantación

10. Si no se vende se poda la raíz y se repite el proceso desde la remoción

y selección

Aprobado: 14 de Agosto del 2017 Página 58 de 88

VIVERO FORESTAL LOS YAHUALES

Manual de la Calidad MC 001

PROCESO

Aprobado: 14 de Agosto del 2017 Página 59 de 88

VIVERO FORESTAL LOS YAHUALES

Manual de la Calidad MC 001

4. RESPONSABLES

ACTIVIDADES RESPONSABLE

Adquirir semilla certificada.

Gerente General

Darle un tratamiento a la semilla

Echarle al semillero

Preparar el sustrato y llenarlo en las

fundas
Cuidar la plántula en el semillero
Trabajador de turno
Repicar las plántulas en las fundas

Dar cuidados generales

Remoción y selección

Engaveta

En este caso el Gerente general del vivero se va a encargar de la adquisición

de la semilla certificada ya que el punto más importante de la producción es
que la materia prima sea de calidad, por tanto, se atribuye esta responsabilidad
al gerente que con sus conocimientos y sobre experticia y contactos conseguirá
las semillas de mejor calidad de modo que en la producción todas o la mayoría
de semillas se desarrollen y se pueda evitar una pérdida en la producción.

El proceso restante para la producción lo realizarán los trabajadores de turno,

sin embargo, el gerente debe realizar un seguimiento de este proceso para
garantizar una óptima producción y evitar errores en la misma, y en el caso de
que ocurran corregirlos a tiempo.

Aprobado: 14 de Agosto del 2017 Página 60 de 88

VIVERO FORESTAL LOS YAHUALES

Manual de la Calidad MC 001

5. CONCLUSIONES

 Es importante tener documentado el proceso de producción de

plantas para que todo el personal del vivero tenga conocimiento
del mismo, ya que este documento será entregado a cada
persona que forma parte del vivero, y al conocer este proceso se
evitarán fallos en el mismo y se lo realizará de manera eficiente
de modo que los resultados de la producción final serán los
esperados.

 La participación en el proceso de producción de las plantas es

importante que sea integral, es decir que se incluyan en el mismo
tanto trabajadores como gerente de modo que si existe alguna
duda o inquietud en el proceso se lo pueda solucionar de manera
conjunta. Además, es necesario que el trabajador se encuentre
comprometido con este proceso que es el más importante en el
vivero, de modo que se pueda asegurar la calidad del producto
final o la planta.

6. ANEXOS

Anexo 1. Tratamientos fitosanitarios

Los tratamientos fitosanitarios intentan prevenir las plagas, erradicar

enfermedades en árboles y plantas, así como paliar las molestias que
ocasionan al ciudadano. Estos tratamientos se basan en el control
integrado con los elementos, técnicas y medidas (físicas y de
ordenación), que posibiliten prevenir la aparición de las plagas.

Aprobado: 14 de Agosto del 2017 Página 61 de 88

VIVERO FORESTAL LOS YAHUALES

Manual de la Calidad MC 001

Objetivos de un tratamiento fitosanitarios para eliminar las

enfermedades de los árboles

1. Erradicar las enfermedades en árboles y plantas o mejorar sus

condiciones de resistencia.
2. Minimizar los riesgos de enfermedades plantas y en árboles,
personas, vegetación, animales y medio ambiente.
3. Optimizar la rentabilidad del tratamiento: un tratamiento en un
momento inadecuado, así como una dosis mayor de la recomendada,
suponen un gasto innecesario.

Fases del tratamiento fitosanitario para eliminar las enfermedades

de los árboles
1. Conocer cuáles son las enfermedades y plagas susceptibles de la
planta.
2. Actuar preventivamente para minimizar los daños.
3. Si no se ha actuado preventivamente se deberán detectar los
daños ocasionados e identificar los agentes causantes de dichos daños.
4. Determinar la fauna útil y su incidencia.
5. Tomar la decisión de tratar o no tratar las enfermedades de las
plantas y árboles, teniendo en cuenta el umbral de tratamiento
considerado.
6. Si fuese imprescindible la actuación con productos fitosanitarios
se debe elegir el producto más idóneo, bajo criterios de eficacia,
economía, toxicidad, disponibilidad, resistencias, etc.
7. Elegir el método de aplicación más adecuado, según el tipo de
planta, el producto escogido y el agente nocivo.
8. Elegir el momento idóneo, según condiciones climáticas y estado
de la planta y del agente nocivo.

Aprobado: 14 de Agosto del 2017 Página 62 de 88

VIVERO FORESTAL LOS YAHUALES

Manual de la Calidad MC 001

PCD-03

DEPARTAMENTO DE COMPRAS
PROCEDIMIENTO DE COMPRA DE
INSUMOS

VIVERO FORESTAL “LOS YAHUALES”

Aprobado: 14 de Agosto del 2017 Página 63 de 88

 VIVERO FORESTAL LOS YAHUALES

Manual de la Calidad MC 001

ELABORADO: M.Y.T.R.
PROCEDIMIENTO DE
VIVERO FORESTAL LOS FECHA: 27/02/2017
COMPRA DE
YAHUALES Manual de Gestión de la
INSUMOS
Calidad

1. OBJETIVO
Facilitar y asegurar la adquisición de insumos por parte del Vivero Forestal “Los
YAHUALES”, garantizando la satisfacción del cliente al ofrecer productos de
calidad.
2. ALCANCE

 Este procedimiento aplica a todos los productos y/o servicios del del
Vivero Forestal “Los YAHUALES”.
 Este procedimiento aplica desde el envío de la orden de compra al
proveedor hasta a la verificación y recepción de los insumos.

3. DESARROLLO
PROCEDIMIENTO
1. Este procedimiento comienza con la recepción de una necesidad de
compra de algún insumo por parte de los departamentos con los que
cuenta el Vivero Forestal “Los YAHUALES”.
2. La empresa evalúa a sus proveedores, tanto a los habituales,
basándose en los datos de que dispone con respecto a los servicios
prestados, como a los ocasionales, realizando una primera compra de
referencia o muestra de productos o servicios. El responsable de
compras, analiza la conveniencia de las diferentes ofertas y en función
de cuál sea más ventajosa, dictamina qué proveedor es apto para
trabajar con ellos.
3. Realizar la orden de compra que es emitido por el encargado de
Compras.
4. Inspección y recepción de los productos solicitados de acuerdo a la
orden de compra en el caso de notar alguna anomalía en relación con el
pedido lo devolvemos al proveedor.
5. Para el tratamiento de no conformidades con la recepción del se realiza
de nuevo el proceso de compra de los mismos, si después de la
inspección realizada al producto recibido no se produce ningún tipo de
anomalía, se le da entrada en el almacén.
6. Para dejar constancia, realizamos anotaciones contables y de gestión, y
archivamos documentación.
Aprobado: 14 de Agosto del 2017 Página 64 de 88
VIVERO FORESTAL LOS YAHUALES

Manual de la Calidad MC 001

PROCESO

Aprobado: 14 de Agosto del 2017 Página 65 de 88

VIVERO FORESTAL LOS YAHUALES

Manual de la Calidad MC 001

4. RESPONSABLES
Será responsabilidad del encargado de bodega de la empresa:
 Deberá emitir la orden de compra de acuerda a las necesidades de las
áreas con las que cuenta la empresa.
 La recepción de los productos comprados con sus respectivas facturas
con el fin de inspeccionar el producto comprado se encuentre en
óptimas condiciones.

5. CONCLUSIONES

 El Vivero Forestal “Los YAHUALES” no cuenta con una matriz de

evaluación del perfil de competitividad que permita la evaluar a sus
proveedores.

 La elaboración del Manual de Procedimientos permitirá realizar la

evaluación de los proveedores estará a cargo de la gerencia del Vivero
Forestal “Los YAHUALES” puesto que es un proceso importante que
permitirá obtener mayor competitividad y calidad en sus productos o
servicios; al mismo tiempo les permite a estas reducir la incertidumbre al
momento de tomar una decisión y gestionar una compra. Esto se
realizará mediante el Anexo II “Matriz de perfil de competitividad”.

Aprobado: 14 de Agosto del 2017 Página 66 de 88

 VIVERO FORESTAL LOS YAHUALES

Manual de la Calidad MC 001

Anexo I. Matriz de perfil de competitividad

MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO

PROVEEDOR “………….”
PROVEEDOR DEL VIVERO FORESTAL
“LOS YAHUALES” PROVEEDOR 1 PROVEEDOR 2
Factores Críticos para Calificació Calificación Calificació Calificación Calificación
Peso Calificación
el Éxito n Ponderada n Ponderada Ponderada

TOTAL 1
Escala de calificación
de 1-10
   

Aprobado: 14 de Agosto del 2017 Página 67 de 88

 Vivero Forestal “Los YAHUALES”
Manual de la Calidad MC001 / REV. 01

PCD-04

DEPARTAMENTO DE COMPRAS
PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO
DE EQUIPOS E INSTALACIONES

VIVERO FORESTAL “LOS YAHUALES”

PROCEDIMIENTO DE ELABORADO: V.F.J.O.

VIVERO FORESTAL LOS
MANTENIMIENTO DE FECHA: 27/06/2017
YAHUALES
EQUIPO E Manual de Gestión de la

68
 Vivero Forestal “Los YAHUALES”
Manual de la Calidad MC001 / REV. 01

Calidad
INSTALACIONES

1. OBJETIVO
Determinar la metodología para mantener en condiciones adecuadas los equipos e
instalaciones del Vivero Forestal “Los YAHUALES” con el fin de hacer frente al
mantenimiento y reparación de aquellos equipos que tienen una repercusión
importante sobre la calidad de los productos o servicios ofrecidos a los clientes.

2. ALCANCE
Este procedimiento inicia con la identificación de necesidades de mantenimiento de
instalaciones y equipos y finaliza con el seguimiento y control del servicio de
mantenimiento contratado y con la presentación de informes.
3. DESARROLLO
PROCEDIMIENTO
Mantenimiento preventivo: Mantenimiento realizado a intervalos
predeterminados, o con criterios establecidos para reducir la probabilidad de fallo o
la degradación de las funciones de un elemento.

 Evaluación e implementación de acciones necesarias: para el

funcionamiento de los equipos e instalaciones mediante el anexo I “Ficha de
mantenimiento correctivo de equipos e instalaciones”

Mantenimiento Correctivo: Es aquel que se realiza cuando el equipo o las

instalaciones presentan averías, con el fin de devolverlo a sus condiciones
normales de trabajo.
El encargado de mantenimiento procederá de la siguiente manera:

 Evaluación del funcionamiento de los equipos e instalaciones: cuando

el personal de la planta en el trabajo diario o en la ejecución del
mantenimiento preventivo, detecten el no funcionamiento o funcionamiento
incorrecto de algún equipo e instalación se procederá a su identificación,
siempre que sea posible con el anexo II “Ficha de mantenimiento correctivo
de equipos e instalaciones”, en la que se indicara si está fuera de servicio, o
funcionamiento incorrecto, fecha y firma.
 Notificar avería: una vez identificado el equipo se pondrá en conocimiento
del responsable del mantenimiento correctivo o preventivo mediante el

69
 Vivero Forestal “Los YAHUALES”
Manual de la Calidad MC001 / REV. 01

anexo el anexo II “Ficha de mantenimiento correctivo de equipos e

instalaciones”.
 Reparación: el responsable del mantenimiento correctivo valorara la avería
y procederá a su reparación por:

EQUIPO E INSTALACIONES DEL VIVERO FORESTAL “LOS YAHUALES”

EQUIPOS INSTALACIONES
Equipo de cómputo, impresora, Oficina
escritorio, librero, grapadora
Aspersores, regaderas, bomba para Invernaderos
fumigar
Palas, rastrillos, azadones, machete, Bodegas
clavos, martillo, tablas, tijeras
Cerramiento de malla Reservorios
Mallas, tablas Platabandas (patios de aclimatación)

70
Vivero Forestal “Los YAHUALES”
Manual de la Calidad MC001 / REV. 01

PROCESO

71
 Vivero Forestal “Los YAHUALES”
Manual de la Calidad MC001 / REV. 01

4. RESPONSABLES
El responsable de mantenimiento dispondrá de la siguiente documentación para
gestionar el mantenimiento de los mismos:
 Anexo I “Ficha de mantenimiento correctivo de equipos e instalaciones”
 Anexo II “Ficha de mantenimiento preventivo de equipos e instalaciones”

5. CONCLUSIONES

 El Vivero Forestal “Los Alisos” no cuenta con un manual que facilite la

realización del mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos e
instalaciones dentro de los departamentos que maneja la misma.

 La elaboración del Manual de Procedimientos de mantenimiento de equipos

e instalaciones contribuirá significativamente en la optimización de las
actividades y a su vez mejor en buen funcionamiento de los equipos con las
que cuenta las instalaciones del Vivero Forestal “Los YAHUALES”.

6. ANEXOS

72
 Vivero Forestal “Los YAHUALES”
Manual de la Calidad MC001 / REV. 01

Anexo 1. Ficha de mantenimiento correctivo de equipos e instalaciones

Fecha  
Responsable  
MANTENIMEINTO CORRECTIVA
TIENE
AVERIA ENCARGADO DE
EQUIPO CODIGO RESPUESTO TIEMPO
REPARACION
SI NO
OFICINA            
Equipo de computo            
Impresora            
Escritorio            
Librero            
Grapadora            
INVERNADERO            
Aspersores            
Regaderas            
Bomba para fumigar            
BODEGAS            
Palas            
Rastrillos            
Azadones            
Machete            
Clavos            
Martillo            
Tablas            
Tijeras            
RESERVORIO            
Cerramiento de mallas            
Clavos            
PLATABANDAS            
Mallas            
Tablas            

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Manual de la Calidad MC001 / REV. 01

Anexo 2. Ficha de mantenimiento preventivo de equipos e instalaciones

Fecha
Responsable

INSTALACION MES FRECUENCIA OBSERVACIÓN

EN FE MA AB MA JU JU AG SE OC NO DI TRI SE AN
OFICIONA
E B R R Y N L O P T V C M M U
Equipo de computo                                
Impresora                                
Escritorio                                
Librero                                
Grapadora                                
INVERNADERO                                
Aspersores                                
Regaderas                                
Bomba para fumigar                                
BODEGAS                                
Palas                                
Rastrillos                                
Azadones                                
Machete                                
Clavos                                
Martillo                                
Tablas                                
Tijeras                                
RESERVORIO                                
Cerramiento de
mallas                                
Clavos                                
PLATABANDAS                                
Mallas                                
Tablas                                

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Manual de la Calidad MC001 / REV. 01

PCI-06

DEPARTAMENTO DE VENTAS
PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DEL
DEPARTAMENTO DE VENTAS

VIVERO FORESTAL “LOS YAHUALES”

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Manual de la Calidad MC001 / REV. 01

PROCEDIMIENTO ELABORADO: D.T.H.A.

VIVERO FORESTAL LOS DE GESTIÓN DEL FECHA: 27/06/17
YAHUALES DEPARTAMENTO DE Manual de Gestión de la
VENTAS Calidad

1. OBJETIVO
Orientar a la formulación de las estrategias de ventas que deberán de realizarse en
conjunto con todos los miembros del equipo de ventas, con el fin de incrementar las
ventas del Vivero Forestal “Los YAHUALES”.
2. ALCANCE
El control de la organización de ventas garantiza que la dirección del personal
conduzca a la organización hacia los objetivos del Sistema de Gestión de Calidad.
Este procedimiento es de aplicación a los siguientes documentos del Sistema de
Gestión de la Calidad:
• Manual de la Calidad.
• Procedimientos.
• Instrucciones.
• Anexos a procedimientos e instrucciones.
3. DESARROLLO

PROCEDIMIENTO
La función del departamento de ventas del Vivero Forestal “Los YAHUALES” es
planear, ejecutar y controlar las actividades que se desarrollan en el campo, el
departamento de ventas debe de dar seguimiento y control continuo a las
actividades que realizan sus representantes técnicos comerciales, a fin de
incrementar las ventas.
Para lo cual el proceso de venta inicia con:
• Prospección
Es el primer paso del proceso de venta y consiste en la búsqueda de clientes en
perspectiva; es decir, aquellos que aún no son clientes de la empresa pero que
tienen grandes posibilidades de serlo.
La prospección involucra un proceso de tres etapas:

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 Vivero Forestal “Los YAHUALES”
Manual de la Calidad MC001 / REV. 01

Etapa 1.- Identificar a los clientes en perspectiva

Etapa 2.- Calificar a los candidatos en función a su potencial de compra
Etapa 3.- Elaborar una lista de clientes en perspectiva.
• Contactar
Luego de elaborada la lista de clientes en perspectiva se ingresa a la fase que se
conoce como acercamiento previo, que consiste en la obtención de información
más detallada de cada cliente en perspectiva y la preparación de la presentación
de ventas adaptada a las particularidades de cada cliente.
• La presentación del mensaje de ventas
La presentación del mensaje de ventas debe ser adaptada a las necesidades y
deseos de los clientes en perspectiva.
• Manejo de objeciones y la resistencia a la venta
Las objeciones pueden presentarse en cualquier momento durante la presentación.
El vendedor debe estar preparado para ellas, las más comunes se refieren al
precio; a la satisfacción con el proveedor actual, renuncia a tomar una decisión por
el momento, no hay necesidad inmediata para el producto o servicio, sentimientos
negativos hacia la forma del vendedor, y la insistencia sobre tratos y ofertas
especiales inaceptables.

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Vivero Forestal “Los YAHUALES”
Manual de la Calidad MC001 / REV. 01

PROCESO

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 Vivero Forestal “Los YAHUALES”
Manual de la Calidad MC001 / REV. 01

4. RESPONSABLES
ACTIVIDADES Jefe de ventas Gerente
Elaboración de documentación X --
Revisión de documentación X --
Aprobación de documentación -- X
Distribución de documentación X --

5. CONCLUSIONES
El diseño de los procesos en el Vivero Forestal “Los YAHUALES” dedicado a la
venta permitirá identificar las actividades, su secuencia y las relaciones que existan
entre las mismas, que permitirán el incremento de las ventas
6. ANEXOS
REGISTRO DE VENTAS

NOMBRE DEL PRODUCTOS PRECIOS NOMBRE DEL

CLIENTE VENDEDOR

DIRECCIÓN

TELÉFONO

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 Vivero Forestal “Los YAHUALES”
Manual de la Calidad MC001 / REV. 01

PCI-07

DEPARTAMENTO DE VENTAS
PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN DE
UN PLAN DE CAPACITACIÓN PARA
VENDEDORES.

VIVERO FORESTAL “LOS YAHUALES”

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 Vivero Forestal “Los YAHUALES”
Manual de la Calidad MC001 / REV. 01

PROCEDIMIENTO DE ELABORADO: M.M.C.A

ELABORACIÓN DE UN FECHA: 27/06/17
VIVERO FORESTAL LOS
PLAN DE
YAHUALES Manual de Gestión de la
CAPACITACIÓN PARA
Calidad
VENDEDORES.

1. OBJETIVO
Preparar a los vendedores para la ejecución eficiente y eficaz de la empresa “Los
YAHUALES”, mediante un plan de capacitación, con el fin de elevar el nivel de
rendimiento y productividad de su empresa.
2. ALCANCE
El control de la organización de ventas garantiza que la dirección del personal
conduzca a la organización hacia los objetivos del Sistema de Gestión de Calidad.
Este procedimiento es de aplicación a los siguientes documentos del Sistema de
Gestión de la Calidad:
• Manual de la Calidad.
• Procedimientos.
• Instrucciones.
• Anexos a procedimientos e instrucciones.
3. DESARROLLO
PROCEDIMIENTO
• Identificar razones por las cuales se debe realizar una capacitación.
a. Escuchar opiniones de los departamentos de la empresa.
b. Cuál debe ser el enfoque principal
c. Estudiar las necesidades mencionadas y priorizarlas.
d. Involucrar a los vendedores en la capacitación.
Razones por la cual se debe hacer capacitación en la empresa Vivero Forestal “Los
YAHUALES”.
a. Incrementar el volumen de ventas de la empresa.

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 Vivero Forestal “Los YAHUALES”
Manual de la Calidad MC001 / REV. 01

b. Adquirir más conocimientos sobre los productos que oferta la

empresa “Los YAHUALES” en este caso plantas de los páramos de la
Serranía.
c. Conocer la misión, visión y políticas de la empresa.
d. Efectivos al momento de dar soluciones a los problemas que surjan.
e. Vender cualquier producto en cualquier circunstancia.
f. Convierte al equipo en “estrellas de venta”.
Diagnosticar
a. Definir los perfiles de los vendedores que se necesita para la
organización.
b. Comparar los perfiles deseados con los existentes.
c. Analizar causas de rendimiento insatisfecho.

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 Vivero Forestal “Los YAHUALES”
Manual de la Calidad MC001 / REV. 01

PROCESO

4. RESPONSABLES

ACTIVIDADES Jefe de producción Gerente

Elaboración de documentación X --
Revisión de documentación X --
Aprobación de documentación -- X
Distribución de documentación X --

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 Vivero Forestal “Los YAHUALES”
Manual de la Calidad MC001 / REV. 01

5. CONCLUSIONES
Las acciones para el desarrollo del plan de capacitación están respaldadas por los
temarios que permitirán a los asistentes a capitalizar los temas, y el esfuerzo
realizado que permitirán mejorar la calidad de los recursos humanos
6. ANEXOS
PLAN DE CAPACITACIÓN
Objetivo
Preparar a los vendedores para la ejecución eficiente y eficaz de la empresa “Los
YAHUALES”, mediante un plan de capacitación, con el fin de elevar el nivel de
rendimiento y productividad de su empresa.
Objetivos específicos
 Brindar la orientación e información necesaria acerca de la empresa “Los
Alisos”, funcionamiento, normas y políticas ayudando así a la preparación de
un personal calificado, acorde con los planes de la organización.
 Proveer conocimientos y desarrollar habilidades que cubran la totalidad de
requerimientos para el vendedor.
 Actualizar y ampliar los conocimientos requeridos en áreas especializadas
de venta.
 Elevar y mantener un buen nivel de eficiencia individual y rendimiento
colectivo.

Meta
 Capacitar al 100% a los vendedores de la empresa “Los YAHUALES”

Estrategias

 Desarrollo de trabajos prácticos que se vienen realizando cotidianamente.

 Presentación de los temas a tratar en la capacitación.
 Realizar talleres.
 Metodología de exposición.

Acciones
Las acciones para el desarrollo del plan de capacitación están respaldadas por los
temarios que permitirán a los asistentes a capitalizar los temas, y el
esfuerzo realizado que permitirán mejorar la calidad  de los recursos humanos,
para ello se está considerando lo siguiente:

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 Vivero Forestal “Los YAHUALES”
Manual de la Calidad MC001 / REV. 01

Área clave: Personal de ventas

Objetivo: Mejorar la calidad del personal de ventas.
Plan de acción: Plan de capacitación y desarrollo del personal de ventas
Propósito: Capacitar al 100% de vendedores
Responsables: Jefe de ventas
TEMA SUBTEMAS EXPOSITOR DURACION
Planeación estratégica -Mercado general 5 Días
de las ventas -Mercado local
-Mercado meta
-Análisis de la competencia
-Ventajas competitivas Ing. Katherine Naranjo
-Técnicas de
posicionamiento de
productos
-Marketing estratégico
-Diseño y promoción de
ventas
Proceso de ventas -Proceso de ventas Ing. Allín Peñafiel 3 Días
-Programación lingüística
-Técnicas de negociación
-Manejo de objeciones
-Cierre de ventas
Competencias del -Habilidades y aptitudes del Ing. Allín Peñafiel 3 Días
vendedor exitoso vendedor exitoso
-Actitudes y motivaciones
del vendedor exitoso
-Competencia propias vs
competencias del vendedor
-Autoevaluación y
diagnostico
Presentación y -Presentación personal Ing. Katherine Naranjo 6 Días
entrevistas -El poder de la
visualización
-Entrevista y detección de
necesidades
-Arte de hacer preguntas y
escuchar respuestas
-Introducción al servicio
producto
-Presentación de las
ventajas competitivas
-Demostración o
explicación del producto
-Negocio y manejo de
órdenes de compraventa
-Asentamiento y detalles
finales de la venta.
Ventas y Servicios -Técnicas y principios para Ing. Alexis Maldonado 3 Días
incrementar ventas

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Manual de la Calidad MC001 / REV. 01

-El Gerente como líder de

ventas
-Motivación para los
vendedores
-Atención y servicio al
cliente
-Cortesía telefónica
Complementos -Revisión de propuestas Ing. Alexis Maldonado 3 Días
económicas
-Servicio post-venta
-Fidelización del cliente
-Relaciones de negocio a
largo plazo.

Presupuesto
El monto de inversión de este plan de capacitación, será financiada con ingresos
propios presupuestados de la empresa “Los YAHUALES”

INDICADORES CANTIDAD COSTO SUBTOTAL

UNITARIO
Instructores 3 $ 100 $ 300
Hotel “Joshed” 1 $ 500 $ 500
Alumnos 4 $ 120 $ 480
(Vendedores)
TOTAL $ 1360

El valor total por la capacitación es $ 1360 por los 4 vendedores que participaran
en la capacitación que se llevara a cabo del 1 de Agosto al 31 de Agosto del 2016
de lunes a viernes en el Horario de 08:00 am a 12:00 pm en las instalaciones del
hotel Joshed

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CRONOGRAMA DE CAPACITACION
TEMA PRIMERA SEMANA SEGUNDA SEMANA TERCERA SEMANA CUARTA SEMANA ULTIMA
PLANIFICACION ESTRATEGICA DE VENTAS 1 2 3 4 5 8 9 10 11 12 15 16 17 18 19 22 23 24 25 26 29 30 31
Mercadeo general
Análisis de la competencia y Ventaja competitiva
Técnicas de posicionamiento de productos
Marketing estrátegico
Diseño y promoción de ventas
PROCESO DE VENTAS
Proceso de ventas y Programación lingüística
Técnicas de negociación
Manejo de objeciones y Cierre de ventas
COMPETENCIAS DEL VENDEDOR EXITOSO
Habilidades y aptitudes del vendedor exitoso Actitudes
y motivaciones del vendedor exitoso
Competencia propias vs competencias del vendedor
Autoevaluación y diagnostico
PRESENTACION Y ENTREVISTA
Presentación personal
El poder de la visualización
Entrevista y detección de necesidades
Arte de hacer preguntas y escuchar respuestas
Introducción al servicio producto
Presentación de las ventajas competitivas
Demostración o explicación del producto
Negocio y manejo de órdenes de compraventa
Asentamiento y detalles finales de la venta.
VENTAS Y SERVICIOS
Técnicas y principios para incrementar ventas
El Gerente como líder de ventas
Motivación para los vendedores
Atención y servicio al cliente
Cortesía telefónica
COMPLEMENTOS
Revisión de propuestas económicas
Servicio post-venta
Fidelización del cliente 87
Relaciones de negocio a largo plazo.
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