PROCEDIMIENTO PARA LA MEJORA DEL SERVICIO DE ENVÍOS DE MENSAJERÍA

DHL EXPRESS, PERTENECIENTE A LA EMPRESA DE CORREOS CIENFUEGOS

PROCEDURE TO IMPROVE SERVICE DELIVERY DHL COURIER EXPRESS COMPANY

BELONGING TO THE CIENFUEGOS POST OFFICE

Delgado Alvares, Noemí Martínez Curbelo, Gretel

Universidad de Cienfuegos Universidad de Cienfuegos
Cienfuegos- Cienfuegos Cuba Cienfuegos- Cienfuegos, Cuba
[email protected] [email protected]
Covas Varela, Daylí
Universidad de Cienfuegos
Cienfuegos- Cienfuegos, Cuba
[email protected]

Fecha de recepción: 06/03/14 - Fecha de aprobación: 21/05/14

RESUMEN

El presente artículo muestra los principales resultados de una investigación orientada

al mejoramiento del servicio de envíos de Mensajería DHL Express. Se aplica un
procedimiento diseñado a tal efecto, donde se incluye entre sus etapas principales la
identificación de los momentos que afectan la satisfacción del cliente, selección de causas
raíces y la mejora continua de las mismas.
Se propone la utilización de herramientas de calidad, tales como: estratificación, hoja
de verificación, lluvia de ideas, proceso esbelto. El estudio aplica técnicas entre las que se
encuentran: los momentos de la verdad y el triángulo de los servicios. Los análisis a realizar
se sustentan en el enfoque de proceso.
Entre los resultados alcanzados está la identificación de las insatisfacciones de los
clientes propuestas de mejoras planteadas relacionadas con la actividad de transporte y el
tratamiento de la información para dar respuestas a los clientes durante el proceso del
servicio.

PALABRAS CLAVE: Cliente; Mejoramiento de Procesos; Metodología; Servicio de Envío.

ABSTRACT

“Visión de Futuro” Año 12, Volumen Nº19, Nº 1, Enero - Junio 2015 – Pág. 103 - 120
URL de la Revista: http://revistacientifica.fce.unam.edu.ar/
URL del Documento: http://revistacientifica.fce.unam.edu.ar/index.php?option=com_content&view=article&id=380&Itemid=83
ISSN 1668 – 8708 – Versión en Línea
ISSN 1669 – 7634 – Versión Impresa
E-mail: [email protected]
103
 Procedimiento para la mejora del servicio de envíos de mensajería DHL Express, perteneciente a la empresa de correos
Cienfuegos

The present article shows the main results of a research aimed to improve the DHL
Express delivery service. A procedure, which includes the identification of issues that affect
client satisfaction, selection of root causes of the problems detected and continuous
improvement in the delivery service was designed.
Some Quality Management tools are proposed to carry on with the research such as:
stratification, verification sheet, brain storm. All analyses are sustained by processes
approach. The identification of client dissatisfaction, the improvements related to the vehicle
routing activity and the information treatment to respond to the clients during service process
are the main results obtained in the research.

KEY WORDS: Customer; Procedure; Process Improvement; Shipping Service.

INTRODUCCIÓN

En la actualidad, las organizaciones se enfrentan a un mundo cambiante, en el que se

imponen nuevas tendencias y retos. “Como consecuencia de la puesta en marcha por parte
de los gobiernos de políticas sobre globalización y liberación de los mercados, los clientes
han llegado a ser mucho más críticos con la calidad del servicio” [Gayathri et al., 2005,
p.123](1). “Estas fuerzas se han visto animadas por un proceso de innovación y mejora
tecnológica que han provocado cambios sustanciales en la calidad del mismo” [Ayuso y
Martínez, 2006, p.6](2).
Sin embargo, los estudios que se realizan dan cuenta de que persisten marcadas
diferencias entre una institución exitosa y otra con bajo desempeño en lo concerniente al
servicio al cliente.
Muchas empresas no tienen claramente definido lo que es importante para el
consumidor, pues en su mayoría utilizan una incorrecta medición del cumplimento de lo
ofrecido. A criterio de los autores de este trabajo, dicha problemática se origina producto a la
no realización correcta y efectiva de estudios de satisfacción en todos los casos, ya que se
centra en los parámetros que la empresa considera que significan cumplimiento para el
cliente.
En ese sentido se hace inminente el seguimiento de cada uno de los clientes e ir
analizando su nivel de satisfacción, de modo que se pueda detectar a tiempo el factor o

“Visión de Futuro” Año 12, Volumen Nº19, Nº 1, Enero - Junio 2015 – Pág. 103 - 120
URL de la Revista: http://revistacientifica.fce.unam.edu.ar/
URL del Documento: http://revistacientifica.fce.unam.edu.ar/index.php?option=com_content&view=article&id=380&Itemid=83
ISSN 1668 – 8708 – Versión en Línea
ISSN 1669 – 7634 – Versión Impresa
E-mail: [email protected]
104
 Delgado Alvares, Noemí; Martínez Curbelo, Gretel; Covas Varela, Daylí

factores que están generando insatisfacción en los mismos, de manera que se garantice su
fidelización.
En Cuba no están exentas las empresas de servicios de esta problemática, muestra
de ello son las necesidades surgidas en sus desempeños, que han hecho plantearse a las
políticas del estado cambios en sus procederes económicos, que se manifiestan en el nuevo
modelo económico cubano.
Uno de tantos servicios que brindan las empresas, son los relacionados con los envíos
hacia diferentes destinos, tanto dentro como fuera de los límites geográficos. En las
mensajerías en Cuba, DHL Express es representativo por el prestigio que ha mantenido a lo
largo de los años, ubicando oficinas de servicio en todo el país para la recepción y envíos de
documentos y paquetes.
La oficina DHL Express en Cienfuegos, ha mantenido niveles de ingresos estables,
con gran demanda de sus servicios. Esta no ha logrado satisfacer a sus clientes de acuerdo
a los requerimientos que ellos le plantean. Por los que persisten quejas y reclamaciones de
los clientes en cuanto a:
• Demora en los tiempos de entrega de los envíos solicitados por los clientes
(con retrasos de hasta 10 días y más en dependencia del destino)
• Calidad de los envíos cuando llegan a manos del destinatario (envíos llegan
abiertos)
• Demoras en las respuestas ante las reclamaciones
• Servicios no prestados por falta de información
• Falta de materiales necesarios para la prestación del servicio
Con dicha situación problémica presente surge la necesidad de dar seguimiento al
proceso de envíos, estudiando su satisfacción. Por ello en esta investigación se plantea
como objetivo general diseñar un procedimiento para mejorar el servicio de envío de
mensajería DHL Express centrado en la satisfacción de cliente.

DESARROLLO

Materiales y métodos
Para la mejora del servicio de envíos de mensajería DHL Express, se propone un
procedimiento cuya base está en correspondencia con el 'Ciclo Deming'. Este parte del
modelo propuesto por Restrepo (2006) y se sustenta en un cambio en la pirámide de la

“Visión de Futuro” Año 12, Volumen Nº19, Nº 1, Enero - Junio 2015 – Pág. 103 - 120
URL de la Revista: http://revistacientifica.fce.unam.edu.ar/
URL del Documento: http://revistacientifica.fce.unam.edu.ar/index.php?option=com_content&view=article&id=380&Itemid=83
ISSN 1668 – 8708 – Versión en Línea
ISSN 1669 – 7634 – Versión Impresa
E-mail: [email protected]
105
 Procedimiento para la mejora del servicio de envíos de mensajería DHL Express, perteneciente a la empresa de correos
Cienfuegos

estructura organizacional, donde en el nivel más alto se encuentra el cliente, seguido de las
divisiones, subgerencias y en la base la gerencia, quien debe gestionar la relación con los
clientes finales.
El modelo está encaminado a mejorar aquellas empresas cuyo servicio brindado
depende en parte de los servicios logísticos. Los análisis a realizar se sustentan en el
enfoque de proceso Villa y Pons, (2009). El procedimiento resumido en etapas, pasos y
herramientas se representa en la Fig. Nº 1.
Identificar los Identificar los Relacionar los
Colocarse Selección Mejora
momentos que momentos que momentos
en la de las continua
afectan la afectan la negativos al
Etapas posición del causas del servicio
satisfacción del satisfacción del triángulo de los
cliente raíces más de envíos
cliente cliente servicios

Paso 4. Paso 6. Análisis

Paso Paso 10.
Describir de las
Agrupación de las
1.Caracterizar el subcausas de Paso 9.
detalladamente causas más
servicio Paso 2. los problemas Asociar
el círculo del importantes Paso
Conocer el Paso 7. causas de los Paso 13. Diseño
servicio en cada 11. Selección de
Pasos cliente Paso
fase del proceso Estratificación problemas a las causas raíces de los planes de
3.Determinar las de las causas los elementos más importantes acción
Paso 5.
Identificar los determinadas en del triángulo Paso12.
problemas en los problemas Relacionar las
analizados Paso causas raíces con
Documentos del
8. las principales
proceso Matriz
del servicio Diagrama de
Triángulo de
Anteproyecto flujo Círculo Cinco Por qué
Herramienta los servicios
del servicio de los Lluvia de ideas
Trabajo en Técnica UTI
Encuestas servicios Árbol de
Diagrama de Momentos de grupo Diagrama
problemas Hoja
Paretto de verificación

Figura Nº 1: Procedimiento resumido en etapas y pasos

Fuente: Elaboración Propia

Etapa I: Colocarse en la posición del cliente

Colocarse en la posición del cliente significa para la organización que decida adoptar
esta filosofía, pensar y anteponerse a los deseos y necesidades de sus clientes. La empresa
debe anteponerse a las peticiones y exigencias de este. Para ello debe diseñar su servicio a
partir de conocer las características esenciales del mismo, las que deben estar en
correspondencia con lo que quiere el cliente, pero además debe estudiar y dominar las
características de los mismos.
Paso 1. Caracterizar el servicio

“Visión de Futuro” Año 12, Volumen Nº19, Nº 1, Enero - Junio 2015 – Pág. 103 - 120
URL de la Revista: http://revistacientifica.fce.unam.edu.ar/
URL del Documento: http://revistacientifica.fce.unam.edu.ar/index.php?option=com_content&view=article&id=380&Itemid=83
ISSN 1668 – 8708 – Versión en Línea
ISSN 1669 – 7634 – Versión Impresa
E-mail: [email protected]
106
 Delgado Alvares, Noemí; Martínez Curbelo, Gretel; Covas Varela, Daylí

Una de las características o atributos del servicio son la interacción con el cliente y la
adaptación durante el servicio (Acuña et al., 2009). Ambos junto al indicador intensidad de la
mano de obra, permiten a la empresa definir el tipo de servicio que se brinda.
De esta forma, además de caracterizar rasgos del servicio, se definen necesidades de
la organización. El análisis de los tres atributos relacionados sobre la matriz de servicio
permite saber cómo clasifica el servicio que brinda y cuán lejos o cerca está de lo que
realmente debe brindar.
Otros dos atributos son la complejidad y la singularidad (Chase, 2009), estos
proporcionan información de necesidades: el primero representa las destrezas, mientras que
la singularidad o personalización está en dependencia del número de clientes que puede
utilizar el servicio.
Una vez conocidas las características distintivas del servicio que se brinda, es
necesario pasar al segundo elemento dentro de la caracterización del servicio, es lo referido
a la descripción del proceso.
Actualmente los líderes del servicio han llamado al diagrama de flujo en el caso de los
servicios, anteproyecto o esquema del servicio (Chase, 2009). Este resalta la importancia
que tiene en el diseño del mismo. Este esquema mediante una 'línea de visibilidad' separa
aquellas actividades que el cliente ve y las que no ve.
Paso 2. Conocer el cliente
Tal y como exponen Hoffman y Bateson (2012) una buena estrategia de marketing
relacional para conocer al cliente se cimenta sobre cuatro axiomas fundamentales:
identificación, diferenciación, interacción y adaptación.
Conocido su principal o principales segmentos, se hace necesario trazar una
estrategia enfocada a garantizar un nivel de servicio para cada uno, evitando desperdiciar
recursos en grupos de clientes que no sean significativos.
Paso 3. Determinar las principales insatisfacciones
Las insatisfacciones de los clientes son el punto de partida para la mejora que la
empresa se debe plantear, conocer así la diferencia que hay entre lo que el cliente espera
recibir del servicio y lo real que recibe, que es de máxima importancia.
La encuesta recomendada en el procedimiento, es la aplicada por Brazoban (2011), la
cual se diseña y valida según los requerimientos de la literatura consultada, tomándose
como referencia para las variables y la forma de evaluación modelos como el de las '5
Brechas' y el Serv-Qual, Serv-Perfec.

“Visión de Futuro” Año 12, Volumen Nº19, Nº 1, Enero - Junio 2015 – Pág. 103 - 120
URL de la Revista: http://revistacientifica.fce.unam.edu.ar/
URL del Documento: http://revistacientifica.fce.unam.edu.ar/index.php?option=com_content&view=article&id=380&Itemid=83
ISSN 1668 – 8708 – Versión en Línea
ISSN 1669 – 7634 – Versión Impresa
E-mail: [email protected]
107
 Procedimiento para la mejora del servicio de envíos de mensajería DHL Express, perteneciente a la empresa de correos
Cienfuegos

Una vez analizadas estas propiedades métricas se interpretan los resultados,

definiendo las variables de mayor insatisfacción.

Etapa II: Identificar los momentos que afectan la satisfacción del cliente
La segunda etapa pretende describir el recorrido que realiza el cliente desde la
solicitud del servicio hasta que lo recibe, analizando los sucesos que pueden ocurrir durante
su contacto con la empresa a la que se le realiza la prestación del servicio.
Paso 4. Describir el ciclo de servicio en cada fase del proceso.
Para identificar los momentos que afectan la satisfacción de los clientes, es necesario
representarse cada paso. Para ello se recomienda tomar como referencia el diagrama de
flujo o anteproyecto del servicio que se describe en el paso 1. A partir de él se definen los
subprocesos más importantes y en cada uno se le detalla el ciclo que sigue,
representándolo en un círculo.
Paso 5. Identificar los problemas en cada momento de las diferentes fases definidas.
En este paso se identifican los problemas que inciden de manera negativa en los
momentos de la verdad. Con este punto de partida, se organiza esta etapa de identificación
de los problemas, definiendo los siguientes pasos:
Crear un grupo de trabajo
Observar el proceso real en reiteradas ocasiones
Registrar las posibles situaciones observadas que generarían problemas según los
descritos en cada círculo de servicio.
Entrevistar a las gestoras de ventas, utilizando el estilo de la técnica de la lluvia de
ideas, para determinar y registrar otras situaciones
Listar todas las situaciones posibles que generan problemas, repasando y
describiendo con detalle en qué consisten.
Explicar por qué los problemas seleccionados son importantes, teniendo en cuenta
qué y cómo afecta.
Representarlas en los círculos de servicio.
De esta forma en el círculo que corresponde a cada actividad se van describiendo las
posibles situaciones. Las que impliquen momentos negativos se reflejan en el diagrama con
un círculo pequeño de color amarillo, constituyendo estos los problemas que causan y/o
pueden causar las insatisfacciones en los clientes finales.

“Visión de Futuro” Año 12, Volumen Nº19, Nº 1, Enero - Junio 2015 – Pág. 103 - 120
URL de la Revista: http://revistacientifica.fce.unam.edu.ar/
URL del Documento: http://revistacientifica.fce.unam.edu.ar/index.php?option=com_content&view=article&id=380&Itemid=83
ISSN 1668 – 8708 – Versión en Línea
ISSN 1669 – 7634 – Versión Impresa
E-mail: [email protected]
108
 Delgado Alvares, Noemí; Martínez Curbelo, Gretel; Covas Varela, Daylí

Pueden ser determinados los problemas a través del registro de quejas,

insatisfacciones existentes, observaciones directas del proceso, entre otras.

Etapa III. Identificar cómo se manifiestan en la empresa los problemas y como los
procesos generan momentos negativos
En la presente se identifica la forma en que se manifiestan los problemas durante cada
fase de servicio que se brinda a un cliente; cómo estos procesos generan momentos
negativos para el cliente. Además se determinan las causas principales que ocasionan los
problemas y su comprobación.
Paso 6. Análisis de las causas y subcausas de los problemas
En este paso se analizan las causas y subcausas más probables. La identificación de
las mismas se obtiene mediante la técnica de los cinco por qué (FiveWhys).
Paso 7. Estratificación de las causas determinadas en los problemas analizados
La estratificación según Gutiérrez y de la Vara (2007) es analizar problemas, fallas,
quejas o datos, clasificándolos de acuerdo con los factores que se piensa pueden influir en
la magnitud de los mismos.
La estratificación en este procedimiento propone el análisis en el contexto del árbol de
problemas, a través de cualquier herramienta básica, como referencia Gutiérrez y de la Vara
(2007).Finalmente se listan las causas más importantes para comprobarse.
Paso 8. Comprobación de las causas determinadas
Para cumplimentar este paso se recomienda en este procedimiento utilizar la hoja de
verificación, una de las herramientas básicas de control estadístico o de un proyecto seis
sigma, que permite confirmar posibles causas de problemas.

Etapa IV. Relacionar los momentos negativos con el triángulo de los servicios
Esta etapa tiene como finalidad asociar las causas determinadas en la etapa anterior a
cada elemento del triángulo, para ver la incidencia que tiene en los problemas las
estrategias de la empresa, las personas y los procedimientos.
Paso 9. Asociar causas de los problemas a los elementos del triángulo de los servicios
Después de determinar las causas y subcausas más probables para cada círculo de
servicio analizado, se asocian esas subcausas a cada elemento del triángulo de los
servicios.

“Visión de Futuro” Año 12, Volumen Nº19, Nº 1, Enero - Junio 2015 – Pág. 103 - 120
URL de la Revista: http://revistacientifica.fce.unam.edu.ar/
URL del Documento: http://revistacientifica.fce.unam.edu.ar/index.php?option=com_content&view=article&id=380&Itemid=83
ISSN 1668 – 8708 – Versión en Línea
ISSN 1669 – 7634 – Versión Impresa
E-mail: [email protected]
109
 Procedimiento para la mejora del servicio de envíos de mensajería DHL Express, perteneciente a la empresa de correos
Cienfuegos

Se recomienda realizar sesiones de trabajo en equipo e ir analizando y definiendo

cada subcausa, así como el elemento al que se asocia en su actual desempeño. Estas
serán representadas por una numeración en cada vértice de los elementos, según la
numeración que se le dio en la confección del ciclo del servicio y del árbol de problema.

Etapa V: Selección de las causas raíces más importantes

La etapa V pretende identificar y seleccionar las causas raíces que contribuyen a
atacar los problemas detectados.
Paso 10. Agrupación de las causas más importantes
Es necesario antes de aplicar la técnica UTI (Urgencia, Tendencia e Impacto) realizar
una agrupación de las causas más importantes determinadas en el paso 9 de la etapa IV.
Esta agrupación se hace teniendo en cuenta elementos del proceso de servicio.
Paso 11. Selección de las causas raíces más importantes
La determinación de la importancia de las causas raíces se realiza a través de la
técnica UTI. Esta se emplea para definir prioridades en la elaboración de planes de mejora.
Existen otras herramientas de utilidad que permiten dar prioridad a elementos de
diferente índole, como son: métodos de expertos, análisis de modos y efectos de fallo
(FMEA), votación ponderada e histogramas de frecuencias.
Paso 12. Relacionar las causas raíces con las principales insatisfacciones de los clientes
Para relacionar las causas con las insatisfacciones se utiliza la técnica de diagrama de
interrelaciones. Este diagrama permite relacionar las relaciones entre factores y problemas.

Etapas VI: Mejora continua del servicio de envíos

Se proponen los planes de mejoras para cada oportunidad, se relacionan con las
causas raíces priorizadas, así como propuestas de acciones.
Paso 13. Diseño de los planes de acción para las oportunidades de mejoras seleccionadas
En este paso se deben decidir, explicitar y planificar las acciones y los cambios a
instrumentar, correspondiendo a la etapa final de la planificación de ciclo PDCA (planificar,
dirigir, controlar y actuar).
Paso 14. Proponer el diseño de las mejoras
En esta etapa se propone el diseño de algunas de las mejoras presentadas en los
planes de la etapa anterior.

“Visión de Futuro” Año 12, Volumen Nº19, Nº 1, Enero - Junio 2015 – Pág. 103 - 120
URL de la Revista: http://revistacientifica.fce.unam.edu.ar/
URL del Documento: http://revistacientifica.fce.unam.edu.ar/index.php?option=com_content&view=article&id=380&Itemid=83
ISSN 1668 – 8708 – Versión en Línea
ISSN 1669 – 7634 – Versión Impresa
E-mail: [email protected]
110
 Delgado Alvares, Noemí; Martínez Curbelo, Gretel; Covas Varela, Daylí

Resultados
Los resultados de aplicar la propuesta del procedimiento de mejora del servicio de
envío Mensajería DHL Express, utilizando como objeto de estudio la oficina DHL
Cienfuegos, perteneciente a la Empresa de Correo, obtuvo un grupo de beneficios respecto
al proceder actual.
Asociados en lo fundamental al proceso de gestión del pedido se logran las
características distintivas del servicio que se brinda, una descripción del proceso a través del
anteproyecto del servicio (Chase, 2009). Se trazan estrategias enfocadas a garantizar un
nivel de servicio determinado para cada segmento, de manera que evite desperdiciar
recursos en grupos de clientes que no sean significativos. Se identifican los momentos en
que el cliente se mantiene en contacto con el sistema, por tanto más propensos a constituir
momentos negativos o de insatisfacción comprobándose los mismos.
Determinadas las causas, se comprueban o confirman y se establecen las más
probables. La hoja de verificación es la herramienta seleccionada para confirmar las
posibles causas de los problemas. El resultado arroja las siguientes causas raíces:

El cliente no recibe el servicio porque la gestora tiene dudas, llama a la Habana y no

responden
Se recogen en la hoja de verificación los clientes que llegan durante los dos meses
observados, se tiene en cuenta el destino del envío. Se observan los casos en que la
gestora tiene dudas en cuanto a la información y procede a llamar a la casa matriz. El
resumen de la recogida de datos muestra que el 92% de los clientes que enfrentaron esta
situación no recibieron el servicio.

El cliente no recibe el envío en el tiempo acordado porque existe demora en los

recorridos
En este aspecto se muestrean guías o AWB (documento que contiene datos del
cliente y del destinatario) que responden a destinos diferentes y ciclos de entrega de cada
una, las que no se cumple en el 90% de los casos. Las rutas tomadas como referencia son
las de mayor duración en los tiempos de entrega.
En las Figura 2, 3, 4 y 5 se muestran los recorridos y listado de guías muestreadas con
sus ciclos de entrega.

“Visión de Futuro” Año 12, Volumen Nº19, Nº 1, Enero - Junio 2015 – Pág. 103 - 120
URL de la Revista: http://revistacientifica.fce.unam.edu.ar/
URL del Documento: http://revistacientifica.fce.unam.edu.ar/index.php?option=com_content&view=article&id=380&Itemid=83
ISSN 1668 – 8708 – Versión en Línea
ISSN 1669 – 7634 – Versión Impresa
E-mail: [email protected]
111
 Procedimiento para la mejora del servicio de envíos de mensajería DHL Express, perteneciente a la empresa de correos
Cienfuegos

Ciclo de entrega: 8 días

Figura Nº 2: Ruta actual Santiago de Cuba
Fuente: Elaboración Propia

Ciclo de entrega: 9 días

Figura Nº 3: Ruta actual Granma

“Visión de Futuro” Año 12, Volumen Nº19, Nº 1, Enero - Junio 2015 – Pág. 103 - 120
URL de la Revista: http://revistacientifica.fce.unam.edu.ar/
URL del Documento: http://revistacientifica.fce.unam.edu.ar/index.php?option=com_content&view=article&id=380&Itemid=83
ISSN 1668 – 8708 – Versión en Línea
ISSN 1669 – 7634 – Versión Impresa
E-mail: [email protected]
112
 Delgado Alvares, Noemí; Martínez Curbelo, Gretel; Covas Varela, Daylí

Fuente: Elaboración Propia

Ciclo de entrega: 11 días

Figura Nº 4: Ruta actual Holguín 1
Fuente: Elaboración Propia

Ciclo de entrega: 9 días

Figura Nº 5: Ruta actual Holguín 2
Fuente: Elaboración Propia

“Visión de Futuro” Año 12, Volumen Nº19, Nº 1, Enero - Junio 2015 – Pág. 103 - 120
URL de la Revista: http://revistacientifica.fce.unam.edu.ar/
URL del Documento: http://revistacientifica.fce.unam.edu.ar/index.php?option=com_content&view=article&id=380&Itemid=83
ISSN 1668 – 8708 – Versión en Línea
ISSN 1669 – 7634 – Versión Impresa
E-mail: [email protected]
113
 Procedimiento para la mejora del servicio de envíos de mensajería DHL Express, perteneciente a la empresa de correos
Cienfuegos

Otras consideraciones relativas al transporte:

Las rutas correspondientes a las provincias del oriente del país, se reparte desde la
casa matriz hasta su destino en una rastra perteneciente a la Empresa de Correos, que solo
entrega dos veces por semana, martes y jueves. (Problemas con el medio de transporte).
En la clasificación y traslado una demora frecuente para todos los envíos, consiste en
el traslado de la valija hacia el centro de clasificación, comprobándose que durante esta fase
a la valija no se le realiza ningún control ni operación, solo que se van a recoger el resto de
los envíos de correo clasificados en esa oficina, para enviarlos hacia la terminal.

El cliente no recibe el envío en el tiempo acordado por averías en el medio de

transporte
Luego de un estudio de los registros que de los mismos se mantiene se verifica que
en el 50% de los envíos hacia la zona oriental los paquetes no llegan en tiempo.

El cliente reclama y demora el proceso de respuesta

La información se solicita a través de llamadas telefónicas a la casa matriz radicada en
la Habana que es donde existe el servicio de rastreo. En este caso pueden darse tres
situaciones:
• No hay servicio porque no hay corriente (causa no frecuente).
• Línea del sistema telefónico ocupada constantemente.
• No responden
Se registran los envíos rastreados y los que no pueden rastrearse, obteniéndose como
resultado que el cliente se va insatisfecho en la mayoría de las veces que solicita el servicio
por la velocidad en que se ejecuta el mismo y el resultado que obtiene del mismo
principalmente.
La determinación de la importancia de las causas raíces se realiza a través de la
técnica UTI. El resultado de la técnica UTI muestra que las causas priorizadas y
seleccionadas por los especialistas para erradicar y trabajar con ellas son:
• Ineficiencias en las rutas trazadas y estrategias de transportación
• Demoras y fracasos en los contactos telefónicos con casa matriz.
Con los resultados obtenidos quedaron identificadas las causas que más inciden en
los momentos negativos del servicio. Las mejoras propuestas en esta investigación son las
asociadas a las rutas actuales de entregas de los envíos, desde la oficina de Cienfuegos

“Visión de Futuro” Año 12, Volumen Nº19, Nº 1, Enero - Junio 2015 – Pág. 103 - 120
URL de la Revista: http://revistacientifica.fce.unam.edu.ar/
URL del Documento: http://revistacientifica.fce.unam.edu.ar/index.php?option=com_content&view=article&id=380&Itemid=83
ISSN 1668 – 8708 – Versión en Línea
ISSN 1669 – 7634 – Versión Impresa
E-mail: [email protected]
114
 Delgado Alvares, Noemí; Martínez Curbelo, Gretel; Covas Varela, Daylí

hasta las provincias orientales y la automatización para el proceso de recepción, tratamiento

de los envíos y reclamaciones que son aquellas priorizadas por los especialistas.

Mejora 1. Rutas de Cienfuegos – Casa Matriz – provincias orientales

Las mejoras relacionadas con las rutas de entrega de los envíos se analizan y se
optimizan, eliminando actividades innecesarias, buscando alternativas de solución con la
contratación de servicio. Las mismas radican en:
Eliminar la actividad de recepción en el centro de clasificación en Cienfuegos, pues en
este no existe ninguna operación que añada valor al servicio. Producto de ello el servicio de
recepción en la oficina se realiza solo hasta las 12 del día. Si se elimina ese traslado hasta
dicho centro de clasificación se podría seguir ofertando el servicio en horas de la tarde.
Actualmente esto constituye un costo de oportunidad para la empresa.
Para calcular el costo de oportunidad del servicio se estiman cuantos clientes llegan
como promedio en esas horas. Se asumen diferentes tipos de envíos, algunos de ellos los
de mayor precio (ver Tabla N01).

0
Tabla N 1: Ingresos dejados de obtener por no servicio
Indicadores Valores
Promedio de personas que va a recibir el servicio 3
Precio del servicio (CUC)
Envío a Santiago de Cuba 20.00 MLC
Envío a México 39.00 MLC
Envío a Alemania 49.00MLC
Ingresos dejados de obtener 108.00MLC
Fuente: Elaboración Propia

• Eliminar el traslado de envíos hacia la casa matriz en ómnibus de Viazul, los que
posteriormente serán redistribuidos hacia sus destinos en transporte de correos, que tienen
salida con una frecuencia de dos veces en la semana. Con esta propuesta se estima que se
podría ahorrar por concepto de contratación de transporte.

“Visión de Futuro” Año 12, Volumen Nº19, Nº 1, Enero - Junio 2015 – Pág. 103 - 120
URL de la Revista: http://revistacientifica.fce.unam.edu.ar/
URL del Documento: http://revistacientifica.fce.unam.edu.ar/index.php?option=com_content&view=article&id=380&Itemid=83
ISSN 1668 – 8708 – Versión en Línea
ISSN 1669 – 7634 – Versión Impresa
E-mail: [email protected]
115
 Procedimiento para la mejora del servicio de envíos de mensajería DHL Express, perteneciente a la empresa de correos
Cienfuegos

Figura Nº 6: Ahorro en el traslado de envíos según la propuesta

Fuente: Elaboración Propia

• Un análisis de cuánto puede ahorrar la empresa si deja de contratar los servicios de

Viazul se muestra a continuación.
25 valijas (se trasladan como promedio mensual en Viazul) * tarifa por valija 10%
= 25 * 0,04 * 10% = 10,00 MLC mensualmente
Lo anterior representa para la empresa un ahorro al año de 120,00 MLC, pudiendo ser
utilizado en otras actividades.

Mejora 2. Relacionada con las demoras y fracasos en los contactos telefónicos con la
casa matriz
Para identificar, seleccionar y programar las acciones de mejora relacionadas con las
demoras y fracasos en los contactos telefónicos, se utiliza la metodología de 'proceso
esbelto', Gutiérrez y de la Vara (2007). Tomándose como referencia los pasos durante la
actividad de recepción y tratamiento del envío, así como los de reclamaciones.
La aplicación de dicho procedimiento muestra que hay actividades que pueden
corregirse y otras que pueden ser eliminadas al no agregar valor. Existen otras que no
agregan valor, pero que por ser necesarias solo pueden ser eliminadas automatizando el
proceso y conectándolo en red con la casa matriz (ver Tabla N0 2 y Tabla N0 3).

0
Tabla N 2: Análisis del flujo de valor en el proceso de respuestas ante reclamaciones
Descripción Tipo Tiempo de
Actividad
de actividades de muda la actividad (min)
Solicitud del cliente de información, pedirle
1 1 2,5
el nombre y el código del envío

“Visión de Futuro” Año 12, Volumen Nº19, Nº 1, Enero - Junio 2015 – Pág. 103 - 120
URL de la Revista: http://revistacientifica.fce.unam.edu.ar/
URL del Documento: http://revistacientifica.fce.unam.edu.ar/index.php?option=com_content&view=article&id=380&Itemid=83
ISSN 1668 – 8708 – Versión en Línea
ISSN 1669 – 7634 – Versión Impresa
E-mail: [email protected]
116
 Delgado Alvares, Noemí; Martínez Curbelo, Gretel; Covas Varela, Daylí

2 Llamar a DHL en La Habana para solicitar la

2 1
información
Esperar (que DHL encuentre la información
3 2 5
solicitada.)
4 Intercambiar la información con DHL Habana 2 8,5
5 Anotar la información 2 1,5
Esperar (que el cliente regrese a recibir la
6 2 49
información solicitada)
7 Entregar la información 1 1
Fuente: Elaboración Propia

0
Tabla N 3: Análisis del flujo de valor en el subproceso de recepción y tratamiento del envío
Descripción Tipo Tiempo de
Actividad
de actividades de muda la actividad (min)
1 El cliente llega con el paquete y solicita el servicio 1 5
La Gestora de Venta comprueba y pesa el
2 1 3
paquete
3 Se llena el formulario 1 7,5
4 Se realiza el pago 1 2
Fuente: Elaboración Propia

Para el proceso objeto de estudio se propone la automatización del local y con ello la
eliminación de las actividades que representan mudas de tipo 2. Una simulación del proceso
automatizado evidencian una reducción de tiempo (ver figura 7), que aparentemente no es
significativa. Teniendo en cuenta que estas actividades se realizan de forma frecuente y
teniendo en cuenta la duración estimada con la propuesta, entonces en ahorros totales de
tiempo si tendrán un impacto económico y social, que se traduce en aumentar beneficios y
cumplir los objetivos propuestos en cuanto al cliente.

“Visión de Futuro” Año 12, Volumen Nº19, Nº 1, Enero - Junio 2015 – Pág. 103 - 120
URL de la Revista: http://revistacientifica.fce.unam.edu.ar/
URL del Documento: http://revistacientifica.fce.unam.edu.ar/index.php?option=com_content&view=article&id=380&Itemid=83
ISSN 1668 – 8708 – Versión en Línea
ISSN 1669 – 7634 – Versión Impresa
E-mail: [email protected]
117
 Procedimiento para la mejora del servicio de envíos de mensajería DHL Express, perteneciente a la empresa de correos
Cienfuegos

Figura Nº 7: Ahorros obtenidos con la simulación del proceso propuesto

Fuente: Elaboración Propia

CONCLUSION

La combinación del ciclo de servicio, momentos de la verdad y triángulo del servicio,

constituyó una relación eficaz, para un análisis centrado en el cliente, las que al ser
aplicados conjuntamente con otras técnicas, propició la determinación de problemas que se
presentan durante el servicio de envíos, sus causas y subcausas, siendo posible
relacionarlas con las principales insatisfacciones de los clientes.
El procedimiento propuesto constituyó una guía que permitió identificar las principales
insatisfacciones de los clientes con el servicio estudiado, permitiendo proponer soluciones
para alcanzar las metas trazadas, siempre colocando al cliente en el centro de toda la
investigación.
Las principales insatisfacciones de los clientes que reciben el servicio de envíos de
Mensajería DHL Express, están relacionadas con el tiempo de entrega del envío, las
soluciones brindadas en caso de pérdidas y las condiciones en que arriban los envíos,
causadas por elementos relacionados con las estrategias y procedimientos trazados que
garanticen brindar un servicio de calidad.
La eliminación de actividades que no añaden valor y la automatización con
conectividad, permiten cumplir con los plazos de entrega de envíos comprometidos y darles
respuestas rápidas y confiables a los clientes.

“Visión de Futuro” Año 12, Volumen Nº19, Nº 1, Enero - Junio 2015 – Pág. 103 - 120
URL de la Revista: http://revistacientifica.fce.unam.edu.ar/
URL del Documento: http://revistacientifica.fce.unam.edu.ar/index.php?option=com_content&view=article&id=380&Itemid=83
ISSN 1668 – 8708 – Versión en Línea
ISSN 1669 – 7634 – Versión Impresa
E-mail: [email protected]
118
 Delgado Alvares, Noemí; Martínez Curbelo, Gretel; Covas Varela, Daylí

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

(1) GAYATHRI, VINAYA, M.C., LAKSHMISHA, K. A Pilot Study on the Service Quality of
Insurance Companies.Journal of Services Research. October - 2005, 5 (2):123.
(2) AYUSO, MARTÍNEZ, J. Assessing Banking Competition: an Application to the Spanish
Market for (Quality-Changing) Deposits. Banco de España; 2006, p. 6.

BIBLIOGRAFIA

RESTREPO, M (2006). Mejoramiento del servicio al cliente mediante la restructuración de

funciones y la optimización del FastService en la agencia de Movistar Ambato. 2006. Tesis
Doctoral. Ambato: Pontificia Universidad Católica del Ecuador, Escuela de Administración de
Empresas.
VILLA, E. y PONS, R., “Conceptualización y modelización de la calidad de servicio percibida:
Análisis crítico”. Revista Contribuciones a la Economía, 2009.
http://www.eumed.net/ce/2009b/.[consultada el 22/12/2012]
ACUÑA, X et al., (2009). Evaluación de la satisfacción al cliente a partir de indicadores en
Redebam Multicolor. Tesis Maestría en Gerencia Estratégica. Universidad de la Sábana,
p.102.
CHASE, Richard, AQUILANO, Nicholas, JABCOB, Robert. Dirección y Administración de la
Producción y de las Operaciones. España: Madrid: Mc Graw-Hill; 2009.
HOFFMAN, K.; BATESON, EG. (2012) Marketing de servicios: conceptos, estrategias y
casos. CengageLearning.
BRAZOBAN, R (2011). Propuesta para la mejora del servicio de envíos en mensajería de la
sucursal DHL Express de Cienfuegos, Tesis en Ingeniería Industrial. Universidad de
Cienfuegos – UCF, p 141.
GUTIÉRREZ, P y de la VARA, R. (2004) Control estadístico de la calidad y Seis Sigma. 2ª
Edición. México, Editorial McGraw-Hill Interamericana, p. 498

“Visión de Futuro” Año 12, Volumen Nº19, Nº 1, Enero - Junio 2015 – Pág. 103 - 120
URL de la Revista: http://revistacientifica.fce.unam.edu.ar/
URL del Documento: http://revistacientifica.fce.unam.edu.ar/index.php?option=com_content&view=article&id=380&Itemid=83
ISSN 1668 – 8708 – Versión en Línea
ISSN 1669 – 7634 – Versión Impresa
E-mail: [email protected]
119
 Procedimiento para la mejora del servicio de envíos de mensajería DHL Express, perteneciente a la empresa de correos
Cienfuegos

RESUMEN BIOGRAFICO

Noemí Delgado Álvarez

Profesora auxiliar de la disciplina de Logística de la Universidad de Cienfuegos ´Carlos
Rafael Rodriguez´. Graduada de Ingeniera Industrial y máster en Ingeniería Industrial.
Mención calidad, en la Universidad de Cienfuegos. Premio CITMA provincial a la innovación
tecnológica en el año 2014 con el trabajo Mejoras a la Gestión de los procesos logísticos en
el sector alimentario de Cienfuegos.

Gretel Martínez Curbelo

Profesora asistente de la disciplina de Logística de la Universidad de Cienfuegos ´Carlos
Rafael Rodriguez´. Graduada de Ingeniera Industrial y máster en Matemática Aplicada en la
Universidad de Cienfuegos. Premio CITMA provincial a la innovación tecnológica en el año
2013 con el trabajo La estadística en la Sociedad y Premio CITMA provincial a la innovación
tecnológica en el año 2014 con el trabajo Mejoras a la Gestión de los procesos logísticos en
el sector alimentario de Cienfuegos.

Dayli Covas Varela

Profesora asistente de la disciplina de Logística de la Universidad de Cienfuegos ´Carlos
Rafael Rodriguez´. Graduada de Ingeniera Industrial y máster en Producciones más Limpias
en la Universidad de Cienfuegos. Premio CITMA provincial a la innovación tecnológica en el
año 2014 con el trabajo Mejoras a la Gestión de los procesos logísticos en el sector
alimentario de Cienfuegos y con el trabajo ´Estudio Comparativo de la Calidad de Vida
Urbana en las ciudades de Tipo I en Cuba´.

“Visión de Futuro” Año 12, Volumen Nº19, Nº 1, Enero - Junio 2015 – Pág. 103 - 120
URL de la Revista: http://revistacientifica.fce.unam.edu.ar/
URL del Documento: http://revistacientifica.fce.unam.edu.ar/index.php?option=com_content&view=article&id=380&Itemid=83
ISSN 1668 – 8708 – Versión en Línea
ISSN 1669 – 7634 – Versión Impresa
E-mail: [email protected]
120