ASIGNACIÓN DE PERSONAL EN CENTRO DE LLAMADAS
En California Children’s hospital ha recibido numerosas quejas de clientes debido a su
confuso proceso descentralizado de citas y registro. Cuando los clientes quieren hacer
una cita o registrar sus pacientes infantiles, deben ponerse en contacto con la clínica o
departamento que planean visitar. Existen varios problemas con esta estrategia: los
padres no siempre saben qué clínica o departamento es el más adecuado para llevar a
los niños a consulta, entonces, deben pasar una cantidad significativa de tiempo en el
teléfono, con transferencias de una clínica a otra, hasta llegar a la más adecuada para
sus necesidades. El hospital no publica los números telefónicos de todas las clínicas y
departamentos, y los padres deben invertir mucho tiempo en trabajo de detectives para
averiguar el número correcto. Por último, las distintas clínicas y departamentos no se
comunican entre sí. Por ejemplo, cuando un doctor programa una referencia con un
colega en otro departamento o clínica, ellos nunca reciben la referencia. El padre debe
ponerse en contacto con el departamento correcto y proporcionar la información de
referencia necesaria.
En un esfuerzo por reorganizar y mejorar sus procesos de citas y registro, el hospital
infantil ha decidido centralizar el proceso con el establecimiento de un centro de
llamadas dedicado sólo a citas y registro. Por el momento, el hospital se encuentra en
la etapa de planeación del centro de llamadas. Lenny Davis, su administrador, planea
operar en el centro de llamadas de las 7 am a 9 pm en días hábiles.
Hace varios meses el hospital contrató a una ambiciosa empresa de consultores en
administración, Creative Chaos Consultants, para pronosticar el número de llamadas
que recibiría el centro cada hora del día. Como todas las llamadas relacionadas con
citas y registro se recibirán en el centro, los consultores decidieron que podían
pronosticar el número total de llamadas para estos efectos recibidas en todas las
clínicas y departamentos. Los miembros del equipo visitaron todas las clínicas y
departamentos, donde anotaron con diligencia todas las llamadas relacionadas con
citas y registro, después las sumaron todas y ajustaron los totales para tomar en cuenta
las llamadas no anotadas durante la recolección de datos. También ajustaron los
totales para considerar las llamadas repetidas que ocurrieron cuando el mismo padre
llamaba al hospital muchas veces debido al confuso entorno del proceso
descentralizado. Creative Chaos Consultants determinó el número promedio de
llamadas que recibirá el centro de llamadas durante cada hora de un día hábil. La
siguiente tabla proporciona los pronósticos.
Después que los consultores entregaron estos pronósticos, Lenny se interesó en el
porcentaje de llamadas de personas de habla hispana pues el hospital da servicio a
muchos pacientes hispanos. Lenny sabe que debe colocar algunos (as) operadores
(as) que hablen español para manejar estas llamadas. Los consultores recolectaron
más datos y determinaron que en promedio 20% de las llamadas son en español.
Dados estos pronósticos de llamadas, ahora Lenny debe decidir qué personal necesita
en el centro de llamadas para cubrir la demanda de llamadas en cada franja de 2
horas. Durante la tarea de pronosticar, Creative Chaos Consultants observó de cerca a
los operadores de cada clínica y departamento y determinó el número de llamadas que
procesan por hora. Los consultores informaron a lenny que un operador puede
procesar un promedio de seis (6) llamadas por hora. Lenny también sabe que dispone
de empleados de tiempo completo y de tiempo parcial para el personal del centro de
llamadas. Un empleado de tiempo completo trabaja 8 horas jornada continua; para
balancear la carga laboral, los empleados se alternan en periodos de 2 horas entre
responder los teléfonos y procesar documentos. Los empleados de tiempo completo
pueden comenzar su jornada ya sea en el teléfono o procesando la documentación;
estos empleados hablan español o inglés, pero ninguno es bilingüe; tanto los
empleados de habla hispana como los que hablan inglés ganan $10 por hora si su
jornada laboral finaliza antes de las 5 pm y $12 por hora si es después de las 5 pm. Los
empleados de tiempo completo pueden empezar su jornada laboral (de 8 horas) a las 7
am, a las 9 am, a las 11 am, y el último turno contemplado inicia a la 1 pm. Los
empleados de tiempo parcial trabajan 4 horas, sólo de dedican a contestan llamadas y
solamente hablan inglés; pueden comenzar su jornada laboral (de 4 horas) a las 3 pm,
o a las 5 pm, y al igual que los de tiempo completo ganan $10 por hora, por el trabajo
realizado antes de las 5 pm y $12 por hora si es después de las 5 pm.
Para el siguiente análisis considere únicamente el costo de mano de obra del tiempo
que pasan los empleados contestando el teléfono. El costo de la documentación se
carga a otros centros de costo.
a) ¿Cuántos operadores que hablen español y cuántos que hablen inglés necesita
diariamente el centro de llamadas durante cada franja de 2 horas con el fin de contestar
todas las llamadas? Por favor proporcione un número entero ya que medio operador no
tiene sentido.
b) Lenny debe determinar cuántos empleados de tiempo completo que hablen español,
cuántos de tiempo completo que hablen inglés, y cuántos empleados de tiempo parcial
debe contratar para garantizar una operación satisfactoria del centro de llamadas.
Creative Chaos Consultants le aconseja que use programación lineal para determinar
estos requerimientos, de manera que se minimicen los costos de operación, al mismo
tiempo que se contesten todas las llamadas. Formule un modelo de programación
lineal para el problema. Obtenga una solución óptima para el modelo de programación
lineal formulando en el inciso para guiar la decisión de Lenny (interprete los resultados).
c) Debido a que muchos empleados de tiempo completo no quieren trabajar tarde,
Lenny sólo encuentra un operador calificado que habla inglés dispuesto a comenzar a
trabajar a la 1 pm. Dada esta nueva restricción, ¿cuántos operadores de tiempo
completo que hablen inglés, cuántos que hablen español y cuántos de medio tiempo
debe contratar Lenny en cada turno para minimizar los costos de operación y contestar
todas las llamadas? Formule el nuevo modelo, obtenga una solución óptima, y realice
la interpretación de los resultados
d) Ahora Lenny decidió investigar la opción de contratar operadores bilingües en lugar
de monolingües. Si todos los operadores son bilingües, ¿cuántos deben trabajar en
cada franja de 2 horas para contestar todas las llamadas? Por favor proporcione una
respuesta entera.
e) Si todos los empleados son bilingües, ¿cuántos operadores de tiempo completo y de
medio tiempo debe contratar Lenny en cada turno para minimizar los costos de
operación y contestar todas las llamadas? Formule un modelo de programación lineal
para guiar la decisión, obtenga una solución óptima, y realice la interpretación de los
resultados.
f) ¿Cuál es el porcentaje máximo de incremento en el salario por hora que Lenny puede
pagar a los empleados bilingües respecto a los no bilingües sin aumentar los costos de
operación totales?
SOLUCION
El problema trata del proceso que deben realizar los clientes para la obtención de citas
y registros y donde se planea reorganizar y mejorar sus procesos de atención, teniendo
en cuenta las diferentes variables y restricciones. El problema planteado busca
encontrar la solución óptima de manera que se minimicen los costos de operación y al
mismo tiempo se contesten todas las llamadas.
Análisis del caso:
- La jornada laboral para cada operador dura 8 horas.
- Se cuenta con personal que trabaja medio tiempo (4 horas)
- 20 % de las llamadas son en español
- Un operador puede procesar en promedio 6 llamadas en una hora.
- Los empleados se pueden alternar entre procesar la documentación y responder
llamadas
- Ningún operador bilingüe realiza el proceso de documentación (Tiempo parcial)
- No se tendrá en cuenta la minimización de costos por documentación.
Objetivo del caso: Minimizar el costo de operaciones y contestar todas las llamadas
del centro.
Decisiones a tomar
Cantidad de Agentes de tiempo completo y de medio tiempo a contratar en cada
turno de trabajo.
Restricciones
Cantidad de agentes a contratar teniendo en cuenta los agentes de los turnos de
tiempo completo y de medio tiempo.
Descripción del modelo
Z= Costo de contratación
Z = Minimizar los costos de operación del centro de llamadas y al mismo tiempo se
contesten la totalidad de las llamadas (∑ixi)
j= tipo de producto a fabricar j= 1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,15,16,17,18.
i= índice que identifica el tipo de recurso i= 1, 2.
Xj= Cantidad de producto tipo j a contratar
Operarios necesarios que hablen inglés:
X1 = Cantidad de operarios para el turno1 de llamadas en ingles
X2 = Cantidad de operarios para el turno1 de documentación en ingles
X3 = Cantidad de operarios para el turno2 de llamadas en ingles
X4 = Cantidad de operarios para el turno2 de documentación en ingles
X5 = Cantidad de operarios para el turno3 de llamadas en ingles
X6 = Cantidad de operarios para el turno3 de documentación en ingles
X7 = Cantidad de operarios para el turno4 de llamadas en ingles
X8 = Cantidad de operarios para el turno4 de documentación en ingles
X9 = Cantidad de operarios para el turno5 de llamadas en ingles
X10 = Cantidad de operarios para el turno6 de llamadas en ingles
Operarios necesarios que hablen español:
X1 = Cantidad de operarios para el turno1 de llamadas en español
X2 = Cantidad de operarios para el turno1 de documentación en español
X3 = Cantidad de operarios para el turno2 de llamadas en español
X4 = Cantidad de operarios para el turno2 de documentación en español
X5 = Cantidad de operarios para el turno3 de llamadas en español
X6 = Cantidad de operarios para el turno3 de documentación en español
X7 = Cantidad de operarios para el turno4 de llamadas en español
X8 = Cantidad de operarios para el turno4 de documentación en español
Cj = Costos de operario que habla Inglés.
C1 = Costo por operario para el turno1 de llamadas en ingles
C2 = Costo por operario para el turno1 de documentación en ingles
C3 = Costo por operario para el turno2 de llamadas en ingles
C4 = Costo por operario para el turno2 de documentación en ingles
C5 = Costo por operario para el turno3 de llamadas en ingles
C6 = Costo por operario para el turno3 de documentación en ingles
C7 = Costo por operario para el turno4 de llamadas en ingles
C8 = Costo por operario para el turno4 de documentación en ingles
C9 = Costo por operario para el turno5 de llamadas en ingles
C10 = Costo por operario para el turno6 de llamadas en ingles
Cj = Costos de operario que habla Español.
C1 = Costo por operario para el turno1 de llamadas en español
C2 = Costo por operario para el turno1 de documentación en español
C3 = Costo por operario para el turno2 de llamadas en español
C4 = Costo por operario para el turno2 de documentación en español
C5 = Costo por operario para el turno3 de llamadas en español
C6 = Costo por operario para el turno3 de documentación en español
C7 = Costo por operario para el turno4 de llamadas en español
C8 = Costo por operario para el turno4 de documentación en español
Bi= Cantidad de llamadas diarias por turno
B1= 40, cantidad de llamadas promedio de 7-9 a.m.
B2= 85, cantidad de llamadas promedio de 9-11 a.m.
B3= 70, cantidad de llamadas promedio de 11-1 p.m.
B4= 95, cantidad de llamadas promedio de 1-3 p.m.
B5= 80, cantidad de llamadas promedio de 3-5 p.m.
B6= 35, cantidad de llamadas promedio de 5-7 p.m.
B7= 10, cantidad de llamadas promedio de 7-9 p.m.
Formulación matemática
Operarios que hablan inglés
F.O (Min) Z=
40X1+ 40X2+ 40X3+ 40X4+ 40X5+44X6+ 44X7+ 44X8+ 44X9+ 48X10
1X1+ 0X2+ 0X3+ 0X4+ 0X5+ 0X6+ 0X7+ 0X8+ 0X9+ 0X10 ≥ 6
0X1+ 1X2+ 1X3+ 0X4+ 0X5+ 0X6+ 0X7+ 0X8+ 0X9+ 0X10 ≥ 12
1X1+ 1X2+ 1X3+ 1X4+ 1X5+ 0X6+ 0X7+ 0X8+ 0X9+ 0X10 ≥ 10
0X1+ 1X2+ 1X3+ 0X4+ 0X5+ 1X6+ 1X7+ 0X8+ 0X9+ 0X10 ≥ 13
0X1+ 0X2+ 0X3+ 1X4+ 1X5+ 0X6+ 0X7+ 1X8+ 1X9+ 0X10 ≥ 11
0X1+ 0X2+ 0X3+ 0X4+ 0X5+ 1X6+ 1X7+ 0X8+ 1X9+ 1X10 ≥ 5
0X1+ 0X2+ 0X3+ 0X4+ 0X5+ 0X6+ 0X7+ 1X8+ 0X9+ 1X10 ≥ 2
X1+ X2+ X3+ X4+ X5+ X6+ X7+ X8+ X9+ X10 ≥ 0
Operarios que hablan español
F.O (Min) Z=
40X1+ 40X2+ 40X3+ 40X4+ 44X5+40X6+ 44X7+ 44X8
0X1+ 1X2+ 0X3+ 0X4+ 0X5+ 0X6+ 0X7+ 0X8+ ≥ 2
1X1+ 0X2+ 0X3+ 1X4+ 0X5+ 0X6+ 0X7+ 0X8+ ≥ 3
0X1+ 1X2+ 1X3+ 0X4+ 1X5+ 1X6+ 0X7+ 0X8+ ≥ 3
1X1+ 0X2+ 0X3+ 1X4+ 1X5+ 0X6+ 0X7+ 1X8+ ≥ 4
0X1+ 0X2+ 1X3+ 0X4+ 0X5+ 1X6+ 1X7+ 0X8+ ≥ 3
0X1+ 0X2+ 0X3+ 0X4+ 1X5+ 0X6+ 0X7+ 1X8+ ≥ 2
0X1+ 0X2+ 0X3+ 0X4+ 0X5+ 0X6+ 1X7+ 0X8+ ≥ 1
X1+ X2+ X3+ X4+ X5+ X6+ X7+ X8+ ≥ 0
A.
Los operadores que hablan inglés que necesita el hospital en el centro de llamadas
durante cada franja/turno de 2 horas son:
FRANJA OPERADORES
HORARIA EN INGLÉS
7AM - 9AM 6
9AM- 11AM 12
11AM- 1PM 10
1PM- 3PM 13
3PM- 5PM 11
5PM- 7PM 5
7PM- 9PM 2
Se necesitan 59 operadores que hablen inglés.
Los operadores que habla Español que necesita el hospital en el centro de llamadas
durante cada franja/turno de 2 horas son:
OPERADOR
FRANJA
ES EN
HORARIA
ESPAÑOL
7AM - 9AM 2
9AM- 11AM 3
11AM- 1PM 3
1PM- 3PM 4
3PM- 5PM 3
5PM- 7PM 2
7PM- 9PM 1
Se requieren 18 operadores que hablan español.
B.
Z = Minimizar los costos de operación del centro de llamadas y al mismo tiempo se
contesten la totalidad de las llamadas (∑ixi)
Operarios necesarios que hablen inglés:
X1 = Cantidad de operarios para el turno1 de llamadas en ingles
X2 = Cantidad de operarios para el turno1 de documentación en ingles
X3 = Cantidad de operarios para el turno2 de llamadas en ingles
X4 = Cantidad de operarios para el turno2 de documentación en ingles
X5 = Cantidad de operarios para el turno3 de llamadas en ingles
X6 = Cantidad de operarios para el turno3 de documentación en ingles
X7 = Cantidad de operarios para el turno4 de llamadas en ingles
X8 = Cantidad de operarios para el turno4 de documentación en ingles
X9 = Cantidad de operarios para el turno5 de llamadas en ingles
X10 = Cantidad de operarios para el turno6 de llamadas en ingles
Operarios necesarios que hablen español:
X1 = Cantidad de operarios para el turno1 de llamadas en español
X2 = Cantidad de operarios para el turno1 de documentación en español
X3 = Cantidad de operarios para el turno2 de llamadas en español
X4 = Cantidad de operarios para el turno2 de documentación en español
X5 = Cantidad de operarios para el turno3 de llamadas en español
X6 = Cantidad de operarios para el turno3 de documentación en español
X7 = Cantidad de operarios para el turno4 de llamadas en español
X8 = Cantidad de operarios para el turno4 de documentación en español
Cj: Coeficiente de variables
C1: Valor por hora del operario si su jornada finaliza antes de las 5 pm = $10
C2: Valor por hora del operario si su jornada finaliza después de las 5 pm = $12
Operarios que hablan inglés
F.O (Min) Z= 40X1+ 40X2+ 40X3+ 40X4+ 40X5+44X6+ 44X7+ 44X8+ 44X9+ 48X10
1X1+ 0X2+ 0X3+ 0X4+ 0X5+ 0X6+ 0X7+ 0X8+ 0X9+ 0X10 ≥ 6
0X1+ 1X2+ 1X3+ 0X4+ 0X5+ 0X6+ 0X7+ 0X8+ 0X9+ 0X10 ≥ 12
1X1+ 1X2+ 1X3+ 1X4+ 1X5+ 0X6+ 0X7+ 0X8+ 0X9+ 0X10 ≥ 10
0X1+ 1X2+ 1X3+ 0X4+ 0X5+ 1X6+ 1X7+ 0X8+ 0X9+ 0X10 ≥ 13
0X1+ 0X2+ 0X3+ 1X4+ 1X5+ 0X6+ 0X7+ 1X8+ 1X9+ 0X10 ≥ 11
0X1+ 0X2+ 0X3+ 0X4+ 0X5+ 1X6+ 1X7+ 0X8+ 1X9+ 1X10 ≥ 5
0X1+ 0X2+ 0X3+ 0X4+ 0X5+ 0X6+ 0X7+ 1X8+ 0X9+ 1X10 ≥ 2
X1+ X2+ X3+ X4+ X5+ X6+ X7+ X8+ X9+ X10 ≥ 0
Operarios que hablan español
F.O (Min) Z= 40X1+ 40X2+ 40X3+ 40X4+ 44X5+40X6+ 44X7+ 44X8
0X1+ 1X2+ 0X3+ 0X4+ 0X5+ 0X6+ 0X7+ 0X8+ ≥ 2
1X1+ 0X2+ 0X3+ 1X4+ 0X5+ 0X6+ 0X7+ 0X8+ ≥ 3
0X1+ 1X2+ 1X3+ 0X4+ 1X5+ 1X6+ 0X7+ 0X8+ ≥ 3
1X1+ 0X2+ 0X3+ 1X4+ 1X5+ 0X6+ 0X7+ 1X8+ ≥ 4
0X1+ 0X2+ 1X3+ 0X4+ 0X5+ 1X6+ 1X7+ 0X8+ ≥ 3
0X1+ 0X2+ 0X3+ 0X4+ 1X5+ 0X6+ 0X7+ 1X8+ ≥ 2
0X1+ 0X2+ 0X3+ 0X4+ 0X5+ 0X6+ 1X7+ 0X8+ ≥ 1
X1+ X2+ X3+ X4+ X5+ X6+ X7+ X8+ ≥ 0
Lenny debe contratar 52 operadores de tiempo completo que hablen inglés y 7
operadores de tiempo parcial que inicien turno y que hablen inglés.
Lenny debe contratar 15 operadores de tiempo completo que hablen español y 3
operadores de tiempo parcial que empiecen turno y que hablen español.
Al minimizar los costos de operación y logrando que se contesten la totalidad de las
llamadas se obtienen los siguientes resultados:
Costo de operación de los operadores que hablan inglés es de $ 1.228
Costo de operación de los operadores que hablan español es de $ 412
Costo total de operación de los operadores que hablan inglés y español es de $ 1.64
C.
La solución del modelo de programación lineal formulado en el inciso b es la más
óptima para minimizar el costo de mano de obra y contestar todas las llamadas, ya que
da cumplimiento a la cantidad de operadores en cada franja genera un costo de $
1.640.
D.
Operarios que hablan inglés
F.O (Min) Z=
40X1+ 40X2+ 40X3+ 40X4+ 40X5+44X6+ 44X7+ 44X8+ 44X9+ 48X10
1X1+ 0X2+ 0X3+ 0X4+ 0X5+ 0X6+ 0X7+ 0X8+ 0X9+ 0X10 ≥ 6
0X1+ 1X2+ 1X3+ 0X4+ 0X5+ 0X6+ 0X7+ 0X8+ 0X9+ 0X10 ≥ 12
1X1+ 1X2+ 1X3+ 1X4+ 1X5+ 0X6+ 0X7+ 0X8+ 0X9+ 0X10 ≥ 10
0X1+ 1X2+ 1X3+ 0X4+ 0X5+ 1X6+ 1X7+ 0X8+ 0X9+ 0X10 ≥ 1
0X1+ 0X2+ 0X3+ 1X4+ 1X5+ 0X6+ 0X7+ 1X8+ 1X9+ 0X10 ≥ 11
0X1+ 0X2+ 0X3+ 0X4+ 0X5+ 1X6+ 1X7+ 0X8+ 1X9+ 1X10 ≥ 5
0X1+ 0X2+ 0X3+ 0X4+ 0X5+ 0X6+ 0X7+ 1X8+ 0X9+ 1X10 ≥ 2
X1+ X2+ X3+ X4+ X5+ X6+ X7+ X8+ X9+ X10 ≥ 0
Operarios que hablan español
F.O (Min) Z=
40X1+ 40X2+ 40X3+ 40X4+ 44X5+40X6+ 44X7+ 44X8
0X1+ 1X2+ 0X3+ 0X4+ 0X5+ 0X6+ 0X7+ 0X8+ ≥ 2
1X1+ 0X2+ 0X3+ 1X4+ 0X5+ 0X6+ 0X7+ 0X8+ ≥ 3
0X1+ 1X2+ 1X3+ 0X4+ 1X5+ 1X6+ 0X7+ 0X8+ ≥ 3
1X1+ 0X2+ 0X3+ 1X4+ 1X5+ 0X6+ 0X7+ 1X8+ ≥ 1
0X1+ 0X2+ 1X3+ 0X4+ 0X5+ 1X6+ 1X7+ 0X8+ ≥ 3
0X1+ 0X2+ 0X3+ 0X4+ 1X5+ 0X6+ 0X7+ 1X8+ ≥ 2
0X1+ 0X2+ 0X3+ 0X4+ 0X5+ 0X6+ 1X7+ 0X8+ ≥ 1
X1+ X2+ X3+ X4+ X5+ X6+ X7+ X8+ ≥ 0
Lenny debe contratar 51 operadores de tiempo completo que hablen inglés y 7
operadores de tiempo parcial que inicien turno y que hablen inglés.
Lenny debe contratar 17 operadores de tiempo completo que hablen español y 3
operadores de tiempo parcial que empiecen turno y que hablen español.
Al minimizar los costos de operación y logrando que se contesten la totalidad de las
llamadas se obtienen los siguientes resultados:
Costo de operación de los operadores que hablan inglés es de $ 1.188
Costo de operación de los operadores que hablan español es de $ 412
Costo total de operación de los operadores que hablan inglés y español es de $ 1.600
E.
ATENCIÓN
PROMEDIO
DE
DE OPERADORE
FRANJA LLAMADAS
LLAMADAS S EN
HORARIA X
X HORA BILINGUES
OPERADOR
DEFINIDO
PROMEDIO
7 am - 9 am 40 6 7
9 am - 11
am 85 6 14
11 am - 1
pm 70 6 12
1 pm - 3 pm 95 6 16
3 pm - 5 pm 80 6 13
5 pm - 7 pm 35 6 6
7 pm - 9 pm 10 6 2
Total 69
F.
Notación matemática del problema
Xij: Variables de decisión (Bilingües)= Número de operadores tipo i en el turno j
X1 = Cantidad de operarios para el turno1 de llamadas en bilingües
X2 = Cantidad de operarios para el turno1 de documentación en bilingües
X3 = Cantidad de operarios para el turno2 de llamadas en bilingües
X4 = Cantidad de operarios para el turno2 de documentación en bilingües
X5 = Cantidad de operarios para el turno3 de llamadas en bilingües
X6 = Cantidad de operarios para el turno3 de documentación en bilingües
X7 = Cantidad de operarios para el turno4 de llamadas en bilingües
X8 = Cantidad de operarios para el turno4 de documentación en bilingües
X9 = Cantidad de operarios para el turno5 de llamadas en bilingües
X10 = Cantidad de operarios para el turno6 de llamadas en bilingües
Cj: Coeficiente de variables
C1: Valor por hora del operario si su jornada finaliza antes de las 5 pm = $10
C2: Valor por hora del operario si su jornada finaliza después de las 5 pm = $12
Decisiones
Cantidad de operarios bilingües para asignar para cada turno de 8 horas en las
llamadas.
F.O (Min) Z= 40X1+ 40X2+ 40X3+ 40X4+ 40X5+44X6+ 44X7+ 44X8+ 44X9+ 48X10
1X1+ 0X2+ 0X3+ 0X4+ 0X5+ 0X6+ 0X7+ 0X8+ 0X9+ 0X10 ≥ 8
0X1+ 1X2+ 1X3+ 0X4+ 0X5+ 0X6+ 0X7+ 0X8+ 0X9+ 0X10 ≥ 15
1X1+ 1X2+ 1X3+ 1X4+ 1X5+ 0X6+ 0X7+ 0X8+ 0X9+ 0X10 ≥ 13
0X1+ 1X2+ 1X3+ 0X4+ 0X5+ 1X6+ 1X7+ 0X8+ 0X9+ 0X10 ≥ 17
0X1+ 0X2+ 0X3+ 1X4+ 1X5+ 0X6+ 0X7+ 1X8+ 1X9+ 0X10 ≥ 14
0X1+ 0X2+ 0X3+ 0X4+ 0X5+ 1X6+ 1X7+ 0X8+ 1X9+ 1X10 ≥ 7
0X1+ 0X2+ 0X3+ 0X4+ 0X5+ 0X6+ 0X7+ 1X8+ 0X9+ 1X10 ≥ 3
X1+ X2+ X3+ X4+ X5+ X6+ X7+ X8+ X9+ X10
Se concluye los siguientes resultados para garantizar una operación satisfactoria del
centro de llamadas
Operarios de tiempo completo bilingües = 67
Operarios de tiempo parcial bilingües = 10
Costos de la operación total = $1.600 garantizando los resultados de la operación.
G.
Costos Operación Operarios Inglés - Español 1640
Costos Operación Operarios Bilingües 1600
Diferencia 40
% de incremento con respecto al salario de los bilingües 2,50%
