Universidad Central del Este (UCE)
GERENCIA DE RECEPCION HOTELERA
LCDO. HÉCTOR REAL
CELULAR: 829-773-1228
Objetivo(s) General(es):
Relacionar a los estudiantes de Hotelería y turismo en lo que es, el
conocimiento y manejo de las tareas que se realizan en los
departamentos de recepción y reservaciones.
Sistema de Evaluación:
15 % Calificación Acumulada: Hasta la 7ma Semana
15 % Calificación Acumulada: Desde la 7ma hasta 11va Semana
30 % Calificación Acumulada: Trabajos Prácticos
40 % Calificación: 15ta - 16ta Semana (Evaluación Final)
Departamento de
Recepción
Definición del departamento de
Recepción
Es el departamento de la instalación hotelera que ofrece los servicios
relacionados con la llegada y salida de los clientes además de
controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la
permanencia de los huéspedes dentro de la instalación. Es la
Recepción, por tanto, el departamento donde afluyen las solicitudes,
reclamaciones y quejas(oportunidades) directamente relacionadas
con el servicio de la instalación. Además, es la Recepción donde se
elabora y emite la información diaria, a los diferentes departamentos
del hotel(listas, bookings, reportes, etc.) para garantizar un trabajo
armónico y fluido, que a la vez asegura un servicio de calidad.
También es centro de información hotelera y de turismo, así como, de
información extra-hotelera.
De la anterior definición podemos inferir la gran importancia del
Departamento de Recepción dentro de la cadena de servicios de una
instalación hotelera, así como, el decisivo papel que este juega en el
siempre difícil compromiso de ofrecer un servicio de calidad.
Gte./Jefe de Recepción
Es la persona encargada de organizar, dirigir y controlar el área de
recepción, gestionar la oferta de habitaciones, teniendo en cuenta las
reservas, entradas, salidas, facturación y situaciones especiales
(cambios, overbooking, no shows, etc.) y optimizar los recursos
materiales y humanos de los que dispone con el objetivo de ofrecer
mejor calidad de servicio al cliente, más satisfacción a los trabajadores
y la máxima ocupación y producción del hotel.
El jefe de recepción se encarga básicamente de hacer funcionar su
área en consonancia con la filosofía del establecimiento hotelero para
conseguir sus objetivos empresariales.
Para un gerente de Recepción poder desarrollarse de forma eficiente
y perfeccionar de sus labores se requieren algunas cualidades
personales , las cuales se detallan a continuación:
Perfil del puesto
* Amable y Cortes Funciones Generales del Departamento de Recepción
*Espíritu de Trabajo Y Sacrificio Sus principales tareas son
*Buena Presentación Personal *Gestión de personal de Recepción
-Elaborar turnos , Vacaciones de personal
*Honestidad
-Comunicación al personal de objetivos empresariales.
*Paciencia -Supervisión de tareas asistiendo al personal cuando sea
* Discreción necesario.
*Excelentes Relaciones Humanas * Gestión de Resultados Económicos Del DEP
Perfil de un Gerente de Recepción -Cumplimiento de presupuesto establecido en su
Aptitudes Y conocimientos area/Utilización Recursos manera eficiente
*Experiencia laboral
*Lic. Administración Hotelera
*Conocimientos computación
*Buen nivel cultural
*Dominio de Idiomas
Recepcionista del hotel
Los recepcionistas de hotel dan la bienvenida a los huéspedes a su
llegada al hotel. Sus deberes incluyen el registro de las entradas y
salidas de los clientes, la entrega de llaves, la realización de
reservas por teléfono o por correo electrónico, la preparación de
recibos y el cobro de las facturas. Deben responder las demandas y
preguntas de los huéspedes e intentar solucionar sus quejas.
Perfil del Recepcionista
Un discurso claro.
Educado.
Una imagen cuidada.
Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.
Habilidades comunicativas para atender el teléfono.
Habilidades de servicio al cliente, paciencia y tacto.
Tranquilo y organizado, incluso cuando se trabaja bajo presión.
Habilidades de TIC, ya que las reservas de hotel y los sistemas de facturación se controlan a
través del software informático.
La capacidad de manejar dinero en efectivo, tarjetas de crédito/débito y moneda extranjera.
Conocimientos administrativos y habilidades de mecanografía, ya tendrá que ser perfeccionista
y prestar atención a los detalles.
Capacidad de hacer funcionar equipamiento de oficina, fotocopiadoras y faxes, tales como
máquinas.
Debe tener también la capacidad de hablar, como mínimo,
una lengua extranjera, así como conocimientos básicos de
ventas para invitar a los clientes a comer en el restaurante
del hotel o a utilizar sus servicios adicionales, tales como
tratamientos de belleza, por ejemplo.
Composición de la Recepción
La Recepción se compone de dos partes: El "Front Office" o área
del mostrador, y el "Back Office" u oficina administrativa del mismo.
Existen varios elementos que podemos encontrar en la mayoría de las Recepciones actuales, estos son:
1- Mostrador que se extiende a lo largo del área de atención.
2- Reloj eléctrico o electrónico de pared.
3- Caja para guardar el efectivo de las operaciones diarias y el fondo.
4- Teléfono para comunicación interna y externa.
5- Ordenador o máquina registradora.
6- Fax, telex.
7- P.O.S.= Point of sale = Punto de venta.
8- Pick de cuentas: Lugar donde se coloca toda la documentación referente a la cuenta de la habitación,
normalmente se encuentra enumerado con el número de la habitación en cuestión.
9- Tarjetero para el archivo de las tarjetas de registro: Lugar donde se mantienen guardadas por un período
de tiempo determinado todas las tarjetas de registros que han sido utilizadas.
10- Rack de llaves: Lugar donde se depositan las llaves en la Recepción.
En las Recepciones más modernas podemos encontrar también:
11- Máquina programadora de llaves, generalmente acoplada al sistema informático.
12- Terminales para ordenador, conectadas a un servidor principal.
13- Sistemas informáticos de control, para el registro de entradas y salidas a la habitación.
Prohibiciones
Se prohíbe:
1- Concurrir al trabajo bajo los efectos de bebidas alcohólicas.
2- Provocar discusiones con huéspedes o compañeros de trabajo, emitir juicios recriminatorios
contra ellos.
3- Permitir el acceso de personas ajenas a la Recepción.
4- Penetrar en las habitaciones o deambular por otras áreas del hotel.
5- Establecer relaciones intimas con los clientes.
6- Fumar o injerir alimentos en el área de trabajo.
7- Interrumpir el servicio por cualquier motivo.
8- Importunar o inmiscuirse en las conversaciones de los clientes, o sostener largas charlas con
ellos en el horario de trabajo.
9- Dormir durante la jornada laboral.
10- Guardar equipajes u objetos de valor en la Recepción.
11- Informar o brindar datos del trabajo de la Recepción a personas ajenas.
12- La negligencia en cualquiera de sus manifestaciones.
13- La violación de las disposiciones sobre secreto estatal y la protección física.
14- El daño a los bienes de la entidad laboral.
15- La perdida, sustracción o desvío de bienes o valores del centro de trabajo o personas.
16- El incumplimiento de los deberes sobre protección e higiene del trabajo.
Turnos de trabajo en la Recepción
➢ Turno de la mañana
➢ Este comienza a partir de las 7:00 AM y culmina a
las 3:00 PM. Para la mejor comprensión de las
acciones a realizar a la hora de comenzar el turno, las
hemos dividido de la siguiente forma:
Recibimiento del turno de trabajo por parte del recepcionista que se
incorpora a las labores del turno de la mañana
Durante el recibimiento del turno de trabajo, el recepcionista que entra debe chequear
todos los controles establecidos por la administración, ejemplo de estos controles
tenemos, control de consecutivo de tarjeta de registro, control de consecutivo de
créditos, control de consecutivos de recibos de cobros, etc.
➢ Se chequeara que se hayan impreso todas las listas correspondientes al nuevo día
de trabajo, dentro de las cuales tenemos:
➢ Lista de llegadas previstas del día.
➢ Lista de huéspedes por orden alfabético, (rack alfabético).
➢ Lista de huéspedes por número de habitación, (rack numérico).
➢ Lista de salidas previstas del día.
➢Se chequeara la hoja de trabajo del turno anterior y se aclararan todas las
situaciones pendientes.
➢ Se asegurara que el sistema informático comience a trabajar con su número de
operador y clave de usuario.
Nota: Se recepcionará toda la información transmitida por
él recepcionista saliente, a la que se le debe dar
seguimiento en el turno de trabajo que comienza.
En caso de existir rack de llaves convencionales, se
chequeara que todas las llaves de las habitaciones
limpias, sucias y fuera de orden permanezcan en el
mismo y para hacerlo nos auxiliamos de las listas de
habitaciones limpias, sucias y fuera de orden
Tareas específicas del turno de la
mañana
Una vez recibido el turno, se procederá de inmediato a realizar las tareas que nos ocuparan durante la
jornada laboral, las cuales enumeraremos.
1-Apertura de la hoja de trabajo correspondiente al turno.
2-Pre-bloqueo de las habitaciones que se encuentran en la lista de llegadas previstas del día.
3-Pre-alojamiento de clientes individuales o grupos.
4-Análisis del informe de gobernanta y conciliación de posibles discrepancias.
5-Atención a las llamadas telefónicas hechas a la Recepción y a todas las personas que a ella se dirijan.
6-Brindar información a todo huésped que la solicite, así como hacer gestiones encaminadas a la solución
de problemas de los clientes.
7-Dar seguimiento en todo momento a las gestiones que han quedado pendiente de solución, hasta lograr
solucionarlas.
8-Tomar solicitudes de reservaciones, siempre en coordinación con el Sub-departamento de reservaciones,
sin confirmarlas, quedando estas pendientes de confirmación por dicho Sub-departamento.
9-Vender la capacidad disponible del hotel a precio de mostrador siempre que esto sea posible.
10-Recepcionar mensajes o recados dejados a los huéspedes y enviar faxes o mensajes telefónicos,
solicitado por estos.
11-Se le recordara a los huéspedes que están de salida, el horario del check out.
Turno de la tarde
Este turno comienza a las 3:00 PM y termina a las 11:00 PM.
Cambio de turno de la tarde.
Recibimiento del turno de trabajo por parte del recepcionista que se
incorpora a las labores del turno de tarde.
Durante el recibimiento del turno de trabajo de la tarde se realizan las mismas
acciones que se indicaron en el turno de la mañana, exceptuando el pre-bloqueo
y el pre-alojamiento, y se adicionan a estas otras propias del turno, las que
enumeraremos a continuación:
1-Se chequea que se hayan realizado el pre-bloqueo y el pre-alojamiento de
todos los clientes y grupos que están previstos en la lista de reservaciones del
día.
2-Se chequea que se hayan realizado todos los check out previstos del día.
Tareas específicas del turno de la
tarde
Se continuara dando servicio a los huéspedes que los soliciten así como se atenderán todas las
llamadas telefónicas que lleguen a la Recepción.
➢ Se realizara el check-in de clientes individuales o de grupos, cumpliendo con los requisitos
establecidos para este procedimiento.
➢ Se chequeara el informe de gobernanta y se conciliaran las posibles discrepancias.
➢ Se dará seguimiento a las gestiones pendientes del turno de la mañana hasta su total
cumplimiento.
➢ Deberá ser solucionada la situación de las habitaciones con salida prevista del día que aún no se
hayan marchado.
Turno de la noche
Este turno comienza a las 11:00 PM y termina a las 7:00 AM.
Cambio de turno de la noche
Recibimiento del turno de trabajo por parte del recepcionista que se incorpora a las labores del turno de
noche.
Durante el recibimiento del turno de trabajo de la noche se realizan las mismas acciones que se indicaron
en el turno de la mañana y de la tarde, con la excepción antes mencionada para el turno de la tarde, pero
se adicionan a estas otras propias del turno, las que enumeraremos a continuación:
1-Se chequea que el recepcionista que sale, deje bien claro la situación con las habitaciones que aún no
hayan realizado el check-out.
2-El recepcionista debe asegurarse de que todo lo relacionado con las entradas previstas del día, que aún
no hayan llegado, este listo.
Tareas específicas del turno de la
noche
➢ Se realizara el check-in a todas las entradas que queden en la lista de habitaciones
previstas del día.
➢ Se venderá la capacidad disponible autorizada por el Sub-departamento de
reservaciones del hotel.
➢ Se solucionarán todos los problemas que hayan quedado sin resolver del turno
anterior.
➢ Se archivaran en el pick de cuentas los cheques enviados por los diferentes puntos de
venta del hotel.
➢ Se sacaran del pick de cuentas las tarjetas de registro u otros documentos que hayan
quedado en el casillero de las habitaciones que ya se han marchado del hotel.
➢ Se archivaran las tarjetas de registro de las habitaciones que se hayan marchado en el
lugar determinado por la administración.
➢ Se imprimen las listas correspondientes al día de trabajo
siguiente.
➢ Se reparten las listas a los diferentes puntos de venta del
hotel.
➢ Se realiza la auditoría nocturna que cierra el día de trabajo.
Nota: Los cambios de turno no deben interrumpir por ningún motivo
el servicio a los huéspedes del hotel, y deben hacerse lo más rápido
posible.
