Establecer relación entre el proceso de investigación de mercados y el
diseño de procesos operativos
Para entender la relación entre los dos, primero definiremos el termino proceso
como una secuencia ordenada de acontecimientos en el tiempo, de tal manera
que cada uno guarde una relación funcional con el siguiente.
Dado que la investigación es un proceso encaminado a conocer, interpretar y
comprender una realidad, misma que podamos cambiar o transformar, entiendo
este como el primer paso, que nos permitirá conocer cuál es el proceso operativo
que requiere ser cambiado, mejorado o transformado.
Un proceso de investigación es el paso previo obligatorio a un diseño de procesos
operativos pues es donde obtendremos la información de que amerita ser
modificado o mejorado en los procesos que ya están establecidos o si es
necesaria la implementación o cambio completo de la forma como se vienen
desarrollando los procesos operativos.
El proceso investigativo nos dará las herramientas que debemos incluir el diseño
del proceso operativo, que debemos adicionar o que debemos recortar, basados
en los resultados obtenidos, nos dará una idea clara de que es lo que el
consumidor espera, y nos permitirá definir las ventajas competitivas que
deseamos reforzar, es decir el proceso investigativo nos dirá el que y el diseño del
proceso operativo nos dirá el cómo.
Luego su relación es indiscutible ya que una depende de la otra, Una organización
tiene una extensa serie de procesos, muchos de ellos interconectados, “si
pudieran hablar un lenguaje común”, la operación en su conjunto ganaría
velocidad, agilidad y por su puesto rentabilidad.
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Encuesta
La encuesta fue diseñada utilizando la plataforma Google forms, consta de 14
preguntas y contestada por las empresas a través de este medio.
ENCUESTA
Tabulación de la encuesta
Las empresas que colaboraron con la encuesta son:
Bodytech: son Centros Médico Deportivos cuyo objetivo era no sólo la
consecución de un cuerpo atlético y tonificado, sino la prescripción del ejercicio de
acuerdo con la condición física de las personas, así como con sus motivaciones,
previniendo lesiones y tratando los síntomas de distintos tipos de enfermedades.
Con más de 21 años de existencia BODYTECH es el club médico deportivo líder
en la región con presencia en Colombia, Perú y Chile. Cuenta con más 170 sedes
en Colombia, Perú y Chile, 300.000 afiliados y alrededor de 4.000 profesionales.
Cadena Comercial Oxxo: es una cadena de tiendas de conveniencia mexicana,
propiedad de FEMSA, y subsidiaria de FEMSA Comercio, con 10 años en el país y
mas de 100 puntos de venta, con sedes en Bogotá y Bucaramanga
1. Nombre o razón social de la empresa
Bodytech Cadena comercial Oxxo
2. Actividad económica
Servicios médicos Comercial de venta al por menor
3. Ciudad
Bogotá Bogotá
4. Dirección
Calle 96 #10-38 calle 19 No 104-36 piso 2
5. ¿La empresa realiza gestión por procesos?
Opciones de respuesta Bodytech Oxxo
si x x
no
6. ¿qué tipo de diseño de proceso utiliza la empresa?
Opciones de respuesta Bodytech Oxxo
Diseño de procesos centralizado x
Diseño de procesos distribuido x
Diseño de procesos cooperativo
7. Indique cuales son los tres principales procesos que realiza su empresa
Opciones de respuesta Bodytech Oxxo
Proceso administrativo x
Gestión de mercadeo x
Gestión de ventas x x
Gestión de producción X
Gestión de compras
Gestión de inventarios
Gestión de la innovación
Gestión contable y
financiera
Gestión de capital x
humano
8. De las siguientes características, ¿Cuáles describen mejor los procesos que
realiza su empresa?
Opciones de respuesta Bodytech Oxxo
Los procesos están identificados y x x
documentados
Los procesos tienen un responsable y x x
objetivos definidos
Los procesos tienen muchos controles x
El costo del proceso es desconocido x
Existe mucha separación entre los puntos de x x
decisión y ejecución y de estos con el cliente
No incluyen actividades que entreguen valor x x
añadido complementario
Los procesos son largos
Los procesos son complicados con alta
posibilidad de cometer errores
9. ¿Qué beneficio espera usted que el diseño de un proceso innovador brinde a
la empresa? Ordene del más importante al menos importante, siendo 1 el
más importante y 7 el menos importante.
Opciones de respuesta Bodytech Oxxo
Aumentar la calidad de los productos 2 7
(bienes y servicios)
Producir o distribuir nuevos productos o 4 6
servicios
Optimizar la eficiencia y/o calidad de una 5 4
actividad de apoyo
Sobreponerse o superar la obsolescencia 3 5
tecnológica
Competir en mercados nacionales e 1 3
internacionales
Sustituir importaciones 6 2
Contribuir con el desarrollo económico y 4 5
social del país
Aprovechar las ventajas competitivas 3 6
Generar mayor valor económico para una 4 6
compañía
Facilitar procesos de adaptación y 3 5
transferencia tecnológica
10. una vez que se define el cambio o mejora de un proceso ¿cuánto tiempo
aproximado lleva el diseño del proceso?
Opciones de respuesta Bodytech Oxxo
entre 1 y 3 meses x
entre 3 y 6 meses
entre 6 meses y 1 año
más de un año x
Observación: Oxxo aclara que los procesos de producción son los mas
tardados ya que deben realizar piloto de 6 meses, luego despliegue antes de
ser aprobados, pueden tomar hasta mas de un año, mientras que las demás
áreas de 6 meses a 1 año
11. ¿Estaría dispuesto a realizar un proyecto para el diseño de un proceso
innovador para su empresa?
Opciones de respuesta Bodytech Oxxo
si x x
no
12. Si su respuesta fue afirmativa, diga cual y por qué
Bodytech Oxxo
innovaría más la infraestructura en cambio de equipo de horneo, para
general mejorar costos de producción
13. qué tipo de impacto representa para la empresa este nuevo proceso operativo
Opciones de respuesta Bodytech Oxxo
impacto en costos x
impacto tecnológico x
impacto en normatividad
14. qué tipo de flujograma utiliza la empresa para el desarrollo de sus procesos
Opciones de respuesta Bodytech Oxxo
flujograma matricial x
flujograma de tipo lineal x
Resultados de la investigación
Siendo las empresas consultadas, de gran trayectoria en el país y aunque
ubicadas en un sector económico diferente, ambas tienen establecida un área
encargada de procesos y gracias a este logran incremento del rendimiento.
También hay que destacar que con la gestión por procesos se optimizan los
recursos empleados y, sobre todo, el tiempo que se ha dedicado a realizar las
diferentes fases. también hace que el seguimiento al cliente sea mucho más
sencillo.
De acuerdo con la encuesta tienen varios puntos en los que coinciden y por su
puesto otros en los cuales se nota una diferencia especialmente marcada por las
actividades que desempeña cada una, en cuanto al tipo de diseño de procesos
que utilizan Bodytech utiliza un diseño centralizado, mientras que Oxxo utiliza un
sistema distributivo es decir cada área es responsable de desarrollar los procesos
para luego ser aprobados por el área de planeación y procesos, en cuanto a los
principales procesos que realiza la empresa se identifican en el proceso de gestión
de ventas, cabe aclarar que solo pedíamos los tres mas importantes, pues las
empresas consideraban que todos los procesos son importantes y necesarios para
el logro de los objetivos.
En cuanto a los beneficios esperados del diseño de procesos si se nota una
marcada diferenciación, notando que Oxxo le da mas relevancia en todos los
casos a cada ítem, en cuanto al tiempo invertido en la generación de un proceso,
Bodytech manifiesta gastar entre 3 a 6 meses, y Oxxo entre 6 meses y año, pero
aclara que los procesos productivos pueden tardar más, ambas empresas traen en
su planeación el diseño de nuevos procesos, obviamente en áreas muy diferentes,
una se enfoca por la estructura física y la otra por la mejora tecnológica de sus
procesos productivos, y finalmente a la pregunta sobre el tipo de flujograma cada
una tiene una elección diferente, pero ambas expresaron el uso de las dos
opciones en caso de requerirlo el procesos.
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Informe cualitativo
A la pregunta que clase de diseño utiliza su empresa, notamos que cada una
aplica una clase diferente en Bodytech aplican la centralizada donde la
información relacionada con los procesos se centraliza en un solo lugar, mientras
que Oxxo utiliza el diseño distributivo, donde el desarrollo de las acciones se
coordina entre las áreas involucradas.
Las empresas realizan varios procesos, en esta pregunta las dos empresas
consideran que la gestión de ventas es un proceso relevante, para Bodytech los
dos procesos en relevancia son procesos administrativos, y gestión de mercadeo,
y por su actividad económica para Oxxo son gestión de producción y gestión de
capital humano
En esta pregunta se presentaron varias coincidencias, entre las dos empresas,
esto debido a que tienen un diseño de procesos ya establecido, en ambas
consideran que los procesos están identificados y documentados, cuentan con un
responsable y objetivos definidos, pero igual ambas consideran que falta
actividades que entreguen valor añadido
¿Qué beneficio espera usted que el diseño de un proceso innovador brinde a la empresa? Ordene del más importante al menos
importante, siendo 1 el más importante y 7 el menos importante.
Facilitar procesos de adaptación y transferencia tecnológica
Generar mayor valor económico para una compañía
Aprovechar las ventajas competitivas
Contribuir con el desarrollo económico y social del país
Sustituir importaciones
Competir en mercados nacionales e internacionales
Sobreponerse o superar la obsolescencia tecnológica
Optimizar la eficiencia y/o calidad de una actividad de apoyo
Producir o distribuir nuevos productos o servicios
Aumentar la calidad de los productos (bienes y servicios)
0 1 2 3 4 5 6 7 8
bodytech oxxo
En esta pregunta es donde encontramos las diferencias mas grandes entre las dos
empresas, Oxxo encuentra muchos mas beneficios en el diseño de procesos, lo
cual podría depender de su actividad enfocada en producción lo cual requiere
procesos mas estrictos, e igualmente este tipo de negocio tiene una normativa
muy fuerte por parte de entidades de la salud.
En cuanto al tiempo gastado en el diseño de un proceso también hay diferencia,
también dada por los estándares que debe cumplir un proceso productivo, es por
esto que Oxxo gasta más tiempo.
Siendo empresas con procesos definidos siempre estarán en continua mejora,
cambio, o lanzamiento de nuevos procesos.
Teniendo en cuenta que cada una tiene un proceso nuevo en áreas
completamente diferentes, Bodytech su proceso innovador tiene que ver su
estructura física, proceso que requiere una alta inversión económica, mientras que
Oxxo se enfoca en mejorar su tecnología en puntos de venta a través del cambio
de un equipo de horneo.
En este caso cada una cuenta con un flujograma diferente, aunque Oxxo, nos
habla de un formato panorámico o guía de proceso donde en un solo cuadro
puedes ver todo el proceso (llamado guía operativa)
Introducción
El diseño de procesos implica la planificación, organización, control y dirección
de las actividades de una empresa, si bien las ventas y la producción son
importantes en una compañía, hay también otras funciones que tienen similar o
mayor trascendencia en la empresa. Gestionar con acierto el personal,
las compras, el diseño, la ingeniería, las finanzas, la informática, la tecnología,
las comunicaciones, entre otras, es por ello que las empresas necesitan gestionar
sus actividades y sus recursos mediante herramientas y metodologías que les
permitan configurar su sistema de gestión. La implantación de la gestión de
procesos se ha revelado como una de las herramientas de mejora de la gestión
más efectivas para todos los tipos de organizaciones.
El correcto diseño de un proceso permite que las personas conozcan las tareas en
las que están involucrados, ya que, de no ser así, habría una falta de alineación
entre los procesos y sus objetivos. la gestión por procesos optimiza las
actividades que realizamos en la empresa y como consecuencia nos hace ser más
eficaces, más rentables y competitivos.
RESUMEN EJECUTIVO
La definición del proceso operativo que trabajaremos surge como resultado de la
encuesta realizada a las empresas Bodytech y Cadena Comercial Oxxo, donde
definimos que procesos innovadores necesita desarrollar cada empresa, nos
inclinamos por el seguimiento al proceso de innovación tecnológica de la cadena
Oxxo, ya que es un proceso que se desarrollara en este momento, mientras que el
mejoramiento de infraestructura de Bodytech, es a largo plazo, también nos alienta
a trabajar con Oxxo la posibilidad de conseguir de manera más fácil la información
y poder hacer un seguimiento y acompañamiento más cercano del proceso.
El proceso que desea modificar la cadena es la implementación de un nuevo
equipo de horneo, ya que el que venia manejando es importado y está a punto de
salir del mercado, lo cual lo obliga de manera mediática a buscar soluciones y
alternativas a esta situación.
Aunque el proceso tiene un impacto de tipo tecnológico, pues es una actualización
de acuerdo con las necesidades que presenta en este momento el mercado,
también afecta directamente los costos, pues hay que cambiar de manera
paulatina los equipos existentes en los mas de 100 puntos de venta, por lo cual
requiere que se hagan una serie de pruebas antes de la elección del equipo que lo
reemplazara, para no generar perdidas tanto en inversión, como en las ventas de
los productos que permite producir este equipo, y esto se lograra gracias a una
buena planeación y un proceso claro de actividades, definición de responsables.
La empresa ya tiene adelantado el proceso, pues ya se realizaron pruebas de
varios equipos que ofrece el mercado, luego de revisar los temas de adaptación
tecnológica, capacidad de producción necesaria y pruebas piloto en las dos
tiendas de mayor movimiento de la cadena, viene un proceso de compra,
instalación y despliegue en los demás puntos de venta.
Es este proceso el que acompañaremos y haremos seguimiento en nuestro equipo
de trabajo, definiendo la lista de actividades, determinar quien ejecutara cada
actividad, dejar definidas responsabilidades y por su puesto definir fechas de
entrega, capacitación del personal de tiendas en el manejo de este, para que no
se vea afectada la operación.
Es aquí donde se requiere el diseño de un proceso, que involucre a cada una de la
áreas como adquisiciones, mantenimiento, entrenamiento, operaciones, donde
cada uno conozca de manera clara cuales son funciones, ya que como
observamos en la encuesta la gestión de producción es uno de los procesos que
Oxxo considera muy importante, debido a que sus categorías de enfoque están en
fast food alimentos y fast food bebidas, por los márgenes que manejan y lo
importantes que resultan en la contribución de los puntos de venta.
