FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y EDUCACIÒN

ESCUELA DE TURISMO, HOTELERÌA Y GASTRONOMÌA

GESTIÓN HOTELERA

“KOKOPELLI HOSTEL”

DOCENTE:
ANDREA ZEGARRA CHOQUE

IX CICLO

PRESENTADO POR:

 CCECCAÑO SAYRITUPAC CARMEN

 HERNÁNDEZ FUENTES YOHANA
 VILLEGAS CHAVEZ ERIKA
 YBARRA GIRALDO MARIA

3
 ICA- PERÚ

KOKOPELLI HOSTEL

1.1 Historia:

La empresa surge a raíz de que Alfius Ousti y Pablo Rathbone empezaron

a viajar por diferentes partes del mundo y se dieron cuenta que en Perú
hacía falta un establecimiento de hospedaje para los conocidos como
“mochileros” y que a la vez brindaran un buen servicio, por lo cual
decidieron asociarse y llevar a cabo este proyecto, el primero fue en Lima,
luego decidieron abrir otro establecimiento en Cusco y finalmente en
Paracas, a este proyecto se asociaron Mariano Sacco y Alberto Sacco,
posteriormente Mariano Sacco le compro su parte a su hermano, por lo
que en la actualidad son solo 3 socios.
El nombre Kokopelli surge debido a una leyenda que hablaba de un
hombre americano el cual iba tocando su flauta a todas partes, y a
cualquier lugar donde iba los terrenos florecían, las mujeres quedaban
embarazadas, traía felicidad y bendiciones.

Este establecimiento está ubicado en la Avenida 128 en el distrito de

Paracas a 10 metros de la playa El Chaco, el cual abrió sus puertas en el
año 2014, iniciaron con 61 plazas cama en el primer piso, para el año
2016 ampliaron sus instalaciones. Actualmente cuentan con 8
habitaciones compartidas y 8 habitaciones privadas.

1.2 Misión, visión y valores del Hostel Kokopelli.

1.2.1 Misión:
Atender a nuestros huéspedes con la amabilidad que nos
caracteriza y brindarles un servicio con los más altos estándares de
calidad, para que disfruten su estadía y de esa manera obtener su
preferencia y fidelidad hacia nosotros

1.2.2 Visión:
Ser la red de experiencias para viajeros más reconocida de
Sudamérica.

4
 1.2.2.1 Propuesta de visión:
Convertirnos en el hostel líder en el mercado turístico y ser
reconocido a nivel nacional e internacional como el
establecimiento de hospedaje que brinda un servicio de
calidad a través de una política de mejora continua para la
satisfacción total de nuestros clientes

1.2.3 Valores.
 Honestidad y Honradez
 Vocación por el servicio y fidelización
 Trabajo en equipo y comunicación
 Organización y pro actividad

1.3 Servicios.

Kokopelli Hostel ofrece lo que sus clientes necesitan para tener una
estadía agradable. Ofrece una variedad de servicios incluidos en la tarifa
como: Desayuno, Piscina, lockers de seguridad, depósito de maletas, uso
de kayaks, salas de tv, juegos (Mesa de billar, Ping Pong, Fulbito de
mano, Jenga XL y Sapo).

Como servicios complementarios o adicionales: Restaurantes, alquiler de

Stand Up Paddles, eventos diarios (Eventos gastronómicos, juegos de bar,
bandas en vivo, DJ’s y más), free walking tour.

5
1.4 Organigrama institucional.

La empresa cuenta con 25 personas trabajando en el establecimiento

1.4.1 Propuesta de organigrama:

Se ha identificado los errores en el organigrama actual del
establecimiento de hospedaje Kokopelli y se ha visto por
conveniente realizarlo por áreas y puestos de trabajo

6
1.5 Capacidad de alojamiento.
N°. DE N°. DE
TIPO DE HABITACION PRECIO
HABITACIONES PLAZA - CAMA
6 camas en cuarto
2 S/.47.00 12
compartidos.
8 camas en cuarto
3 S/.45.00 24
compartidos.
12 camas en habitación
1 S/.32.00 12
compartida
14 camas en habitación
2 S/.36.00 28
compartida
Habitación doble privada. 7 S/.160.00 14
Habitación triple. 1 S/.209.00 3
TOTAL 16 93

1.6 Identificación del cliente.

 Tipología de cliente:

7
 El tipo de huésped más recurrente en el establecimiento son los
viajeros, para ellos el lugar donde se hospedan tiene menos
importancia ya que sólo lo entienden como un lugar en el que van a
dormir y poco más. En general aprecian el desayuno fuerte que les
permita empezar el día sin tener que perder el tiempo buscando una
cafetería y, sobre todo, aprecian el poder estar cerca de la zona más
turística o que quieran visitar. La edad promedio de estos es de 28
años.

 Motivo de viaje:
Por lo general viajan a Paracas para conocer las Islas Ballestas y la
Reserva Nacional de Paracas, además que está en su ruta de viaje
que a veces comienza por Lima, luego Paracas, Huacachina, Arequipa
y termina en Cusco, o viceversa vienen desde Cusco y terminan en
Lima.

 Duración de estancia:
Los huéspedes se quedan máximo 3 días, solo el 10% permanece de
1 semana a 1 mes, debido a diferentes cursos que toman durante su
estadía, por ejemplo: kitesurf, parapente entre otros.

 Gasto en efectivo en el establecimiento:

Los huéspedes que no quieren gastar mucho dinero, solo se
preocupan en estadía y sus comidas, y algo extra, gastan alrededor de
100 soles diarios. Otros huéspedes con mayor poder adquisitivo,
gastan de 200 soles a más.

1.7 Análisis FODA.

El análisis FODA consiste en dar a conocer las características internas y

situación externa del establecimiento en una matriz que se presenta a
continuación:

8
 FORTALEZAS OPORTUNIDADES

 Precios competitivos.  El establecimiento se

 Gestión sostenible. encuentra en una zona con
 Innovación en la alta demanda turística.
presentación de sus  Crecimiento anual de la
productos. llegada de turistas

DEBILIDADES AMENAZAS

 Es una empresa joven en el  Surgimiento de nuevos

mercado. establecimientos
 No realizan capacitaciones (competencia),
constantes al personal.  Desastres naturales.
 Problemas referidos en cuanto
a la estabilidad política social y
económica del país.

1.8 Gestión de compras del establecimiento Kokopelli.

El establecimiento Kokopelli asigna los días martes de cada semana a la

señora encarda del área de cocina a realizar las compras en el mercado
de Pisco para abastecerse toda la semana.

Por otro lado, trabaja con proveedores que llegan hasta el establecimiento
con los productos previamente pedidos. En su mayoría el pedido se realiza
el día lunes y llega al día siguiente. Cuando son empresas grandes como
Backus, Sapolio entre otras la solicitud se hace una vez por semana.

Por otro lado, cuando el proveedor no llega hasta el estableciendo y solo

opera en Lima la administradora de Kokopelli gestiona los pedidos con el
dueño del hostel que radica en Lima, para que él traiga directamente el
encargo al hostel ubicado en Paracas.

1.8.1 Identificación de proveedores

NOMBRE DE LA TIPO DE
RUC DIRECCIÓN TELÉFONO
EMPRESA PRODUCTO

9
 Av. Nicolás Ayllon nro.
BACKUS S.A.A. 20100113610 Cerveza (511) 311 3000
3986

Cal. Juan Simón nro.

ECOBESA S.A.C. 20557079441 Coca-Cola 100 urb. cercado de 0800 - 56 043
pisco / Ica

Car. Panamericana
DISTRIBUIDORA
20516872307 Cigarros sur km. 197 Ica 3495132
JANDY S.A.C.

BEBIDAS
20556319058 Licores Av. España nro. 758 6526490
PREMIUM S.A.C.

Mz. E Lt. 16 urb. los

OLICOSUR CORP 986115864
20603176724 Licores jardines de San
S.A.C.
Andrés
SOCIEDAD SUIZO
Car. panamericana
PERUANA DE 20136974697 Carnes, Quesos. +51 3367000
norte km. 84
EMBUTIDOS S.A.
Aceites, salsas,
DISTRIBUIDORA Car. panamericana
20602902341 kétchup,
AURELIO S.A.C. sur km. 199
mayonesa

Calle Andahuaylas n°.

FOTO PERU E.I.R.L 20518779771 Papel Higiénico 2637202
243 cercado Ica

1.8.2 Criterios para la elección de proveedores.

 Criterios de precios y condiciones: evalúan el precio del
producto
 Criterios de calidad de materiales: tienen en cuenta la calidad
del producto y las garantías que este tiene.
 Criterios de tiempo: toman en cuenta los plazos y el
cumplimiento de los tiempos de entrega.

10
 1.8.3 Flujograma de Proveedores.

1.8.4 Flujograma de Compra.

1.8.5 Ficha de proveedores.

11
 FICHA DE PROVEEDORES
Nombre: Olicosur Codigo de Proveedor: OL275
Direccion: Los Jardines de San Andres Telefono: 986 115 864
Localidad: Pisco - San Andres Correo: [email protected]
Cta. 0011 - 001 - 0009530 - 000
ARTICULOS
Productos Precio unitario
Vodka S/ 70,00
Jagermeister S/ 92,00
Ron Cartavio S/ 68,00
Ron Flor de Caña S/ 80,00

CONDICIONES
Descuentos: Comercial:
Forma de Pago: Deposito
Plazo de entrega: una semana
Transporte: Incluido
Observaciones:

1.8.6 Ficha de requisición de compra.

1.9

Gestión de inventario.

Método de optimización ABC del área de Lavandería

12
N° ARTÍCULO COSTO UNITARIO
PROMEDIO ANUAL (S/.)
01 Bidón de lejía concentrado (19L) 55.00

02 Galón de detergente liquido Sapolio 22.00

03 Paquete de jabón de lavar ropa Bolívar en 45.00

barra (24uds.)
04 Guantes profesional 7.00

05 Caja de mascarillas (100 piezas) 100.00

06 Lentes de protección Jackson 5.00

07 Cono de hilo pabilo 5.00

08 Quitador de manchas 28.00

09 Galón de suavizante de ropa 21.00

10 Botella de alcohol 90° 4.00

11 Aromatizador de toallas 15.00

12 Rollo de 50 Uds. de bolsas de basura 19.00

biodegradables
13 Paquete de ganchos de colgar ropa 9.00

14 Tijera 7.00

15 Tina de lavar ropa 21.00

16 Cesto de ropa 20.00

17 Paños de microfibra 14.00

18 Limpia todo Sapolio 18.00

19 Escoba de barrer 10.00

20 Paquete de hojas bond A4 9.00

13
SOLUCIÓN A TRAVES DEL MÉTODO COSTO UNITARIO DEL ÁREA DE LAVANDERÍA

I.ORDENAR

N° ARTÍCULO COSTO UNITARIO

PROMEDIO ANUAL (S/.)
05 Caja de mascarillas (100 piezas) 100.00

01 Bidón de lejía concentrado (19L) 55.00

03 Paquete de jabón de lavar ropa Bolívar en 45.00

barra (24 Uds.)
08 Quitador de manchas 28.00

02 Galón de detergente liquido Sapolio 22.00

09 Galón de suavizante de ropa 21.00

15 Tina de lavar ropa 21.00

16 Cesto de ropa 20.00

12 Rollo de 50 Uds. de bolsas de basura 19.00

biodegradables
18 Limpia todo Sapolio 18.00

11 Aromatizador de toallas 15.00

17 Paños de microfibra 14.00

19 Escoba de barrer 10.00

13 Paquete de ganchos de colgar ropa 9.00

20 Paquete de hojas bond A4 9.00

04 Guantes profesional 7.00

14 Tijera 7.00

06 Lentes de protección Jackson 5.00

07 Cono de hilo pabilo 5.00

10 Botella de alcohol 90° 4.00

14
 II. CLASIFICAR

A ---------------------------------- 15%

B ---------------------------------- 20%

C ---------------------------------- 65%

REFERENCIA 20 = 100%

1. Hallar el valor de A.
20 x 0.15 = 3

2. Hallar el valor de B.
20 x 0.20 = 4

3. Hallar el valor de C.
20 x 0.65 = 13

COSTO UNITARIO
N° ARTÍCULO
PROMEDIO ANUAL (S/.)
05 Caja de mascarillas (100 piezas) 100.00
01 Bidón de lejía concentrado (19L) 55.00

03
Paquete de jabón de lavar ropa Bolívar en
45.00
A
barra (24 Uds.)
08 Quitador de manchas 28.00
02 Galón de detergente liquido Sapolio 22.00
09 Galón de suavizante de ropa 21.00 B
15 Tina de lavar ropa 21.00
16 Cesto de ropa 20.00
Rollo de 50 Uds. de bolsas de basura
12 19.00
biodegradables
18 Limpia todo Sapolio 18.00
11 Aromatizador de toallas 15.00
17 Paños de microfibra 14.00
19 Escoba de barrer 10.00
C
13 Paquete de ganchos de colgar ropa 9.00
20 Paquete de hojas bond A4 9.00
04 Guantes profesional 7.00
14 Tijera 7.00
06 Lentes de protección Jackson 5.00
07 Cono de hilo pabilo 5.00
10 Botella de alcohol 90° 4.00

15
N° ARTÍCULO COSTO UNITARIO
PROMEDIO ANUAL (S/.)
01 Saco de arroz 110.00

02 Paquete de leche en caja Gloria (12 Uds. 45.00

1L c/u)
03 Paquete de fideos Lavaggi (20 Uds.) 30.00

04 Caja de te 7.00

05 Harina (1 kg) 6.00

06 Caja de manzanilla 7.00

07 Saco de azúcar rubia 100.00

08 Desengrasante Sapolio (5L) 22.00

09 Galón de gel lava vajillas 19.00

10 Saco de papa blanca 100.00

11 Paquete de esponjas (3 Uds.) 1.50

12 Rollo de 90 Uds. de bolsas de basura de 17.00

cocina
13 Caja de anís 7.00

14 Jaba de huevos 42.00

15 Caja de mantequilla (5 Uds. de 2 kg c/u) 80.00

16 Paquete de sal (10 Uds.) 12.00

17 Pimienta (500kg) 11.00

18 Set de cuchillos 90.00

19 Crema de leche 5.00

20 Trapos de limpieza 5.00

16
SOLUCIÓN A TRAVES DEL MÉTODO COSTO UNITARIO DEL ÁREA DE COCINA

I. ORDENAR

N° ARTÍCULO COSTO UNITARIO

PROMEDIO ANUAL (S/.)
01 Saco de arroz 110.00

07 Saco de azúcar rubia. 100.00

10 Saco de papa blanca 100.00

18 Set de cuchillos 90.00

15 Caja de mantequilla (5 Uds. de 2 kg c/u) 80.00

02 Paquete de leche en caja Gloria (12 45.00

Uds. 1L c/u)
14 Jaba de huevos 42.00

03 Paquete de fideos Lavaggi (20 Uds.) 30.00

08 Desengrasante Sapolio (5L) 22.00

09 Galón de gel lava vajillas 19.00

12 Rollo de 90 Uds. de bolsas de basura de 17.00

cocina
16 Paquete de sal (10 Uds.) 12.00

17 Pimienta (500kg) 11.00

04 Caja de te 7.00

06 Caja de manzanilla 7.00

13 Caja de anís 7.00

05 Harina (1 kg) 6.00

19 Crema de leche 5.00

20 Trapos de limpieza 5.00

11 Paquete de esponjas (3 Uds.) 1.50

II. CLASIFICAR

17
 A ---------------------------------- 15%

B ---------------------------------- 20%

C ---------------------------------- 65%

REFERENCIA 20 = 100%

1. Hallar el valor de A.
20 x 0.15 = 3

2. Hallar el valor de B.
20 x 0.20 = 4

3. Hallar el valor de C.
20 x 0.65 = 13

COSTO UNITARIO
N° ARTÍCULO
PROMEDIO ANUAL (S/.)
01 Saco de arroz 110.00
07 Saco de azúcar rubia. 100.00
A
10 Saco de papa blanca 100.00
18 Set de cuchillos 90.00
15 Caja de mantequilla (5 Uds. de 2 kg c/u) 80.00
Paquete de leche en caja Gloria (12 Uds. 1L
02 45.00
c/u)
14 Jaba de huevos 42.00 B
03 Paquete de fideos Lavaggi (20 Uds.) 30.00
08 Desengrasante Sapolio (5L) 22.00
09 Galón de gel lava vajillas 19.00
Rollo de 90 Uds. de bolsas de basura de
12 17.00
cocina
16 Paquete de sal (10 Uds.) 12.00
17 Pimienta (500kg) 11.00
04 Caja de te 7.00
06 Caja de manzanilla 7.00
C
13 Caja de anís 7.00
05 Harina (1 kg) 6.00
19 Crema de leche 5.00
20 Trapos de limpieza 5.00
11 Paquete de esponjas (3 Uds.) 1.50
ETAPAS OPTIMIZADAS DE GESTIÓN DE RR. HH

18
2.1 Planeación de RR.HH.

“Nuestra empresa Kokopelli Hostel basa el reclutamiento del personal en

su principal política organizacional de mejora continua. Siendo los
colaboradores el factor clave y decisivo del crecientito sostenido en el
mercado turístico, gracias al desempeño eficiente que ellos ejercen dentro
del establecimiento, con actitud de cambio con un trabajo en equipo, su
proactividad y la iniciativa propia que tienen para solucionar problemas.
Ayudamos en su avance personal y en el desarrollo de su formación
destacando las habilidades y cualidades que poseen como persona”

Objetivos:
 Prever la demanda de mano de obra, o cuántos trabajadores
necesitará la empresa en el futuro.
 Ajustar las habilidades de los empleados a las necesidades de la
empresa.

Políticas:
 Mejora continua de la organización.
 Impulsar el desarrollo y formación constante del personal.
 Habilitación de puestos de trabajo sin discriminar el sexo, raza,
religión etc.
 Velar por la integridad de nuestro personal
 Mejorar la efectividad organizacional.

2.2 Análisis y diseño de puestos.

Es un procedimiento que forma parte de las actividades administrativas del

hostel. Al establecer el análisis y diseño de puestos se ha considerado las
necesidades reales y actuales del establecimiento de hospedaje. El
estudio ha permitido determinar los requisitos, responsabilidades
obligaciones y funciones que exige el puesto de trabajo para
desempeñarlo adecuadamente. Al realizar un análisis de puestos preciso,
la administración logra mejorar su gestión de los recursos humanos, ya
que puede contratar o designar a los trabajadores apropiados para cada
puesto y fijar las remuneraciones que merecen.

19
Para la elaboración de los formatos se ha tomado en consideración los
siguientes puntos.

1. Identificación del puesto: mediante el título del puesto y otros datos

de identificación, ayuda a distinguir un puesto entre los demás de la
empresa.

2. Sección de resumen del puesto o Establecimiento del puesto: sirve

para proporcionar una visión general que deberá ser suficiente para
identificar y diferenciar las obligaciones de ese puesto.

3. Sección de deberes del puesto: deben ser descriptos por

declaraciones breves, en las que debe indicarse:

 Lo que hace el trabajador.

 ¿Cómo lo hace?
 ¿Por qué lo hace?
 Herramientas y equipos utilizados, materiales y
procedimientos a seguir

DESCRIPCIÓN DE PUESTO

20
PUESTO DE TRABAJO: ÁREA: FECHA:
Cocinero Departamento de alimentos y bebidas

COMPETENCIA MINIMA DEL PUESTO

GRADO DE ESTUDIOS: Estudios gastronómicos o a fines.

EXPERIENCIA: Experiencia mínima de tres años en el puesto.

 Mantenimiento en el área de cocina.
CONOCIMIENTOS:  Elaboración de alimentos.
 Nutrición y dietética.
FUNCIONES:

 Prepara y cocina los alimentos para la venta.

 Verifica la existencia de los diferentes alimentos.
 Cocina los alimentos según tiempo y cantidad.
 Verifica el buen estado de los alimentos y las existencias necesarias para
cumplir con la venta diaria.
 Revisa diariamente la conservación de los alimentos.
 Verifica que se cumpla las normas de higiene y que el personal a su cargo
desempeñe correctamente sus funciones.
 Recibe la solicitud del pedido.
 Colabora en conjunto con el personal a mantener todo limpio y ordenado.

HABILIDADES Y ACTITUDES
HABILIDAD ACTITUD

 Liderazgo  Responsable.
 Comunicación oral.  Ser analítico y perseverante
 Capacidad de organizar.  Permitir desarrollar las capacidades
de sus empleados.
 Actuar con decisión y firmeza

DESCRIPCIÓN DE PUESTO

21
PUESTO DE TRABAJO: ÁREA: FECHA:
Auxiliar de Housekeeping Departamento de Housekeeping

COMPETENCIA MINIMA DEL PUESTO

GRADO DE ESTUDIOS: Secundaria mínima

EXPERIENCIA: Experiencia mínima de dos años en el puesto

MANEJO DE IDIOMA: Nivel de Inglés básico.

FUNCIONES:

 Realizar la limpieza y arreglo de las habitaciones, organizando las pertenencias

de huéspedes, cambiando ropas de cama y baño, reponiendo amenidades e
impresos.
 Controlar la reserva de productos del oficio (toallas, sabanas, mantas y
amenities), cuando sea necesario;
 Informar problemas de funcionamiento de las instalaciones y equipamientos de
las habitaciones hacia la Gerencia del hotel, para que sea emitida una orden de
servicio de mantenimiento y a la vez hacer el seguimiento respectivo.
 Recoger ropas de los huéspedes destinadas para el servicio de lavandería,
verificando el estado de las prendas y controlando que coincida el número de
habitación con los datos del pasajero que se encuentra en la misma.
 Velar por el estándar de limpieza y disposición del mobiliario de las
habitaciones.
 Velar por la conservación y manutención de los equipamientos y materiales del
departamento, respetando el uso correcto de los productos de limpieza.

HABILIDADES Y ACTITUDES
HABILIDAD ACTITUD

 Empatía.  Responsable.
 Comunicación oral.  Ver y oír con atención.
 Gestión de tiempo.  Ser amable y respetuoso.
 Optimización de recursos.

DESCRIPCIÓN DE PUESTO

22
PUESTO DE TRABAJO: ÁREA: FECHA:
Bartender Departamento de Alimentos y Bebidas

COMPETENCIA MINIMA DEL PUESTO

GRADO DE ESTUDIOS: Mixiologia, curso de coctelería o a fines.

EXPERIENCIA: Experiencia mínima de un año en el puesto,

MANEJO DE IDIOMA: Nivel de Inglés intermedio

FUNCIONES:

 Sirvirtragos, cervezas, coctelería y shots.

 Atender a los clientes, para hacerlos sentir bien en la barra.
 Sugerir bebidas a los comensales.
 Innovar bebidas.
 Hacer espectáculo, si se trata de un flair bartender.
 Debe realizar inventarios necesarios para hacer reposición de lo que haga falta.
 Debe elaborar junto con el cajero del bar un informe sobre botellas cerradas que se
vendieron.
 Debe mantener limpio y organizado el área de trabajo.
 Debe distribuir y evaluar las tareas de su ayudante.

HABILIDADES Y ACTITUDES
HABILIDAD ACTITUD

 Comunicación oral.  Presentación

 Creatividad  Cortesía
 Capacidad analítica.  Puntualidad
 Negociación.  Honestidad
 Buena Memoria

DESCRIPCIÓN DE PUESTO

23
PUESTO DE TRABAJO: ÁREA: FECHA:
Jefe de A y B. Departamento de alimentos y bebidas

COMPETENCIA MINIMA DEL PUESTO

Profesional de la carrera de turismo hotelería y gastronomía,
GRADO DE ESTUDIOS:
administración hotelera, administración de empresas o afines.
EXPERIENCIA: Experiencia mínima de tres años en el puesto,

MANEJO DE IDIOMA: Nivel de Inglés avanzado.

 Manejo de MS. Office nivel intermedio.
FORMACIÓN:  Conocimiento de manejo de costos y presupuesto BPM
y HACCP.
FUNCIONES:

 Coordinar y monitorear el nivel de servicio, garantizando la satisfacción de los

huéspedes.
 Planear y organizar las funciones operativas de cada centro de consumo.
 Control de horarios.
 Control de existencias (elaboración de fichas)
 Vigilar que los sistemas de trabajo se lleven a cabo según normas y
procedimientos de la empresa.
 Asegurar que el chef y sus cocineros preparen los alimentos conformemente.
 Con autorización del gerente general fijar los precios de venta de los alimentos y
bebidas.
 Supervisar el trabajo realizado por los empleados a su cargo como el chef y el
maître.

HABILIDADES Y ACTITUDES
HABILIDAD ACTITUD

 Liderazgo  Responsable.
 Comunicación oral.  Actitud de cambio.
 Capacidad analítica.  Permitir desarrollar las capacidades
 Don de mando. de sus empleados.
 Capacidad de organizar.  Motivación.
 Orientación de resultados.

DESCRIPCIÓN DE PUESTO

24
 PUESTO DE TRABAJO: ÁREA: FECHA:
Departamento de recepción y
Recepcionista.
reservas.

COMPETENCIA MINIMA DEL PUESTO

Estudio superior universitario de la carrera de turismo hotelería
GRADO DE ESTUDIOS:
y gastronomía, estudio técnico o afines.
EXPERIENCIA: Experiencia mínima de un año en el puesto.

MANEJO DE IDIOMA: Nivel de Inglés avanzado.

FORMACIÓN: Manejo de MS. Office nivel intermedio.

FUNCIONES:

 Identificar las preferencias del cliente para brindar un servicio de hospedaje acorde
a sus necesidades.
 Conocimientos de contabilidad para la emisión de facturas y realización de cobros.
 Asignación y cambios de habitaciones de clientes.
 Gestión de pedidos.
 Atención de telefonía y labores de conserjería.
 Proporcionar toda tipo de información acerca del hotel al cliente.
 Realizar el check-in y el check-out de los clientes.
 Tramitar quejas y reclamaciones de los huéspedes.
 Realizar labores de información turística y de información de servicios.

HABILIDADES Y ACTITUDES
HABILIDAD ACTITUD

 Comunicación oral y escrita.  Amable.

 Capacidad analítica.  Responsable.
 Destreza.  Actitud de cambio.
 Capacidad de organizar y planificar.  Actitud de servicio.
 Gestión de conflictos.  Trabajo en equipo.
 Optimización del tiempo.
 Mantener la calma y empatizar con
los huéspedes.

2.3 Reclutamiento.

25
La selección de personal tiene que estar desarrollada en la mayoría de las
características que se deben tener para ser un buen reclutador.  “Para que
el proceso de selección de personal sea eficaz, el “seleccionador” deberá
conocer bien la empresa, su cultura, características ambientes. Etc. Es de
importancia recabar información acerca del puesto a cubrir. Para ello
podemos recurrir a las descripciones de puesto, ya que proporcionan la
información básica sobre las funciones y responsabilidades del puesto.

2.3.1 Tipo de reclutamiento:

Hay dos tipos de reclutamiento de personal, los cuales se clasifican
en interno y externo.

 El reclutamiento externo es aquella convocatoria a personas

con cualidades y aptitudes necesarias para poder
desempeñar el puesto al cual es la vacante a esto se le
denomina entrada de recursos humanos.
 El reclutamiento interno es la convocatoria que se hace al
personal de la misma empresa, son los movimientos de
jerarquización que se realizan para asumir nuevos cargos y
ascender de un puesto a otro, dependiendo las funciones
que pueda desempeñar.

2.3.2 Restricciones para el Reclutamiento:

Un buen reclutador debe ser sensible a las limitaciones que pesan
sobre el proceso de reclutamiento. Estos límites son impuestos por
la organización, el reclutador y el ambiente externo.

2.3.3 Canales de reclutamiento 

Los medios para encontrar reclutas se denominan a veces canales

o fuentes de reclutamiento. Los reclutadores y los solicitantes
utilizan una cantidad de canales limitados entre sí. 

Los canales utilizados por las empresas son similares a los que
emplean los trabajadores, para obtener una coincidencia entre
vacantes de puestos y quienes los buscan. A continuación, se
describen todos esos canales.
II.3.4 Organigrama de reclutamiento.

INICIO:
26
 Vacante de puesto disponible en un respectivo
departamento o sección

Requerimientos de Recursos Humanos

Definición del perfil del postulante

Reclutamiento o Convocatoria
Agencia de
Anuncios o avisos Empleo

Interna Puede ser Externa

Recomendaciones Anuncios

Concurso de méritos Practicas

Selección de postulantes

Evaluación de postulantes

Selección del candidato más idóneo a ocupar el

puesto vacante

Firma del contrato respectivo FIN

Se opta primero por realizar el reclutamiento interno del hostel, en la cual se

convoca o anuncia los puestos disponibles, y el personal que este más
experimentado y capacitado para dicho puesto, será seleccionado, y pasara a las
fases posteriores, caso contrario ningún personal este apto para el puesto se
pasa a la siguiente opción del reclutamiento externo, la cual se anuncia o
convoca por medio de información, el puesto disponible y así sucesivamente se
realizan las demás fases hasta llegar a la contratación.

2.4 Selección de personal.

27
La selección de personal es un proceso mediante el cual una empresa o
una entidad que reemplaza al área de recursos humanos de una
compañía se encarga de elegir a los empleados ideales para uno o varios
puestos de trabajo. Conoce por qué el reclutamiento de personal es
importante para encontrar a los candidatos perfectos.

Un proceso que permite identificar a candidatos potenciales, La selección

de personal se inicia con el lanzamiento de la convocatoria donde se
anuncia el o los puestos de trabajo disponibles. A partir de esto se reciben
los CV de los candidatos.

El proceso de selección de personal permite elegir entre los postulantes a

aquellos que más se ajusten a las demandas del puesto laboral, para
luego pasar al siguiente paso: la entrevista. Sin el proceso inicial de la fase
de reclutamiento de personal, cualquier persona podría pasar a la
entrevista, aun cuando ni siquiera cuente con los requisitos mínimos del
puesto. Esto haría perder tiempo valioso a la compañía, de ahí su
importancia.

2.4.1 Técnicas que se usan en el hostel:

 Las pruebas de personalidad

 La profundización en las técnicas de la entrevista
 Las pruebas de grupo.
 Los ejercicios de simulación.
 La gestión por competencia.

28
 TEST DE INTELIGENCIA EMOCIONAL.

Se ha preparado este test de Inteligencia Emocional para poder evaluar con toda
fiabilidad cuáles son los puntos fuertes y débiles del candidato. El test evalúa seis
categorías básicas para la empresa:

1. Autoconciencia.
2. Empatía.
3. Autoconfianza.
4. Motivación.
5. Autocontrol.
6. Competencia social.

Este test permitirá realizar un análisis de cada una de las categorías, donde la
puntuación oscila entre 5 que es el mínimo y 25 que es el máximo. Si la medición
numérica corresponde a un nivel inferior de 20 indicará el área que se deba
mejorar.

1. Escriba las puntuaciones para cada pregunta numeradas en la categoría

correspondiente.
2. Sumar las puntuaciones de cada categoría para obtener el total de ese
factor específico del test de Inteligencia Emocional

Para finalizar el resultado se sumará la puntuación de todas las categorías y

dividirlas entre la cantidad de la misma, de la misma manera si el resultado final
es inferior a 20 se deberá mejorar dicha área. Pero si el resultado es menor a 15
no pasará a la siguiente etapa.

AUTOCONCIENCIA EMPATÍA AUTOCONFIANZA

5. ………… 4. ………… 1. …………

8. ………… 10. ………… 7. …………
17. ………… 16. ………… 13. …………
23. ………… 22. ………… 19. …………
29. ………… 28. ………… 25. …………

TOTAL ……….. TOTAL ……….. TOTAL ………..

MOTIVACIÓN AUTOCONTROL COMPETENCIA S.

6. ………… 7. ………… 8. …………

9. ………… 10. ………… 11. …………
18. ………… 19. ………… 20. …………
24. ………… 25. ………… 26. …………
30. ………… 31. ………… 32. …………

TOTAL ……….. TOTAL ……….. TOTAL ………..

29
 TEST DE INTELIGENCIA EMOCIONAL.

INSTRUCCIONES:
La evaluación tendrá un periodo de tiempo de 15 minutos.
A continuación, encontrara algunas afirmaciones sobre sus emociones y sentimientos.
Lee atentamente cada frase y decida la frecuencia con la que usted cree que se produce
cada una de ellas. Señale con una “x” la respuesta que más se aproxime a sus
preferencias.
No hay respuestas correctas o incorrectas, ni buenas o malas. No emplee mucho tiempo
en cada respuesta.
1 2 3 4 5
Con bastantes Muy
Nunca Raramente Algunas veces
frecuencia frecuentemente

Soy consciente de las reacciones físicas (gestos, dolores,

1 cambios súbitos) que señalan una reacción “visceral” 1 2 3 4 5
emocional.
2 Admito de buena gana mis errores y me disculpo. 1 2 3 4 5
No me aferro a los problemas, enfados o heridas del pasado y
3 1 2 3 4 5
soy capaz de dejarlos atrás para avanzar.
Normalmente tengo una idea exacta de cómo me percibe la
4 1 2 3 4 5
otra persona durante una interacción específica.
Hay varias cosas importantes en mi vida que me entusiasman y
5 1 2 3 4 5
lo hago patente
Tengo facilidad para conocer o iniciar conversaciones con
6 1 2 3 4 5
personas desconocidas cuando tengo que hacerlo.
Me tomo un descanso o utilizo otro método activo para
7 incrementar mi nivel de energía cuando noto que está 1 2 3 4 5
decayendo.
8 No me cuesta demasiado asumir riesgos prudentes. 1 2 3 4 5
Me abro a las personas en la medida adecuada, no demasiado,
9 pero lo suficiente como para no dar la impresión de ser frío y 1 2 3 4 5
distante.
1 Puedo participar en una interacción con otra persona y captar
1 2 3 4 5
0 bastante bien cuál es su estado de ánimo en base a las señales

30
 no verbales que me envía.
1 Normalmente, otros se sienten inspirados y animados después
1 2 3 4 5
1 de hablar conmigo.
1 No tengo ningún problema a la hora de hacer una presentación
1 2 3 4 5
2 a un grupo o dirigir una reunión.
1
Cada día dedico algo de tiempo a la reflexión. 1 2 3 4 5
3
1 Yo tomo la iniciativa y sigo adelante con las tareas que es
1 2 3 4 5
4 necesario hacer
1 Me abstengo de formarme una opinión sobre los temas y de
1 2 3 4 5
5 expresar esa opinión hasta que no conozco todos los hechos.
1 Cuento con varias personas a las que puedo recurrir y pedir su
1 2 3 4 5
6 ayuda cuando lo necesito.
1
Intento encontrar el lado positivo de cualquier situación. 1 2 3 4 5
7
1 Soy capaz de afrontar con calma, sensibilidad y de manera
1 2 3 4 5
8 proactiva las manifestaciones emocionales de otras personas.
1 Normalmente soy capaz de identificar el tipo de emoción que
1 2 3 4 5
9 siento en un momento
2
Por lo general me siento cómodo en las situaciones nuevas. 1 2 3 4 5
0
2
No escondo mi enfado pero tampoco lo pago con otros 1 2 3 4 5
1
2 Puedo demostrar empatía y acoplar mis sentimientos a los de
1 2 3 4 5
2 la otra persona en una interacción.
2 .Soy capaz de seguir adelante en un proyecto importante, a
1 2 3 4 5
3 pesar de los obstáculos
2 Los demás me respetan y les caigo bien, incluso cuando no
1 2 3 4 5
4 están de acuerdo conmigo.
2
Tengo muy claro cuáles son mis propias metas y valores. 1 2 3 4 5
5
2 Expreso mis puntos de vista con honestidad y ponderación, sin
1 2 3 4 5
6 agobiar.
2 Puedo controlar mis estados de ánimo y muy raras veces llevo
1 2 3 4 5
7 las emociones negativas al trabajo.
2 Centro toda mi atención en la otra persona cuando estoy
1 2 3 4 5
8 escuchándole.
2 Creo que el trabajo que hago cada día tiene sentido y aporta
1 2 3 4 5
9 valor a la sociedad.
3 Puedo persuadir eficazmente a otros para que adopten mi
1 2 3 4 5
0 punto de vista sin coacciones.

31
 ¡ÉXITOS!

CUESTIONARIO PARA EL PERSONAL QUE LABORA DENTRO DE LA

EMPRESA.

Se ha realizado un cuestionario al personal que labora dentro de la empresa, por

ser un reclutamiento interno, ya se conoce las actitudes, habilidades y destrezas
del candidato, es por ello que se basa en preguntas sobre sus actitudes dentro
de la empresa. La evaluación de del cuestionario lo realizará su Jefe Inmediato
dado que ya lo conoce y sabrá si lo ha elaborado conscientemente.

Al establecer dicho cuestionario se obtendrán demás beneficios como:

 Al obtener información a través de estas encuestas, podemos mejorar

cuestiones como el clima laboral, atraer a mejores empleados, mantener a
los empleados contentos y gustosos de seguir trabajando para nosotros.

 Podemos resolver cuestiones que afectan la productividad de los

empleados.

 Una encuesta nos lleva a conocer de las preocupaciones de los

empleados, y mejorar nuestro programa de beneficios.

 Logramos mayor comunicación.

 Puedes obtener nuevas ideas que ayuden al crecimiento del negocio.

 Descubrir a tiempo problemas que puedan dañar el negocio.

32
 CUESTIONARIO PARA EL PERSONAL QUE LABORA DENTRO DE LA EMPRESA.

OBJETIVO:
Medir el desempeño organizacional y humano de la empresa, la cual dependerá de la
capacidad de autocrítica de los trabajadores, entre otros factores.
INSTRUCCIÓN:
La puntuación está establecida del 1 al 5, siendo la última opción (5) la mejor y la primera
(1) la peor.
1. Muy alto: rendimiento excelente.
2. Alto: rendimiento laboral muy bueno.
3. Moderado: rendimiento laboral promedio
4. Bajo: rendimiento inferior al promedio.
5. Muy bajo: rendimiento no aceptable.

Marque con una “X” donde corresponda.

1) Durante el tiempo que ha permanecido en la empresa, su desempeño ha sido:

☐5 ☐4 ☐3 ☐2 ☐1

2) Dado un límite de tareas asignadas, las ha realizado en forma:

☐5 ☐4 ☐3 ☐2 ☐1

3) Su interés de capacitarse, desarrollarse y superarse, es de un nivel:

☐5 ☐4 ☐3 ☐2 ☐

33
4) Suele aportar ideas o soluciones que beneficien a la empresa en un nivel:

☐5 ☐4 ☐3 ☐2 ☐1

5) Suele aportar ideas o soluciones que beneficien a sus compañeros en un nivel:

☐5 ☐4 ☐3 ☐2 ☐1

6) Demuestra ser una persona lógica y analítica en un nivel:

☐5 ☐4 ☐3 ☐2 ☐1

7) Respeta las normas y políticas de la empresa:

☐5 ☐4 ☐3 ☐2 ☐1

8) Mantiene sus emociones en un nivel profesional en todo momento:

☐5 ☐4 ☐3 ☐2 ☐1

9) Mantienes sus emociones a un nivel profesional en todo momento.

☐5 ☐4 ☐3 ☐2 ☐1

10) La relación con sus compañeros de trabajo es:

☐5 ☐4 ☐3 ☐2 ☐1

34
 Gracias por su participación

2.5 Evaluación de desempeño.

Dentro de la gestión del departamento de Recursos Humanos, es muy

importante la tarea de evaluar el desempeño. La evaluación del
desempeño constituye una función esencial que de una u otra manera
suele efectuarse en toda organización moderna. La evaluación del
desempeño es un instrumento que se utiliza para comprobar el grado de
cumplimiento de los objetivos propuestos a nivel individual.

Al evaluar el desempeño la organización obtiene información para la toma

de decisiones: Si el desempeño es inferior a lo estipulado, deben
emprenderse acciones correctivas; si el desempeño es satisfactorio, debe
ser alentado.

 La evaluación del desempeño debe estar unida al desarrollo de las

personas en la empresa.
 Los estándares de la evaluación del desempeño deben estar
fundamentados en información relevante del puesto de trabajo.
 Deben definirse claramente los objetivos del sistema de evaluación
del desempeño.
 Requiere el compromiso y participación activa de todos los
trabajadores.
 El papel del supervisor-evaluador debe considerarse la base para
aconsejar mejoras.
 Mide el logro de los procesos y actividades y los avances
conseguidos.
 Incluye datos sobre actividades y componentes.

35
 A. Ventajas de la evaluación de desempeño.
Son muchas las ventajas de una correcta evaluación del
desempeño, teniendo como base variables y factores de evaluación
y, principalmente, contando con un sistema de medida capaz de
neutralizar la subjetividad.

1. Mejora el Desempeño: mediante la retroalimentación sobre el

desempeño, el gerente y el especialista de personal llevan a
cabo acciones adecuadas para mejorar el desempeño.

2. Políticas de Compensación: la Evaluación del Desempeño

ayuda a las personas que toman decisiones a determinar
quiénes deben recibir tasas de aumento. Muchas compañías
conceden parte de sus incrementos basándose en el mérito,
el cual se determina principalmente mediante Evaluaciones
de Desempeño.

3. Profesional: la retroalimentación sobre el desempeño guía

las decisiones sobre posibilidades profesionales específicas.

4. Imprecisión de la Información: el desempeño insuficiente

puede indicar errores en la información sobre análisis de
puesto, los planes de recursos humanos o cualquier otro
aspecto del sistema de información del departamento de
personal para la toma de decisiones.

5. Errores en el Diseño de Puesto: el desempeño insuficiente

puede indicar errores en la concepción del puesto. Las
evaluaciones ayudan a identificar estos errores.

6. Desafíos Externos: en ocasiones, el desempeño se ve

influido por factores externos, como la familia, la salud, las
finanzas, etc. Si estos factores aparecen como resultado de
la evaluación del desempeño, es factible que el
departamento de personal pueda prestar ayuda.

 Kokopelli no realiza una evaluación de desempeño a su personal.

36
 EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
Ficha 001-KP

INFORMACIÓN DEL EVALUADO Y EVALUADOR

Nombre del evaluado:
Edad:
Departamento/área:
Puesto de trabajo:
Fecha de ingreso:
Fecha de la evaluación:
Nombre del evaluador:

OBJETIVO: Estimular en el trabajador el afán de superación, al darle a conocer sus cualidades positivas y
negativas y ofrecerle la posibilidad de mejorar.

INSTRUCCIÓN:
La escala a utilizar por el evaluador corresponderá de una calificación numérica del 1 al 5
donde el primero hace relación a “Deficiente” y así sucesivamente hasta el cinco que hace
referencia a “Excelente”. Tomar en cuenta los siguientes datos.

1. Deficiente: rendimiento no aceptable.

2. Regular: rendimiento bajo.
3. Bueno: rendimiento promedio.
4. Muy bueno: rendimiento superior al promedio. Nivel de resultado que satisface
plenamente las expectativas.
5. Excelente: nivel de resultado claramente sobre lo esperado. Rendimiento extra en el
desempeño con un alto interés de mejora continua.

CONOCIMIENTO Puntaje
Rendimiento de la tarea específica del puesto de trabajo
Habilidad para planificar y organizar.

37
Conoce las políticas de la empresa.
Uso y conocimiento de métodos y procedimientos.
Orientación de resultados.
Total:
CALIDAD Y PUNTUALIDAD DEL TRABAJO Puntaje
Entrega rápida y eficiente del trabajo realizado.
Orden y claridad en el trabajo ejecutado.
Cumple con precisión las tareas establecidas.
Responsabilidad.
Competencia laboral.
Total:
TRABAJO EN EQUIPO Puntaje
Persona creativa y proactiva.
Coopera con sus compañeros de trabajo.
Busca resultados y compromisos conjuntos.
Capacidad para participar activamente en la consecución de una meta en
común.
Interés de establecer y mantener relaciones cordiales o reales de contacto con el
personal nuevo.
Total:
COMPROMISO Y RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS Puntaje
Muestra interés en desarrollar su función de la mejor manera posible.
Compromiso con el equipo de trabajo.
Disposición constante para alcanzar o superar resultados concretos.
Comprensión de situaciones.
Minimiza los errores existentes.
Total:

COMENTARIO DEL EVALUADO

RECOMENDACIONES Y/O SUGERENCIAS DEL EVALUADOR

38
PUNTUACIÓN GENERAL CUANTITATIVA DEL DESEMPEÑO: puntos

CONOCIMIENTO 25
CALIDAD Y PUTUALIDAD DEL TRABAJO 25
TRABAJO EN EQUIPO 25
COMPROMISO Y RESOLUCION DE PROBLEMAS 25
Puntuación máxima: 100

PUNTUACIÓN GENERAL CUALITATIVA DEL DESEMPEÑO:

________________________________

firma del evaluado firma del evaluador

PUNTAJE DE EVALUACIÓN

RANGO DE RESULTADO
RANGO CUANTITATIVO VARIABLE CUALITATIVA DE CALIFICACIÓN PUNTAJE FINAL
85-100 Excelente
65-84 Muy bueno
51-64 Bueno
25-50 Regular
0-24 Deficiente

39
2.6 Capacitación:

La capacitación consiste en dotar a todo el personal de servicio del

hostel de técnicas para mejorar la calidad en el servicio y del mismo modo
aportar a la empresa un crecimiento humano y económico.

En todas las capacitaciones se manejan un alto porcentaje de motivación

y desarrollo personal, así como también otorgan una breve inducción a los
colaboradores, para de esta forma se logre inculcar una filosofía de
compromiso con el hotel, es decir que el colaborador se ponga la
camiseta y se identifique con el hotel y juntos lograr todos los objetivos
preestablecidos por la empresa y de esta forma contribuir con el hotel.

Se realiza un análisis de las necesidades de capacitación y se elabora el

programa de capacitación dentro de la empresa. Transmitiendo técnicas
actuales que la empresa pueda implementar con óptimos resultados, los
programas son totalmente interactivos, por ejemplo: Ejercicios, estudios
de casos y vídeos que se utiliza, hace que el personal se identificado con
las situaciones que vive a diario en su trabajo.

40
CAPACITACIÓN GENERAL:

1. Dirigidos a empleados de todos los sectores y personal de

superposiciones.

 Calidad y atención al huésped.

 Atención telefónica básico y avanzado.
 Manejo de quejas y reclamaciones.
 Cliente interno.
 Introducción de la calidad según ISO 9000
 Introducción de la mejora de procesos.

2. Dirigido al personal de supervisiones de todas las áreas.

 Liderazgo de equipo hacia la calidad.

 Liderazgo situacional.
 Formación de instructores.
 Conducción eficaz.
 Trabajo en equipo.
 Comunicación.
 Evaluación de desempeño.
 Negociación.
 Los 8 principios de la Calidad y la orientación a procesos
(Norma ISO 9000)
 Introducción a la variabilidad de los procesos: Las 7
herramientas de la calidad.

3. Dirigidos al personal del departamento de alimentos y bebidas,

ventas y reservas y marketing.

 Técnicas avanzadas de ventas.

 Marketing en la industria hotelera.
 Yield o Revenue management .

41
  Kokopelli Hostel no realiza capacitaciones para su personal, se le
recomienda realizar capacitaciones por áreas cada 3 meses, y
capacitaciones en general 2 veces al año una al principio del año (enero) y
la otra a mitad del año (junio o julio)
 Al realizar capacitaciones significa que se tendrá que hacer cambios en las
funciones y las tareas de los trabajadores, así como un rediseño de
objetivos y procesos. Para medir su efectividad se requiere supervisar y
medir resultados, a través de sondeos entre empleados, paneles de
discusión, técnicas de seguimiento del desempeño y exámenes de
certificación oficiales.

Análisis y optimización de la gestión del área de recepción y reservas

3.1 Análisis de la gestión del área de recepción y reservas

1. Infraestructura y equipamiento

Kokopelli Hostel cuenta con un área específica para la recepción y

reservas de sus clientes. Al momento del ingreso al establecimiento
el recepcionista le da la bienvenida al huésped, cortésmente y con
una gran sonrisa. Anteriormente a dicha acción el recepcionista en
su entrenamiento ha adquirido el conocimiento de un check in
speech tanto en inglés como en español, luego dependiendo de la
nacionalidad del cliente se le brinda un formulario de Check in en
inglés o en español, que consiste en el llenado de datos por parte
del huésped tales como:

 Nombres y apellidos.
 Número telefónico.
 Número de documento de identidad.
 Nacionalidad.
 Firma.

El recepcionista comunica toda la información necesaria del

establecimiento para despejar de alguna duda que tenga el

42
hospedado, para mayor información en el mostrador y en el pasillo
se encuentra localizado un estante de folletos y volantes que
indican los precios de las habitaciones, los servicios que incluye la
estadía, como el desayuno, internet (wi-fi), la piscina, kayak entre
otros. Además, se encuentra el informe de las promociones con las
que cuenta el hostel. Toda tarifa mostrada de los servicios del
establecimiento es en nuevos soles.
Normalmente los huéspedes que llegan al hostel, ya están
informados de los precios, de los servicios con los que cuenta el
hostel, donde está ubicado, el tiempo que demora llegar desde la
capital y de la calidad del servicio basándose en la puntuación que
se muestra con una consideración muy alta que es de 9.1 de 10.
Toda esta información se encuentra registrada en su página web
“Kokopelli Hostel – Paracas” o en la plataforma virtual de reservas
de “Booking.com”.
Una vez realizado y finalizado dicho formulario, dependerá de la
hora de llegada del huésped al lugar, es por ello que si llega antes
de la hora de ingreso (15:00 horas) se cuenta con un ambiente
exclusivo para la custodia de las pertenencias de los clientes, si el
huésped considera que su pertenecía es de gran valor y de suma
importancia el área de recepción cuenta con una caja de seguridad.
Posteriormente el recepcionista le manifiesta al huésped que puede
disfrutar de las instalaciones del hostel como el restaurante, koko's
bar, la piscina entre otras áreas libres hasta que sea la hora
indicada para la entrega de su llave. Estas llaves son de un mismo
diseño y son uniformes, se encuentran en la recepción en un tablero
de madera colgado en la pared en un buen estado.
Al culminar la estadía del cliente se le brinda una factura o boleta
con la cantidad monetaria de acuerdo a sus gastos dentro del
hostel.
La empresa cuenta con un botiquín de primeros auxilios en
diferentes áreas como la recepción, bar, lavandería, housekeeping,
el área manteamiento y en la oficina de administración. El personal
de cada departamento verifica que los medicamentos, el vendaje, el
alcohol entre otros insumos se encuentren en perfecto estado y
vigentes, además una vez utilizados los insumos se comunica si
hace falta la reposición de los mismos.

43
2. Atención telefónica

El hostel Kokopelli brinda atención telefónica las 24 horas del día, el

recepcionista se encarga de contestar las llamadas, el cual contesta
el teléfono a la segunda vez que timbra, inicia su saludo con el
nombre de la empresa, mas no con su nombre, contesta
amablemente y con una voz calmada y agradable, responde
cualquier duda que el cliente pueda tener y se despide muy
cordialmente.
En la madrugada la recepción se encuentra a cargo del auditor
nocturno.

Los responsables del área de recepción tienen información del

establecimiento memorizado, al momento que ellos ingresan al
puesto se les hace un check-in speech en inglés y español el cual
se deben aprender, de esta manera los capacitan para brindar
información a los clientes.
La recepción cuenta con un directorio de atractivos y proveedores
de otros servicios.

3. Registro de entrada

El recepcionista invita amablemente al huésped a que llene la ficha

de registro con sus datos personales verificando que estén
correctos para luego firmarlas, aceptando las políticas y normativas
del establecimiento, luego del check-in el recepcionista es el
encargado de llevar al huésped a su habitación y mostrarle las
instalaciones del establecimiento, los servicios que este brinda,
también los horarios de atención y si está ocurriendo algunas
remodelaciones, limitaciones de servicios, etc.
Todo ingreso de cada huésped es registrado en el sistema de
control interno de pasajeros inmediatamente después del check-in.

Cuando existe una reservación previa, se facilita el proceso de

check-in debido a que tienen pre-registros los cuales incluyen la
información del huésped ya proporcionada, después solamente se
solicita la verificación de sus datos y su respectiva firma.

4. Atención durante la estadía

Los colaboradores están capacitados para atender al huésped

saludarlo de acuerdo con la hora del día e indicarle que le ayudara

44
 con su equipaje y brindarle asesoramiento, recomendaciones y
ayudándolo a resolver sus problemas e inquietudes que tengan los
huéspedes.

El personal revisa de manera continua que el material y las

instalaciones de entretenimiento se encuentren en perfecto estado y
que cumplan con las normas políticas de la empresa también
Cuentan con información muy actualizada, sobre atractivos de
interés sobre el destino turístico, actividades culturales y
entretenimiento para los huéspedes, también hay servicios
adicionales.
 Pileta
 Mesa de billar
 Alquiler de stand de kayaks
 Hamacas
Se enviará una encuesta de satisfacción a su correo electrónico de
acuerdo a la percepción durante su estadía y si en caso ha sido
inconforme el servicio obtenido se especificará en dicha cartilla, se
intentará conocer el motivo de su inconformidad y así poder ofrecer
alternativas concretas para solucionarlo.
Los colaboradores están capacitados para que brinden una
respuesta concreta de solución a las quejas y/o reclamos del
huésped siguiendo las normas establecidas por la administración,
en dicho caso en que no tengan una respuesta concreta a quejas y
reclamos sabrán a quien derivar la atención en este caso será a un
jefe o a administración
5. Facturación y despedida

Facturación del hospedaje, contiene en este caso información sobre

la contratación del servicio que ofrece un establecimiento de este
tipo. Por lo tanto, la factura debe incluir la fecha en la que se realizó
el servicio y la cantidad que se pagó por el mismo, desglosando los
impuestos necesarios.
Despedida, Se despide al cliente con una sonrisa, agradeciéndole
su estancia y deseándole un agradable viaje de vuelta o estancia en
otros destinos, si su viaje continúa.

Kokopelli hostel ofrece comprobantes de pago con un diseño fácil

de comprensión para los huéspedes, donde se identifican a simple
vista el nombre de la empresa, número de pernoctaciones y

45
 consumo adicionales. En la cual en la parte inferior se agradece al
huésped por la elección de su estadía y se le invita a retornar
cuando desee.

Además, cuenta con un supervisor para la verificación de las

habitaciones, en la cual observa si las habitaciones están iguales
como se las brindaron, si es que falta algún objeto parte del
establecimiento como toallas, o por si es que el huésped olvida
alguna pertenencia, en la cual será entregado al momento de su
partida, esto se realiza mientras el huésped verifica su factura.

Una de las buenas prácticas que realiza el hostel es de agradecer al

huésped por su preferencia al momento de elegir al hostel para su
estancia en Paracas, le desea una feliz estancia en el momento de
su registro, y asimismo le desean un feliz viaje de retorno a su país
de residencia. Se desbloquea de forma inmediata la habitación,
mediante un sistema informático, se coordina con housekeeping
para la limpieza y arreglo de la misma, próximamente se informa
que habitaciones ya están disponibles para ponerlo en venta
nuevamente.

6. Reservas

Kokopelli hostel acciona un sistema de reservas online en la cual

proporcione un instrumento formal de trabajo que permita
orientarles hacia el nivel óptimo en el desarrollo de sus funciones y
actividades de trabajos diarios

De manera tal que, la información que provee debe ser clara,

concisa y eficiente, suministrando los datos necesarios para lograr
el cierre de la venta de manera satisfactoria.

Implementando buenas practicas:

Indica el formulario completo obteniendo la información completa

del cliente.
Se coloca el visto de reserva completada.
Indica el formulario completo lo cual se especifica el cambio y
observaciones.
Formulario en lo cual se registra una reservación cancelada.

46
Si hubiese un cambio de reserva, se comunica inmediatamente con
el cliente de la información obtenida, previamente comunica en caso
de una modificación, la disponibilidad de habitaciones.

Recepciona las reservas verificando la disponibilidad diariamente de

habitaciones, determinan políticas de reservación.

Elaboran un calendario, semanal y anual de las preventas.

Anotan las reservaciones confirmadas, eliminan las reservas no

confirmadas de manera frecuente asegurando que la habitación no
este ocupada y bloquearla.

“El encargado de reservaciones es el responsable de llevar el

control de las habitaciones”.

Para acceder una reserva en el establecimiento Kokopelli Hostel, es

posible de dos formas, sabiendo que solo es vía online:
Por la misma página web del establecimiento, mostrándoles en
adelante el procedimiento establecido en este caso de la siguiente
manera.

47
Por un metabuscador de viajes para reservas de alojamiento, (Booking)
mostrándoles en adelante el procedimiento establecido en este caso de la
siguiente manera.

48
3.2 Optimización del área de recepción y reservas

1. Infraestructura y equipamiento

El área de recepción del hostel Kokopelli es muy acogedora y

confortable, sin embargo, el espacio para interactuar de una manera
activa es muy limitado. La capacidad de aforo establecida por la
autoridad competente se cumple. Por otro lado, si llega un grupo
grande de pasajeros el espacio de recepción es muy pequeño, y
suelen esperar a fuera donde se encuentra una pequeña banca
para tres personas.

El personal de recepción no cuenta con un uniforme otorgado por la

empresa y no tienen un protocolo de vestimenta, la recepcionista
está vestida de una manera informal y extravagante pero su actitud
es amable y confiable.
El libro de reclamaciones no se encuentra de una manera visible en
el mostrador, sin embargo, si se llega a solicitar el personal no
tendrá ninguna molestia en poder entregarlo para que se realice
alguna queja o disconformidad.

49
 El establecimiento no cuenta con un teléfono inalámbrico, pero con
un teléfono móvil que se encuentra disponible las 24 horas del día
en el establecimiento, ante cualquier emergencia y a la disposición
de la solicitud de un huésped.

2. Facturación y despedida

No prepara la facturación con la debida anticipación, en la cual es

recomendable realizarla una noche antes de la salida del huésped
para evitar demoras en el momento del retiro del establecimiento.
También se debe revisar detenidamente para evitar que el
comprobante de pago pueda tener errores.

No se hace una consulta con anticipación de cuál será la forma de

pago en la que el huésped podrá cancelar, si será en efectivo o en
tarjeta de crédito. Es recomendable consultarle al huésped su forma
de pago desde el primer contacto.

Análisis y optimización de la gestión del área de housekeeping

4.1 Análisis de la gestión del área de housekeeping

1. Zonas externas

El establecimiento está ubicado en una zona céntrica, frente a la

playa, cerca de todos los atractivos y facilidades que tiene, dentro
del establecimiento podemos encontrar algunos afiches informativos
de diferentes servicios.
Si hay una buena señalización de la fachada que es visible también
cuenta con los permisos correspondientes para paneles publicitario
lo cuales no se muestra mucho de noche, el cual se encuentra en
buen estado de conservación y mantenimiento.

Cuenta con facilidad vehicular para llegar al albergue por medio de

la pista, también tiene parqueo gratuito en el mismo
establecimiento.

50
 La fachada se encuentra en buen estado, al ingresar se puede ver
plantas y masetas, también cuenta con los colores blanco y negro.
Los jardines del albergue se encuentran en buen estado de
conservación le realizan mantenimiento diario, de igual manera la
fachada.
La ubicación del establecimiento no cuenta con una buena
iluminación.

2. Zonas Nobles

Estas zonas son las más visibles y son las que dan la primera
impresión cuando entras en un hotel, por tanto, los revestimientos,
las recepciones, los bares y restaurantes deben tener un diseño
agradable e impactante.

Kokopelli hostel cuenta con una sala de estar, equipada para

facilitar el confort de los huéspedes (cuenta con tv, juegos,
ventiladores, entre otros).
Las denominada zonas nobles en Kokopelli hostel se encuentra en
buen estado de limpieza, presentación y funcionamiento, además se
observan muebles que combinan con la infraestructura, cabe
resaltar que no cuentan con cuadros en su decoración, pero si con
afiches de información de actividades que ofrece el albergue.

Los servicios higiénicos en el establecimiento se encuentran en

buen estado de limpieza, presentación y mantenimiento. Utilizan
materiales de limpieza como jabón, papel higiénico, toallas,
aromatizante, etc.

Las zonas nobles del establecimiento se encuentran bien

iluminadas y con aroma agradable para el disfrute del huésped.
LOBBY

El albergue cuenta con muebles y mesas centrales para el

descanso del huésped.

La decoración es totalmente contrastada con el estilo decorativo de

los huéspedes, guardando coherencia con el estilo decorativo del
establecimiento brindando un confort general, Se preocupan por lo
detalles, colocan amenities con el logo del establecimiento.

51
 Cuenta con buena iluminación, usan lámparas y focos que emiten
iluminación cálida.

El mobiliario del establecimiento en el área del lobby es adecuado y

se encuentra en buen estado de conservación y mantenimiento.
El aroma es agradable, utilizan ambientadores con olores cálidos y
naturales.

El albergue cuenta con señales de evacuación para la seguridad del

huésped, por si ocurren desastres naturales, cumpliendo con
disposiciones legales vigentes.
Otras áreas comunes
Las áreas se encuentran decoradas de acuerdo a los gustos del
mercado objetivo, es decir en este caso a un turista relajado, que
busca experiencia y no lujos. Cuenta con cuadros pequeños, con
espejos dando una mejor iluminación, muebles y objetos
decorativos, de acuerdo al contexto del establecimiento, evitan la
sobrecarga.
Cada área del establecimiento cuenta con una ventilación adecuada
y homogénea para el disfrute del huésped, con ventiladores y
propiamente localizada, se recomienda colocar calefacción por
algún cambio de clima o estación.
Los baños de uso público ubicados exclusivamente para los clientes
que no se hospedan, pero toman otros servicios, se encuentran
limpios y desinfectados, ventilados y en buen estado. Cuenta con
jabón, papel higiénico, toallas de papel y aromatizantes.
3. Zonas internas

Oficinas:

El hostel Kokopelli cuenta con un área pequeña donde se encuentra

la oficina de administración, está ubicado al lado de recepción de
una manera libre, todo junto el mostrador y el escritorio. El espacio
es reducido y no es un ambiente privado, cuenta con los insumos
básicos y necesarios para una oficina de recepción como
calculadoras, fichas, y otros materiales.

Espacios del Personal:

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El personal de la empresa de Kokopelli no cuenta con vestidores,
pero si con un ambiente donde están los lockers para que guarden
sus pertenencias y al final de su labor recogerlas.

Para que ellos se aseen no existen servicios higiénicos sin embargo

si desean asearse puedan usar las instalaciones de las habitaciones
compartidas para bañarse y cambiarse siempre y cuando estén
disponibles y vacías.

A la hora del refrigerio los trabajadores asisten a la cocina a solicitar

su desayuno y en la tarde su almuerzo, considerando los dos
refrigerios que tiene el personal el tiempo estimado es de 1 hora y el
lugar para ingerir sus alimentos es la misma donde comen los
huéspedes, las mesas en el bar.

Habitaciones:

Las habitaciones cuentan con el número de esta, se encuentra al

costado de la puerta para que el huésped pueda ubicarlas
fácilmente, también al momento del check-in el huésped es
acompañado por el recepcionista hasta su habitación.

Las cerraduras son doble rosca, lo cual brinda seguridad al huésped

y a sus pertenencias. Detrás de la puerta de las habitaciones se
encuentra un reglamento interno actualizado para los huéspedes.

Las camas son confortables y resistentes, a su vez no ocasionan

ningún ruido, todas se encuentran en buen estado. Sus sábanas
son de color blanco, pero los cubrecamas son de colores enteros.
La decoración de las habitaciones es agradable, cálida y con
personalidad, no sobrecargan las paredes.

Las habitaciones compartidas del establecimiento cuentan con un

perchero y un locker para guardar sus cosas, tomacorrientes,
lámpara de noche, tienen iluminación amarilla, con una ventana
grande que permite una buena ventilación, en todo caso también
podemos encontrar ventiladores empotrados en la pared, así como
también el baño privado o en otras habitaciones los baños se
encuentran fuera de esta.

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Las habitaciones privadas cuentan con un closet y colgadores
donde pueden guardar sus pertenencias, también cuentan con una
caja fuerte para asegurar las cosas de valor que ellos tengan, tiene
dos veleros y lámpara de noche, una mesa que sirve como
escritorio acompañado de una silla, cuenta con buena iluminación
debido a sus grandes ventanas, acompañadas de sus respectivas
cortinas, así mismo podemos encontrar un ventilador de pie o
empotrado en la pared, en algunas podemos encontrar el baño
privado y en otras es compartido. Las duchas de los baños cuentan
con agua fría y caliente las 24 horas del día.

En general las habitaciones se mantienen limpias y en perfecto

estado de conservación, asear una habitación les toma entre 30 y
45 minutos, esto dependerá del tipo de habitación.

Procedimiento de limpieza de habitaciones:

LIMPIEZA DE UNA HABITACIÓN VACÍA Y SUCIA (SALIDA)

1. Tocar la puerta.
2. Dejar la puerta abierta.
3. Abrir las ventanas y cortinas para ventilar el cuarto.
4. Apagar las luces y los aparatos.
5. Contar la ropa y observar posibles daños.
6. Revisar si hay objetos olvidados.
7. Destender camas.
8. Sacar la ropa sucia y meter la limpia.
9. Sacar la basura.
En el baño.
1. Limpiar el sanitario.
2. Lavar el lavabo.
3. Limpiar los espejos.
4. Limpiar la zona regadera.
5. Poner los suministros del baño.
6. Limpiar el piso.

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Al regresar a la habitación:
1. Tender camas.
2. Limpiar los vidrios de la ventana.
3. Barrer el cuarto.
4. Colocar los suministros.
5. Acomodar los muebles.
6. Cerrar las ventanas y cortinas.
7. Colocar aromatizante.
8. Revisión final.
9. Cerrar el cuarto.
10. Pasar la habitación de "sucia" a "limpia", si es posible, mediante el
teléfono.

LIMPIEZA DE UNA HABITACIÓN OCUPADA (Procedimiento)

Básicamente, para realizar la limpieza de una habitación ocupada
se sigue el mismo procedimiento que el utilizado en las habitaciones
de salida; sin embargo, existen algunas recomendaciones
importantes:
1. Se debe procurar que no se encuentre el huésped cuando la
camarista está limpiando la habitación.
2. Si llegara el huésped en el momento en que la camarista está
limpiando su cuarto, debe pedir su autorización para seguir, o
bien volver más tarde.
3. La ropa tirada se debe acomodar en una silla.
4. Los papeles o documentos tirados en el piso se deben
colocar sobre la cómoda.
5. Antes de tirar la basura se debe revisar el contenido.
6. No se deben tocar joyas, valores ni dinero.
7. Se debe reportar a los huéspedes que no llegaron a dormir la
noche anterior.
8. Se debe reportar el exceso de personas en la habitación.
9. Se debe reportar a los huéspedes que no quieren el servicio
de la camarista.

Los materiales que utilizan para realizar su labor de limpieza son:

 Clorox
 Poet
 Sacasarro
 Insecticida
 Crema abrillantadora premium
 Escoba

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  Recogedor
 Mopa

Baños:

Los baños de las habitaciones cuentan con los implementos básicos

como toallas, amenities, papel higiénico de alta calidad, papelera y
en muy buen estado de conservación.
Los baños son construidos de ladrillos y concreto, con material
impermeable (mayólica) que garantiza un mejor estado de los
mismo. Cuenta con ventilación propia para un expandir los olores, y
para una limpieza adecuada, el personal a cargo utiliza productos
como ambientadores, lejía, detergente etc.
Los servicios higiénicos en general se encuentran en buen estado
conservación y se realiza el manteamiento óptimo. Las cañerías,
perillas, lavaderos, inodoros están en funcionamiento para que el
huésped se sienta cómodo al usarlo.
Hay que considerar algunos aspectos importantes de los baños, son
muchos más amplios en las habitaciones privadas y en las
compartidas solo es un baño para todos los huéspedes.

4.2 Optimización del área de housekeeping

1. Zonas nobles

Las áreas no están libres de ruido, por lo que es zona de playa,

también por construcciones que ahora se está empleando dentro
del establecimiento. Se recomienda que las ventanas sean
herméticas para evitar que el ruido se filtre en las habitaciones, de

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 esta manera el huésped tenga un mejor descanso y disfrute de su
estadía.

En el lobby de Kokopelli no coloca revistas o periódicos de la

localidad, los turistas no pueden informarse de los acontecimientos
que se viene dando actualmente.

Las áreas no se encuentran libre de ruido, a veces transmite la

intranquilidad de los huéspedes, aunque son poca la frecuencia de
alguna queja de ruido por parte de los huéspedes, cabe resaltar que
cuenta con escaleras, cuenta con pasamanos para la seguridad del
huésped

No cuenta con azoteas, ni balcones dispuesta para el huésped, se

recomienda si en un futuro se implementan, debes estar
debidamente acondicionadas, contando con muebles y
correctamente decorados siguiendo la decoración del
establecimiento en general.

Una de las insuficiencias del establecimiento es que no cuenta con

baños para discapacitados, incumpliendo con las leyes, que indican
que todo establecimiento debe contar con baños de infraestructura
especialmente para discapacitados (LEY GENERAL DE LA PERSONA CON
DISCAPACIDAD Nº 27050).

Kokopelli no cuenta con ascensores.

2. Zonas internas

Acerca del espacio del personal lo ideal sería que existan ambientes
exclusivos para los trabajadores, ya que no es lo correcto que el
trabajador este compartiendo las mismas áreas que la de los
huéspedes, entonces tendrían que implementar servicios higiénicos
para que el personal pueda asearse o cambiarse, de la misma
manera habilitar un ambiente donde puedan descansar o disfrutar
de sus alimentos.

Respecto a las habitaciones, El establecimiento no cuenta con

letreros que le permita al huésped ubicar fácilmente su habitación,
pero eso no es problema debido a que el recepcionista acompaña al
huésped a su respectiva habitación.

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Tampoco cuenta con mirillas o cartillas en la puerta de “No
Molestar” o solicitando “Servicio de Limpieza”. Lo tienen que
solicitar personalmente a el recepcionista. Debería implementarse
este detalle para evitar molestias al huésped.

Las ventanas no son herméticas por lo que el ruido que ocasionan

fuera del establecimiento, en las áreas comunes, se escucha en la
habitación, aunque en menor volumen, sin embargo, no permite la
filtración del aire o del polvo.

No cuenta con ninguna cartilla informativa en la habitación acerca

de los servicios del establecimiento, horarios de alimentación u
otros, pero el recepcionista se encarga de brindarle toda esa
información. Tampoco cuenta con carta de bienvenida en la
habitación.

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 FUENTES DE INFORMACIÒN
Referencia Hemerogràfica.
 https://www.eoi.es/blogs/madeon/2013/03/10/gestion-de-recursos-humanos/
 https://www.esan.edu.pe/apuntes-empresariales/2016/09/el-reclutamiento-de-los-
recursos-humanos/
 https://www.hostelkokopelli.com/?lang=es
 https://es.testsworld.net/category/tests-de-trabajo
 http://blog.infoempleo.com/a/test-personalidad-y-psicotecnicos-proceso-seleccion/
 https://www.sinap-sys.com/es/content/tecnicas-para-la-mejora-de-la-gestion-de-los-
recursos-humanos-en-la-empresa
 http://www.albenture.es/optimizar-la-gestion-de-recursos-humanos/

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