Comportamiento Organizacional

Parte 1: Aprender el comportamiento organizacional

Capítulo 1: Comportamiento organizacional y competencias clave
Caso John Yokoyama (1985)
Dueño de Pike Place Fish, se comprometió junto con sus empleados a hacer el negocio uno de fama
mundial. Junto a sus asociados formularon algunos principios básicos, con los siguientes cuatro como
centrales:

 El principio de las facultades personales—otorgar facultades de atribución a los asociados para que
asuman la responsabilidad personal plena del puesto completo.
 El principio de estar alineados—se respeta la diversidad de pensamiento, el cual crea una enorme
sinergia y lleva constantes avances.
 Los principios de la visión-en-acción—se cuenta con una visión que es posible, además tienen un
propósito poderoso que imprime significado a la vida y el trabajo de las personas, y el alma de la
organización.
 El principio de la transformación—las situaciones y circunstancias pueden ser maleables.

El comportamiento organizacional es el estudio de los individuos y los grupos dentro del contexto de
una organización y el estudio de los procesos y las prácticas internas que influyen en la efectividad de los
individuos, los equipos y las organizaciones.
La capacidad de una organización para anticipar, manejar y responder a los cambios que registra su
entorno determinará su efectividad a largo plazo.
A continuación, se muestran cuatro componentes clave para aprender sobre el comportamiento
organizacional:

El individuo en las organizaciones los cuales se verán más adelante. Algunos

factores internos son la capacidad para aprender,
Toda persona supone cosas sobre las personas la motivación, la percepción, las actitudes, la
que lo rodean, y estos supuestos influyen en la personalidad y los valores. Algunos de los
conducta que una persona observa frente a otras. factores externos que afectan el comportamiento
Por lo tanto, para incrementar la efectividad de de una persona son el sistema de recompensas
las personas, los equipos, los líderes y la de la organización, los grupos y los equipos, los
organización es fundamental entender al estilos de liderazgo de los gerentes, la cultura de
individuo. la organización y el diseño de ésta.
Existen factores externos e internos que afectan
el comportamiento de un individuo en su trabajo,
 efectividad de cada individuo, equipo y
organización.
Líderes y equipos en las organizaciones
Las flechas de dos puntas indican que estas
Debido a que somos seres sociales, pasamos competencias están interrelacionadas y que no
gran parte de la vida interactuando con otros, es es posible trazar límites rígidos entre ellas. Los
debido a esto, y a que muchos gerentes y marcos de competencias son usados en las
empleados pasan gran tiempo interactuando con organizaciones para seleccionar, desarrollar,
otras personas, es necesario una serie de evaluar y promover a los empleados.
competencias para capa persona dentro de la
organización.
Las organizaciones efectivas tienen líderes Competencia Personal
capaces de integrar a los clientes, los empleados
y las metas de la organización. De la capacidad Incluye los conocimientos, habilidades y
de liderazgo de un líder (y del estilo de liderazgo) capacidades para trabajar en base a las actitudes
depende la capacidad de la organización de y comportamientos propios, ya sean fortalezas,
alcanzar sus metas. debilidades, metas, y ser capaz de equilibrar la
vida personal tan como la laboral.
En este punto es clave la comunicación
interpersonal. Conocimientos, habilidades y
capacidades clave
La organización
Permiten ser efectivo en:

 Comprender su personalidad y actitudes,

también las de otros.
 Percibir, evaluar e interpretar con
precisión a otros, a sí mismo y a su
entorno inmediato.
 Comprender los motivos para trabajar y
las emociones respecto al trabajo de
otros, así como las propias, y actuar en
consecuencia.
 Evaluar y establecer sus metas de
desarrollo, las personales y las laborales.
 Asumir la responsabilidad de su
administración personal y la de su carrera
a lo largo del tiempo y en circunstancias
de gran estrés.
La competencia personal es la más básica de las
Toma de decisiones.
siete, pues al adquirirla, se crean los atributos
Para poder trabajar con efectividad, todos los personales básicos para desarrollar con éxito las
empleados deben entender con claridad sus demás.
puestos y el diseño organizacional.
Orientar al individuo hacia la cultura
organizacional. Competencia Personal
Administración al cambio. La trayectoria del desarrollo de John
Yokoyama
John Yokoyama empezó a trabajar en Pike Place
Competencias clave Fish Market en 1958. Luego se convirtió en el
Competencia: es un conglomerado propietario al adquirirlo del hijo del antiguo dueño,
interrelacionado de conocimiento, habilidades y a quien no le interesaba el negocio. A los 25
capacidades que necesita una persona para ser años se convirtió en el dueño, y entró a competir
efectiva. Existen siete competencias clave que con las otras 5 pescaderías del lugar. En primera
afectan de mayor forma el comportamiento y la instancia, administró la empresa a gritos con los
empleados, lo que lo llevó al borde de la quiebra con sus metas y competencias. Lo que el
con una deuda de 300,000 dólares. individuo experimenta a cerca del éxito en su
carrera puede verse entorpecido al caer en la
Luego, un consultor de negocios (Bergquist) le
trampa de compararse con otros.
propone ser contratado en la empresa con el
 Una carrera se debe analizar en términos
propósito de crear una nueva filosofía. A cambio,
subjetivos, tales como: valores y actitudes,
pedía un sueldo de 2000 dólares y ofrecía ser
personalidad del individuo y sus motivos. Y
despedido si sus métodos no funcionaban. Para
términos objetivos, los cuales incluyen la
cambiar la filosofía, organizaron una lluvia de
elección de empleos, puestos ocupados,
ideas junto a los empleados, y les consultaron
ingreso percibido, retos superados y las
sobre qué debería hacer la empresa, a partir de
competencias desarrolladas.
donde salió la idea de “Adquirir fama mundial”,
 El desarrollo de la carrera implica tomar
cosa que no tomaron en serio en un principio.
decisiones a una ocupación, así como
Yokoyama explica que fue difícil establecer el participar en actividades para alcanzar las
cambio en sí mismo, pero que dio un giro de metas de la carrera. Implica un factor tiempo.
180°. En cuanto al cambio en la empresa, explica  Los factores culturales desempeñan un papel
que fue un proceso que les tomó un año entero, en las carreras, por ejemplo, una mujer
pues no se puede obligar a la gente a cambiar y puede ser discriminada si quiere llegar a ser
que las personas que no coincidían con la nueva gerente. En otros países, como India y Corea
visión abandonaban la empresa. John acepta que del Sur, la condición social y la formación
con su actitud creaba un entorno de trabajo hostil educativa son determinantes.
que generaba una alta rotación de empleados.
El plan de carrera es la ocupación, la
Sin embargo, cuando comprendió la fuerza
creativa de su personal y la importancia de organización y la ruta que elige una persona.
ofrecerles un lugar donde poder hacer una Competencia para la comunicación
diferencia, las ganancias mediocres de la
(sistema circulatorio que nutre las demás
pescadería se disiparon. Las personas se sentían
competencias)
atraídas al ambiente divertido y lleno de energía.
Capacidad de transmitir y recibir ideas,
Desarrollo de la carrera pensamientos y sentimientos, en todas las
La carrera es una secuencia de experiencias formas de comunicación, a efecto de poder
relacionadas con el trabajo que una persona transmitir e intercambiar información y
ocupa a lo largo de su vida. La antigua idea de emociones.
que “carrera” es sólo escalar peldaños en la
Conocimientos, habilidades y
organización ya no del todo válida, debido al
capacidades claves
downsizing o reducción de tamaño de la
organización, las fusiones y la creciente Permiten ser efectivo para:
tendencia de la gerencia a dejar en manos de los
empleados la responsabilidad de desarrollar  Transmitir de forma que los demás capten la
competencias que les son propias. Se puede intención original. Habilidad para describir;
hacer carrera, desarrollando competencias señalar ejemplos concretos y específicos de
nuevas y ser exitoso sin jamás recibir una conductas y sus efectos. Debido a la
promoción, como además se pude variar de tendencia de generalizar y hacer juicios
puestos en diferentes campos o trabajar en tempranos muchos no se dan cuenta de que
diferentes organizaciones. Es por esto que una lo que dicen no resulta claro ni exacto.
carrera no sólo consta de las experiencias de  Proporcionar retroalimentación.
trabajo tradicionales, sino también la oportunidad  Escucha activa: proceso de integrar la
para seguir carreras alternas, opciones información y las emociones para tratar de
individuales y experiencias personales. encontrar un significado y un entendimiento
compartidos. Se requiere habilidad para
Aspectos de una carrera: preguntar, que es la capacidad para solicitar
 Es el individuo quien determina la mayor información de modo de obtener buenas
parte del éxito o fracaso de su carrera. respuestas. Esto ayuda a disminuir los
 El éxito o fracaso está relacionado con el malentendidos, sin importar si las partes
coinciden o no.
concepto que la persona tenga de sí misma y
 Utilizar e interpretar la comunicación no pesa de que sus intereses y antecedentes sean
verbal. Para esto y la escucha activa es muy bastante diferentes.
importante la habilidad para sentir empatía,
pues ayuda a reducir la tensión y aumentar la
confianza y lo que se comparte. Conocimientos, habilidades y
 Participar con efectividad en la capacidades clave
comunicación verbal.
 Participar con efectividad en la Permiten ser efectivo para:
comunicación escrita.
 Crear un entorno que propicie la inclusión.
 Utilizar recursos electrónicos, pues estos
 Aprender de las personas con miradas
vinculan directamente a las organizaciones y
diferentes. La diversidad de pensamiento y
sus empleados con los stakeholders.
comportamiento es vital para estimular la
creatividad y la innovación.
 Admitir y desarrollar las tendencias
personales (como mentalidad abierta y
actitudes) que apoyan la diversidad.
Competencia para la
 Comunicar y practicar el compromiso por
Comunicación trabajar con otros en base a los talentos y
aportaciones, en lugar de los atributos
Tony Dungy y Lovie Smith
personales que estos pudieran tener.
Tony Dungy, entrenador en jefe de los potros, y  Brindar liderazgo, haciendo lo que dice,
Lovie Smith, el de los Osos, no utilizan malas frente a situaciones que pudieran tener su
palabras ni regaños sarcásticos con los origen en cuestiones de diversidad. Buscar la
jugadores. Lo que los hace destacar dentro de la inclusión y soluciones de ganar-ganar.
NFL. Ambos piensan que pueden conseguir que  Aplicar las leyes y reglamentos que
sus equipos compitan con mayor agresividad y respectan a la diversidad.
anoten más puntos si les dan instrucciones con
tono apacible y si los tratan con respeto. Elizabeth Pathy Salett, preseidente del National
MultiCultural Institute, habla sobre la competencia
Lo que no significa que no sean estrictos con sus
para la diversidad:
jugadores. Dungy cuenta con un sistema de
“El multiculturalismo significa el
calificaciones que cuenta las “holgazanerías” por
reconocimiento de que Estados Unidos es
partido. Smith usa el mismo sistema, pero una nación diversa y no presupone que una
además mira fijamente, de frente y en silencio tradición cultural cualquiera es ideal o
cuando se enoja, lo que resulta más efectivo que perfecta. Busca una participación equitativa
un torrente de palabras iracundas. de todos los individuos en la sociedad.
Asume que nuestra nación puede estar
Dungy cree que un empleo no puede llegar a ser unificada y ser diversa, que nos podemos
más importante que su familia, y así lo expresa. enorgullecer de nuestro legado y de las
Además, cree que es importante demostrarle al identidades de nuestros grupos individuales
país que se puede jugar un futbol rudo y y, al mismo tiempo, podemos trabajar juntos
disciplinado y que se puede ganar de esa forma. para alcanzar metas comunes. Es un
proceso recíproco fundado en principios
democráticos y en un sistema de valores
compartidos.”

Competencia para la Diversidad

Categorías de la diversidad
Esta competencia incluye lo necesario para
valorar las características singulares de los
individuos y los grupos, admitiendo estas
características como fuentes potenciales de
fuerza para la organización y apreciar la
singularidad de cada individuo. Esta competencia
también implica la habilidad para ayudar a las
personas a trabajar juntas de forma efectiva, a
La diversidad incluye numerosas categorías Este estudio demuestra que, en un gran
y características, las cuales pueden afectar la número de situaciones laborales, los
conducta de los individuos o los equipos. Los conflictos y diferencias que ocurren por la
desafíos para los gerentes son ayudar a que edad son más ligados a los estereotipos que
los individuos, los equipos y la organización a la realidad.
desarrollen sus competencias para poder
Categorías secundarias: características
valorar y aceptar la diversidad como fuente
adquiridas y que pueden ser modificadas a lo
de creatividad y fuerza.
largo de la vida.
Categorías primarias: características
genéticas (la persona no influye en ellas) que  Educación: formal e informal.
afectan la imagen que la persona tiene de sí  Experiencia laboral: empleos y
misma y su socialización. puestos de voluntario.
 Ingresos: condiciones en las que se
 Edad: además de lo obvio, también desarrolló y las actuales.
se considera la generación de  Estado civil.
nacimiento. (Ej: millenials)  Creencias religiosas: enseñanzas
 Raza: representa las diferencias fundamentales y valores adquiridos
físicas superficiales. en relación con la fe religiosa.
 Etnia: la identificación de un grupo  Ubicación geográfica: lugares en los
cultural que comparte un legado y que creció y aquellos en los que pasó
tradiciones. una parte importante de su vida,
 Género: sexo biológico. inclusive los tipos de comunidades y
 Capacidades y cualidades físicas: zonas urbanas en comparación con
serie de características físicas, zonas rurales.
incluyendo las limitación mentales,  Estatus familiar: tener o no hijos y las
visibles o invisibles. circunstancias en que estos son
 Preferencia sexual. criados.
 Estilo conductual: la tendencia del
Estereotipos de brechas generacionales. Se
individuo a pensar, sentir o actuar de
presentan 3/10 estereotipos encontrados en
una forma particular.
un estudio sobre conflictos entre
generaciones. Primero, distintas
generaciones tienen niveles similares de
confianza en la organización y sus directivos.
No confían mucho en ellos, sino en las
personas con las que trabajan de forma
directa que, en los directivos de su
organización, sin importar la generación a la
que pertenezcan.
Segundo, a los empleados de todas las
generaciones les preocupa tener
reconocimiento por el trabajo que
desempeñan, es decir, les preocupan los
efectos que las políticas empresariales
puedan tener en sus carreras.
En tercer lugar, se desmiente el estereotipo
que plantea que los empleados de mayor
edad buscan estabilidad, mientras que los
más jóvenes aman el cambio. Sólo un grupo
pequeño se mostró a favor del cambio,
mientras que los otros se sentían incómodos
ante este. La resistencia al cambio está más
relacionada con la forma en que la persona Competencia para la
percibe que esta le afectará. Diversidad
Patricia Harris, Directora de Diversidad de  Identificar y describir los principios para
McDonald’s tomar decisiones y conducirse con ética.
 Evaluar en base a la ética cuando se
Patricia Harris ha sido empleada de McDonald’s consideran distintos cursos de acción. Por
por más de 35 años, empezando como secretaria ejemplo: al comprar un auto u otro, se puede
del departamento jurídico, pasando luego por el ayudar a no contaminar demasiado.
departamento de recursos humanos. A los tres
 Aplicar las leyes y reglamentos a la hora de
años de comenzar en la empresa, concluyó sus
tomar decisiones. Cuanto mayor es el cargo
estudios superiores y le ofrecieron el puesto de
de una persona, mayores serán los dilemas
gerente de acción afirmativa, finalmente, pasó a
éticos que deberá enfrentar.
ser vicepresidente de McDonald’s USA y
 Mostrar dignidad y respeto por otros en las
directora de diversidad global de McDonald’s
relaciones laborales.
Corporation.
 Ser honesto y abierto en la comunicación,
En 2006 se le otorga a McDonald’s el premio con el único límite de consideraciones de
“Freedom to Compete”, en reconocimiento a las orden legal, de privacidad y de competencia.
iniciativas de la empresa en cuanto a diversidad e
El liderazgo de alta gerencia, las políticas, las
inclusión. La EEOC mencionó en específico las
reglas y la cultura organizacional prevaleciente
redes de empleados de McDonald’s, las cuales
ayudan mucho a reducir los dilemas éticos y a
incluyen el Consejo Afroestadounidense, la Red
guiar y ayudar al individuo a confrontarlos y
de Empleados Hispanos, la Red de Empleados
resolverlos.
Asiáticos y la Red de Mujeres Líderes y los Gay,
las lesbianas y Aliados en McDonald’s. Cada
grupo ofrece oportunidades para que sus
miembros participen en la red y les proporciona Dilemas éticos
un camino para compartir ideas con la gerencia. El interés del público por la forma en que se
El trabajo de Harris fue reconocido al hacen negocios ha cambiado la importancia que
implementar el premio Pat Harris Diversity, el cual se le da a los dilemas éticos. El comportamiento
se entrega cada año a la o el líder de McDonald’s ético en los negocios tiene un claro componente
que haya cumplido mejor con las metas de legar, pero implica más que eso, y esto también
diversidad de su departamento. está delimitado por la diversidad de un país a
otro.
Como directora de diversidad global, Harris se
reúne con líderes de recursos humanos de todo Un dilema ético se presenta cuando una
el mundo para comprometer su ayuda y así persona/s debe tomar una decisión que incluye
asegura que la diversidad llegue a todos los muchos valores. Algunos surgen a causa de las
niveles de la organización en todo el orbe. Harris presiones de la competencia y el tiempo.
comenta: “La diversidad tiene muchas
 Un cliente puede adquirir un producto a
dimensiones y diferentes significados de distintos
mejor precio con la competencia. ¿Es
países”. Otros comentan sobre ella que está muy
correcto comentárselo?
bien calificada, y que es buena para escuchar y
 Un compañero de trabajo que piensa
que además conoce muy bien el negocio y la
renunciar en dos meses tiene
cultura.
posibilidades de recibir una promoción
sobre mi persona, ¿qué debo hacer?
 Sé de un empleado que está a punto de
Competencia Ética ser despedido, pero él me comenta que
pretende realizar ciertas inversiones.
Incluye lo necesario para incorporar los valores y
principios que diferencian lo correcto de lo
incorrecto cuando se toman decisiones y eligen
conductas. La ética se refiere a los valores y los
principios que distinguen el bien del mal.
Competencia Ética
Conocimientos, habilidades y
capacidades clave Ron Jame Fomenta culturas éticas en los
negocios
Permiten ser efectivo para:
Los líderes suelen establecer los lineamentos Conocimientos, habilidades y
éticos, pero en la realidad no los refuerzan. Si se capacidades clave
dice una cosa y se actúa de otra forma, entonces
lo único que escuchan los empleados es que Permite ser efectivo para:
todo es cosa de números, lo que provoca que
 Comprender, apreciar y utilizar las
algunos comprometan su ética.
características que hacen que una cultura
Segundo, la compensación, las evaluaciones y particular sea única y que pueda influir en las
las promociones se basan en resultados conductas de una persona.
cuantitativos, lo que una vez más provoca que  Identificar y comprender como el
intenten cumplir las metas a cualquier costo. Al individualismo y colectivismo influyen en las
final, no es una cuestión de comportamiento, si elecciones de los individuos y los grupos
no de cuánto se aporta. para tomar decisiones.
 Comprender y motivar a los empleados que
Cumplir sólo con lo que dicta la ley, no es tienen diferentes valores y actitudes.
suficiente, pues las leyes cubren situaciones (Individualista, paternalista, colectivista, etc.)
anteriores, por lo que cuando se presentan
 Comunicarse en el idioma del país donde la
cuestiones nuevas, las personas necesitan una
persona tiene relaciones de trabajo.
brújula ética que les guíe.
 Trabajar de forma efectiva con personas de
Estudios revelan que las empresas con cultura otros países, incluso si es por un corto
ética sólida también tienen un mayor número de periodo.
empleados que pretenden permanecer en ellas,  Abordar problemas con una mentalidad
además, éstos recomiendan la compra de global; es decir, ver el entorno con una
acciones de sus empresas. También se perspectiva mundial. Algunas personas dicen
descubrió que los empleados que estaban en que esta capacidad es cuestión de pensar de
organizaciones éticas calificaban más alto otros forma global y actuar de forma local.
factores, como el trabajo en equipo, la
comunicación, el orgullo y el énfasis en la Evitar los estereotipos
calidad. Desarrollar esta competencia ayuda a unificar a
personas con valores culturales diferentes a los
propios. Sin embargo, hay ocasiones en que
Competencia Transcultural existen grandes variaciones en la conducta y los
valores de las personas. Por esto, se debe tener
Incluye lo necesario para reconocer y admitir las cuidado de no estereotipar y generalizar a los
similitudes y diferencias que existen entre miembros de una sociedad al punto de pasar por
naciones y culturas y después abordar las alto las minucias y la complejidad de una cultura.
cuestiones organizacionales y estratégicas clave
con una mentalidad abierta y curiosa. La cultura
es el patrón dominante de la forma de vivir,
pensar, sentir y creer que las personas Competencia Transcultural
desarrollan y transmiten, de manera consciente o Trabajar en una oficina en Hong Kong
inconsciente, a las generaciones posteriores.
Para que una cultura exista debe: Geoffrey Fowler, periodista del Wall Street
Journal.
 Ser compartida por la mayoría.
 Ser transmitida en las generaciones. Las características de las oficinas chinas están
 Dar forma a las percepciones, los juicios y dadas, porque las empresas creen que son un
los sentimientos, así como a las sustituto de la familia. Muchas oficinas cuentan
consecuentes decisiones y comportamientos. con una señora “del té”, que es una especie de
nana de la oficina. Las oficinas son altamente
Una característica clave de una cultura son sus jerárquicas, por eso, aún cuando existen
valores culturales, que son las creencias relaciones estrechas entre compañeros de
profundas que especifican las preferencias y trabajo, los esfuerzos de gerentes
conductas generales y que definen lo que es estadounidenses por acercarse demasiado a sus
correcto o incorrecto. La moral, las costumbres y subordinados chinos pueden ser
las prácticas establecidas de una sociedad contraproducente. “Justine Lee, que trabaja para
reflejan sus valores culturales. un fabricante estadounidense en Hong Kong,
dice que provocó un desastre con el ritual anual Los enunciados siguientes captas las posibles
de reunirse individualmente con cada uno de sus fortalezas y debilidades de los equipos:
empleados. […]Un par de años después, el jefe
abandonó la práctica.”  Los equipos existen y los empleados deben
tomarlos en cuenta.
Otro ejemplo de los muchos elementos  Los equipos mueven potentes fuerzas que
estadounidenses que confunden a los chinos es producen importantes efectos para las
el comer durante una reunión, mientras un personas.
superior está dando una charla, pues mezcla un  Los equipos pueden producir buenos y malos
acto oficial con uno no oficial. Sin embargo, visto resultados.
desde otro punto de vista, puede ser considerado  Los equipos se pueden administrar de modo
eficiencia. que aumenten los beneficios que se derivan
de ellos.

Competencia en Equipos
Incluye lo necesario para desarrollar, apoyar, Competencia en Equipos
facilitar y liderar grupos de modo que alcancen
Equipo de manejo de crisis en La Salle
las metas de la organización.
Bank
Conocimientos, habilidades y
En 2004, La Salle Bank sufrió un incendio
capacidades clave iniciado en el piso 29 de 45. Nadie perdió la vida,
Permiten ser efectivo para: pero hubo 34 personas afectadas por
intoxicación. Sin embargo, al día siguiente varias
 Determinar cuando es conveniente utilizar el funciones del banco estaban activas, y la mayoría
enfoque de equipo y, si se hace, cuál es el tipo estaban en operación a 48 horas del siniestro.
de equipo que resulta más conveniente.
 Participar o liderar el proceso de establecer El equipo de manejo de crisis de La Salle Bank
metas claras de desempeño para el equipo. utilizó un sistema basado en equipos para
afrontar el desastre provocado por un incendio en
 Participar o liderar las actividades para definir
sus oficinas de Chicago.
responsabilidades y las tareas del equipo en
general y las de los miembros individuales en Contaban con personas que no perdieron la
particular. cabeza y supieron qué hacer. Además, los
 Asumir una responsabilidad recíproca y directores y personal de staff estaban dispuestos
personal en alcanzar las metas, grupales y a trabajar para que todos recuperaran el camino.
personales.
 Aplicar métodos y tecnologías adecuadas en La primera lección sería la necesidad de crear y
la toma de decisiones. mantener activo un equipo dedicado a la
recuperación en caso de desastres, conformado
 Resolver los conflictos de forma rápida, antes
por miembros que conozcan activamente sus
de que produzcan una fractura.
funciones. Ellos ya contaban con un plan de
 Evaluar el desempeño grupal y de la persona
manejo de crisis, se destaca la importancia de
en lo relativo a las metas.
practicar el plan con regularidad, para que
Equipos e individualismo implementarlo resulte fácil y fluido.

En algunos países, las personas creen con La segunda lección fue preparar al equipo de
firmeza en la importancia del individuo como ente gerentes senior y los directivos para que sepan
central. qué funciones cumplir en tiempos de crisis.

Los empleados de culturas individualistas La tercera lección sería contar con tecnología
actuarán con base en sus metas e intereses para los actores fundamentales, a efecto de
personales, en cambio, en países colectivistas facilitar la comunicación durante la crisis.
(asiáticos), las organizaciones utilizan a los En La Salle Bank contaban con 15 ubicaciones
equipos como una extensión natural de los remotas asignadas para emergencias, de manera
valores culturales del país. Los individuos buscan que pudieron trabajar desde esos lugares o
encajar en el equipo, en lugar de destacar dentro desde sus casas y estar comunicados entre ellos.
de ellos.
Así pudieron demostrar el compromiso con el Cambio constante: Blur (bruma)
servicio al cliente.
Es necesario, cada vez más, no cesar de
aprender, adaptarse e innovar. En Blur: the
Speed of Change in the Connected Economy,
Competencia para el Cambio propusieron una fórmula para representar el ritmo
Incluye lo necesario para reconocer e instituir las cada vez más acelerado de los cambios
adaptaciones necesarias o para transformaciones tecnológicos y de otros más:
enteramente nuevas de las personas, las tareas, Velocidad × conectividad × intangibles = blur.
las estrategias, las estructuras o las tecnologías
del área de responsabilidad de una persona. Velocidad: Forma en que las organizaciones operan y
cambian en tiempo real.

Conectividad: Todo está siendo conectado

Conocimientos, habilidades y electrónicamente.
capacidades clave Intangibles: Lo intangible (ej: reputación) está
creciendo a más velocidad.
Permiten ser efectivo para:
Blur: El nuevo mundo en el que viviremos y
 Aplicar las seis competencias previas para trabajaremos.
poder diagnosticar, desarrollar e implementar
los cambios necesarios. La revolución tecnológica es un motor que
 Liderar el proceso de un cambio planeado, y impulsa el blur y la necesidad de administrar el
cambiar uno mismo si es necesario. (Ej: cambio de forma activa.
pasar de autócrata a solidario) Las tecnologías han dado forma a nuestras
 Diagnosticar la presión a favor del cambio y expectativas respecto a cuáles son los tiempos
la resistencia a él. Pueden ser presiones aceptables para comunicarnos, desempeñar
internas (cultura organizacional), o externas tareas y ver resultados.
(nuevas tecnologías o los competidores).
 Aplicar el modelo sistemático del cambio. Las
personas con esta capacidad pueden
identificar y diagnosticar cuestiones
fundamentales mediante el quién, qué, por Competencia para el Cambio
qué, cuándo, dónde y cómo.
 Tener conocimiento nuevo para encontrar de Drew Santin abraza la velocidad
forma constante mejoras, creatividad y
Drew Santin es presidente de San-Tech. La
enfoques o metas completamente nuevas.
división en la que él trabaja fabrica prototipos
Requiere asumir riesgos; es decir, afrontar
para fabricantes con altas necesidades en este
imponderables cuando reconoce y capitaliza
aspecto (la rapidez es muy importante). Se
una oportunidad, al mismo tiempo reconoce
espera que él pueda afrontar la acelerada
los posibles resultados negativos y vigila el
demanda de los clientes que no cesan de pedir
avance de metas.
cosas nuevas.
Fuerzas tecnológicas En la industria de componentes de PC, donde
Las tecnologías de la información revolucionan la antes se trabajaba en base a un marco de 2 años
forma de atender a los clientes, la comunicación para desarrollar un nuevo componente, hoy es de
en la organización, se forman distintas redes de seis meses o menos, por lo que la capacidad
acuerdo a grupos de interés con los stakeholders, para presentar a la vista del cliente una solución
entre otras cosas. es fundamental.

El cambio tecnológico tiene efectos positivos, En San-Tech se admite trabajar con aquella
como negativos (erosión de la privacidad, estrés velocidad y se han convertido en un vendedor de
laboral y problemas de salud). La revolución velocidad. Los empleados hacen horas extras, de
tecnológica es una fuerza impulsora que está ser necesario, noches y fines de semana para
creando la necesidad de administrar el cambio de ayudar a los clientes a recortar valiosas horas y
forma activa. días de su proceso de desarrollo.
Santin se encarga de que sus empleados tengan
una capacitación cruzada a fin de garantizar a los
clientes una flexibilidad máxima. Con ayuda de
las tecnologías, los ingenieros pueden producir,
al instante, prototipos para los clientes, incluso
durante una reunión con un cliente.