Gestión de Servicios de Tecnologías de Información

PROYECTO DE MEJORA DE LOS SERVICIOS TI BASADO EN ITIL EN LA

GESTIÓN DE INCIDENTES EN LA EMPRESA PROVEEDORES DE RESIDUOS
TEXTILES SRL

INTEGRANTES

- ALBINAGORTA VARGAS ANGEL LUIS

- PAREDES ALMONACID LUIS
- QUISPE SORIANO, EMERSON
- SANCHEZ ALIAGA, BECKER LUIS
- SANTANA HUAMALIES, ANTONIO

DOCENTE

Dr. Adilio Christian Ordoñez Pérez

SECCIÓN

CC1

PERÚ - 2020
 INDICE

I. DATOS DE LA EMPRESA

1.1. Descripción

1.2. Visión y Misión

1.3. Estructura organizacional

1.4. Mapa de procesos

1.5. Matriz FODA

1.6. Organigrama del área de TI

II. DIAGNÓSTICO

2.1. Situación actual--->Luis

2.2. Problemática (Problemas identificados)

2.3. Propuesta de solución

III. PROYECTO DE MEJORA

3.1 Descripción
Objetivo
Alcance del proyecto
Justificación del uso de ITIL

3.2 Marco Teórico/conceptual ITIL

3.3 Procedimiento
Diseño de la mejora
Identificación de los servicios a Mejorar
Identificación de las Fases y procesos a implementar
Descripción del escenario
Ejemplo
Pautas para la Implementación
Elaboración de caso de uso (Si aplica)

3.4 Requerimientos (Recursos, Duración y Presupuesto estimado)

3.5 Beneficios y Resultados esperados

 IV. CONCLUSIONES

V. RECOMENDACIONES

VI. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ANEXOS
I) DATOS DE LA EMPRESA

1.1. Descripción

Proveedores de residuos textiles S.R.L inició sus actividades en 1986 por lo cual ya
cuenta con más de 31 años de presencia y trayectoria en el mercado.
Desde el comienzo de sus actividades se especializan en la industria textil de la fibra de
las frazadas, colchas, muebles. Participando en los principales proyectos de las obras
mencionadas tanto en nuestro país como en países limítrofes.

1.2. Visión y Misión

VISIÓN:

Ser una empresa, innovadora, principalmente con productos fibras textiles diversificados
y de calidad, cuya flexibilidad le permite atender a mercados de segmento alto. Y dentro
de los próximos cinco años adquirir el reconocimiento como empresa líder del mercado
de fibra textil para el desarrollo de frazadas, colchas, rellenos.

MISIÓN:
Brindamos a nuestros clientes la mejor fibra con estándares de producción de calidad
aplicados de manera confiable y segura. De acuerdo a los gustos y tendencias del
mercado, logrando plena satisfacción de nuestros clientes, contribuyendo al desarrollo
económico del país y maximizando el valor para los accionistas. Buscamos asegurar su
satisfacción mediante el ejercicio de un liderazgo en la creación y mantenimiento de una
actitud de mejora continua que nos lleve a la excelencia en la gestión de todos los
recursos de la empresa, Colaborando el cuidado de la integridad ambiental y tecnológica
en el Perú.
1.3. Estructura organizacional
1.4. Mapa de procesos (Principales y Secundarios)

1.5. Matriz FODA

FODA

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

- Alianza estratégica con diferentes - El mercado textil está creciendo

empresas, clientes.
- Hay una gran aceptación del
- Proveedores estables de materia prima. producto
- Calidad de materiales textiles. - Hay demanda en las regiones de
Perú
- Buen trato, la mejor forma de
incentivar una comunicación con los - Implementación de un área TI
clientes y proveedores.
 DEBILIDADES AMENAZA

- Actualmente cuenta con maquinaria - Sus ingresos dependen mucho de sus

antigua(extranjera). estaciones del año.

- Desorganización, la desorganización de - Competencia en el mercado textil.

productos y de materia prima en la
empresa. - Proveedores, alza en los productos
o dejar de fabricar una materia prima.

- Categorización de incidencias dentro de

la empresa en diferentes áreas como la más
afectada es la Área de Almacén.

- Cuentan con una tecnología

desactualizada.

1.6. Organigrama del área de TI

II) DIAGNÓSTICO
2.1. Situación actual

Actualmente se analizó toda la gestión de incidencias, así como las causas que lo
originan. De esta manera se identificó que en el área de almacén no se está realizando
una buena gestión de problemas en el cual los operadores o trabajadores no reportan los
inconvenientes como tiene que ser, por consecuencia no está llegando a las autoridades
competentes y como resultado se está generando muchos incidentes más de lo normal
por consecuencia las áreas de almacén están actuando de forma desordenada y por una
mala gestión de las autoridades.

2.2. Problemática (Problemas identificados)

Dentro del área de Ti, se observaron las siguientes particularidades:

Registro de incidencias:

La empresa trabaja de forma manual en la cual la información almacenada está en un

cuaderno donde lleva todas las incidencias de la empresa, algunas veces solo se le
transmite a la administración de forma verbal. En cuanto a las incidencias que ocurren
en el área de almacén se identifica que el operador reporta el incidente al administrador
quien es Carlos Guarniz quien registra el incidente en un aplicativo Excel y es aquí
donde la información cambia y se pierde por no tener una buena gestión ante la
incidencia que se reporta.

Clasificación:

Actualmente la clasificación de incidencia no se está ejecutando en orden de

prioridades, siendo así que no se desarrolla o soluciona los reportes solicitados por el
personal del almacén, en el cual dentro de las incidencias podría ocurrir diferentes tipos
de reportes como: falta de Equipo de Protección Personal, fallas en las maquinarias,
Hardware, software, falta de personal, accidentes, retraso de selección de la materia
prima, etc. Es por ello que el administrador y/o gerente no encuentra una forma en la
toma decisiones de cual priorizar primero.

Diagnóstico:
El diagnóstico arroja que la empresa no cuenta con una buena gestión ya que su
información se está perdiendo porque no cuenta con un sistema de incidencias y base de
datos en el que se pueda realizar Backup en la nube, es por ello que cuando se transmite
la información de forma verbal el encargado de incidencia en muchos casos pierde o se
olvida de transmitir al área de administración. Así que el jefe de TI interviene con una
propuesta de mejora en la gestión de incidencias.

Resolución de cierre:

Los incidentes presentados por el usuario si se atienden pero en la mayoría de los casos
no se realiza una buena comunicación propiamente por el usuario quien a generado el
problema y mucho menos se le da conocimiento de cómo se está llevando a cabo las
incidencias o el proceso evolutivo. Se está llevando a cabo la restauración del servicio
de TI y en muchas ocasiones estos incidentes no han sido o no se permite hacer la
respectiva restauración, es por ello que no se le brinda una solución apropiada.

Cierre:

- El encargado que reporta las incidencias transmite al gerente o jefe de TI que en

muchos caso no llegan a recibirlos y si llegan a recibirlo no se percatan de la
solicitud y es por ello que pasan dias y dias hasta que recién se dan cuenta que hay
solicitudes pendientes o reportes de incidencias. También se da el caso que si el
incidente no es reportado por varios días entonces se cierra el incidente.w

2.3Propuesta de solución

Implementar un sistema web para la gestión de incidencia para la empresa Proretex SRL

- El software será desarrollado con una metodología Ágil (Scrum), una

arquitectura de Patrón de diseño MVC, lenguaje de programación php, lenguaje
de documentos HTML5 y estilos css3. Como también librerías potentes para su
buena funcionalidad y como gestor de base de datos utilizar Mysql.

- El software estará adecuado con interfaces intuitivas y atractivas, satisfaciendo al

usuario como también adaptable para todo tipo de dispositivos.

- Este software funcionará de manera efectiva evitando fallas en sus resultados, así
mismo podrá recuperar datos, demostrando confiabilidad y fiabilidad.

- Este software contará con un buen nivel de seguridad basada en normativas ISO.
como también seguridad en los ataques de XSS e inyecciones SQL con las nuevas
formas de URLS amigables.

- El Software será entregado al gerente de la empresa después de muchas pruebas

realizadas exitosamente. será instalado en un hosting toda la fuente.

- Características del software:

- Login: Validación de acceso del Usuario al software.

- Página de inicio

- Creación de incidencias

- Consulta de incidencias
 - Filtrado de incidencias

- Exportar registros de incidencias a una hoja de Excel

- Administración

- Lista de maestrías - > Categorías--Tipo de Incidencias

- Creación de maestrías – crear, editar

- Lista de usuarios

- Creación de usuarios – crear, editar

[Link] DE MEJORA

3.1 Descripción
- Objetivo general

Determinar la influencia del Sistema web para la gestión de incidencia basada en ITIL en
Empresa PRORETEX SRL

● Alcance del proyecto:

Nuestro proyecto de Investigación consta en diseñar e implementar un sistema web que permita
registrar las incidencias de servicios reportados al área de TI, mejorando la calidad de servicio y el
tiempo de respuesta de las mismas., para mantener la satisfacción del cliente. Dichas incidencias de
servicios serán reportadas por diversas áreas de la empresa, ¡mediante la generación de solicitudes
de atención de solicitudes que serán registrados en la plataforma web, mostrando una leyenda de
los estados y derivaciones, tanto a los clientes como a los analistas, a los cuales se les asignará los
tickets para que puedan realizar una apropiada resolución y posterior seguimiento a los tickets
generados y poder cumplir con las solicitudes de los clientes.

A continuación, se detallarán los módulos que tendrá el sistema web:

1. Módulo de registro de solicitudes:

Este módulo se encontrará en la interfaz principal del sistema, y al acceder e él, se presentará un
formulario en dónde se podrá ingresar la información pertinente para el registro de las solicitudes.
De manera que el analista que esté en la mesa de ayuda clasifique las solicitudes para derivarlas al
área de desarrollo.

2. Módulo de detalles de solicitudes:

Permitirá al analista, visualizar la información de todas sus solicitudes reportadas y registradas

hasta el momento. De la cual, el flujo consistirá en que las solicitudes serán registradas por el
analista de mesa de ayuda, una vez hayan sido registradas tales solicitudes.

3.- Módulo de Asignación de Ticket de incidencias:

Permitirá visualizar los diversos tickets de incidencias de servicios almacenados en el sistema,

dentro de ellos, podremos visualizar: los tickets generados por el analista de la mesa de ayuda, los
tickets pendientes de solución, los tickets resueltos, los tickets escalados a otras áreas, entre otros.
Este módulo también permitirá generar reportes para analizar mediante estadísticas el rendimiento
del área de mesa de ayuda, y si en caso contará con problemas, detectarlo a tiempo y brindar nuevas
soluciones tecnológicas.

4.-Módulo seguimiento de Atención:

En este módulo el cliente te podrá ver el estado de su solicitud, si está en espera, en proceso y
atendido. Además, podrá generar una evaluación del servicio que se le brindo, esto servirá para
evaluar e] desempeño del

MÓDULO DE RESOLUCIÓN DE CIERRE

Restauración del servicio de TI

Generar doc como se resolvió el incidente - base de conocimientos

MODULO DE CIERRE

Persona que solicito tiene que aceptar el SLA (cierra) 48hrs cerrar por el gestor de TI o de
incidentes

- Justificación del Proyecto

El presente proyecto se justifica en tres dimensiones:

Justificación Institucional:

El presente proyecto de investigación contribuirá al logro u objetivo estratégico de la

empresa PRORETEX SRL así mismo llegará a lograr la integración entre el área de
tecnología de información y la organización a fin de que mejore a través de la gestión de
incidencias basado en ITIL.

Justificación Tecnológica:

El proyecto de mejora de servicios de TI en ITIL v3 contribuirá en la seguridad de la

información basado en la ISO 27001 teniendo en cuenta las características propiamente
de Integridad, Disponibilidad, Confidencialidad mediante la gestión de incidencias en la
empresa PRORETEX [Link] lo tanto, el diseño e implementación de un sistema web
permitirá mejorar la gestión de incidencias y permitirá garantizar la comunicación de
datos entre sus áreas, trayendo consigo un mejor servicio para la comunidad. Distribuirá
que la información se de despliegue a los diferentes niveles de la organización como el
nivel operativo, nivel táctico y nivel estratégico.

Justificación Económica:
 Una vez el proyecto de investigación este, permitirá que la empresa PRORETEX SRL
intercomunicarse con todas sus áreas minimizando costos y así poder trabajar en un
sistema de información.

Costo Recurso Humano:

Cantidad Sueldo Por mes Total Del Mes Mes/Año TOTAL del Año
25 personas 1000 al mes = 25 000 X 12 300 000
20 personas 1000 al mes = 20 000 X 12 240 000
Ahorro = 5 000 X 12 60 000

Costo Hardware:

MATERIALES CANTIDAD UNIDAD PRECIO (S/.)

Computadora Intel 1 Equipo 0

Core i5, 4 Gb de
Ram

Impresora 1 Equipo 0

Servidor 1 Equipo 0

TOTAL ( S/. ) S/. 0.00

Costo de Software:

MATERIALES SOFTWARE REQUERIDO LICENCIA PRECIO (S/.)

Lenguaje de Php Libre 0

programación

Base de Datos MySql Libre 0

Web Hosting Dominio GoDaddy 35.99 / mes

Antivirus Mcafee Total Protección Licencia 229

TOTAL ( S/. ) S/. 264.99

3.2 Marco Teórico/conceptual ITIL

Sistema web para la gestión para la Gestión de incidencias basado en ITIL en la
empresa PROVEEDORES DE RESIDUOS TEXTILES SRL
 METODOLOGÍAS Y SISTEMA WEB

Sistema web para la gestión para la Gestión de incidencias basado en ITIL en la

empresa XXXXXX SAC

Sistemas web (Definicion, Autor de libro)

Según, Ordóñez(2020), define que ………………………..*(p.200)
Arquitectura para el sistema web

Metodología de desarrollo para el sistema web

(oohdm, uwe, scrum)OPCIONES

Sistema de Información:

Davy Veli (2017), citando a Laudon (2012) define que:

Un sistema de información se puede definir desde el punto de vista técnico como un
conjunto de componentes interrelacionados que recolectan (o recuperan), procesan,
almacenan y distribuyen información para apoyar la toma de decisiones y el control en
una organización. Además, los sistemas de información también pueden ayudar a los
gerentes y los trabajadores a analizar problemas, visualizar asuntos complejos y crear
nuevos productos.
Los sistemas de información contienen información acerca de las personas, lugares y
cosas importantes dentro de la organización o del entorno en que se desenvuelve. Por
información se entienden los datos que se han moldeado en una forma significativa y
útil para los seres humanos. En contraste, los datos son secuencias de hechos en bruto
que representan eventos que ocurren en las organizaciones o en el entorno físico antes
de ser organizados y ordenados en una forma que las personas puedan entender y
utilizar de manera efectiva.
Hay tres actividades en un sistema de información que producen la información que
esas organizaciones necesitan para tomar decisiones, controlar operaciones, analizar
problemas y crear nuevos productos o servicios. Estas actividades son entrada,
procesamiento y salida. (p.20)

Sistema Web:

AGUILERA DAGNINO, Marcelo Alejandro. Desarrollo de un Sistema Web de Control de Citas,

para un Hospital del Día. 2013. Tesis de Licenciatura. PUCE.

Metodología Ágil (Scrum):

Herramientas para el desarrollo del sistema web:

✓ HTML

✓ PHP

Según Amando(2018) define que, PHP es un lenguaje diseñado para crear contenido
HTML, PHP puede ser ejecutado de tres formas: en un servidor web, a través de la línea
de comandos, o mediante un cliente GUI, puede ejecutarse en prácticamente todos los
sistemas operativos actuales y en múltiples servidores web y Este también soporta una
amplia variedad de bases de datos y cuenta con múltiples librerías para ejecutar
procesos comunes.(pg 10, 2018)

✓ JavaScript

PEREZ, Javier nos define que, JavaScript es un lenguaje de programación que se utiliza
principalmente para crear páginas web dinámicas. Una página web dinámica es aquella
que incorpora efectos como texto que aparece y desaparece, animaciones, acciones que
se activan al pulsar botones y ventanas con mensajes de aviso al usuario. Técnicamente,
JavaScript es un lenguaje de programación interpretado, por lo que no es necesario
compilar los programas para ejecutarlos. En otras palabras, los programas escritos con
JavaScript se pueden probar directamente en cualquier navegador sin necesidad de
procesos intermedios.(pg 5,2019)

✓ CSS3

✓ Servidor WEB

Segun GÓMEZ, José Luis Berenguel(2015)., define que el proceso de desarrollo de software
es parte es una parte de ingeniería del software encargada de describir los pasos a realizar
para desarrollar software encargado de describir los pasos a realizar para desarrollar software
de calidad.(pg 207,2015)

✓ GBD:

SANCHEZ CORIS, Maykol Charly(2017), define que la gestión de información brinda

oportunidades en diversos campos del desarrollo de la humanidad. El cambio tecnológico cada
vez más al alcance de la sociedad permite un acceso en forma rápida, flexible, precisa y
verificable a fuentes de información. La gestiona de los proyectos permite al director del mismo
acceder a todo el planeamiento bajo requerimientos personalizados de manera flexible y
 oportuna. Esta investigación logró la implementación de un sistema de gestión de proyectos
fundamentada en la metodología RUP que ha permitido el direccionamiento de los proyectos.
La investigación se encuentra organizada en cinco capítulos, los mismos que se describen a
continuación (pg 131.2017)

Seguridad de la información:
✓ Concepción de la seguridad de la información
Según Reiner Creutzburg define que:
En la información, es importante estar protegido cuyo sistema de protección utilicen
estrategias y habilidades que comprenden diversos aspectos como la comunicación,
identificación, disponibilidad, etc. Hay tres elementos cuyos son sinónimos que son
seguridad informática, seguridad de la información y garantía de la información, los tres
cumplen un rol que es proteger a aquellos sistemas de cada empresa y ser beneficiados en
medidas correctivas de protección. (p.14)

✓ Confidencialidad

Es una información clave que no puede ser descubierta por cualquier servidor, solo
pueden acceder las personas autorizadas, se presentan varias maneras de intentar robar un
código o frase de privacidad de la persona (tarjeta de crédito, préstamos del banco) del
cual genera violación a las políticas de privacidad. (p.15)
✓ Integridad

Es una propiedad que mantiene la información en seguridad, no es confidencial al menos

que por error se elimine la información, en ese caso se presentaría violación, además los
daños causados sólo pueden ser reparados por personas autorizadas. La firma digital es de
los casos más importante en la seguridad. (p.15)
✓ Disponibilidad.

Es una cualidad más libre que integridad que pueden acceder cualquier usuario a la red y
información, cuyo cumplen con las normas de seguridad, en la alta disponibilidad se hace
la vigilancia de los equipos que no se alteren daños, para mejorar la disponibilidad se debe
reforzar a la gestión para poder administrar y minimizar los posibles riesgos. (p.15)

Gestión de incidencias basado en ITIL (Definir según ITIL)

La Gestión de Incidencias (Incident Management) es un proceso ITIL enmarcado en la
fase de Operación del Servicio.
Una incidencia es toda interrupción o reducción de la calidad no planificada del servicio.
Pueden ser fallos o consultas reportadas por los usuarios, el equipo del servicio o por
alguna herramienta de monitorización de eventos.

Matriz RACI para la gestión de incidencias

La definición de la matriz, permitirá aclarar los respectivos roles operativos que

será responsable y relacionable para la gestión de Incidencias.
 R Responsable

A Aprobador

C Consultado

I Informado

CAU Centro de Atención al Usuario

ACTIVIDAD Gestor de CAU Equipo CAU Equipo Personas que Responsable

ES Incidencia nivel de nivel de reportan el del servicio
s 1 resoluci 2 especialis incidente
ón tas

1. Identificar A R C
el incidente

2. Registro de A R C C
incidencias

3. clasificar y A R I
priorizar el
incidente

4. Soporte A R C
inicial

5. A C
Investigacion
y diagnostico

Nivel 1 R
Nivel 2 R
Nivel 3 R
6. Resolver el A I R C I
incidente y
restaurar el
servicio

7. Cierre A I I 2

Actividad de la gestión de incidencias

1. Registro
2. Clasificación
3. Diagnóstico
4. Resolución de cierre
5. Cierre

Mapa de empatía para la gestión de incidencias

3.3 puro mockup