Atencion al cliente proactiva: cómo lograrla
Atencion al cliente proactiva; algunas ideas para conseguirla
Yo proactivo, tú proactivas, él proactiva. Es probable que hayas oído
hablar del concepto alguna vez, o que lo hayas leído en un Curriculum
Vitae. Pero tal vez no tengas claro qué significa. ¿Qué tal si salimos de
dudas?
La proactividad es la cualidad personal de anticiparse de forma activa a
los problemas o eventos futuros.
Lo que ocurre es que la proactividad no sólo es una capacidad que
valoren las empresas cuando tratan de contratar a una persona. Hoy en
día, una atencion al cliente proactiva también será algo muy a tener en
cuenta por los clientes de una empresa.
Un servicio de atención al usuario proactivo mejorará su funcionamiento
y aumentará la satisfacción de los clientes, promoviendo su fidelización,
la incorporación de nuevos usuarios y la reducción del -a veces
insoportable- volumen de trabajo del servicio.
Aunque se trate de una capacidad de las personas, también podemos
llevar a cabo algunas acciones que nos permitan convertir la
proactividad en una cualidad propia del departamento de atención al
cliente de una empresa y hacer de nuestro servicio de atención al
usuario un grupo capaz de anticiparse a los problemas. ¿Quieres saber
cómo?
En este artículo vamos a ver algunas ideas para conseguirlo y lograr una
atencion al cliente proactiva. ¡Vamos allá!
Comunícate con tus clientes
Es uno de los factores que marcan la diferencia entre una atención al
usuario pasiva y una atencion al cliente proactiva. En la primera, la
empresa se limita resolver los problemas y gestionar los contactos
provenientes de los clientes. En la segunda, además de hacer esto, es la
empresa la que lanza mensajes a los usuarios cada vez que sea
necesario.
¿Cómo hacer esto? Existen formas muy elegantes y efectivas de hacerlo.
Por ejemplo, ¿has desarrollado alguna novedad o mejora en uno de tus
productos que pueda ser de ayuda a tus usuarios? Puedes actualizar tu
página web informando sobre ello, o crear un post específico en el blog
de la empresa explicando con detalle todas las novedades, al que
también puedes remitir en los perfiles corporativos que tengáis en redes
sociales.
Este tipo de actitud proactiva no sólo generará una sensación agradable
en tus usuarios al sentirse espontáneamente informados, sino que
evitará algunas consultas a tu servicio de atención al cliente, con lo que
probablemente aliviarás su volumen de trabajo.
Crea contenidos que resuelvan incidencias
Desde las clásicas “preguntas más frecuentes” o “F.A.Q´s” hasta
fórmulas más modernas, como los tutoriales on-line, se trata de una vía
muy útil para servir a tus clientes de una forma más proactiva.
Además, está considerado uno de los métodos de atención al usuario
más valorados. A muchos clientes no les gusta demasiado contactar con
los servicios de atención al cliente y agradecen no tener que hacerlo y
poder encontrar la respuesta a sus preguntas de una forma rápida y
sencilla.
Para lograrlo, dispones de muchas herramientas. Desde videos
explicativos, hasta artículos en un blog, pasando por foros de asistencia
técnica o por los famosos tutoriales o F.A.Q.´s. Busca la fórmula que
consideres más adecuada. El objetivo es dar por anticipado una
respuesta fácil de encontrar y de entender que ayude a resolver los
problemas más habituales a los que pueda tener que enfrentarse un
usuario.
Invítalos a participar
Es otra forma de comunicación con los clientes, pero en este caso la
información útil proviene de ellos. ¿Quieres saber cómo anticiparte a
futuros problemas? Nada mejor que preguntar a tus propios usuarios qué
opinan de tu empresa, de tus productos y servicios. Gracias a estas
preguntas o a invitaciones a opinar, podrás detectar fallos en tu negocio
y pensar en buenas ideas para mejorar.
Puedes obtener este “feedback” a través de encuestas de satisfacción o
pidiendo que dejen comentarios en tu blog, por ejemplo. La información
que viertan será muy útil para mejorar el funcionamiento de tu empresa,
evitar futuros problemas y, de nuevo, liberar de carga de trabajo tu
servicio de atención al cliente.
Analiza tus incidencias
El análisis es uno de los factores básicos de la proactividad. Para poder
anticiparse a los problemas es necesario conocer cuáles son esos
problemas.
Tal vez se trate de un tipo de incidencias que se repite con demasiada
frecuencia. O de un cliente importante que está teniendo una mala
experiencia con tus servicios y necesita una especial atención. En el flujo
de incidentes que gestiona un servicio de atención al usuario pueden
encontrarse pautas, repeticiones y todo tipo de información muy útil que
se puede utilizar para mejorar el funcionamiento de la empresa y
prevenir futuros incidentes.
Lo que está claro es que no siempre es fácil conseguirlo. Si tienes o
trabajas en una empresa que recibe un importante número de
incidencias, pedir a tu gente que sea capaz de extraer información útil
registrándolas en un taco de post-its puede resultar ser una tarea
titánica, ¿no crees?
No pidas imposibles a tu equipo, y dótales de las herramientas
adecuadas para hacer bien su trabajo. Afortunadamente, existen
softwares capaces de ayudarte en ésta y otras labores.
Uno de ellos es Integria IMS. Integria IMS dispone, entre otras
funcionalidades, de un sistema de gestión de incidencias (software de
help desk) basado en tickets (ticketing) que puede resultar de gran
ayuda para conseguir mejorar la atención al cliente de tu empresa y
hacerla más eficaz y proactiva.
Proactividad, definición de su
aplicabilidad en la atención al
cliente
Por Julian Mesa Martinez
Tendencias formación y desarrollo personal
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Los clientes demandan una nueva forma de interacción con las empresas, en la que se
sientan escuchados y puedan participar con sus opiniones y sugerencias, pero, ¿consigue tu
compañía satisfacer estas necesidades o sigue ofreciendo un servicio de atención al
consumidor reactivo?
El desarrollo de la proactividad se ha convertido en un elemento fundamental en cualquier
ámbito del sector empresarial, aunque es en el servicio de atención al cliente, por la relación
directa que mantiene con las personas, donde la aplicación de esta cualidad adquiere un
mayor sentido.
Proactividad, definición y diferencias
respecto al comportamiento reactivo
El autor y conferenciante Steven Covey, autor de ‘Los siete hábitos de las personas altamente
efectivas’, define la proactividad como la capacidad de una persona de liderar su propia
vida, de decidir cómo quiere afrontar los cambios y de trabajar para que las cosas
sucedan.
Por el contrario, las personas reactivas se limitan a seguir las directrices que otros le
dictan y solo actúan ante los problemas cuando estos ya han sucedido, sin anticiparse a los
mismos.
Aplicando estos conceptos al servicio de atención al cliente, un equipo o departamento
reactivo se mostrará pasivo en su relación con el consumidor, atendiendo a los requerimientos
en el momento en el que son formulados, mientras que otro proactivo buscará nuevos
sistemas para comunicarse con el cliente, facilitará un diálogo constante y habilitará
nuevas vías de interacción siguiendo su objetivo de mejora continua.
Por ejemplo, una compañía de mensajería reactiva se limitará a facilitar su email y teléfono en
la página web como forma de contacto ante posibles consultas. En cambio, con actitud
proactiva propiciaría la comunicación con el usuario, enviándole notificaciones sobre el estado
de su pedido y solicitándole su opinión sobre el servicio prestado.
Como consecuencia, el cliente de la segunda organización se sentirá satisfecho y, por
tanto, se mantendrá fiel a la empresa, a diferencia del usuario de la compañía reactiva, que
terminará frustrado ante la inacción del departamento y optará por buscar un nuevo proveedor
de productos o servicios.
Beneficios de una atención proactiva al
consumidor
Diversas investigaciones inciden en el impacto positivo que supone contar con un servicio
de atención al cliente proactivo. Así, un estudio de Enkata pone de manifiesto que la
proactividad en este ámbito, permite reducir el volumen de llamadas del servicio entre
un 20 y un 30% anual y mejora la fidelización de clientes hasta un 5%. Por otro lado, otra
encuesta realizada por inContact desvela que tres de cada cuatro usuarios atendidos con
proactividad mostraron un cambio positivo en su percepción de la empresa.
Además, la atención proactiva también contribuye a la reducción de costes para las
empresas, puesto que entre el 20 y el 40% de las llamadas a las centralitas de las compañías
podrían ser evitadas con una mejor atención al cliente, según Sabio y la Customer Contact
Association.
¿Cómo transformar un servicio de atención
al cliente reactivo en uno proactivo?
Una vez que hemos comprendido qué es la proactividad, definición y beneficios, nos
planteamos cómo podemos mejorar el servicio de atención al cliente. Adrian Swinscoe
propone en la revista ‘Forbes’ una serie de ideas para cada momento de la fase de compra:
Aplicar la proactividad antes de que la persona se convierta en cliente. El objetivo
es conseguir el ‘engagement’ del usuario y transformarlo en nuestro consumidor. Para
ello, podemos incluir un apartado de FAQ (Preguntas frecuentes) o un asistente virtual
en la página web que responda a las cuestiones más comunes de los usuarios. De
este modo, generaremos la satisfacción en el usuario –que obtendrá una respuesta
inmediata a sus consultas-, ahorraremos importantes costes en el call center y
podremos dedicar más tiempo a atender otras llamadas más urgentes.
Mejorar el diálogo con los clientes durante el proceso de compra. Se trata de
anticiparnos a las demandas del consumidor tras observar cuáles son los problemas o
quejas más habituales. Si ofrecemos un producto que requiere ciertos conocimientos
para su puesta en marcha, podemos enviar videos-tutoriales sobre su uso a cada
comprador; si el servicio conlleva el envío al cliente, podemos habilitar una zona de
consulta del estado del pedido.
Mantener la comunicación tras la adquisición del producto o servicio. El servicio
de atención al cliente proactivo no cesa su actividad una vez que se ha cerrado la
operación con el consumidor. Así, por ejemplo, una compañía aérea debe informar a
los clientes sobre el retraso de un vuelo o las condiciones de facturación, mientras que
una empresa de tecnología que ha realizado modificaciones importantes en su
software contactará con el comprador para recordarle que necesita realizar unos
ajustes en su dispositivo para que siga funcionando al máximo rendimiento.
