“AÑO DE LA UNIVERSALIZACIÓN DE LA SALUD”

UNIVERSIDAD CATÓLICA SEDES SAPIENTIAE

Facultad de Ciencias Económicas y Comerciales

Administración y Negocios Internacionales

VII ciclo

Sistemas de Gestión de calidad

Ciclo Deming y enfoque Crosby de la gaseosa de la empresa Coca Cola

Estudiantes:

Arrunátegui Caramantin Cristian Daniel

Maza Ramos Aracely Isabel

Docente: Yennifer Castillo Pintado

Chulucanas, abril del 2020.

Contenido
Historia y evolución de la gaseosa Coca Cola.......................................................3

Procesos de la gaseosa Coca Cola durante su trayectoria.....................................5

Diseños de sus envases durante su trayectoria......................................................6

Ingredientes de la gaseosa Coca Cola sin azúcar................................................10

Organización Internacional de normalización (ISO) empleadas en la producción

de gaseosa de la compañía Coca Cola.............................................................................11

Ciclo de Deming de la gaseosa coca cola sin azúcar...........................................13

Principios de Deming en la gaseosa Coca Cola sin azúcar.................................15

Enfoque de Crosby de la gaseosa Coca Cola sin azúcar.....................................15

 Historia y evolución de la gaseosa Coca Cola
El 8 de mayo de 1886, en la farmacia Jacobs, en Atlanta, el farmacéutico John
Stith Pemberton comenzó la comercialización de un jarabe ideado para combatir los
problemas de digestión que además aportase energía. Durante los primeros tiempos,
vendía cada día alrededor de nueve vasos, a un precio de 5 centavos por vaso.

Pemberton no tardó en darse cuenta de que la bebida que había creado podía ser
un éxito. Su contable, Frank Robinson, fue quien ideó la marca Coca-Cola y diseñó el
logotipo. En 1891 se fundó The Coca-Cola Company, formada por el también
farmacéutico Asa G. Candler, su hermano John S. Candler y Frank Robinson. Dos años
después registraron la marca en la Oficina de Registro de la Propiedad Industrial de los
Estados Unidos.

Gaseosa Coca cola sin cafeína

La famosa bebida se mantuvo en su fórmula original hasta 1983, en que se creó

la versión descafeinada o Coca-Cola sin cafeína que, aunque conservaba el sabor
característico.

Como aspecto positivo, ahora la podían tomar tranquilamente los niños, ya que muchos
padres temían que sus hijos consuman este producto por contener cafeína. Ya existía
su envase característico: la famosa botella destinada a recorrer el mundo, al principio de
una en una, y a partir de 1923 en cajas de seis unidades con el famoso reclamo
publicitario: Serve Coke at Home (ponga Coca-Cola en su casa).

Gaseosa Coca Cola light

En el año 1985 salió al mercado una versión dietética, la  Coca-Cola light.

Este tipo de refresco no se elabora con azúcar, sino con aspartamo. Esta
sustancia es un edulcorante elaborado artificialmente y tiene como base la fenilalalina.

Gaseosa New Coke

Pero sin duda, el mayor cambio realizado por la The Coca-Cola

Company tendría lugar el 23 de abril de 1985 en que se lanzó la New Coke  o nueva
Coca-Cola, que cambiaba la fórmula original.
 Este hecho supuso un escándalo y hubo incluso protestas populares masivas, por
lo que la compañía se vio obligada a volver a fabricar la Coca cola con la fórmula
tradicional de 1886, la del viejo boticario de Atlanta el señor  Pemberton.

Durante este periodo, su mayor competidor  la gaseosa Pepsi, de la

empresa PepsiCo aumentó mucho sus ventas. Incluso llegó a ser la más consumida.

Gaseosa Cherry Coke

En 1985 el mismo año del lanzamiento de la New Coke se presentó la versión

Cherry Coke, lo diferenciaba el sabor a Cereza incluso se hizo popular en los cines
norteamericanos al venderse junto a las palomitas de maíz. No en todos los países tuvo
un gran éxito en cambio en otros fue la tercera versión de Coca Cola más consumida.
En el año 2005 se creó la versión Coca Cola Cherry Light y en el 2007 la Coca Cola
Zero Cherry.

Coca Cola de diferentes sabores

En Mayo de 2002 se lanzó al mercado la Coca Cola de vainilla, dando paso a
nuevas versiones en sabores como sabor a naranja, limón, frambuesa y lima. Estas son
prácticamente desconocidas y es comercializada en pocos lugares de algunos países.

Gaseosa Coca Cola Zero

En el año 2006 se lanza al mercado la Coca Cola Zero aunque en otros países
varían su fecha de lanzamiento. Este versión fue una variante de Coca Cola light y se
lanzó con dos slogans diferentes como fue Zero azúcar y Zero calorías en esta gaseosa
se utilizaba edulcorante reemplazando el azúcar aunque en algunos países afirmaban
que estos edulcorantes eran dañinos para la salud pero finalmente ha tenido una gran
acogida en el mercado internacional y sus cifras de consumo han aumentado en
diferentes años también se lanzó al mercado Coca Cola Zero sin cafeína.

Gaseosa Coca Cola Life

En 2013 aparece esta variante que no se comercializa en todos los países. Si lo
hace en México, Chile, Argentina y Ecuador, por ejemplo.

La Coca-Cola Life utiliza azúcar y stevia para endulzar el refresco, por lo que el

número de calorías es menor que el de la Coca-Cola clásica de toda la vida, que solo
emplea azúcar. El producto ha tenido una gran acogida porque año tras año aumenta su
comercialización.
 Procesos de la gaseosa Coca Cola durante su trayectoria
Ingredientes de la gaseosa Coca Cola en su inicio

En EE.UU el químico John Stith Pemberton en 1886 introdujo los siguientes

ingredientes.

-Vainilla

- Agua

-Azúcar

-Zuma de limón

-Extracto de nuez de Kola.

-Extracto de hoja de coca.

Con el pasar del tiempo mejoraron su proceso de producción de las gaseosas.

1. Tratamiento del agua y de los demás ingredientes:

Son cuatro los ingredientes que se emplean para la elaboración de Coca-Cola: el

agua, el azúcar, el concentrado y el anhídrido carbónico. El proceso de elaboración da
inicio con la recepción y el control de la materia primaria: tanto el azúcar como el agua
y el Co2 son analizados antes de ser introducidos en el proceso.

El agua, además de ser potable, atraviesa un riguroso procedimiento de filtrado

que permite asegurar la más alta calidad del ingrediente más importante de la Coca
Cola. El azúcar, que es el edulcorante de Coca-Cola sabor original, también atraviesa un
proceso de purificación, que se realiza a través de la clarificación por medio de la
flotación e intercambio iónico.

2. Elaboración de jarabe simple

 El agua previamente tratada es mezclada con el azúcar para obtener el llamado
jarabe simple, que luego es pasteurizado y filtrado para eliminar cualquier impureza o
contaminación, cumpliendo así con los más exigentes estándares de elaboración.

3. Elaboración de jarabe terminado

A continuación, al jarabe simple se le agrega el concentrado, el cual es provisto

por The Coca Cola Company. Cada una de las bebidas que elabora la Compañía Fanta,
Sprite, por ejemplo requieren un concentrado distinto, que es el que le otorga el sabor y
el aroma característicos.

4. Carbonatación

El jarabe terminado pasa por el carbonatador, donde se le agrega el gas

carbónico, que se disolverá en la bebida para dar lugar a las burbujas. En esta etapa se
puede decir que la bebida ya está terminada, pero antes de ser envasada atravesará
nuevos controles de calidad.

5. Envasado y codificado

A la botella llena y tapada se le agrega el código que permite identificar el lote,

la fecha de producción, la hora y el minuto. Éste permite trazar el producto, lo que
garantiza al consumidor que cuenta con un registro completa de las materias primas y de
la Coca-Cola que tiene en sus manos.

6. Distribución

Las botellas retornables se colocan en cajones, con las no retornables se arman

paquetes; ambos se colocan pallets que descansarán en el área de bodega no más de
cinco días para luego partir hacia los diferentes destinos. Cada día los camiones
distribuidores permiten que Coca-Cola llegue a todo el país, a veces recorriendo hasta
500 kilómetros.

Diseños de sus envases durante su trayectoria

La primera botella de Coca-Cola se creó después de tres años de su creación
(1989) de la bebida su diseño fue hecho por Hutchinson, su forma era delgada y recta
hecha de vidrio y tenía un tapón de metal. Antes de eso, se comercializaba solo en
fuentes de soda.
 Envase de 1906

Tres empresarios adquirieron los derechos de embotellado de Candler, siendo

ellos quien inventó el sistema de embotellado de Coca Cola, y asi crearon también un
logotipo para diferenciarla de la competencia.

Envase de 1915

Años antes de que Coca Cola lanzara al mercado su icónica botella, diez
aproximadamente intento probar con etiqueta en forma de diamante, el diseño que mas
se acercaba al actual fue el patentado en 1915 por la compañía Root Glass, la idea era
simple era que la gente lograra reconocer el envase al tacto.

Envase 1950

En la década de los 50 llego el famoso contorno de la botella que ha ido

evolucionando hasta el día de hoy. Fue el primer producto que apareció en la portada de
la famosa revista TIME en el año 1950.
 Envase 1960

En 1960 se presentó su primera lata al público el cual tenía dibujado el

representativo contorno de la botella para no confundir a los consumidores.

Envase de 1993

Fue un envase de plástico.

Envase de 2007
Con un diseño muy llamativo hecha de aluminio le permitió ganar el premio de
grand prix of cannes.

Envase de 2008

Esta botella en 100% reciclable y esta de material orgánico en un 30%.

Envase de 2017
Tiene una cintilla en la parte superior donde menciona que el producto es sin azúcar.
Envases de gaseosa coca cola.

Ingredientes de la gaseosa Coca Cola sin azúcar

Coca cola sin azúcar es distinto de coca cola zero tienen una receta diferente y
nueva aunque tienen los mismos sustitutos de azúcar pero con otro saborizante.

Los ingredientes de coca cola sin azúcar contiene aspartame y acesulfame

potásico; son edulcorantes que utilizan juntos para potenciar su sabor.

Los edulcorantes artificiales no calóricos tienen un poder edulcorante de 100 a

13 000 veces más dulce que el azúcar normal por ello logra un sabor intensamente dulce
aún con pequeñas cantidades estos han sido estudiados, analizados y avalados por
organismo de salud alrededor del mundo.

Sodio: se ha estudiado y se ha demostrado que si se consume con moderación no

afecta la salud, por ello coca cola sus niveles de sodio son muy bajos y provienen de los
minerales del agua utilizadas para producirlas.

Colorantes: utilizan el colorante caramelo contiene pequeñas cantidades de 4-

MEI, un subproducto del proceso de caramelización muy similar a cuando se tuesta
café, granos de cereal, etc. además la Autoridad Europea de Seguridad Alimentaria
(EFSA siglas en inglés) y la Administración de Medicamentos y alimentos de EEUU
han revisado la evidencia científica y llegado a la conclusión de que los niveles que
presenta las bebidas de coca cola el 4-MEI no representa un riesgo.
 Organización Internacional de normalización (ISO) empleadas en la
producción de gaseosa de la compañía Coca Cola
La empresa Coca Cola utiliza diversas normas ISO para asegurar su Sistema de
Gestión de Calidad y brindar un producto de calidad para que sea percibido por el
consumidor, las cuales son las siguientes:

Las normas ISO que utiliza la empresa coca cola para la elaboración de sus
bebidas son las siguientes:

a. Norma ISO 9001: es un estándar internacional  que  ha sido adoptado por

empresas de todo tipo  y tamaño alrededor del mundo.  El estándar especifica
los requerimientos para la implantación de un sistema de gestión de la
calidad, y recoge las mejores prácticas para su aplicación.

Sistemas de gestión de calidad son implantados y gestionados adecuadamente,

pueden ayudar a las organizaciones a aumentar el grado de satisfacción de los clientes,
los objetivos que se establecen toman en cuenta las necesidades y expectativas de éstos
y las organizaciones orientan todo su esfuerzo en presentar productos o servicios que
cumplan con los reglamentos aplicables y que satisfagan los requerimientos y
solicitudes que el cliente pueda tener o necesitar en el futuro.

Todo esto genera confianza y diferenciación de la marca, asegura la  preferencia

de los clientes  por la empresa y garantiza la permanencia en los mercados a largo plazo.

La gestión de la calidad brinda una oportunidad clave, no sólo para planificar,

sino también para establecer los mecanismos para el seguimiento, control y la mejora
continua de cada proceso y es posible alcanzar una estabilidad en el desempeño de los
procesos, lograr productos o servicios con cero defectos desde la primera vez,
reduciendo así  los costes, lo que se traduce en una alta productividad y un importante
ahorro de costes para la empresa.

b. La norma ISO 22000: es la norma internacional de sistemas de gestión de

seguridad alimentaria que especifica los requisitos que se deben cumplir en
la totalidad de la cadena de suministros de alimentos, para asegurar que
lleguen en perfecto estado al consumidor.
 Se crea con el objetivo básico de garantizar la seguridad alimentaria. De forma
paralela, se mejora la protección del consumidor y se fortalece su confianza  y se mejora
el rendimiento de los costos a largo plazo de la cadena alimentaria.

Los beneficios de la obtención de la ISO 22000

 Identificar riesgos.
 Conseguir ventaja competitiva frente a otras empresas o proveedores.
 Gestionar la empresa de manera más eficiente y rentable.
 Facilitar la implantación de sistemas de mejora continua.
 Prevenir fallos en la seguridad de los alimentos.
 Ahorrar costos y tiempos de producción.
 Eliminar o reducir al máximo la retirada de productos por no cumplir las
normas sanitarias o higiénicas.
 Minimizar el número de reclamaciones de los consumidores
 Fomentar la comunicación y la colaboración entre todas las partes
interesadas.

La norma ISO destaca por su enfoque práctico, y una doble orientación. Por una
parte, proteger y aumentar la confianza de los consumidores en un derecho básico y
fundamental, como es el de consumir siempre alimentos en óptimo estado. Y la otra
vertiente tiene que ver con la mejora de procesos en las empresas, ganando en
eficiencia, transparencia, competitividad y rentabilidad.

c. Norma PAS 220

PAS 220 es un programa de requisitos previos a considerar para el apoyo al

control de seguridad alimentaria en la cadena de suministros de los procesos de
manufactura de alimentos.

Se trata de un programa de aplicación a todas las organizaciones

independientemente de su tamaño, implicadas en los procesos de producción de
alimentos o en algún punto de la cadena se suministró y que quieran implementar
programas pre-requisitos para cumplir el estándar ISO 22000.

Por lo que PAS 220 no se utilizaría de forma independiente, sino para apoyar el
establecimiento de sistemas de gestión que reúnan los requisitos detallados en ISO
22000, que es la norma internacional para la gestión de la seguridad e inocuidad
alimentaria. Ya que uno de los requisitos es que en las organizaciones se implemente y
se mantenga un programa de pre-requisitos que permita el control de los peligros
alimentarios.

Los beneficios que aporta la norma PAS 220-2008 son los siguientes:

 Armoniza los requisitos de los programas de buenas prácticas para la

fabricación de alimentos.
 Ayuda a cumplir en el proceso de elaboración de alimentos con los
prerrequisitos, expectativas y requerimientos de los minoristas y
proveedores de servicios alimentarios.

d. La certificación ISO 14001 permite a las empresas demostrar el compromiso

asumido con la protección del medio ambiente a través de la gestión de los
riesgos medioambientales asociados a la actividad desarrollada.

Esta norma identifica requisitos para una gestión eficaz del riesgo, considerando
la prevención y la protección del medio ambiente, la conformidad legal y las
necesidades socioeconómicas.

Es una herramienta esencial para las empresas y organizaciones que desean

ganar una mayor confianza por parte de los clientes, colaboradores, comunidad y la
sociedad en su conjunto.

Ciclo de Deming de la gaseosa coca cola sin azúcar

La información que plasmaremos en el ciclo de Deming es acerca de uno de sus
productos que produce la empresa coca cola como es la gaseosa, como ya mencionamos
coca cola innova constantemente en el 2006 lanzo la gaseosa coca cola zero la cual tuvo
una gran acogida en el mercado a nivel mundial pero en el año 2017 presento el
renovado sabor de este producto como es coca cola sin azúcar.

Para ello hemos trabajado en realizar el ciclo Deming en base a lo mencionado.

Fase 1. Las razones por que la empresa coca cola decidió disminuir el contenido
de azúcar en algunos de sus productos es por dos razones los consumidores han
cambiado sus hábitos de consumo y además se estaban imponiendo impuestos a los
productos en alto contenido de azúcar, lo que les afectaba en sus precios y una baja
demanda debido a que el consumidor actualmente está más informado acerca de los
productos que consumen.

Planear: para crear la Coca Cola sin azúcar se plantearon como objetivo
impulsar un cambio de hábitos, reformular y promover la reducción en el consumo de
azúcar, mantener el ritmo de crecimiento del 30% en la categoría baja y sin calorías que
venían experimentando desde el año 2016 y también para su producción tuvo un control
riguroso de todos los ingredientes incluidos los endulzantes no calóricos, los procesos se
adoptan a los más altos estándares de calidad locales e internacionales.

Fase 2:

Hacer: Para el lanzamiento de su producto fue mediante una campaña masiva de

coca cola sin azúcar para que 2´ 000 000 de peruanos puedan probarla gratuitamente. La
gaseosa tiene un sabor similar al sabor original por lo que diseñaron un robot para
determinar la casi imperceptible entre ambas versiones la cual la tomaron como una
estrategia de marketing la cual denominaron Modelo Avanzado Robótico de Testeo
Automático (M.A.R.T.A) este robot recorrió el Perú en el verano para poner a prueba el
paladar de los consumidores que se animaban a desafiarla.

Las ventajas competitivas de la mejora de la imagen se reflejan no sólo a nivel

de mercado externo, sino también a nivel interno, concienciando y motivando a sus
colaboradores, capacitándolos en la nueva fórmula de preparación de la gaseosa y estar
preparados para atender al cliente ante las posibles quejas del producto renovado para
brindarles la información necesaria de este.

Fase 3:

Verificar: Cuando ya el producto llego a todos los mercados en todo el mundo

empezaron a cuestionar a los consumidores en diferentes puntos de los países como
supermercados, playas, tiendas comerciales, cines, etc. los que respondieron que los
atributos de bebidas sin calorías quedaban más claros cuando el nombre decía
explícitamente que no contiene azúcar, y además dijeron que el sabor coca cola sin
azúcar es mejor de lo que ellos esperaban en cambio otros decían que el sabor era muy
similar al sabor original la cual les causa dudas de los cambios de ingredientes.

Fase 4:
 Actuar: En los últimos años la empresa coca cola viene ofreciendo una amplia
variedad de opciones de bebidas bajas y sin calorías, en el Perú el 27% de los productos
pertenecen a esta categoría, y se espera elevarlo a un 50% en los próximos cinco años,
ya que sus productos en todo el tiempo que está en los mercados a nivel mundial han
tenido gran acogida.

Principios de Deming en la gaseosa Coca Cola sin azúcar

9. Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de línea. La empresa
Coca Cola se enfoca en el desarrollo de sus colaboradores, por ello se comprometen a
impulsar su crecimiento personal y profesional eliminando barreras que impidan su
desarrollo y afecten en su desempeño de ellos, por ello les permiten que sean participe
en sus diferentes funciones y no solo hacer lo que sus superiores dicen.

10. Eliminar metas numéricas, carteles y frases publicitarias que piden aumentar
la productividad sin proporcionar métodos. La empresa busca centrarse en valores y
cultura mediante diferentes acciones como son bienestar, vinculación con la comunidad
y el cuidado del medio ambiente, en este último se enfoca porque lo que ellos hagan
repercute en el medio ambiente por ello trata de crear conciencia en las personas que
consumen el producto ya que sus desechos lo afectarían, además trabajan en reponer a
la naturaleza el 100% del agua contenida en sus bebidas en el bienestar como ya hemos
mencionado renueva la gaseosa para ayudar a que no afecte en la salud del consumidor
de una manera más drástica.

Enfoque de Crosby de la gaseosa Coca Cola sin azúcar

Esta empresa lucha para exceder las expectativas cambiantes del mundo, la
compañía depende de los sistemas de gestión de calidad, incluso cuentan con su propio
sistema de calidad de coca cola (The System Coca-Cola Quality Company) la cual tiene
el respaldo de la alta gerencia de la compañía, y mediante este sistema impulsa la
mejora continua y para obtener una mejor calidad, como son las gaseosas que con el
paso del tiempo han ido innovando y ahora ofrecen sin azúcar satisfaciendo los
comportamientos del consumidor actual.

Para ello ante el lanzamiento del nuevo producto el departamento de ventas y de

marketing comparten información sobre el producto para facilitarle al cliente antes,
durante y después de la venta para conocer las expectativas o percepción que tiene el
cliente de la gaseosa sin azúcar.
 Para tener mayor conocimiento de su producto renovado utilizaran el servicio al
cliente, cuando el servicio de atención al consumidor de Coca-Cola recibe una llamada,
la operadora recoge la petición o queja y la introduce en un registro. Inmediatamente se
informa de la incidencia al departamento oportuno y éste activa los mecanismos
necesarios para ofrecer una solución. En los casos en los que la queja está relacionada
con un proceso de calidad habitualmente en los procesos relacionados con la
carbonización Coca-Cola recoge la muestra, la analiza en el laboratorio y
posteriormente informa al consumidor. Cuando se estima oportuno, Coca-Cola realiza el
seguimiento posterior para conocer el grado de satisfacción del consumidor.

Esta gaseosa tiene una gran ventaja y es que aparte de que en todo el año 2017
Coca Cola sin azúcar ha tenido una gran demanda ha causado una sensación a los
consumidores que quieren cuidar su figura y su salud por ello Coca Cola cada año gasta
un promedio de 6 millones de dólares para mantener su posicionamiento pero ya no
tiene necesidad de gastar en promocionar sus productos posicionados por son conocidos
por su excelente calidad y el sabor único que ofrece, pero sus publicidades trata de
mostrar que todo es mejor en conjunto y además esta nueva versión tiene unos 93
millones de consumidores en todo el mundo

La compañía mantiene un exhaustivo control de la cadena de suministro que es

desde el principio hasta el final para ello para mantener un buen nivel de calidad tienen
en cuenta lo siguiente:

a. La limpieza e higiene de las plantas de fabricación, así como el control de

plagas. También llevar a cabo programas de análisis del producto para
prevenir riesgos químicos y biológicos.
b. Mantener una trazabilidad en dos direcciones a lo largo de la cadena de
suministro. Esto implica conocer exactamente dónde se encuentra cada lata o
botella particular desde el momento en que se produce hasta que llega al
consumidor.
c. Asegurar la presencia de precintos de seguridad en los ingredientes,
productos intermedios y productos finales a través de la cadena de
suministro, así como controlar el acceso a las áreas de fabricación y
almacenamiento de los productos.
 d. Recurrir únicamente a proveedores autorizados para la adquisición de
ingredientes, envases, materiales y equipos utilizados en la fabricación y
distribución del producto.

Para poder alcanzar los mismos estándares de calidad de la gaseosa coca cola sin
azúcar en todos los lugares que se vende es emplear las mejores materias primas;
además se procura tener optimización de los procesos industriales y logísticos. Los
ingredientes, envases, elaboración, almacenamiento o transporte de los productos son
eslabones de la larga cadena que une Coca Cola con el consumidor y en consecuencia
cada eslabón debe estar sometido a ciertos estrictos protocolos de inocuidad.