TALLER DE LOGISTICA Y DISTRIBUCION

UNIDAD 5. Distribución
Alumnos:
Anguiano Del Toro José Ismael
De La Cruz Martínez Citlali
Hernández Castelán Eymi Estefanía
Martell Miguel Claudia
Morales León Marina Coral
Prigadaa Hernández Cinthia Lizbeth
Ramírez Hernández Andrea
Silva Corona Deissy Alejandra

Docente: De Los Santos Alonso Mayra Manuela

Carrera: Ing. Gestión Empresarial

Contenido
5.1 Modelos de distribución
5.2 Planeación de la red.
Diseño red distribución, los factores que más influyen.
Elementos asociados al diseño de una red de distribución
5.3 Ubicación de Centros de Distribución.
5.4 Procesamiento de pedidos.
5.5 Rastreabilidad en la red.
5.6 Determinación de costos.
5.7 Productos perecederos y no perecederos.
5.8 Servicio al cliente.
Fuentes de información.
La logística de distribución también conocida como logística de salida, es una etapa o fase de la
cadena de suministro que se encarga de gestionar las actividades relacionadas con la distribución de
productos hacia los compradores, incluyendo almacenaje y entrega.

Distribución es un término empleado en la producción y el comercio para describir la etapa de la

cadena de abastecimiento, que se encarga de las actividades relacionadas con el movimiento de los
productos terminados desde el final de la fabricación hasta el consumidor.

Funciones de la distribución

Las funciones de la distribución son las siguientes:

 Transportar: actividad necesaria para movilizar los productos. Este es el actor principal en la distribución física del
lugar de fabricación al lugar de consumo, por lo tanto, requiere de un manejo profesional.
 Fraccionar: actividad dirigida a ubicar los productos fabricados en las cantidades y condiciones que exija el
mercado.
 Almacenar: Acción de asegurar productos entre el momento de fabricación y el momento de la compra o uso final.
 Informar: permite el conocimiento de las necesidades del mercado para actualizar y mejorar las estrategias de
mercado y logística interna.

5.1 Modelos de distribución

Desde el punto de vista logístico, el modelo de distribución es la infraestructura que adopta una
organización con el objetivo de poner sus productos en el mercado, se debe tener una o varias
estrategias definidas para lograr este objetivo.

Las organizaciones tienen la posibilidad de subcontratar esta infraestructura o tener una propia,
actualmente hay empresas dedicadas a prestar servicios logísticos para que los productores no
pierdan su foco.

Modelo descentralizado

Es el modelo de distribución más usual entre los sectores industriales. Al terminar la fase de
fabricación, los productos son distribuidos a través de un almacén regulador a diferentes
delegaciones, quienes se encargan de suministrar los productos a su respectiva zona. La mayor
ventaja de este modelo, es la cercanía de los productos al punto de destino y la mayor desventaja
consiste en su alto costo de infraestructura.

Modelo centralizado
Debido a los adelantos en las comunicaciones con los clientes (Internet, EDI-Electronic Data
Interchange) y las mejoras en los plazos de transporte (carreteras, autopistas) las organizaciones
han decidido planificar sus rutas de distribución y así disminuir los costos que incurría con el modelo
descentralizado.

Modelo cross-docking

Se reemplazan las delegaciones por plataformas cross-docking (carga/descarga) que se denominan

sitios de recepción y re-expedición de mercancía. En estas plataformas, el fabricante entrega los
productos y el comerciante los re-expide en máximo un día. No implican almacenaje de los
productos, consiste en el flujo rápido de mercancía desde el proveedor al punto de venta.

Plataforma de consolidación

En este modelo el negocio central es la distribución de productos de diferentes proveedores, ya que

muchas empresas no mueven el volumen de productos necesarios para llenar camiones; por esta
razón, deciden aliarse con otros cargadores y así, con varias cargas pequeñas llenar un tráiler.
Para definir cuál modelo de distribución es el adecuado para cada organización, es necesario hacer
un análisis que tome en cuenta aspectos como:

 Ubicación geográfica: indica las distancias que deben recorrer los productos en el transporte.
 Tamaño del mercado que se quiere abastecer: muestra el número de almacenes que necesitan productos.
 Requerimientos técnicos de los productos: alguna recomendación especial para el manejo, transporte y
almacenamiento de los productos.
 Nivel de servicios: la rapidez con la que se quiere abastecer y lo que se quiere transmitir a través del servicio.
 Medios de transporte requeridos: indica el tipo de transporte requerido para entregar los productos a los
clientes o consumidores

Aunque todo esto influye en la toma de decisiones para el modelo de distribución, el factor más importante es el costo
de distribución y este inicia desde que se carga el producto en el vehículo de transporte. En cada modelo, se deben
evaluar los costos de almacenamiento, transporte, cargas y descargas en los que incurre.

5.2 Planeación de la red.

Un buen diseño red de distribución comercial es la vía más directa hacia la consecución de objetivos,
pudiendo tratarse de metas relacionadas con el ahorro de costes o con aspectos relativos a la
responsabilidad corporativa. En cualquier caso, es habitual que, incluso dentro del mismo sector,
distintas empresas escojan un planteamiento de red de distribución diferente.

Diseño red distribución, los factores que más influyen.

Tal y como se ha comentado, la red de distribución logística es uno de los principales activos que
debe cuidar las empresas logísticas ya que, entre otros, incide en la eficiencia, el nivel de servicio y
la entrega a tiempo. Es tal su importancia que el diseño no puede quedar relegado a un segundo
plano, más bien debe ser una prioridad de la empresa y uno de los movimientos más estudiados por
la misma teniendo en cuenta todos los factores que pueden incidir sobre ella y, por supuesto,
analizando también cómo actúan en este campo las empresas de la competencia.

A la hora de proceder a desarrollar el diseño de una red de distribución, es necesario atender a las
siguientes variables:

 Disponibilidad de los productos: tiene que ver con la probabilidad de tener un producto en stock en el
momento en que el cliente hace el pedido.
  Tiempo de respuesta: es el que transcurre desde que un cliente hace un pedido hasta que recibe los bienes
solicitados.
 Variedad de los productos: hace referencia al número de artículos diferentes que un mismo cliente solicita de la
red de distribución.
 Visibilidad del pedido: es la capacidad del cliente para monitorizar el estado de su envío, desde el mismo
momento en que se confirma el pedido.
 Experiencia de cliente: está en relación con la facilidad con la que un cliente puede efectuar un pedido, hacer el
seguimiento y recibirlo en las condiciones pactadas.
 Facultad de devolución: implica la posibilidad y condiciones en que un cliente puede devolver una mercancía
con la que, por algún motivo, no ha quedado satisfecho.

En última instancia, los criterios de decisión que más peso han de tener en el diseño de una red de
distribución son dos:

 La capacidad para satisfacer las necesidades del cliente.

 La inversión necesaria para lograrlo.

Elementos asociados al diseño de una red de distribución

 Inventarios: son las existencias de bienes almacenados destinados a realizar una operación, sea de compra,
alquiler, venta, uso o transformación.
 Transporte: los medios que van a mover los productos.
 Infraestructura: el conjunto de medios técnicos, servicios e instalaciones necesarios para el desarrollo de
nuestra actividad. 
 Información.

Cada uno de estos procesos conlleva unos costes que habrá que calcular para alcanzar el punto
óptimo, tanto si se trata del diseño de una nueva red de distribución, como si se tienen que efectuar
cambios o actualizaciones en la existente.
No obstante, hay que tener en cuenta que, en ocasiones, resulta complicado alcanzar el equilibrio,
sobre todo si se tiene en cuenta que, por ejemplo, para reducir el tiempo de respuesta al cliente,
suele ser necesario el aumento de las instalaciones. En estos casos, habrá que evaluar si el
aumento de los ingresos que se produce compensa el incremento en costes que se tiene que
asumir.

Como último consejo, hay que tener siempre en mente que el rey dentro de la cadena de suministro
es el cliente y no la propia industria como sucedía tiempo atrás. Las redes de distribución tienen que
seguir una filosofía pull que tenga como objetivo una visión por un mejor servicio, mientras que las
estrategias push deberían dejarse de lado.

Escoger entre una de ellas o usar diversos tipos al mismo tiempo siempre dependerá en última
instancia de las necesidades en la que nos encontremos empresarialmente y del presupuesto que
tengamos. Los procesos de reposición de stocks pueden resultar complicados, es por ello que se
necesita una buena formación en logística.

5.3 Ubicación de Centros de Distribución.

Un “Centro de Distribución” es la instalación o espacio físico destinado para la ubicación de
materiales y productos con la función de coordinar los desequilibrios entre la oferta y demanda e
incorporar valor al producto a través de actividades logísticas (cambio de formato, fraccionado,
etiquetado, etc.)

El centro de distribución es visto como un proceso de la función logística en donde se ven

involucrados los procesos de recepción, almacenamiento, movimiento dentro de un mismo almacén
hasta el punto de transporte o consumo del cliente final, y el flujo de información de los datos
generados. (Saldarriaga, 2011)

Según (Ballou, 2004), la localización de instalaciones es un importante problema de decisión que

define la estructura y configuración de la red de distribución y transporte, a la vez define las
alternativas, los costos asociados y las inversiones requeridas para realizar las operaciones; las
decisiones sobre localización determinan el número, ubicación y tamaño de las instalaciones a
utilizar, dentro de las que se incluyen puntos modales en la red, plantas, puertos, proveedores,
almacenes, puntos de venta al menudeo y centros de servicio.

Localización industrial con base en la teoría del mínimo coste de transporte

 Procedimiento a seguir:

1. Estudio preliminar: determina sitios viables.

2. Análisis detallado: investigación de mano de obra.
3. Sistemas basados en la evaluación de factores: evalúa ubicaciones opcionales.
4. Aplicación de Modelos de localización.
5. Estudio de factibilidad evaluación de proyecto.

 Principales métodos generales de ubicación

1. Optimización.
2. Simulación.
3. Métodos heurísticos.
4. Escenarios.
5. Empírica
 Métodos de Localización

1. Métodos Cualitativos.

Buscan dar importancia a los gustos o deseos subjetivos de que una localización quede cerca o lejos
de otra; los criterios que prevalecen son la comodidad o los accesos para la atención al cliente, en
este método se destacan:

 Método Delfi: Es aplicado en situaciones más complejas de localización de instalaciones y distribución de

plantas.
 Distribución de planta: Las decisiones sobre distribución de planta se refieren al arreglo de equipo, personas,
materiales y facilidades dentro de una planta para producir bienes o servicios en forma óptima.

2. Métodos Cuantitativos

Se valen de las herramientas y de los modelos matemáticos para obtener un resultado cercano al
óptimo y apoyar la toma de decisiones en lo referente a la localización de instalaciones.

 Método de Transporte

Basado en el método de transporte de la programación lineal, se emplea para evaluar el impacto que
pueda tener en materia de costos, las posibles decisiones de localización de instalaciones.

 Método Factores Ponderado

En este método se relacionan los factores relevantes como regulación gubernamental y ambiental,
cultura, clima, disponibilidad de materias primas, número de proveedores, sistemas de transporte,
mercado y costo de la mano de obra, tecnología disponible, clientes, tamaño del mercado, costo de
la tierra, costos de construcción/alquiler, servicios públicos, ambiente para los negocios, tráfico
vehicular, número y nivel de competidores, exenciones tributarias, etc.
Se asigna un peso a la importancia relativa a cada factor y una escala de calificación de los factores,
que luego serán evaluados y calificados por un grupo evaluador experto en el tema, que finalmente
decidirá de acuerdo a la calificación de factores la localización que mayor puntaje obtenga en el
análisis de los factores.

 Método del centro de gravedad

Este método considera las instalaciones existentes en un sistemas de cuadricula con coordenadas,
las distancias que las separan y las cantidades de productos que se despachan entre las
localizaciones de la red; en el proceso de cálculo se establecen las distancias relativas entre las
localizaciones, calculando las coordenadas X e Y (centro de gravedad) dando como resultado el
costo mínimo de transporte.
 5.4 Procesamiento de pedidos.
Procesamiento del pedido: Está compuesta por las siguientes actividades: la preparación, la
transmisión, la entrada, el surtido y el informe sobre el estado del pedido.

Preparación del pedido: En esta primera etapa se recopila la información necesaria de las
ausencias totales o parciales del producto o servicio para su compra o reposición. Esta actividad se
ha beneficiado mucho de la tecnología electrónica ya sea con códigos de barra o por medio de
páginas webs. Estas herramientas han significado un aumento en la eficiencia del proceso de
preparación del pedido al recopilar información por medio de estos sistemas electrónicos (TIC`S).
Las computadoras con voz activada y codificación inalámbrica de información de productos,
denominadas sistemas de radiofrecuencia e identificación (RF /10), son nuevas tecnologías que
reducirán aún más el tiempo en la fase de preparación del pedido.

Todo esto se hace después de determinar las existencias, proyectando posibles escenarios de
consumo. Existe la tecnología informática que comunica un cliente con uno o varios proveedores
transmitiéndose datos (EDI, electronic data interchange) reduciendo los tiempos de
reaprovisionamiento de los pedidos.

Transmisión del pedido: Como lo indica el nombre de este proceso, consiste en transmitir el pedido
una vez que se haya procesado. Desde el origen que puede ser un depósito, sección de compras,
local de ventas hasta su destino. Para ello existen dos formas de ejecutar este proceso: manual y
electrónicamente. En la forma manual se utiliza el correo, o simplemente un encargado de esta
actividad lleva físicamente el pedido a el lugar donde se satisfará esta demanda.

En el modo electrónico, muchos más usados hoy en día, intervienen sistemas como EDI, internet,
comunicaciones por satélite, máquinas de fax y sus beneficios por su exactitud, rapidez y
confiabilidad han opacado el sistema manual. Los tiempos y costos que se manejan en estas dos
opciones marcan un diferencial a la hora de elegir. El sistema electrónico de transmisión del pedido
maneja tiempos casi en tiempo real y los costos muy bajos en este sistema es que por esta razón las
empresas lo han priorizado.

Entrada del pedido: Aquí hay varias tareas que muchas veces se realizan de forma simultáneas
para ahorrar tiempo y recursos. Estas incluyen:

 Decodificar la información del pedido, como descripción del artículo y número, cantidad y precio.
 Verificación del stock disponible;
 Actualización de la ficha del cliente, si fuera necesario;
 Comprobación de la situación crediticia del cliente;
 Transcripción de la información del pedido según sea necesario, y
 Emisión de documentos que acompañan el pedido.

También esta etapa se ha beneficiado mucho con las mejoras tecnológicas, en este caso con
códigos de barras, lectores ópticos y receptores que han incrementado sustancialmente la
productividad de esta actividad. El código de barras a diferencia del ingreso manual en los sistemas
informáticos (ingresar datos a través del teclado) y sus lectores tienen especial importancia para
ingresar la información del pedido con precisión, rapidez y a muy bajo costo.
Surtido del pedido: El surtido del pedido consta de cuatro ítems y muchas veces las empresas lo
integran con la etapa de entrada del pedido para disminuir los tiempos de procesamiento. Ellos son:

 Obtener los productos desde el almacenamiento (picking), la producción, o la compra;

 Acondicionamiento de los productos (embalaje) para el envío;
 Programar el envío para su entrega, y
 Preparar y emitir la documentación del envío.

Según las prioridades que se tengan al momento de procesar un pedido es que variara en su rapidez
para llevarse a cabo. La planificación empresarial tiene un rol importante aquí, en relación directa a
las pautas de existencias, producción y compras. Normas claras y una buena comunicación
aseguran un óptimo desempeño de este proceso.

Algunos criterios pueden ser las siguientes:

1. Por orden de llegada (orden de antigüedad).

2. Los pedios que llevan menos tiempo.
3. Cantidad de pedidos que se le dan prioridad.
4. Primero los pedidos más pequeños, menos complicados.
5. Fecha de entrega prometida más próxima.
6. Jerarquía de los clientes.

Informe sobre el estado del pedido: Esta actividad final del procesamiento del pedido asegura que
se suministre un buen servicio al cliente, manteniéndolo informado de cualquier retraso en el
procesamiento del pedido o en su entrega. Esto, específicamente, incluye:

 Rastreo y localización del pedido en todo el ciclo;

 Comunicación con los clientes sobre dónde puede estar el pedido dentro del ciclo y cuándo puede ser
entregado. Esta actividad de seguimiento no afecta al tiempo general para procesar el pedido.

Procesamiento de un pedido interno: Compañías como los minoristas, con frecuencia diseñan sus
sistemas de procesamiento de pedidos al menos con un grado moderado de automatización.
Normalmente no es necesario un tiempo muy rápido de respuesta del pedido, dado que hay
inventarios disponibles para los consumidores finales. Estos inventarios actúan como amortiguador
ante los efectos indirectos del reaprovisionamiento del ciclo del pedido. Sin embargo, son
importantes los tiempos de reaprovisionamiento del ciclo del pedido que ayudan a mantener una
programación fija de reaprovisionamiento. Los sistemas modernos de información han otorgado el
beneficio de reemplazar muchos de los activos que antes se necesitaban para llevar un negocio.
Mediante Internet, las compañías han podido reducir el espacio de almacenaje, bajar los niveles de
inventarios, reducir los tiempos de manejo y rastrear mejor el progreso de los pedidos.

5.5 Rastreabilidad en la red.

La palabra rastreabilidad puede alternar con trazabilidad para referirse a la ‘posibilidad de identificar
el origen y las diferentes etapas de un proceso de producción y distribución de un bien de consumo.

Objetivos Rastreabilidad.

1. Conseguir información del estado actual

 2. Recopilar información de estados anteriores.
3. Suministrar datos suficientes y pertinentes para la toma de decisiones.

Es la capacidad para seguir el desplazamiento de un producto a través de una o varias etapas

especificadas de su producción, transformación y distribución. Para esto existen varias opciones
tecnológicas para registrar, codificar y gestionar la información.

Tecnologías Ópticas: Se define como tecnologías ópticas a las que la captura se realiza a través de
la interacción “visual” de lectores con etiquetas

GS1 128: Es un código de barras lineal con alta densidad de información

Códigos Bidimensionales: La ventaja principal de los códigos bidimensionales es la capacidad de

codificar mucha información en un espacio pequeño.

 Trazabilidad Interna Es obtener la traza que va dejando un producto por todos los procesos internos de una
compañía.
 Trazabilidad Externa Es externalizar los datos de la traza interna y añadirle algunos indicios más si fuera
necesario, como una rotura del embalaje, un cambio en la cadena de temperatura, etc.

Tecnologías por Radiofrecuencia La tecnología de radiofrecuencia es el uso de frecuencias de

radio para distintos propósitos Rastreabilidad y monitoreo.

Se puede entender el monitoreo como la observación periódica y/o continua del comportamiento de
un elemento dentro de un sistema. (Cadena de suministro) En el funcionamiento de RFID existen
tres etapas principales: emisión, recuperación de información y recepción, llevada a cabo por dos
elementos, lector y tag (etiqueta, que contiene la información relativa a la identificación a realizar).

Tecnologías de localización (GPS) Conoce la posición del transporte en tiempo real en plataformas
cartográfica digital y con fotografía satelital en todo el territorio nacional.

5.6 Determinación de costos.

Los costos de distribución son todos los desembolsos en que incurre un productor para hacer llegar
sus productos, desde su planta de fabricación hasta el lugar en que son adquiridos, constituyéndose
así en un componente fundamental del costo total para el productor y del precio que pagan los
consumidores, por ello su análisis reviste gran importancia en términos de eficiencia empresarial.

Análisis de los costos de distribución

Son cuatro los factores a considerar para aplicar los costos de distribución

1. La creación de la demanda: cómo se despierta el interés de los consumidores hacia el producto, incluye, entre
otras actividades la publicidad y la promoción de ventas.
2. Obtención del pedido: comprende los gastos inherentes a la fuerza de ventas.
3. Manejo y entrega del producto: incluye el transporte, almacenamiento y demás actividades logísticas.
4. Control de la venta: incluye la investigación y apertura del crédito, rutina contable para su registro, preparación
de los análisis de ventas, servicio de la cobranza y todas las demás funciones inherentes hasta conseguir que la
venta se traduzca en dinero.
Análisis por naturaleza o tipo de costo

La intensa competencia y la necesidad de ampliar el mercado del producto son las razones que han
impulsado en principio a las grandes empresas a analizar los costos de distribución. Los volúmenes
físicos de producción dependen de las necesidades del mercado, y éstos en múltiples aspectos
tienen la característica de ser sustituibles. los volúmenes de producción no pueden sostenerse tan
sólo confiando en la buena calidad del producto, sino además en un trabajo directo e inmediato
desarrollado por el departamento de ventas.

Análisis por regiones o zonas geográficas

Este método tiene su origen en la contabilidad por áreas de responsabilidad, la cual evita ciertos
peligros de derramar en forma arbitraria los gastos de distribución entre los segmentos del mercado,
lo cual puede crear cierta confusión, que puede evitarse si al establecer el sistema de costos de
distribución se usan ciertos factores de control, es decir el costo determinado por área geográfica.

Análisis por clientes

Este análisis determina cuánto cuesta para la empresa un cliente, lo cual lograremos si se tiene un
buen sistema de costos de distribución.

Análisis por canales de distribución

Para la gerencia de ventas, así como para la gerencia de mercadotecnia, conviene evaluar
periódicamente el costo de los canales de distribución con el fin de aplicar las directrices
administrativas correspondientes.

Evaluación de una línea de productos

Otro aspecto en el que la contabilidad de costos desempeña un papel especialmente importante se

conoce como la determinación del rendimiento potencial de las líneas de productos. La
determinación del rendimiento potencial del producto consiste en determinar las posibilidades que
tiene cada unidad de mercancía en un almacén para obtener utilidades. Cada artículo se considera
como un centro responsable de utilidades y por consecuencia podemos determinar, en un momento
dado, las utilidades que nos está produciendo cierta línea de artículos.

Rentabilidad en función del tamaño del pedido

Cuando se analizan los costos de distribución por importes de los pedidos, esos costos que varían
en proporción al número de pedidos procesados, proporcionan una base lógica de aplicación para
poder obtener las utilidades que genera cada pedido.

Selección de canales de distribución alternativos

Cuando nos referimos a canales alternativos queremos indicar que la distribución se efectúa por dos
canales, uno puede ser un mayorista y el otro un detallista, los cuales generalmente trabajan a base
de co¬misión, mientras que el envío de la mercancía, facturación y cobranza corre a cargo del
fabricante. El análisis de los costos de los canales optativos de ventas es uno de los aspectos en la
elección del canal de distribución adecuado.

Determinación del número óptimo de vendedores

Cuando los costos por cada vendedor son muy altos, la gerencia de la empresa tendrá que
considerar dicha situación y dar de baja el que consideren necesario, con el fin de trabajar con los
vendedores que en realidad se necesitan; por el contrario, si los costos son bajos posiblemente sea
indispensable la adición de nuevo personal para tener una distribución más agresiva.

5.7 Productos perecederos y no perecederos.

Se entregan los productos gracias a los medios de servicios de transporte aéreo , marítimo y
ferroviario de importación y exportación a nivel mundial. Se encargan de su envío de alimentos y
productos refrigerados o a temperatura controlada asegurándose que mantengan la cadena de frío.

¿Qué es un producto perecedero?

Es un producto susceptible de caducarse o degradarse de forma rápida y sencilla debido a factores

como la temperatura, la humedad o la presión, perdiendo sus propiedades.

Al tratarse de productos de corta vida y/o especiales condiciones de conservación, el transporte de

mercancías perecederas exige unas medidas de seguridad y control específicas para que el
producto llegue en perfectas condiciones al consumidor final. Es por esto, que más allá de la
normativa general de transporte de mercancías, este sector está gobernado por el Acuerdo sobre
Transporte Internacional de Mercancías Perecederas y sobre Vehículos Especiales utilizados con
esta finalidad (ATP), aprobado en 1970 en Ginebra. El objetivo del acuerdo es que este tipo de
mercancías lleguen en condiciones óptimas a su destino y que los transportes usados se acojan a la
normativa que recoge el propio ATP.

Transporte de los Alimenros

Los alimentos perecederos deben ser transportados a una temperatura especial para su perfecta
conservación.

Los vehículos que realicen el transporte, obligatoriamente deben ser:

– Isotérmicos: Su caja esta construida con paredes aislantes, lo cual limita el intercambio de calor
entre el interior y el exterior.

– Refrigerados: Se trata de un vehículo isotermo que gracias a una fuente de frío, permite reducir la
temperatura del interior de la caja vacía, y mantenerla después para una temperatura exterior media
de 30ºC a -20ºC.

– Frigorífico: Vehículo isotermo que incorpora un dispositivo de producción de frió y permite, con una
temperatura exterior de 30ºC, reducir la temperatura del interior de la caja vacía y mantenerla de
forma permanente entre 12º y -20ºC.
– Calorífico: Vehículo isotermo, provisto de un dispositivo de producción de calor que permite elevar
la temperatura en el interior de la caja vacía y mantenerle durante 12 horas a un valor constante de
12ºC.

El control de conformidad de los vehículos especiales de transporte de mercancías perecederas se

debe realizar en su puesta de servicio y al menos cada 6 años.

Tipos de perecederos

Ejemplos de productos perecederos son lácteos, carnes, aves, pescado, embutidos, frutas y
verduras y algunos alimentos preparados. Entran en esta categoría también las flores frescas.

¿Qué son los productos no perecederos?

Son alimentos comerciales que tienen una larga vida útil y en realidad su deterioro comienza cuando
son abiertos o tienen un mal trato de almacenamiento, es decir que dependen de otros factores para
no ser aptos para el consumo. Por lo tanto los alimentos no perecederos son aquellos que están
enlatados, en cartón o en plástico

5.8 Servicio al cliente.

¿Quién es el cliente? Según el diccionario de Marketing, de Cultura S.A., “cliente es la persona y
organización que realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre y disfrutar
personalmente del bien adquirido o comprar para otro, como el caso de los artículos infantiles.

¿Qué es servicio al cliente? El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a atender al cliente
y a resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Es decir, el servicio al cliente es todo
momento de contacto entre el cliente y la empresa.

Una empresa se crea para generar rentabilidad a la vez que satisface las necesidades y expectativas
de sus clientes, por tanto, debe desempeñarse con equilibrio en tres variables:

1. Calidad del producto

2. Calidad del servicio al cliente
3. Costos

DIFERENCIA ENTRE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SERVICIO AL CLIENTE

La atención al cliente se refiere al trato que le damos al cliente cuando interactuamos con él. El
servicio al cliente es la articulación sistemática y armoniosa de los procesos y acciones que buscan
lograr la satisfacción del cliente.

EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO

 El Cliente: Es la persona que compra los bienes o servicios que vendemos y como tal es a quien debemos
identificar y conocer.
 La Estrategia: Una vez se conoce al cliente tanto en su parte demográfica (donde se le ubica, qué hace, con
quién vive, nivel de ingresos, entre otros), como psicográfica (que corresponde a lo que piensa y siente con
respecto a nuestro producto o servicio), se establece la estrategia.
  La Gente: Este es el grupo de todas las personas que trabajan con la empresa, desde su presidente hasta la
persona que hace el aseo. Las personas deben conocer, comprender y comprometerse con la estrategia y
particularmente con la promesa de servicio.
 Los Sistemas: La empresa define y establece unas maneras o sistemas para dirigir el negocio. Unos sistemas
pretenden coordinar a todo el personal que labora en la empresa.

LA LEALTAD DE LOS CLIENTES

Uno de los beneficios más importantes del servicio es que eleva los niveles de lealtad de los clientes.
Esto es especialmente cierto, ya que la gran mayoría de los negocios que hacen las empresas son
operaciones repetidas con los mismos clientes. La lealtad es una ventaja comparativa que evita que
los competidores erosionen su base de clientes.

  VALORES QUE MEJORAN EL SERVICIO AL CLIENTE

 SENTIDO DE PERTENENCIA: el sentido de pertenencia se da en la medida en que un individuo genera arraigos,

sentimientos de apego y de conexión hacia un lugar o grupo de personas.
 ORIENTACIÓN AL CLIENTE: en la orientación al cliente lo importante es centrar la atención en el cliente,
teniendo en cuenta que todas las dependencias de una organización pueden y deben tener como objetivo claro
que todo lo que hagan debe hacerse en función de hacer llegar a los clientes el mejor producto con la mejor
calidad, a tiempo y con el mejor servicio.
 COMUNICACIÓN ASERTIVA: la comunicación asertiva se basa en una actitud personal positiva a la hora de
relacionarse con los demás y consiste en expresar opiniones y valoraciones evitando descalificaciones, reproches
y enfrentamientos. Es la vía adecuada para interactuar con personas.
 EL TRABAJO EN EQUIPO: este trabajo debe caracterizarse por una actitud de ayuda y confianza mutua, una
responsabilidad compartida, y un sentimiento de colaboración entre todos sus miembros; todo esto apoyado en
una base de comunicación y respeto mutuo.

Beneficios del servicio al Cliente

Aumento de ingresos

Un servicio al cliente de buena calidad significa un aumento de ingresos y ésto se traduce en ventas
adicionales. Cuando el servicio al cliente cumple o supera las expectativas de los clientes, éste
puede confiar en las habilidades de la compañía y por lo tanto inclinarse a gastar más dinero
comprando sus productos y servicios, lo cual puede traducirse directamente a los «resultados
finales» de la compañía.

Mejor reputación

Las compañías son conocidas por el servicio que proveen. Cuando los clientes tienen una mala
experiencia con una compañía, se lo dirán a sus amigos, vecinos y a cualquiera que los escuche.
Cuando tienen una interacción positiva, también compartirán esta información. A través del uso de
blogs, páginas web y redes sociales, los clientes comunican sus interacciones con una compañía y
sus productos y servicios. Un buen servicio al cliente le da a tu compañía una buena reputación.

Mejor satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente ocurre cuando se cumplen sus necesidades. Proveer un servicio al cliente
de buena calidad significa que la compañía está cumpliendo y excediendo sus expectativas. Una de
las mejores formas de saber qué piensa un cliente sobre una compañía es simplemente preguntando
a través de encuestas de satisfacción.

Fuentes de información.
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[Link]
Ferre Trenzano, J. M. (2003). El Cliente y el Consumidor. España: Editorial Oceano.

Gonzalez, R. D. (1995). Tecnicas del Servicio al Cliente. Cali, Colombia: FERIVA S.A.

Sewell, C. y. (1996). Clientes para Siempre. Bogota Colombia: ed. Mc Graw Hill Interamericana.

Tschohl, J. (2011). Achieving Excellence Through Customer Service. USA: Service Quality Institute.