El servicio al cliente tiene enfoque humanístico desde la perspectiva de la persona como artífice de su vida y desarrollo,

así como también responsable directo de la creación y sostenimiento del bienestar propio y de su comunidad.

La delicada responsabilidad de servicio al cliente se contextualiza en el campo productivo e incide directamente en

mercado laboral, por cuanto es allí donde el “cliente” se constituye en el eje principal de todas las operaciones
comerciales de la organización, contribuyendo a su crecimiento, expansión competitiva y sostenimiento en el mundo
empresarial.

Las personas que ofrecen servicio al cliente, ponen en juego sus talentos, conocimientos y capacidades en el arte de las
relaciones interpersonales de la organización, factor determinante frente a la tecnología que en las dos últimas décadas
tiende a desplazar el talento humano.

LAS RELACIONES INTERPERSONALES

PERSONALIDAD. Es el término con el que se suele designar lo único singular que tiene un individuo, las características
que lo distinguen de los demás. El pensamiento, la emoción y el comportamiento por sí solos no constituyen la
personalidad de un individuo; ésta se oculta precisamente tras esos elementos. La personalidad también implica
previsibilidad sobre cómo actuará y cómo reaccionará una persona bajo diversas circunstancias.

Floyd Allport sostiene que “La personalidad es la organización dinámica al interior del individuo, de aquellos sistemas
psicofísicos que determinan su conducta y su pensamiento característicos.”. Los hábitos, las actitudes específicas o
generales, los sentimientos y las disposiciones de otras índoles, son todos los sistemas psicofísicos, él destaca
conceptos como:

 Los sistemas: Los define como “un complejo de elementos en mutua interacción”. Una costumbre es un sistema,
como lo es también un sentimiento, un rasgo o características, un concepto, un estilo de conducta; constituyen “el
potencial individual” para desarrollar actividades.
 Sistemas psicofísicos: Este término nos recuerda que la personalidad no es exclusivamente mental ni
exclusivamente neural (física). Su organización requiere del funcionamiento de la mente y del cuerpo en indisoluble
unidad. Todos los actos y todos los pensamientos se traducen en conductas características de la persona que le son
únicas.
 Conducta y pensamiento: Estos dos términos enmarcan todo aquello que designa lo que se puede hacer.
 Adaptación al medio ambiente (no solamente nos adaptamos sino que nos reflejamos en él y tratamos de dominarlo).
 Las relaciones sociales e interpersonales, la convivencia, la supervivencia y el desarrollo individual.

Por su parte Erik Erikson (Psicoanalista alemán) se refiere a la personalidad como un continuo en el cual pueden
identificarse logros en las diferentes etapas de la vida, en las cuales también surgen conflictos de tipo socio cultural.

La siguiente tabla ilustra esta teoría:

ETAPAS CONFLICTOS LOGROS

Lactancia Confianza Vs. Desconfianza Esperanza
Infancia Seguridad Vs. Duda Voluntad
Niñez temprana Iniciativa Vs. Culpa Intencionalidad
Niñez intermedia Laboriosidad Vs. Inferioridad Competencia individual
Pubertad y Adolescencia Identidad Vs. Confusión de roles Fidelidad a un rol sexual
Adultez joven Intimidad Vs. Aislamiento Amor

Instructora: María Eugenia Osorio Página 1

 Adultez intermedia Generatividad Vs. Estancamiento Preocupación por otros
Adultez final o vejez Integridad Vs. Desesperación Sabiduría

Teoría de Erik Erikson sobre la personalidad, consiste en que la vida es un proceso continuo de adaptación de la
personalidad, que implica la necesidad de afrontar diversos conflictos que se presentan en la interacción sociocultural.

De la posible resolución de estos conflictos surge un mayor desarrollo de la personalidad que se traduce en logros,
hasta llegar a la etapa de la vejez, cuando dependiendo del estilo de vida llevado, surge como resultante la máxima
integración de logros, experiencias y conocimiento, calificado por el autor como Sabiduría. Estadios de desarrollo:

 De 1 a 4 años Egocentrismo
 De 4 a 8 años: conciencia moral
 De 8 a 12 años: Súper yo
 De 12 a 18 años: Rebeldía y criticidad
 De 18 a 25 años: Madurez

Se deduce entonces de esta tesis, que la vida implica continuidad y no ruptura, por lo tanto, las manifestaciones de la
personalidad en la adultez, son sólo la consecuencia del estilo de vida individual anterior Filloux, (Psicoanalista) aborda
el concepto de personalidad desde la perspectiva de sus características así:

 La personalidad es única, propia e individual, así el individuo tenga sus rasgos en común con otros.
 La personalidad es una integración, una organización.
 La personalidad nunca es la suma de una totalidad de funciones.
 La personalidad es temporal, porque siempre cada individuo vive históricamente.
 La personalidad no es estímulo ni respuesta, sino que es un organismo intermediario del sistema estímulo –
respuesta.

De otra parte, el término de personalidad también se usa para referirse a las cualidades o atributos observables de las
personas, unos sobresalientes, otros no; unos innatos, otros adquiridos por medio de la experiencia, todos ellos
integrados y relacionados entre sí, y que lo identifican plenamente como individuo.

Muchos factores inciden en la formación de la personalidad y esta será más o menos definida, más o menos fuerte, más
o menos equilibrada en la medida en que estos factores o elementos determinantes se hayan logrado desarrollar
positivamente y potenciar las capacidades que tiene la persona en su haber.

La personalidad se estructura durante el curso de la vida y no es estática sino que es cambiante y dinámica debido a la
aspiración de satisfacer las necesidades y cumplir un proceso evolutivo que obliga a cada uno adaptarse conforme a las
nuevas exigencias.

ASPECTOS DE LA PERSONALIDAD.

 Formas de conocer y de pensar: El mundo se conoce a través de los sentidos: vista, oído, gusto, tacto y olfato; así
como las sensaciones del medio interno. La percepción implica obtener información sobre el mundo mediante los
sentidos. Es el proceso mediante el cual se aprehenden, organizan e interpretan los datos sensoriales, para poder tener
conocimiento sobre sí mismo, sobre los demás y sobre el mundo en el cual se vive.

 Pensar significa generar ideas, entenderlas, relacionarlas.

 Razonar significa plantear soluciones a problemas, aprovechar la experiencia y aprender de ella.

Instructora: María Eugenia Osorio Página 2

 Pensar es una función que refleja lo que se conoce como inteligencia.

La inteligencia proviene del latín “Intelligiere” que significa razonar, reflexionar, relacionar, asociar, analizar, deducir y se
manifiesta en la capacidad de pensar racionalmente para afrontar los diferentes problemas que plantea la vida y
aprender de la experiencia.

SENTIMIENTOS Y EMOCIONES:

 Sentimientos:
 Estados de ánimo o interpretaciones subjetivas de agrado o desagrado menos intensos y bastante duraderos.
 Relación directa con el mundo afectivo individual, brotan espontáneamente desde el mundo interior del ser humano,
por ejemplo: el amor, el odio, la ternura, el rechazo.
 Son estables, racionales y profundos.

 Emociones:
 Fuerza que le imprime vida al hombre, lo induce a la acción y le permite responder momentáneamente a un estímulo,
son reacciones intensas y momentáneas consideradas como “un estado de emergencia temporal del organismo, para
responder a situaciones inmediatas promovidas por estímulos externos”.
 Una reacción intensa, abrupta y de duración limitada que surge como consecuencia de un estímulo y que produce
actuaciones físicas o psicosomáticas. Ejemplo: la palidez, la sudoración, rubor de la aceleración cardiaca o la rigidez.
 Estado emocional que se origina por excitación fisiológica que se traduce en tensión muscular y alteración del
sistema nervioso que varían en intensidad, manifestación y duración, dependiendo del individuo, está regido por el
sistema endocrino.

NECESIDADES, MOTIVACIONES E INTERESES: Términos íntimamente relacionados, identifiquemos la diferencia:

 Motivación: Significa mover hacia y se refiere a mecanismos que inducen a la persona a actuar para satisfacer una
necesidad.
 Necesidad: Estado de carencia o insatisfacción que posibilita para desarrollar una conducta instrumental orientada a
la búsqueda de la satisfacción.
 Interés: Importancia o valor que se le atribuye a una meta, objeto o actividad y que se relaciona con la atención que a
ello se le preste.

CARACTERÍSTICAS DE LA PERSONALIDAD:

 Organización e integración: De tipo biológico, cognoscitivo, afectivo-emocional y comportamental, cuyo equilibrio

revela el estilo de vida personal, la claridad o confusión de sus conocimientos, la calidad de sus relaciones
interpersonales y el grado de utilización de sus capacidades.
 Adaptación y continuidad: Consiste en asimilar el medio ambiente y acomodarse a él. Implica un ajuste a las diversas
circunstancias guardando el debido equilibrio. Incluye la posibilidad de manejar las más diversas y complejas situaciones
y es un proceso creativo que requiere inteligencia, esfuerzo, dominio y sentido personal.
 Originalidad: Es la manera como cada persona se manifiesta, se relaciona y vive su propia vida. Es importante tener
en cuenta que esta característica no le da derecho al ser humano a ir en contra de los demás. Exige obrar
conscientemente con libertad y conocimiento de causa, enmarcados en parámetros y normas sociales que rigen para la
buena convivencia.

FACTORES DE LA PERSONALIDAD: A través de los años mucho se ha especulado sobre cuáles son los factores que
determinan el desarrollo de la personalidad. Son fundamentalmente dos: Herencia y medio ambiente.

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 HERENCIA: Este factor determina el sexo biológico, la constitución física, las características físicas y en cierto modo
de tiempo de vida. Ejemplo: color de los ojos, estatura, complexión física, contextura y color del cabello.

La herencia incide directamente sobre el temperamento, el cual tiene relación directa con los sistemas endocrino y
nervioso que determinan en menor o mayor grado el estilo personal de ser, sentir, y actuar; es decir está determinado en
parte por los sistemas del organismo y se manifiesta en tendencias específicas de reacción ante las exigencias
ambientales y de estímulos. La búsqueda del temperamento por el estudio del rostro condujo a dividir este en tres
zonas:

 La inferior, que llega hasta debajo de la nariz y corresponde a la vida instintiva.

 La zona media, limitada en su parte alta por la línea de las cejas, es la de la vida afectiva.
 La zona superior se atribuye a la vida intelectual.

Este estudio sostiene que cuanto más desarrollada esté una zona más lo está también el carácter particular desarrollado
y simbolizado por ella. Así, los individuos que tienen muy desarrollada la parte inferior del rostro generalmente son
dominados por sus instintos primitivos, mientras que las personas con la zona frontal muy amplia desarrollan su
intelectualidad. Se estudió también que la anchura del rostro corresponde a un valor cuantitativo, mientras que su altura
tiene relación con valores cualitativos.

A pesar de los esfuerzos de investigadores posteriores, no ha sido posible anular esta teoría y por el contrario, los
demás estudios sobre grupos humanos se fundamentan en ella hasta nuestros días. Así, el doctor Martiny en el estudio
que consagra a la biotipología, tiene en cuenta la clasificación de Hipócrates pero fundamenta la suya en el predominio
de elementos embriológicos primordiales.

Dos teorías:

LINFÁTICO O BILIOSO O SANGUÍNEO O

NERVIOSO O ECTOBLÁSTICO
ENDOBLÁSTICO COIDOBLÁSTICO MESOBLÁSTICO
 Dominio de la acción y la  El razonamiento controla siempre
Dominio de Armoniosos equilibrio
sensibilidad. la fuente vital constituida por las
exceso de vida de las tres funciones
dominadas por la  Inteligencia orientada a las
funciones vegetativas.
vegetativa
cosas concretas y del mundo  Huye del contacto exterior y se
inteligencia
exterior refugia en lo abstracto.

 MEDIO AMBIENTE: A partir del estado de indefensión del hombre, desde su nacimiento y de la búsqueda de
satisfacción de sus necesidades se inicia esa cadena interminable de dependencia que lo acompañará durante toda su

Instructora: María Eugenia Osorio Página 4

vida, el hombre es un ser social por naturaleza, no puede vivir aislado y para desarrollarse requiere del concurso de
todos. Por ello aprende de los modelos sociales y desarrolla su personalidad.

Está conformado por: entorno físico; integrado por espacio, clima, temperatura, humedad, altura sobre el nivel del mar;
las características de cada región, los cuales ejercen influencia decisiva en la personalidad. El medio social constituye
una impronta que modela, conduce y orienta el desarrollo de la personalidad, como consecuencia surge el carácter, que
es la forma de comportarse, producto del aprendizaje continuo, moldea el temperamento y se adapta a las exigencias
que plantea el mundo en que vive.

Dicho de otro modo, el carácter es el resultado del esfuerzo continuo y de la disciplina de aprendizaje que impone el
medio y que cada uno se impone a sí mismo. Así como el temperamento se relaciona con la herencia, el carácter es
adquirido; se relaciona con el proceso educativo.

La personalidad, moldeadora de la cultura: Existen evidencias de que la personalidad del individuo juega un papel
principal en las tendencias sociales, puesto que contribuye a la formación del medio social. De esta forma busca
prevenir las amenazas y asegurar a la supervivencia de la forma de vida considera conveniente. En el amenazante
mundo moderno la capacidad creadora del individuo puede ser la única defensa contra su destrucción.

Dado que la característica principal de la personalidad es la originalidad, podemos decir que cada ser humano posee
una individualidad única que no podrá ser igual a la de ningún otro. Esto conlleva a aceptar que nadie piensa ni siente
como el otro, aceptación que genera un principio fundamental de la convivencia humana, el respeto por la forma de
pensar de los demás

Al comprender este principio en toda su dimensión, se comienza el camino para mejorar verdaderamente las relaciones
interpersonales.

 DIMENSIONES DE LA PERSONA. Al referirnos al ser humano es indispensable adentrarnos en la cosmovisión del

hombre desde tres ciencias humanas. La Filosofía explica lo que es el hombre con sus atributos únicos (conocimiento
consciente “conoce que conoce”, la individualidad, los ideales y la voluntad) y compartidos (sentimientos, habilidades,
intereses y aspectos biofísicos)

El ser humano es una gran estructura biofísica, psicológica (inteligencia y sentimientos) y de dinámica interior que a
través de la concepción filosófica, es decir del conocimiento consciente genera las capacidades de progresar,
comprender, identificarse, integrar experiencias, auto-realizarse, trascender su intelecto, expresarse simbólicamente, ser
libre, elegir, relacionarse conscientemente, crear y estructurar un sistema de valores.

 ÁREA BIOFÍSICA: Es el conjunto de características determinadas genética, innata o ambientalmente que constituyen
parte de la personalidad, traduciéndose en: Aptitudes artísticas, intelectuales, manuales, físicas, etc., específicas para
cada persona, ademanes, gestos, comportamientos que caracterizan al individuo, forma de vestirse, arreglarse y
presentación personal.

Y todo aquello que determina en el individuo una especial forma de actuar, su base está en:

 Sistema nervioso central: sensaciones. Percepción, Interpretación consciente e inconsciente.

 Sistema endocrino
 Sistema músculo-esquelético: circulatorio, digestivo, respiratorio y reproductor

Instructora: María Eugenia Osorio Página 5

 DIMENSIONES DE LA PERSONA

DIMENSIÓN ESPIRITUAL. Cultivar el espíritu debe ser una prioridad del hombre. A pesar de la celeridad con que
transcurre la vida actual, de la multiplicidad y complejidad de los compromisos que asume y de su afán por lograr el
bienestar material, si no se toma el tiempo necesario para descansar, reflexionar y meditar, serán vanos todos sus
esfuerzos, es de denotar que quien se aleja de su Dios, su familia, de sus semejantes y de la naturaleza con toda
seguridad lleva sobre sí una carga de soledad, aislamiento voluntario, angustia y desesperanza, que no le permiten su
plena realización.

Aunque sólo fuesen unos minutos de oración diaria, serían suficientes en un acto de agradecimiento a Dios por el don
de la vida, por la salud, el trabajo y todas las facultades de las que nos ha dotado y el privilegio que nos ha dado sobre
todos los seres de la naturaleza, una mente con pensamientos positivos, alimentada con el conocimiento y ejercitada en
las operaciones lógicas de análisis, síntesis, abstracción, juicio y raciocinio son la garantía para conservar la salud. Por
otra parte, los sentimientos de amor, afecto, tolerancia, solidaridad y amistad generan y mantienen la paz espiritual. Es
importante recalcar que los sentimientos de odio, envidia, ira, rencor, y resentimiento destruyen al ser humano y generan
rechazo.

DIMENSIÓN SOCIAL. Consiste en la capacidad de la persona para comunicarse y relacionarse con el medio. Se
entiende por comunicación el proceso a través del cual se comparten las ideas, información, sentimientos y actitudes.
Incluye los valores y las normas sociales de comportamiento:

Autenticidad – Espontaneidad - Honestidad – Respeto - Confianza

 Encanto personal. conformado por diferentes aspectos físico, intelectual y espiritual del ser humano. Significa porte,
distinción, clase, estilo, armonía y carisma. También significa seguridad personal, equilibrio, elegancia. Sin importar si es
hombre o mujer pues cada uno es un ser individual, con sus características esenciales y particulares.

Todas las personas poseen las suficientes dotes naturales para llamar la atención y para destacarse. Para comenzar,
sólo es necesario sincerarse consigo misma y conocerse a cabalidad tal como es; el segundo paso es conocer lo mejor
posible el ambiente en el cual debe desenvolverse. Por último analizar las personas con quienes se interrelaciona, para
construir y proyectar su encanto personal, desde la perspectiva de la sinceridad, el conocimiento y el respeto para
consigo misma para con los demás.

Es importante que ella sepa destacarse, introduciendo leves y sutiles cambios en determinados momentos; y, poniendo
de relieve en momentos especiales, las facetas de su belleza y atractivo, siguiendo siempre una línea de buen gusto
y hábitos positivos que van proyectando su personalidad.

El respeto hacia los demás, a sus diferencias individuales; la tolerancia por los defectos y carencias de quienes la
rodean, así como la paciencia y el sentido de solidaridad y pertenencia al grupo es otro de los ingredientes del encanto
personal; igualmente el manejo y la proyección discreta y delicada del caudal de conocimientos que posee, sin hacer
alarde y gala exagerada de los mismos.

Una sonrisa encantadora a flor de labios y que denote sabiduría y comprensión, comprometen el corazón de quienes la
rodean. Una sonrisa sincera embellece y genera confianza.

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Una voz cultivada, natural y agradable, sumada a un vocabulario culto pero sencillo genera credibilidad. Hablar en voz
alta y en tonos chillones molesta y motiva el rechazo. Por ello es importante ejercitarse hasta conseguir educar el tono
de la voz. Se recomienda la práctica de grabar la voz, escucharse atentamente para reconocer sus fallas y proponerse la
tarea de corregirlas. Grabar la lectura en voz alta es un excelente ejercicio para identificar los errores de pronunciación y
ejercitarse en su corrección

Una risa musical y agradable atrae a más personas, que las carcajadas disonantes que provocan disgusto y rechazo.
Dimensión Psicoafectiva

El concepto de “sí mismo” se desarrolla a partir de cuatro vivencias.

 Sentirse valorado, surge de la forma en que consideramos que somos amados por las personas importantes en
nuestras vidas y el grado de aprobación que recibimos de ellas.
 Sentirse capaz de hacer. Capacidad que asumimos tener, para llevar a cabo tareas que consideramos importantes.
 Sentirse virtuoso. Entendida como nuestra capacidad de adhesión a las normas éticas y morales.
 Sentirse con poder. Dimensionado como la capacidad que poseemos para influir en nosotros mismos y en los otros.

Mientras más positivas y ajustadas a la realidad sean estas vivencias, más elevado será el concepto que se tenga de “sí
mismo”, lo cual se traduce en:

 Mayor capacidad de crítica y autocrítica

 Menos inhibiciones
 Mayor fortaleza para vencer obstáculos
 Mayor respeto por sí mismo y como consecuencia mayor respeto por los demás.
 Mayor liderazgo.

En el concepto que tengamos de nosotros mismos está la clave del éxito y la felicidad.

AUTOESTIMA. Es el conjunto de actitudes del individuo hacia sí mismo, como actitud, es la fuerza habitual de pensar,
amar, sentir, y comportarse consigo mismo. Es la base de nuestra existencia, el valor sustancial de nuestra propia vida,
abarca la totalidad de todos los sentimientos, experiencias, ideas, pensamiento, juicios y actitudes que emergen en lo
más profundo de nuestro ser; involucra aspectos fundamentales de nuestra propia identidad, como nuestras actitudes
más arraigadas, algunos valores más íntimos y nuestras conductas más comunes que requieren de un análisis muy
profundo y comprensivo de nosotros mismos, para realizar cambios progresivos en beneficio del desarrollo de nuestra
personalidad.

Todas las personas necesitan tener autoestima puesto que es un sentimiento valorativo de nuestro ser, de quienes
somos nosotros, de saber que somos un conjunto de rasgos que configuran nuestra autoridad; esta la hacemos
responsable de muchos fracasos ya que una autoestima adecuada si este propósito no se cumple se desarrollara una
baja autoestima y la persona se enfocará a la derrota y el fracaso es donde se maneja un sentimiento valorativo bajo.
¿Cómo desarrollar la autoestima?

La autoestima es la base y el centro del desarrollo humano, porque:

“Sólo se podrá respetar a los demás cuando se respeta uno a sí mismo; sólo podremos dar, cuando nos hemos dado a
nosotros mismos; sólo podremos amar, cuando nos amemos a nosotros mismos”.

Instructora: María Eugenia Osorio Página 7

Cada individuo es la medida de su amor a sí mismo. Su autoestima es el marco de referencia desde el cual se proyecta;
es una parte fundamental para que el hombre alcance la plenitud y autorrealización en la salud física y mental,
productividad y creatividad, es decir, es la plena expresión de sí mismo.
Las personas se preocupan por ver, juzgar y arreglar lo que está fuera de ellas, cuando la solución de muchos
problemas sería que cada persona viera y arreglara lo único que le corresponde: ella misma. Si todos hicieran esto, el
mundo sería otro. El hombre tiene la capacidad de formar y enriquecer su propia autoestima.

AUTOCONOCIMIENTO: Es conocer las partes que componen el yo, cuáles son sus manifestaciones, necesidades y
habilidades; los papeles que vive el individuo y a través de los cuales es; conocer por qué y cómo actúa y siente.

Al conocer todas sus partes, que desde luego no funcionan por separado sino que se entrelazan para apoyarse una en
la otra, el individuo logrará tener una personalidad fuerte y unificada; si una de estas partes funciona de manera
deficiente, las otras se verán afectadas y su personalidad será débil y dividida, con sentimientos de ineficiencia y
desvaloración. “Cuando aprendemos a conocernos, en verdad vivimos” R. Schuller

AUTOCONCEPTO: Es una serie de creencias que se tienen acerca de sí mismo, que se manifiestan en la conducta. De
saber quién es, que piensa como actúa en relación con los otros. La autoimagen es la presentación mental que se tiene
de sí mismo, las expectativas, las aspiraciones del presente y el futuro. La autoeficacia es la capacidad de pensar en los
procesos que elegimos. Si alguien se cree tonto, actuará como tonto; si se cree inteligente o apto, actuará como tal.
“Dale a un hombre una auto-imagen pobre y acabará siendo un siervo” R. Schuller

AUTOEVALUACIÓN: Es la valoración de las cualidades, capacidades y limitaciones de cada individuo. Es la capacidad

interna de evaluar las cosas como buenas si lo son para el individuo, le satisfacen, son interesantes, enriquecedoras, le
hacen sentir bien, y si le permiten crecer y aprender. Y considerarlas como malas si lo son para La persona, no le
satisfacen, carecen de Interés, le hacen daño y no permiten crecer. “El sentirse devaluado o indeseable es, en la
mayoría de los casos, la base de los problemas humanos”. Carl Rogers

AUTOACEPTACIÓN: Consiste en reconocerse a sí mismo, en forma realista, como sujeto de cualidades y limitaciones.
No es una autoaprobación. La auto aceptación es lo que permite Reconocer qué debo cambiar en mí, para poder
crecer. “La actitud del individuo hacia sí mismo y el aprecio de su propio valer, juegan un papel de primer orden en el
proceso creador” Mauro Rodríguez

AUTORRESPETO: El auto-respeto es atender y satisfacer necesidades y valores. Expresar y manejar en forma

conveniente sentimientos y emociones, sin hacerse daño ni culparse, buscar y valorar todo aquello que haga sentirse al
individuo orgulloso de sí mismo. “La autoestima es un silencioso auto-respeto por sí mismo” Dov Peretz Elkins

AUTOESTIMA: La autoestima es el conjunto de todos los pasos anteriores. Si una persona se conoce y está consciente
de sus cambios, crea su propia escala de valores y desarrolla sus capacidades; y si se acepta y respeta, tendrá
autoestima.

Por el contrario, si una persona no se conoce, su concepto de sí misma es pobre, no se acepta ni se respeta, no tendrá
autoestima. “Sólo podemos amar cuando nos hemos amado a nosotros mismos”

Elementos básicos de la autoestima: La autoestima es la piedra angular de nuestra forma de ser, de pensar, de sentir, y
de actuar. Es el máximo resorte motivador de cada ser humano y el rostro esculpido a lo largo de su proceso vital es
como una estructura funcional que puede identificarse en tres componentes fundamentales:

 Cognitivo: corresponde a un conjunto de auto esquemas que pertenecen al terreno de la inteligencia y de la

imaginación donde se generan las ideas, opiniones, creencias, percepciones y procesamientos de información.
Instructora: María Eugenia Osorio Página 8
Comprende el auto-concepto, la autoimagen y la autoeficacia u opinión que se tiene de la personalidad y de la conducta
de sí mismo.
 Afectivo: es sentirse a gusto o a disgusto consigo mismo, la admiración de su propia vida. A mayor carga afectiva
mayor potencia de autoestima.
 Conductal: es la fuerza para alcanzar honor, forma, respeto, y estatus ante los demás y ante nosotros mismos.

Manifestaciones del autoestima:

 Independencia. La persona decide por sí misma como emplear el tiempo, el dinero, las ocupaciones, amigos y
diversiones.
 Afrontar retos con entusiasmos. El individuo se interesa por cosas o actividades nuevas, que quiere aprender más y
poner en práctica la confianza en sí mismo.
 Tolerancia a la frustración. Significa saber afrontar los obstáculos de distinta manera y ser capaz de hablar de lo que
lo entristece.
 Capacidad para influir en otros. La persona confía en sus impresiones y en el efecto que produce en los demás.
 Asumir responsabilidad. La responsabilidad indica que quien actúa por sí mismo con seguridad, asume sus tareas o
necesidades.
 Orgullo por los logros. Es la aceptación y reconocimiento de los logros personales, presumiendo de vez en cuando
por ellos.

Aspectos para fortalecer la autoestima:

 El elogio. Se requiere fortalecer la autoestima utilizando palabras adecuadas, que valore las actitudes y
comportamientos.
 La valentía. Se debe brindar confianza para que el individuo pueda sobrepasar los temores en su relación con otros.
 Aceptación de las debilidades y errores. Es ver por encima de la experiencia desde una perspectiva más amplia. Se
debe aprender de los errores.
 Abstenerse de las comparaciones. Se debe tener en cuenta que la persona es única y es imposible que realice algo
exactamente igual a otra.
 La imaginación. La repetición frecuente de experiencias positivas puede modificar el auto-concepto; el recordar y
disfrutar recuerdos positivos identifica a las personas con alto nivel de autoestima.

DIMENSIÓN INTERPERSONAL

Dentro de la dimensión interpersonal se destacan cuatro conceptos claves en la interrelación humana que son apatía,
simpatía, antipatía y empatía.

Del griego Pathos, que significa pasión y que se traduce como Patía, se forman las cuatro palabras que se representan
los conceptos propuestos y que algunos autores sostienen que representan el pilar de las relaciones interpersonales

 APATÍA: Dejadez, indolencia, falta de vigor o energía

 SIMPATÍA: Inclinación afectiva entre personas, generalmente espontánea y mutua. Modo de ser y carácter de una
persona que la hacen atractiva o agradable a las demás. Relación entre dos cuerpos o sistemas por la que la acción de
uno induce el mismo comportamiento en el otro.
 ANTIPATÍA: Sentimiento de aversión que, en mayor o menor grado, se experimenta hacia alguna persona, animal o
cosa.
 EMPATÍA: Identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo de otro.

Instructora: María Eugenia Osorio Página 9

RELACIONES INTERPERSONALES: Tienen su génesis en la necesidad de socializarse que experimenta todo ser
humano.

Los seres humanos también interactúan entre sí como criaturas vivientes, como personas únicas. Las reacciones de
cada uno dependen de los atributos distintivos de aquellos que lleguen a establecer contacto entre sí. Es decir, se
establece una pauta de atracción o repulsión recíproca diferente en cada caso.

Si el contacto es continuo, los participantes pueden convertirse en amigos o en rivales; pueden independizarse o no;
pueden experimentar resentimiento, gratitud o celos.

Pero lo importante es cómo cada persona reacciona frente a sus asociados y establece un segundo marco de derechos
y obligaciones. Cuando las personas siguen mutuamente asociadas durante una cantidad razonable de tiempo, surgen
orientaciones más estables. Una persona puede desarrollar una afición muy grande por otra y un resentimiento profundo
hacia otras.

El término Relaciones interpersonales se refiere específicamente a las orientaciones mutuas que se desarrollan y
cristalizan entre los individuos que se mantienen en contacto frecuente. El carácter de la relación dependerá en cada
caso de personalidad de los implicados.

La constitución de las relaciones interpersonales se produce independiente mente de los procedimientos cotidianos y por
ende, puede desarrollarse una variedad de relaciones interpersonales porque en cada grupo organizado existen
sobreentendidos comunes, a los cuales se orientan los sentimientos recíprocos de los participantes.

De acuerdo con la afirmación de Adam Smith, los sentimientos se apoyan en la empatía. Requieren cierta medida de
identificación con otra persona, el reconocimiento del otro como ser humano, como una criatura que es capaz de hacer
elecciones, sufrir, gozar, tener deseos y sueños y en general de reaccionar de un modo aproximadamente igual a como
uno mismo lo haría en circunstancias. Similares.

Según Martín Buber, es reconocer a otra persona como un “tú”, es decir reconocer su individualidad y que está
esforzándose por satisfacer un conjunto determinado de intereses.

Los sentimientos se basan en la propia capacidad de asumir el rol de una persona específica para identificarse con ella y
para definir las situaciones desde su punto de vista particular.
Cuando la empatía está ausente, los seres humanos son tratados como si fuesen objetos físicos. De hecho, muchos
contactos sociales que tienen lugar, están despojados de sentimientos; como por ejemplo, cuando se entra en contacto
con personas que le son desconocidas y especialmente si se consideran de una clase social o grupo étnico.

Una vez que los sentimientos han adquirido forma tienden a auto-sostenerse. Aún cuando la interacción de los seres
humanos es sumamente variable, mediante la percepción selectiva, se reafirman constantemente personificaciones
bastante estables. Para demostrar esta afirmación, recuérdese que ante la muerte de un ser querido, se revela más
profundamente la estabilidad del sentimiento hacia esa persona.

En todos los estadios la comunicación es fundamental en Las relaciones interpersonales y estas se desarrollarán en alto
grado de perfección, mediante el conocimiento de las características, pensamiento, conocimientos, sentimientos, valores
y actitudes que tengamos en nosotros mismos y de las demás personas

2.2 Elementos de las relaciones interpersonales:

Los elementos que se consideran constitutivos de las relaciones interpersonales son las necesidades, motivaciones,
actitudes, comunicación, valores, convivencia y autoestima.
Instructora: María Eugenia Osorio Página 10
Necesidades: La necesidad de un estado de carencia o desequilibrio de una persona que lo motiva a buscar
satisfacerlas en su totalidad, bien sea en el medio en que vive o buscando la satisfacción en otros ámbitos.
La insatisfacción de las necesidades conduce irremediablemente hacia la frustración. Por ello cada persona debe
comprometerse consigo misma en un plan de superación que le permita satisfacer tantas necesidades como le sea
posible (sin atropellar a otros) a fin de que se sienta realizado y así mismo satisfecho, optimista y en excelentes
condiciones para entablar y manejar sus relaciones interpersonales. Una persona insatisfecha y frustrada difícilmente
puede comprender y adaptarse a las variadas situaciones de la compleja vida diaria.

De acuerdo con la teoría de Abraham Maslow, las necesidades del hombre se desarrollan de abajo hacia arriba.

 En la base se sitúan las necesidades primarias como son: conservación de la especie, alimento, vestuario, vivienda,
descanso.
 En el segundo nivel se sitúan las necesidades de seguridad: amor, protección, orden, trato justo.
 En el tercer nivel se sitúan las necesidades de pertenencia. Aceptación, trabajo, amistad.
 En el cuarto nivel las necesidades sociales: autoestima, prestigio, posición y reconocimiento.
 En el quinto nivel las necesidades de autorrealización: Logro, poder y excelencia.

A continuación, se analizan en detalle dos de los aspectos enunciados en la presentación personal que son el corporal y
el espiritual.

Argumenta que las necesidades primarias deben ser satisfechas en primer lugar y que sólo cuando el hombre alcanza
esos niveles de satisfacción, siente la necesidad de satisfacer otras y así sucesivamente. Ocurre que la satisfacción de
las necesidades superiores ofrece tropiezos, como por ejemplo la competencia y por esta razón el ser humano se ve
precisado a recurrir a sus valores individuales, y a fuerzas interiores como son las actitudes, la voluntad, el dominio del
temperamento, el carácter, las emociones y los sentimientos.

Para lo anterior es necesario que cada persona emprenda la tarea de conocerse a sí misma y mediante lo introspección
reconozca sus valores y sus defectos. Quien es capaz de autoevaluarse verdaderamente y honestamente, podrá fijarse
metas de mejoramiento que le permitan satisfacer todas sus necesidades.

Cuando el hombre tiene satisfechas las necesidades primarias y secundarias inmediatamente surgen las de afecto,
pertenencia y amor hacia otra persona y hacia los grupos; superadas éstas, tienen la necesidad de sentirse reconocido
por sí mismo y por los demás, factores que contribuyen a lograr una alta autoestima. Finalmente surgen las necesidades
de autorrealización, logro y poder en esa búsqueda incesante de lo que es la trascendencia humana.

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Motivaciones: Son fuerzas internas que vigorizan y rigen el comportamiento del ser humano. Motivación en pos de un
logro: hay comportamientos humanos que vigorizan y encausan sin que satisfagan ninguna necesidad biológica
evidente, el logro de una meta, por ejemplo; puede ser intrínsecamente motivado por la necesidad que tiene la persona
de competitividad y autodeterminación.

Debido a que el hombre tiene tantas necesidades y la motivación es el motor de la búsqueda de la satisfacción, y dado
que las satisfacciones son de carácter temporal, se siente impulsada cada vez más a buscar las satisfacciones
correspondientes.

Toda conducta o comportamiento tiene su origen en una causa o en un motivo y no siempre se conocen las verdaderas
razones del comportamiento propio y de los demás. Los comportamientos están orientados al alcance de los objetivos
propuestos para la satisfacción de las necesidades.

El ciclo motivacional se ve afectado por diferentes razones. Por una parte, el logro es temporal y una vez transcurrido el
tiempo vuelve y se presenta la necesidad. Por la otra, a veces las respuestas no son productivas, o no conducen
eficazmente al logro de los objetivos, por lo que es necesario que la persona realice ajustes en su comportamiento para
superar las deficiencias y lograr las metas.
Ciclo Motivacional

Actitudes: Reacción personal frente a un estímulo, generalmente es evaluativa y no siempre es espontánea ni natural,
sino que es el resultado de aprendizajes. Tiene tres componentes fundamentales:

 Afectivo: Sentimiento o emoción que siente la persona hacia el estímulo. Puede ser positivo o negativo.
 Cognoscitivo: Hace referencia al concepto, conocimiento o creencia que tiene la persona en relación con el estímulo.
 Comportamental: Es la forma como la persona maneja sus acciones ante los estímulos. Es la forma cómo actúa.

Las actitudes pueden ser simples y complejas. Cuando una actitud tiene una reacción sencilla se dice que es simple.
Cuando las reacciones es encadenan para responder ante un estímulo se dice que es compleja.

En las actitudes influyen varios factores:

 Herencia: Los ancestros son fuente definitiva para el desarrollo de las actitudes, los padres influyen en alto
porcentaje en el desarrollo de las actitudes de los hijos.
 Educación: Sirve de refuerzo para las actitudes ya adquiridas y genera otro tipo de actitudes.
 Medio social: Los grupos sociales dentro de los cuales está inmerso el individuo influyen notablemente en el refuerzo
de las actitudes adquiridas y en el desarrollo de otras nuevas. La comunicación es un factor determinante en estos
procesos, dependiendo del medio, la época y grado de desarrollo de la sociedad.

Instructora: María Eugenia Osorio Página 12

Las actitudes surten efectos decisivos en las relaciones interpersonales, pues dan origen a reacciones de atracción o
rechazo hacia personas y viceversa, las cuales pueden ser positivas y negativas:

Las actitudes negativas exigen un cambio radical, porque interfieren en el desarrollo de la potencialidad individual y en el
logro de las metas por alcanzar, por lo cual genera insatisfacción y la frustración, aspectos que desencadenan el
conflicto.

Sin embargo, es importante tener en cuenta que no es fácil cambiar las actitudes, porque generalmente el hombre está
situado en un contexto cotidiano de reafirmación permanente y por lo general no existe una conducta consciente hacia la
auto-evaluación continua que lleve el cambio. Se hace necesario entonces, el elemento persuasivo para convencer a la
persona de la necesidad de cambiar, Los argumentos deben ser verdaderos, creíbles y confiables, deben ser el
resultado de un proceso de análisis sonde se perciban claramente las ventajas que ofrece el cambio.

Una actitud mental positiva conduce al logro de los objetivos propuestos y desarrollarla exige el control del pensamiento.
Es importante no decaer en el primer intento; persistir, hacer acopio del valor, continuar por el camino emprendido con la
seguridad de que el impulso vital que nos mueve contribuye a derribar todos los obstáculos en el proceso de desarrollo
personal y de los objetivos de vida.

LOS VALORES: Son cuestiones de principios que sostenemos de acuerdo con nuestras convicciones; los valores son
vitales, se desarrollan con el sistema ético individual. Los valores se modifican a veces desaparecen y a menudo se con-
solidan y se refuerzan mediante el proceso educativo y en razón del cambio.

Los valores son tan importantes que constituyen la guía personal de la vida, es creación propia de cada individuo y es
para su uso exclusivo. El propósito de la guía de valores es el de establecer criterios que le permitan a la persona juzgar
su propia conducta y ofrecerles normas a partir de las cuales la conducta puede ser aceptada, rechazada o modificada,
estos criterios constituyen los valores internos que son válidos por igual en diversas situaciones de la vida.

Los valores comienzan a adquirirse desde la niñez sin darse cuenta el niño va adoptando ciertos valores a través de
mensajes familiares, educación de los padres, en el colegio y con los amigos. En la adolescencia los valores aprendidos
tienden a modificarse usualmente cuestionando o rechazando los valores adquiridos en casa.

La crisis de los valores es un proceso característico del desarrollo humano, es conveniente orientar al joven respecto a
la importancia de tener en cuenta su propia escala de valores.

VALORES VITALES:

 Vida: Implica valorar la existencia, arriesgarse a nuevos proyectos eligiendo las mejores alternativas y motivaciones
que llevan al éxito. Cuando todo ser humano descubre que es un ser único, original e irrepetible también descubre que
el sentido de la vida debe ser único, es entonces cuando la persona se compromete consigo mismo y con el entorno
donde participa.
 Respeto: Es el sentimiento que lleva a reconocer los derechos y la dignidad del otro. Se basa en la integridad de
igual a igual por todos.
 Libertad: Es la facultad natural que tiene el hombre de obrar de una manera o de otra, y de no obrar entre una gran
variedad de alternativas, por lo que es responsable de sus actos. Incluye además la posibilidad de decidir cómo actuar
en las diferentes situaciones que se presentan en la vida. Libertad implica elegir, entre determinadas opciones, la o las
que le parecen mejores o más convenientes, tanto para el bienestar propio como para el de los demás o el de la
sociedad en general.

Instructora: María Eugenia Osorio Página 13

En los valores morales se destacan:

 Responsabilidad: Es la conciencia acerca de las consecuencias que tiene todo lo que hace o no, sobre nosotros
mismos o sobre los demás, se puede decir que las personas responsables piensan antes de actuar para no tomar
decisiones apresuradas que causen daños a otros. En general es la capacidad personal de comprometerse y de dar
cumplimiento racional a las normas establecidas.
 Convivencia: Se entiende como la actitud de ser humano de hacer lo mejor a quienes lo rodean y permite vivir con
los otros.
 Honestidad: Es la dignidad de comportarse de acuerdo a las normas y costumbres. Implica transparencia en sí
mismo y hacia los demás para decidir la verdad y obrar en forma recta y clara, en general es la capacidad de actuar con
rectitud, honradez y confianza consigo mismo y con los demás.
 Solidaridad: Se define como la unión y la colaboración mutua de dos o más personas para conseguir un fin común.
Gracias a este valor se ha logrado para la humanidad un gran desarrollo tecnológico. Cuando este valor se practica se
asume sin temor los demás grandes desafíos, resistiendo con firmeza los inconvenientes que se presenten.
 Amistad: Es una de las más desinteresadas y nobles formas de afecto que una persona puede sentir por otra, se
caracteriza por la franqueza.
 Además implica aceptar y querer sin condiciones, sin que esto indique que sean cómplices en todo que se encubra
mutuamente sus faltas. La amistad implica estar dispuesto a confiar secretos; dar consejos, escuchar, y apoyar por
encima de cualquier situación.
 Bondad: Hacer el bien de manera amable, generosa y firme. Implica sentir respeto por sus semejantes y
preocuparse por su bienestar.
 Amor: Es el sentimiento que nace de lo más profundo del alma se refleja en el aprecio, la comprensión, la aceptación
y entrega desinteresada y libre hacia algo o alguien que sea especial.
 Colaboración: Es la disposición a ayudar a hacer un favor o presentar voluntariamente a un servicio de cualquier
clase a otra persona.

En los valores éticos tenemos:

 Justicia: Consiste en reconocer, respetar y hacer valer los derechos de las personas. Si existe justicia, se evitan que
se cometan atropellos contra sí mismos o contra los demás, implica tener un alto sentido de lo que está bien o lo que
está mal así como reconocer y fomentar las buenas acciones.
 Paz: Es el resultado de la sana convivencia entre los seres humanos, la paz se consigue poniendo en práctica
valores humanos como la tolerancia, la solidaridad, la justicia, la libertad y honestidad.
 Lealtad: Es el sentimiento de fidelidad y respeto que inspira a quienes se aprecia, y las ideas con las que se
identifica y la cual requiere un alto compromiso lo que permite constancia efectiva y cumplimiento.
 Clarificar los valores personales se constituye en un factor importante que significa descubrir y expresar los propios
valores a través del análisis crítico de distintas situaciones, en la medida en que se conocen y tienen claros valores, se
determina el comportamiento, se asume la responsabilidad por los actos y en general se satisface la necesidad de
hallarle un significado a la vida.
 Convivencia: Según Dale Carnegie, la técnica fundamental de trato en la interrelación personal obedece a este
sencillo principio:

“Si quieres recoger miel, no des puntapiés a la colmena”, esto significa que es necesario: Brindar comprensión, simpatía,
tolerancia y bondad en lugar de criticar

Ofrecer un elogio por todas aquellas pequeñas y grandes cosas positivas que vemos en los demás. Por su trabajo, sus
logros, sus actividades, su esfuerzo por mejorar. Una exaltación bien expresada redunda en positivismo, estímulo y con
seguridad, mejores resultados en el trabajo y en bien del grupo.

Instructora: María Eugenia Osorio Página 14

LA CONVIVENCIA O VIDA EN COMÚN.

El núcleo social donde comienza a practicarse la convivencia es la familia. Al interior de este estrecho círculo empieza a
gestarse la relación interpersonal y a evidenciarse la escala de valores en los cuales se mueve el ser humano. La vida
familiar es para el hombre el punto de partida de su desarrollo personal. Del clima que en ella se viva depende que la
persona desarrolle, actitudes de respeto y consideración que le permitan convivir armónicamente en otros ambientes, o
por el contrario, se constituya en un individuo conflictivo que difícilmente se interrelaciona y se integra a la colectividad.

La convivencia descansa fundamentalmente en el respeto de los derechos y deberes propios y de todas las demás
personas. Cuando estos no se respetan, no es posible la convivencia pacífica y surgen los conflictos dentro del grupo.
La convivencia pacífica requiere de armonía, es decir, amistad y fraternidad entre los integrantes, superando
resentimientos, odios y rencores.

ESCUCHAR AL INTERLOCUTOR ES VITAL PARA LA CONVIVENCIA ARMÓNICA.

Escuchar es una disciplina que se debe cultivar diariamente. Significa abrir la mente al mensaje que nos transmiten,
dejar que el otro exponga el tema que le interesa y no obligarlo a que escuche antes, el nuestro. Si dejamos hablar al
interlocutor obtendremos su simpatía y su confianza y él corresponderá de la misma manera.

El interés sincero por los problemas y puntos de vista del otro, favorece el clima de las relaciones interpersonales. Ello
no significa resolver completamente la situación del otro, pero podremos contribuir a orientarlo con nuestras sugerencias
y estímulos, de tal manera que pueda enfocar la situación desde varios puntos de vista para hallar solución.

Hacer que las personas que conviven con nosotros se sientan importantes. Tener tacto para interactuar con ellos sobre
todo en aspectos que no vemos muy positivos. La delicadeza, sencillez, amabilidad y sinceridad hará que quienes nos
rodean sientan que son valiosos para nosotros y se sientan gustosos de estar a nuestro lado.

En resumen, evitar herir a las personas, entregar siempre elogios amables, tacto y delicadeza en el hablar y en el actuar,
entregar cordialidad comprensión y simpatía; sonreír, alentar y estimular a quienes conviven con nosotros, compartir y
contribuir a la alegría ajena, son comportamientos que enriquecen la convivencia cotidiana, en cualquier rol en que
tengamos que desenvolvernos.

En el hogar nacen las actitudes que construyen la convivencia. Los padres son los primeros responsables de inculcar a
sus hijos valores esenciales de aceptación a sí mismo y a lo demás. Estas actitudes se traducen en respeto, tolerancia,
comprensión, solidaridad, colaboración y ayuda mutua. Citamos aquí el proverbio que dice: “No mires la paja en el ojo
ajeno; mira la viga que tienes en el tuyo”, reflexión sobre esta máxima, aplicarla producirá excelentes resultados y
muchas satisfacciones.

Lo anterior no significa que debemos estar de acuerdo siempre con los demás. Existe la libertad de opiniones, diversidad
de criterios y puntos de vista. Pero en el argumentar y refutar, también deben estar presentes la tolerancia, la
consideración y el respeto mutuos.

Instructora: María Eugenia Osorio Página 15

 ASPECTO CORPORAL
El concepto de imagen personal va mucho más allá de la mera apariencia física. Abarca cinco aspectos fundamentales
del ser humano que son: cuerpo, mente, afectividad, espiritualidad y comportamiento. La óptima presentación
personal es indispensable, porque gracias a ella cada ser humano se proyecta, construye el clima de las relaciones
interpersonales, impresiona favorablemente y caracteriza su manera de ser, su rol laboral y profesional.

 EL CUERPO: Un templo sagrado que debe ser cuidado con esmero desde todos los puntos de vista. El más
elemental cuidado que merece es la higiene y el aseo, el baño diario no constituye solamente aseo, también es salud,
porque el agua limpia, purifica y reanima, especialmente quienes tienen que ver en su vida profesional con el servicio
directo al cliente, pues son la primera imagen de la organización. Con ella comienza la construcción positiva o negativa
del prestigio empresarial. También depende esa primera impresión, tan definitiva en el sentir del cliente, que se convierte
en marca indeleble que la caracteriza y la distingue de todas las demás.

Recuerden que todo el cuerpo exige cuidados relacionados con la alimentación, el ejercicio regular y descanso, para su
mantenimiento. Cuidados que se deben tener en cuenta:

 PIEL: La piel es la eficaz envoltura del cuerpo que protege sus partes internas y defiende sus procesos, por lo cual
debe tener alto cuidado con ella.

 CABELLO: Es importante mantenerlo limpio; lavarlo de dos a tres veces por semana, los profesionales de la belleza
no aconsejan el lavado diario del cabello porque reseca el cuero cabelludo y debilita el folículo piloso donde está la raíz,
tampoco se aconseja lavarlo en la noche y acostarse con el cabello mojado. es conveniente enfatizar que no deben
presentarse a la oficina con el cabello mojado, porque deja mala impresión. El uso de moños, hebillas, ganchos y
caimanes de tamaño exagerado, colores vistosos y diseño exagerado, no se permiten en una profesional tan importante
como es aquella que tiene contacto directo con los clientes, los accesorios deben ser discretos, para no llamar la
atención.

 ROSTRO: No interesa la forma del rostro, ante eso nada podemos hacer, pero sí podemos sacarle el mejor partido a
la forma, con el corte y el peinado adecuados, el depilado de las cejas, sin alterar el arco natural que hace juego con el
conjunto; así como el cuidado de ojos, orejas, nariz, mejillas, boca, labios, mentón, cuello y piel.

- Los ojos, el humo del cigarrillo y el trasnocho afectan la salud y la buena expresión de los mismos, produciendo
círculos rojos y ojeras que dan la apariencia de descuido y disipación. Por lo anterior, es importante dejarlos descansar
con el sueño reparador necesario. Las ojeras pueden tratarse colocando sobre los párpados bolsas de té tibio o
compresas de agua de rosas o sólo con agua fresca.

- La boca exige higiene bucal a fondo: cepillarse los dientes mínimos tres veces al día, usar pasta, seda dental y un
enjuague bucal, en el cepillado bucal también se incluye el perfecto aseo de la lengua.

- El rostro limpio donde se debe resaltar los rasgos que la favorecen, mediante un maquillaje sencillo, suave y delicado
de acuerdo a su tipo de cara, tono de piel y vestimenta, será efectivo para realzar su atractivo y armonizar su
personalidad. A la hora de comprar maquillaje es aconsejable preferir la calidad y no guiarse por los bajos precios.

- Los labios al elegir los tonos; siempre se debe tener en cuenta adquirir colores básicos como el bronce, café, para
delinearlos y tonos que les hagan juego para rellenarlos. Las jóvenes pueden preferir distintos tonos de rosa y beige

- Las cejas se deben ver naturales, con un depilado leve que acentúe el arco, depilarlas muy delgadas, cambiar su
forma natural o quitarlas completamente para pintarlas es un error que no debe cometer ninguna mujer.

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 MANOS: Básico y esencial, el arreglo exige limpieza, cuidado de las uñas, masajes, cremas y un manicure, para los
que le gusta pintar las uñas debe ser en tonos claros, mates y colores suaves, la aplicación de esmalte tipo francés es el
ideal para la mujer ejecutiva, se deben evitar loa fluorescentes o chillones y los actuales diseños exagerados tampoco
son recomendables. Unas manos descuidadas no generan confianza, ni son aceptadas con gusto, además, en el trabajo
administrativo son la tarjeta de presentación de la apariencia personal, porque están permanentemente expuestas a las
miradas discretas e indiscretas de clientes, visitantes y compañeros de trabajo.

 PERFUME: es el complemento ideal y el detalle final que realza el encanto personal, toda mujer, sin distingo de su
condición social, anhela proyectar una personalidad bien definida y uno de los elementos básicos es este, pero debe ser
suave para uso de ella y no para todo el que la rodea

 VESTUARIO: El vestuario discreto pero alegre combinado con los accesorios adecuados confieren a la mujer buen
gusto y distinción, una mujer bien organizada, aunque su presupuesto tenga ciertos límites, debe incluir en su
guardarropa vestuario apropiado para toda ocasión; ello no significa que tenga que seguir el dictado ciego de la moda,
se puede ser bien vestida y elegante mediante un criterio propio en cuanto al gusto en el vestir, sabiamente combinado
con los colores y los diseños que traen las modas.

Los colores del vestuario deben armonizar bien sea por analogía, cuando se combinan tonalidades de un mismo color.
Por ejemplo: azul oscuro con azul muy claro; verde oscuro con verde esperanza; café oscuro con café claro y color
almendra, entre otros.

La combinación por contraste resulta de combinar colores opuestos. Ejemplo: amarillo fuerte, con morado o violeta; azul
oscuro y blanco; negro y rojo; azul oscuro con gris en tono arena o perla; verde con blanco; café oscuro con color crudo
(beige. crema, hueso, champaña); morado o violeta con gris perla o blanco y otros. Los efectos del color:

COLOR CLASE EFECTO FÍSICO EFECTO PSICOLÓGICO

Rojo Cálido Reducción de espacios, produce fatiga Alegría, vitalidad, pasión
Amarillo Cálido Aproximación de objetos, estimulante Poder, seducción, estimula la inteligencia
Naranja Cálido Aumento de tamaño de objetos, produce fatiga Provisión y abundancia
Salud y descanso, aumento de productividad.
Verde Frío Armonía con la naturaleza, calma
Sensación de integración con la vegetación
Relajamiento muscular, estimula la comunicación, Sensación de alejamiento de muros y
Azul Frío
evita el estrés paredes, tranquilidad y paz interior
Violeta Frío Decaimiento Tristeza y reflexión espiritual
Gris Frío Amplitud espacial Elegancia y distinción
Blanco Frío Salud. limpieza corporal y espacial Pureza, armonía

La combinación de colores en el vestuario debe obedecer a una norma básica de elegancia que dice: “tres colores, lucen
bien; dos colores muy bien; un color, excelente”. Naturalmente esta norma debe practicarse atendiendo al tono de la
piel, color del cabello y gusto personal.

Es importante tener en cuenta que los accesorios son el complemento ideal del vestido y que los dos en su conjunto
constituyen el vestuario. Entre los accesorios imprescindibles figuran: zapatos, bolso, cinturones, bufandas, aretes,
collares, cadena y anillos; llevados con sobriedad y sencillez.

Instructora: María Eugenia Osorio Página 17

Para las personas que atienden público en la empresa, hay prendas que no están permitidas, porque desentona por
completo, le resta imagen y elegancia como profesionales, redunda en una reputación negativa para la persona y para
la empresa.

Los empresarios siempre manifiestan su disgusto cuando acuden a su trabajo presentadas con atuendos no adecuados
para brindar un excelente servicio al cliente.

ELEGANCIA MASCULINA:

Aunque las tendencias contemporáneas en moda masculina hayan modificado los estándares y ahora el look
metrosexual sea tan proclamado, la realidad es que, para lucir como todo un caballero, proyectar confianza, estabilidad
y seguridad, lo mejor es que optes por un estilo clásico, siempre elegante. Un hombre que cuida de su apariencia de
manera discreta y varonil resulta sumamente atractivo para las mujeres.

El traje para el ejecutivo actual, debe ser formal, clásico, con preferencia en materiales, diseño y estilo tradicional (sin
que ello signifique que se deba ver apagado e insignificante). Los colores gris en todos los tonos, azul, café, beige
(habano, crudo o blanco hueso), y negro siguen siendo los más apropiados para ocasiones formales. Estos trajes deben
combinarse con camisas y corbatas de colores más vivos que hagan contraste armonioso con el color del vestido y lo
realcen. La corbata es el toque revelador que contrasta y revela la personalidad masculina. Ella debe ser de diseño y
estilo moderno y en colores y estampados acordes con el gusto y el conjunto en general.

Protocolo masculino

 Pantalones: deben ajustarse en la cintura sin colgarse, el largo ideal es aquel que cubre, estando parado, hasta la
base de la piel del zapato, no se deben ver las medias.
 Los cinturones deben ser lo suficientemente largos para abrocharlos en el tercer agujero
 Los zapatos deben amoldarse al pie cómodamente desde la primera puesta. Procura comprarlos por las tardes, ya
que para entonces, tus pies están un poco hinchados por el ajetreo diario y esa será la medida real para tus zapatos.
 Las camisas deberán ajustarse cómodamente para permitir la libertad de movimiento
 Las texturas no combina, si tienes rayas, no use otra prenda a cuadros o con rayas en otra dirección u otros dibujos.
 Ciertos colores no combinan. No insistas en mezclar azul marino con negro, nunca estuvo ni estará de moda.
 Ciertos colores benefician: Todos tienen un color que queda mejor que otros, nunca olviden la capacidad reductora
que tiene el negro y los colores oscuros.
 En caso de dudas los hombres disponen de un caballito de batalla infalible: la camisa blanca con el jean azul y
zapatos. Es la contracara del vestido negro de la mujer.
 No a las medias blancas: Dan la imagen de tener vendas en los tobillos y son excesivamente visibles. Prefiera las
medias oscuras, la mejor opción es del color del pantalón.
 La barba: Es personal en cada uno, pero al llevarla es necesario que esté cuidada para no parecer un limosnero.
 El calzado: Desterrar a las zapatillas de correr (altas llantas). Sí a los náuticos, a los zapatos, las botas y las
zapatillas deportivas de vestir (All star, Puma y Adidas).

Instructora: María Eugenia Osorio Página 18

 Si eres muy pálido, no uses camisas beige, amarillas, plomas o gris claro: te verás como enfermo. Usa rosado. Sí, en
la escuela fastidiaban al que iba con algo rosado, pero hombre, ya creciste: el rosado hace exactamente lo contrario del
beige: hace que alguien muy pálido tome un tono saludable y atrae a las mujeres porque muestra seguridad
 Para un traje formal, tus zapatos deben combinar siempre con tu cinturón
 No seas un chorizo ni un saco de papas. Nada de usar todo ajustado ni todo suelto, a menos que seas Justin Bieber
o Daddy Yankee.
 Si eres muy delgado, usa camisetas de cuello redondo. Si tienes sobrepeso, camisetas de cuello en V. Si tu
contextura es media, usa la que quieras.
 Para días nubosos, usa ropa oscura. En días de sol, ropa clara.
 Báñate todos los días. Lávate la cara al menos tres veces al día. No siempre la gente te dice que estás brillando -
pero no por tu talento, sino por la grasa en la cara.
 Lávate la boca tres veces al día. Y dos veces al día, usa enjuague bucal.
 No pruebes varias colonias al mismo tiempo. Ve al mostrador, encuentra una que te guste y échate un poco en la
muñeca. Haz el resto de tus compras y luego huele. Las colonias no huelen igual una hora después de echárselas que
cuando están recién puestas.
 Usa un maletín apropiado para ir a trabajar o a estudiar. Deja las mochilas para los campamentos o para cuando
vayas en bicicleta.
 Menos es más: Sabia frase de diseñadores, revistas de moda, etc. No llamar tanto la atención con excesos puede
ser mejor que llamarla demasiado.

ELEGANCIA FEMENINA

Una de las frases de Carolina Herrera asegura que no se trata de tener un exterior perfecto, sino tener una mente
cultivada. "La elegancia no se define exclusivamente por lo que llevas puesto. Es la forma en la que te
comportas, tu forma de hablar, lo que lees", lograr mantener un estilo intacto con el paso de los años, por lo cual
manifiesta "no hay nada que envejezca más a una mujer que vestirse como si fuera más joven". Por eso, para alcanzar
la elegancia se tiene que aceptar la edad que se tiene.

20 consejos de Carolina Herrera para ser una mujer elegante:

 Piezas atemporales: las camisas blancas, pantalones clásicos y las faldas en A, son grandes compañeras para
lograr un look refinado. Cuida que estas prendes siempre luzcan impecables (tanto en color como en presentación) para
que tengan el efecto que buscas.
 Accesorios discretos: Los colores vibrantes en accesorios y las perlas son los mejores amigos de las mujeres
elegantes.
 Forma de pensar: La aceptación
 Labios perfectos: Sin duda, los labiales rojos, rosas y beige, son los complementos perfectos.

Instructora: María Eugenia Osorio Página 19

 Sencillez absoluta: No se trata sólo de la actitud, sino de comprender que para lucir distinguida debes dejar a un lado
las excentricidades y que recordar que "menos es más". ¡Vale la pena intentarlo!
 Cabello: Si quieres demostrar elegancia, cuida tu cabello, mantenlo hidratado y brillante. No importa el largo ni el
color de tinte que tengas, lo que importa es cuidar el aspecto que le des.
 Amor propio: "La mujer sólo tiene un defecto: no reconoce lo valiosa que es". ¡Acéptate cómo eres y vive tu vida (y
estilo) al máximo! Recuerda: no hay otra persona como tú y ese es la mejor estadística del mundo.
 Tacones: Amamos los tenis por su comodidad, pero un buen par de tacones hacen la diferencia, los clásicos en
colores sobrios.
 Independencia total: "Dama es aquella que no le interesa tener muchos hombres a sus pies, sino uno sólo a su
altura". Una mujer elegante y segura de sí misma sabe que no necesita de un hombre para saber su valor ni para
reconocer su belleza.
 No se trata de dinero. La elegancia no se compra, ¡se adquiere! Una vida de lujos no garantiza una vida sofisticada.
Por eso, debes cuidar en qué inviertes tu dinero y, sobre todo, tu tiempo.
 Sonrisa genuina: "Mi mejor venganza siempre ha sido sonreír como si nunca me hubieran lastimado". ¡Y qué razón
tiene esta frase! Una mujer que se cuida y se ama jamás baja la cabeza, sino que toma ese coraje y le demuestra al
mundo con elegancia que está lista para cualquier reto.
 Accesorios: Agrega elementos que resalten tu silueta y transformen tu actitud.
 Cuida las proporciones: Sobre todo el escote. Procura mostrar sólo lo necesario para que tu busto se mantenga en
su lugar y la elegancia no se pierda.
 Aroma único: Encuentra el aroma que mejor demuestre tu personalidad y recuerda que es "el accesorio invisible que
viste a toda mujer elegante".
 Para tener un maquillaje exquisito cuida sobretodo el aspecto de tus cejas. Lo ideal es que se mantengan su tono y
forma natural, pero con un aspecto bien marcado.
 Sin mirar atrás: "Si algo no te agrada, quítale el único valor que tiene: tu atención". Una mujer elegante sabe cuando
alejarse de situaciones que no le aportan a su vida. Si algo te molesta, ¡aléjate! Sin remordimiento, ni culpas.
 Pose ganadora: ¿Sabías que la postura transforma la manera en la que los demás te perciben? Por esta razón,
siempre mantén tu columna derecha para mostrar sin miedo quien realmente eres. ¡Un gran secreto de las mujeres
elegantes!
 Sin límites: Toda mujer tiene las capacidades (y virtudes) para convertirse en la persona que siempre ha querido ser.
¿Quieres ser más elegante, extrovertida o feliz? ¡Sí puedes! Recuerda la frase de Carolina Herrera : "Lo imposible no
existe para la mujer, sólo le toma tiempo conseguirlo".
 Muévete: "Mantente en forma; si te ves bien, te vas a sentir bien y segura". No sólo para alcanzar el peso que
quieres, sino para sentirte mejor que nunca. La actividad física libera endorfinas, por lo que te sentirás más confiada al
andar.

Instructora: María Eugenia Osorio Página 20

 CÓMO ASISTIR CORRECTAMENTE A LA OFICINA PARA VERTE Y SENTIRTE MUY BIEN

Es clave tener un equilibrio entre actitud, comportamiento, amabilidad, inteligencia, respeto y modales; todas estas
características hacen parte de la presentación personal, no sólo tu vestimenta.

La presentación personal es esencial en cualquier persona, cada uno tiene un gusto y un estilo definido lo cual es
respetable, pero lo debemos adecuar a la imagen que quiere transmitir la empresa en las horas en las que te encuentras
trabajando.

 El uso de medias veladas es opcional (Clima frio)

 Los leggins están permitidos pero deben ser en algodón y sin brillantes. Su uso se limita; solo con camisas de la
mitad del muslo para abajo o con vestidos.
 Camisas de tela ligera (transparente) úsalas con camisillas por debajo
 Evita ponerte ropa muy ancha o muy apretada que incomode tu labor. Recuerda que pasas la mayor parte de tu
tiempo sentada.
 Ropa limpia, planchada y costuras en buen estado.

¿Tienes el talento pero no avanzas en tu profesión? ¿Sabías que una simple presentación formal puede hacer que
consigas o no un trabajo?

En la vida laboral la imagen cuenta. Además de tus conocimientos y habilidades, tu apariencia también será evaluada en
muchos escenarios: en una entrevista de trabajo, para obtener un ascenso o para asignarte algún proyecto.

¿Injusto? Yo diría lógico. Tu ropa, tu cabello, tus uñas y hasta los accesorios que usas forman parte de ti y proyectan lo
que hay en tu interior, envían mensajes y transmiten emociones. Por ello es tan importante que así como inviertes en tu
preparación, inviertas en tu apariencia y logres tener una presentación formal.

Hay muchas formas de verse bien en la oficina, depende mucho de tu profesión, tu edad y tu estilo propio, pero hay
reglas básicas que no debes olvidar para tener una imagen profesional apropiada. La clave está en usar prendas y
accesorios que vayan de acuerdo a tu posición y ¿por qué no? a tus aspiraciones.

OCHO ERRORES QUE ARRUINARÁN TU IMAGEN EN LA OFICINA.

 Jeans rotos: puede que estén de moda, pero no son adecuados para el trabajo.
 Ropa deportiva: reserva sus sudaderas para el gimnasio, a menos que seas instructor deportivo nunca los lleves a la
oficina.
 Gorras y sombreros: estos accesorios están bien para un fin de semana, pero no para un día de trabajo.
 Calzado informal: tenis, sandalias abiertas, Crocs y zapatos con grandes plataformas le restan seriedad a tu imagen.
 Ellos: zapatos sucios o sin calcetines. Un buen atuendo puede arruinarse cuando los zapatos no están bien limpios o
no usas calcetines ¡Cuida los detalles!
 Ellas: maquillaje y accesorios extravagantes. Será difícil conseguir un ascenso si lo único que llama la atención en ti
son tus collares metálicos, tus uñas decoradas o las toneladas de delineador negro que te pones.
 Ellos: ropa arrugada. Quizá el guardarropa de un hombre es más simple que el de una mujer, pero cada detalle
cuenta: jamás uses prendas sin planchar.
 Ellas: estampados atrevidos. Ir a la oficina con una playera que dice “Sexy Girl” ¡Grave error! Unos leggins de animal
print tampoco son apropiados.

Instructora: María Eugenia Osorio Página 21

Puede ser que alguna de las prendas anteriores formen parte de tu estilo personal, pero sin duda no son la mejor
elección para tu vida laboral.

¿Excepciones? Siempre las hay. Quizá trabajas en un despacho de diseño donde nadie te juzgará por llevar el cabello
azul. O tal vez eres un programador que puede ir a la oficina con jeans deslavados. Pero incluso quienes tienen estas
‘ventajas’ pueden obtener más si tienen una apariencia que inspire confianza, respeto y profesionalismo.

La imagen no lo es todo, pero sí importa y es algo que una persona promedio puede lograr sin invertir mucho dinero.

Instructora: María Eugenia Osorio Página 22

Instructora: María Eugenia Osorio Página 23
CONOCE LAS POLÍTICAS DE TU EMPRESA

Entérate del código de vestimenta de tu lugar de trabajo y respétalo. En la mayoría es presentación formal es el más
sonado. Invierte más en prendas básicas

Una prenda de calidad puede costar más, pero tendrá más valor en tu clóset que muchas prendas de oferta, más aun si
es un básico –es decir que puede combinarse de muchas maneras- como un traje, un saco o un vestido formal.

Instructora: María Eugenia Osorio Página 24

 CIBERGRAFÍA:

Monografías. Servicio al cliente. Pág. 6

Manual Urbanidad de Carreño.
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Instructora: María Eugenia Osorio Página 25