UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

Análisis de la base de datos N°1

Trabajo de investigación de la asignatura
Estadística Aplicada para los Negocios

DOCENTE: OSCAR REYES ALMORA

CICLO: Verano 2020
ALUNMOS:
 Ivanna Barreda Fatama –U18204779
 Andrea Yumbe Donayres – U17305081
 Martha Lopez Garcia – U19204478
 Laura Torres Ochoa -9820236
 Betty Yngaruca Tello –U17304748

LIMA-PER, 2020
 Índice
1. Consideraciones para el análisis.................................................................................................4
1.1. Planteamiento del problema........................................................................................................ 4
1.2. Objetivo de la investigación......................................................................................................... 4
1.3. Determinación de la unidad de investigación...............................................................................5
1.4. Formulación de la hipótesis......................................................................................................... 5
1.5. Selección del método de investigación........................................................................................5
1.6. Procesamiento de la Información.................................................................................................6
1.7. Clasificación de Variables........................................................................................................... 6
2. Procesamiento y análisis de datos...............................................................................................6
2.1. Porcentaje de clientes solicitantes según género (Sexo).............................................................6
2.2. Porcentaje de clientes solicitantes según su estado civil.............................................................7
2.3. Porcentaje de clientes solicitantes según la sucursal de preferencia...........................................8
2.4. Distribución de los clientes según los préstamos en otras entidades...........................................9
2.5. Finalidad del préstamo solicitado de cada cliente......................................................................10
2.6. Tipo de cliente según servicio adquirido…………………………………………………………......11
2.7. Tipo de banca que utiliza cada cliente………………………………………………………………..12
2.8. Distribución de los clientes según la calidad del servicio…………………………………………..13
2.9. Distribución de los clientes según el tiempo de cancelación………………………………………………………..14
2.10. Número de clientes según su ingreso mensual……………………………………………………..16
2.11. Número de clientes según sus gastos básicos………………………………………………………18
2.12. Número de clientes según el último monto prestado………………………………………………..20
3. Intervalo de confianza para la media de la población………………………………………….…..22
4. Prueba de hipótesis para la media de la población…………………………………………………23
5. Intervalo de confianza para la proporción poblacional……………………………………………..24
6. Prueba de hipótesis para la proporción poblacional………………………………………………..25
7. Prueba de independencia………………………………………………………………………………26
8. Conclusiones……………………………………………………………………………………………28
9. Recomendaciones……………………………………………………………………………………..28

2
 Lista de Imá genes

Imagen 1: Distribución porcentual de clientes representados por género..............................................7

Imagen 2: Distribución porcentual de clientes según estado civil ..........................................................8
Imagen 3: Distribución porcentual de clientes según distrito..................................................................9
Imagen 4: Distribución porcentual de clientes con un antecedente de préstamo en el banco..............10
Imagen 5: Distribución porcentual de los clientes según sus necesidades de préstamo .....................11
Imagen 6: Distribución porcentual de los clientes según la tarjeta ......................................................12
Imagen 7: Distribución porcentual de los clientes según su banca......................................................13
Imagen 8: Distribución porcentual de clientes según sus necesidades de préstamo...........................14
Imagen 9: Histograma y polígono de frecuencias Tiempo de cancelación. .........................................15
Imagen 10: Distribución de los ingresos de los clientes ......................................................................17
Imagen 11: Histograma y polígono de frecuencias Gastos básicos ...................................................19
Imagen 12: Histograma y polígono de frecuencias Monto último préstamo ........................................21

Lista de Tablas
Tabla 1: Cantidad de clientes según género...........................................................................................6
Tabla 2: Estado civil de clientes inscritos ...............................................................................................7
Tabla 3: Clientes según distrito............................................................................................................... 8
Tabla 4: Clientes con préstamos anteriores ...........................................................................................9
Tabla 5: Tipos de necesidades de los clientes......................................................................................10
Tabla 6: Tipo de tarjeta adquirida por los clientes.................................................................................11
Tabla 7: Tipo de banca del cliente.........................................................................................................12
Tabla 8:Tipos de necesidades de los clientes ......................................................................................13
Tabla 9: Tiempo de cancelación............................................................................................................ 15
Tabla 10: Ingresos de los clientes afiliados al banco.............................................................................16
Tabla 11: Según los gastos básicos......................................................................................................18
Tabla 12: Monto Prestado anteriormente a los clientes.........................................................................20

3
 INTRODUCCIÓN

Por encargo dela gerencia del banco se realiza un estudio de las preferencias de los clientes que se encuentran
afiliados al banco en el año 2016, en donde se analizará variables que determinarán las principales fortalezas de
la empresa con relación al servicio que se brinda hacia los clientes en las diferentes sedes que se tiene. Por otro
lado, esta información también dará a conocer el perfil de los clientes que se encuentran inscritos en nuestros
diferentes servicios y cómo es su participación en cada uno de ellos. Sin embargo el principal objetivo es ver la
satisfacción de los clientes con respecto al servicio de atención en el área de préstamos que nosotros brindamos
en las ventanillas, ya que se pretende realizar mejoras considerables para un mejor servicio de todos los
participantes, tanto empleados como clientes.

1. Consideraciones para el análisis

En este capítulo se identificará las variables y la problemática de este estudio para dar a conocer cuál es la
problemática y los objetivos que se tiene en consideración. Por otro lado se darán las cifras de que se consideran
para el estudio (muestra) de los clientes, y esto estará vinculado con las preferencias y servicios de cada uno de
ellos que tienen con nuestro banco.

1.1. Planteamiento del problema

Se ha observado un aumento significativo de clientes insatisfechos con la atención en el banco al momento

de solicitar un préstamo. Con tal de tratar de mejor este servicio y retener a los clientes, se realizó una pequeña
encuesta para saber cuál es el perfil de los clientes insatisfechos.

1.2. Objetivo de la investigación

El objetivo del estudio es encontrar el sector donde se encuentran los clientes insatisfechos y además,
saber cuál es el perfil de los clientes para implantar un plan de mejora de satisfacción.

4
1.3. Determinación de la unidad de investigación

El trabajo de investigación toma como dato de análisis a un cliente del año 2016 del banco del cual se
verificará su perfil como usuario del banco y se tendrá en cuenta una pequeña encuesta de satisfacción.

1.4. Formulación de la hipótesis

Este análisis de la encuesta conjuntamente con los datos que se tienen de cada cliente servirá para
identificar el sector de los clientes que tienen un malestar con el servicio del banco y para dar a conocer en qué
área se debe implementar las correcciones correspondientes.

1.5. Selección del método de investigación

Debido a que el banco cuenta con unos 30000 clientes, se decidió trabajar con una muestra obtenida de la
siguiente formula:

N x N 2a x p x q
n= 2 2 (1)
d x ( N −1 )+ N a x p x q

Teniendo en cuenta que “n” es el Tamaño de la muestra, “N” es la población, “Z” es el nivel de confianza,
“p” probabilidad a favor, “q” probabilidad en contra y “d” es precisión. Donde los datos de las diferentes
variables serán según las exigencias que el gerente considere pertinentes.

1.6. Procesamiento de la Información

5
 En este trabajo se analiza la satisfacción de los clientes mediante una encuesta que se realizó para saber en
que invertiría su préstamo y que tan grato fue la atención del banco para con el cliente (resultados de la base de
datos que se entregó en clase).Por otro lado, el banco usará también los datos que se tiene por defecto de cada
cliente.

 Población: Los 30000 clientes del banco afiliados en el año 2016 en todas las sedes de lima, etc.
 Muestra: 220 clientes del bando afiliados en el año 2016 de todo lima.
 Unidad de análisis: Un cliente del banco afiliado en el año 2016 en Lima.

1.7. Clasificación de Variables

VARIABLE TIPO DE VARIABLE
Género Cualitativa Nominal
Estado civil Cualitativa Nominal
Sucursal de preferencia Cualitativa Nominal
Préstamos en otras entidades Cualitativa Nominal
Finalidad del préstamo Cualitativa Nominal
Tipo cliente Cualitativa Ordinal
Categoría cliente Cualitativa Ordinal
Calidad de servicio Cualitativa Ordinal
Tiempo de cancelación Cuantitativa Discreta
Ingreso Cuantitativa Continua
Gastos básicos Cuantitativa Continua
Monto último préstamo Cuantitativa Continua

2. Procesamiento y análisis de datos

2.1. Porcentaje de clientes solicitantes según género (Sexo)

Tabla 1: Cantidad de clientes según género

Sexo fi Hi

6
 Femenino 128 58.18%

Masculino 92 41.82%

Total general 220 100.00%

Porcentajes de clientes según género

70.00

60.00 58.18
Frecuenciia Relativa %

50.00
41.82
40.00

30.00

20.00

10.00

0.00
Femenino Masculino
Género

Grafico 1. Gráfico de Barras de Género

En la Tabla 1 se describe la cantidad de personas separadas por género que solicitan el servicio de préstamo
donde, se puede apreciar que la mayor cantidad de clientes que solicitan mencionado servicio son mujeres
dando un total de 128 de 220. Mientras que en la Error: Reference source not found se muestra un gráfico de los
porcentajes de cada género, en el cual se aprecia que solo el 41.82% de los clientes son hombres.

2.2. Porcentaje de clientes solicitantes según su estado civil

Tabla 2: Estado civil de clientes inscritos

Estado civil fi hi

Casado 47 21.36%

Conviviente 63 28.64%

Divorciado 40 18.18%

Soltero 54 24.55%

7
 Viudo 16 7.27%

Total general 220 100.00%

Estado Civil

7%
21%
25%

29%
18%

Casado Conviviente Divorciado Soltero Viudo

Imagen 2: Distribución porcentual de clientes según estado civil

En la tabla 2 se describe el estado civil de las personas solicitantes de préstamos donde se puede
apreciar que los convivientes tienen una mayor participación de 63 sobre 220. Mientras que en la imagen 2se
muestra un gráfico de los porcentajes donde nos damos cuenta que tanto los solteros como los casados tiene
una participación casi similar de 24.55% y 21.36% respectivamente en requerir préstamos.

2.3. Porcentaje de clientes solicitantes según la sucursal de preferencia

Tabla 3: Clientes según distrito

Distrito fi Hi

La Molina 60 27.27%

Miraflores 44 20.00%

Monterrico 36 16.36%

San Isidro 40 18.18%

8
 Santiago de Surco 40 18.18%

Total general 220 100.00%

Sucursal de preferencia

18.18%
27.27%

18.18%
20.00%

16.36%

La Molina Miraflores Monterrico

San Isidro Santiago de Surco

Imagen 3: Distribución porcentual de clientes por distrito

En la tabla 3 se describe la cantidad de personas separadas por el distrito de procedencia donde se

puede apreciar que la mayor cantidad de clientes son de La Molina teniendo una cantidad de 60 inscritos de los
220. Mientras que en la imagen 3 se muestra un gráfico de los porcentajes de cada distrito, en el cual se aprecia
que solo en los distritos de Monterrico, San Isidro y Santiago de Surco se tiene valores aproximados de 16.36%,
18.18% y 18.18% respectivamente.

2.4. Distribución de los clientes según los préstamos en otras entidades

Tabla 4 : Clientes con préstamos anteriores

historial de préstamo fi hi

No 110 50.00%

Si 110 50.00%

Total general 220 100.00%

9
 Porcentajes segun historial de prestamos
de los clientes
60
Frecuencia Relativa %

50 50
50
40
30
20
10
0
No Si
Préstamos

Imagen 4: Distribución porcentual de clientes con un antecedente de préstamo en el banco

En la tabla 4 se describe a la cantidad de clientes que anteriormente solicitaron un préstamo en el

mismo banco, dando a conocer que la mitad de los 220 si tiene registro de un anterior préstamo. Mientras que
en la imagen 4 se muestra un gráfico de los porcentajes donde se observa y se comprueba que sólo el 50% de los
clientes tiene un histórico de préstamo.

2.5. Finalidad del préstamo solicitado de cada cliente

Tabla 5: Tipos de necesidades de los clientes

Finalidad Préstamo fi hi

Estudios 46 20.91%

Negocio 139 63.18%

Salud 35 15.91%

Total general 220 100.00%

10
 Finalidad Préstamos
70
63
60
Frecuencia Relativa %

50

40

30
21
20 16
10

0
Estudios Negocio Salud
Finalidad

Imagen 5: Distribución porcentual de los clientes según sus necesidades de préstamo

En la se describe al número de clientes que solicitan los prestamos según las necesidades que desean
cubrir, y podemos observar que más de la mitad de las personas adquiere un préstamo para iniciar o continuar
un negocio. Mientras que en la Imagen se muestra un gráfico de los porcentajes donde se observa que un
tercio del total de clientes, solicita el préstamo para salud (15.91%) o estudios (20.91%).

2.6. Tipo de cliente según servicio adquirido

Tabla 6: Tipo de tarjeta adquirida por los clientes

Tipo de cliente fi hi

Clásico 66 30.00%

Oro 52 23.64%

Platinium 102 46.36%

Total general 220 100.00%

11
 Tipo cliente

30.00%

46.36%

23.64%

Clásico Oro Platinium

Imagen 6: Distribución porcentual del tipo de cliente según la tarjeta

En la Tabla 6 se describe al número de personas según el tipo de tarjeta adquirido, en el cual se

puede apreciar que la mayoría de los clientes cuentan con el servicio Platinium dando un total de 102 de 220
clientes. Mientras que en la Imagen 6 se muestra un gráfico de los porcentajes donde se observa que un 50% de
los clientes (aproximado) cuenta con un servicio de oro y clásico.

2.7. Tipo de banca que utiliza cada cliente

Tabla 7: Tipo de banca del cliente

Categoría fi hi

Banca clásica 69 31.36%

Banca exclusiva con asesor 91 41.36%

Banca exclusiva sin asesor 60 27.27%

Total general 220 100.00%

12
 Categoría cliente

31.36%
41.36%

27.27%

Banca clasica Banca exclusiva sin asesor Banca exclusiva con asesor

Imagen 7: Distribución porcentual de los clientes según su banca

En la Tabla se describe al número de clientes que cuentan con asesoría en su banca y

podemos apreciar que 91 de las 220 personas si cuenta con este servicio. Mientras que en la Imagen 7 se
muestra un gráfico de los porcentajes donde se observa que hay un 27.27% y un 31.36% que corresponde a
Banca clásica y banca exclusiva sin asesor que no cuenta con el servicio de asesoramiento.

2.8. Distribución de los clientes según la calidad del servicio

Tabla 8: Tipos de necesidades de los clientes

Calificación del servicio fi hi

Buen servicio 50 22.73%

Excelente 35 15.91%

Mal servicio 135 61.36%

Total general 220 100.00%

13
 Calidad Servicio
70.00
61.36
60.00
Frecuencia Relativa %
50.00

40.00

30.00
22.73
20.00 15.91

10.00

0.00
Calificación

Imagen 8: Distribución porcentual de los clientes según sus necesidades de préstamo

En la Tabla se describe la satisfacción de cada cliente con respecto al servicio de préstamos que se tiene
en el banco y se puede apreciar que de los 220, 135 personas indican que se brinda un mal servicio. Mientras
que en la Error: Reference source not found8 se muestra un gráfico de los porcentajes donde se observa que
aproximadamente 40% de los clientes están conforme con el servicio.

2.9. Distribución de los clientes según el tiempo de cancelación

Tabla 9: Tiempo de cancelación

Clase Tiempo de cancelación fi hi % Fi Hi % Xi

1 [ 12 - 18 > 45 20.5 45 20.5 15
2 [ 18 - 24 > 49 22.3 94 42.7 21
3 [ 24 - 30 > 44 20.0 138 62.7 27
4 [ 30 - 36 > 47 21.4 185 84.1 33
5 [ 36 - 42 > 10 4.5 195 88.6 39
6 [ 42 - 48 > 4 1.8 199 90.5 45
7 [ 48 - 54 > 8 3.6 207 94.1 51
8 [ 54 - 60 > 13 5.9 220 100.0 57
TOTAL 220 100.0      

14
 Tiempo de cancelación
60
49
Número de clientes (fi)

50 45 47
44
40

30

20
13
10 8
10 4
0
Tiempo (meses)

Imagen 9: Histograma y polígono de frecuencias Tiempo de cancelación.

Medidas de tendencia central

Clase Tiempo de cancelación Fi Fi Xi Xi*fi fi*Xi2

1 [ 12 - 18 > 45 45 15 675 10125
2 [ 18 - 24 > 49 94 21 1029 21609
3 [ 24 - 30 > 44 138 27 1188 32076
4 [ 30 - 36 > 47 185 33 1551 51183
5 [ 36 - 42 > 10 195 39 390 15210
6 [ 42 - 48 > 4 199 45 180 8100
7 [ 48 - 54 > 8 207 51 408 20808
8 [ 54 - 60 > 13 220 57 741 42237
TOTAL 220     6162 201348

a) Media:

X́ =
∑ Xi∗fi = 6162 =28.0
n 220

El promedio del tiempo de cancelación del préstamo de los clientes del banco es de 28 meses.

15
 b) Mediana:

n 220
Me=Linf +w
2
( ) (
−F i−1
fi
=24 +6
2
−94
44
=26.2 )
El 50% de los clientes del banco tienen menos de 26.2 meses de tiempo de cancelación del préstamo y el otro
50% más de 26.2 meses.

c) Moda:

d1 49−45
Mo=Linf + w ( )
d 1 +d 2
=18+6 (
( 49−45 )+ ( 49−44 )
=20.7 )
El tiempo de cancelación del préstamo de los clientes del banco más frecuente es de 20.7 meses.

d) Varianza:
2
2 (∑ f i∗X i ) ( 6162 )2
∑ f i∗X −
i
n
201348−
220
S2= = =131.3
n−1 220−1

e) Desviación estándar:

S= √ S2 =√131.3=11.5

Existe una variación o dispersión en el promedio de 11.5 meses con respecto al valor central que es 28.

2.10. Número de clientes según su ingreso mensual

Tabla10. Distribución de los clientes según el ingreso.

Clase Ingreso fi hi % Fi Hi % Xi
1 [ 1382 - 3708 > 25 11.4 25 11.4 2545
2 [ 3708 - 6034 > 31 14.1 56 25.5 4871
3 [ 6034 - 8360 > 30 13.6 86 39.1 7197
4 [ 8360 - 10686 > 22 10.0 108 49.1 9523
5 [ 10686 - 13012 > 32 14.5 140 63.6 11849
6 [ 13012 - 15338 > 21 9.5 161 73.2 14175
7 [ 15338 - 17664 > 26 11.8 187 85.0 16501

16
 8 [ 17664 - 19990 > 33 15.0 220 100.0 18827
TOTAL 220 100.0      

Ingreso
35 32 33
31 30
30
26
Número de clientes

25
25 22 21
20
15
10
5
0
0
Ingreso S/.

Imagen [Link] y polígono de frecuencias Ingreso.

Medidas de tendencia central y dispersión.

Clase Ingreso fi Fi Xi Xi*fi fi*Xi2

1 [ 1382 - 3708 > 25 25 2545 63625 161925625
2 [ 3708 - 6034 > 31 56 4871 151001 735525871
3 [ 6034 - 8360 > 30 86 7197 215910 1553904270
4 [ 8360 - 10686 > 22 108 9523 209506 1995125638
5 [ 10686 - 13012 > 32 140 11849 379168 4492761632
6 [ 13012 - 15338 > 21 161 14175 297675 4219543125
7 [ 15338 - 17664 > 26 187 16501 429026 7079358026
8 [ 17664 - 19990 > 33 220 18827 621291 11697045657
TOTAL 220     2367202 31935189844

a) Media:

X́ =
∑ Xi∗fi = 2367202 =10760.01
n 220

El promedio de ingresos de los clientes del banco es S/. 10760.01.

17
 b) Mediana:

n 220
Me=Linf +w
2
(
−F i−1
fi
=10686+2326 )
2
−108
32
=10815.09 ( )
El 50% de los clientes del banco tienen ingresos menores que S/. 10,815.09 y el otro 50% mayores que S/.
10815.09.

c) Moda:

d1 33−26
Mo=Linf + w ( d 1 +d 2 )
=17664+2326 (
( 33−26 ) + ( 33−0 )
=18,025.73 )
El ingreso más frecuente de los clientes del banco es de S/. 18025.73.

d) Varianza:
2
2 (∑ f i∗X i ) ( 2367202 )2
2
∑ f i∗X i −
n
31935189844−
220
S= = =29,516,323.31
n−1 220−1

e) Desviación estándar

S= √ S2 =√29516323.31=5,432.89

Existe una variación o dispersión en el promedio de S/. 5432.89 con respecto al valor central que es S/.
10760.01.

2.11. Número de clientes según sus gastos básicos

Tabla 11. Distribución de los clientes según los gastos básicos.

Clase Gastos básicos fi hi % Fi Hi % Xi

1 [ 1007 - 1765 > 131 59.5 131 59.5 1386
2 [ 1765 - 2523 > 38 17.3 169 76.8 2144
3 [ 2523 - 3281 > 11 5.0 180 81.8 2902
4 [ 3281 - 4039 > 7 3.2 187 85.0 3660
5 [ 4039 - 4797 > 5 2.3 192 87.3 4418
6 [ 4797 - 5555 > 6 2.7 198 90.0 5176
7 [ 5555 - 6313 > 8 3.6 206 93.6 5934

18
 8 [ 6313 - 7071 > 5 2.3 211 95.9 6692
9 [ 7071 - 7829 > 9 4.1 220 100.0 7450
TOTAL 220 100.0      

Gastos básicos
140 131
120
Número de clientes

100

80

60
38
40

20 11 8 9
7 5 6 5
0
Gastos S/.

Imagen 11: Histograma y polígono de frecuencias Gastos básicos.

Medidas de tendencia central y dispersión.

Clase Gastos básicos fi Fi Xi Xi*fi fi*Xi^2

1 [ 1007 - 1765 > 131 131 1386 181566 251650476
2 [ 1765 - 2523 > 38 169 2144 81472 174675968
3 [ 2523 - 3281 > 11 180 2902 31922 92637644
4 [ 3281 - 4039 > 7 187 3660 25620 93769200
5 [ 4039 - 4797 > 5 192 4418 22090 97593620
6 [ 4797 - 5555 > 6 198 5176 31056 160745856
7 [ 5555 - 6313 > 8 206 5934 47472 281698848
8 [ 6313 - 7071 > 5 211 6692 33460 223914320
9 [ 7071 - 7829 > 9 220 7450 67050 499522500
TOTAL 220     521708 1876208432

a) Media:

19
X́ =
∑ Xi∗fi = 521708 =2371.40
n 220

El promedio de gastos básicos de los clientes del banco es de S/. 2371.40.

b) Mediana:

n 220
Me=Linf +w
2
fi (
−F i−1
=1007+758
2
)
131
−0
=1643.49 ( )
El 50% de los clientes del banco tienen gastos básicos menores que S/.1643.49 y el otro 50% mayores que S/.
1643.49.

c) Moda:

d1 131−0
Mo=Linf + w ( )
d 1 +d 2
=1007+758 (
( 131−0 )+ ( 131−38 )
=1450.29 )
Los gastos básicos más frecuentes de los clientes del banco son de S/. 1450.29.

d) Varianza:
2
2 (∑ f i∗X i ) ( 521708 )2
∑ f i∗X − i
n
1876208432−
220
S2= = =2917945.57
n−1 220−1

e) Desviación estándar:

S= √ S2 =√ 2917945.57=1708.20

Existe una variación o dispersión en el promedio de S/. 1708.20 con respecto al valor central que es S/. 2371.40.

2.12. Número de clientes según el último monto prestado

Tabla 12. Distribución de los clientes según el monto del último préstamo.

Clase Monto último préstamo Fi hi % Fi Hi % Xi

1 [ 954 - 5702 > 10 5 10 5 3328
2 [ 5702 - 10450 > 31 14 41 19 8076
3 [ 10450 - 15198 > 63 29 104 47 12824
4 [ 15198 - 19946 > 51 23 155 70 17572

20
 5 [ 19946 - 24694 > 27 12 182 83 22320
6 [ 24694 - 29442 > 13 6 195 89 27068
7 [ 29442 - 34190 > 19 9 214 97 31816
8 [ 34190 - 38938 > 4 2 218 99 36564
9 [ 38938 - 43686 > 2 1 220 100 41312
TOTAL 220 100  

Monto último préstamo

70 63
60
51
Número de clientes

50
40
31
30 27
19
20 13
10
10 4 2
0
Monto S/.

Imagen 12: Histograma y polígono de frecuencias Monto último préstamo.

Medidas de tendencia central y dispersión.

Clase Monto último préstamo fi Fi Xi Xi*fi fi*Xi^2

1 [ 954 - 5702 > 10 10 3328 33280 110755840
2 [ 5702 - 10450 > 31 41 8076 250356 2021875056
3 [ 10450 - 15198 > 63 104 12824 807912 10360663488
4 [ 15198 - 19946 > 51 155 17572 896172 15747534384
5 [ 19946 - 24694 > 27 182 22320 602640 13450924800
6 [ 24694 - 29442 > 13 195 27068 351884 9524796112
7 [ 29442 - 34190 > 19 214 31816 604504 19232899264
8 [ 34190 - 38938 > 4 218 36564 146256 5347704384
9 [ 38938 - 43686 > 2 220 41312 82624 3413362688
TOTAL 220 3775628 79210516016

a) Media:

21
X́ =
∑ Xi∗fi = 3775628 =17161.95
n 220

El promedio del monto último de préstamo de los clientes del banco es de S/. 17161.95.

b) Mediana:

n 220
Me=Linf +w
2
(
−F i−1
fi )
=15198+ 4748
2
−104
51 (
=15756.59 )
El 50% de los clientes del banco tienen montos últimos de préstamos menores que S/. 15756.59 y el otro 50%
mayores que S/. 15756.59.

c) Moda:

d1 63−31
Mo=Linf + w ( )
d 1 +d 2
=10450+ 4748 (
( 63−31 )+ ( 63−51 ) )
=13903.09

El monto último de préstamo más frecuentes de los clientes del banco es de S/. 13903.09.

d) Varianza:
2
2 (∑ f i∗X i ) (3775628 )2
∑ f i∗X −
i
n
79210516016−
220
S2= = =65814585.49
n−1 220−1

e) Desviación estándar:

S= √ S2 =√ 65814585.49=8112.62

Existe una variación o dispersión en el promedio de S/. 8112.62 con respecto al valor central que es S/.
17161.95.

3. Intervalo de confianza para la media de la población.

De una población de 30000 clientes del banco, se analiza una muestra de 220, se obtiene que el ingreso
promedio de estos es S/. 10760.01. se estima de estudios anteriores que el ingreso promedio tiene una
desviación estándar de S/. 4835.25. A continuación se estima el intervalo de confianza del 95% para el ingreso
promedio.

N=30000

n=220

22
X́ =10760.01

σ =4835.25

1−α=0.95→ α =0.05

Z =Z (0.975)=1.96
(1− α2 )
Aplicando fórmula:

σ N−n
IC ( μ )= X́ ± Z
(
1−
α
2 ) √n √ N −1

4835.25 30000−220
IC ( μ )=10760.01± 1.96
√220 √ 30000−1

IC ( μ )=[ 10123.40; 11396.62 ]

Con un nivel de confianza del 95% el promedio de ingreso de los clientes del banco está en el intervalo de S/.
10123.40 a S/. 11396.62.

4. Prueba de hipótesis para la media de la población.

De estudios anteriores se sabe que el ingreso promedio de todos los clientes del banco es S/. 9880.75 con una
desviación estándar de S/. 4835.25. De la muestra de 220 clientes se obtuvo un ingreso promedio de S/.
10760.01. ¿Existe evidencia estadística para afirmar que el ingreso promedio ha aumentado? Nivel de
significancia del 5%.

n=220

X́ =10760.01

σ =4835.25

Paso 1: Planteo de las hipótesis.

H 0 :μ ≤ 9880.75

H 1 : μ> 9880.75

Paso 2: Nivel de significación.

α =0.05

Paso 3: Estadístico de prueba.

23
 X́−μ 10760.01−9880.75
Z c= = =2.697
σ 4835.25
√n √220

Paso 4: Región crítica.

Z c =2.697

Z( 0.95) =1.645

Paso 5: Conclusión.

A un nivel de significancia del 5% existe suficiente evidencia estadística para rechazar la hipótesis nula. El ingreso
medio de los clientes del banco es mayor que S/. 9880.75.

5. Intervalo de confianza para la proporción poblacional.

135 clientes de un banco de una muestra de 220 clientes calificaron de malo la calidad del servicio, con un nivel
de confianza del 95% se determinará el intervalo de confianza de la proporción de clientes que calificaron del
malo la calidad del servicio.

N=30000

n=220

135
p= =0.61
220

p : proporción muestral de clientes que califican de malo la calidad del servicio .

1−α=0.95→ α =0.05

24
De la tabla Normal:

Z α=Z =Z (0.975)=1.96
(1− )
2 (1− 0.052 )
Aplicando fórmula:

p (1− p) N−n
IC ( π ) =p ± Z α
(1− )
2
×
√ n
×
√
N−1

0.61(1−0.61) 30000−220
IC ( π ) =0.61± 1.96 ×
√ 220 √
×
30000−1

0.546 ≤ π ≤ 0.674

Con un 95% de confianza la verdadera proporción de clientes que calificaron de malo el servicio se encuentra
entre 54.6% y 67.4%

6. Prueba de hipótesis para la proporción poblacional.

De estudios anteriores se sabe que el 58% de todos los clientes del banco calificaron de malo la calidad del
servicio. De la muestra de 220 clientes,135 clientes calificaron de malo la calidad del servicio, en porcentaje 61%.
¿Existe evidencia estadística para afirmar que la proporción de clientes que calificaron de malo la calidad del
servicio ha aumentado? Nivel de significancia del 5%.

p: porcentaje o proporción de clientes del banco que calificaron de malo la calidad del servicio

n=220

135
p= =0.61
220

Paso 1: Planteo de las hipótesis.

H 0 :π ≤ 0.58

H 1 : π > 0.58

Paso 2: Nivel de significación.

α =0.05

Paso 3: Estadístico de Prueba.

25
 p−π 0.61−0.58
ZC = = =0.902
π ( 1−π ) 0.58 ( 1−0.58 )
√ n √ 220

Paso 4: Región crítica.

Z c =0.902

Z(0.95)=1.645

Paso 5: Conclusión.

A un nivel de significancia del 5% existe suficiente evidencia estadística para aceptar la hipótesis nula. La
proporción de clientes del banco que calificaron de malo la calidad del servicio no es mayor a 58%.

7. Prueba de independencia.
Analizar si existe evidencia estadística para afirmar que existe relación entre el tipo de cliente y la finalidad del
préstamo. Nivel de significancia del 5%.

Tipo cliente
Clásico Oro Platinium TOTAL
Finalidad préstamo
Estudios 7 19 20 46
Negocio 48 16 75 139
Salud 11 17 7 35
TOTAL 66 52 102 220

Paso 1: Planteo de hipótesis.

H0: No existe relación entre el tipo de cliente y la finalidad del préstamo.

26
H1: Existe relación entre el tipo de cliente y la finalidad del préstamo.

Paso 2: Nivel de significación.

α =0.05

Paso 3: Estadístico de prueba.

O :frecuencia observada en cada celda

E : frecuenciaesperada en cada celda

total fila i∗total columna j

Eij =
gran total

13.80 10.87 21.33

41.70 32.85 64.45

10.50 8.27 16.23

2
( Oi−Ei )
Ei

3.351 6.075 0.083

0.952 8.646 1.729

0.024 9.207 5.247

2
2 ( Oi−Ei )
X =∑
C =35.313
Ei

Paso 4: Región crítica.

gl=( ¿ filas−1 )( ¿ columnas−1 )

gl=( 3−1 )( 3−1 )=4

27
 X 2c =35.313

2 2
X ( 1−α ; gl)= X (0.95 ;4 )=9.488

Paso 5: Conclusión.

A un nivel de significancia del 5% existe suficiente evidencia estadística para rechazar la hipótesis nula. Existe
relación entre el tipo de persona y la finalidad del préstamo.

8. CONCLUSIONES.

a) A un nivel de significancia del 5% el ingreso medio de los clientes del banco es mayor que S/. 9880.75, es
decir ha aumentado con respecto al estudio anterior.

28
 b) A un nivel de significancia del 5% la proporción de clientes del banco que calificaron de malo la calidad
del servicio no es mayor a 58%, es decir esta proporción no ha aumentado con respecto al estudio
anterior.

c) Con un 95% de confianza, la proporción de clientes que calificaron del malo la calidad del servicio están
en el intervalo de 54.6% a 67.4%, estos resultados me indican un alto porcentaje de insatisfacción por la
calidad del servicio.

d) A un nivel de significancia del 5%, existe relación entre el tipo de persona y la finalidad del préstamo de
los clientes del banco.

e) Las variables que pueden ayudar a elaborar un plan agresivo para mejorar el nivel de satisfacción de la
calidad del servicio son: sucursal de preferencia, tiempo de cancelación del préstamo, finalidad del
préstamo, la calidad del servicio en ventanilla y el ingreso.

9. RECOMENDACIONES

a) Incluir otras variables más específicas que permitan elaborar un plan estratégico para mejorar el nivel de
satisfacción de la calidad del servicio, por ejemplo, los tipos de atención que ofrece el banco.

b) Para una población de 30000 clientes, una muestra más adecuada o representativa sería un valor mayor
que 220. Para determinar el tamaño de la muestra se puede usar la fórmula para una población finita.

29