Unidad 1
Agencia de viajes
Una agencia de viajes es una empresa dedicada a la realización de arreglos para viajes y
venta de servicios sueltos o en forma de paquetes, en carácter de intermediaria entre el
prestador de los servicios y el usuario; para fines turísticos, comerciales o de cualquier otra
índole. Su objetivo principal es vender viajes.
Las funciones de una agencia de viajes son asesorar, intermediar y organizar.
Asesorar: es escuchar, orientar y guiar al cliente en sus elecciones. Ser neutral, no debe
vender lo que él quiere, sino lo que el cliente vino a buscar. Los consejos que se le puede
brindar al pasajero para que el viaje resulte como se ha planeado sin dificultades son:
● No comprar pasajes o paquetes sin asesoramiento: que el cliente sepa a quién le
está comprando el servicio, la trayectoria de la empresa en el mercado, y si la
agencia tiene un número de legajo de inscripción en la Secretaría de Turismo de la
Nación.
● No llevar todo el dinero en efectivo: tarjetas de débito y crédito son siempre una
buena opción. Antes de viajar chequear sus alcances y límites.
● Asesorarse sobre la cobertura médica: las consultas médicas suelen costar
fortuna en el exterior. Para cubrir imprevistos hay empresas que se especializan en
asistencia al viajero, como Assist Card, Travel Ace y Universal Assistance. Todas
contemplan atención médica y odontológica, asesoramiento legal e indemnizaciones
por equipaje.
● No cargar más equipaje del necesario: se debe pagar multas por peso excedido
del permitido.
● Asesorarse sobre la documentación necesaria: informar al pasajero los requisitos
que exigen las autoridades migratorias, aduaneras y sanitarias de los destinos del
viaje. Para países limítrofes se necesita DNI, vigente y legible. Las familias con
menores de edad deberán presentar Libreta de matrimonio o partidas de nacimiento
de los menores para probar su paternidad. Si los chicos viajan con uno solo de los
padres o sin acompañantes, deberán presentar una autorización certificada por un
juzgado o escribano público.
● Medir los riesgos antes de viajar: si se contrata una excursión de turismo
aventura, hay que asesorar al cliente sobre el itinerario, medidas de seguridad
adoptadas por la empresa, dificultades y qué hacer en caso de peligro. Tener en
cuenta contraindicaciones por edad o salud, y existencia de póliza de seguro. En
Argentina hay un vacío legal en torno al turismo aventura.
Intermediar: la agencia funciona como intermediaria al organizar o gestionar un servicio
turístico en nombre de una tercera persona. Entre los servicios que brinda están:
● Reserva de tickets de cualquier tipo de transporte
● Alquiler de alojamiento (hoteleros y no hoteleros)
● Alquiler de coches con o sin choferes
● Reserva o venta de paquetes turísticos
● Fletaje de aviones
● Reserva de entradas para museos, teatros y otros espectáculos
● Contratación de servicios de guías
● Contratación de pólizas de seguros
Organizar: es poner en marcha programas turísticos que constan de diferentes visitas a
ciudades o pueblos con excursiones programadas, donde se coloca un precio por todo el
conjunto. Hay que conocer en profundidad la oferta turística del lugar de destino.
Clases de agencias
La ley 18.829 regula la actividad de las agencias de viajes, identifica las actividades que
desarrollan:
● Intermediación en la reserva o locación de cualquier medio de transporte en el país o
en el extranjero
● Contratación de servicios hoteleros en el país o en el extranjero
● Organización de viajes, excursiones, cruceros, en el país o en el extranjero
● Recepción y asistencia de turistas durante sus viajes y permanencia en el país,
prestación de los servicios de guías turísticos y despacho de sus equipajes
● Prestar servicios en nombre de otras agencias
● Realización de actividades similares o relacionadas
De acuerdo a esta ley se pueden clasificar las agencias en:
Empresas de viajes y turismo (EVT): realizan todas las actividades del artículo 1° de la ley
para sus propios clientes, para otras agencias del país o del exterior, o para terceros.
Agencias de Turismo (AT): realizan todas las actividades del artículo 1° de la ley pero sólo
para sus clientes, incluyendo el turismo receptivo.
Agencias de Pasajes (AP): sólo pueden reservar y vender pasajes en todos los medios de
transporte autorizados o vender servicios programados por las EVT y/o transportadores
fluviales.
De acuerdo al mercado donde operan (modalidad), pueden ser:
● Emisivas: comercializan y organizan servicios turísticos suministrados fuera de la
localidad de operación, destinados a personas residentes en las mismas.
● Receptivas: comercializan y organizan servicios turísticos suministrados en la
localidad o país de operación, destinado a quienes vienen de otras localidades o
países.
De acuerdo a la magnitud de operación, pueden ser:
● Operadoras de viajes: comercializan, organizan y prestan servicios turísticos.
Forjan grandes negocios. No venden servicios a pasajeros.
● Mayoristas: comercializan y organizan servicios turísticos, intermedian entre las
empresas prestadoras y las agencias minoristas. Crean grandes negocios.
● Minoristas: comercializan servicios turísticos, intermedian entre las empresas
prestadoras y agencias mayoristas con los consumidores. Generan pequeños
negocios.
De acuerdo con la especialización, encontramos que se especializan en:
● Destinos turísticos: GrecoTour, especializada en viajes a Grecia
● Servicios turísticos: JuliaTours se especializa en destinos, cruceros, trenes, salidas
grupales.
● Modalidades de viaje: Inca Land Tours, especialista en viajes de aventura u otras
modalidades como turismo religioso, médico, deportivo, entre otros.
● Tipos de clientes: agencias como la ex Asatej que se especializaban en segmento
jóvenes, u otras en el segmento deportistas, cumpleañeras de 15, turismo
estudiantil, clientes corporativos, etc.
En nuestro país el mercado lo constituyen empresas con modalidades simultáneas o que
comercializan diferentes servicios a la vez.
Apertura de una agencia de viajes
Para poder abrir una agencia de viajes es necesario contar con la licencia habilitante. Para
ello se debe:
1. Solicitar y obtener el Permiso Precario, que sólo permite establecer los contactos
previos a la instalación de la agencia, no permite la atención al público ni
comercializar o publicar servicios turísticos. Tiene validez por hasta seis meses,
dentro de ese plazo se deberá solicitar y obtener la Licencia Provisoria, para la cual
es necesario presentar toda la documentación de manera correcta. Si en ese término
no se pudo obtener dicha licencia, y el permiso precario no se encuentra vencido, se
podrá solicitar por única vez la renovación del permiso. De lo contrario habrá que
iniciar el trámite nuevamente. Costo del trámite: $10.000.
2. Solicitar y obtener la Licencia Provisoria. En ella se establece el domicilio comercial
donde operará la agencia y se designa al representante técnico de la misma. Se
otorga mediante el dictado de una disposición, y hasta no tener dicha disposición no
se puede atender al público, comercializar servicios turísticos, transferir el permiso
precario, transferir la solicitud de la licencia provisoria, cambiar de designación
comercial, categoría, domicilio y/o titularidad, ni publicitar o promocionar la agencia
y/o los servicios a brindar. Al año de haber sido entregada esta licencia, se otorga la
Licencia Definitiva. Costo del trámite: $10.000.
También hay que constituir un fondo de garantía, de acuerdo a la categoría elegida y
la ubicación geográfica de la agencia. Cada año debe renovarse, antes del último
día hábil de febrero. Garantías presentadas entre el 1° y el 15 de marzo, abonarán
una multa de $1.000. Pasada esa fecha se decreta la caducidad de la agencia.
3. Otros trámites. Éstos pueden ser el cambio de representante técnico, cambio de
categoría, habilitación de sucursal.
Flujo de tiempo desde la solicitud del Permiso Precario hasta Licencia Definitiva:
Perfil del agente de viajes
El agente de viajes es una persona física o jurídica que actúa, con o sin fines de lucro, como
comercializador y organizador de servicios turísticos.
Comercializa: cuando cuando vincula las empresas prestadoras con los demandantes de
servicios turísticos.
Organiza: al conformar un producto turístico complejo basándose en diferentes servicios
turísticos.
Algunas de las funciones que realiza un agente de viaje son:
● Informar y asesorar sobre destinos y servicios turísticos
● Cotizar y contratar los destinos turísticos
● Emitir órdenes de prestación de servicios
● Orientar sobre las formalidades migratorias (visas, pasaportes, documentación
personal)
Y puede ser considerado como:
● Mandatario: se lo concibe sólo como vendedor de un servicio a nombre y según
instrucciones de su prestador. Es remunerado de acuerdo con montos fijados, a
veces, por decisión del prestador del servicio, y otras veces, por negociación.
Cumple las condiciones recibidas para vender los servicios e integrar los importes
percibidos al prestador.
● Agente de comercio: se encuentra en un lugar fijo y cuenta con un capital
determinado. Está autorizado en la mayoría de los países por autoridades del
gobierno. Paga impuestos varios por su actividad, en el caso de ser sólo mandatario
deberían pagarlos sus mandantes.
● De actividad variada: Puede vender servicios de cualquiera de las compañías
aéreas, hoteleras, operadores mayoristas, seguros de viajes, rentadores de autos u
otros. La oferta es múltiple y puede seleccionar, a su criterio, cuáles son los servicios
que prefiere o que más le convienen.
El resultado del trabajo del agente de viajes es el producto turístico, integrado por los
medios, los recursos y la oferta.
● Recursos: playas, montañas, ciudades, relaciones humanas, negocios, cultura,
estudios, salud u otros. Se incluyen las motivaciones o causas del viaje.
● Medios: servicios de avión, barco, transporte terrestre público, vehículo alquilado,
alojamiento, comida, compras, elegidos por el pasajero. Varían en función de la
oferta turística del lugar, las posibilidades del pasajero y el resultado propuesto.
● Oferta: está formada por los recursos y medios turísticos. Sobre ella trabaja el
agente de viajes seleccionando las que más se adapten a las posibilidades del
consumidor.
El turista del siglo XXI ya no es pasivo, es activo. Está más informado, tiene más
experiencia, es más exigente y demanda atención directa y personalizada. Por eso es
importante segmentar el mercado, y analizar a qué parte del mismo vamos a querer
captar.
Los clientes satisfechos ayudan a que la empresa alcance sus objetivos y adicionalmente,
les cuentan a otras personas sobre las buenas experiencias, alimentando lo que se llama un
boca en boca positivo. Buena reputación para nuestra marca.
Hay que cuidar cada detalle de nuestra relación con el cliente, desde que toma contacto
con nosotros hasta que regresa de su viaje y se lo vuelve a contactar para saber de su
experiencia.
La comunicación empresa-cliente puede ser escrita u oral, y la comunicación oral puede ser
verbal y no verbal (todo lo relacionado con los gestos y movimientos del cuerpo). Lo no
verbal transmite mucho más que lo verbal.
Pautas para la atención al cliente en forma personal:
● Escuchar atentamente la consulta que realiza el cliente
● Sonreír y mantener una actitud de atención cordial y cortés
● Mirar a los ojos. Dar la bienvenida con la mirada y, luego, con la palabra
● Manejar la comunicación no verbal: expresión, postura y movimientos
● Utilizar un tono cálido y respetuoso
● Usar un lenguaje claro y accesible para el cliente
● Detectar la necesidad del cliente
● Buscar soluciones
● Transmitir seguridad al hablar
● Gestionar la espera
Pautas para la atención al cliente de manera telefónica:
● Responder el teléfono lo más rápido que le sea posible
● Sonreír mientras habla por teléfono. Salude. Concéntrese en el llamado telefónico y
en la persona con la que habla. Eso le permitirá estar atento al tono de su voz y
demás detalles que hagan a la conversación
● Si se conoce a la persona, tratar de visualizarla y hablar con ella como si estuviera
sentada frente a usted
● Si se desea sonar firme, estar de pie mientras habla por teléfono
● Tener a la mano elementos para tomar notas
● Repasar los puntos más importantes de la conversación para estar seguro de que no
existen malos entendidos
Pautas para la atención al cliente de manera escrita:
● En cuanto a la comunicación escrita, debe existir precisión y cuidado se mande la
forma. No debe haber errores ortográficos ni sintácticos
● Utilizar el lenguaje más adecuado para la ocasión
● Lograr que el texto tenga secuencia lógica
● Expresar cortesía y oportunidad
● Leer todo lo escrito antes de enviarlo
Manejo de quejas de los clientes:
Las quejas deben ser bien recibidas, son una oportunidad de mejora y pueden aportar
valiosa información a la empresa. Cuando un cliente se queje se debe:
● Ponerse en el lugar del cliente
● No mezclar sus sentimientos ni lo tomarlo en forma personal
● Escuchar con atención
● Preguntar
● Responder con rapidez a las quejas
● Buscar información en el cliente, y todas las causas significativas respecto a la queja
● Generar soluciones que conoce para los clientes
● Ser generoso en la respuesta. Tomar compromiso
