INVESTIGACON DE MERCADOS PARA DETERMINAR LA
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DEL LABORATORIO ELECTRA
EN LA CIUDAD DE OCAÑA NORTE DE SANTANDER
AUTORES:
ANGIE TATIANA RODRIGUEZ ANGARITA 951880
NILVA ROSA CASTRO PEREZ 951884
DAYANA ANDREA LOPEZ LOPEZ 951512
Proyecto de aula
Metodológico
JESUS ANTONIO PALACIO AMAYA
Zootecnista; Especialista en Metodología Científica
UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER OCAÑA
FACULDAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONOMICAS
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
Ocaña, Colombia Mayo, 2019
Índice
Capítulo 1. Investigación de mercados para determinar la satisfacción de los
clientes del laboratorio Electra en la ciudad de Ocaña Norte de Santander
1.1 Planteamiento del problema
Identificación del problema.
El problema identificado es la falta de investigación por parte de la empresa hacia la
satisfacción de sus clientes internos y externos, en donde no se tiene en cuenta la importancia de
analizar el valor de la calidad en el servicio y la relación humana entre el empleado y el cliente,
por consiguiente este da como resultado la falta lealtad por parte de los actores y disminución en
la captación de nuevos clientes.
Descripción del problema.
El laboratorio Electra no está satisfaciendo de manera eficiente todas las necesidades de los
clientes debido a la mala distribución del local, lo cual le dificulta a la persona encargada de la
atención en sus desplazamientos haciendo menos eficaz su interacción.
Ubicación geográfica.
Ocaña, norte de Santander.
Describir la zona afectada.
Zona céntrica de la cuidad de Ocaña.
Describir la población afectada por el problema.
La población objeto de estudio está conformada por habitantes Urbanos de Ocaña Norte
de Santander.
Antecedentes del problema
Mediante la observación y el contacto personal como cliente de Laboratorio Electra, dando
como experiencia la poca disposición de atender de manera adecuada
1.2 Formulación del problema.
¿Cuál será los resultados de la investigación de mercados según el grado de satisfacción
que tienen los clientes del laboratorio ELECTRA en la ciudad de Ocaña N de S?
1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivo general. Realizar una investigación de mercados para determinar el grado
de satisfacción que tienen los clientes del laboratorio Electra en la ciudad de Ocaña norte de
Santander.
1.3.2 Objetivos específicos.
Identificar los factores que caracterizan la presentación de servicio al cliente del
laboratorio Electra en la cuidad de Ocaña.
Conocer la percepción del cliente con respecto a la imagen que proyecta el local
Laboratorio Electra de la cuidad de Ocaña.
Analizar las expectativas del cliente y la valoración de la calidad percibida en el
Laboratorio Electra de la cuidad de Ocaña.
1.4 Justificación
Cuál es la gravedad: el problema consiste en que no se conoce el grado de satisfacción de
los clientes del almacén laboratorio Electra.
Porque es necesario hacer la investigación: dado a la cantidad de competencia que ahora
mismo tiene el laboratorio Electra , se hace necesario medir el grado de satisfacción de los
clientes fijos la percepción de los clientes potenciales del mismo en la cuidad de Ocaña.
Que aporta el trabajo de importación a la solución del problema: esta investigación de
mercados le brinda los conocimientos oportunos a la solución del problema para que con ello
implemente las estrategias pertinentes para ser más competitivos en el mercado, ya que en estos
tiempos la atención personalizada es un valor agregado de gran importancia en la aceptación y
fidelización de los clientes.
1.5 Delimitaciones
1.5.1 Delimitación geográfica. La presente investigación se llevara a cabo en el casco
Urbano en la ciudad de Ocaña Norte de Santander.
1.5.2 Delimitación temporal. El desarrollo de esta investigaxcion de mercados se
realizara en un periodo de (4) meses.
1.5.3 Delimitación operativa. Es posible que durante la investigación se presenten
dificultades para realizar las distintas actividades como:
La consecución de cierta información por lo tanto se acudirá a fuentes alternas como las
encuestas que logren dar respuesta a los interrogantes presentados.
La aceptación del laboratorio Electra, respecto a la investigación.
La falta de seriedad y voluntad a la hora de contestar la encuesta.
Información errónea.
Capacidad de juicio de los investigadores.
1.5.4 Delimitación conceptual. Esta Investigación se enmarca dentro de algunas teorías y
conceptos relacionados con el objeto de estudio, tales como: La teoría del triángulo del
servicio, la teoría de Recursos Humanos y conceptos como Investigación de mercado, Btl
marketing: Mercadeo Bajo la Línea, capital humano, definición de servicio al cliente,
características del servicio al cliente, administración de las relaciones con el cliente,
auditoria del servicio, entre otros.
Capítulo 2. Marco Referencial
2.1 Marco Histórico
2.2 Marco Contextual
El municipio de Ocaña se encuentra ubicado en el departamento de Norte de Santander, se
sitúa en la zona occidental sobre la cordillera Oriental y está conectado por carreteras nacionales
con Bucaramanga, Cúcuta y Santa Marta.
Se caracteriza por que su economía gira en torno al comercio y a la producción y
comercialización de productos agrícolas.
Los límites del municipio de Ocaña son:
Norte: Municipio de Teorema, Convención, y El Carmen.
Sur: Departamento del Cesar.
Este: Municipios de Abrego, La Playa y San Calixto.
Oeste: Departamento del Cesar.
2.3 Marco conceptual
2.3.1 Investigación de mercado. Es la recopilación y el análisis de información, realizado
de forma sistemática o expresa, para la toma de decisiones dentro del campo del marketing
estratégico y operativo, debe permitir a la empresa obtener la información necesaria para
establecer las diferentes políticas, objetivos, planes y estrategias más adecuadas a sus intereses.
2.3.2 Btl marketing: Mercadeo Bajo la Línea. Es cualquier forma creativa, pagada de
llegar al consumidor, que se enfoca en medios directos de comunicación: correo directo, e-mail,
y cualquier otra que utilizando listas bien segmentadas y escogidas de nombres, para maximizar
la respuesta. (ISSU, 2012)
2.3.3 Capital humano. Capacidades, talentos, aptitudes, actitudes, destrezas y
conocimientos que cada miembro de la organización aporta a esta. (peoplenex, 2014)
2.3.4 Servicio al cliente. "El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una
compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de
sus clientes externos".
2.3.5 Características del servicio al cliente. El servicio al cliente es un intangible. Es
eminentemente perceptivo, así tenga algunos elementos objetivos.
Es perecedero. Se produce y consume instantáneamente.
Es continuo. Quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.
Es integral. En la producción del servicio es responsable toda la organización. Por ello, todos los
colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del ciclo del servicio, que
genera la satisfacción o insatisfacción de los clientes.
La oferta del servicio promesa básica es el estándar para medir la satisfacción de los clientes. "El
cliente siempre tiene la razón cuando exige que cumplamos lo que prometemos".
Por ende, el foco del servicio es la satisfacción plena de las necesidades y expectativas de los
clientes.
La prestación integral del servicio genera valor agregado, el cual asegura la permanencia y
lealtad del cliente. El, en los Nuevos mercados, compra valor agregado. La importancia de la
satisfacción al cliente.
Para alcanzar estas metas, un negocio debe entregar a sus clientes valor siempre creciente.
El valor, es la calidad relacionada con el precio. Los clientes ya no adquieren sólo con base en el
precio. Comparan el paquete total de productos y servicios que ofrece un negocio con el precio y
la oferta de la competencia. El paquete de beneficios al consumidor influye en la percepción de
la calidad e incluye el producto físico y sus dimensiones cualitativas; el apoyo antes de la venta,
como una facilidad en la colocación de pedidos; una entrega rápida, oportuna y precisa, y un
apoyo postventa, como el servicio en el campo, garantías y apoyo técnico. Si la competencia
ofrece mejores alternativas a un precio similar, los consumidores naturalmente seleccionaran el
paquete que contenga la calidad percibida como más elevada, por o que es absolutamente vital
para el éxito competitivo comprender exactamente lo que los consumidores deseen. Si un
competidor ofrece el mismo paquete de productos y servicios a un precio inferior, los clientes lo
elegirán. Sin embargo, precios inferiores requieren costos inferiores si la empresa debe seguir
siendo redituable. Las mejoras en la calidad de la operación; por lo tanto los negocios deben
enfocarsetanto a mejorar de manera Continúa el paquete de beneficios al consumidor como
reducir los costos.
Se consigue la satisfacción del cliente cuando los productos y servicios cumplen o exceden
las expectativas de los clientes: Nuestra definición principal de la Calidad. El enfoque de los
clientes no es simplemente un problema de calidad sino buena práctica de los negocios que se
traduce directamente en mayores utilidades. Algunos estudios han demostrado que cuesta
aproximadamente 5 veces más atraer clientes nuevos que conservar los anteriores, y que los
clientes satisfechos adquieren más y están dispuestos a pagar precios elevados.
Una fuerte ventaja competitiva es impulsada por los deseos y necesidades de los clientes;
su satisfacción a través de productos superiores y de la excelencia en el servicio es una manera
importante de tener una ventaja competitiva.
La conservación de los clientes es factor clave del éxito competitivo y está íntimamente
ligado con la calidad y la satisfacción del consumidor. Las características del producto tienen
mucha influencia en la primera venta que se hace; en ese momento, los clientes desconocen los
problemas de calidad que puedan resultar. Sin embargo, la calidad del producto y del servicio
rendido durante la vida del producto determina la cantidad de eventos subsecuentes.
2.3.5 Administración de las relaciones con el cliente. Una empresa va ganándose la
lealtad del cliente al crear confianza y al administrar efectivamente las relaciones e interacciones
con los clientes, por medio de los empleados que están en contacto con él.
En los servicios la satisfacción o la falta de satisfacción del cliente ocurren durante los
momentos de verdad. Cada una de las instancias en las cuales un cliente entra en contacto con
algún empleado de la empresa. Los momentos de verdad pueden
Ser contactos directos con representantes de clientes o con personal de servicio, o cuando
los clientes leen cartas, facturas y otra correspondencia de la empresa.
Aparecen problemas provenientes de promesas no cumplidas, de no dar un servicio
completo, de un servicio no efectuado cuando era necesario, de un servicio efectuado de manera
incorrecta o incompleta, o por omitir la transmisión de información correcta. En los momentos
de verdad, los clientes se forman una percepción de la calidad del servicio, al comparar sus
expectativas con los resultados reales.
2.3.6 La auditoría del servicio. La auditoría del servicio es uno de los elementos
fundamentales en un programa de servicio al cliente. Un componente de las estrategias de
competitividad de una empresa.
"La auditoría del servicio es el conjunto de estrategias que una empresa diseña para
escuchar en forma metódica y sistemática, la evaluación que el cliente hace de la calidad y los
niveles de satisfacción, con el servicio que recibe, dentro de los estándares de excelencia
previamente acordados o definidos".
De la definición anterior se infiere que la auditoría del servicio requiere unos elementos
fundamentales para que forme parte válida de una estrategia integral del servicio al cliente
externo.
Elementos de la auditoría del servicio. Son elementos de una auditoría del servicio: El
conocimiento claro de los clientes objetivos o segmentos de clientes, la identificación clara de
los servicios objeto de auditoría y la elaboración clara del Blueprint: ciclo o ciclos del servicio.
2.4 Marco Teórico
2.4.1 El Triángulo del Servicio. El servicio se ve corrientemente en una forma plana, en la
cual la relación se produce entre el cliente y el personal de línea frontal, entendiéndose por este
último las personas que prestan el servicio en relación directa e inmediata con el cliente. Para la
mayoría de los escritores del tema servicio, esta es una labor delegada al personal de línea
frontal. Se supone que en ellos recae el mayor peso del servicio al cliente. Esta es una forma
sencilla de ignorar el fondo del asunto, dejando de considerar otros elementos que componen el
servicio.
Para Jan Carlson, el servicio es algo más complejo y para ello desarrolló un concepto en el
cual intervienen los elementos que interactúan en un proceso de servicio. Para describirlo ideó el
triángulo del servicio.
Lo particular de este concepto es concebir el servicio como un todo, que se encadena y que
actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbióticas entre los diversos elementos del
llamado triángulo del servicio: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas.
Resulta evidente que si no existe una Estrategia del Servicio, diseñada para cada empresa
en particular, y atendiendo las necesidades concretas de los clientes de la misma, es muy difícil
que el todo funcione. Las empresas son muy diferentes en su naturaleza y al igual que los
humanos que la componen son peculiares. No pueden existir fórmulas generalizadas, aplicables a
todos por [Link] estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de
cada organización, y definir la logística para dar soporte al personal y los sistemas que dan el
servicio al cliente.
Por "sistemas" en este caso se entienden todos los elementos no-humanos que interactúan
con el cliente, tales como sistemas de comunicación, sistemas informáticos, máquinas
vendedoras automáticas, .sistemas de audio o video, ascensores, escaleras mecánicas y otros
muchos. Como conocemos muy bien, cada día se incorporan nuevos artefactos digitalizados
inteligentes y dada la constante reducción de costo de las tecnologías, esto se incrementará en el
futuro.
2.4.2 Teoría de los Recursos Humanos. Su enfoque es de carácter directivo. Se produce
una búsqueda de relaciones laborales equitativas, flexibles e integradas para aumentar
productividad, mejorar eficacia, crear cultura de empresa y asegurar compromiso total en el
cumplimiento de objetivos sociales y empresariales, dentro del cambiante marco laboral. El fin
de la función de personal es la integración de la persona y de la organización.
Como podemos observar la función de Recursos Humanos ha evolucionado desde posturas
disciplinarias y normativas, pasando por una etapa más técnica, hasta la presente, en la que se
priorizar las políticas de desarrollo del personal.
La necesidad acuciante de adaptarse con rapidez a los cambios constantes refuerza la idea
de la importancia creciente del factor humano. Como decía Vermot-Gaud - Lo que diferencia a
una empresa que tiene éxito de otra que no lo tiene, son ante todo las personas, su entusiasmo, su
creatividad. Todo lo demás se puede comprar, aprender o copiar.
Esto está claro, lo que ya no lo está es sí en la mayoría de nuestras empresas las inversiones
en Recursos Humanos son suficientes o no; si está o no generalizada una gestión estratégica de
dichos recursos y si como directores/as de Recursos Humanos participan de forma activa y
generalizada en la definición de la estrategia de las compañías.
2.5 Marco Legal
Colombia, al igual que la mayoría de los países latinoamericanos bajo el modelo de
sustitución de importaciones, no instituyó un marco normativo que favoreciera el movimiento de
los flujos de inversión extranjera hacia el país. Algunos gobiernos consideraron que la inversión
extranjera generaba pérdida de soberanía del país y competencia desigual para las empresas
nacionales. Enmarcados dentro del modelo de sustitución de importaciones, se implantó una
política altamente restrictiva frente a la inversión extranjera desde finales de la década de los
sesenta, extendiéndose en términos generales hasta el decreto 1265 de 1988.
Dentro los elementos que predominaron se destacan: prohibición de la IED y de inversión
nueva en sectores considerados claves como el sector financiero. Asimismo, el régimen
contemplaba un trato discriminatorio a las empresas extranjeras que lograron establecerse en el
país, ya que éstas no tenían acceso al Programa de Liberación del Acuerdo de Cartagena, y
estaban sujetas entre otras a limitaciones para la remisión de utilidades.
A través del mecanismo de autorizaciones previas, el Estado intervino en las operaciones
de IED con el objetivo de obligar la participación del capital nacional en proyectos de inversión,
evitar la adquisición de empresas existentes y la participación de empresas extranjeras en
sectores en los que se creara competencia a las empresas nacionales o en sectores donde el
Estado no la considerara como necesaria.
Durante la década del setenta la inversión extranjera se rigió por el Decreto Ley 444 de
1967 y el Decreto Ley de 1973. Este último desarrolló la Decisión 24 de 1971 del Pacto Andino
que prohibió los flujos de IED hacia sectores como infraestructura energética, comunicaciones y
telecomunicaciones, servicios públicos y saneamiento básico. La aplicación de esta
normatividad, bajo una política de protección y una regulación de tipo administrativo para el
desarrollo de ciertos sectores industriales considerados como estratégicos a través de los
programas sectoriales de desarrollo industrial -PSDI-, restringió la dinámica de los flujos de
capital foráneo. A las empresas transnacionales se les obligaba a convertirse en empresas mixtas
después de un plazo, y se les condicionaba la transferencia de tecnología y el precio de las
regalías que recibían por ella (Hommes, Montenegro y Roda, 1994); de igual manera se les
impuso un control restrictivo al crédito interno, teniendo acceso sólo a crédito de corto plazo, de
acuerdo con las condiciones fijadas por la Comisión del Acuerdo de Cartagena. Lo anterior debió
haber influido en el bajo flujo de inversión de carácter productivo recibido por el país en ese
período. En cierta forma, la reglamentación existente tuvo que haber incentivado el
endeudamiento externo privado.
Un aspecto institucional en contravía a la agilización y facilitación de los flujos de
inversión residía en el procedimiento por el cual el Departamento Nacional de Planeación -DNP-
aprobaba o rechazaba las solicitudes de IED. Bajo los criterios de aprobación del DNP se tenían
como referencia: los patrones de diversificación de las exportaciones, la generación de empleo y
el impacto en la balanza de pagos. Adicionalmente, el Consejo de Política Económica y Social
-Conpes- estaba facultado para determinar, según las prioridades de los programas de desarrollo,
la conveniencia o no de permitir la entrada de recursos foráneos. Otro aspecto que perjudicaba la
transparencia y el movimiento de flujos de capital fueron los regímenes particulares de inversión
en el marco del Grupo Andino para determinados sectores considerados sensibles o estratégicos.
Los países integrantes del Grupo Andino, conscientes del fracaso de la estrategia
integracionista que guió el proceso durante más de década y media, y después de la crisis de los
ochenta en la que las economías latinoamericanas encontraron cerrados los mercados
internacionales de capitales, se vieron ante la necesidad de atraer IED como medio de generación
de divisas y con miras a mejorar sus desequilibrios externos en la balanza de pagos. En 1987 se
adoptaron las Decisiones 220 y 244 del Acuerdo de Cartagena, que fueron pasos significativos
para mejorar las condiciones a los inversionistas extranjeros en el sector industrial. El régimen
aplicado a través de estas normas comenzó a ser más flexible, aunque se mantuvo rígida la
estructura de intervención y control mediante el sistema de autorizaciones previas, se amplió el
tiempo requerido para que las empresas se transformasen en empresas mixtas y se aceptaron
empresas en cualquier sector de la economía, entre otras. Sin embargo, este cambio no fue
suficiente para atraer grandes flujos de IED.
Durante el período de apertura el país dio un paso decisivo en la flexibilización de la
normatividad. A partir de 1991 se estableció una nueva legislación (6) que habría de contribuir a
impulsar la entrada de flujos de inversión al país, revirtiéndose la tendencia presentada en la
década del ochenta. En 1991 la Comisión del Acuerdo de Cartagena aprobó las Decisiones 291 y
292 que derrogaron la Decisión 220 de 1987, eliminando así las pocas restricciones existentes
para el movimiento de capitales y tecnologías extranjeras. Además, el país adhirió a acuerdos
internacionales para minimizar el riesgo político (7) con el fin de penetrar al mercado
internacional. Bajo este esquema normativo sobre inversión extranjera en Colombia y de
inversión de capitales nacionales en el exterior, se establecieron oportunidades de amplia
rentabilidad al inversionista privado, nacional y extranjero. No obstante los incentivos para la
IED creados en esta ley, es importante mencionar que también, en 1991, en el marco de la nueva
Constitución Política de Colombia, particularmente en el inciso 5 del artículo 58, se contempló la
posibilidad de expropiar sin indemnización por motivos de equidad.
En el marco normativo de la ley 9a de 1991, mediante la que se adoptó un nuevo régimen
cambiario y de inversión extranjera, se estipularon tres principios fundamentales: el de igualdad,
al estipular un tratamiento igual tanto para el inversor nacional como el extranjero; el de
universalidad, al permitirse la entrada de flujos externos a cualquier actividad económica; y el de
automaticidad, al suprimirse los criterios de aprobación por parte del Estado con excepción de
algunas actividades (8). La única condición de cumplimiento institucional consiste en la
obligación de los inversionistas extranjeros de registrar la inversión en el Banco de la República
con el fin de garantizar sus derechos cambiarios. Así mismo, se flexibilizaron las disposiciones
legales del derecho cambiario mediante la supresión de los topes máximos a la repatriación de
utilidades, los reembolsos de capital y los pagos por contratos de transferencia de tecnología, con
la garantía adicional de mantener esta decisión a pesar de posibles modificaciones legales
posteriores.
Este marco se complementó con medidas tendientes a promocionar a Colombia como un
país atractivo a la inversión extranjera. Se varió el régimen especial de inversiones de entidades
nacionales en el exterior en el caso del sector financiero y de seguros, permitiéndose a las
instituciones financieras colombianas, vigiladas por la Superintendencia Bancaria, la realización
de inversiones en entidades financieras y de seguros del exterior.
A partir de las reformas introducidas en la normatividad -ley 9 de 1991- se iniciaron
diferentes estrategias de carácter promocional del gobierno a través de instituciones como
Coinvertir, entidad creada por el gobierno en 1992, que contribuyeron a alcanzar resultados
interesantes en términos del ingreso de capitales al país. De igual forma, el flujo de la inversión
colombiana en el exterior también respondió satisfactoriamente.
Para 1994, y ante la falta de registro de flujos de inversiones en el período estipulado por la
ley, se modificó el Estatuto de Inversiones Internacionales mediante el decreto 1812 de agosto de
1994, el cual permitió realizar el registro extemporáneo de capital, siempre y cuando los
capitales ingresados se declararan como inversión extranjera al momento del ingreso de las
divisas y en 1966 con la aprobación del Decreto 1295 se constituyó el estatuto de inversiones
internacionales del país, que comprende el régimen de inversión de capital extranjero en el país
el régimen de inversiones colombianas en el extranjero.
En materia tributaria, Colombia se caracteriza por presentar tasas impositivas elevadas en
comparación con otros países de similar grado de desarrollo y un alto grado de inestabilidad de
las normas tributarias (Capítulo 8). No obstante, se han creado algunas medidas tendientes a
reducir el impacto negativo de la legislación tributaria. En la reforma tributaria de 1995 (Ley
223) se previó el desmonte gradual de los bonos para el desarrollo social y seguridad interna
(instituidos en 1992) y se estableció la figura de los contratos de estabilidad tributaria, (9) con el
objetivo de ofrecer seguridad a los inversionistas. En la actualidad dicho mecanismo tiene un
bajo grado de utilización, debido en parte al desconocimiento de la norma.
Adicionalmente se estableció un régimen especial para inversionistas extranjeros en el
sector de la explotación y producción de hidrocarburos. Dentro de estos lineamientos se expidió
el 24 de julio de 1995, un decreto mediante el cual se eliminaron las autorizaciones previas que
requerían las inversiones en servicios públicos e hidrocarburos y minería; se permitió la remisión
de capital suplementario a las sucursales de empresas extranjeras; se autorizó a los fondos
institucionales extranjeros la adquisición de títulos provenientes de un proceso de titularización
inmobiliaria; y se dictaron normas para flexibilizar la inversión en portafolio.
Por último, es importante anotar que, si bien en términos generales la normatividad
pretende estimular la entrada de inversión extranjera, existen otros factores como la corrupción y
la violencia en general que pueden influir negativamente en las decisiones de los inversionistas
extranjeros.
Capítulo 3. Diseño Metodológico
3.1 Tipo de Investigación.
La presente investigación de mercados se realizara dentro del tipo de investigación descriptiva; a
través de esta se busca describir las situaciones y eventos que intervienen en el objeto de estudio, de
manera que se pueda decir cómo es y cómo se manifiesta determinado fenómeno, además se pretende
determinar las propiedades importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que
sea sometido a análisis.
3.2 Población.
La población objeto de estudio está conformada por 10893 habitantes Urbanos de Ocaña
Norte de Santander (según datos suministrados por planeación de Ocaña del año 2010).
3.2.1 Elementos. Clientes externos e internos del Laboratorio Electra.
3.2.2 Unidades de muestreo. Centro de Ocaña, Norte de Santander.
3.2.3 Marco Muestral. Lista de clientes del Laboratorio Electra.
3.2.4 Alcance. Laboratorio Electra.
3.2.4 Tiempo. I semestre 2019.
3.3 Muestra.
3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de la información
3.5 Procesamiento y análisis de la información.
