Procedimientos operacionales Código:
estandarizados de gestión de reclamos y
denuncias
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1. OBJETIVO:
Atender de manera efectiva las quejas o reclamos de los clientes.
2. ALCANCE:
El sistema de gestión de la calidad es aplicado a los clientes atendidos en el restaurante.
RESPONSABLES:
El Jefe de Servicios es el encargado es el responsable de la ejecución de este
procedimiento.
El Supervisor de turno del área de limpieza es el responsable de la ejecución de este
procedimiento.
La Jefatura de Aseguramiento de la Calidad es la responsable del seguimiento y
cumplimiento de este procedimiento.
3. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS
Intoxicación alimentaria: Es el resultado de ingerir alimentos que contienen toxinas
producidas durante el crecimiento de los microorganismos en los alimentos, es
decir, la ingestión de toxinas o venenos de las bacterias, mohos o algas que están
presentes en el alimento.
Infestación alimentaria: Es la invasión de un organismo vivo por agentes parásitos
externos o internos. En la infestación el objetivo de los parásitos es la supervivencia
a costa del huésped que parasitan.
Toxiinfección alimentaria: Es la combinación de una intoxicación alimentaria junto
con la infestación, es decir, se consume alimentos con microorganismos patógenos,
que más tarde producen el desarrollo de toxinas en el organismo.
Intoxicación alimentaria: Es el resultado de ingerir alimentos que contienen toxinas
producidas durante el crecimiento de los microorganismos en los alimentos, es
decir, la ingestión de toxinas o venenos de las bacterias, mohos o algas que están
presentes en el alimento.
Queja: Expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus
productos o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una
respuesta o resolución explícita o implícita.
Reclamo: Aquella insatisfacción de una persona puesta en conocimiento a una
organización de modo formal.
Sugerencia: Es aquella proposición, idea o iniciativa, que ofrece o presenta un
ciudadano para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la
prestación de un servicio.
4. PROCEDIMIENTOS:
1) Comunicación
Toda información relativa al proceso de tratamiento del reclamo debería estar a la
disponibilidad el Libro de Reclamaciones para el llenado del cliente, asimismo esta
información debería manifestarse en un lenguaje claro, sencillo y en formatos
accesibles a todos. En caso de que el reclamo sea por vía telefónica, deben disponer
de los recursos necesarios a fin de garantizar la grabación de la llamada telefónica,
implementar mecanismos para preservar el adecuado trato de la información sensible
del reclamante; así como su registro en la Hoja de Reclamación.
La atención del reclamo en todos los casos es gratuita y no puede rechazarse por falta
de pruebas y/o peritajes técnicos que lo sustenten.
2) Recepción
Una vez comunicado el reclamo, esta debería inmediatamente ser registrada con la
información de apoyo y con un código único de identificación, este registro debería
identificar la solución buscada por el reclamante y cualquier otra información
necesaria para el eficaz tratamiento. Todas las actuaciones, documentos y/o pruebas
que sustenten la recepción, procesamiento y atención de los reclamos, deben
encontrarse contenidas en un expediente único que refleje el cumplimiento de las
etapas señaladas en el presente Reglamento.
3) Seguimiento
La queja debería seguirse a lo largo de todo el proceso, desde la recepción inicial
hasta que el reclamante quede satisfecho o la decisión final haya sido tomada.
4) Evaluación inicial de la queja
Después de recibida, cada queja debería evaluarse inicialmente en términos de
criterios tales como su severidad, implicaciones de seguridad, complejidad, impacto
y de la necesidad y posibilidad de una acción inmediata.
5) Investigación
En esta etapa se deben efectuar las diligencias necesarias para dilucidar los hechos
que generaron la insatisfacción del usuario o tercero legitimado respecto de los
servicios, prestaciones o coberturas solicitadas. Pueden practicar la actuación de
pruebas documentales, testimoniales y/o auditorías de caso, de procesos, salud y
médica que estimen pertinentes, asumiendo el costo.
6) Respuesta
Siguiendo una apropiada investigación, la organización debería ofrecer una
respuesta, por ejemplo, corregir el problema y prevenir que ocurra en un futuro. Si la
queja no puede resolverse inmediatamente, debería tratarse de manera que se alcance
una solución eficaz tan pronto como sea posible.
7) Comunicación de la decisión
La decisión o cualquier acción tomada con respecto a la queja, que sea pertinente
para el reclamante o para el personal involucrado, debería comunicárseles tan pronto
como se tome.
8) Cierre de la queja
Si el reclamante acepta la decisión o la acción propuesta, entonces ésta se debería
realizar y registrar, pero si el reclamante rechaza la decisión o acción propuesta
entonces la queja debería permanecer abierta, por lo que esto tendría que ser
registrado y el reclamante informado de las diferentes alternativas y soluciones
disponibles.
El correcto seguimiento del proceso de queja debería ser llevado a cabo por la
organización hasta que se hayan agotado todas las posibilidades razonables, o hasta
que el cliente quede satisfecho.
5. REGISTROS:
Registro de Control de gestión de reclamos y denuncias (RPHS-006).
6. Anexo
REGISTRO DE CONTROL
RPHS -006: Control de gestión de reclamos y denuncia
N° FECHA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE OBSERVACIONES
JEFE DE SERVICIO SUPERVISOR DE TURNO JEFE DE CALIDAD
