MARKETING CRM & SERVICES
CASO: Entel
INTEGRANTES:
Vilcamiche Huaman, Aldayr
Pucutay Leon, Grace
Castillo Osorio, Karina
Sánchez Salazar, Sergio
MONTERRICO, Abril del 2019
1. Identifique las 8ps del marketing de servicio de un ejemplo de
aplicado al caso Entel
● Precio
A finales del año 2014, casi el total del porcentaje del mercado de
telecomunicaciones (95%) era dominado por dos empresas .Por ello, pudieron
desarrollar grandes barreras de entrada , impidiendo la entrada al mercado peruano
de telecomunicaciones a diversas empresas que quieran incursionar en dicho rubro.
Con respecto al precio, Entel propuso unos precios más dinámicos y con un costo
menor donde cliente pueda percibir los diversos beneficios que obtiene por dicho
servicio.
● Plaza
La empresa de Telecomunicaciones , Entel, ha colocado sus distribuidores en zonas
que le permita llegar a más clientes y que mediante ello, puedan ofrecerle su
diferente gama de productos y/o servicios al mercado.
● Promoción
Entel con el objetivo de que su servicio y/o producto sea más adquirido , ha
realizado una serie de promociones que se caracteriza en darle más beneficios al
cliente , sea en redes sociales o a través de otro beneficio, para así poder asegurar
y/o promover que los clientes que se encuentren adquiriendo el servicio de
telecomunicaciones se animen a realizar la portabilidad a entel.
● Producto : Entel ofrece una diversidad de productos como celulares de diversas
gamas y planes con diversos beneficios para que el cliente pueda optar con el
producto y/o servicio que va más acorde con lo que necesita el cliente.
● Personas : Debido a que el servicio que ofrecen no está ajeno a la opinión que tiene
el cliente . Entel ha colocado en sus localidades a sus colaboradores que están
totalmente capacitados para despejar ciertas dudas o reclamos del cliente de
manera rápida y en un tiempo prudente .
● Procesos : La manera de operar de entel se basa en la compra de sus productos
y/o servicios donde usualmente el cliente acude a solicitar el producto sea de
manera presencial o virtual y el personal procederá a evaluar y solicitar ciertos datos
.Finalmente, se procederá a brindarle el servicio que solicitó en caso que no existan
irregularidades al momento de la evaluación.
● Productividad : Entel busca ofrecer un servicio de calidad y al menor costo posible
pero siempre pensando en satisfacer las necesidades del cliente con respecto al
producto y/o servicio.
● Esencia: brindar un entorno agradable donde el cliente se pueda sentir cómodo y así
pueda hacer las dudas de preguntar y/o solicitar todo con respecto al servicio.
2. Qué nos puedes decir sobre los índices de satisfacción
alcanzados por Entel y la importancia para el éxito de su
campaña?
El mercado de Telecomunicaciones en el Perú desde sus inicios estuvo caracterizado por
poseer pocos competidores con altos precios, pocas promociones y pésimos productos y/o
servicios. Por ello, existe un gran número de clientes insatisfechos en un mercado tan
grande como el de Telecomunicaciones.
Con este escenario el ingreso de Entel, antes Nextel, junto a otros operadores el mercado
peruano se diversifico en todas sus formas desde la entrega de productos hasta las
promociones ofertadas al público. Asimismo, el ente regulador del mercado de
Telecomunicaciones, Osiptel, facilitó con políticas de portabilidad con el fin de fomentar la
portabilidad y la migración de los usuarios el resto de operadores en un plazo de 24 horas y
con el mismo número telefónico.
Los resultados más destacables son la participación en el mercado pospago a tres meses
del lanzamiento con un 9.3% de participación y top of mind de marca de 5.2% en el
segmento objetivo (A B). El éxito alcanzado por Entel fue gracias a la realización de
campañas agresivas, promociones en planes y equipos atractivos para el público y por
debajo del resto de operadoras, y centrarse en fomentar la migración. Sin embargo, el
contexto de ese entonces del mercado era idóneo para que empresas como Entel logren un
éxito, puesto que, se encontraban desatendidos y monopolizados.
Un estudio realizado por Arellano Marketing reveló que la percepción de la marca Entel, en
comparación a la competencia, la situaba como la más joven profesional, tecnológica,
exitosa, que más relaciona con la gente, la más amigable, trabajadora, confiable y divertida,
entre algunos de los atributos de personalidad a destacar. Estas cualidades son todas
positivas y proyecta lo que realmente Entel expresa a lo largo de todas sus campañas y las
operaciones que realiza en el país.
3. Como se da el procedimiento de compra en este servicio,
diagrame y explique
4. Cuáles estrategias de reducción de riesgos pueden
desarrollar Entel?
● Evaluar la rentabilidad de cada inversión ; Se debe de tener la mayor información
posible de las operaciones realizadas para un menor riesgo y así reducir cualquier
peligro que pueda existir en la empresa.
● Evaluar los resultados obtenidos: Esta estrategia nos va a permitir descubrir
problemas existentes o prevenir estos. Además, la evaluación constante es para
verificar que se este logrando los objetivos de la empresa y así poder tomar la mejor
decisión para esta.
● Tener un equipo eficiente: Los profesionales hoy en día buscan más que un buen
sueldo, un buen clima laboral, reconocimiento, capacitación , entre otros factores, es
por ello que se debe de invertir en ellos para conseguir un buen resultado.
