Actividad de aprendizaje 12
Evidencia 3: Informe “Definiendo y desarrollando habilidades para una
comunicación asertiva y eficaz”
Presentado por
CRISTIAN ALEJANDRO VARGAS VARGAS
SERVICIO NACIONAIL DE APRENDIZAJE SENA
GESTION LOGISTICA
2020
Actividad de aprendizaje 12
Evidencia 3: Informe “Definiendo y desarrollando habilidades para una comunicación
asertiva y eficaz”
Es responsabilidad de todos los integrantes de las empresas la creación de ambientes que
dinamicen las comunicaciones para integrar esfuerzos que comprometan las voluntades de
los trabajadores en fortalecer la organización y la sostenibilidad de un clima laboral con alta
intensidad sinérgica; la definición y el desarrollo de habilidades para una comunicación
eficaz, es un camino para lograrlo. Por ello, con el entendimiento de este proceso, se
identifican cuáles son las habilidades que se deben tener en cuenta para alcanzar una
comunicación asertiva.
Partiendo de lo anterior, para esta evidencia desarrolle un informe teniendo en cuenta los
siguientes puntos:
1. A continuación, se listan el mínimo de habilidades que debe tener una persona para
desarrollar procesos asertivos y eficaces en la comunicación; por ello, partiendo del
material de formación “Comunicación asertiva” e investigando en fuentes confiables en
internet, elabore una definición de no más de cinco (5) líneas para cada una de ellas:
Cortesía.
La cortesía es un acto de amabilidad, atención o buena educación que se tiene hacia otra
persona. Cortesía deriva de la palabra cortés que emplea para referirse a la persona atenta y
afable. ... Entre las frases de cortesía que se acostumbran a emplear están: Buenos días
damas y caballeros
Escucha activa.
Consiste en una forma de comunicación que demuestra al hablante que el oyente le ha
entendido. Se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando
directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se
está diciendo.
Hablar neutralmente.
se entiende por neutralmente hace alusión de una manera o modo neutral, indiferente,
equitativo, neutro, ecuánime, imparcial y objetivo, que no hace parte de un conflicto o
contienda o de un país que no interviene a una guerra movida.
Usar lenguaje claro.
(también llamado lenguaje sencillo, lenguaje llano) es una de las facetas de la llamada
comunicación clara, que busca transmitir de modo fácil, directo, transparente, simple y
eficaz información relevante para los ciudadanos o los consumidores.
Identificar y analizar problemas.
se refiere a la capacidad para identificar el estado inicial de una situación, el estado final
que se desea tener, los obstáculos que impiden pasar del estado inicial al estado final y los
procedimientos para salvar esos obstáculos.
Identificar y plantear soluciones.
Es la acción o capacidad de resolver dudas, dificultades o problemas, la clave para la
solución de los problemas es la apropiada identificación de éstos.
Predisposición a colaborar.
Se refiere a la actitud anticipada que tiene una persona para afrontar una actividad
concreta o para ayudar a otra persona en la actividad o en algún plan
Capacidad para dar instrucciones.
Es una habilidad propia de los supervisores, o jefes de la organización puesto que ellos son
como los guías del personal operativo, si ellos tienen esa gran aptitud, esa
cualidad de poder transmitir de manera fácil y rápida cada instrucción sobre alguna
actividad que quieran designar
Empoderamiento.
se refiere a la serie de procesos por los cuales se aumenta la participación de los individuos
y las comunidades, que generalmente se encuentra en una minoritaria o de desigualdad en
temáticas tales como política, diario vivir y economía, para así impulsar cambios
beneficiosos para el grupo y sus actuales situaciones de vida. Generalmente implica, en el
beneficiario, el desarrollo de una confianza en sus propias capacidades y acciones, junto
con el acceso al control de los recursos, la representación en los cuerpos de toma de
decisiones y la participación de los procesos de planeación
Sensibilidad al sentir de la contraparte.
Es la capacidad de comprender y reconocer las emociones y motivaciones de los demás,
permitiendo actuar de un modo que pueda ayudar a la otra persona.
2. De las habilidades anteriormente descritas, elija las cuatro (4) que más se acomodan a el
proceso de comunicación asertiva en su organización y explique con ejemplos prácticos de
su actuar diario el porqué de la elección.
Identificar y analizar problemas
Funcionales Las referidas a la función del objeto.
Constructiva Las referidas al proceso de construcción y adecuación de lo proyectado,
s temporalización, materiales,…
Las referidas a las limitaciones presupuestarias (dinero, materia prima,
Económicas
edificación y maquinaria.
Estéticas Las relacionadas con la imagen del objeto.
Las relacionadas con la “usabilidad” y accesibilidad en el cual debemos
Ergonómicas
enfocarnos.
Ecológicas Las relacionadas con el medio natural.
Las relacionadas con la protección en el trabajo tanto de los empleados
Seguridad
como de los directivos.
Predisposición a colaborar:
Cuando todos estamos encaminados a tener la mejor predisposición en la
organización todo fluye de la mejor manera, hasta el clima laboral alcanza
uno de sus mejores momento, por ejemplo si todos los trabajadores llegan
con esa buena predisposición nos vamos a encontrar con que las labores
diarias se van a cumplir a cabalidad, y el jefe va a notar esa buena energía,
todo va a estar armónicamente encaminado a culminar las labores diarias de
la operación y todos se van a llevar de la mejor manera.
Escucha activa
Dejar hablar a nuestro compañero, es decir, no monopolizar la conversación, dejar a
la otra parte expresarse libremente y no juzgarle.
No distraerme, sino atender a los motivos profundos que han llevado a esa persona a
contarnos sus problemas. De esta forma, será más fácil que logremos conectar con
nuestro amigo y le podremos dar un mejor consejo.
Cuando somos considerables y amables y logramos entender mejor a nuestro
compañeros, estamos realizando una escucha activa y se puede tomar una decisión o
concejo
Empoderamiento
Servicio a clientes
Los asociados del servicio a clientes operan de forma más eficiente cuando tienen un
conocimiento de la empresa y la autoridad que poseen. La empresa puede mejorar la
eficacia del servicio al cliente empoderando a los empleados del servicios para tomar
decisiones sobre el terreno, en lugar de que todas las decisiones pase por la administración.
Un ejemplo de esto es permitir que cada representante tenga una cierta cantidad de dinero
que está autorizado a devolver a los clientes para resolver un problema de servicio al
cliente. Estas decisiones deben ser monitoreadas y revisadas para asegurarse de que los
representantes están tomando decisiones que ayudan a la empresa, y no siempre en
beneficio de los clientes.
Deberes laborales
La única persona que entiende de la manera más efectiva la forma de hacer un trabajo es el
empleado con experiencia que ha estado haciendo ese trabajo por años. La empresa puede
beneficiarse de permitir a los empleados con experiencia alterar funciones de trabajo que
hacen que la empresa sea más productiva. Por ejemplo, un empleado puede notar que al
hacer el mantenimiento básico en una máquina en particular una vez a la semana, en lugar
de una vez al mes, mejora el rendimiento de la máquina y extiende la vida del equipo. El
empleado entonces asesora a la administración y modifica las obligaciones del trabajo de su
posición para incluir el mantenimiento semanal en el equipo en lugar de mensualmente. Los
empleados empoderados ayudan a evolucionar las descripciones de los puestos para
hacerlos más relevantes para futuros empleados y el éxito de la empresa.
3. De las habilidades definidas, identifique cuatro (4) de las cuales usted siente que necesita
mejorar y explique en cada una de ellas que acciones realizará para ello. En este punto se
puede apoyar con fuentes confiables de internet.
hablar neutralmente
Como te decía al inicio, me resulta complicado resumirlo en normas concretas. Creo que no
existe tal cosa porque depende de cada caso. En mi afán por facilitarte la transición,
permíteme resumirte estos ejemplos en algunas claves que te ayudarán a implementarlo:
1. Añade a la persona. Lo cambia todo. Pasa de ser “si eres nervioso” a “si eres una
persona nerviosa”. Son válidas palabras como: persona, cliente, paciente, etc.
2. Cambia el tiempo de la frase. Como ocurre en “estás cansado”, puedes
modificarlo por “te has cansado”
3. Convierte el adverbio en sustantivo. Es el ejemplo de “estar motivado” a
“encontrar la motivación”.
4. Cambia el adjetivo por un adverbio. En castellano, los adjetivos están marcados
por el género.
5. Pasar del singular al plural. El singular marca el género, pero el plural, por
defecto, es masculino en español, y cualquier persona puede sentirse identificada.
Cortesía:
Las acciones a realizar es ser más amable con las demás personas al momento
que se dirijan a mi mostrarles buena cara ser más cortes con ellos y menos
grosero, si tengo alguna dificultad ajena al momento evito desquitarme con los
demás, y estar dispuesto a colaborar a los que me rodean con la mejor actitud.
Escucha activa:
Las acciones a realizar es escuchar un poco más detenidamente a todas esas
personas que me hablan y solo interrumpir cuando sea necesario ya que si le
interrumpo a la persona que me hablo le estoy dando a entender que lo que
quiero decir yo es más importante que lo que me están diciendo, ir con toda la
actitud y disponibilidad cuando me quieren decir algo o dar indicaciones,
comprender que todos merecemos respeto y tenemos derecho a ser escuchados
Usar lenguaje claro:
Las acciones a realizar son hablar un poco más pausado y de manera concisa y
clara para que las cosas que se digan puedan ser fácilmente entendidas por las
personas que me están escuchando, hablar sin rodeos y directo al grano, además
de leer y estudiar el tema para poder expresarme con las palabras más
adecuadas.
